（工商管理专业论文）中小型涂料企业质量管理体系的建立与实施研究——以A公司为例.pdf

，r 、 、 论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独 立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论 文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文 的研究作出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本 人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 学位论文作者签名： 问毹 日期：加和年了月f 妒日 学位论文使用授权声明 本人完全了解中山大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学 校有权保留学位论文并向国家主管部门或其指定机构送交论文的电 子版和纸质版，有权将学位论文用于非赢利目的的少量复制并允许论 文进入学校图书馆、院系资料室被查阅，有权将学位论文的内容编入 有关数据库进行检索，可以采用复印、缩印或其他方法保存学位论文。 学位论文作者签名：，司 导师签名： 童励切 日期：阳扣年歹月馏日日期：力f 癣罗月腮e t 论文题目：中小型涂料企业质量管理体系的建立与实施研究 一以a 公司为例 专业：工商管理 硕士生：周雪莲 指导教师：王夏阳副教授 摘要 经过了3 0 年的经济发展，我国已经成为了世界经济活动中的不可缺少的重 要部分。积极参与中国经济建设的不仅仅是大型的企业，更涌现出了大批活跃的 中小型企业，它们在中国的经济和社会发展中都起到了关键性的作用，也成为国 民经济中不可缺少的组成部分。同样地，随着中国社会的大发展，涂料行业迎来 了前所未有的发展机遇，呈现出一片蓬勃的景象。在涂料行业中，中小型企业也 占据了很大的部分。但是，中国的涂料行业在近十年的时间里受到了大型跨国公 司的巨大挑战。对于资金少，技术差，底子相对薄弱的中小型涂料企业来说，狠 抓质量是企业突出重围的根本手段之一。 本文正是针对中小型涂料企业的质量管理体系的建立和实施的问题进行了 研究。中小型涂料企业应该如何选择质量管理体系，如何建立质量管理体系，如 何具体实施质量管理体系，本文以有一定代表性的a 公司为例做了较为深入的阐 述和分析，总结了a 公司在质量管理体系建立和实施的过程中所遇到的问题和缺 陷，并给出了几点有助于a 公司和中小型涂料企业质量管理体系工作的几点建 议。 本文共分为7 个章节：第一章主要论述了选题的愿意和意义。对于中国的中 小型企业的状况和涂料行业的状况做了简要的分析，说明选题必要性和文章的指 导性作用。 第二章主要论述了质量管理体系的主要的理论和依据，揭示了质量管理体系 的发展过程。本章中对于当今质量管理体系的主流思想和理论进行综合性的描 述，为后续的具体的质量管理体系实例的展开奠定基础。 第三章是对当前中国的涂料行业较为深入的分析，说明中小型涂料企业为什 么必须把建立和实施质量管理体系，狠抓质量工作作为企业生存的根本立足点来 做，并指出a 公司在其质量管理工作中的问题。 第四章明确阐述了中小型涂料企业建立质量管理体系的困难和必要性，分析 了a 公司在原有质量管理工作中问题出现的具体原因。 第五章详细阐述了a 公司的质量管理体系建立和实施的全过程，全景展现 了在质量管理体系指导下的a 公司的质量管理工作，并总结好处。 第六章对a 公司在质量管理体系建立和实施过程中提出更好的方法帮助a 公司更为有效的进行其质量管理工作。 第七章总结全文，并指出中小型涂料企业在建立和实施其质量管理体系时， 可能还有那些的问题值得更加深入的研究和探讨。 关键词：质量管理，质量管理体系，a 公司案例分析 m e d i u ma n ds m a l lp a i n tc o m p a n yq u a l i t ym a n a g e me n t s y s t e me s t a b l i s h m e n ta n di m p l e m e n t a t i o n 一- ac 0 m d a n ya ss a m o l e i，i m a j o r ：m b a n a m e ：z h o ux u e l i a n s u p e r v i s o r ：p r o fw a n gx i a y a n g a b s t r a c t a f t e r3 0y e a r so fe c o n o m i cd e v e l o p m e n t ，c h i n ah a sb e c o m et h ei m p o r t a n ta n d i n d i s p e n s a b l ep a r ti nt h ew o r l d se c o n o m i ca c t i v i t y a c t i v e l yp a r t i c i p a t ei nc h i n a s e c o n o m i cd e v e l o p m e n ti sn o tj u s tl a r g ee n t e r p r i s e s ，b u ta l s oe m e r g e dal a r g en u m b e r o fa c t i v es m a l la n dm e d i u me n t e r p r i s e s ，w h i c hi nc h i n a se c o n o m i ca n ds o c i a l d e v e l o p m e n th a v ep l a y e dak e yr o l e i nt h en a t i o n a le c o n o m yh a sa l s ob e c o m ea n i n t e g r a ls e c t i o n s i m i l a r l y , w i t l lt h eg r e a td e v e l o p m e n to fc h i n e s es o c i e t y , p a i n t i n d u s t r y , u s h e r e di nu n p r e c e d e n t e do p p o r t u n i t i e sf o rd e v e l o p m e n t ，s h o w i n gat h r i v i n g s c e n e i nt h ep a i n ti n d u s t r y , s m a l la n dm e d i u me n t e r p r i s e sa c c o u n tf o ras i g n i f i c a n t p a r t h o w e v e r , c h i n a sp a i n ti n d u s t r yi nn e a r l yad e c a d eh a sb e e nt h eg r e a tc h a l l e n g e s o fl a r g em u l t i n a t i o n a lc o m p a n i e s f o rt h ec o s t sa r el o w , t e c h n o l o g y , p o o rg r o u n d i n g r e l a t i v e l yw e a kf o rs m a l la n dm e d i u mp a i n te n t e r p r i s e s ，p a yc l o s ea t t e n t i o nt oq u a l i t y i st h ef u n d a m e n t a lm e a n so fe n t e r p r i s et i g h te n c i r c l e m e n t t h i si st h ep a i n tf o rt h es m a l la n dm e d i u me n t e r p r i s e st oe s t a b l i s hq u a l i t y m a n a g e m e n ts y s t e ma n di m p l e m e n t a t i o ni s s u e sw e r es t u d i e d h o wt oc h o o s ep a i n ti n s m a l la n dm e d i u me n t e r p r i s eq u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e m ，h o wt oe s t a b l i s hq u a l i t y m a n a g e m e n ts y s t e m ，t oh o wt h ei m p l e m e n t a t i o no fq u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e mi n o r d e rt oh a v eac e r t a i nr e p r e s e n t a t i o no fa sc a s et od oam o r ei n - d e p t hd e s c r i p t i o n a n da n a l y s i s ，s u m m a r i z e dt h e c o m p a n y sq u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e m ，at h e e s t a b l i s h m e n ta n di m p l e m e n t a t i o n p r o c e s so ft h ep r o b l e m sa n ds h o r t c o m i n g s e n c o u n t e r e d ，a n dg i v e san u m b e ro fp o i n t sw i l lh e l pap a i n tc o m p a n i e sa n ds m a l la n d i i i m e d i u me n t e r p r i s eq u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e mw o r ki ns o m es u g g e s t i o n s t h i sp a p e ri sd i v i d e di n t os e v e nc h a p t e r s ：t h ef i r s tc h a p t e rd i s c u s s e st h em a i n t o p i c so f t h ew i l l i n ga n ds i g n i f i c a n c e f o rt h es i t u a t i o no fc h i n a ss m a l la n dm e d i u m e n t e r p r i s e sa n dc o a t i n g si n d u s t r y , h a sd o n eab r i e fa n a l y s i so ft h es i t u a t i o ns h o w st h e n e e df o ra n da r t i c l e so nt o p i c so ft h eg u i d i n gr o l e t h es e c o n dc h a p t e rd i s c u s s e sq u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e mb a s e do nt h em a i n t h e o r i e sa n dr e v e a lt h eq u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e md e v e l o p m e n tp r o c e s s t h i sc h a p t e r , 摘要 目录 i i i ia b s t r a c t 第1 章绪论 1 1 研究背景1 1 2 研究目的和意义2 1 3 本文的主要内容一3 第2 章质量管理体系的理论综述 2 1 质量管理体系的基础理论”5 2 2i s o9 0 0 0 质量管理体系标准的核心内容1 1 2 3 本章小结1 9 第3 章a 公司原有管理体系存在的问题“ 3 1 国内涂料行业简介”2 1 3 2 中国涂料行业质量管理的调查”2 4 3 3a 公司简介2 7 3 4a 公司在原有体系中出现的问题3 0 第4 章a 公司质量管理体系问题分析 3 3 4 1 中小型涂料企业建立质量管理体系的重要性“3 3 4 2 中小型涂料企业推行i s 0 9 0 0 0 质量管理体系标准必要性“3 5 4 3a 公司原有管理体系中问题原因的分析3 8 4 4 本章总结4l 第五章a 公司质量管理体系的建立和实施 4 2 5 1a 公司质量管理体系建立和实施的过程4 2 5 2 新的质量管理体系对a 公司原有问题的解决4 9 5 3a 公司建立和实施质量管理体系的好处5 5 第6 章对a 公司质量管理体系几点优化建议 6 1 6 1 在a 公司建立e r p 系统与质量管理体系相结合6 l 6 2 引入5 s 工具作为质量管理体系的辅助工具6 2 v 6 3 将绩效管理与质量管理体系有机的结合”6 3 6 4a 公司的安全生产管理体系相互结合6 4 第7 章结论“ 参考文献 附录” 后记 v i 6 9 第1 章绪论 1 1 研究背景 当今的中国社会已经进入一个经济活动高速发展的时期。随着3 0 年的改革开 放，中国发展成为国际上极具影响力的经济体。至2 0 0 8 年底的统计数据表明，中 国的g d p 总值在2 0 0 7 年就已超过德国，成为了世界第三大经济体国家。在这个 巨大的经济体中，中小型企业早已成为其经济活动中极其重要的部分。据国家发 展改革委中小企业司副司长王黎明介绍，截止至u 2 0 0 6 年年底，我国中小企业从数 量上讲已经达至u 4 2 0 0 多万户，占全国企业总数的9 9 8 以上；经工商部门注册的中 小企业数量4 6 0 多万户，个体经营户3 8 0 0 万户。中小企业所创造的最终产品和服 务的价值占全国国内生产总值的6 0 左右，生产的商品占社会销售总额的6 0 ，上 交的税收已经超过总额的一半，提供了全国8 0 左右的城镇就业岗位( 王黎明， 2 0 0 7 ) 。而到了2 0 0 8 年底，中小型企业的数量更增加至4 3 0 0 万户。如此重要的经 济组成部分也越来越多的受到社会各界的关注。2 0 0 8 年9 月开始的一场史无前例 的金融风暴袭卷全球，中国的企业也无法独善其身，特别是那些出口外向型和加 工型的企业早已处在了此次风暴的中心。在这些企业中，许多中小型企业因其底 子薄，经验少，后续资金的不足而举步维艰。要想在这样的经济环境中生存发展， 企业的重中至重将是如何提供物美价廉的产品，在剧烈的市场竞争中站稳脚跟。 企业产品的质量问题又一次作为企业生存的根本再一次进入到社会所关注的焦 点。 我们可以清楚的看到，在2 0 0 8 年金融风暴之前，我们很多的企业尤其是那些 中小型企业的经营情况是比较好的。在2 0 0 2 年至2 0 0 7 年，大部分的企业是不愁产 品的销售。特别是那些外向出口型的企业的生产总是订单排得满满的，经常性的 加班加点似乎已是家常便饭；而产品呢，也是几乎不可能有库存的积压，那些外 商们都是基本上的现款现货，争抢着购买产品。在这种情况之下，似乎对于产品 的质量要求也就不是很高，客户与生产厂家之间的质量之争也是发生的较少。然 而随着金融危机的爆发，市场环境的不断恶化，客户与生产企业之间的摩擦也日 渐增多。在这种情况之下，企业如果能够将质量更提高一个层次，并能积极创新， 企业必定能够转危为安获得新的发展。从这个层面上来说，中小企业要增强抵御 危机的能力更应把质量作为企业生存的关键来抓，不断提高产品质量以满足社会 发展的需求，从而进一步获得企业向前不断迈进的动力。 中国的涂料行业作为化工行业的一个分支与化工行业一样受到了巨大的打 击。中国的涂料行业在经历了多年的以百万吨级规模和2 0 的高速年增长的大好 时期后，在2 0 0 8 年出现缓慢增长，到了2 0 0 9 年上半年出现较大幅度的下降，行业 的发展形势异常严峻。据官方的数据显示，2 0 0 9 年l 至6 月的涂料产量为3 7 7 万吨， 同比下降了7 9 ，而出口大省广东的涂料产量更是下降了1 5 4 。涂料行业在金融 危机的大背景下也是感到了深深的寒意。相对于大型的跨国涂料集团来说，中国 的涂料企业绝大多数是技术较为落后，产能相对较小，品种也相对单一的中小型 企业。虽然中国是全球第二大涂料市场，但在国际知名大牌涂料企业的夹击下， 中国的这些中小型的涂料企业如何生存，并获得发展壮大的机会，成长为可以与 其抗衡的力量是广大的中国涂料企业将要共同面对的问题。在这个生存发展的大 问题下，如何提高企业产品的质量，为广大中外客户提供安全环保，美观大方， 而价格合适的涂料成为了现今众多的中小型涂料企业的首要问题。 1 2 研究目的和意义 今天的中国涂料行业处在一个重大发展的机遇之中。国家的4 万亿投资的拉 动作用和建材下乡的行动的开展，势必将为中国的涂料市场带来前所未有的大发 展局面。那么，中国的这些中小型的涂料企业要把握机会，抓住机遇，在现今的 形势下，积极应对市场需求，找准市场定位，大力构建自主品牌，为企业迎来又 一个大步发展春天，就一定要把如何提高产品的质量问题作为一个重点的问题来 抓。 中国的涂料企业绝大部分是在改革开放这3 0 年间成立并发展起来的，特别是 上世纪9 0 是年代后，随着中国经济的大发展而涌现出大批的中小型涂料企业。这 些企业多半是技术力量薄弱，产品一直处在世界涂料的低端，投资规模小资金力 量不足，有很多甚至是小作坊式的企业。那么，这些企业大多是由一些在国外大 型跨国涂料企业供职过的技术人员，或是有基础的涂料知识的学院派人士创建 2 的。由于传统的溶剂型涂料的技术已经相当的成熟，要求的技术含量和生产设施 也相对简单，这些中小型企业乃至小作坊式的涂料经营体在经济大发展的年代都 能都获得在市场上立足的机会。但是，这些企业所提供的产品的质量却无法得到 保证，而且产品质量上的不稳定已经成为制约这些企业进一步发展的巨大障碍。 在中国这个世界第二的涂料市场中，全球各大知名品牌的大型涂料企业已纷至沓 来，在中国建立了自己的涂料生产基地，尤以与老百姓密切相关的建筑涂料行业 为最甚，i c i 和立邦涂料就占领了整个市场的3 0 ，而在其他的涂料行业中这些 巨无霸们也以其精湛的技术，成熟的经营模式，完备的售后服务正在快速的占领 市场。我们在分析这些大型跨国涂料企业的成功之道时，不能忽视的一个最为重 要的因素就是这些企业产品的质量上的巨大优势。和国际知名品牌相比较，我们 的企业所生产的涂料产品在品质上仍然有较大的差别，最为重要的是我们的涂料 企业无法从根本上解决产品的质量问题，而且也无法保证产品质量的稳定性，进 而拉大了与国际知名涂料企业竞争的距离。这是当下中国涂料企业特别是中小型 涂料企业急需解决的问题。只有很好的解决产品质量问题，并进一步提高企业的 技术开发能力，中国的中小型涂料企业才能够真正地走出困境，寻求更为长远的 发展道路。 本文正是基于现今涂料行业发展的趋势和要求之下，对于中小型涂料企业如 何能够真正的建立行之有效的质量管理体系进行有益的探讨和研究。希望能在基 于a 公司的质量管理体系的建立和实施过程中的有益经验和不足进行较为深入 的研究，对中国的中小型涂料企业的质量管理体系的建立和实施提出一些有共性 的问题和解决方案，为行业内的人士提供参考；并希望能对中国的中小型涂料企 业的质量管理体系进行有意义的探讨。 1 3 本文的主要内容 本文包括以下主要内容： ( 1 ) 分析国内涂料市场的现状和国内涂料企业的生存及发展的情况。在这一 章中将着重介绍中国涂料市场的状况以及国内涂料企业所面临的重大问题。 ( 2 ) 以a 公司为例，介绍a 公司如何在危机中选择将建立和实施企业的质 量管理体系作为工作的重点；以及从哪方面入手建立针对企业特点行之有效的质 量管理体系；并在实际的公司日常运作中如何实施其质量管理体系各方面的要求 来保证企业产品的质量，树立业内的好口碑，为建立企业的品牌打下坚实的基础。 ( 3 ) 以a 公司为例，介绍中小型涂料企业在建立和实施质量管理体系时遇 到的常见问题和经常所要面临的困难，并在a 公司中是如何解决这些问题和困难 的。 ( 4 ) 在较为全面的分析a 公司的质量管理体系基础上，指出a 公司在体系 设置和体系实施中的不足和可以改进的方面作为参考，希望在以后的质量管理体 系完善上给予a 公司指导。 第2 章质量管理体系的理论综述 2 1 质量管理体系的基础理论 2 1 1 什么是质量管理体系 质量管理体系是指与质量有关的管理行为。它是从质量方面指挥和控制组织 的协调行动。它通过制定质量方针，质量目标和随后的质量策划，质量控制，质 量保证和质量改进等的活动来确保质量的稳定和逐步的达到质量的提高。 它主要包括以下内涵： ( 1 ) 质量管理体系应具有符合性 要开展有效的质量管理，就必须设计，建立，实施和保持维护一套有效的质 量管理体系。组织中的最高管理层组织特点和现有的质量管理体系建设的要求， 设计，建立相应的质量管理体系并对其负责，为质量管理体系组建合适的组织结 构，配置合理资源；而管理者代表和各职能部门的管理者对质量管理体系的文件 编制，程序和过程的制定，落实等的运行负直接的责任。 ( 2 ) 质量管理体系应具有系统性 质量管理体系是组织中各个职能部门协调统一合作的结果。不是其中某一个 或某几个部门的事情。它的有效实施涉及到组织中每一个具体的职能部门，是相 关联和互相合作的合体。包括：组织结构一一合理的组织结构和明确的职责、权 限及其协调的关系；程序一一规定明确的形成文件的过程和作业指导书，是具体 的过程和活动进行的依据；过程一一质量管理体系的有效实施，是通过设定的过 程有效的运行来实现的；资源一一必需的有效的资源包括：人员，资金，设备， 设施，技术，能源，料件等。 ( 3 ) 质量管理体系应具有唯一性 因组织的不同特性，不同的组织根据其特点设计，建立的质量管理体系是不 同的。组织的质量管理体系也会随着时间的推移而不断的改进甚至也是完全不同 5 的改变。 ( 1 ) 质量管理体系应具有全面有效性 质量管理体系不仅要能满足企业内部自身的质量管理的需求，还要满足客户 对质量的要求，同时也要能够满足第二方，第三方的审计的要求。因此，企业的 质量管理体系应为全面有效的。 ( 2 ) 质量管理体系应具有预防性 质量管理体系同时还必须具备其预防性的功能。在组织的质量管理体系运行 的条件下，相关人员应能根据质量管理体系制定的要求检查出组织日常运行过程 中可能要发生的质量问题，从而采取有效的行为防止问题的发生或者蔓延。 ( 3 ) 质量管理体系还应具有动态性，可控性 组织的最高领导层应定期的查看质量管理体系，适时的对质量管理体系进行 必要的修改，增加新的内容以符合新的质量要求，删除其中一些旧的，已经不适 用的内容来完善组织的质量管理体系。质量管理体系所涉及的所有的相关活动都 应是在组织结构中可以控制的，不能出现无法控制或意想不到的质量问题的情 况。否则，就是组织的质量管理体系不完备，有失效的可能。 ( 4 ) 质量管理体系应具有最优化特性 组织的质量管理体系应是在考虑到组织的成本，组织的效率，组织与外界的 沟通，组织的利益，组织的风险等因素的情况下去设置，实施的，只有这样质量 管理体系才能最终在组织中被执行下去，而不是成为一个空架子，仅供别人参观。 2 1 2 质量管理体系的建立与实施 质量管理体系的建立一般要经历质量管理体系的策划和设计，质量管理体系 文件的编制，质量管理体系的试运行，质量管理体系的评审四个阶段。每个阶段 都有重要的作用，不能省略，而且每个阶段还分为几个不同的步骤。 ( 1 ) 质量管理体系的策划和设计 在这个阶段中，我们应该做好教育培训，统一认识，组织落实，拟定计划的 工作。包括：质量方针的制定，确定质量目标；对组织现状的调查分析；调整组 织结构，合理配置资源为进一步的工作做好准备。 第一，教育和培训 第一层：对组织的最高领导层进行的培训，包括：有关质量管理体系的概念 和重要性的培训；对于当今社会所普遍被使用的质最管理体系的介绍；进行质量 6 管理体系的要素分解培训，重点强调领导者在质量管理体系中的核心作用。 最高领导者是整个质量管理体系成败的关键，只有最高领导者真正认识到了 质量管理体系的重要性，才能从根本上保证质量管理体系的作用。在质量管理体 系从建立，实施，审核到不断完善的整个链条中，都需要组织内每一个职能部门 的合作，想要协调合作的顺利进行，最高领导者的决策和领导作用具有最为关键 性的意义。所以，对于最高领导者的质量管理体系的培训至关重要。 第二层：对于所有管理者的教育和培训。这层的人员是建设，实施和完善整 个体系的骨干力量。他们起着承上启下的作用。在培训中要让他们完全的了解质 量管理体系的所有内容，清楚在自己的层面要去做那些相应的工作能够很好的完 成组织的质量管理体系的建立，实施和完善。 第三层：对于组织中执行层的培训。在这个层面上培训必须紧紧把握这些执 行人员的日常工作和质量管理体系的关系。让他们深入了解他们的日常工作就是 质量管理体系的具体实施，他们的工作在整个质量管理体系中的权限和义务。 第二，组织落实，拟定计划 虽然质量管理体系涉及到整个组织的各个职能部门，但是一个精干的质量管 理工作小组也是十分必要的。一般看来，这样一个工作小组有三个层面构成： 高级领导层。他们主要负责质量管理体系的总体规划，对质量方针，质量目标的 制定，对各职能部门进行质量职能的分解；由各职能部门管理者组成的工作小组。 这个工作小组主要任务是按照质量管理体系的总体规划进行具体的组织实施；质 量要素小组。这些具体的质量要素小组具体负责各自与质量管理相关的功能的实 施。例如：生产部门的小组具体完成生产过程中质量管理的任务，如生产中保证 按照作业指导书完成操作。采购部门的小组则负责完成在原料采购过程中的与质 量管理的任务，如：供应商的品质监督，与质量部门一起对原料质量的监控。 各个不同的质量管理组织层次职责不同，作用不同，都是组织中质量管理的 不可缺少的组成。在组织落实，和拟定计划时应注意如下几点： 目标要明确。要完成什么任务，要解决什么问题，达到什么目的。 要控制进程。建立质量管理体系的主要阶段要规定完成任务的时间表，主要 负责人和参与的人员，以及他们的明确分工和协作关系 要突出重点。要把握住体系中的关键点和薄弱环节，能够很好的突破这些关 键点和薄弱环节对于整个质量管理体系的运行和发挥的作用极为重要。 7 第三，确定质量方针，制定质量目标 质量方针体现了组织对质量的追求，对客户的承诺。是整个组织人员的质量 行为的准则和质量工作的方向。质量方针的制定要求要：与组织的总方针一致； 应包含明确的质量目标；结合组织的自生特点；确保组织中的各级人员能够充分 的理解和坚决的执行。质量方针是位于其他质量文件的顶层，它是其他质量文件 的指导，其他的文件都是在质量方针的基础上编制和建立的。一个正确的，符合 组织特点的，明确的质量方针是质量管理体系的基石。 第四，组织现状的调查和分析 为了制定有效的质量管理体系，必须在体系建立之初对组织的现状做全面的 调查。得到较为全面的资料，为质量管理体系的制定提供参考，并对所得到的资 料进行深入分析，得到有用的数据，为质量要素的获得和确定奠定基础。 那么如何进行组织现状的调查和分析呢? 应该做到以下几点： 对组织现有体系的调查与分析。要对组织中现有的质量管理体系或者其他 的体系做相关的调查，评估它们的效果，分析将要设定的质量管理体系应在哪些 方面进行改善，确定哪些关键的质量要素，并如何与现有的其他体系有效的协调 运作。 产品特点的调查和分析。对所生产的产品的种类，产品的使用对象，产品 的技术含量和技术复杂程度，密集程度，产品的安全特性等做合理的分析，以期 在此分析基础上对质量管理要素的衡量程度做出明确的规定。 组织结构的调查和分析。对现有组织结构情况作出清晰的判断。确定组织 的现有结构是否符合将要进行的质量管理体系的运行。为了更好的保证质量管理 体系的运行，应当对组织的结构作出哪些必要的调整，界定各个质量管理执行部 门的关联和合作。 调查和分析组织中相应的设备，设施与质量管理体系的相适应性。特别是 在生产型组织中，生产的设备是否能够满足质量管理体系的要求至关重要。如果 质量管理体系中的要求过高，生产设备不能满足，那最终质量管理体系设定的再 好也无法在组织中完成。 组织中质量，技术，生产等相关职能部门的人员组成，结构和素质的调查 和分析。一个好的质量管理体系最后都是需要人来实施并完成，一个质量管理体 系执行的好坏，最终是否能够执行下去都是由人的因素决定的；而且质量管理体 8 系的不断完善也是取决与组织中职能部门的人员的建议和总结。 第五，调整组织结构和分配资源 在质量管理体系的策划和设计阶段，最后要做的就是根据前面工作的结果， 进行组织上结构的调整。当然，这样的组织结构调整并不是组织内部的人事性调 整，不会涉及到各个相关职能人员的人事变动，只是为了更好的分配质量工作， 而进行的结构上的组合。并在同时为质量管理体系的下一步工作提供好的人员， 资金，设备上的资源配置。 ( 2 ) 质量管理体系的文件编制 质量管理体系在文件的编制上应注意以下方面： 第一，文件的编制必须在前期工作完成以后再进行，文件的编制在基于前期 工作的基础之上，对应实际情况的需要，在总体的质量方针和目标的指导之下来 完成的。它必须体现组织中各不同层面对质量管理工作的共同认知，如果前期的 工作没有做好或者做的不够扎实，就会出现文件的不系统，整体性不强，脱离组 织实际情况的问题。 第二，在文件的编制过程中要强调文件的层次和文件与文件之间的协调。 第三，文件的编制，除了总的质量手册之外，其他的文件要分别规到各个职 能部门根据各部门特点自行制定完成。由于质量管理的各项文件经通过后将成为 实际实施中的指导性文件，直接对质量管理体系的具体运行产生决定性的作用。 例如操作指导书将直接指导一线工人的日常工作，直接决定生产出的产品质量。 技术部门对于产品生产中的各项技术要求和产成品最终的成品要求也对产品质 量起到决定性的作用。所以，各部门的质量管理文件要由各职能部门自行编制完 成以符合各部门自身的特点和保证运行过程的顺利进行。 第四，文件的编制要注重既要符合现行质量管理标准的要求，又要符合组织 的实际情况。文件的编制要在执行的可行性上下足功夫。不能够一味的为了符合 标准的要求而不顾及组织的实际利益，也不能为了组织的利益而变相的降低质量 管理的工作标准。应尽力去找到有利于组织的最佳组合去执行质量管理体系。 第五、质量管理体系的文件可以建立在已有质量文件的基础之上，对已有文 件进行合理的修改，扩充，尽量将新的体系与原有的文件很好的链接，使组织能 够更顺利的完成新的体系的执行。同时，组织的管理者们要定期对文件进行检查， 修改文件中不合适的内容，增加质量管理体系中新的方面更好的完善已有的质量 9 管理体系。 ( 3 ) 质量管理体系的试运行。 没有人可以完全的保证为组织所设计的质量管理 无缺的。任何的体系的都有缺陷，为了降低质量管理体系运行的风险。组织可以 进行质量管理体系的试运行。在此过程中，组织的领导者可以发现体系文件是否 互相连接的合理，是否存在盲区，是否有重大的管理缺陷存在。对于试运行过程 中所暴露出的问题，提出解决的方案，改正的措施等，组织可以得到更为完善， 更为可靠的质量管理体系。在此过程中应当注意： 第一，做好质量管理体系运行前的宣传工作。让参与其中的人员从根本上接 受它，并能积极配合完成相应的工作以期达到良好的试运行效果。 第二，本着实践是检验真理的唯一标准的精神，去切实做好试运行工作。不 能在过程中推卸责任，对已有的结果予以否定，为了顾及面子等问题拒绝面对所 发生的问题。 第三，要做好试运行过程中，信息沟通的工作。让信息能够充分共享。使有 用的信息发挥作用，为体系的完善提供依据。 ( 4 ) 质量管理体系的评审 质量管理体系并不只是在组织内各部门的自行审查。还应该包括部门间相互 审查。在这种互查的过程中，各职能部门可以从中发现许多自己以往没有发现甚 至是没有想到的问题。评审的过程还能为体系的进一步完善起到总结前面工作的 失误，提出可行的解决方案，指导下一步工作的作用。企业或组织还要不仅是内 部有审查，还应请外部的机构或者专家对质量管理体系做阶段性评审。这样才能 够尽可能的得到较为客观、全面的体系评价结果。 在质量管理体系建立之后，组织就要着手质量管理体系的正常化实施，即将 建立好的质量管理体系运用到日常的工作中去。在执行过程中还应注意以下几 占 、 第一，各职能部门管理者在经过培训，试运行等过程后能对质量管理体系有 较全面的理解，并能很好的把握自己部门在整个质量管理体系中的位置，自己部 门的职责，日常工作中要做到的与质量管理有关的常规工作。这时重点要监督好 执行者是否按照质量管理的要求进行日常操作，是否对日常的应记录表格如实地 填写，信息是否完备。管理者是否能定期将质量管理体系运行中搜集到的数据进 l o 行归类，整合，计算并能进一步的分析，得到相应的结论，为下一步的质量管理 工作提出合理的建议，让高级管理层能够看到质量管理体系的真实效用，进而做 出正确的判断和决定。这是一个长期的工作，是切实融入到组织的日常工作中去。 否则，质量管理体系将最终成为一个花架子。 第二，由于质量管理体系不仅仅是关系到组织自身的内部管理，它牵涉到最 终产品的使用者。现在，越来越多的客户会越来越关注供应商在质量方面的管理 能力，他们希望供应商的质量稳定，并能够做到不断的提高以适应社会生产发展 的需要。所以很多的客户特别是国际知名的企业，他们会对供应商做不定期的质 量管理体系和其他方面的审计。而且，随着全球化日益显著，产品的生产逐渐向 发展中国家和新新经济体的转移，如何能够保证产品质量上的统一性，国际商业 诞生了i s o9 0 0 0 质量管理体系的标准族用来规范组织的质量管理体系的建设， 达到统一的国际标准，从而有效保证组织的产品质量。所以，在广大的发展中国 家和新新经济体中掀起了一股第三方的质量管理体系的认证的热潮。那么，为了 适应发展的需要，应当积极参与到质量管理体系的第三方认证中去。 第三，在获得第三方的认证证书后，组织要面对每年的第三方的后续审核。 组织要切实做好质量管理体系的不断改善的工作。对于质量管理体系运行中出现 的问题要及时的解决，并总结在质量管理日常工作的不足提出有效的改善意见。 同时还要注重体系的预防性功能的不断增强。通过运用适合的质量管理工具做出 正确的分析结果，根据这些结果尽量采取预防性的措施来保障日后的工作不再出 现同类型的问题，使整个质量管理体系能从根本上解决质量问题，提高体系的预 防性能。让质量管理体系成为高效，实用的组织管理手段，进一步推动组织的发 展。 2 2i s o9 0 0 0 质量管理体系标准的核心内容 2 2 1 什么是i s o9 0 0 0 质量管理体系 i s o9 0 0 0 质量管理体系是有国际标注化组织在1 9 8 7 年正式发布的有关质量 管理的国际统一化的标准族。它经历1 9 9 4 年，2 0 0 0 年和2 0 0 8 年的多次改版日 趋完善，也逐步被全球各界的企业和其他组织所接受，越来越多被运用到各企业 组织的日常质量管理工作中去。下图清晰的表明i s o9 0 0 0 标准族的结构图( 田 成龙，2 0 0 8 ) ： 图2 - 12 0 0 0 版i s o 质量标准体系结构图 2 2 2i s o9 0 0 0 质量管理体系的八项原则 原则一：以客户为关注的焦点。 产品质量的最终判断是由使用者来做出的，也就说组织的最终是要生产出满 足使用者的要求，根据客户的要求来制定相应的质量标准在实际的质量管理工作 中实施。一切的质量管理工作围绕客户的需求来展开，只有让客户满意，产品才 1 2 能销售出去，企业才能得到利润。我们的经济活动才能够继续活跃下去。 原则二：领导作用 在一个组织中想要真正的执行质量管理体系是需要由上而下的进行思想上 的统一认识的。只有领导层面真正意识到了质量的重要性才能推动下层的人员去 行动，才能为质量管理体系配备足够的资源，才能在企业中形成以质量为重点的 文化氛围，促使质量管理变为企业的日常工作，扎扎实实的去做，保证产品的质 量一直稳定，并能够做到不断完善和逐步的提高。 领导层也是整个质量管理体系的策划者和设计者，领导层要对整个体系的可 行性负责，要对体系的正常运转负责，更要对企业和客户负责。因此，领导在整 个质量管理体系中起决定性的作用。质量管理体系的成败主要是领导层面的责 任。 原则三：全员参与 在质量管理体系创建之初，企业或组织就要统一思想：质量管理体系是关系 企业或组织内部每个人的。每一个在职能部门工作的人员都将要参与到此项工作 中去，不管你是将要负责文件的编制，或者是作为一线的人员去执行质量管理体 系中的某项具体的操作要求。牢固树立全员参与的思想对于质量管理体系的顺利 推行具有重大的意义。不能让基层的人员感到质量管理的工作是领导的工作与他 们无关，质量的好坏也不是他们的责任而是技术部门或质检部门的事情。整个企 业或组织的人员全面投入到质量管理的工作中，人人以身作则，为质量负起每个 人应该负的责任，这样质量管理工作才能算是做到位，才能算是质量管理体系起 到了真正的作用。 原则四：过程方法 过程方法主要强调过程与资源的相结合，以客户的需求和希望作为投入，以 提供满足客户的需求的产品或服务作为产出的。 质量管理行为是由是由具体而复杂的过程链构成的网络来完成的。通过过程 结构，过程资源，过程任务和过程信息的质量进行管理来实现预期的目标。管理 工作通过过程来完成，其输入到输出具有十分完备的质量概念，过程管理要求所 有的管理活动相互协调和相容，明确规定管理关键活动的责任和权力、内部职能 部门之间活动的界面和接口关系。过程管理通过p d c a 方法循环改进质量并同 时测评客户的满意度，评价企业的质量管理的水平，切实改善质量管理活动中人、 际、法、料，环等的因素。 原则五：管理的系统方法 管理的系统方法与传统的区别在于它对目标的考虑，它是跨学科的思维结构 模式( 时间，知识，逻辑) 和分析方法。系统管理采用系统工程学的方法从整体 出发，解决整体与要素，要素与要素之间问题，以达到最佳的处理结果的科学方 法。 质量管理体系作为企业或组织的子系统，要处理好与财务、生产、技术、设 备、人事等子系统的关系，以体现质量管理活动的整体性。并通过测量和评价的 手段来持续改进质量管理。用管理的系统方法来开展质量管理工作，能高效的实 现企业、组织的质量管理目标，是实现质量管理过程方法模式的最好选择。 管理的系统方法是系统方法论在质量管理中的积极运用。体现了全面质量管 理的思想，它反映了内部过程之间的相互依存、相互作用的关系，追求质量体系 之间的融合，并保持与企业、组织战略的一致性。将管理系统方法引入质量管理 的原则中来，是i s o9 0 0 0 标准反映现代管理科学的新发展。 原则六：持续改进 持续改进应作为企业、组织的终极追求，和衡量、评价企业、组织良性发展 的重要指标。 质量管理中的持续改进，不但能满足客户日益提高的质量需求，还能使企业、 组织保持领先的水平，提高企业、组织的市场竞争力，为企业或组织的发展提供 持续不断的生命力。 原则七：基于事实的决策方法 因为i s o9 0 0 0 质量管理体系中，企业和组织会得到大量的第一手资料( 各 种的表格，报告在各级质量管理工作是被运用) ，并使基于这些真实资料的分析 成为可能。基于这些数据和由这些数据分析得来的结果会为企业、组织呈现较为 真实的管理成果，那么领导阶层是否能基于事实做出正确的决策是关系到质量管 理体系能否正常运行重要问题。领导层和管理者都应正确的面对事实结果，要直 面问题，并根据真实的情况做出客观的判断，和正确的管理上的决定。这样才能 保证质量管理体系的良性循环。 原则八：互利的供方关系 在社会分工日益细化的今天，几乎没有哪一个企业或组织可以包揽从最初的 1 4 原料一直到生产出最终面对广大的消费者的产品这整个供应链的全部过程。每一 个企业或组织都有其供应商，同时也作为其下游客户的供应商存在着。那么，保 持稳定，良好的供销关系是十分重要的。在竞争日趋激烈的环境中，企业、组织 要与供方和客户形成一种互赢的局面，让各方都能在交易的过程中受益，大家都 能够赚到合理的利润，都能够有生存发展的空间。 2 2 3i s o9 0 0 0 质量管理体系标准族运用对企业的益处 i s o9 0 0 0 质量管理体系在已成为世界上通行的质量管理体系的标准，被广 泛的运用到我们现今的社会经济生活中去。它所带来的好处多多： ( 1 ) 强化企业、组织品质管理，提高生产效率，增强了客户的信心，帮助企 业、组织能够更快的占领市场，大大的提高了企业、组织的效益。 ( 2 ) i s o9 0 0 0 标准族是产品走向国际市场的保证。从i s o9 0 0 0 诞生的起源 来看，i s o9 0 0 0 就是为了提供一个全球统一的执行标准，所以如果企业或组织 的质量管理体系能够通过i s o9 0 0 0 的认证就等于是得到了一个通向国际化市场