医护礼仪规范.ppt

医护礼仪示范课,什么是礼仪？,礼仪是人们在社会交往中普遍遵循的文明行为准则或规范的总和。它是礼貌、礼节、仪表、仪式等的统称。,礼貌：是指人们在相互交往中表示尊重、友好的行为准则。,礼节：是指人们在社会交往中表示致意、问候、祝福等惯用的形式。,仪表：是指人的容貌、姿态、风度等外在表现，是礼仪在个人形象方面的体现。,仪式：是指在特定场合按特定程序和方式表达礼貌、礼节的活动。,礼节：是指人们在社会交往中表示致意、问候、祝福等惯用的形式。,为什么要学护理礼仪？学习医护礼仪的意义是什么？有哪些方法？,？,？,是一种建立在对患者的尊重、关心、理解、爱护的基础上，通过医护人员的言谈、举止、表情、工作态度等，在临床工作中表现出来的一种美德和行为楷模。,什么是医护礼仪？,意义,举止端庄、语言文明、服饰整洁得体，可以给患者留下良好印象，是取得患者信赖、建立良好医患关系的“通行证”。营造人文关怀的环境与氛围，落实到每一个护理行为中：一个称呼、一个微笑、一个搀扶、一句问候、一声致歉，都使患者心情舒畅。,怎样做一个受人尊重的、具有职业美感的医护人员,幽默对话病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕！护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以我会特别小心。良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒,语言礼仪的要求,语言规范，礼貌谦虚,称呼得体，表达清晰,富于情感，注意保密,言谈得体符合礼仪,常用语态,称呼用语：院长、护士长称谓性用语：应礼貌、热情、温和。一般以年龄或身份区分称谓，或称“大爷（大妈）”，开口必说“您好”，闭口必言“谢谢”。商量性用语：应中肯且婉转、和蔼。如“对不起，X医生今天不坐诊，我给您推荐其他医生可以吗？”询问性用语：应耐心、温馨、柔和。如“您好，今天感觉怎么样？好一些了吗”？指令性用语：应准确、亲切、简明。护士在治疗操作过程中，需要病人予以配合时，语气要尽量温和亲切。如“我要给您输液了，请把拳头握起来，谢谢！”“请您把眼睛睁开。”,常用语态,告知性用语：应明确且礼貌、大方。如“X先生（女士），您的住院押金不多了，为了保证下一步治疗顺利进行，请您及时补交押金好吗？”安慰性用语：应含蓄且关爱、体贴。病情较重的病人，一般较为敏感、焦虑、抑郁，护士在护理时，应予以心理暗示、劝慰疏导。如“今天您气色好多了，真为您高兴”、“请您不要着急，治疗有一定的效果，检查结果表明，您的病正在逐步好转。”歉意性用语：应真诚且朴实、柔和。如“对不起，让您久等了”、“对不起，给您增加痛苦了”。道别性用语：应诚恳且热情、温和。如“祝贺您康复出院！我们真为您高兴。回去后还应多注意饮食和功能锻炼，希望您恢复得更好”。迎接新病人入院时不说：“欢迎光临”；欢送病人出院不说“欢迎下次再来”。,礼貌用语,1、问候语,您好、早上好、下午好、晚上好,Howareyou、Howdoyoudo、Hello、Hi,2、请托语,请、劳驾、拜托、借光,Willyouplease？,3、致谢语,谢谢、多谢、非常感谢,4、礼赞语,太好了、好极了、美极了、做得不错,好！很好！,5、致歉语,对不起、请原谅、很抱歉、打扰了,6、告别语,再见、等会见、明天见、晚安,病人出院用语：请慢走！请多保重！,工作中的文明用语,导医台用语：您好！欢迎您到我院就诊。有什么可以帮助您吗？门诊窗口服务用语：请排好队，按先后顺序。指引入院病人：称呼，您好！根据病情您需要住院治疗，请您带上病历、住院单、住院预缴金，到住院处办理手续。打针或进行其他各种治疗，病人出现紧张状态时应说：“别紧张，请放松点，一会儿就不疼了”。病人需要手术时，面对焦虑的家属应安慰说：“请放心，我们一定会尽力而为”。,工作中的文明用语,需躺在床上做治疗：称呼，您好！现在帮您做XX治疗，请您脱鞋上床躺下。做治疗时有什么不舒服请告诉我，不要紧张。需要脱衣（裤）治疗：称呼，您好！现在为您做XX治疗，请解（松）衣（裤），您觉得冷吗？很快就好，请别紧张。做完治疗后：称呼，治疗做完了，有什么感觉？您需要继续治疗，请XX时间再来，慢走。对非探视时间的访客应说：“同志，对不起，现在不是探视时间，医生正在查房（或病人正在休息），请您改个时间再来，如有急事，请让我给您转告”。病区内有人吸烟时应提醒说：“同志，请不要吸烟，多谢合作”。病人痊愈出院的，送走病人时应说：“您走好或您慢走”。,称呼礼仪,对长辈,对平辈,对领导,尊敬的称呼：大爷、大妈,不取绰号：老黑、麻脸,正确的称呼：张局长、李科长,如何使用正确称呼,一、合乎常规。二、照顾被称呼者的个人习惯三、入乡随俗。1、使用错误的称呼。2、使用过时的称呼。3、使用不通行的称呼。4、使用不当的行业称呼。5、使用庸俗低级的称呼。6、使用绰号作为称呼。,交谈礼仪,善于倾听专注反应不随意插话,空间距离感,15厘米以内，为个人空间15-46厘米，为亲密无间46-120厘米，为社交空间,如何与陌生人交谈,与您刚认识的人在一起谈话或与人谈论您不认识的人，最好的办法是从一个话题到另一个话题地试着说，如果某个题目不行，再试下一个。另一个重要的开场白(也是立竿见影的)是征求建议。,恭维小技巧,我们都喜欢别人的恭维，并因此而感激。请一定保证您的恭维是诚恳的。恭维是切得很薄的香肠，味儿很美；而吹捧是切得很厚的香肠，没法消化。,如何开口交谈,与陌生人开口交谈要找共同点。如何找到共同点呢？1、留心观察从一个人的服饰，举止，谈吐可以看出他的心情，精神状态和生活习惯。开始谈话前首先看对方有何与自己相同之处。2、以话试探两个陌生人相对无言，为了打破沉默的局面，首先要开口讲话，可以采用自言自语，还可以以动作开场，随手帮对方做点事；也可以发现对方口音特点，打开开口交际的局面，如何将谈话进行下去3、正式场合或是与西方人交谈禁忌：不要谈薪水，银行存款等有关金钱问题。不要问类似结婚了吗？或小孩多大？,交谈时的眼神,不边讲话边环顾四周；也不边听话边东张西望。这两种人都缺乏基本的责任感。好的听众，注意力集中，要注视不是紧盯着，而是一直看着不要表现出对周围发生的事很厌烦和很感兴趣。注意听自己在讲些什么，是一个好主意，,三思而后说,几乎所有在谈话中出现的失误或错误是由于没有认真考虑或缺乏考虑造成的。多数情况下没有人提醒我们说话时欠考虑和没有考虑。注意听一下自己讲的话和对方的反应可以发现自己的不足。与您刚认识或与人谈论您不认识的人谈话，最好的办法是从一个话题到另一个话题地试着说，如果某个题目不行，再试下一个。,电话礼仪,说话要礼貌,时间要选对,打电话礼仪,（1）打电话前应选择对方合适的时间，准备好打电话的内容。（2）耐心等待，如果铃响了五、六声还没人接，可以挂断电话。（3）听到对方声音，首先问候对方，然后报出自己的姓名或单位，并说出你要找的人。（4）通话尽量简明扼要，时间不宜过长。（5）打错电话要致歉。（6）等对方说了“再见”后再挂电话。,对方不在时的应对,用“对不起，打扰了，再见”的话直接结束通话。请教方便联系的时间或其他恰当的联系方式。请求留言“如果可以的话，麻烦您转告他；给他打电话”。,接电话礼仪,（1）电话铃响，应尽快去接。（2）拿起电话，首先问候对方，然后自报科室与姓名（接者）应使用“您好，科室（部门）”，“请稍候”，“对不起，他不在”，“请过会打来”，“您打错了”等用语。（3）替别人转接电话之前最好能先确认对方的身份。如“对不起，请问您是哪位？”,接电话礼仪,（4）转接电话前说“请稍候”。（5）尽量给人方便“很抱歉，不在，请问需要转吗？”“请问，您需要留言吗？”（6）接到打错的电话也需要礼貌应对“对不起，您好像打错电话了”。（7）应在对方挂电话后再挂电话。,电话交谈礼仪,（1）从拿起电话筒起，就不要再与他人交谈，更不要随便说笑。（2）合适的语音语调。（3）寒暄和礼貌语言，开始时：“您好、早上好，”结束时：“谢谢”，“再见”。（4）为了表示自己在专心倾听并理解了对方的意见，需要用一些简单的字，如“好”、“是”、“噢”、“嗯”，作礼貌的反馈。（5）认真倾听，必要时记录。,接打电话注意事项,（1）病区工作人员无特殊公务上午810点不打外线电话。（2）不打超时电话。（3）不乱扔电话机，遇有故障及时请求维修。（4）不在病区大声呼叫别人接电话。（5）查房及治疗操作期间不得回复电话。,仪表礼仪,一、仪表定义仪表:通常是指人的外观、外貌。其中主要是指人的容貌。在人际交往中，每个人的仪表都会引起交往对象的特别关注,并将影响对他的整体评价。医护人员所面对的主要是患者,仪表更加显得重要,并有其特殊的职业要求。,仪表礼仪,1、上班一律着规定工作服、帽、裤（夏季可着裙装）、工作鞋。2、工作服应量体裁衣、熨烫平整，保持衣扣完整，无破损、无污迹，并按规定佩带手表、胸卡。3、着浅色（肉色或白色）袜，工作服内衣领不可过高，颜色反差不可过于明显，自己的衣、裤、裙不得超露出工作服、工作裤的底边。4、不佩带外露首饰，如耳环、手链、戒指、脚链等。,仪表礼仪,5、女同志发型一般为短发或盘发，长发上挽，头发周围固定，前刘海不得遮眉。男同志头发整洁，不留长发。6、淡妆上岗，不留长指甲及涂有色指（趾）甲油。7、院区内不得穿拖鞋、背心、短裤。8、外出期间应着便装，不得穿工作服进食堂就餐或出入其他公共场所。,举止礼仪,医护人员在工作中的举止包括：站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬、握手、手势、各种操作动作等,显现修养,赢得信任,折射品牌,医护人员的礼仪举止,头正颈直肩平胸挺腹收腰立臀收腿直腿靠手垂,女同志站姿（丁字步）,女同志站姿（字步）,女同志基本站姿,男同志基本站姿,男同志站姿（字步）,护士基本坐姿（正位）,护士基本坐姿（侧位）,站姿基础上身与大腿小腿均呈90两膝自然并拢，两脚平落在地，足尖向前。可坐于椅子的1223。,护士侧坐位丁字步,护士侧坐位平行步,护士正坐位点式丁字步,男同志基本坐姿,男同志坐姿（正脚位小叠步）,禁忌坐姿,走姿,护理人员持物姿态,托治疗盘姿态持病历夹姿态推车姿态,护士持病历夹,护士端治疗盘,推治疗车,鞠躬礼：15鞠躬礼、30鞠躬礼、90鞠躬礼，鞠躬的深度表示对被问候人的尊敬程度。,基本手姿,垂放：双手自然下垂，掌心向内，叠放或相握于腹前；双手自然下垂，掌心向内，分别贴放于大腿两侧。背手：双臂伸到身后，双手相握。持物：用手拿物品。,鼓掌：双手有节奏的掌心对拍。夸奖：竖起大拇指，指尖向上，指腹面向被称道者。指示：右手或左手抬至一定高度，五指并拢，掌向上，以肘部为轴，朝向目标伸出手臂。,指示引领来宾,禁忌手姿,易于误解的手姿、不卫生的手姿、不稳重失敬于人的手势常见手势语握手：欢迎对方挥手：招呼或告别“V”字形手势“OK”字形手势竖大拇指手势,良好的举止是通过长期训练而成的，它将给我们今后的学习、工作及就业带来深远影响。从现在做起吧！,表情,与人相处，你希望看到一个什么样的表情?,面无表情的人,喜欢与人为敌的人,表情忧伤的人,表情傲慢的人,还是微笑好,微笑是一种国际礼仪，是唯一一种不分国籍的通用语言。能充分体现一个人的热情、修养和魅力。是最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。,微笑是一种基本的职业修养，在面对病人、宾客及同事时，要养成微笑的好习惯。,微笑是一种个人魅力，亲切温馨的微笑可以缩短双方的距离，营造良好的交往氛围，是人际交往中的润滑剂。,真正甜美而非职业化的微笑是发自内心的、自然大方的、真实亲切的。,表情,发自内心的微笑是最美的微笑,构成表情的主要因素是眼语和笑容,（一）眼语眼睛：心灵的窗口，最明显、自然、准确的展示了自身的心理活动。,（二）眼语的应用：1.时间：表示轻视、友好、重视、敌意、兴趣。2.角度：平视、仰视、俯视、侧视。,直视仰视眯视盯视睨视他视,5、变化：眼皮的开合、瞳孔的变化、眼球的转动、视线的交流,表示惊奇,表