（设计艺术学专业论文）产品设计中的用户体验与应用研究.pdf

硕士学位论文 摘要 对可用性及用户体验的研究，最初主要存在于以人机工程和交互设计为代表 的设计研究领域中。通常情况下，用户体验是被包含在可用性研究领域中的。可 用性虽然对产品来说非常重要，但用户体验比产品可用性有着更深远的含义。用 户体验关心的是用户从自己的角度如何体验交互式产品，其目标是对用户体验质 量所做的明确说明( 如富有美感、令人舒畅等) 。 在以用户为中心的产品开发设计中，如何了解产品设计中的用户体验信息， 以及如何依据研究的结果产生新的概念创意，以此来指导后期新产品的开发设计， 是产品开发过程中的关键。本文主要通过借用市场调研的各种方法收集详细的用 户体验信息，进而对这些原始的用户信息进行定性和定量分析，完成了的用户使 用橱柜产品的交互任务分析，从而建立用户体验层次模型来指导创意设计；并通 过故事板的方法将设计师的创意表达出来并完成后期的详细设计；在最终方案投 产后，应当进行新产品的用户评估以完成用户体验设计的迭代流程。 依据本文中对用户体验信息的分析方法，以及将研究结果指导创意设计的研 究方法，在进行以用户为中心的其他类型产品设计中，同样可以借用本文的方法， 通过了解用户信息，分析用户信息，从而更有效地指导新产品的设计和开发。 关键词：用户体验：产品设计；可用性；交互：任务分析 l i 硕士学位论文 a b s t r a c t t h er e s e a r c ho fu s a b i l i t ya n du s e re x p e r i e n c ea r eo r i g i n a l l yf r o ms o m es p e c i a l f i e l d so fd e s i g nr e s e a r c h ，s u c ha se r g o n o m i c s ，i n t e r a c t i o nd e s i g n ，e t c i nac o m m o n s e n s e ，t h ed o m a i no fu s e re x p e r i e n c er e s e a r c hi sap a r to ft h er e s e a r c ho fu s a b i l i t y u s a b i l i t yi sv e r yi m p o r t a n t ，b u tu s e re x p e r i e n c ei sm u c hm o r em e a n i n g f u lt op r o d u c t s t h ef o c u so fu s e re x p e r i e n c ei st h a t ，h o wu s e r sg e tt h ee x p e r i e n c e ，w h e nt h e yi n t e r a c t w i t hp r o d u c t s ；a n dt h ea i mo fu s e re x p e r i e n c ei st h ec l e a re x p l a n a t i o nf o rt h eq u a l i t y o fu s e re x p e r i e n c e ，s u c ha se m o t i o no rp l e a s u r e i nu s e r c e n t e r e d p r o d u c td e s i g n a n d d e v e l o p m e n t ，t h ek e y e l e m e n t sa r e u n d e r s t a n d i n gu s e re x p e r i e n c ei n f o r m a t i o n ，g e n e r a t i n gd e s i g ni n n o v a t i o nf r o mt h e i n f o r m a t i o na n da p p l y i n gt h ei n f o r m a t i o ni n t ot h ec o u r s eo fp r o d u c td e v e l o p m e n t t h e p a p e rc a p t u r e dd e t a i lu s e ri n f o r m a t i o nb ys o m ek i n d sm e t h o d s o fm a r k e ti n v e s t i g a t i o n a n a l y z e dt h ei n f o r m a t i o ni nq u a l i t a t i v ea n dq u a n t i t a t i v ew a y sa n df i n i s h e dt h et a s k a n a l y s i so fu s i n gc a b i n e t o nt h eb a s i so ft h ea n a l y s i s ，u s e re x p e r i e n c eh i e r a r c h y m o d e li sd e v e l o p e dt od i r e c ti n n o v a t i v ed e s i g na n de x p r e s st h ed e s i g ni n n o v a t i o nb y s t o r y b o a r dt of i n i s ht h ed e t a i ld e s i g n a n du s e re v a l u a t i o ns h o u l db ei np r o g r e s sa f t e r t h ep r o d u c tp u ti n t op r o d u c t i o nt ob u i l du pac y c l eo fu s e re x p e r i e n c ed e s i g n t h em e t h o d so fa n a l y s i su s e re x p e r i e n c ea n da p p l y i n gt op r o d u c td e s i g na n d d e v e l o p m e n tc a nb ea p p l i e di no t h e rk i n d so fp r o d u c t sd e s i g na n dd e v e l o p m e n t ，t h a ti s u n d e r s t a n d i n gu s e ri n f o r m a t i o n ，a n a l y s i su s e ri n f o r m a t i o nb yt a s ka n a l y s i sa n dd e s i g n b ys t o r y b o a r d k e yw o r d s ： u s e re x p e r i e n c e ；p r o d u c td e s i g n ；u s a b i l i t y ；i n t e r a c t i o n ；t a s k a n a l y s i s i i i 硕士学位论文 湖南大学 学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取 得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何 其他个人或集体己经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献 的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法 律后果由本人承担。 作者签名： 蠡日期：加6 年j 月1 7 日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学 校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被 查阅和借阅。本人授权湖南大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入 有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编 本学位论文。 本学位论文属于 1 、保密口，在年解密后适用本授权书。 2 、不保密回。 ( 请在以上相应方框内打“、，”) 作者签名： 导师签名： 1 3m ：娜年上月f 7 日 日期： 年 月 日 硕士学位论文 1 1 研究背景 第1 章绪论 人是产品的创造者与设计者，同时又是产品最终的使用者。随着科技的进步， 用户的地位不断的显现出来，人们开始把更多的注意力转移到人类自身，提出了 “以用户为中心”的口号。技术的迅速发展使技术产品的使用变得日益复杂难用。 因此，如何使产品符合用户需求、方便易用，便成为一个普遍存在又必须不断克 服的问题，即可用性问题。早期的研究中，用户体验是被包含在可用性研究领域 中的，可用性的不足将会对产品的用户体验产生消极影响。可用性对产品来说非 常重要，与此同时用户体验比产品可用性有着更深远的含义。用户体验近来受到 越来越多的关注。如诸如h p 、i b m 、y a h o o 、m i c o s o f t 、联想等企业先后成 立了用户体验研究机构【。在2 0 0 0 年前后，以体验经济为代表的体验研究对如何 将体验作为一种赢利手段进行了探讨【2 1 。但是如何设计用户体验还缺乏明确的定 义。传统体验研究的方法多半借用了可用性研究的方法，但始终存在着不足。现 在对于用户体验研究的关注点更加明确，主要在于如何将研究的结果运用到设计 中，同时如何让设计师了解用户体验，哪种使用方式能使用户产生积极的体验等 这些方面。 在产品设计的研究领域，以人为中心的产品设计研究已经取得了长足的进步。 以人机工程和交互设计为代表的设计研究领域，对与产品相关的人的因素问题进 行了深入的探讨。但是，现有的研究，特别是人机工程学主要研究在设计人机系 统时如何考虑人的特性和能力，以及人受机器、作业和环境条件的限制p j ，而对 于满足人的情感方面的需要的研究还存在不足。从另一个角度看，以工业设计为 代表的产品开发与设计试图通过对产品外观、人机界面等方面的工作来提高产品 满足人的情感方面的需要，但是，这个领域的研究在科学性上还有比较大的欠缺。 产品设计要满足人的体验方面的需求，问题的关键在于采用什么方法是最适 合的，是研究在用户购买产品以后的体验，还是在用户使用产品的过程中的体验 等i4 1 。这些研究方法都是适应于设计的，而不是仅仅是研究。本文的目的就是帮 助研究者和设计师找到一种合适的方法来获得用户体验的信息，并通过用户体验 设计来提升和开发新产品。 1 2 文献综述 关于体验的研究最开始主要在心理学及其相关领域进行研究。早在1 9 8 4 年， 在费尔和罗塞尔( f e h r r u s e l l ) 关于情绪的研究中，几乎所有的被试都把情绪 定义为他们感觉或体验到的东西【引。我国著名的心理学家孟昭兰直接将情绪定义 为一种内在体验和外在表情【6 l 。从心理学家看来，可以只从经验的角度来看待情 绪，那么体验就是情绪的全部。同时，心理学的研究也表明，体验是相当复杂的， 即使同一个事件，有的人体验到兴奋但有的人却无动于衷l r ，j 。 在心理学研究的基础上，与体验和设计、商业结合主要从1 9 9 9 年开始。当年， 哈佛大学商学院教授派恩和吉尔莫( p i n e g i l m o r e ) 在其著名的体验经济 工作是一个剧场，商业是一个舞台的文章中首次提出体验可以作为具有经济价 值的商业目标【2 1 。简单地说，如果与顾客相处的“时间”收费，就是体验企业。台 湾环境改造协会刘维公理事长认为，因为美感的体验消费，才是这股新世纪消费 趋势的核心。人们将以美感为诉求的体验消费，称之为体验的风格化趋势。 由于商业领域的需求，在以商业为目标的产品设计领域开始了对体验的研究。 r o h n 总结了体验设计的主要研究方法，如检视法、参与设计、工作营、故事、访 谈调查、故事板等【8 】。a l b e n 等提出了体验设计的若干标准，主要包括需求、可 学习性可用性、适合性、美学品质、可变化性和易管理性等【9 】。c a i n 等提出基于 体验的设计( e x p e r i e n c e d b a s e dd e s i g n ，e b d ) 是在设计中把获取用户体验以提 高产品设计质量的一种设计手段。基于体验的设计包括调查、解释并组织处理用 户体验并把其运用到设计开发中。基于体验的设计认为在设计中体验包括人们想 什么、做什么、用什么以及它们之间的关系。通过建立一个用户体验的框架，设 计师可以通过对用户研究，发现其中的体验问题，从而改善或创造出积极的用户 体验【l o l 。很多国内外著名的企业如i b m 1 1 】( 如图1 1 ) 、i d e 0 1 1 2 】、p h i l i p s 、a c e r 等都采用一种叫做故事板的方法来创造用户使用产品时的体验，更好了解用户， 为设计奠定基础。 图1 1 投标项目的用户情景故事导航表 硕士学位论文 1 3 课题来源 课题来源于湖南大学于2 0 0 3 年9 月接受湖南鸿扬弗利可橱柜有限公司的委 托，进行橱柜产品开发设计工作。主要根据鸿扬弗利可橱柜自身特征，从了解用 户本身出发，进行基于橱柜用户体验的产品设计，使新产品能够吸引顾客，增加 企业利润。 整个项目投入了充足的时间和精力，所做的研究工作也较为深入。项目主要 包括以下几个部分：前期市场调研、数据分析、应用研究、设计方案、产品投产 和用户反馈。本文从用户本身出发，将用户对橱柜产品的使用过程作为主要研究 对象，通过对用户信息的定性和定量分析，真正做到收集用户体验的信息，并利 用这些研究的成果，帮助设计师设计新的产品，在提高产品的易用性的同时，更 加注重提高产品的用户体验指标。 1 4 主要研究内容及论文组织 1 4 1 主要研究内容 对于用户研究为基础的产品开发设计，如何将研究的结果应用到实际的产品 设计中，是产品开发过程中一个重要的方面。通过对用户信息的定性和定量分析， 建立用户体验模型，帮助指导设计师进行新产品的设计工作。 收集用户体验的信息主要是了解用户在使用产品的过程中所执行的任务的各 种相关信息。对体验的信息进行层次化任务分析以及面向对象的任务分析，同时 伴有对时问的分析，从而建立用户体验模型。用户信息分析的结果可以辅助概念 设计的产生，通过相应的方法对体验设计进行验证，并进一步进入概念的实际应 用。实际的样机生产出来之后，再一次收集卖场的用户体验信息，以便进一步验 证产品的用户体验积极程度。最终将整个方案投入实际产品生产，在顾客购买了 产品之后，对使用了新产品的用户进行新一轮的体验信息收集，以此进行循环迭 代的用户体验设计流程。( 如图1 2 ) 画区匿匿团圆 圈1 2 本文中用户体验的研究流程 1 4 2 论文组织 本文章节组织如下： 第一章绪论，了解用户体验研究在设计中的发展，指出了可用性研究的不足。 分析了在当今经济和社会发展背景下研究用户体验的关键在于如何把研究结果运 用到实际产品设计中去。通过文献的综合分析，指出目前获取用户体验的一些常 用方法，以及体验设计的若于标准。 第二章根据现有研究中对体验以及用户体验的概念和相关因素的理解，结合 本文的研究内容及项目的宗旨，重新定义了本文相应的用户体验的概念。同时指 出了在以人为中心的设计中，可用性与用户体验的关系。根据产品开发设计以及 以人为中心的软件交互界面开发的流程研究，对基于用户体验的产品设计流程做 了一个初步的规划。 第三章研究了用户体验信息的收集方法，并通过任务分析的方法，对橱柜用 户信息进行整理和分析。主要使用了用户信息收集常用的问卷法和访谈法，并结 合产品研究和用户现场研究，收集了橱柜用户体验的详细信息，并明确用户需求。 根据收集到的用户信息提取出个各子任务的用户体验分析指标，完成用户体验信 息的深入详细的分析。 第四章基于前期的用户体验信息的收集和分析，构建用户体验模型，该用户 体验模型对进一步的产品设计工作具有重要的指导意义。基于该用户体验模型， 又创建了橱柜产品故事板，并对故事板中的虚拟任务进行再一次的任务分析，最 后建立了更有价值的基于故事板的虚拟用户体验层次模型。 第五章根据用户体验的研究结果，进行橱柜产品设计。通过对快速模型设计 的改进，完成高保真模型制作，最后经过反复调整之后，将最终方案投入实际产 品的生产。在顾客购买橱柜产品之后，组织进行新一轮产品的用户体验回访，为 下一轮新产品的开发奠定基础。 硕士学位论文 第2 章用户体验及其研究流程 2 1 体验与用户体验 体验是一个复杂又平常的概念。而用户的体验则是用户与产品交互的时候所 产生的体验，是一种特殊情境下的体验。 2 1 1 体验 2 1 1 1 体验的概念 在日常生活中，人总有各种各样的体验。惊险的体验、异国的体验、忧伤的 体验等等。人的体验是非常复杂的。人的体验无时无刻不在发生，因为人总是生 活在一个与他人或其他事物交互的一个环境中的。一般来说，体验具有以下几种 特征：动态的、复杂的、主观的。b u c h e n a ua n df u l t o ns u r i 将体验比喻为滑雪， 它取决于用户的体重、滑雪板的材料，以及气候等其他因素。这个例子就说明体 验不是仅存在于真空中的，而是处于动态的人群、地点和人造物之中的。人的体 验的好坏随着时间的变化而变化，原因就在于受到不同的情境( c o n t e x t u a l ) 的影 响【1 引。 正如绪论中提到的，在心理学领域，主要将体验定义为一种情绪；在商业和 经济领域，体验是一种经济手段。体验经济下的消费者注重的是产品所带来的体 验。但是，对于和产品设计相关的领域而言，体验则有着不同的定义。h o u d ea n d h i l l 认为体验是对产品的“看与感受”，是一种具体的对使用的人造物的感官体会 f 1 4 】。例如，用户在使用产品时的视觉、触觉和听觉。a l b e n 是由人们如何使用一 个交互的产品的各个方面来定义体验的【1 5 l 。体验就是： 产品在用户手中如何被感知的方式： 用户对怎样使用产品的理解程度； 用户在使用产品时对产品的感觉如何； 产品提供它们自身用途的好坏程度； 产品在用户使用它的整个过程中适应的好坏程度。 这些体验对用户来说很重要，同时设计师在设计产品的时候也需要考虑这些 因素。 在本文中，体验是人在一个特定的时间、地点和环境条件下的一种情绪或情 感上的感受。从这个定义可以看出，体验具有以下几个特征： 体验和某个特定的情境具有密切的关系。即使是同一件事情，但是在不 同的时间和环境下发生，给同一个人的体验是不同的。 体验因人而异。不同的人对于相同事件的体验可能完全不同。比如对于 同一项活动，有人体验为兴奋，有人却觉得无精打采。 体验属于人的认知活动中与人的情感相关的因素，因此，在研究上，具 有一定的难度。 2 1 1 2 体验的水平 从人的认知过程模型看，人的认知包含3 个基本层面，物理、认知、情感。 体验就是属于情感层面的。唐纳德a 诺曼【l 将人的情感化体验分为三种不同水 平：本能水平( v i s c e r a ll e v e l ) ；行为水平( b e h a v i o r a ll e v e l ) 和反思水平( r e f l e c t i v e l e v e l ) 。( 如图2 1 ) 图2 1 加工的三种水平 本能水平是情感加工的起点，由生物因素决定，可通过控制上一级信号来加 强或抑制它们。本能水平的反映很快，它可迅速地对好或坏、安全或危险做出判 断，并向肌肉( 运动系统) 发出适当的信号，警告脑的其他部分。行为水平是大 多数人类行为之所在，其活动由反思水平来增强或抑制，反过来，它还可以对本 能水平进行增强或抑制。加工的最高水平就是反省层面的反恩水平。它和人的具 体信息感觉输入和行为控制没有直接通路，而是通过监视、反省并设法的方式调 节行为水平，进而使其具有一定的倾向。 本论文中对体验的研究，分为三个层面。第一个层面表现为一种知觉、意识 和潜意识等“生理心理学”上的概念。第二个层面主要是种情绪、情感上的概念。 与第一个层面的体验不同，它是某种特殊的和令人满意的体验。第三个层面就是 所谓的故事体验，是基于第二个层面上的，一种特定情境下的体验。( 如图2 2 ) 这三个体验层面和前面的体验水平一一对应。 额士学位论文 图2 2 本文中体验的三个层面 2 1 2 用户体验的层次 用户体验是一个复杂的内容，它涉及到关于用户和产品交互的信息、人的情 绪、期待以及社会等方面的内容。在本文中，用户体验是指用户在与产品的交互 过程中，产生的对产品的期望、情感和感知等活动，并对产品的使用留下记忆、 产生态度和情绪。 一般可以把用户体验分为三个基本层面：知觉意义上的体验、情感意义上的 体验和场景意义上的体验。( 如图2 3 ) 图2 3 用户体验的三个层面 知觉意义上的体验把用户体验看作使用产品过程中的一种信息过程，体现为 一种用户的意识或潜意识。比如用户观察、思考、期待、开始或者停止做某事都 表现出用户的不同体验。这样的体验在一定程度上可以通过用户的自我描述和自 我陈述表达出来。 情感意义上的体验和用户的情绪、情感有关系。比如当人听到个故事的时 候，可能被故事感染，产生一种强烈的情绪，影响人的价值观甚至改变人的行为。 从这个层面上看，产品不只是产品本身，而是一种能够影响甚至改变用户体验的 故事的载体。 场景意义上的体验是将用户的体验放到一个场景或者故事情境中去理解。在 场景中，人们可以回忆起以前的某种体验或者感知到当时所产生新的体验。在产 品设计中，通常采用讲故事( s t o r y t e l l i n g ) 的方法，将用户的体验通过讲述某个 故事的场景来表达。 用户的体验出现在一定的上下文场景( c o n t e x t ) 中，进一步由内部、心理的 个人环境所调节，这种个人环境由动机、过去经验、气质和多种认知因素形成。 用户体验的产生与用户、产品，以及使用环境都很相关。具体来说，包括用户自 身的情绪、感觉、价值观和心理认知模型；产品的外型语言、特征、美观程度、 质量和易用性：周围环境中的社会、文化，组织行为方式等因素。 2 1 3 影响用户体验的因素 用户体验是复杂的。用户使用产品的体验不仅仅依赖于产品使用过程本身， 还受到其它因素的影响。从人机工程的角度来看，影响用户体验主要因素可以分 别从人、机、环境这三个人机最基本组成部分的角度来理解。( 如图2 4 ) 图2 4 影响用户体验的因素 人的因素包括人的价值观、认知模式、技能、过去的体验等方面的因素。机 的因素是设计中关注的焦点。每个产品就是一个关于产品使用的故事，包括产品 的造型语言、特征、美学水平、有效性、功能等多方面的因素。环境因素也十分 重要。不同环境产生的用户体验是不同的。比如一把椅子在办公室和公园给人的 体验是截然不同的。环境因素主要包括物理环境和社会环境两个方面的因素，比 如照明、嗓声等物理环境因素，使用习惯、语言等社会文化因素等。 2 2 用户体验框架 为了更好地理解用户体验，根据f o r l i z z i 和f o r d 等的研究1 6 1 ，建立了一个关 于用户体验的框架模型。( 如图2 5 ) 体验 消费 故事的体验 c 图2 5 用户体验框架模型 这个框架由4 个主要部分组成：意识、认知、叙述和讲故事，一般称为体验 的四个维度。 体验中的自我意识维度是一种自动化和流畅( 潜在的) 的体验。这类体验不 会干扰用户的注意和思维的过程，它和用户过去的经验和习惯有密切关系。如果 产品要给用户创造这类体验，只需要用户学习一次或熟悉了情况就可以创造出这 样的体验。 认知维度体验要求入们去关注如何使用产品。认知维度体验可能同时产生， 比如人们可以一边写电子邮件一边打电话。认知体验主要发生在一个产品的使用 环境中，也许用户很熟悉产品，但在新的环境中不知道如何使用更有效；或者用 户熟悉使用环境，但产品是比较陌生的。事实上，认知维度体验是一个让用户去 学习和发现产品使用途径的过程。 叙述维度体验主要是表现在用正式或说教的语言来解释或说明产品的使用。 例如产品说明书就能创造出叙述维度的体验。 讲故事代表着体验的主观方面的内容。这意味着用户和产品特征的某个部分 进行“交互”，从而形成一个独有的、主观的故事。正如前面提到的，产品的使用 对用户来说就是一个故事。 用户体验框架还说明了这四个维度之间的转变过程。比如，在产品使用中， 反复出现认知体验就容易使用户产生意识维度体验。同样，如果意识维度的体验 转变为认知维度体验意味着出现了新的使用环境或新的产品。因此，采用哪些体 验维度对设计来说是具有重要意义的。 2 3 用户体验的指标 2 - 3 1 以人为中心的可用性指标 n o r m a n 等在他们编写的日常事物的设计( t h e d e s i g no f e v e r y d a y t h i n g s ) 一书中，总结了关于以人为中心的若干设计原则，包括合理运用内部知识和外界 知识、简化任务结构、注重可视性、建立正确匹配、利用限制因素、考虑人的差 错和标准化。这几个原则相互影响，相互渗透，构成了以人为中心设计的重要内 容【1 7 1 。 在j e n n i f e rp r e e c e ，y v o n n er o g e r s & h e l e ns h a r p 的交互设计中提到1 1 8 1 ， 可用性通常是要保证交互式产品易学、使用有效果、能给用户带来愉快的体验。 它涉及优化人们与产品的交互方式，使得人们能更有效地进行日常工作、学习。 具体地说，可用性可细分为以下一些目标： 使用有效果( 能行性) 工作效率高( 有效性) 能安全使用( 安全性) 具备良好的通用性( 通用性) 易于学习( 易学性) 使用方法易记( 易记性) 2 3 2 用户体验的目标 在交互设计的研究中，交互设计已不仅仅是是提高工作效率和生产力，人们 也越来越关心系统是否具备其他一些品质，如： 令人满意 令人愉快 有趣 引人入胜 有用 富有启发性 富有美感 可激发创造性 让人有成就感 让人得到情感上的满足 在设计交互式产品时，之所以要让产品有趣、令人愉快、富有美感等，其目 的主要与用户体验相关。所谓的“用户体验”指的是用户在系统交互式的感觉如何， 这里需要使用主观性的术语来描述用户体验的本质。例如，在为儿童设计音乐创 作软件包时，我们可以把主要目标定为：有趣、引人入胜。 2 3 - 3 可用性与用户体验 我们把设计一个非常有效的产品来提高用户的生产效率，还是要设计一个富 有挑战性和吸引力的产品来支持有效的学习，或是其它。这些被称为“可用性目标” 和“用户体验目标”。二者在实现上有所不同。可用性目标是关于满足特定的可用 性标准( 如有效性) 的，而用户体验目标是对用户体验质量所做的明确说明( 如 富有美感、令人舒畅等) 。 用户体验目标与可用性目标不同，后者更为可观，而前者关心的是用户从自 己的角度如何体验交互式产品，而不是从产品的角度来评价系统多有用或多有效。 硕士学位论文 。：圜。- - 。【! 划i - f 。j 稠 l 令人满足i 一i 情感满足l 匦自u 刻吲倒囱 ，r 1 一i 工作| 。、 、 白面焉，画毒印蚓网，圳审 广司用户体验目标厂耐 一广1 一一 i 富有启发性j 2 4 基于用户体验的产品设计流程研究 2 4 1 产品开发设计的流程 传统意义上的产品设计的流程包括以下几个阶段：市场调研及前景分析；创 意开发；概念设计；设计的初步模型：样机试制；投入生产并销售f 1 9 】。( 如图2 7 ) 鄙园固匿回b 图2 7 传统产品设计流程图 随着技术的不断发展和市场竞争的日益加剧，出现了大量的新的产品设计开 发的方法。如逆向工程、并行工程在产品开发过程中已经发挥了巨大的作用。例 如施乐公司的“全力针对市场”的产品开发方法( 如图2 8 ) ，微软面向激烈竞争市 场提出的快速开发方法( 如图2 9 ) 等f2 0 】。不管采用什么流程，对于用户或消费 者的研究与信息获取已经不可避免成为产品设计中的重要环节。 产品设计的用户体验与应用研究 ) 鳖) ) 燮渺兰! 垃竺) 2 竺坠泣! 坠) ? i ? l ；销 ；、 ； 图2 8 施乐公司的产品研发过程 图2 9 微软公司产品的研发过程 2 4 2 交互设计的生命周期模型 除了产品设计领域外，在交互设计领域，人们已经提出了一些所谓的生命周 期模型，以表示交互设计中各项活动的相互关系，其中最典型的包括瀑布模型( 如 图2 1 0 ) 、螺旋模型( 如图2 1 1 ) 、星型生命模型( 如图2 1 2 ) 和可用性工程模型 ( 如图2 1 3 ) 。这些模型都充分反映了“以人为中心”的特点，表明了用户在设计中 的主导地位【2 ”。 图2 1 0 软件开发的瀑布模型 鑫一 责任 图2 1 1 软件开发的螺旋模型 图2 。1 2 星形生命周期模型 1 3 本行成执累次k r 图2 1 3 可用性生命周期 在此基础上，提出了以人为中心的软件交互界面开发流程如下： 第一阶段产品概念的开发 建立高层概念模型；( 对产品的目标、功能和优势做简单定义) 确定商业目标： 组建可用性设计小组； 确定用户群； 确定技术和环境上的问题； 制定人员计划、时间表及预算； 第二阶段进行调研和需求分析 按类划分用户群； 把工作划分为任务单元； 通过计划的场景以及参与设计进行需求分析： 拟定任务序列流程； 确定主要对象并构造软件界面中肯能用到的对象； 研究解决技术上的问题以及其他一些约束问题； 第三阶段设计思路和关键屏幕画面原型 在用户需求的基础上建立详细的可用性目标； 初步制定指导文档和风格指南； 选择导航模型和设计理念： 确定关键屏幕画面集：注册、主界面、主要操作的显示画面； 利用快速原型开发工具开发出关键屏幕画面原型； 进行前期评审和可用性测试： 第四阶段反复的设计和改进 将关键屏幕画面原型扩展到整个系统； 进行启发式评审和专家评审； 进行全面的可用性测试； 提交原型和详细说明书； 第五阶段软件的实现 按标准具体实现； 处理后期阶段出现的变化； 开发在线帮助、用户手册和教程； 第六阶段大力推广 提供培训和协助； 执行记录、评估和维护 2 4 3 基于用户体验的产品设计流程 在与产品开发相关的不同领域中，研究者们都非常关注用户体验的研究。本 文的重点在产品设计领域，用户体验的研究对产品设计也具有非常重要的作用。 本文中结合产品设计和交互设计领域的开发流程，提出了基于用户体验的产品设 计流程，主要包括用户体验信息收集，用户体验信息分析，用户体验信息建模， 用户体验原型设计，产品方案与模型，最终方案投产，购买用户体验回访几个阶 段。( 如图2 1 4 ) 产品设计的用户体验与应用研究 l 用户体验| f 用户体验l 1 信息分析ii 信息建模r 、 l 购买用户l 一 产品方案l l 竺! 型f 最萋李案 4 l 二! ! ! ! 兰叫 图2 1 4 基于用户体验的产品设计流程 在体验信息的收集和分析阶段，主要通过市场和桌面调研的方法，了解市场 用户信息：同时按类别划分用户群，把工作划分为任务单元进行信息记录，通过 问卷、访谈和录像等手段，获得用户与产品交互过程中的相关体验信息。 用户体验信息分析阶段，主要通过计划的场景以及参与设计等，对用户体验 信息进行任务分析，包括层次化任务分析和面向对象的任务分析。根据分析的结 果，对任务单元进行细化的描述，逐步建立用户体验信息模型。 在用户体验原型设计阶段，针对每个任务单元，根据用户体验模型反应的用 户体验水平进行概念的原型设计，并逐步完善成为产品的实际模型。 最后方案确定之后，新产品的设计进入投产阶段。在完成上述步骤后，还有 必要对购买产品的用户进行体验回访，为以后的改进设计奠定基础。 基于用户体验的产品设计流程既反映了产品设计从概念到最后产品设计结果 的过程，也反映了交互设计的一些基本活动，如建立需求、开发候选设计方案、 评估设计等。 从下一章开始，将以鸿扬弗利可橱柜为对象，对具体的基于用户体验的橱柜 产品设计进行相关的应用研究和讨论。 1 罐一 一户息一 用信一 r ! l 第3 章用户体验信息的收集 3 1 用户体验信息收集的方法 任何个产品设计不可能让每个用过它的人都满意，但是产品设计必须使产 品尽量多的符合大多数用户的需要。明确目标用户的需求往往是整个开发项目的 起点。 在了解目标用户的特点的基础上，设计人员还必须进一步了解用户对未来的 产品有什么样的需要。这些需求包括功能性的需要，如工作的范围和所提供的数 据信息；和非功能性的需要，如外观和可用性的需要。搜集这些需求的方法很多， 除了问卷法和访谈法外，还包括入户访谈和产品研究等。在本文的橱柜产品实际 项目中是综合以下几种方法灵活运用的。 3 1 1 问卷法 问卷法( q u e s t i o n n a i r e s ) 是研究者用来从个体对一些问题的回答中收集各种信 息的一种调查方法，性质重在对个人意见、态度和兴趣的调查【”i 。问卷的目的， 主要是经过填答者填写问卷后，从而得知有关被测者对某项问题的态度、意见， 然后比较、分析大多数人对该项问题的看法，以作为研究者参考。在心理与教育 方面，很多问题无法宜接测量，只能通过问卷的方法进行问接测量。问卷法常与 访谈法相互补充。如果个体不选择完成调查表，则研究者用接触、谈话的方法获 得研究资料的部分意见和信息。 问卷通常以书面印刷形式、油印或者复印形式将问题呈现出来。回答可以写 在调查问卷上或另写在一张单独的答题纸上。最新的技术可在计算机上呈现问题， 被试可从键盘上输入他们的回答。多数问卷由很多问题和陈述组成。陈述是用来 判斯回答者对给出的思想、概念或观点同意或不同意的程度。这种”同意- 不同意” 格式已形式化，经常被称之为利克特量表【2 3 】。r 利克特首创了这种量表，并提出 了分析和实施的方法。 问卷法按照提问和反应的结构方式，通常可分为两大类：自由回答( 无结构) 和有选择的回答( 有结构) 。自由回答问卷通常被称为开放式问卷，后者则被称为 封闭式问卷或固定选择问卷。 在本文的研究过程中，主要使用了问卷法来完成前期基本的用户体验数据收 集工作。制定问卷包括阻下几个步骤： 明确研究目的； 问卷形式的设想； 起草一份问卷： 编辑问卷； 编辑问卷； 编写实施问卷的指导语： 问卷的预测； 修改问卷； 订出实施问卷的样本计划； 进行调查资料搜集； 分析资料； 报告结果。 3 1 2 访谈法 访谈法( i n t e r v i e w ) 是分析者通过与分析对象面对面谈话来搜集信息资料的 方法，是获取工作分析信息的通用方法，具有较好的灵活性和适应性【2 4 1 。访谈既 有事实的调查，也有意见的征询，更多用于个性、个别化研究。访谈法一般在调 查对象较少的情况下采用，且常与问卷法、测验等结合使用。访谈法适合于脑力 职务者，如开发人员、设计人员、高层管理人员等。 麦考米克于1 9 7 9 年提出了面谈法的一些标准【2 5 l ： 所提问题要和职务分析的目的有关： 职务分析人员语言表达要清楚、含义准确； 所提问题必须清晰、明确，不能太含蓄： 所提问题和谈话内容不能超出被谈话人的知识和信息范围； 所提问题的谈话内容不能以其被谈话人的不满，或涉及被谈话人的隐私。 在本文的研究中，主要使用访谈法进行深入的用户体验数据收集工作，了解 用户在使用橱柜产品的过程中的相关体验数据，从而为后期的子任务分析提供更 为详细的用户体验信息数据。 3 1 3 产品研究和用户现场研究 产品研究和用户现场研究是建立在问卷和访谈的基础上的。 产品研究主要指对橱柜产品本身的市场调研，包括现有产品的类型、材料、 价格、使用方式等【2 6 】。通过产品研究了解当前市场现有橱柜产品的相关信息，可 以帮助设计师和研究者了解现有消费者的使用习惯，避免没有必要的设计思路， 这一过程对后期的设计有重要的指导意义。可用通过网上资源的优势查找相关信 息，同时配合卖场的调查同时进行。 用户现场研究是研究人员进入用户家中，或者将用户请到橱柜使用现场，进 行的用户使用橱柜的现场研究。目的是为了进一步了解用户在真正使用产品过程 中的信息1 2 “。具体来说就是设计师或研究者进入用户家中，通过对用户进行访谈， 对用户使用产品的过程进行录像，以及使用问卷追溯等手段，对用户与产品交互 的信息进行详细地了解。通过用户现场研究了解用户使用产品时的详细体验信息， 可以帮助设计师和研究者根深入地了解用户对橱柜产品的功能需求、情感需求， 以及对产品的使用习惯等信息。 3 2 橱柜产品的目标用户的选取 橱柜的产品开发最终目的是满足目标用户群的需求。这就需要在前期的研究 阶段，选取正确的目标用户群，这样前期所做的信息收集以及数据分析工作，才 能为后期的橱柜产品设计做出正确的指导，以达到预期的目标，实现满足用户需 求的，并能向用户提供积极体验的新产品。一般来说，确定了正确的目标用户后， 在前期的产品创新阶段，需要大量的目标用户协助进行信息收集：之后的深入分 析，可选取一定量的目标用户进行研究；在后期的评估和测试阶段，只需选取少 量的目标用户来完成这些工作【2 7 l 。 根据委托方提供的目标用户的要求，以及对新开发橱柜产品的趋势分析，设 计师和研究者选取目标用户的指标包括以下几个方面：1 、家下厨的频率：2 、是 否购买橱柜；、贿买橱柜的时间。根据上述几个方面，结合问卷调查的相关要求 ( 避免相同行业或近期接受过市场调研的用户) ，对用户进行甄别。甄别问题主要 包括： 请问您或您的家人是否有在以下行业中工作的? 请问在过去的6 个月中您是否接受过任何市场研究公司的访问昵? 请问您每周是否经常在家下厨做饭? 请问您家最近2 年内购买过整体厨柜吗? 请问您家近期有购买整体厨框的计划吗? 根据上述甄别，以“多段随机抽样，如遇拒访、无人或不符合访问条件者，以 下一个样本户代替”的方法，在长沙市选取样本2 0 4 个，具体情况如下表。 表3 1 用户样本统计表 3 3 橱柜产品的用户信息收集 在甄别用户的基础上，研究人员和设计师对橱柜产品本身、目标用户的基本 信息，以及e 1 标用户使用橱柜产品的信息进行了详细了解，从而为后期的深入研 究奠定基础。 3 3 1 橱柜产品的信息收集 产品研究一般指对现有产品的情况进行研究，在本文的橱柜产品项目中，主 要是通过网络、书籍、卖场资料、照片等方式，广泛收集现有橱柜产品的相关信 息，了解目前市场上现有的橱柜产品的使用环境和使用方式，以及橱柜产品的外 观和功能等方面的信息。如图3 1 就是在长沙市三湘南湖大市场橱柜城南栋2 楼 现场拍摄的新锐橱柜( 长沙) 南湖专卖店橱柜产品的照片。 图3 1 新锐橱柜( 长沙) 南湖专卖店现场照片 3 3 2 目标用户的基本情况信息收集 e l 标用户的基本情况主要对整体橱柜使用者和整体橱柜潜在用户的基本情况 进行分析。其内容包括性别、年龄、职业、家庭收入、厨房类型、厨房面积等内 容进行分析。如研究表明，就厨房面积而言，两类用户都主要集中在6 - 8 m 2 的区 间。( 如图3 2 和图3 3 ) 。这反映了中国厨房的一些特点，为下一步的设计定位和 设计创意的产生奠定了基础。 3 - 56 89 - u h 厨房面积 图3 2 现有用户厨房面积统计 曲 帅 扣 o 芒m 重 厨屑咖积 1 圈3 3 潜在用户厨房面积统计 3 3 3 目标用户使用橱柜产品的信息收集 本部分侧重于了解用户对橱柜使用的各方面偏好，主要从以下几个方面进行 调查：1 、橱柜的整体；2 、吊柜：3 、地柜；4 、洗刷区；5 、烹饪区：。6 、顾客购 买习惯。对于橱柜产品的每一项内容，分别设计了详细的问卷对用户进行调查。 例如针对橱柜的整体调查，包括橱柜整体的风格和色彩、橱柜内黉电器的习惯、 厨房的照明情况、在使用过程中存在的不便之处以及橱柜是否有酒架几个方面。 研究发现，用户对现有橱柜的总体情况大致相似，同时对现有橱柜使用提出 了些相关的意见。例如，在对橱柜使用的调研中发现，用户在使用橱柜时具有 以下一些偏好： 垃圾筒最好放在洗涮池边( 要放在橱柜的外面可以脚踏的，不要放在橱柜 罩面，因为放在橱柜内容易产生异昧) 。 洗涮区要有地方放置刚洗完的碗筷。 厨房要有一个专门放盆子的地方，如洗菜盆、洗碗盆等。 橱柜要设置一个保温箱( 里面是架子形式的) ，因为冬天做出的菜容易凉。 切菜的位置、洗菜的位置和炒菜的位置应形成三角形，才不累。 - 要有一个倒脏水的地方，现在两个二个洗涮池，一个用于洗碗，一个用于 倒废水，没有洗菜的池了。 厨房里要配个小凳子，方便取调柜高处的东西，以及择菜的时候用。 3 4 用户与橱柜产品交互体验的信息收集 前期的研究主要是通过市场的方法完成了橱柜用户在购买橱柜过程中的用户 信息的收集工作。为了进一步了解已经购买橱柜的用户信息，我们需要做进一步 的信息收集工作。这个阶段的研究对象不是消费者，而是购买了橱柜的用户，需 要收集的不是再用户购买过程中的体验信息，而是用户与橱柜产品进行交互过程 中产生的用户体验的信息，即用户在使用橱柜产品过程中的交互体验信息。 产品设计的用户体验与应用研究 在本文的橱柜研究与设计项目中，对用户与橱柜产品的交互体验信息的收集 主要采取两种方式进行，即访谈和现场研究。 3 4 1 访谈 组织若干个目标用户进行小组访谈，通过引导员的带领，与用户交流产品的 相关问题，其目的就是尽可能多地收集有用的用户最原始的需求信息，这种方法 也称作焦点小组访谈。在本文的橱柜产品项目中，主要是想要通过焦点小组访谈 的方法，通过与用户交流，以及观察用户交谈的内容等方式，在这一过程中获得 与橱柜产品的使用信息相关的原始数据，了解具体的用户与橱柜产品交互过程中 的用户体验方面的内容，同时为最后的现场研究寻找合适的被试。 在进行焦点小组访谈实验之前，研究人