（工商管理专业论文）平衡计分卡在烟草流通企业绩效评价中的应用研究.pdf

摘要 中国加入w t o 后，国内烟草业将逐步开放市场，垄断优势逐渐 减弱，市场竞争日益激烈。烟草流通企业作为我国“专卖专营”政策下 的国家垄断企业，如何对企业的经营效益和经营效率做出客观公正和 准确的综合评价，如何建立符合烟草市场的需要，适应烟草体制改革 发展趋势，能对烟草流通企业的经营管理产生正确引导作用，满足利 益相关人要求的绩效评价体系，已成为十分紧迫的问题。 现行的烟草流通企业绩效评价体系大都建立在传统的财务指标 体系上，其缺陷在不断变化的环境中日益明显，主要表现在：重企业 内部评价，轻外部环境的分析；重经济效益评价，轻社会效益评价； 重财务指标体系，轻非财务指标体系。这些评价方式将不能科学、客 观、发展地评价企业的经营成果。 本文通过对烟草流通企业绩效评价体系的分析，采取k a p l a n 和 n o r t o n 提出的平衡计分卡，从财务、顾客、内部业务流程、学习与成 长四个方面，运用德尔菲法、a h p 层次分析法以及主成分分析法对 各指标赋权，设计了新的烟草流通企业绩效评价体系。 本文选取了全国十九个省市烟草流通企业和湘中烟草公司作为 实例应用，通过综合评价值的计算，从产业角度对企业进行了横向比 较，从时间角度对企业进行了纵向比较，更深层次上挖掘信息，进行 分析，找出原因并提出建议。 关键词绩效，企业绩效评价，烟草流通企业，平衡计分卡 a b s t r a c t a l o n gw i t hc h i n ae n t r yw t o ，t h ei n t e r n a lt o b a c c om a r k e tw i l lo p e n a n dm o n o p o l i z a t i o na d v a n t a g ew i l lw e a k e n ，m a r k e tc o m p e t i t i o nb e c o m e s i n c r e a s i n g l yi n t e n s i v e 。t o b a c c o d i s t r i b u t i o n e n t e r p r i s ei sr e g a r d a s m o n o p o l i s t i ce n t e r p r i s eu n d e rt h es p e c i a ls e l l e ra n dm a n a g e m e n tp o l i c y o fo u r c o u n t r y t h e r e f o r e ，h o w t om a k ea j u s t ，a c c u r a t e a n d c o m p r e h e n s i v ej u d g m e n tf o r t h eb e n e f i ta n de f f i c i e n c yo fe n t e r p r i s e m a n a g e m e n t ，h o wt oe s t a b l i s he n t e r p r i s e sp e r f o r m a n c ee v a l u a t i o nw h i c h m e e tt h ed e m a n do ft h et o b a c c om a r k e t ，a d a p tt ot h et o b a c c o s y s t e m r e f o r m ，a n dp r o d u c ed u el e a d i n gf u n c t i o nt ot h em a n a g e m e n to ft h e t o b a c c od i s t r i b u t i o ne n t e r p r i s es a t i s f y i n gt h eb e n e f i t so fs t a k e h o l d e r s ，h a s b e c o m eav e r yp r e s s i n gq u e s t i o n t h ec u r r e n tt o b a c c od i s t r i b u t i o ne n t e r p r i s ep e r f o r m a n c ee v n u a t i o n i sb a s e do nt h et r a d i t i o n a lf i n a n c ei n d e x e ss y s t e m sa n di t s s h o r t a g ei s b e c o m i n g o b v i o u si nt h e c o n t i n u o u s l yc h a n g e a b l e e n v i r o n m e n t p r i m a r i l y ，t h es h o r t a g e si n c l u d et h ef o l l o w i n ga s p e c t s ：( 1 ) e m p h a s i z i n g o nt h ee n t e r p r i s ei n n e re v a l u a t i o nw h i l el e s s e n i n gt h es o c i a lp e r f o r m a n c e a n a l y s i s ；( 2 ) e m p h a s i z i n gt h ee c o n o m i cp e r f o r m a n c ei n d e x e sw h i l e l e s s e n i n gt h es o c i a lp e r f o r m a n c ei n d e x e s ；( 3 ) e m p h a s i z i n gf m a n c i a li n d e x w h i l el e s s e n i n gn o n f i n a n c i a li n d e x t h e s es h o r t a g e sw i l lf a i lt oe v a l u a t e t h er e s u l t so ft h ee n t e r p r i s ei nas c i e n t i f i c ，o b j e c t i v e ，a n dp o s i t i v ew a y a c c o r d i n g t ot h ea n a l y s i so ft h et o b a c c od i s t r i b u t i o n e n t e r p r i s e p e r f o r m a n c ee v a l u a t i o n ，t h i sp a p e ra d o p t st h eb a l a n c es c o r e c a r dm e t h o d p u tf o r w a r db yk a p l a na n dn o r t o nf r o mf o u ra s p e c t s ，t h a ti sf i n a n c e ，t h e c u s t o m e r ，i n n e rp r o c e s s ，s t u d ya n dg r o wu p a tt h es a i l et i m e ，i tm a k e s u s eo ft h ed e l p h it e c h n i q u e ，a h pd e c i s i o n - s u p p o r tm o d e la n dm a i n c o m p o s i t i o na n a l y s i sm e t h o dt oe n g e n d e rw e i g h t e di n d e x a st h er e s u l t ， w es e tu pan e wt o b a c c od i s t r i b u t i o ne n t e r p r i s ep e r f o r m a n c ee v a l u a t i o n w es e l e c t e d19 p r o v i n c i a l t o b a c c od i s t r i b u t i o n e n t e r p r i s e s a “一l l k 。l x i a n g z h o n gt o b a c c od i s t r i b u t i o ne n t e r p r i s ea st h ep r a c t i c a la p p l i c a t i o n ， t h r o u g ht h ec a l c u l a t i o no ft h es y n t h e s i sp e r f o r m a n c e ，w em a k ec o m p a r e v e r t i c a l l yf r o m t i m ea n g l ea n dh o r i z o n t a lf r o mt h ei n d u s t r i a la n g l e a f t e r t h a tw es c o o po u tt h ei n f o r m a t i o ni nd e p t h ，m a k ef u r t h e ra n a l y s i sa n dp u t f o r w a r da d v i s a b l es u g g e s t i o n 二 k e yw o r d s p e r f o r m a n c e ，p e r f o r m a n c e e v a l u a t i o no f e n t e r p r i s e ，t o b a c c od i s t r i b u t i o ne n t e r p r i s e ，b a l a n c es c o r e c a r d 原创性声明 本人声明，所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工 作及取得的研究成果。尽我所知，除了论文中特别加以标注和致谢的 地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包 含为获得中南大学或其他单位的学位或证书而使用过的材料。与我共 同工作的同志对本研究所作的贡献均已在论文中作了明确的说明。 作者签名：二逊日期：2 竺鼻月三鱼日 关于学位论文使用授权说明 本人了解中南大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有 权保留学位论文，允许学位论文被查阅和借阅；学校可以公布学位论 文的全部或部分内容，可以采用复印、缩印或其它手段保存学位论文； 学校可根据国家或湖南省有关部门规定送交学位论文。 作者签名：锄彬翩签日期盥年月出 硕士学位论文 第1 章导论 1 1 问题的提出 第1 章导论 每个企业都致力于在其生命周期内的绩效改善，而绩效改善的前提在于进 行有效的绩效评价。企业绩效评价是集理论、方法和应用于一体的管理科学， 有效的绩效评价能对企业的经营行为起到及时的监督、控制、反馈和引导作用， 合理评价经营者的工作业绩，并据此设置相应的激励机制，实现所有者所获取 的企业价值最大化。及时了解企业的战略实施情况，发现企业经营领域中的重 大问题，并据以进行相应的改进措施，提高经营绩效。 近几十年来，企业绩效评价体系成为理论界对企业绩效研究的重点，尤其 是中国加入w t o 以来，全球性竞争加剧和信息技术飞速发展为企业的经营方 式带来革命性的改变，其受重视程度已超出了一般人的想象。就我国企业绩效 评价工作的情况而言，由于目前经济正处于转轨时期，如何针对我国宏观经济 环境的特点，顺应国际社会发展的趋势，加强企业绩效评价体系的研究对于我 国企业核心竞争力的形成具有十分重要的现实意义。 国内外学者从不同角度对企业绩效评价体系进行了广泛而深入的探讨，包 括其内涵、构建方法、指标、权重和体系理论框架等方面的研究。人们发现仅 仅用单一的财务指标来衡量企业的绩效已不适应当今知识创新和可持续发展的 时代要求，迫切需要建立更合理、科学、适用的新的企业绩效评价体系，即不 仅注重财务指标的考核，还要注重非财务指标的考核：既要注重当前利益，也 要注重远期利益；既要注重局部利益，也要注重股东利益，还要注重其他相关 主体的利益。 烟草流通企业在我国国民经济中占据重要地位，其绩效评价体系的问题十 分突出。一方面，现有的烟草绩效评价体系存在诸多缺陷，已不能适应对烟草 流通企业进行合理、客观、科学地评价，存在改进的必要性：另一方面，随着 各学科理论工作者的工作不断深入，众多的研究方法和理论层出不穷，各具特 色，究竟采用什么样的方法来建立新的评价体系，是值得探讨的问题。 硕士学位论文 第1 章导论 1 2 国内外研究与实践现状 1 2 1 企业绩效评价理论 1 2 1 1 企业绩效评价内涵 企业绩效评价的思想产生十分悠远，应该说自从有了生产经营活动，绩效 评价的行为和方法就相伴而生了。会计史的资料证明：“只有人类能够正常地进 行物质资料的生产活动，以至生产所得大体上能够满足人类生存和正常繁衍需 要时，人类才会关心劳动耗费与劳动成果的比较，才会产生原始计量记录行为 的前提条件”。【”这种劳动耗费与劳动成果的比较，就属于绩效评价的早期行为。 但真正的绩效评价却是在人类社会进入资本主义社会，现代意义上的公司出现， 所有权与经营权分离后才产生的。 “绩效”在英文中是p e r f o r m a n c e 的意思，中文也有译为业绩、效绩的。其含 义是成绩和效益。其内涵可以概括为：绩效是人们实践过程中从事某项活动所 产生的、与劳动耗费有对比关系的、可以度量的、对社会有益的成果。因而， 绩效既可以看成是个过程，也可以看成是该过程产生的结果。 评价就是为实现一定的目的，按照某种程序和方法，对某一客观经济现象 进行描述，据以判断其基本情况和变化趋势，以使人们对该种经济现象达到某 种基本的认识过程。 企业绩效评价，通常意义上讲它是对企业占有、使用、管理与配置经济资 源的效果进行的评判，即：通过对企业经营成果和经营者绩效的评判，不但使 所有者可以决定企业下一步的发展战略，检查契约的履行情况，同时，企业经 营者及其他利益相关者根据企业绩效评价结果进行有效决策，引导企业改善经 营管理，促进提高经济效益水平。1 3 1 绩效评价作为企业决策的支持系统，在企业管理中占着举足轻重的地位。 随着全球经济一体化趋势的日渐明显，以知识经济为主要特征的时代的到来， 企业的利益相关者越来越注重企业的绩效评价。仅根据a b i ( a m e r i c a nb u s i n e s s i n t e l l i g e n c e ) 通讯数据库的统计资料，在1 9 9 4 1 9 9 6 年的三年间，就有3 6 1 5 篇关于绩效评价的文章发表。也就是说，平均每5 小时就有一篇讨论绩效评价 的文章与大众见面。据保守估计，1 9 9 6 年仅在美国每两个星期就有一本关于绩 效评价的著作问世。a b i 的专业会议组织公司，从1 9 9 4 年以来共组织了2 3 次 关于绩效评价的会议，来自8 0 0 多个不同企业、超过2 5 0 0 名代表参加了这些会 议。1 4 1 硕士学位论文 第1 章导论 1 2 1 2 企业绩效评价的理论基础 ( 1 ) 委托代理理论 代理理论认为，随着所有权与经营权的分离，所有者与经营者的关系是委 托代理关系。股东是委托人，董事会和经理层是代理人。在公司内部还存在着 多层级的代理关系，如董事会和经理层之间的，经理层与职能部门之间的，职 能部门经理与业务人员之间的，以及总公司与子公司之间的。在委托代理关系 中，由于委托人和代理人具有各自不同的利益，因而在代理行为中，当代理人 追求自身利益时，代理人就有可能造成对委托人利益的损害，这就是所谓的代 理人侵权问题。代理人侵权问题主要产生于：代理人是一个具有独立利益和 行为目标的“经济人”，他的行为目标与委托人的利益目标不可能完全一致。 代理人在代理过程中可能产生职务怠慢、损害和侵蚀委托人利益的道德风险和 逆向选择问题，即所谓的“机会主义倾向”。市场环境的不确定性和信息掌握 的不对称性，使委托人难以准确判断代理人行为的努力程度，是否存在机会主 义行为。为了解决代理人的道德风险和机会主义行为，委托人必须建立一套规 范的制衡机制来规范和约束代理人的行为，使代理人的目标与委托人的目标接 近一致，从而减少代理风险，提高企业经营效率和投资回报。 代理理论还认为，委托人在解脱自己的经营管理公司事务的同时，需要支 付一定的代理成本。包括支付给代理人的薪酬、委托人监管费用、代理人侵权 问题引起的经营损失和职务侵犯等。其中前两项是委托人必须支付的代理成本， 它可以在一定程度上防止和减少后两种情况的发生而导致的经营损失，从而降 低代理总成本。问题的关键是如何安排成本间的制衡关系，使代理总成本最低。 而建立公司绩效评价制度是解决这个问题的一项有效的制度安排，不论是实现 对代理人的有效监督、约束，还是兑现代理人的薪酬合约，都需要运用绩效评 价的手段。 5 1 交易成本经济学的奠基人科斯认为：公司创建成为有利可图之事的主要原 因：在于存在着利用价格机制的成本，用经济机构的内部交易部分取代外部交 易，从而节约交易费用，经营者必须以较低的成本完成其职责，否则他随时会 返回公开市场，可见，企业经营者承担着较大的风险。威廉姆森进一步发展了 科斯的交易成本理论。他认为为了有效配置资源，实现利润最大化的目标，促 成了公司制度向现代组织形式发展。而现代公司的发展需要科学的指挥与协调， 建立合理的劳动分工和管理层级体系，这势必会带来管理费用的增加和监督的 复杂化。所以，必须建立规范的企业内部规章制度和目标导向，并及时检查制 度的执行情况，加强对代理层次的绩效考核。 硕士学位论文 第1 章导论 综上所述，在委托代理关系中，委托人与代理人利益目标的不一致和委托 人与代理人的信息不对称，决定了公司绩效评价制度存在的逻辑基础，而委托 代理的层级关系决定了绩效评价的适用范围。 ( 2 ) 管理理论 企业绩效评价是为企业管理服务的，其本身也是一种管理制度。通过绩效 评价，可以使经营者发现经营中的缺陷，及时调整经营手段，完成经营目标。 因此，绩效评价与经营管理密不可分，绩效评价体系必然随着管理理论的发展 而不断完善，管理理论为绩效评价体系提供理论和方法的指导。 亨利法约尔在其名著工业管理和一般管理中给出管理概念后，它就产 生了整整一个世纪的影响。虽然不同管理学家给出了不同种类的管理职能，但 计划和控制是被每一位管理学家所公认的。 控制理论认为计划和控制工作贯穿于企业管理的全过程，企业组织中各层 级都在一定程度上和一定范围内从事计划和控制工作，通过计划和控制履行自 己的职能。绩效评价是管理控制系统的有机组成部分，在制定战略目标时，将 绩效评价指标量化，以便在战略实施中进行有效控制。 系统理论把企业视同一个开放的社会经济系统，企业的生产经营不但受企 业内部生产要素的制约，而且还要受外部条件的影响。所以，在对企业进行绩 效评价时，不但要考虑企业内部条件，如生产过程、管理素质的影响，还要考 虑企业外部条件，如企业宏观环境、客户的影响。所以，企业只有建立一套完 整、开放的绩效评价体系，才能与企业这个社会经济系统相适应，评价结果才 具有客观性、公正性。 权变管理理论认为环境的变数同相应的管理观念和技术之间是紧密相联 的。通常情况下，环境是自变量，管理的观念和技术是因变量。环境变量与管 理变量之间的关系是权变关系。对所有企业而言，没有一个统一的、标准的、 适用于任何企业的最优绩效评价系统。绩效评价系统的设计必须建立在对企业 内外环境进行分析的基础上，并随着环境变化进行调整。 战略管理理论要求企业从战略角度进行生产经营活动，在经营管理上具有 目标的长远性、利益的全局性和决策的全面性。战略管理理论要求我们在构建 企业绩效评价体系时，要有全局的观念；评价指标的设计要有环境适应性，要 有利于企业长期目标的实现。 行为科学理论的基本思想是把人视为“社会人”而不是“经济人”。它以“社会 人”为基本假设，研究人的行为与各种需求的关系，并通过满足这些需求的方法 来规范，引导人的行为。因此，在构建绩效评价体系时，要进行科学调查与研 4 硕士学位论文 第1 章导论 究，充分听取企业各方人士的意见。同时，评价体系的设计应该实行参与式的 民主管理，增强评价指标和标准的可控性、公平性。 激励理论是将激励作为指挥与领导工作的一项重要内容。激励应从需要出 发，引起欲望或所追求的目标，促使内心紧张，导致实现目标的行为，最后使 欲望得到满足。绩效评价必须与激励机制有机地结合起来，建立基于激励机制 的绩效评价指标和标准，从而达到调动员工的工作积极性和主观能动性的目的。 1 2 2 企业绩效评价的实践 1 2 2 1 西方企业绩效评价的实践 西方企业绩效评价的发展史大致可划分为三个时期：企业绩效评价形成时 期、企业绩效评价完善时期、企业绩效评价创新发展时期。 ( 1 ) 企业绩效评价形成时期 1 9 世纪5 0 年代，美国大型铁路公司为了解决不同地域分支机构间的协调 问题，加强组织内部各管理阶层的责任，而提出了管理的六项基本原则：合 适的责任划分：赋予足够的权力，以便充分完成其职责：建立一套考核各 管理阶层是否忠诚履行责任的方法；即时报告任何旷职的行为，以便使错误 能得到纠正：迅捷的信息方式应避免主管人陷入文山当中，也不能使其松懈 对下属的管理：管理制度的目标总是使主管能及时发现差错，而且能查出失 职者。其中重要的一条就是建立一套考核各管理阶层是否忠实履行责任的方法， 并创造性地设计了财务和统计报表制度用语监督与评价。自1 8 9 1 年“科学管理 之父”泰勒创立了科学管理理论后，以美国为主的西方国家对绩效管理和评价方 法的研究开始逐步深入。亚历山大沃尔在信用晴雨表研究和财务报表比 率分析中提出，在评价企业信用能力指数时要综合评价企业的财务效益状况。 美国杜邦公司的高层管理者设计了多个经营和预算指标，其中最重要的指标是 投资报酬率( r o i ) ，这为企业经营绩效评价提供了依据，从而形成了综合的财 务绩效评价指标体系。 ( 2 ) 企业绩效评价完善时期 第一次世界大战后，市场竞争的激烈推动了管理咨询专家对企业绩效评价 问题的研究热情。1 9 3 2 年英国管理专家罗斯( t g r o s s ) 提出了评价企业部门 绩效的思想，设计采用访谈方式了解部门绩效。美国管理咨询大师詹姆斯麦金 西也在3 0 年代提出，应对企业进行定期的经营管理状况评价，并在评价方法中 首先研究企业的外部环境，然后评价企业在该行业中的竞争地位，在此基础上 评价企业的战略、管理、财务状况与业务活动。1 9 5 0 年，美国的杰克逊吗丁德 尔( j a c k s o nm a r t i n d e l l ) 提出了一套比较完整的管理能力评价指标体系，主要包括 硕士学位论文 第1 章导论 公司的社会贡献、组织机构、收益的健康状况、对股东的服务、研究与发展、 董事会绩效分析、公司财务政策、公司生产效率、销售组织、对经理人的评价 等。在当时来讲，这是最全面，形成了现代企业绩效评价方法的框架。同一时 期，美国著名管理学家德鲁克( p e t e r m d r u e h e r ) 通过实证研究后指出：利润最大 化虽然是企业追求的主要目标，但不应是唯一目标。1 9 7 1 年，麦尔尼斯( m e l n n e s ) 分析了3 0 家美国跨国公司的绩效评价系统，指出这些公司最常用的绩效评价指 标为投资报酬率包括净资产回报率( r o n a ) ，其次为预算比较和历史比较。 ( 3 ) 企业绩效评价创新发展时期 进入2 0 世纪8 0 年代，西方对企业绩效研究更加深入，研究的角度更加广泛。 8 0 年代美国管理会计委员会从财务效益的角度发布了“计量企业绩效说明书”， 提出了净收益、每股盈余、现金流量、投资报酬率、剩余收益、市场价值、经 济收益、调整通货膨胀后的绩效等8 项计量公司绩效的指标。但随着市场竞争 的加剧，企业管理层对非财务指标日益重视，美国的克莱夫伊曼纽尔博士和戴 维奥特利博士根据权变理论提出了由1 7 项指标构成的“权变绩效计量”体系。 首次将生存能力、应变能力纳入绩效评价范围，从而使评价结果能够反映企业 的生命力，是一种将定性和定量相结合的综合评价方法。8 0 年代末9 0 年代初， 人们越来越重视反映企业经营绩效的非财务信息，以期全面立足市场来评价经 营者的绩效。投资者和管理咨询师否定了单纯以利润总量和现金流量等财务指 标进行企业绩效的评价，而采用企业价值最大化目标，即公司现实和未来价值 的判断标准是企业拥有多少知识资本和社会资源，包括技术人才多寡、创新频 率高低、顾客认同程度、产品的市场占有率、管理信息系统是否有效率、经营 环境是否恶化等。其中，霍尔提出了“四尺度”论，他认为评价企业的业绩需以 四个尺度为标准，即质量、作业时间、资源利用和人力资源的开发。1 9 9 0 年， 克罗斯( k e l v i nc r o s s ) 和林奇( r i c h a r dl y n c h ) 提出了一个把企业总体战略与财务 信息结合起来的评价体系。为强调总体战略与绩效指标的重要联系，他们列出 了一个绩效金字塔。1 9 9 1 年，美国一家咨询公司s t e ms t e w a r t 发明了e v a ( 经济 增加值) ，它是一种基于税后营业收入、产生这些收入所需要的资产投资和资产 投资成本( 或资本加权平均成本w a c c ) 的经营绩效财务评定方法。1 9 9 2 年，美 国学者罗伯特卡普兰( r o b e r tk a p l a n ) 和大卫诺顿( d a v i dn o r t o n ) t i t j 建了绩效评 价的平衡计分卡。这种方法所采用的考核指标来源于组织战略目标和竞争需要， 是一种综合性的绩效。1 6 1 1 2 2 2 中国企业绩效评价的实践 中国企业绩效评价的发展史大致可分为三个阶段：实物量考核阶段、产值 硕士学位论文第1 章导论 和利润考核阶段、投资报酬率考核阶段。 ( 1 ) 实物量考核阶段 2 0 世纪7 0 年代，我国对国有企业实行高度集中的计划经济管理体制，国 有企业考核方法以实务量考核为核心。国有企业基本没有经营自主权，只是作 为国家经济管理部门的派生机构而存在的经济单位。在此情况下，政府评价考 核企业缠效采用的方法是对照指令性计划，考核企业的产品产量和规格质量以 及节约降耗与安全生产情况。虽然产值和利润指标也在考核范围内，但是在计 划经济时期，产值和利润并不能反映企业的真实经营绩效。这种以实物产量为 主的企业考核方式，导致国有企业严重缺乏效率。许多企业为了提高本企业的 地位，扩大经营者本人的绩效，都有一种总量扩张的冲动，千方百计地争资金、 争项目、争资源，不计成本、重复建设，技术创新更是无从谈起。 ( 2 ) 产值和利润考核阶段 1 9 7 8 年党的十一届三中全会后，国有企业自主权扩大，市场化程度提高， 初步拥有了独立的商品生产者地位。这一时期对国有企业经营绩效的考核管理 还没有完全抛弃行政管理和计划管理，但已开始认识到企业经营和发展是诸多 因素所决定的，单一指标考核方法已不再适应转轨过程中的国有企业管理，综 合考核指标体系开始为各方面所接受。1 9 8 2 年国家经贸委、国家计委等6 部委 制定了主要包括总产值和增长率、上缴利润和增长率、产值利税率和增长率、 产品质量稳定提高率、销售收入利润率和增长率等在内的1 6 项主要经济效益指 标，作为考核企业的主要依据，同时规定从中选择1 0 项指标进行考核。具体考 核办法为综合计分法，即通过报告期指标与基期指标逐一对比，判断企业经营 改善、持平与退步情况，然后进行打分，计算企业经济效益的动态发展指数。 这一方法避免了单一指标的片面性，并解决了从总体上评价反映经济效益的各 方面因素的问题。但这种方法也存在明显的缺点：一是没有将考核指标按照重 要性程度进行划分：二是只是简单地进行历史对比，容易导致“鞭打快牛”的现 象，越是基础差的企业越是容易得高分。所以，这种方法到2 0 世纪后期被淘汰。 2 0 世纪8 0 年代后期，承包制成为深化国有企业改革的主要形式，但这种 尝试并没有解决国家作为所有者在充分信息条件下，对国有企业经营者的绩效 进行全面考核评价的问题，反而企业经营者利用经营自主权不断侵犯所有者的 权益。为克服承包制的弊端，1 9 8 8 年国家统计局、国家计委、财政部和中国人 民银行曾联合发布了劳动生产率、销售利润率、资金利税率等8 项考核指标， 但由于没有制定综合评价方法，这8 项指标并没有在企业考核工作中得到贯彻 执行。与此同时，这一时期所采取的单纯以实现利润或上缴利税为考核内容的 硕士学位论文 第1 章导论 考核方法，客观上诱导了国有企业经营行为的短期化。企业为完成绩效( 实现 利润或上缴利税) ，不惜将大量损失和坏账长期挂在账上，使得国有企业不良资 产比例连年上升，经营潜亏逐年扩大。 ( 3 ) 投资报酬率考核阶段 2 0 世纪9 0 年代以后，我国开始探索建立以投资报酬率为核心的企业绩效 评价方法体系。在总结了承包制的经验与教训后，中央提出要将经济工作的重 点转移到调整结构和提高经济效益上来，在工业企业的考核上要淡化产值指标， 强化效益指标。1 9 9 3 年党的十四届三中全会明确提出中国经济体制改革的目标 是建立和完善社会主义市场经济体制，国有企业改革的方向是建立现代企业制 度。为适应现代企业制度建设的需要，推动政企分开，1 9 9 5 年财政部公布了一 套包括销售利润率、总资产报酬率、资本收益率、保值增值率、资产负债率、 流动比率、应收账周转率、存货周转率、社会贡献率、社会积累率等l o 项指标 的企业经济效益评价指标体系，并给予每项指标赋予不同的权重，以行业评分 值为标准进行计分。1 9 9 7 年国家统计局会同国家计委、国家经贸委根据新的形 势，对1 9 9 2 年颁布的工业经济效益评价体系进行了调整，将原来的6 项指标调 整为总资产贡献率、资本保值增值率、资产负债率、流动资产周转率、成本费 用利润率、全员生产率和产品销售率等7 项指标，指标权数也进行了重新分配， 评价标准按照前四年的全国平均值确定。 1 9 9 9 年6 月1 日财政部、国家经贸委、人事部、国家计委联合印发了国 有资本金效绩评价指标体系及国有资本金效绩评价操作细则，重点评价 企业资本效益状况、资产经营状况、偿债能力状况和发展能力状况四个内容， 通过8 项基本指标、1 6 项修正指标和8 项评议指标三个层次对企业效绩进行层 层深入分析，以全面反映企业的生产经营状况和经营者的绩效。 2 0 0 2 年2 月2 2 日，财政部、国家经贸委、中央企业工委、劳动保障部、 原国家计委联合印发了企业效绩评价操作细则( 修订) 。通过8 项基本指标、 1 2 项修正指标和8 项评议指标，分三个层次对企业效绩进行分析，修订后的指 标体系对第二层次的修正指标进行了一定的增减，同时还对评议指标及其权重 进行了修正。1 7 1 1 2 3 企业绩效评价的发展趋势 在世界经济全球化的信息时代，企业的竞争规则发生变革，企业不再单靠 提高内部管理水平和生产效率来实现短期利润最大化，而是为了适应新经济环 境的变化，开始重新审视战略目标，建立基于提高企业战略性竞争优势的新企 业绩效评价系统。同时，企业绩效评价理论呈现如下发展趋势： 硕士学位论文 第1 章导论 ( 1 ) 财务指标与非财务指标相结合 财务绩效评价指标体系偏重于企业内部因素对经营绩效影响的评价，忽视 了对外部因素影响的评价。在今天复杂多变的经营环境下，企业所面对的外来 挑战越来越激烈，如果没有正确地对外部环境的评价，企业很难发现自身的优 势与劣势以及所面临的机会和威胁，无法形成企业的战略性竞争优势。因此， 企业绩效评价除了要关注内部管理水平及生产要素外，还要充分考虑外部因素 诸如企业产品市场份额、员工的学习与创新能力等方面的因素，使得绩效评价 结果能反映企业发展的战略目标，做到客观、合理、真实。 ( 2 ) 注重对客户满意程度的评价 在市场经济的经营环境下，大部分商品属于买方市场，企业如何从顾客的 角度来生产经营，为顾客提供满意的产品或服务成为评价一个企业绩效的重要 指标。注重对客户满意程度的评价，并不意味着追求顾客最大限度的满意，而 是在企业绩效与顾客满意程度之间寻求一个综合平衡，如何正确评价顾客的满 意程度，成为每个企业考虑的关键。 ( 3 ) 注重对知识与智力资本等无形资产的评价 随着知识经济的到来，企业的核一i l , 利润源从以实物型资产为主演变为以实 物型资产和金融财务型资产为主，进而演变为以金融财务型资产和无形资产为 主。实物型资产和金融财务型资产依然重要，但管理及运作这些资产的专业知 识和经验变得更为重要。企业的核心竞争力越来越多地体现为些高价值的无 形资产，如企业战略、企业文化、员工学习与创新能力等，这些无形资产实质 上就是企业内部知识的积累以及智力资本的体现。知识与智力资本对当今在竞 争激烈环境中的企业获得经营成功起着举足轻重的作用。1 8 1 ( 4 ) 多种评价方法的有机结合 随着学科理论研究者的工作不断深入，各相关学科的新理论及新方法层出 不穷。如果能找到合适的契合点，并将它们进行有机结合，无疑会给企业绩效 评价理论带来新的突破。比如e v a 与平衡计分卡的结合研，基于利益相关者理 论的业绩多棱体评价方法呻1 等，多学科的交叉促使企业绩效评价理论不断发展。 综上所述，国内外关于企业绩效评价的理论已经比较完整和系统，但选择 什么样的绩效评价理论及方法更符合中国的国情，更能合理、全面、客观地评 价企业的综合绩效水平，是我们今后要研究的课题。 1 3 本文的研究思路与写作框架 硕士学位论文 第1 章导论 1 3 1 研究思路 本文尝试建立一个适应烟草流通企业发展环境和产业特点的绩效评价体 系，其创新点在于结合了烟草流通企业的宏观环境、行业特征，充分分析现有 烟草流通企业绩效评价体系中的现状和弊端，使用平衡计分卡，通过财务方面、 顾客方面、内部业务流程、学习与成长四个方面设计烟草流通企业绩效评价体 系，并运用德尔菲法、a h p 层次分析法、主成分分析法对其权重进行赋值，从 方法上对其体系进行了优化，同时对全国十九个省市烟草流通企业及湘中烟草 公司进行了应用研究。这无疑对做好我国烟草流通企业的绩效评价工作，提高 企业绩效水平具有一定的现实意义。 132 写作框架 全文由“导论”、“平衡计分卡业绩评价理论”、“基于平衡计分卡的烟草流通 企业绩效评价体系设计”、“平衡计分卡在湘中烟草公司的应用研究”、“结论及 展望”共5 章组成。 本文第1 章为导论，主要介绍研究的背景，国内外关于企业绩效评价研究 与实践现状，本文的研究思路与写作框架。 第2 章对平衡计分卡业绩评价理论进行了简介，主要包括平衡计分卡的发 展历程、平衡计分卡的基本原理、平衡计分卡的比较优势、平衡计分卡的实施。 第3 章是基于平衡计分卡的烟草流通企业绩效评价体系设计。在研究烟草 流通企业宏观环境的发展趋势及行业特征的基础上，分析烟草流通企业绩效评 价体系的现状与缺陷设计出基于平衡计分 的绩效评价体系。绩效评价体系 包括设计方法与原则、平衡汁分卡财务、顾客、内部业务流程，学习与成长等 层面指标的设计及权重的确定，绩效评价值的确定及排序。 第4 章是平衡计分卡在湘中烟草公司的应用研究，主要包括对湘中烟草公 司概况、公司现有绩效评价体系的缺陷、运用平衡计分卡对公司绩效进行评价、 基于平衡计分卡绩效评价结果的改进措施。 第5 章是结论及展望，主要包括对基于平衡计分卡的绩效评价体系所具有 的优势进行总结，同时指出了研究的局限性和拓展方向。 硕士学位论文第2 章平衡计分卡绩效评价理论 第2 章平衡计分卡绩效评价理论 2 1 平衡计分卡的发展历程 平衡计分卡( b a l a n c e ds c o r e c a r d ，b s c ) 源于哈佛商学院教授罗伯特s 卡 普兰( r o b e r t - s k a p l a n ) 和复兴全球战略集团总裁大卫p 诺顿( d a v i d p n o r t o n ) 于 1 9 9 0 年所从事的“未来企业业绩评价方法”的研究计划，经过与在业绩评价方面 处于领先地位的1 2 家公司进行的为期一年的项目研究，于1 9 9 2 年在哈佛 商业评论上发表了“平衡计分卡的应用”l 、“将平衡计分卡用于战略管理系 统”2 1 两篇论文，并结合美国一些企业应用平衡计分卡的经验，于1 9 9 6 年出版 了综合计分卡一种革命性的评估和管理系统m 1 的理论专著。它是一种 以信息为基础、系统考虑企业业绩驱动因素、多维度平衡评价的一种业绩评价 系统：同时，它又是一种将企业战略目标与企业业绩驱动因素相结合、动态实 施企业战略的战略管理系统。 由于平衡计分卡所具有的强有力的理论基础和便于操作的特点，自9 0 年 代初，一经卡普兰教授提出，便迅速在美国，然后是整个发达国家的企业和政 府中被广泛应用。今天当人们谈及企业绩效管理时，基本都是以平衡计分卡为 主的体系。以美国为例，有关统计数字显示，到1 9 9 7 年，美国财富5 0 0 强企 业已有6 0 左右实施了绩效管理，而在银行、保险公司等所谓财务服务行业， 这- - t l 例则更高。这与美国企业在9 0 年代整体的优秀表现不能说毫无关系。 再看一看政府方面，平衡计分卡在9 0 年代初提出，到了1 9 9 3 年美国政府就 通过了政府绩效与结果法案( t h eg o v e r n m e n tp e r f o r m a n c ea n dr e s u l t a c t ) 。 今天，美国联邦政府的几乎所有部门、各兵种及大部分州政府都已建立和实施 了绩效管理，目前的重心已转入在城市及县一级的政府推行绩效管理。 平衡计分卡以一种深刻而一致的方法描述了战略在公司各个层面的具体体 现，从而具有独特的贡献和意义。在开发战略计分卡之前，管理人员缺乏一套 被普遍接受的、用来描述战略的框架，而无法描述的东西是很难实施的。因此， 这种通过战略图和计分卡来描述战略的简单方法是一个重大的突破。 2 2 平衡计分卡的基本原理 平衡计分卡基本原理是：以企业的战略和远景目标为核心，把企业的长远 硕士学位论文 第2 章平衡计分卡绩效评价理论 目标具体化为企业的行动策略，即寻找企业成功的关键因素，并进一步转化为 可以度量的财务、顾客、内部业务流程、学习与成长四个维度的绩效衡量指标 体系。平衡计分卡模型考虑到了可持续发展的需求，将测评的目光引向了未来， 突破了过去重视短期效益的局限：将单一财务指标与非财务指标有机地结合， 更全面、客观地对企业进行综合评价。该模型提出后，以其简单，易操作等优 点获得了广泛的认可，有些组织机构和学者根据自身的需要设计了不同的平衡 计分卡，典型的有n p r ，d o e 和m a r kg r a h a mb r o w n 的体系。1 1 2 1 平衡计分卡的基本框架示意图如下： 1 4 1 壁查 客户如何测评我们? 目标l 测评指标 具体目标l 新举措 我们 财务 具体目标l 新举措 远景与 战略 学习与创新 丽丽磊磊磊涵f 丽 造价值? 具体目标i 新举措 图2 - 1 平衡计分卡原理示意图 本文就平衡计分卡财务方面、顾客方面、内部业务流程和学习与成长四方 面分别阐述其基本内容。 2 2 1 财务方面 尽管传统的业绩评价体系偏重财务指标有许多缺陷，但并不等于要完全废 除财务指标。这是因为，企业经营管理活动归根结底要通过企业的财务状况反 映，财务指标可以考核企业的战略制定及其执行是否有利于企业财务目标的实 燕 硕士学位论文第2 章平衡计分卡绩效评价理论 现。平衡计分卡应当反映企业战略的全貌，从长远的财务目标开始，然后将它 们同一系列行动相联系，这些行动包括财务、顾客、内部业务流程和学习与成 长，最终实现长期经营目标。因此，平衡计分卡必须继续注重提高财务绩效， 为最终企业绩效的改善做出贡献。 在平衡计分卡中，财务方面的指标主要围绕四个方面来设置： ( 1 ) 盈利能力，典型的指标有利润率、投资报酬率等： ( 2 ) 运营能力，典型的指标有存货周转率、资产周转率等； ( 3 ) 偿债能力，典型的指标有资产负债比率、速动比率等： ( 4 ) 发展能力，典型的指标有主营业务收入增长率、资本积累率。 2 2 2 顾客方面 顾客方面是企业从顾客的角度来评价企业运营状况。在激烈的市场竞争中， 一个企业成功与否，关键是看它能为顾客创造多少价值，提供顾客满意的产品 或服务。只有提供使顾客满意的产品或服务，才能与顾客建立良好的关系，留 住老顾客，增加新顾客，从而提高市场份额。因此，企业成果的获得不取决于 企业内部任何人或事，而是由企业外部条件所决定。可见，是顾客成就企业， 顾客在平衡计分卡中占有重要的地位。因此，企业为了保证战略制定的正确性， 应将顾客需求考虑进来，从而实现战略目标，进而产生良好的财务结果。顾客 方面的典型指标主要包括客户满意度、客户保持率、市场份额等指标。 2 2 3 内部业务流程方面 内部业务流程方面是企业实现财务绩效和顾客满意的关键环节，因为平衡 计分卡的顾客方面属于结果导向，而内部业务流程则来自企业中的业务流程、 决策等一系列行为。内部业务流程可以按普通价值链原理分为三个过程：创新、 经营和售后服务。 创新表现为企业确立和培育新的市场、新的顾客以及开发新的产品和服务。 只有不断的创新，才能为企业带来持续不断的活力和经营利润，因此，企业必 须重视创新指标的设计和运用。创新方面的评价指标主要用以下典型指标来进 行评价：新产品开发能力、研发费用以及新产品销售收入占总收入的比例。经 营方面的评价指标主要是为了评价企业的经营过程，评价指标主要有：产品生 产周期、产品质量、产品生产效率等。售后服务是企业在产品销售给顾客后为 顾客提供的后续服务，它是同行业之间非价格竞争的主要手段。良好的售后服 务不仅为顾客带来便利，而且可以使顾客对产品增加信赖度。售后服务方面的 典型指标主要包括售后服务质量、售后服务态度、售