（工商管理专业论文）网络保险——中国保险业的机遇与挑战.pdf

网络保险中国俚堕些的机遇与挑战 网络经济的发展已经成为新世纪最引人注目的现象，保险业也不可 避免地受到冲击。由于保险业的行业特性，网络保险具有低成本、 高效率、全面互动等优势，f 同时网络经济的发展中大量新风险的产 生为保险业提供了机遇，因此网络保险注定会成为2 l 世纪影响各 家保险公司最关键的因素。美国的保险业凭借其网络经济的优势已 经全面“触网三，虽然仍有很多问题需要探索，但网络保险的成效 非常显著0 7 我匐保险公司应该认清形势，未雨绸缪，注意整合网络 保险，并配合有关方面做好配套工程。我国保险业落后世界保险业 一个世纪，网络保险大家是几乎站在一个起跑线上，可以说是中国 保险业奋起直追的最佳机会，同时保险公司积极参与网络也能为中 国网络经济的发展提供一个良好的安全保障并促进其迅速发展。 关键词：电子商务网络网络保险整合营销风险控制 竞争优势 。 7l l ， 。 e i n s u r a n c e t h e o p p o r t u n i t y a n d c h a l l e n g ef a c i n g t h ec h i n e s ei n s u r a n c e i n d u s t r y t h e d e v e l o p m e n to f e c o m m e r c eh a sb e e nt h em o s t o u t s t a n d i n g f e a t u r e o ft h en e w c e n t u r y i n s u r a n c ei n d u s t r yi se x p e r i e n c i n gs t r o n gi m p a c t f r o mt h a t d u et ot h ec h a r a c t e r i s t i c so ft h ei n s u r a n c ei n d u s t r y ，e - i n s u r a n c eh a st h e a d v a n t a g e o f l o w c o s t h i g h e f f i c i e n c y a n d r e c i p r o c i t y i nt h em e a nt i m e ，m a n yn e w r i s k sw o u l de m e r g ew i t ht h e d e v e l o p m e n t so f e e c o n o m i c s a l lo ft h e s ew i l lo f f e rn e w o p p o r t u n i t i e s f o ri n s u r a n c e i n d u s t r y t o p l a y i t sr o l e t h e r e f o r e e - i n s u r a n c ei s d e s t i n e dt ob et h em o s t i m p o r t a n t o n e w h i c hw i l li n f l u e n c et h e p r o s p e r i t yo f t h ei n s u r a n c ei n d u s t r y i n s u r a n c ec o m p a n i e so ft h eu n i t e d s t a t e sh a v ee s t a b l i s h e dt h e i rw e b s i t eo re v e ne i n s u r a n c ed e p a r t m e n t b e c a u s eo ft h ef a s tg r o w i n go fe c o m m e r c eo ft h a tc o u n t r y a l t h o u g h m a n yp r o b l e m ss t i l lu n s o l v e d ，t h ef a v o r a b l es e q u e l sh a v ee n c o u r a g e d m a n yc o m p a n i e st oi n v e s t i n gi n e - i n s u r a n c e i n s u r a n c ec o m p a n yi n c h i n as h o u l dr e a l i z et h ep r e s s i n gs i t u a t i o na n dg e tw e l lp r e p a r e d 、 s h o u l di n t e g r a t ee i n s u r a n c ew i t ht r a d i t i o n a li n s u r a n c e a n dc o o r d i n a t e r e l e v a n ta u t h o r i t yt oc r e a t ef a v o r a b l ec o n d i t i o n s c h i n a si n s u r a n c e i n d u s t r yl a g sb e h i n dt h a to fd e v e l o p e dc o u n t r i e sf o ra b o u tah u n d r e d y e a r s e i n s u r a n c eo f f e r s l i sac h a n c et os t a r tf r o ma l m o s tt h es a m e s c r a t c h i ti st o s a yt h a t i t s p e r h a p st h e b e s tc h a n c ef o rc h i n a s i n s u r a n c ei n d u s t r yt oc a t c h u p w i t ht h e m f u r t h e r m o r e i tw i l la l s oo f f e r af a v o r a b l er i s k c o n t r o l s y s t e mf o rt h eb u r g e o no fo u rc o u n t r y s e c o m m e r c ea n d h e l pi td e v e l o p a sf a s ta sp o s s i b l e k e y w o r d s ：e - c o m m e r c e i n t e g r a t em a r k e t i n g i n t e r n e te i n s u r a n c e r i s kc o n t r o l c o m p e t i t i v ea d v a n t a g e l 互联网：为保险业带来商机与挑战 知识经济、网络经济将成为21 世纪经济发展的主流。互联网集声 音、影像和文字于一身，加上其即时和互动的特性，使其成为未来最有力 的媒体。此外它还具有提供商品及服务信息、展示、交易三合一功能，因 而又可变为商品或服务的交易通道。这种特殊的媒体和通道功能，扮演着 越来越莺要的中介作用，正一步步冲击本质就是“中介”的服务业，虽然 冲击还不是全面性，但已初现端倪。互联网已经造就出一个全球性的商业 新市场，所有的行业都会看到：互联网将重塑传媒、商业和服务，保险业 显然逃不出这张网。 1 1 电子商务的发展与兴起 早在7 0 年代，电子数据交换( e d i ) 和电子资金转移( e f t ) 作为电子商 务应用的雏形就丌始出现。9 0 年代初，随着i n t e r n e t 技术的发展，商业 机构丌始介入i n t e r n e t ，发现它在通讯、客户服务等方面的巨大潜力， 便丌始府用in te r n e t 歼展贸易活动，于是电子商务率先在美国、加拿大 等国家j t ：式出现。目前，电子商务活动主要有以下几种形式：电子目录， 包括图文、视频等不同的形式；电子广告，主要是指用电子媒体进行的广 告；电子交易系统，包括利用因特网的交易系统和专用交易系统；电子邮 件：电子合同；电子产品的网络销售；保险索赔；电子结算等等，不胜枚 举。 般认为，电子商务( e 1e c t r o r l icc o m m e r c e ) 是指买卖双方基于计 算机网络( 主要是指i n t e r n e t 网络) ，按照一定的标准，采用相应的电子 技术所进行的各类商贸活动。电子商务的主要功能包括网上的广告、订 货、付款、客户服务和市场调查分析、财务核计及生产安排等多项利用 in te r n e t 开发的商业活动。电子商务有狭义和广义之分。狭义的电子商 务仅将通过1n t e r n e t 进行的商业活动归属于电子商务；而广义的电子商 务则将利用包括i n t e f n e t 、i n t r a n e t ( 企业内联网) 和e x t f a i l e t ( 企业外 联网) 等各种不同形式网络在内的一切计算机网络进行的所有商贸活动都归 属于电子商务。按交易对象分类，可分为企业与企业之间的电子商务( b t ob 模式) 、企业与消费者之间的电子商务( bt oc 模式) 、企业与政府问 的电子商务( bt oa 模式) 、消费者与政府间的电子商务( c t oa 模式) 等 四种类型。 电子商务的发展是伴随着i n t e r n e t 用户的急剧增加而呈几何级数增 长的。19 9 5 年全球ir l t e r n e t 的用户约3 0 0 0 万户，电子商务交易额近2 亿美元；l9 9 6 年全球i r l te f n e t 用户超过6 0 0 0 万户，电子商务交易值达 剑7 1 亿美i ；1 9 9 7 年全球in t e r n e t 用户达到7 0 0 0 力户，电子商务交 易值为2 6 亿美元。i 9 9 8 年底，i n t e r n e t 已与世界上l8 0 个国家和地区 连通，用户达到1 13 亿户，电子商务交易值达到4 3 0 亿美元。据估计， 到2 0 0 0 年电子商务交易值可达到2 3 0 0 亿美元，到2 0 0 2 年可达到 45 0 0 6 0 0 0 亿美元。i n t e r n e t 用户在美国仅仅5 年就达到了5 0 0 0 万较 广播、电视等传统媒体快了许多。 表i 1美国达到5 0 0 0 万用户所用时间 媒体时间( 单位：年)时间跨度 电话2 51 9 2 0 1 9 4 5 广播 3 81 9 2 2 1 9 6 0 电视 131 9 5 1 19 6 4 电缆电话 10l9 7 6 一l9 8 6 in t e r n e t51 9 9 3 一1 9 9 8 l9 9 6 年下半年，美财政部颁布了有关“全球电子商务选择税收政 策”白皮书：l9 9 6 年底，克林顿总统亲自倡导成立跨部门的电子商务管理 协调机构荚豳政府电子商务工作组( u sg o v e r n m e n t w o r k in g gr o u po ne le c t r o n ic c o m m e f c e ) ，负责制定有关电子商务的政策措 施，并协调督促相关部门实施；1 9 9 7 年7 月1 日，克林顿总统颁布了 联邦政府促进、支持电子商务发展的“全球电子商务框架”( a f r a m e w o r kf o rg 1o b a le 1e c t t o n icc o m m e f c e ) 。该框架确立了联 邦政府政策的基本框架，对于美国乃至世界各国电子商务的发展产生了积 极影响。 从我国的情况看，i n t e r n e t 用户发展速度也相当快。1 9 9 6 年底，我 国接入ir l t e r n e t 的计算机只有2 4 万台，用户人数只有1 0 万人；到i 9 9 9 午6 月底，我国上网人数达到4 0 0 万人。据预测，到2 0 0 5 年，中国将拥 有全球第二大i n t e r n e t 用户群。从1 9 9 4 年起，我国部分企业开始涉足电 f 商务。l9 9 8 年3 月6r ，由世纪互联通讯技术公司与中国银行合作的交 易在in t e r n el 上成功实现，这是我国首笔i n t e r n e t 网上的电子交易， 标志着我国电子商务开始进入实用阶段。l9 9 9 年我国电子商务交易金额为 2 亿元，会额虽小，但预示着电子商务在中国的灿烂前景。 由此可以看出电子商务这个市场是非常巨大的，因此，世界各国的各 大保险公司都在采取各种积极措施，来顺应这种世界性的电子商务潮流， 拓展各自的电子商务，以求在不久的将来在激烈的市场竞争中占据优势。 1 2 网络保险的概念 随着国际互联网和电子商务这一新的商业形式的迅速发展，由网络发 展而带动的经济，正日益成为全球头号经济大国美国经济发展的重要动 力。传统的保险行业也开始涉足这一新的商业形式。实际上，随着电子商 务的迅猛发展，全球保险业的销售模式日新月异。一种全新概念的保险一一 网络保险也随之应运而生。 所谓网络保险是指保险公司和保险中介机构以信息技术为基础，以互 联网络为主要渠道来支持公司一切活动的经济行为。它包含两个层次的涵 义，是指保险人利用网络进行内部管理，即利用网络对公司员工和代理 人进行培训，利用网络与公司股东、代理人、保险监督机构等相关人员和 机构进行信息交流，保险中介公司利用网络开展业务等企业活动：二是指 保险公司通过互联网络开展电子商务，即利用网络与客户交流信息，利用 嘲络为客户提供有关保险的信息，乃至实现网上“签单”。由于美国的信 息技术和网络发展较早，当前美国的保险公司在继续利用网络进行内部管 理的【司时，着重发展利用网络开展电子商务。保险商品与服务的电子化将 成为新的数字经济最大和最可观的驱动力。据美国独立保险人协会预测， 今后十年内商业保险交易的3 1 和个人险种的3 7 将通过全球互联网进 行。 刚卜销售保险的过程是这样的：客户通过公司网站提供的产品和服务 项目的详细内容，选择适合自己的险种、费率等投保内容；依照网上设计 表格依次输入个人资料，确定后通过电子邮件传入保险公司；经核保后， 公司同意承保，将以电子邮件方式向客户确认；经保险公司签发后的保单 将f b 争人送达投保人，客户正式签名，合同成立；客户缴纳现金，或者通 过网络银行转账系统、信用卡方式，保费自动转入公司，保单正式生效。 保险电子商务的最终目标是实现电子交易，即通过网络实现投保、核 保、理赔、给付，在通往这个最终目标的过程中，保险公司需根据外部条 件和自身的实际情况制定循序渐进的分阶段发展规划，如从简单的企业宣 传的网上业务，再进一步发展到网上保险公司。分阶段实施电子商务，不 仪能够充分利用保险公司现有的各种技术资源，尽量减轻投入电子商务的 代价，避免一次性改造可能给企业经营带来的过度冲击，而且可以使企业 在建立l uf 商务的每一个阶段充分获取应用效益，努力营造技术环境、法 制坏境和市场环境，不断增强企业对电子商务的认识与信心，通过投入、 应用、创益、提升的良性循环，实现乘数效应，最终建成网上保险公司。 1 3 国际网络保险现状 网络保险已成为国际保险市场的新热点。国外许多知名保险公司已经 外始在保险业务特别是寿险营销中引进电子商务。通过网络媒体，传统的 保险销售手段发牛变革，保险公司不仅拓展了业务，更完善了服务体系。 幽际在线保险将持续热下去， 欧洲网络普及率相对较低，且缺乏统一的政策和规范，形成跨国界网 络保险市场目前尚存在诸多障碍。但就各个国家来说，网络保险的发展势 头却相当可观。19 9 7 年，意大利r a s 保险公司用微软技术建立一套造价为 l10 力荚元的网络保险服务系统，在网上提供最新报价。该公司月售保单 从、初的17 0 套上升到了l9 9 9 年初的17 0 0 套。在英国，该国的保险销售 已大举移师线上。据有关专家估计，英国网上保险市场到2 0 0 5 年将值3 l 亿美元，届时将有2 0 的一般保险将在互联网上进行。而现在虚拟保险 “超市”已经应消费者要求出现，并提供抵押保险和基金的购物比价。英 罔于去年建立的“屏幕交易”网站提供7 家本国保险商的汽车和旅游保险 产l 饥f 】，、数量每个月以7 0 的速度递增。 作为全球最大的保险及资产管理集团之一的法国安盛集团，早在 l9 9 6 年就在德国试行了网上直销。目前，这个集团约有8 的新单业务是 通过互联网来完成的。 2 0 0 0 年7 月，日本已出现首家完全通过互联网推销保险业务的保险 公r d 。这家保险公司由总部位于美国的a f l a c 公司和日本电信共同投资设 立和管理。这家名为a f l a c d i r e c t c o m 的网络保险公司将利用a f l a c 和 h 本电信的资源来开设一家服务对象定位于4 0 岁以下客户的网站。在网 站丌通以后，网民可以直接通过互联网向网站投保或获取保险信息、利用 存线汁算器计算保险金。a f l a c 公司计划在未来五年售出3 0 万份保险。 美国由于在网络用户数量、普及率等方面有着明显的优势，因而成为 发展网络保险的先驱者。在美国，几乎所有的保险公司都已上网经营。这 辛要因为网上保险公司将各大保险公司的各种保险产品集合起来，用户可 以反复比较后轻松地做出自己的选择，因此，网上保险得到了用户的青 4 崃。如荚国加利福尼哑州家网络保险服务公司一i n s w e b ，由于提供2 8 家f 果险商的费率咨询，用户从i 9 9 7 年的6 6 万增加到了去年的3 0 0 万。据 统计资料表明，在美国，i 9 9 8 年美国8 6 的保险公司在网上发布产品资 料信息，比上一年提高i 9 ；有6 1 的保险站点提供代理商地址咨询， 比i ： 年增加2 5 ；有4 3 的保险公司把发展互联网业务作为公司战略 觇划的重要组成部分，比上一年增加1 9 。在网络服务的内容上，涉及信 息咨嘲、询价谈判、交易、解决争议、赔付等等；在保险品种上，包括健 埭、医疗人寿、汽车、财险等。同时，互联网还被用于公司内部的经营管 理，决策人员开始利用互联网进行收集资料、统计分析、业务培训等等。 据美国著名的咨询公司安德森和美国寿险管理师协会对全球2 13 个寿 险公司、银行、证券、经纪人、资产管理师和因特网用户的调查，在未来 j 年的伞球寿险新保单中，将有1 6 一1 9 通过因特网销售。1 9 9 9 年， 美1 日主要因特网金融服务公司市场资本近17 0 0 亿美元，这项技术的总投 资约l0 亿美元，其中2 5 亿美元直接投入到因特网保险公司。据美国的 行业协会分析，在未来十年内，超过三成的商业保险险种和近四成的个人 险种将在互联网上在线交易。而根据瑞士再保险公司一份名为电子商务 对保险业的影响：适应的压力和革新的机遇的研究报告预测：到2 0 0 5 年，在个人险种方面，网络保险将在美国市场上获得5 一1 0 的市场份 额，在欧洲市场上占据3 一5 的份额。而美国独立保险人协会则预测： 未来10 年内商业保险交易的3 l 和个人险种的3 7 将通过互联网进行。 可见，网络对保险电子商务化的影响己越来越大。 4 美国网络保险的现状分析 1 4 1 网络保险的业务量迅速增长 据f o r r e s to f 的研究报告，美国网上保险费早在3 年前的i9 9 7 年已 高达3 9 7 亿美元，而2 0 0 1 年，预计将会有li 亿美元的保险费是通过网 络保险获得，而且大部分将来自于汽车保险( 详见表2 1 ) ( 表2 1 )美国三大保险业务网上保险统计( 单位：万美元) 险别 1 9 9 7 年2 0 0 1 年( 预计) 汽车保险2 1 0 08 5 0 0 定期人寿保险 17 0 01 0 8 0 0 住宅保险 11o ol5 2 0 0 总计3 9 1 0 1 l0 0 0 0 全美有至少5 3 0 0 万人有机会经常上网，更重要的是，上网者是最有 可能购买保险的顾客细分市场。美国纽约n e t s m a r ti v 公司的调查报告 址小，住刈全美每周上网小时以上的1 0 0 0 人进行电话调查，反馈者平 均年龄是3 9 岁，7 0 已婚，该群体平均家庭收入是u s $ 6 6 ，0 0 0 ，平均每周 上网10 小时，该报告中令保险公司尤感兴趣的是3 4 的被调查者表示他们 已经或准备在网上购买保险，而年龄在3 5 岁以下的被调查者中3 7 对网络 保险1 f 常感兴趣。应该说，这些被调查者代表了美国最有购买力的群体， n els m ar tlv 公司的调查报告对被调查者对具体险种也作了详细的分析， 现阶段最有町能在网上销售的保险业务按顺序排列前三位是：汽车保险、 家庭财产保险、健康和生命保险，其结果与f o r r e s t e r 基本相同。 1 4 2 网络保险的基础建设一设立保险公司自己的网址 在1 9 9 7 年初，8 1 的美国保险公司至少有一个网址，其他未设立网 址的公司也计划在2 0 0 0 年前建立。绝大多数网址提供有关保险市场和购 买的信息，并帮助客户决定他们购买保险的内容。为提供更多的优质服 务，保险公司需要把他们的网址与其经营业务的计算机系统联系起来。不 过，只有lo 的保险公司现在做到了这一点，远远落后于银行和证券经纪 商，( 图2 1 ) 绝大多数保险公司正为具有非常广阔前景的网络直接销售 保险做积极的准备工作。 1 4 3 服务质量的提高 在网上可以为客户提供完备的信息，甚至为客户提供艺术性的优质服 务。利_ l j 网络，保险公司可以方便、快捷地为客户提供其背景、其所提供 的险种及费率表等几乎所有信息；同时，通过网络客户可以比较多家保险 公司的险种和报价，从而选取一个最适合的险种。保险公司有时也可以通 过网络与客户进行双向交流，回答客户提出的问题，甚至为客户设计保单 等。 1 4 4 渠道的变化 互联网上的客户不仅可以通过银行、证券经纪公司的网址购买保险， 而且还可以在家中通过网络购买汽车或购买商品的保单，如国民银行和大通 曼哈顿银行，他们设有经营人寿保险的附属机构。因此，客户可以在国民银 行的网址 ：及时了解到保险业务的报价并申请保险。同样，大通曼哈顿银 行的客户能任网卜完成要求保险报价的问卷，该银行的代表将在23 个营 、【k 同内给客户打电话或发出电子邮件。又如：查尔斯一华宝( c h a r le s s c h w a b ) 证券经纪公司不仅为投资者提供在网上买卖股票的服务，它还经 营宿黎世美洲寿险公司( z u r ic hl if ei n s u r a n c ec o m p a n yo f a m o f ic a ) 签发的人寿保险单以及巨西人寿与养老金保险公司( g r e a t w es tl i f e a n n u i t y tn s u r a n c e ) 签发的全球人寿保险单再如，a i g 汽 车保险( a i ga u t0i n s u r a n c e ) 为通过电话购买新车或二手车的客户提 供直接购买保险的服务。尽管在美国如此做法尚不普遍，然而一些房地产 网址( 如n e w s h o m e s a le c or 1 1 ) 已经与销售住宅保险的代理人联网。因 此，相信随着为消费者提供直接售房和售车服务的扩大，越来越多的网址 将被用来提供保险，依次作为一揽子服务的一部分。 1 4 5 专门保险市场网络 专门设立一个保险市场的网络，以便客户全面而方便地了解保险信 息。如：保险万维网( in s w e b ) 就是一个关于保险市场的专用网络，该网络 提供l0 家汽车保险公司、3 家人寿保险公司和几家经营健康保险、职业责 任保险和伤残保险的保险公司的保价和联系信息。当然它所提供的关于各 保险公司和各种保险单的信息量的多少也是不同的。比如说，全国保险网 l ：为加州的潜在客户提供了汽车保险的报价，而a i g 汽车保险、美国特许 财产与意外保险( a m e r ic a ne x p r e s sp r o p e r t y & c a s u a l t y ) 和t i g 保险 公司( t i g ir l s u r a n c e ) 在网上为客户提供了完整的问卷并将汽车保险的报 价通过e - m a i l 发给客户。 1 4 6 美国网络保险尚有很多不完善之处 、el s i l i a r t 的凋查报告指出：有效样本中有8 3 的被调查者对保险网站 感到失望，他们认为保险网站的界面对用户不够“友好”，上网者感到不 够方便。进入保险网站的人一般都有各人的情况，都想提出一些问题希望 能得到保险网站的友好、迅速、专业饿咨询服务，帮助上网者作出购买何 种保险的决策，然而令人失望的是保险网站往往只能提供一般信息，并不 能真l f 做到完全回答有个性的问题，上网者感到保险网站更大程度上象是 在做广告，仅仅是诱使访问者留下名字和电话号码后让代理人联络。但是 消费者要求的决不是这些，他们希望自主选择，而不是被动的方式。 n e l s i i b r t 的调查表明9 8 的上网者感到他们上网的很主要原因是感觉网 络在他们的控制之中，8 8 的上网者感到网上购买保险时心理压力要较传 统方式低得多。报告认为美国的保险网站是最令人沮丧的网站，尽管由于 先天性的优势，保险业被网络经济预测家认为是最适合上网和最有发展前 途的行业。造成这种现象的原因是保险公司对网络保险的态度仍然有偏 差，他们的习惯性谨慎使他们对网络保险还有一些“恐惧”，将在网络上 的风险由于未知而夸大了，现在还只将网络视为一种可能的营销渠道及可 能的管理方式，不敢全力投入资本针锋相对对网络进行整个公司的重组。 2 网络保险的竞争优势 2 1 保险公司的收益 网络保险优势突出，对于保险公司而言，网络保险具有以下优势： 2 1 1 网络保险能有效地降低经营成本，提高保险业的效率 长期以来，保险公司一直通过代理人和经纪人出售保险单，而2 0 年 来的实践证明，这种经营模式是低效率的。以人寿保险为例，一个代理人 乎均一周只能卖出。份保单。低的生产率使经营成本高达保险费的3 3 或 止商。通过瓦联网销售保单具有大幅度降低经营成本的潜力。据美国和兹 艾伦与哈米尔顿计算，经营财产和意外保险、健康和人寿保险的保险公司 通过瓦联网向客户出售保单或提供服务，将比通过电话或代理人出售节省 j 8 一7 1 的费用。网络保险能大大降低保险企业的经营成本，这是因为： 2 1 1 1 在网上开展保险业务可以大幅节省人力、场地和信息费，精简业 务环节。保险公口j 通过在网上直接销售保单，就能省去向代理人支付的佣 会。即使通过网= = 的代理人销售保单，保险公司支付的佣金也将节省一 半。客户申请购买保险和保险公司签发保单这一过程中包括许多费时的人 l 操作步骤，这些如能通过网络完成，保险公司将大大提高工作效率。如 保险公司与汽车销售部门、医师、医院等等三方在网上的联系将把花在申 请和签发保单过程中的时间和人力降低至最低点，从而提高了工作效率。 2 1 1 2 网站的后期维护成本较低，相对于开设营业点的销售成本和广告 成本都大大减少。法国安盛集团保单的管理成本可以下降9 8 。其通过重 新安排价值链每年可节约5 0 亿美元。 2 1 1 3 网络的利用使“保险运行”整体提速，使保险的搜寻、谈判、销 售、签单等方面的费用减少，有利于提高保险公司的经营效益与运营效 率。保险公司销售保单的服务亦可在互联网上实现流水作业。一些基本的 服务可以在网上提供。比如使客户能及时更新他们的材料，找到保险服务 提供者，或是查询索赔的情况。保险金赔付的效率也将大大提高，只要客 户能够在网上转帐。虽然上述服务大多数现在还未在网上提供，但预计不 久就会实现。根据瑞士再保险公司的估计，从长期看，在美国经营个人险 种的保险商通过网络展业所节省的销售、管理、理赔方面的开支可达1 5 0 亿美元，约占全部开支的1 2 ；而在企业保险方面，可节省的费用约为 1104 l 美元，占全部丌支的9 。，大大降低了成本。 2 1 2 网络保险拓宽了保险业务的时间和空间，能增添新的销 售机会 金融保险行业是天生具有规模效应的行业，建立在大数原则基础上的 保险经营要求将风险尽可能分散到更为广泛的范围，以避免大灾损失。传 统人保险销售模式通过保险代理人和经纪人出售保险，它采用佣金制的付 酬方式，即保险代理人或经纪人报酬的多少是由保险金额的大小决定的。 因此，这种模式的缺点是对小客户重视不够，也未能为很大一部分可能成 为潜在保险购买者的人提供服务从而丧失销售机会。那是因为保险代理人 工作的重点是为能购买大数额保单的大客户服务，而且开发新客户需要花 费叫蚓。互联网的特点使得保险业务可以延伸至全球任何地区的任何一台 卜网电脑，存不设有分支机构的国家和地区也能提供保险服务，实现全天 候2 q 小时的保险广告、咨询、销售及索赔等高效在线服务，使保险业务 的发展突破时间和空f b j 限制，网站的运作及维护可由网络服务公司负责， 除了有专业设计的电脑软件24 小时全自动处理来往信息、统计、存档之 外，更有专业人士全天候监控系统运作，处理突发事件，从而在全球范围内 有效分散风险，获得规模效应。 2 1 3 客户改变购买保险方式的偏好促进网络保险的发展 在传统上，客户从代理人处购买保险。但是，这种传统销售模式不仅 成本高，而且很不方便。因此，随着互联网的日趋完善，客户希望在网上 了解保险信息和报价，交纳保险费，进行价格比较，更新他们保单的信 息，了解索赔情况以及行到金融服务专家的建议。 c y b e rd i a lo g u e 数据行销公司的一项调查表明：目前美国约有6 7 0 万消费者通过国际互联网选购保险产品。这些网上购物者颇具投保潜力， 年收入一般在7 4 万美元左右，个人拥有资产平均达到1 4 5 万美元。 c y b e r d ja l o g u e 的财务策略专家认为，互联网的独特优势在于为消费者提 供了一个比较保险产品价格的最佳途径。多数保险销售网站的运营时间在 9 一i8 月，已经临近了互联网用户进行在线保险消费的所谓“两年适应 期”。 同时，保险公司也希望他们的客户改变购买保险的偏好。据调查，目 前，美国保险公司的经理们相信只有2 的客户在购买汽车和人寿保单时喜 欢通过网络购买，而不是从代理人处购买。4 0 的经理相信，在今后5 年 内，客户将更喜欢在网七购买保单。那是因为，在美国越来越多的客户将 更多地把保险视作一揽子金融证券投资的一部分，而不是将其看作单独的 会融产品。这样，保险公司象银行和证券经纪公司那样也积极扩展它们的 、 网f ：服务。 2 1 4 、减少中间环节带来的风险并使之角色产生变化 网上投保公正透明，在很大程度上可以减少中间环节由于利益驱动给 保险机构带来的不可避免的承保风险。互联网将带来保险行销的模式转 换，传统的保险代理人将会逐渐消失或演变为新价值的增加者。互联网的 使用并没有降低保险营销人员的存在价值，随着更多的面向保户和保险营 销人员的在线保险咨询和交易工具的开发使用，销售人员和保户打交道的 次数少了，但内容则更丰富。营销人员将扮演顾问角色，用来帮助保户制 定保险汁划，通过深入调查保户情况给公司提出一些决策性方案。网络营 销大大大减少了保险代理人为处理保单、检查保单情况以及圆满答复保户 查询所花费的时间，使他们有了更多的时间来分析通过网络得到信息来建 、z 客户关系，而且在任何需要的时候，保险代理人仍旧能够为保户提供帮 助，保险推销将逐步转变为以顾客服务为主要内容的个性化营销。 2 1 5 拓展业务范围 由于网络对时空的突破，以及对潜在需求的深层把握，有利于创新险 种、拓展业务提高经营效益。还可以最大限度地满足客户的个性化需求。 此外，由于网络用户通常倾向于购买高额险种，这也有利于增加网络保险 的经营业绩。 2 1 6 利于公司的发展规划 保险公司可以在网上了解到更多的保险技术、保险资本和保险人才等 信息，形成完善的保险要素的结合，使保险产品具有更强的竞争力。互联 网络的应用将改变保险公司与保户之间的动态关系，把公司与保户直接联 系起来，向他们提供更多关于对方的信息，为潜在的客户提供了与保险公 司接触的更多的便利机会。技术的应用和公司与保户关系的变化，将对保 险公司的经营管理、组织结构、人员素质、业务流程等带来全新的变革。 2 2 网络保险同时也对保险业有以下两点挑战： 2 2 1 加剧了保险市场的竞争，改变了竞争和合作关系 网络保险业的发展，使得这个行业的新进入者不必花费巨资和时间进 行传统销售方式下的营业网络建设和代理人培训管理。美国现在已经有2 0 家新的纯粹网络保险公司成立。网上中介人也将使费率竞争更激烈。 此外，其余行业的企业也更容易进入保险市场。这些企业大多数为其 余金融服务企业以及互联网企业，例如银行、网上证券商、互联网服务提 供商等，这些企业可以方便地在现有网络提供的产品中添加保险产品。例 如，n ：欧美国家，银行和保险公司都可以向客户销售寿险单，银行保险业 的发展已使保险公司面临日益激烈的竞争。在8 0 年代中后期，由于金融 业竞争日趋激烈，银行和证券经纪公司为了各客户提供他们所需要的一揽 子服务，就丌始涉足保险业。如银行提供年金保险和其他种类的保险来吸 引客户的资会，以防止客户的存款流向保险公司和证券经纪公司。虽然这 种做法在实际中存在争议，据美国恩勇公司( e r n s t y o u n g ) 的调查， 部分保险公吲并不是希望银行经营保险业务，也有一部分保险公司并不 介意银行这样做，然而银行有自己独特的优势：( 1 ) 银行的分支网络使它 们能接触到美国任何一个地区的客户；( 2 ) 保险公司的数据库只记录有关 保甲的情况而不记录客户的信息，但银行的关于客户情况的数据库能使其 了解客户对金融产品的需要；( 3 ) 对消费者的调查显示，消费者对银行家 的信任和尊敬程度要超过保险代理人。因此，银行保险是一种发展的趋 势。彳j 些银行已丌始在网上提供保险服务。同样，证券经纪公司开始经营 保险、务，并也开始在网上提供保险服务。 可以预见，随着网络技术的发展，这些外行业的企业将很容易地进行 标准化保单的网上销售，对传统保险商构成前所未有的挑战。 2 2 2 促使传统保险商角色的转换 网络保险业的发展使得保险产品，尤其是标准化产品的信息成本大大 降低，传统保险商正在面临着产品结构和功能的转换。越来越多的银行、 证券商或商业网站能够提供有竞争力的标准化保险产品，如定期寿险、机 动车保险等；而传统保险商则在提供风险评估、防灾防损咨询、资金投资 管理等方面显示出其优势，因为这类产品需要专业的风险管理专家来提 供，并且由于产品本身是按照客户要求量身定做的，难以单纯地通过价格 比较其竞争力。凼此，在网络保险业日益发达的今天，专业保险商只有充 分发挥其在风险管理方面的优势，加快投资型年金产品、企业保险产品， 以及正在快速增长的综合风险管理等产品的开发，才能在未来的竞争中立 于不败之地。 2 3 对于客户而言，网络保险也有着卓越的优点： 2 3 ，1 方便快捷，自主选择 投保人可以足不出户从过去消极接受保险营销员的硬性推销转变为根 据自己的需求，自主的选择和实现自己的投保意愿，并可以轻松方便地进 行在线投保，实现实时成交。 2 3 2 信息丰富，选择广泛 投保人可以从网上获得大容量、高密度、多样化的专业信息，减少投 保的盲目性、局限性和随意性，实现投保的理性化。同时，投保人告别信 息残缺、选择中一及被动无奈的传统保险服务，转向在多家公司及多种保 险产品中实现多冗化的比较和选择。 2 3 3 享受全天候服务 网上投保无时间限制，投保人和保险公司可全天候2 4 小时进行网上 交易。 2 3 4 享受个性化服务 网络保险使过去的规范化服务转向个性化服务，可以最大限度的满足 投保人对必要信息和投保条件的个性化需求。 2 3 5 保护隐私 网卜投保可以排除中介环节不可避免的知悉或有意无意的侵犯投保人 的隐私。 3 我国保险业实施电子商务的必要性与可行性 3 1 国内网络保险现状 网络保险在国际上风风火火，在国内却属新生事物。我国的保险公司 自19 9 7 年开始纷纷“触网”，目前，在国内的网站能见到许多保险公司 晌影：，他们有的足利用比较知名的财经网站发布有关自己的资料，有的 ! j ! | j 十脆建立自己的专门| j 6 1 i 站。事实上国内已有相当一些保险公司开通了自 己的阚站，而且有越来越多的保险公司加入到这一行列中。但是大多数保 险公司对于网络保险的认识还处于摸索阶段。我国目前已开通网站的保险 公司在网络销售方面也处于最初阶段，即静态信息给予阶段，仅仅提供险 种内容、经营机构、投保意向书等内容。 1 9 9 7 年1 1 月，由中国保险学会牵头开办的中国保险信息网正式成 立，在此之前国内一些保险公司及地方分支机构如中国人民保险公司厦门 公司、太保北京寿险、泰康人寿都已在国际互联网上推出自己的主页，太 平洋保险上海公司在r 前新开了“太平洋上海”网站。前不久，安盛集 团在上海设立的合资企业一一金盛人寿保险有限公司启动了自己的网 站，这个删站的内容包括公司介绍、产品聊天室、代理人俱乐部、客户服 务等。而且，越来越多的保险公司开始考虑在网上宣传自己以扩大影响。 如泰康人寿保险股份有限公司上海分公司开业时，除了举办传统的仪式 外，还在刚上推介公司的产品、介绍公司的背景，并与客户进行网上交 流。 平安的p a l 8 网站与太平洋总公司的“网上太保”以及泰康在线都己 n 一8 月份推出。平安斥资数亿元打造的p a l 8 将成为目前寿险电子商务 - 的巨无霸，它将通过在线金融服务模式为客户提供证券、银行、保险、 个人理财服务。实现在线方式的一站式服务另外至今已有“e - b a o ”、“生 命第一网站”等多个具有特色的专业保险网站问世。 今年3 月9 同，国内由朗络电子商务有限公司与中国太平洋保险公司 北京分公司合作开通的首家电子商务保险网站一一“网险” ( h t lp ：w w w0 f js k n e t ) 的推出，真正实现了“网上投保”预示着我国 网络保险时代的到来。除了推出适于网上投保的3 0 多个险种后，近日 又与平安保险公司北京分公司和泰康人寿保险股份有限公司签约，共同推 出网上投保业务，这样网险可投保险种已达1 0 0 余种。为了解决网上支付 问题，朗络公司与国外数家银行建立了广泛的业务联系，顾客可以使用中 【蚓银行长城信用卡、工商银行牡丹信用卡、建行龙卡及v i s a 14 m a s te r c a r d 、a e 等信用卡在网上实现支付。网险实现了网上投保、实时 核保、实时认证、在线支付，其中实时核保、实时认证已达到国际同类网 站先进水平。 最近，“航意险无纸化出单”的合作项目签字仪式在北京举行。由中 国人寿保险公司、中国民航计算机信息中心联合开发的“航空旅客人身意 外伤害保险民航计算机网络销售项目”已由北京金航网信息技术服务有限 公到推向市场。继而，中国太平洋保险公司也开始了航意险网络销售。从 今年下半年起，航意险将逐渐告别“手工保单”，全国3 2 个省( 市) 、 3 l5 个城市、5 0 0 0 个销售代理点、2 万余个终端，将随时为投保航意险的 旅客提供便捷、可靠的计算机网络服务。该系统将旅客的购票信算与航意 险信息一并输入计算机，同时通过专用打印机打印出保单和清单。从系统 的功能看，它既能满足保险信息的传输、处理、查询、统计、分析等同常 基本要求，义能满足一旦出险后及时、迅速、准确理赔的要求，使保单生 成、销售、查询等实行计算机管理。这样，乘客购买航意险后就不必为凭 证的灭失提心吊胆。一旦出险，保险公司将根据计算机储存的信息快速赔 付。向保险公司投保航意险的旅客提供高效、便捷、可靠的计算机网络保 险服务。 通过网络销售保险产品正逐步成为现实。但总体而言，在网络上进行 保险销售可以晚尚处于初级阶段，而且是低水平的。多数保险公司对于网 络保险的认识处于摸索阶段。不过，由于保险产品具有网上销售的可操作 性，作为一种全新的经营理念和商业模式，其前景非常光明。据新闻媒体 披霹，中固最大的城市上海，5 年之内6 0 的商品交易将在电子网络上完 成。电子信息技术、网络经济将迅速进入工业、农业、贸易和金融服务行 业，中圈的电子商务技术正在跟进迅速发展的世界电子商务潮流。全球保 险协会主席s t o r m 先生在2 0 0 0 年温哥华年会上说：“中国保险业的电子 商务技术暂时显得慢了一些，但我们坚信，聪明智慧的中国人将在不远的 将来实现中国保险业电子技术的重大突破，一个令人振奋的场面将在中国 出现。”总之，行业内的专业人士确信随着国内保险公司纷纷“触 网”，保户们通过网络购买保单将指日可待。 ! 与然，保险电子商务的最终目标是实现电子交易，即通过网络实现投 保、核保、理赔、给付。但是，由于国内在对实现网上交易至关重要的货 币结算和网上签名等方面还没有满意的解决方案，完全意义上的网上保险 还需待以时f 1 。 3 2 我国保险业实施电子商务的必要性 网络极大地改善人们的生活环境和生存环境，与此同时传统经济模式 也得到了空前的改观，保险业也不例外。电子商务作为一种新概念，在我 国还处于实践性探索阶段，许多企业和网民还在不断地观察和研究这一刚 刚浮出水面的巨大市场，从长远来看，互联网必然渗透到零售业、产品制 造、此等传统商业领域，并大举延伸到金融保险业，成为网络时代最大的经 济增长点。从目前的情况来看，保险业对因特网的兴起所产生的反应及举 措大致可分为两种情况：一是世界各国保险公司中的大多数都已主动采取 行动，建立各自的网站，逐步将公司的营运同网络接轨，扩大了保险公司 阿接【斫对客户销售的范围：另一方面表现为保险公司利用个人电脑和互联 网为顾客提供优质的服务。 我国保险业经过十几年的发展，已经取得了巨大的成就，保险市场有 了广泛的拓展，保险业已经在为国家经济生活中的一个重要组成部分，我 国保险业目前已进入快速发展时期。据统计，去年国