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林肯润滑设备公司中国区供应商质量改善研究中文提要 林肯润滑设备公司中国区供应商质量改善研究 中文提要 随着经济全球化的发展，越来越多的企业选择中国作为生产制造中心，而中国作 为全球非常重要的制造基地，其产品质量也越来越受到关注。笔者所从事的工作就是 负责美国林肯公司在中国区的供应商质量管理。 本文首先介绍质量管理的理论基础，并通过实际工作中遇到的问题作为案例，通 过对问题的展开分析，最终找出产生的根本原因。有针对性地对供应商进行过程统计 控制、失效模式分析、测量系统分析以及文件控制等方面的培训，并结合具体实例进 行实际的操作，使得供应商在这些方面的控制得到了明显的改善。而最终从供应商的 出货准时完成率上也可以看出这些改善措施是有效的。 关键词：供应商质量改善失效模式分析过程统计控制测量系统分析 作 者：卞新森 指导老师：周华明 l i n c o l nl u b r i c a t i o ne q u i p m e n tc h i n as u p p l i e rq u a l i t y i m p r o v e m e n tr e s e a r c h a b s t r a c t m o r ea n dm o r ee n t e r p r i s e st a k ec h i n aa st h em a n u f a c t u r ec e n t e rb e c a u s eo ft h e e c o n o m yg l o b a l i z a t i o n s i n c et h a t ，t h ep r o d u c tq u a l i t yw h i c hm a d ei nc h i n ah a sb e e n a d d r e s s e d i mr e s p o n s i b l ef o rt h el i n c o l n s ) s u p p l i e rq u a l i t ym a n a g e m e n ti nc h i n a 卸r e a i nt h i st h e s i s ，f i r s t l yt a l ka b o u tt h eq u a l i t ym a n a g e m e n tt h e o r y t a k eo n ep r o b l e m w h i c h h a p p e n e di nm yj o b a ss a m p l e ，i n v e s t i g a t ea n da n a l y s i st og e tt h er o o tc a u s e t r a i n s u p p l i e ra b o u tr e l a t e ds p c 、 f m e a 、m s aa n dd o c u m e n tc o n t r o la n da l s od os a m p l e s t o g e t h e rw i ms u p p l i e r f i n a l l yg e tq u a l 时i m p r o v e m e n to b v i o u s l ya c c o r d i n gt ot h er e l a t e d k p i i ts h o w st h ea c t i o ni sv a l i d k e yw o r d s ：s u p p l i e rq u a l i t yd e v e l o p m e n t f m e as p c m s a i i w r i t t e n b yb i a nx i n s e n s u p e r v i s e db yz h o uh u a m i n g 苏州大学学位论文独创性声明及使用授权的声明 学位论文独创性声明 本人郑重声明：所提交的学位论文是本人在导师的指导下，独立进 行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不含 其他个人或集体己经发表或撰写过的研究成果，也不含为获得苏州大学 或其它教育机构的学位证书而使用过的材料。对本文的研究作出重要贡 献的个人和集体，均己在文中以明确方式标明。本人承担本声明的法律 责任。 研究生签名：叠越 e t 期：巡璺! 竺竺 学位论文使用授权声明 苏州大学、中国科学技术信息研究所、国家图书馆、清华大学论文 合作部、中国社科院文献信息情报中心有权保留本人所送交学位论文的 复印件和电子文档，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文。本 人电二孑二文档的内容和纸质论文的内容相一致。除在保密期内的保密论文 外，允许论文被查阅和借阅，可以公布( 包括刊登) 论文的全部或部分 内容。论文的公布( 包括刊登) 授权苏州大学学位办办理。 研究生签名：二 堑基： 日 期： 导师签名： 少，p 一 f 林肯润滑设备公司中国区供应商质量改善研究第一章引言 第一章引言 相对于欧美国家，中国制造的产品在价格上具有很大的优势，为了适应激烈的市 场竞争，目前许多欧美公司纷纷在中国投资建厂，或者从中国采购零部件，通过这样 来降低成本，给企业带来更多的利润。 笔者目前在林肯润滑设备公司工作，该公司总部在美国密苏里州圣路易斯，创建 于1 9 0 7 年，其主要生产精密的金属组件、先进的电子控制和工业界功能最佳的泵系 统，是世界上一流的润滑设备、流体泵产品生产商，其产品广泛应用于重工业、工程 机械制造业、汽车业、造纸业、食品及饮料业和其他行业。公司以其先进的技术、优 秀的品质、世界级的生产规模、广大的分销及技术支持体系，为世界提供一流的润滑 设备、流体泵产品及服务。美国林肯工业有限公司的制造工厂分布在美国、德国、捷 克、印度和韩国中国等，在全球拥有一流的合作伙伴提供林肯设备的系统设计及安装 服务目前国内许多企业也从事润滑设备的生产，特别是在江浙一带，如启东、宁波 等城市，这些公司大部分是在九十年代进入该领域的，目前的规模基本上都是在1 0 0 人以下，还没有形成强大的研发队伍，其产品主要是一些手动黄油枪和一些电动油脂 泵，其产品在中低端市场上具有一定的市场占有率，目前这些公司也在逐步进入集中 润滑系统的市场。由于近些年亚洲经济特别是中国经济的迅速发展，使得亚洲市场对 润滑设备的需求也越来越大，林肯公司正是看到这个巨大的市场，希望扩大其产品在 亚洲市场的产品占有率。而目前这一市场所需求的产品价格定位要低于林肯公司目前 的产品价格，但是由于林肯的产品大部分都是在美国生产组装的，无论是从材料成本 和入力成本考虑，其产品的降价空间已经有限，为了降低成本，目前公司正把许多原 本在美国本土采购的零部件陆续转移到中国采购。公司希望通此做法，降低其材料成 本，使得产品能够提高在中端市场的占有率。本论文中所指的国产化就是指：原本在 美国生产的零部件，现在改在中国生产，然后出货美国。 笔者主要负责中国区域的供应商质量管理及改善，协助供应商按时交货，帮助其 提高交货的准确性与可靠性，使其能在规定的交货时间内生产出符合林肯公司规格要 求的产品。由于林肯公司产品订单特性的限制，我们的订单大多是小批量多品种，因 此我们的供应商主要是一些国内的中小型机械加工、电镀及热处理企业。目前工作中 林肯润滑设备公司中国区供应商质量改善研究第一章引言 遇到的问题是：供应商在首样( f i r s ta r t i c l e ) 通过后，因为各种问题很难在规定 的时间内完成批量供货，交货期经常推迟。2 0 0 7 年上半年准时交货率不足5 0 。这种 状况对整个项目的中国区域采购产生非常不利的影响。公司方面希望这个问题能够尽 快改善，使得国产化的进度加快。因此笔者选择此课题，希望能够通过问题分析，结 合理论知识，能达到改善这个问题的目的。 本文将首先通过对质量管理理论的研究，重点研究q s 9 0 0 0 五大参考手册，结合 目前我们供应商实际遇到的问题进行分析， 提出对应的解决措施，并验证措施有效 性。 2 林肯润滑设备公司中国区供应商质量改善研究 第二章供应商质量管理的发展过程 第二章供应商质量管理的发展过程 本研究主要是针对供应商的质量管理，目前已有相对成熟的理论体系，本文的主 要贡献是质量管理理论的具体运用。 2 1 质量管理的主要发展阶段 质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动，在质量方面的指挥和控 制活动，通常包括制定质量方针和质量目标及质量策划、质量控制、质量保证和质量 改进。 质量管理是随着生产的发展和科学技术的进步而逐渐形成和发展起来的，它发展 到今天大致经历了以下四个阶段：质量检验阶段、统计质量控制阶段、全面质量管理 阶段和质量管理的国际化阶段。 1 ：质量检验阶段：2 0 世纪初，人们对质量管理的理解还只限于质量的检验。科 学管理的奠基人泰勒提出了在生产中应该将计划与执行、生产与检验分开的主张。于 是，将质量检验的职能从操作者身上分离出来。它的主要特征是按照设计规定的质量 标准，对已完成的产品进行质量检验。被称为是“检验员的质量管理 。这种事后检 验把关，无法在生产过程中起到预防、控制的作用。 2 ：统计质量控制阶段：这一阶段的特性是数理统计方法与质量管理的结合。第 一次世界大战以后，休哈特将数理统计的原理运用到质量管理中来，发明了控制图。 用于解决事后把关的不足。道奇和罗米格提出了“抽样检查表 ，解决了全数检验和 破坏性检验的不足，质量管理理论进入到了统计质量控制阶段。统计质量管理过分强 调质量控制的统计方法，使人误以为质量管理就是统计方法，让人感觉高不可攀，难 度大。 3 ：全面质量管理阶段：菲根鲍姆在1 9 6 1 年出版的全面质量管理一书中提出 全面质量管理的概念。他指出：“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑 到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计生产和服务，把企业各部门的研制 质量维持质量和提高质量的活动构成为一体的有效体系。从而将质量控制扩展到产 林肯润滑设备公司中国区供应商质量改善研究第二章供应商质量管理的发展过程 品生命周期的全过程瞄。全面质量管理英文缩写“t q m ”，它已经不再局限于质量职能 领域，而演变为一套以质量为中心、综合的、全面的管理方式和管理理念。 在全面质量管理的新观念提出和推行过程中，美国质量管理专家朱兰博士还从系 统的角度出发考虑质量管理问题，用螺旋上升的曲线说明了质量管理是不断循环提高 的系统；并提出全面质量管理有三个环节：质量策划、质量控制和质量改进，这成为 “朱兰三部曲 。 4 ：质量管理的国际化阶段：随着国际贸易的发展，产品和资本的流动日趋国际 化，相伴而产生的是国际产品质量保证和产品责任问题；质量管理进入国际化阶段。 国际标准化组织( i s o ) ，在总结世界各个国家经验的基础上，于1 9 8 7 年正式发布世界 上第一个质量管理和质量保证系列国际标准，i s 0 9 0 0 0 系列标准。此标准经过1 9 9 4 年和2 0 0 0 年二次改版；现2 0 0 0 版的i s 0 9 0 0 0 标准更能适应于任何企业，标准结构建 立在“过程方法模式”，取代了1 9 9 4 版的2 0 个要素，强化了预防为主和持续改进思 想。 2 2i s 0 9 0 0 0 与q s 9 0 0 0 系列标准的主要内容 i s 0 9 0 0 l ：2 0 0 0 质量管理体系一要求标准是i s 0 9 0 0 0 族标准中规定质量管理 体系要求的标准。它从管理职责、资源提供、产品实现和测量分析与改进等4 个方面 对组织的质量管理体系提出了最低要求。标准给出的质量管理体系要求是通用的，适 用于所有的行业，也适用于任何类型的产品。但它本身不规定产品要求，它是对产品 技术要求的补充而不是取代。标准采用了以过程为基础的质量管理体系模式，要求组 织按过程建立和实施质量管理体系并改进其有效性瞄。 i s o g o o l ：2 0 0 0 质量管理体系一基础和术语标准表述了质量管理体系的基础， 并确定了相关的术语。标准明确了质量管理的八项原则，是组织改进其业绩的框架， 能帮助组织获得持续成功”。 i s 0 9 0 0 0 系列标准的颁布与实施，给美国三大汽车公司以重要的启迪。i 9 8 8 年美 国福特、克莱斯勒、通用由采购和供应副总裁组成了联合领导小组，完成o s 9 0 0 0 标 准和主要配套参考手册。这五大参考手册是：1 产品先期质量策划a p q p ：2 产品批准 程序p p a p ：3 统计过程控制s p c ：4 潜在失效模式及后果分析f b t e a ；5 测量系统分析 4 林肯润滑设备公司中国区供应商质量改善研究第二章供应商质量管理的发展过程 m s a 。本篇论文将重点对这些参考手册进行研究，从而提出供应商质量管理体系改善 建议。 参考手册产品质量先期策划a p q p ) ) 对产品质量策划提出了一种结构化的方法， 用来确定和制定确保某产品使顾客满意所需的步骤。其目标是促进与所涉及的每一个 人的联系，确保所要求的步骤按时完成。其优点是及早识别问题，避免晚期更改，越 在下游发现问题，代价越高；强调质量策划意识，持续改进和缺陷预防1 。 参考手册潜在失效模式及后果分析f m e a ) ) 介绍了f m e a 的概念，给出运用f b l e a 的指南。书中将f m e a 定义为一组系统化的活动，其目的是：发现和评价产品或过程 中潜在失效及其后果；找出能够避免或减少这些潜在失效发生的措施：将整个过程文 件化。f m e a 在实施时分两部分：设计f m e a 和过程f m e a 。f m e a 作为产品和过程设计 的输出，f m e a 将作为一分动态文件，始终反映出适当的措施和那些在开始生产后所 发生的措施3 。 参考手册统计过程控制s p c ) 的应用，使企业利用预防的方法代替了检验，将 问题发现在其发生之前，并持续地改进其流程，从而使企业及早发现问题，避免或减 少由于各种问题( 包括质量事故) 的发生给企业带来的损失。统计技术的两大工具是控 制图和抽样检验。 参考手册生产件批准程序p p a p ) ) 定义了生产零件被批准的一般要求。其目标 是明确客户的工程设计规范和要求能被供方正确的理解；供方的制造过程在大批量生 产中能够始终如一的生产出符合客户要求的零件。本手册于2 0 0 6 年最新三月颁布的 第四版，定义了个供应商申请零件批准时需提供的记录和样品w 。 参考手册测量系统分析m s a ) ) 用数理统计和图表的方法对测量系统的分辨率和 误差进行分析，以评估测量系统的分辨率和误差对于被测量的参数来说是否合适，并 确定测量系统误差的主要成分。测量系统的误差由稳定条件下运行的测量系统多次测 量数据的统计特征：偏移和方差来表征。偏移指测量数据相对于标准值的位置，包括 测量系统的偏移、线性和稳定性；而方差指测量数据的分散程度，也成为测量系统的 重复性和再现性憎。 2 3 供应商质量控制的三个阶段 林肯润滑设备公司中国区供应商质量改善研究 第二章供应商质量管理的发展过程 随着经济全球化的不断深化，企业越来越注重于培育和发挥自身的核心能力， 对于非核心业务，逐渐采用外包的方式，由供应商提供核心业务以外的作业。以现代 汽车制造业发展尤为明显，从上个世纪8 0 年代开始，各大汽车公司如福特通用等， 都在逐步提高其外包零部件的比例。有的甚至已经达到9 0 以上。由此可见，供应商 所提供的零部件质量在很大程度上直接决定着企业产品的质量，影响着顾客对企业的 满意度，因此，由汽车制造业开始，逐步地在其他行业，都逐渐意识到加强对供应商 质量的控制已经成为企业质量管理的重要途径。 在i s 0 9 0 0 0 体系中提到到质量管理八项原则，其中专门提到“与供方互利的关 系”“组织与供方式相互依存的，互利的关系可增强双方的创造价值的能力。把供应 商的管理提高到一个新的高度。从各种媒体中可以看到曾出不穷的质量事故，如汽车 召回等，很多时候其产生的原因都是来自供应商的质量事故。因此随着企业分工的细 化，从源头控制产品质量成为许多企业的共识，从而使得供应商质量管理越发的变得 重要。 供应商质量控制是质量管理工作的主要内容之一，所以质量管理的普遍原理适 用于供应商质量管理。对于供应商的质量控制，一般分为以下三个阶段： 1 ：产品设计和开发阶段对供应商的质量控制：在这个阶段，通常有有两种控制 方式即一：邀请供应商参与产品的早期设计与开发，鼓励供应商提出降低成本、改善 性能、提高产品质量和可靠性、改善可加工性的意见，这一点对于国产化非常重要。 由于产品生产是各国采取的标准不同，而且各国的加工工艺也有差别，所以，在国产 化条件下，要让供应商充分了解设计的需要，并结合其自身的加工特点来提出合理化 建议。二：对供应商进行培训，明确设计和开发产品的目标质量，达成一致的产品质 量控制，检验和放行的标准。 2 ：样品试制阶段对供应商的质量控制：根据样品试制阶段的特点，一般要求在 如下几个方面对供应商进行控制。一：与供应商共享技术和资源。在签订保密协议后， 要在资源上与供应商共享，如检测设备、加工设备、技术入员等。一般公司会帮助供 应商尽快具备这些资源以满足试制要求。- - ：对供应商提供的样件进行质量检验。一 般样品要根据图纸规范的要求进行全检。供应商要提供相应的检测报告，同时公司也 会对部分检测项目进行抽检，以对该检测报告的准确性进行再次确认。- - 对供应商 质量保证能力的初步评价。四：样品质量问题的解决。帮助供应商进行质量改进也是 6 林肯润滑设备公司中国区供应商质量改善研究第二章供应商质量管理的发展过程 这个阶段的重要步骤，在不影响最终产品质量的前提下，企业有时候会和供应商进行 技术妥协，有些技术问题可能短期内无法解决，回避这些问题对企业的最终产品没有 影响或者影响不大，这时候，双方设计人员可以进行设计更改行成折中方案u 0 l 。 3 ：批量生产阶段对供应商的质量控制：当供应商的样品被批准以后，就开始进 入到大批量生产阶段，在这个阶段对供应商进行质量控制是非常重要的，因为批量的 产品是在这一阶段生产出来并交付的。如果在这个阶段出现质量问题，就会导致交货 延迟或者出现质量投诉等。本篇论文也是着重于在这个阶段对供应商的质量进行控 制。在此阶段，对供应商的质量控制主要包括：一：监控供应商的过程能力指数；二： 监控供应商的测量系统；三：审核供应商的质量管理体系；四：进货质量检验。 7 林肯润滑设备公司中国区供应商质量改善研究第三章供应商质量管理理论基础 第三章供应商质量管理理论基础 3 1 质量管理的基本原理 供应商质量管理是质量管理工作的主要内容之一，所以质量管理的普遍原理适 用于供应商质量管理。 质量的形成过程有其客观规律，质量管理理论，技术和方法都是在不断发展的。 从经验型质量管理到质量检验控制，工序质量控制，统计过程质量控制( s p c ) ；从全 面质量管理( t q m ) ，到六西格玛质量管理，零缺陷质量管理，客户满意的质量管理； 从侧重于事物的产品质量控制，到着眼于对人的行为的管理，人本质量的管理和质量 文化建设，无不体现了质量管理的科学发展观。 本文总结了供应商质量管理中经常用到的三个基本原理：体系管理原理，过程监 控原理和入本原理。 3 1 1 体系管理原理 任何一个组织，只有依据其实际环境条件和情况，策划、建立和实施质量体系， 实现体系管理时，才能实现其质量方针和质量目标。这就是质量管理的体系管理原理。 3 1 1 1 质量体系的环境 任何组织都处在一定的环境之中，质量体系也有一个环境问题，只有适应环境 要求的质量体系才能有效实施，否则，只会是空耗人力和财力，浪费资源。i s 0 9 0 0 0 提出了四种环境： 非合同环境； 供需双方之间的合同环境 。第二方( 需方) 的批准或注册； 第三方的认证或注册； 一般的国际化公司，都要求供应商通过第三方认证的i s 0 9 0 0 0 国际质量体系。第 三方认证是由认证机构代表第三方，按照认证法规、规章对供应方( 第一方) 的质量 体系进行审核和复审。通过审核或复审，即授予使用认证证书，并注册公布供方能对 顾客提供符合某一质量保证标准规定的质量保证能力，以减少第二方( 顾客) 对供方 林肯润滑设备公司中国区供应商质量改善研究第三章供应商质量管理理论基础 质量体系的评审次数及费用。 3 1 1 2 质量体系结构与要素 质量体系是实施质量管理所必须的组织结构、程序、过程和资源。这就是说， 质量体系是由组织结构、程序、过程和资源四大部分组成。 组织结构是一个组织为实施其职能而设置的模式，它包括职责、权限和相互关 系。质量体系的建立和实施，首先要组织落实。任何一个组织都应明确建立与质量体 系相适应的组织机构，并明确其职责、权限及其相互关系，做到责权统一、责利相符。 程序是为完成某项活动所规定的方法。它一般均应文件化，即编制成控制质量活 动过程的程序文件，具体描述各质量体系要素所涉及到的活动。 过程是构成质量体系的最基本单元，每个过程都包含着一定的质量活动。每项 质量活动都依赖于过程之中。本地化过程中，就必须要对产品的生产过程做独立的过 程审核。 资源是质量体系的运行基础，它包含了人员、资金、设备装置、技术、方法等。 在对新供应商的审核中，必须实地考察厂商的资源，它代表了厂商的实力。 3 1 1 3 质量体系文件 质量体系的建立和运行是通过质量体系文件的编制和实施来体现的。质量体系文 件是实行体系管理的依据，它们可以有不同的形式和名称，但均是表述质量体系结构、 质量体系运行规则及提供质量体系有效运行见证的文件的总称。一般分四个层次。 表3 1 质量体系文件层次结构及名称一览表 层次 文件类型 文件名称 l 纲领性文件质量手册 2 支持性文件质量责任制度、通用技术与管理标准或规范 ( 即一般程序文件) 3操作性文件质量计划，专用技术，管理与工作标准或规范 ( 即专用程序文件) 4 见证性文件质量活动原始记录，统计报表等质量记录 3 1 2 过程监控原理 所有质量工作都是通过过程完成的，质量管理要通过对过程的监控来实现。任何 一个组织都应该识别、组织、建立和管理质量活动过程网络及其接口，才能创造、改 9 整堂塑塑堡鱼坌旦主垦匡垡堕塑堕量墼董婴壅 第三章供应商质量管理理论基础 进和提供持续稳定的质量。这就是质量管理的过程监控原理。 3 1 2 1 什么是过程? 过程是通过人、财、物信息等资源在输入与输出之间转换而增值的活动。所有 的工作都是通过过程来完成的( 详见下图3 1 ) ，而工作都有质量问题，质量工作也不 例外。 从下图可以看到：每个过程都有有形资源和无形资源输入和输出，而输出则是 过程的结果，过程本身是通过人来实现增值转换的。质量管理都是通过对过程的控制 和管理来实现的。 厂房、设备、材料 等 人 技 无 输入 过程 侧 ( 增值转化) 图3 - 1 过程图 3 1 2 2 质量体系是过程网络的组合 质量体系有若干个要素组成，而要素的控制却是把要素展开为一系列过程后实现 过程控制的。因此，也可以说，质量体系是通过一系列过程的组合而形成的，任何一 个质量体系，都是相关的各个过程网络的组合。而且，只有在组成质量体系的过程网 络相互协调，又接口兼容时，才能使质量体系有效的运行起来。 如采购是质量体系的一个要素，但它可有一系列过程所组成： 编制采购文件； 选择合格供方； 签订购销合同和质量保证协议书； 进货质量检验等。 上述过程又可迸一步展开为若干个小过程，如“选择合格供方”这一过程可由 以下六个小过程构成： 质量策划与进度控制 对供应商现场考察评估 1 0 林肯润滑设备公司中国区供应商质量改善研究第三章供应商质量管理理论基础 样品前沟通及供方质量控制文件准备 。样品的质量评估 小批量生产、使用与跟踪 对供应商的质量辅导 这些大大小小的过程虽然总归口采购职能部门，但又跨越了采购部门的职能范 围。因此，必须明确各职能部门的职责、分工和协调，才能实现对每一过程的有效控 制，进而实现质量体系的有效运行。 3 1 3 人本原理 质量管理，以人为本，只有不断提高人的质量，才能不断提高过程质量、产品 质量、组织质量、体系质量及其组合的实体质量。这就是人本原理。 人才是质量管理的第一要素。从质量管理发展史来看，日本的产品质量，从低 劣的东洋货到超过欧美的产品质量，其根本原因之一，就是日本十分重视并造就了一 支质量人才队伍。从理论上分析，人也是质量管理要素的第一要素。目前，人们对质 量管理有“五大要素之说。指出质量管理由人、机器、材料、方法与环境构成，简 称人、机、料、法、环。在这五个要素之中，人是处于中心位置的。 这里，质量人才的培训与教育是贯穿质量管理的重要基础工作。质量人才的形成不 是天生的，也不是自然形成的，而是靠坚持不懈的质量培训与教育。美国质量管理协会 设有一个专门从事质量教育培训的机构一教育培训学院。其开展质量教育的课程有1 5 门： 质量管理与利润、质量成本、质量管理基本原理、领导层的质量管理、统计工序质量控 制、质量审核、设计质量工程、可靠性工程、软件质量保证和质量工程。 3 2 质量管理的主要体系和功能 系统理论是权变管理思想的重要分支。它在质量管理中的应用和拓展，经历了 从全面质量管理( t q m ) 阶段到质量管理的国际化阶段( i s 0 9 0 0 0 等质量系统) 的发展进 步。它要求对质量有关的一切方面和一切联系进行全面研究和建立体系。 3 2 1 全面质量原理 全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条 件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门研发质量、维持质量和提高 林肯润滑设备公司中国区供应商质量改善研究第三章供应商质量管理理论基础 质量的活动构成为一体化的一种有效体系。 全面质量管理的核心思想在于理解全面的含义。要从质量管理的“五大要素， 即人、机、料、法、环中理解。如图3 - 2 所示： 图3 - 2 质量管理要素图 全面质量管理具有以下特点： 全过程的管理：它包括了从市场调研、产品的设计开发、生产、到销售、服务 等全部有关过程的质量管理。换句话说，要保证产品或服务的质量，不仅要搞好生产 或作业过程的质量管理，还要搞好设计过程和使用过程的质量管理。要把质量形成全 过程的各个环节或有关因素控制起来，形成一个综合性的质量管理体系，做到以预防 为主。为此，全面质量管理必须体现两个思想：预防为主、不断改进的思想；为顾客 服务的思想。 全员的质量管理：产品质量人人有责，人人关心产品质量和服务质量，人人做 好本职工作。全员参加质量管理，才能生产出顾客满意的产品。 多方法的质量管理：影响产品质量和服务的因素越来越复杂，要把一系列的因 素系统地控制起来，全面管好，就必须根据不同情况，区别不同的影响因素，广泛、 灵活地运用多种多样的现代化管理方法来解决质量问题。常用的质量管理方法有七中 工具，包括因果图、排练图、直方图、控制图、散布图、分层图调查表；还有新方法， 例如：质量功能展开( q f d ) 、稳健性设计方法、质量工程学、价值工程与分析、六西 格玛法( 6 0 ) 等。 全面质量管理是以组织中所有系统和过程的持续改进为中心，其管理过程的全 面性，决定了全面质量管理包括设计过程、制造过程、辅助过程、使用过程等四个过 1 2 林肯润滑设各公司中国区供应商质量改善研究第三章供应商质量管理理论基础 程的质量。 3 2 2i s 0 9 0 0 0 质量管理体系 i s 0 9 0 0 0 质量管理体系吸收了全面质量管理的理念，融入了目标管理的思想，涵 盖了企业管理的各方面，具有很强的科学性、系统性和规范性。 正如文献综述中所说，i s 0 9 0 0 0 ：2 0 0 0 版质量管理标准的颁布，标志着质量管理 进入了的新时期，它由一组密切相关的核心标准组成，见表3 2 ： 表3 22 0 0 0 版i s 0 9 0 0 0 族标准的文件构成 i s 0 9 0 0 0 质量管理体系基础和术语 i s 0 9 0 0 1 质量管理体系要求 i s 0 9 0 0 4 质量管理体系业绩改进指南 i s 0 1 9 0 11 质量和环境管理体系审核指南 i s 0 9 0 0 0 ：2 0 0 0 质量管理体系一基础和术语明确提出t a 项质量管理原则，它 的提出，为2 0 0 0 版i s 0 9 0 0 0 族标准奠定了强大的理论基础。八项质量管理原则与质 量管理体系基础的对应关系见表2 3 。 表3 - 3 八项质量管理原则与质量管理体系基础对应关系 八项质量管理原则质量管理体系基础 以顾客为关注焦点质量管理体系理论说明质量方针和质量目标 领导作用最高管理者在质量管理体系中的作用 全员参与员工在质量管理体系中的作用 过程方法过程方法( 给出了质量管理体系模式) 管理的系统方法质量管理体系方法( 给出了建立和实施质量管理体系的方法 和步骤) 。质量管理体系理论说明质量管理体系评价 持续改进持续改进；质量方针和质量目标 基于事实的决策方法统计技术的作用；质量管理体系评价 与供应方互利的关系质量管理体系评价；质量管理体系要求与产品要求； 文件；质量管理体系和其他管理体系关注点 i s 0 9 0 0 0 族标准的第二个核心标准质量管理体系要求由引言、正文及附 录三部分组成。 林肯润滑设备公司中国区供应商质量改善研究第三章供应商质量管理理论基础 引言部分包括了四个条款，即总则、过程方法、与1 9 9 4 版的关系、与其他管理 体系的相容性。正文部分分为八章：范围、引用标准、术语和定义、质量管理体系、 管理职责、资源管理、产品实现、测量分析和改进。 标准是审核和第三方认证的依据标准。它可用于内部和外部评价组织提供满足组 织自身要求和顾客、法律法规要求的产品的能力。 标准的核心内容的关系与要求包含在四大过程之中，即最高管理过程、资源管理 过程、产品实现过程、测量分析和改进过程。可用图3 - 3 说明： 图3 - 3 质量管理体系的持续改进 3 2 3 其他质量管理体系 i s 0 9 0 0 0 系列标准适用于世界不同范围内、不同规模行业的各类企业，但是各行 业还有自己特殊的质量体系要求，并且已经超越了i s 0 9 0 0 0 的要求。 例如，a s 9 1 0 0 是一个航空航天的标准。它不仅包含了i s 0 9 0 0 1 的所有要素，同 时附加了航空航天业的特殊要素。 t l 9 0 0 0 标准为电信业产品和服务的设计、开发，生产、交付、安装和维持提出 了质量管理体系要求。它是以i s 0 9 0 0 0 标准为基础，融合了现行的行业标准和 i s 0 1 2 2 0 7 标准所有适用的要素而形成的。 1 4 林1 肾润滑设各公司中国区供应商质量改善研究第三章供应商质量管理理论基础 q s 9 0 0 0 是美国汽车行业要求的质量体系。它是克莱斯勒汽车公司“供方质量保 证手册”、福特汽车公司“o 1 0 1 质量体系标准 和通用汽车公司“北美创优目标及 卡车制造商基本要求的统一。 i s 0 t s l 6 9 4 9 ：2 0 0 2 是国际汽车行动小组( i a t f ) 于2 0 0 2 年3 月公布的一项行业性 质量体系要求。 3 3 供应商质量管理的五大工具 在不同的供应商管理阶段，充分运用五大工具，即生产件批准程序( p p a p ) 、 产品质量先期策划和控制计划( a p q p ) 、潜在失效模式及后果分析( f m e a ) 、测量系统 分析( m s a ) 、统计过程控制( s p c ) 。本论文在对供应商产生问题的原因进行分析后， 着重使用其中的三种方法：潜在失效模式及后果分析( f m e a ) 、测量系统分析( m s a ) 、 统计过程控制( s p c ) 来进行改善。 3 3 1 生产件批准程序( p p a p ) 生产件批准程序( p p a p ) 通常运用于汽车零部件的批准，包括生产和散装材料。 p p a p 的目的是用来确定供应商是否已经正确理解了顾客工程设计记录和规格的所有 要求，并且在实际零件量产过程中来持续满足这些要求的潜在能力。p p a p 共包括1 9 项要求，但一般情况下，并不要求供应商提供所有的1 9 项报告的内容。大多数情况 下，顾客会先提供一份报告，来明确要确认的产品零件或流程的详细要求，供方按照 要求提供相关资料即可。 对于一般加工行业，有时并不严格要求执行p p a p ，只需要选择其中的部分项目， 要求供应商提供相关的资料，如全尺寸检测报告、控制计划、材质证明等。 3 3 2 先期产品质量策划( a p q p ) 产品质量策划或项目管理是一种结构化的方法，用来确定和制定确保某产品使 顾客满意所需的步骤。产品质量策划的目标是促进与所涉及的每一个人的联系，以确 保所要求的步骤按时完成。分如下步骤： 计划和确定项目 目的是确定顾客的需要和期望，以计划和规定质量项目。所有的工作都应考虑到 顾客，以提供比竞争者更好的产品和服务。产品质量策划过程的早期阶段就是要确保 林肯润滑设备公司中国区供应商质量改善研究第三章供应商质量管理理论基础 对顾客的需要和期望有一个明确的了解。 产品设计和开发 目的是将策划过程中设计特征和特性发展到接近最终形式的要素。一个可行的设 计应能满足生产量、工期和工程要求的能力，并满足质量、可靠性、投资成本、重量、 单件成本和进度目标等。 过程设计和开发 目的是为获得优质产品开发一个制造系统和与其相关的控制计划。这一阶段的任 务是为了保证开发一个有效的制造系统，这个制造系统应保证满足顾客的要求、需要 和期望。 产品和过程确认 目的是通过试生产运行评价来对制造过程进行确认。在试生产运行中，产品质量 策划小组应确认是否遵循控制计划和过程流程图，产品是否满足顾客的要求，还应注 意正式生产运行之前有关关注问题的调查和解决 反馈、评定和纠正措施 质量策划不随过程确认和就绪而终止。在零件制造阶段当显示出所有的特殊和普 通变差原因时，可评价输出，这也是评价产品质量策划工作的有效性的时候。在这一 阶段，生产控制计划是评价产品和服务的基础。 3 3 3 潜在失效模式分析( f m e a ) 潜在失效模式分析( f m e a ) 是极其重要的缺陷预防技术，是实现预防为主的重 要手段之一，在产品实现策划阶段完成，并在产品实现过程中完善。f m e a 可以描述 为一组系统化的活动。 它分析生产过程中的每一个工作站中可能出现的问题。要求从不良现象的严重 性，可能发生的概率及检查到的可能性来综合评估；再辅助以问题发生的可能原因， 现在的预防措施分析，从而达到减少不良的目的。那么，在分析这些不良现象时，除 了集思广益，更要求把以前的经验注入其中。以前遇到的问题，解决方法，是一个好 的f m e a 形成的重要因素。本论文将结合供应商实例，具体运用该工具解决实际问 题。 1 6 林肯润滑设备公司中国区供应商质量改善研究 第三章供应商质量管理理论基础 3 3 4 统计技术运用( s p c ) 经验告诉我们：只有稳定的过程( 控制图显示受控的过程) ，才能提供可信赖的 过程能力，而过高或过低的过程能力，都会带来额外的品质成本：通过s p c 的运用， 将使我们更有效地分配品质控制资源，以制程确保品质，最大限度地降低无形的，看 不见的品质成本，赢得客户的信任。本论文将结合供应商实例，具体运用该工具解决 实际问题。 3 3 5 测量系统分析( m s a ) 测量系统分析( m s a ) 是一种重要的过程分析技术，其研究对象为测量数据中所 含的变差分量。包括两部分内容：测量系统的能力( 短期) 和性能( 长期) 。通过对 测量系统偏倚和线性位置变差、重复性和再现性宽度变差的分析，获得测量系统短期 能力的评价；通过稳定性和一致性分析，采用控制图对测量能力( 测量不确定度) 随 时间的保持进行监控，获得测量过程初始受控状态，并提供测量系统能力稳定的充分 证明。 测量系统分析( m s a ) ，是品质控制和品质管理的基础，只有好的，可靠的测量 系统，才能确保合格产品的交付。不可靠的测量系统，可能使我们作出错误的判断一 品质控制过严或过松。因为测量系统的不稳定、偏差和变异，我们可能拒绝合格的产 品一企业自身将不得不增加返工、报废，蒙受不必要损失，增加品质成本：或放行不 合格的产品一客户的利益将受到损害，企业最终将遭受客户流失，品质索赔风险，从 而产生更大的品质成本。本论文将结合供应商实例，具体运用该工具解决实际问题。 1 7 林肯润滑设备公司中国区供应商质量改善研究第四章林肯润滑设牟音全司供蜜商问题的原因分析 第四章林肯润滑设备公司供应商问题的原因分析 4 1 林肯润滑设备供应商存在的主要质量问题 供应商质量的控制分为三个阶段：设计开发阶段、样品试制阶段和批量生产阶段。 我们目前产生的问题是供应商在样品( f i r s t a r t i c l e ) 被批准后，无法在规定的时间内 完成批量供货，订单准时交货率不足5 0 。这些问题的产生都是在批量生产阶段，而 且产品设计开发阶段以及样品试制阶段的供应商的控制不是我的工作范围，基于此， 笔者对供应商的控制着重于第三个阶段即批量生产阶段的控制进行改善。以公司 2 0 0 7 年七月份订单完成情况为例来进行分析： 表4 - 1中国区供应商交货达成情况一览表 中国区供应商交货达成情况一览表( 2 0 0 7 年六月) 供应商名称要求交货批数实际交货批数准时交货率延迟交货原因 热处理后硬度不合格( 1 批) 出货前抽检尺寸不合格( 6 批) k a n g d a 1 453 6 电镀盐雾试验不合格( 1 批) 因订单 冲突未及时生产( 1 批) n p t f 螺纹检测不通过( 1 批) c a t h a y 6 46 7 出货前第三方检验尺寸不合格( 1 批) 出货前第三方检验尺寸不合格( 3 j i n y i 524 0 批) 出货前第三方检验尺寸不合格( 2 k i n g d o m 425 0 批) 总计：2 9 1 34 5 根据表4 1 的数据分析，六月份交货准时完成率为4 5 ，未能准时交货的订单 有1 6 单，除1 单因为订单冲突未能组织生产外，其余1 5 单全部因为质量不合格而不 能准时交货，这其中1 2 批为尺寸不合格，1 批为热处理后产品硬度不合格，1 批为电 镀后产品质量不合格。为了调查具体产生这些问题的原因，笔者到每个供应商现场进 行了调查，了解了这1 6 单质量不合格所产生的具体内在原因，结果如下： 1 供应商k a n g d a 热处理后硬度不合格1 批，产生原因： 1 8 林肯润滑设备公司中国区供应商质量改善研究第四章林肯润滑设各公司供应商闯题的原因分析 k a n g d a 在做这三种产品的样品的时候，由于样品数量较少，考虑到成本因素， 就没有单独开炉进行热处理，而是随意的将这些样品与其他批量较大的产品一起放入 到热处理炉中，进行热处理。当热处理完成后，检测其硬度符合要求，但当时的作业 人员没有记录下这三种产品当时的热处理工艺参数。在做批量生产的订单时，当完成 了机加工后，作业人员一时不知道该选取什么样的热处理参数进行处理，就根据经验 选择了一组热处理参数，产品热处理完成后，发现硬度太低，不符合要求，这样导致 无法准时交货。( 文件控制管理不足) 出货前抽检尺寸不合格6 批，产生原因： 六种产品在出货前抽检，被抽到部分产品尺寸不符合图纸要求。这些尺寸都属 于机加工尺寸，由于k a n g d a 没有要求做关键尺寸的过程s p c 控制，所以无法追溯到 这些不良是何时产生的，只好对所有的产品进行尺寸分选，这样耗费大量的时间，从 而导致无法准时交货。( s p c 控制未做好) 电镀盐雾试验不通过l 批，产生原因： 该不良的产生原因和热处理后硬度不合格产生的原因类似，在做样品的时候， 由于样品的数量较少，考虑到成本因素，很难单独为这些样品进行电镀，所以当时就 把这些样品和其他批量较大的产品一起进行电镀和钝化，同样的，由于没有一套很好 的文件记录控制的体系保证，当该样品电镀完成盐雾测试通过后，对于当时电镀所选 取的钝化液也没有进行记录，而我们的产品对于电镀的要求比较特殊，所以当批量产 品生产完成交付电镀时，错误的选择了电镀钝化液，从而导致产品在做盐雾试验时， 仅仅4 0 个小时就出现了红锈。( 而我们的要求是7 0 个小时不能出现红锈) 。( 文件控 制管理不足) 2 供应商c a t h a y n p t f 螺纹检测不通过l 批，产生原因： n p t f 螺纹是美标特殊干密封式螺纹，具有非常好的密封效果，因为其应用的范 围不是很广，因此该螺纹在国内通常很少企业会去加工。n p t f 内螺纹生产的特点是 主要依靠丝攻来保证的，c a t h a y 在成为我们公司的供应商以前，并没有加工这种螺纹 的经验，在经过一系列的培训之后，可以加工出合格的n p t f 螺纹，并通过了首样( f i r s t a r t i c l e ) 的检测。 当c a t h a y 在加工该批产品的时候，没有在批量生产以前做失效模式分析 1 9 林肯润滑设备公司中国区供应商质量改善研究第四章林肯润滑设各公司供应商问题的原因分析 ( f m e a ) ，没有提前估计一下生产该产品可能会遇到哪些问题，该如何克服。该产 品所使用的材料是一种特殊材料( s t r e s sp r o o f m a t e r i a l ) ，其硬度要比普通钢材硬。因此 用此种材料加工螺纹时，对丝攻的损伤较大。不能按照其他一般钢材的使用条件来更 换刀头。经调查，正是因为丝攻使用次数太多，使得后期生产的产品是在丝攻严重磨 损的情况下生产出来的，根本不符合要求，从而导致不合格品的产生。而n p t f 螺纹 对其进行检测时必须使用特殊的l l 和l 3 螺纹规，是一种类似g o n g 的检测，故该 特性过程控制不适合用s p c 。( f m e a 未做) 出货前第三方抽检尺寸不合格1 批，产生原因： 不合格产品为b u s h i n g 和p l u n g e r 的配合。由于此类产品对公差要求非常严格， 基本上配合间隙只有0 0 0 2 0 0 0 3 m m 。供应商在加工b u s h i n g 的时候，用千分尺进行 内孔的检测，并根据此检测结果对内孔h o n i n g 控制。而实际上在以后的分析中可以 看出千分尺的测量