（会计学专业论文）我国财务共享服务模式的研究与应用.pdf

我国财务共享服务模式的研究与应用 摘要 2 0 世纪9 0 年代以来，随着经济全球化、通讯技术快速发展，市场竞争日益 激烈。企业经营中被长期忽视的财务、人力资源等业务支持部门的服务成本和服 务质量日益受到关注。国外跨国公司借助企业e r p 系统，将业务支持服务整合到 一起，实现提供服务的标准化、集中化、流程化，同时引入市场竞争机制，以达 到降低成本、创造价值、提高服务质量的目标，形成共享服务模式。如今，它已 经被国外跨国公司广泛应用，并被证实是效益显著的。尽管在我国，该模式引入 较晚，但也已有少量大型企业集团正在逐步试用和推广。 本文以公司财务部门转型作为引子，提出财务共享服务模式。首先，在研读 国内外相关专著和论文基础上，系统地总结归纳了共享服务模式的概念、特征、 发展过程、优势、适用性等，并阐述了财务共享服务模式及其对财务部门转型的 意义。其次，详细描述了我国企业财务服务模式的实施背景，分析实施原因和可 行性，并结合中兴通讯实践案例，提出我国企业实施该模式的特点，即在降低成 本、提高服务质量两个目标的基础上加入特有的加强集中管控目标。接着，在充 分借鉴国内外实施财务共享服务模式实践经验的基础上，考虑我国企业对加强集 中管控目标的特殊需求，构建一个适用于当前我国企业实施财务共享服务模式的 框架，并详细描述了实施过程步骤和关键成功因素。最后，对财务共享服务模式 的未来进行展望，提出了该模式的发展趋势以及在我国的发展动力和特点。 关键词：共享服务；财务转型 r e s e a r c ho bf i n a n c i a ls h a r e ds e r v i c e si nc h i n a a b s tr a c t w i t ht h ee c o n o m i cg l o b a l i z a t i o na n dt h er a p i di td e v e l o p m e n ts i n c e19 9 0 s ，t h e c o m p e t i t i o ni sb e c o m i n gf i e r c e ra n df i e r c e r f i n a n c i a ls e r v i c e s ，h u m a nr e s o u r c e s e r v i c e sa n do t h e rs e r v i c e s ，w h i c hw e r en e g l e c t e df o ral o n gt i m e ，a r ep l a y i n gm o r e s i g n i f i c a n tr o l e si nc o m p a n yo p e r a t i o nt o d a y t h e r e f o r e ，t h ec o s ta n dt h eq u a l i t i e so f t h e s es e r v i c e sa b s t r a c t1 t i o r ea n dm o r ea t t e n t i o n d u et ot h ee r ps y s t e m ，m u l t i n a t i o n a l c o m p a n i e si n t e g r a t es e r v i c e st o g e t h e rt oa c h i e v et h es t a n d a r d i z a t i o n ，c e n t r a l i z a t i o na n d m u t i n i z a t i o n m e a n w h i l e ，t h ec o m p e t i t i o nm e c h a n i s mi si n t r o d u c e di n t ot h ec o m p a n y o p e r a t i o n ，i no r d e rt or e d u c et h ec o s t ，c r e a t et h ev a l u ea n di m p r o v et h eq u a l i t i e so f s e r v i c e s a sar e s u l t ，f i n a n c i a ls h a r e ds e r v i c e s ( h e r e a f t e r , f s s ) a p p e a r s n o w a d a y s ， f s sh a sb e e nw i d e l yu s e da n dp r o v e dt ob eh i g h l ye f f e c t i v ei nm u l t i n a t i o n a l c o m p a n i e s a sf o rc h i n e s es i t u a t i o n ，f s s ，w h i c hw a sj u s tu s e di nr e c e n ty e a r s ，i sn o w i nt h ep r o c e s so ft r i a la n dp o p u l a r i z a t i o n b e g i n n i n gw i t hf i n a n c i a ls e r v i c e st r a n s f o r m a t i o n ，t h i sd i s s e r t a t i o nd o e sr e s e a r c h o nf f s f i r s t l y , i ts y s t e m a t i c a l l yg i v e sab r i e fs u m m a r yo fr e l e v a n tc o n e e p ba b o u tf s s ， i n c l u d i n gi t sd e f i n i t i o n ，f e a t u r e s ，d e v e l o p m e n t ，a d v a n m g e s ，a p p l i c a b i l i t ye t c s e c o n d l y ， i ta n a l y z e sf s si nc h i n a ，f o c u s i n go ni t sm o t i v a t i o na n df e a s i b i l i t y w i t ht h ec a s es t u d y o fz t e ，i ts h o w ss o m ef e a t u r e so ff s si nc h i n a i nd e t a i l ，r e d u c i n gc o s t ，i m p r o v i n g q u a l i t i e so fs e r v i c e sa n di n t e g r a t i n gc o n t r o la r et h r e eg o a l so ff s s ，t h ef i r s tt w oo f w h i c ha r eg e n e r a la n dt h el a s to n ei ss p e c i f i c t h i r d l y , b a s e do np r a c t i c a le x p e r i e n c eo f f s si nw e s t e r nc o u n t r i e s ，i tb u i l d su paf r a m e w o r ko ff s si m p l e m e n t a t i o nf o rc h i n a a n dd e v e l o p sd e t a i l e dd e s c r i p t i o n so fp r o c e d u r e sa n dk e yf a c t o r st os u c c e s s l a s t l y , i t l o o k si n t ot h ep r o s p e c to ff s si n c h i n a ，e s p e c i a l l yi t s f u t u r ed e v e l o p m e n ta n d m o t i v a t i o n k e yw o r d s ：s h a r e ds e r v i c e s ；f i n a n c i a ls e r v i c e st r a n s f o r m a t i o n n 厦门大学学位论文原创性声明 本人呈交的学位论文是本人在导师指导下，独立完成的研究成 果。本人在论文写作中参考其他个人或集体已经发表的研究成果，均 在文中以适当方式明确标明，并符合法律规范和厦门大学研究生学 术活动规范( 试行) 。 另外，该学位论文为() 课题( 组) 的研究成果，获得() 课题( 组) 经费或实验室的 资助，在() 实验室完成。( 请在以上括号内填写课 题或课题组负责人或实验室名称，未有此项声明内容的，可以不作特 别声明。) 声明人( 签名) ：青幸仡泫 气年月功日 厦门大学学位论文著作权使用声明 本人同意厦门大学根据中华人民共和国学位条例暂行实施办 法等规定保留和使用此学位论文，并向主管部门或其指定机构送交 学位论文( 包括纸质版和电子版) ，允许学位论文进入厦门大学图书 馆及其数据库被查阅、借阅。本人同意厦门大学将学位论文加入全国 博士、硕士学位论文共建单位数据库进行检索，将学位论文的标题和 摘要汇编出版，采用影印、缩印或者其它方式合理复制学位论文。 本学位论文属于： () 1 经厦门大学保密委员会审查核定的保密学位论文， 于年月日解密，解密后适用上述授权。 ( ) 2 不保密，适用上述授权。 ( 请在以上相应括号内打“ 或填上相应内容。保密学位论文 应是已经厦门大学保密委员会审定过的学位论文，未经厦门大学保密 委员会审定的学位论文均为公开学位论文。此声明栏不填写的，默认 为公开学位论文，均适用上述授权。) 声明人( 签名) ：抖祝瑗 卅年印月棚日 导论 一、本文的研究背景和意义 导论 2 0 世纪9 0 年代以来，随着冷战的结束和现代信息技术的快速发展，经济全 球化已成为一种客观的历史潮流。跨国公司不断扩大经营规模，涉足全球市场， 并进行跨行业投资，他们面临着来自同样优秀公司的竞争压力。这也对企业的经 营提出了更高的要求，在企业中被长期忽视的业务支持部门越来越受到重视，成 为其力求提高竞争力的变革对象。 作为最重要的业务支持部门，传统的企业财务部门在运营时存在着一些缺陷： ( 1 ) 垄断地位致使效率低下：( 2 ) 分散且重复导致成本高企；( 3 ) 多重角色造成 工作主次不分。为了弥补这些缺陷，降低企业财务部门的运行成本，提高服务质 量，国外跨国公司普遍实施了财务共享服务模式。在这种模式下，企业将各业务 单元财务部门的部分职能进行整合并建立财务共享服务中心，采用市场机制来运 营，统一提供服务并收取费用，在必要时引入外包服务供应商的竞争，用市场化 手段促进财务部门提高服务效率和质量。 尽管财务共享服务模式已被国外跨国公司普遍应用，并证明是效益显著的。 但由于在我国引入时间较晚，试行的公司屈指可数，且运营时间尚短，因此缺少 符合我国国情的研究和实践经验。 本文在充分借鉴国内外财务共享服务模式理论和实践研究的基础上，归纳总 结我国企业实施该模式的特点，并据此构建一个实施框架，为我国企业实施财务 共享服务模式提供一定的理论依据。 本文的研究内容与结构 本文的研究内容是财务共享服务模式及其在我国的应用情况和实施框架。主 要由五个章节组成： ( 1 ) 引言 对传统企业财务部门的职能和缺陷进行分析，提出通过财务共享服务模式来 促进财务部门转型。 我国财务共享服务模式的研究与应用 ( 2 ) 财务共享服务模式理论 在研读国内外相关专著和论文基础上，系统地总结归纳了共享服务模式的概 念、特征、发展过程、优势、适用性等，并阐述了财务共享服务模式及其对财务 部门转型的意义。 ( 3 ) 我国财务共享服务模式应用现状 详细描述了我国企业财务服务模式的实施背景，分析实施原因和可行性，并 结合中兴通讯实践案例，提出我国企业实施该模式的特点，即在降低成本、提高 服务质量两个目标的基础上加入特有的加强集中管控目标。 ( 4 ) 构建我国财务共享服务模式的实施框架 在充分借鉴国内外实施财务共享服务模式实践经验的基础上，考虑我国企业 对加强集中管控目标的特殊需求，构建一个适用于当前我国企业财务共享服务模 式的实施框架，并详细描述了实施过程步骤和关键成功因素。 ( 5 ) 财务共享服务模式的展望 对财务共享服务模式的未来进行展望，提出了该模式的发展趋势以及在我国 的发展动力和特点。 三、本文的创新点和不足 本文在财务共享服务模式的概念、特征、发展过程、优势、适用性、构建过 程以及我国财务共享服务模式的实施背景、可行性等方面借鉴了国内外学者的研 究成果，并在如下方面有所创新： ( 1 ) 根据对我国财务共享服务模式实践案例的分析，提出我国企业实施该模 式时，在降低成本、提高服务质量两个目标的基础上加入特有的加强集中管控目 标。 ( 2 ) 考虑我国企业对加强集中管控目标的特殊需求，对国外标准财务共享服 务模式的实施流程进行补充和完善，提出适用于当前我国企业的实施框架。 当然，本文也存在着一些不足： ( 1 ) 在财务共享服务模式方面，国内外深入的理论研究和案例研究较少，具 体财务业务信息又是企业较为隐秘的内容，同时本人水平有限，加之也未能对我 国试行公司进行了解和调研。因此，本文难免显得肤浅，大多研究只是流于表面， 导论 未能深入探讨。例如描述实施该模式的步骤时，只能进行大致介绍，缺少具体操 作手段等内容。 ( 2 ) 由于本人未曾参加工作，对企业实际运作情况不甚了解，在此讨论财务 共享服务模式的实施流程，有闭门造车、纸上谈兵之嫌，难免有考虑不周或与实 际情况不符的地方。 我国财务共享服务模式的研究与应用 引言 在当代市场经济条件下，企业从事生产、流通、服务等经济活动，通过提供 产品或服务来满足社会需求，是自主经营、独立核算、自负盈亏、自担风险的独 立经营体。提供产品或服务是企业的核心经营业务。企业为了正常经营，则还需 要成立相应的业务支持部门。其中就包括了财务部门。 一、企业财务部门的职能 作为最重要的业务支持部门，财务部门在企业的经营活动中扮演着多重角色。 作为支持者，它通过一般性事务处理来为企业其他经营活动提供财务支持；作为 执行者，它通过资金管理和筹资、投资手段来贯彻企业管理层的配置资源；作为 监督者，它通过内部控制和业绩评价来监督企业业务活动的有效、合规进行；作 为参谋者，它通过提供财务信息和分析预测为企业战略的制定提供决策支持。具 体来说，企业财务部门所承担的职能一般包括以下几种： ( 1 ) 信息服务职能 这是财务部门最基础的职能。它通过单据、凭证等形式从企业其他业务活动 中收集相应的业务数据，通过会计处理等手段将其转化为会计信息并汇总，最终 提供企业其他业务活动所需要的财务信息，例如财务报表、成本报告等。财务部 门所提供的财务信息从财务的角度反映了企业经营的各方面情况，为各部门开展 业务提供了信息支持服务。这一职能包括的工作有会计核算、制作财务报表及其 他财务表格等。 ( 2 ) 分析考核预测职能 分析、考核、预测是企业管理中的重要环节。企业财务部门通常以收集到的 财务信息为依据，衡量当前的财务状况，分析影响企业财务状况变动的因素及影 响程度，全面评价企业的经营绩效，为企业对业务单元的业绩评价和奖惩措施提 供依据。除此之外，财务分析更主要的是预测企业未来的发展趋势，帮助企业管 理层为未来的经营活动做好安排，降低决策的盲目性。这一职能包括的工作有财 务分析、业绩评价、全面预算等。 。文中所指业务单元包括企业设立的部门、事业部以及分、子公司等组织机构。 4 一 引言 ( 3 ) 资源配置职能 企业拥有的资源是有限的，而企业的目标就是利用这些有限资源创造最大的 财富。企业可以通过资本运营，将企业的各类资源进行重组，实现生产要素和业 务结构的优化配置，提高资源利用效率。在这里，财务部门可以通过价值评估， 对企业已拥有或潜在的投资项目进行成本和效益分析，评估其可行性和收益程度， 为企业做出决策提供合理依据。同时，财务部门还需要通过资金借贷、现金收付 等手段来保证企业所做出的决策能够有效、正确地推行。这一职能包括的工作有 融资、投资、现金管理等。 ( 4 ) 风险管理职能 在企业的日常经营活动中，存在着由于各种主观或客观原因导致企业蒙受损 失的可能，企业为了尽量避免此类损失的发生，应对企业经营活动进行风险管理。 对于内在的风险，财务控制利用与企业其他业务活动的紧密联系，能够渗透到组 织的各个层次和业务活动全过程，覆盖所有业务单元的岗位和员工，保证这些业 务活动按照相应的政策和规定进行。而对于外部风险，财务部门也能够利用专业 技能进行分析、识别和评估，以降低风险可能带来的损失。这一职能包括的工作 有内部审计、信用管理等。 二、传统企业财务部门的缺陷 财务部门对于企业正常运营来说至关重要，除了上述的几个职能外，甚至在 企业制定战略规划、推行战略变革时，财务部门都发挥着关键作用。但是，传统 财务部门本身也存在着一些缺陷，主要表现在： ( 1 ) 具有垄断性 财务部门是企业内部指定的财务专业服务供应商，工作从本质上讲是托管式 服务，具有垄断性。需要这些服务的企业其他部门处于客户地位，他们只能接受 唯一的内部服务，没有更多选择权。一方面，由于财务部门对内提供服务是行政 安排，没有收入来源，费用直接由管理层划拨，属于典型的成本中心，缺少降低 成本的动力。另一方面，由于财务部门具有垄断性，无需担心失去客户，缺少提 高服务质量的动力，因此内部客户很难获得满意的服务，财务部门与内部客户难 以建立良好的客户关系。这些都导致了财务部门效率低下。 我国财务共享服务模式的研究与应用 ( 2 ) 分散且重复 随着经营规模的不断扩大以及行业的延伸，企业不得不成立相应的业务单元 来负责相关业务。同时，为了保证日常经营活动的顺利进行，业务单元还需要设 置相应的财务部门来为本单元提供业务支持服务。久而久之，大型企业集团将会 发现集团内存在着大量重复的财务部门，每个部门都设置了相同的财务岗位，而 相同财务岗位的工作原理也是相同的。由于缺乏人员流动，财务部门的服务资源 往往存在不均衡，有的财务部门员工不足，而有的员工闲置。这些岗位重复设置 和服务资源不均衡都造成了企业管理成本高居不下，整个企业集团呈现出臃肿的 组织结构，如图1 所示。 提供服务 图1 ：传统企业臃肿的组织结构图 ( 3 ) 多重角色 在企业日常经营活动中，财务部门需要扮演多重角色。首先，财务部门负责 提供业务单元制定决策所需要的信息，为其提供决策支持，重要性不言而喻。其 次，财务部门需要提供一些专业性比较强的财务服务，满足业务单元的些特定 服务需求，具有一定的重要性。最后，财务部门需要处理一般性事务，以支持业 务单元其他业务活动的顺利进行，相比之下重要性最低。这三者占用财务部门时 引言 间的多少，决定了谁更占据主导地位。据调查显示，1 9 9 9 年企业中最不重要的一 般性事务由于数量庞大，占用了财务部门6 5 的工作时间：较为重要的专业财务 服务占用财务部门2 0 的时间，排在第二；而最重要的决策支持服务仅占用财务 部门1 5 的时间。很明显，在这种情况下，财务部门很难专注于为业务单元提 供决策支持服务，无法发挥其最大作用。 三、财务部门的转型 以上分析提到传统财务部门的缺陷在于：( 1 ) 垄断地位致使效率低下；( 2 ) 分散且重复导致成本高企；( 3 ) 多重角色造成工作主次不分。针对这些问题，企 业需要对财务部门进行相应的变革，让财务部门焕然一新：( 1 ) 市场化运营和引 进外部服务供应商，可以推翻其垄断地位；( 2 ) 整合相同类型的财务岗位，集中 提供服务，可以消除其分散且重复情况；( 3 ) 分离不同类型的财务职能，可以避 免其再扮演多重角色。 当前，有一种受到国外跨国公司热烈追捧的管理方式，正是结合了这三种变 革手段，这就是“财务共享服务模式”。 资料来源：b r a m a n t e ，j i m ，o r e g o rp i l l e n ，d o u gs i m p s o n c f os u r v e y ：c u r r e n ts t a t ea n df u t u r ed i r e c t i o n i b m b u s i n e s sc o n s u l t i n gs e r v i c e s ，2 0 0 3 7 我国财务共享服务模式的研究与应用 第一章财务共享服务模式理论 一、共享服务模式的概念 第一节共享服务模式 共享服务模式起源于美国。在一些大型企业集团中，财务主管为了提高效率 和降低成本，不断地对低附加值的财务处理服务进行整合，这种整合迅速地为财 务部门带来巨大的效益。而“共享服务”这一术语，大家较为认可的是，起源于 科尔尼( k e a m e y ) 咨询公司在1 9 9 0 年的一份包括福特、强生、i b m 、a t & t 、 n y n e x 、d i g i m l 、杜邦、惠普和壳牌石油等著名公司在内的、关于企业最佳经营方 式的研究报告。该份报告中指出，上述公司在管理中的有一个共同之处内部 财务共享服务。 共享服务模式( s h a r e ds e r v i c e s ) 是一种将一部分现有的经营职能集中到一个 新的半自主的业务单元的合作战略，这个业务单元就像在公开市场展开竞争的企 业一样，设有专门的管理结构，目的是提高效率、创造价值、节约成本以及提高 对母公司内部客户的服务质量。 由此而成立的新业务单元称为共享服务中心 ( s h a r e ds e r v i c ec e n t e r ，简称s s c ) 。 具体来说，在共享服务模式下，企业管理层将分布在各业务单元的同类业务 支持部门整合到一起，成为独立的共享服务中心。( 如图2 所示) 在中心里，每个 工作小组独立地负责提供一项或多项联系紧密的服务，他们通过企业e r p 系统以 及电话、网络、邮递等远程手段，为企业内所有业务单元提供业务支持服务，并 根据相应的标准收取费用。后者均能够像客户一样享受这些业务支持服务，而不 再需要自行设立相应的业务支持部门。这些业务支持服务范围可以包括：财务、 人力资源、信息技术支持、法律咨询、市场营销、采购和研发等。同时，随着通 讯技术和企业e r p 系统的发展，这种业务支持服务的整合完全可以在国家、区域 乃至全球范围内进行。 b a r b a r aq u i n n ，r o b e r tc o o k e ，a n d r e wk r i s 著，郭蓓译公司的金矿共享式服务【m 】昆明：云南大学出 版社2 0 0 1 ，3 3 3 4 。b r y a nb e 喀e m n 著，燕清联合译共享服务精要【m 】北京：中国人民大学出版社，2 0 0 4 3 第一章财务共享服务模式理论 a 一般模式b 共享服务模式 提供服务 图2 ：共享服务模式下组织结构变革图 二、共享服务模式的基本特征 一般来说，共享服务模式主要有以下几个基本特征： ( 1 ) 共享服务中心存在于企业内部，集中为各业务单元提供业务支持服务， 后者统一接受“共享”服务。一般情况下，企业主要依靠分散在各业务单元下的 业务支持部门，来为该业务单元提供专业支持服务。而在共享服务模式下，共享 服务中心将其中的某些业务支持部门整合到一起，改为全部由其统一提供服务。 同时，为了避免业务支持部门的重复设置和资源浪费，各业务单元不再设立相应 的部门，只能选择接受共享服务中心提供的服务，或者将服务外包给外部服务供 应商。 ( 2 ) 共享服务中心依据市场机制来独立运营、对服务收费，业务成熟后可以 引入外部服务供应商的竞争，让内部客户选择。在共享服务模式下，某些业务支 持部门整合成为相对独立的共享服务中心，并设立专门的管理层进行独立经营， 该管理层可以设定相应定的服务价格标准。共享服务中心在为业务单元提供服务 时，按该标准向后者收取费用，以此在企业内部建立起虚拟的市场，使得共享服 我国财务共享服务模式的研究与应用 务中心按照市场机制来运营。待到共享服务中心运营成熟后，企业可以引入外部 服务供应商供内部客户选择，伎竞争真正市场化，促进共享服务中心不断提高效 率和服务质量。 ( 3 ) 共享服务中心是高科技支持下的新型服务中心。一般情况下，业务支持 部门只能通过员工的面对面交流来为业务单元提供服务。而随着科学技术的发展， 信息网络、电子商务以及企业e r p 系统不断升级，远距离提供专业服务变成可能。 鉴于此，企业已经完全可以将全球性或区域性的业务支持服务集中整合到某个共 享服务中心，用电话和网络取代绝大多数的面对面服务，从而保证了在一个地方 就能够方便、有效、及时地为全球或区域内各个角落的业务单元提供服务。共享 服务中心通常用到的高科技技术包括：企业e r p 系统、电话语音系统、图像采集 传输系统、文件处理系统、客户管理系统等。 ( 4 ) 共享服务模式的目的是为了提高效率，创造价值，并提升服务质量。早 期集团内部业务单元繁多，财务部门相对分散，效率参差不齐，流程和服务质量 缺乏统一性。集团财务部门主管为了提高效率、统一流程，将其整合到一起，逐 渐形成共享服务模式。由此可见该模式最基本的目的，一方面是提高效率，为企 业创造价值，另方面是规范流程，保证服务质量。共享服务模式中引入内部转 移定价、市场化竞争等手段，最终也都是为了提高共享服务中心的效率和服务质 量。而在共享服务模式发展到独立经营阶段时，共享服务中心甚至能够对外提供 商业服务，这也使其真正地为企业创造价值。 三、共享服务中心的分类 共享服务模式整合的业务一般是低附加值、非核心的业务支持服务。由于每 个企业的经营情况大相径庭，加之组织结构有所差异，共享服务中心的运作模式 自然会各有不同，而且还在不断地多样化。 ( 1 ) 按照服务对象来划分，可以分为内向型和外向型，这是最基本的划分标 准。顾名思义，内向型共享服务中心只为企业的内部客户提供业务支持服务。而 外向型共享服务中心，也称为共享服务中心的商业化，不再局限于仅为企业的内 部客户服务，还向外部其他企业提供相关商业服务。 ( 2 ) 按照服务内容来划分，可以分为基本服务中心和咨询服务中心。基本服 第章财务共享服务模式理论 务中心主要整合了业务支持服务中的一般性事务处理，例如应收、应付账款的处 理、工资支票的打印和邮寄等。新建立的共享服务中心往往是这种模式，因为常 规活动比较容易被整合，而且最能体现其规模化和流程化的降低成本效果。另一 种是专业服务中心，即共享服务中心已不仅仅为各业务单元提供最基本的一般性 事务处理服务，还像咨询公司一样为业务单位提供更高层次的专业服务，如根据 业务单元的要求，设计培训方案、市场营销方案等。 ( 3 ) 按照组织形式来划分，可以分为实体型共享服务中心、虚拟型共享服务 中心和混合型共享服务中心。实体型共享服务中心有形地存在于企业内，所有服 务功能和机构都集中在一处办公。虚拟型共享服务中心的某些服务功能和机构则 设在不同的地点，利用全面电子化、网络化，彼此进行工作沟通和联系。混合型 共享服务中心则将两种方式结合在一起，它的主要服务功能和机构设在一处，而 一些支持性或延伸性的服务功能和机构则处于不同的地点，通过网络与共享服务 中心总部保持联系。虚拟型共享服务中心被认为是共享服务中心的未来发展方向。 哪一种共享服务中心更有优势并没有定论，每个企业都可以根据自己的实际 情况，确定适合自己的运作模式。事实上，上述这些类型都有很多成功的案例。 而有些企业则将它们的某些特点融合在一起形成新的类型。 第二节共享服务模式的发展过程 纵观国外业务支持服务模式的发展，一般都经历了从分散模式到简单集中模 式( 以下简称集中模式) ，再从集中模式到共享服务模式、业务外包模式或分散模 式的过程，如图3 所示。接下来将分别对共享服务模式和集中模式、业务外包模 式进行比较。 分散简单集中二二：二 相互竞争 业务外包一j 分散 图3 ：业务支持服务模式的发展过程 我国财务共享服务模式的研究与应用 一、共享服务模式与集中模式 共享服务模式和集中模式存在着许多相同点，它们都是通过对企业内分散的、 存在差异的业务支持部门进行整合，由服务中心进行业务流程改造和作业分工， 同时从事业务支持服务的专业人员( 包括驻在业务单元辅助这些服务的人员) 均 由该中心统一管理、培训，使其提供的服务集中化、规模化、标准化。它们都能 大大降低成本、提高效率，保证业务支持服务质量，同时业务单元能从非核心业 务中解放出来，专注于核心业务。此外，它们也能促进企业内信息交流，通过掌 握部分关键控制流程，起到一定的监控作用。 但这两种模式并不存在完全的递延关系，因为它们之间有着本质的区别，即 它们的目标不同。集中模式的目标是降低业务支持服务的成本，提高效率，同时 满足集团总部集中控制的需求。而共享服务模式的目标则是提高效率，创造价值， 提升服务质量，满足客户需要。正是由于目标上的不同，使得它们在其他方面存 在一定差异，见表l 。 表1 ：共享服务模式与集中模式比较 共享服务模式集中模式 目标提高效率，创造价值，提升服务质量降低成本。集中控制 定位市场化运作的独立经营体业务支持部门 责任对内外部客户负责对集团最高层负责 服务 向客户提供各种各样的服务，客户可以根据根据管理层的要求来提供自认为合适的 自己的需要选择服务种类，还可以要求提供服务，对内部客户的实际需求和特殊情况 类型 特定的服务产品考虑较少 收入 向内部客户提供服务的同时，按标准收取费 无 来源 用 成本在全面的成本核算基础上，根据对不同客户不分摊，或者进行简单的成本汇总，然后 分摊提供的服务，利用作业成本法等分摊成本以一定的比例分摊到各业务单元 第一章财务共享服务模式理论 共享服务模式 集中模式 竞争 由于引入外部服务供应商的竞争，内部客户 服务中心是唯一的业务支持服务提供者， 有选择权，确保其提供服务的价格与外部市 力竞争力一般 场相比有较大竞争力 内部客户通过选择服务供应商，来对其提供主要由上级部门对服务中心进行监督，业 监督 的服务质量进行监督务单元的监督有限 选址可以不设在总部为了方便管理。一般设在总部 业绩 作为利润中心，可以采用利润、e v a 、平衡 作为成本中心，缺少有效的业绩评价方式 评价记分卡等财务和非财务指标进行业绩评价 通过比较两种模式可以看出，集中模式仅仅是为了降低成本和集团的集中控 制的需要。而共享服务模式下，共享服务中心定位为独立经营体，采用市场化运 营机制，通过提供服务并收取费用，在企业内建立起虚拟市场，必要时再引入外 部供应商的竞争。这些手段使共享服务中心管理层关注提供专业支持服务所发生 的成本和带来的收益，以及自身服务质量，引导其为企业创造新的价值和提高服 务质量。共享服务模式较之集中模式，对集团具有更加深远的意义。 二、共享服务模式与业务外包模式 业务外包模式是共享服务模式的孪生姐妹，它将一些传统的业务支持服务较 长时间地委托转包给外部固定的、专业的服务供应商，而企业自己则专注于核心 业务，形成核心优势和核心竞争力。在国外，业务外包模式与共享服务模式几乎 同时成为流行的选择，二者确实也有很多相似之处。它们都是将一系列分散的活 动或事务性工作整合到一个集中化的环境之下，交给一群专家，由他们运用创新 的方法、专业化的知识集中精力提供解决方案。而它们最大的不同就是，业务外 包模式的服务供应商来自外部，而共享服务模式的服务供应商来自内部。 相对于共享服务模式，业务外包模式有其独特的优势：( 1 ) 短期内迅速降低 成本。由于企业不再需要设置业务支持部门，也不必投入太多资源用于共享服务 中心的初始建设，因此早期投入的初始成本不高，成本降低效果迅速、明显。( 2 ) 充分利用外部实践和技术的优势。外部服务供应商能够提供最优实践方案和基础 我国财务共享服务模式的研究与应用 设施，企业通过选择最优外部服务供应商，能够享受到最佳实践和技术带来的成 本削减。( 3 ) 规模不限。外部服务供应商的收费主要与提供的服务数量有关，固 定成本较低，因此企业不用担心由于规模太小而固定成本太高所带来的平均成本 过高的情况。( 4 ) 适用性强。由于将业务外包并不需要做太多准备工作，而且提 供的服务种类繁多，因此企业能够较为轻松地找到所需要的服务供应商。 当然，业务外包模式也存在着明显的劣势：( 1 ) 成本节约有限。一方面，运 行中企业内外信息偏差、管理理念冲突会带来额外的交易费用，提高外包成本。 另一方面，企业的外包成本与收费有关，而技术进步使外部服务供应商成本下降 并不会马上、直接体现在收费标准上，因此成本节约有限。( 2 ) 外包业务与核心 业务协调困难。由于一些业务支持服务( 例如财务) 必须渗透到核心业务流程里， 才可能保证反映的信息真实和有价值，也才能保证服务的质量，外部服务供应商 往往因身份尴尬无法介入核心业务流程。( 3 ) 极易失去对外包业务的控制权。外 部服务供应商处于企业外部，不会将企业利益摆在第一位，很可能会由于利益的 冲突而做出不利于企业的行为。当然双方可以建立利益协同关系，可这种关系越 紧密，对外部服务供应商就越可能产生依赖性。( 4 ) 商业机密外泄。由于业务支 持服务与业务的联系密切，外部服务供应商会接触不少企业内部信息，而即使是 被认为相对安全的应收、应付账款处理也会涉及客户信息、供应商关系等企业重 要的无形资产，这些信息一旦外泄，后果严重。 相对应地，共享服务模式存在以下优势：( 1 ) 企业技术和流程的改进，能够 直接在成本上反应出来，持续地降低成本；( 2 ) 共享服务中心处于企业内部，保 证了企业对它的控制，能够以企业利益为目标，有效地传递信息，与业务单元良 好地相互渗透、协调；( 3 ) 共享服务中心处于企业内部，还能避免商业信息外泄 的风险；( 4 ) 在共享服务独立经营模式下，共享服务中心还能够通过向外部客户 提供服务来赚取收入，为企业创造利润。 而共享服务模式也存在一些劣势：( 1 ) 初期需要建立企业e r p 系统和共享服 务中心，一次性投入较高：( 2 ) 企业自身能力有限，一般无法达到最佳技术和管 理水平；( 3 ) 共享服务模式有适用规模限制，企业需要达到一定的规模，才能获 得规模化的优势；( 4 ) 可能有一些专业服务是企业无法胜任的。 由于共享服务模式与业务外包模式各有优势，因此企业需要根据自身的情况 结合战略的制定，来选择合适的模式。表2 列示了以上几种模式的比较。 1 4 第一章财务共享服务模式理论 表2 ：几种业务支持服务模式的比较 经营收费 模式产生原因优点缺点 理念流向 部门反应灵活、组织臃肿、资源浪费、 分散既成事实无 导向个性化服务多重标准 降低成本、 上级 规模效益、 组织僵化、反应迟缓、 集中 无统一流程和标准、 集中控制 指令 强化控制力 无创新动力 短期迅速降低成本、成本降低有限、 业务 降低成本、客户外部供 利用外部资源技术、与业务协调困难、 外包 聚焦核心业务导向应商 规模不限、业务容易失控、 适用性强商业机密外泄 持续降低成本、较高启动成本、 共享 降低成本、 客户 共享服保证业务控制、技术改进有限、 提高服务质量、 服务 聚焦核心业务 导向 务中心避免信息外泄、有适用规模限制、 创造额外利润 可能无法胜任 共享服务模式的发展阶段 随着时间的推移，共享服务模式不断发展并逐渐走向成熟，它们会根据企业 的经营规模、战略需求、职能定位等情况的不同，而展现出不同的模式和特点。 这些模式涵盖了从最基本的业务处理整合到创建一个独立的商业实体为内外部客 户提供服务。表3 阐述了q u i n n 等提出的连续、统一的共享服务模式发展阶段。 我国财务共享服务模式的研究与应用 表3 ：共享服务模式的发展阶段 基本模式 市场模式 高级市场模式独立经营模式 一般性事务处理工作 包括专业咨询服务为客户选择供应商独立的经营实体 行政管理工作的整合 着眼于规模经济将控制职能与服务相市场定价利润稳定 分离 通过服务收费抵补成通过服务收费抵补成如果有能力将向外部为许多组织服务 本 本 客户提供服务 目的是降低成本、规目的是降低成本、提目的是向客户推荐最目的是通过服务赚取 范程序高服务质量有效率的供应商以供利润 客户选择 托管式服务自愿服务自愿服务自愿服务 资料来源：b a r b a r aq u i n n ，r o b e r tc o o k e ，a n d r e wk r i s 著，郭蓓译公司的金矿共享式服务【m 】昆明：云 南大学出版社。2 0 0 1 4 2 1 基本模式 在企业实施共享服务模式时，必然要涉及一般性事务处理工作和行政管理工 作的整合。业务单元不再设置业务支持部门，而由共享服务中心提供规模化、标 准化的服务，大大降低了服务成本。同时，共享服务中心通过收费来抵补服务成 本，逐步培养经营主体的理念。在这一阶段，共享服务模式的最大目标是降低成 本、规范流程。同时，由于共享服务中心提供的是强制性的托管式服务，内部客 户没有选择权，因此存在着服务质量不高的缺陷。 目前我国大型企业集团中实施的共享服务模式基本上都属于这个阶段。以中 移动为例，集团总部在各个省市推行财务共享服务模式试点，采取的方案包括了 合并会计核算、统一规范财务工作流程、集中资金管理等。这些措施主要侧重于 降低服务成本和加强集中控制，对于提高服务质量并没有十分明确的要求。可见， 由于引入时间较晚、文化背景不同等原因，对于这个全新的管理模式，我国大型 企业集团仍然处于摸索阶段。 2 市场模式 共享服务市场模式与基础模式的关键区别体现在两个方面： ( i ) 服务内容包含了专业咨询建议服务。在市场模式下，共享服务中心也将 第一章财务共享服务模式理论 提供专业咨询建议服务，例如财务顾问、人力资源、法律等，这些服务将与一般 性事务处理混合在一起，贯穿于服务的始终。由于这些专业咨询服务具有特殊性， 共享服务中心只有根据实际情况和具体要求来提供相应的服务，才能带来价值增 值，内部客户不再是被动的服务接受者。这就使得共享服务中心必须认真考虑内 部客户的需要。 ( 2 ) 企业总部不再需要对共享服务中心进行完全管理。在基础模式中，由于 只是对一般性事务处理的整合，而且共享服务中心只侧重于降低成本和规范流程， 企业总部需要对其进行完全管理，安排岗位和人员，决定提供的服务内容和质量， 对员工进行绩效考核等。而在市场模式下，共享服务中心将拥有自己的管理团队， 由他们对中心进行管理，而企业总部只需制定政策和行使适当的监管职能。这样， 共享服务中心也拥有了更多的灵活性，更像一个独立经营体。 3 高级市场模式 在高级市场模式中，外部服务供应商被引入企业，内部客户可以对服务供应 商进行选择。如果对共享服务中心的价格或服务质量不满，他们可以从外部供应 商处购买所需要的服务。这样做的目的是使内部客户可以选择效率最高的服务供 应商，降低内部顾客的成本。 相应地，共享服务中心将以市场价格为基础，对提供的产品或服务收取费用， 弥补成本。若共享服务中心因成本较高以致服务收费高于市场价格，与外部供应 商存在差距，就必须进行调整。要么减少开支，与外部供应商的竞争，要么被内 部客户抛弃而失去收入来源。这也是共享服务中心对自身服务成本和质量进行控 制，剔除不赢利的、客户不满意的服务，赢得良好声誉的过程。 4 独立经营模式 在共享服务模式的最高阶段里，共享服务中心作为一个独立的商业实体来经 营，向企业内、外部客户提供业务支持服务，他们将面临着外部主要咨询机构、 外包服务供应商的竞争。作为一个经历共享服务模式多个阶段而发展成熟起来的 共享服务中心，大大降低了服务成本，树立起服务客户的意识，往往会成为新的、 强有力的竞争者。同时，本行业的专业技术知识和技能也是他们的明显竞争优势。 作为内部共享服务机构，壳牌国际服务中心( s h e l ls e r v i c ei n t e r n a t i o n a l ) 为 皇家壳牌集团( r o y a ld u t c h s h e l lg r o u p ) 的关键业务部门提供五种专业服务，包 括咨询建议或业务解决方案、h r 服务、集中体制、基础技术、商业服务。如今， 我国财务共亭服务模式的研究与应用 它已经发展成一个独立经营的商业实体，向集团内、外部客户提供服务来赢利， 办事处遍布世界各地，拥有雇员4 7 0 0 名。同时，它还利用既懂销售又懂石油天然 气业务的优势，将自己的服务扩展到其他的石油天然气公司。 事实证明，经过共享服务模式各个阶段的发展，共享服务中心将从内部官僚 机构逐渐转变为服务机构，从成本中心转变为利润中心，最终成为能够为企业创 造新价值的独立经济体。 第三节共享服务模式的优势和适用性 自从福特公司在2 0 世纪8 0 年代初最早采用这一模式，建立起财务共享服务 中心之后，杜邦和通用电气也在8 0 年代后期建立了相似的机构。9 0 年代初期， 惠普、道尔、i b m 和a l l i e ds i g n a l 公司也相继实施了这种管理模式。2 0 0 6 年，美 国财富5 0 0 强中8 6 的企业、欧洲半数以上的跨国公司都已经或正在建立共 享服务中心。在亚洲，虽然这一概念进入较晚，但正被企业纷纷接受。 共享服务模式的优势 众多跨国公司热衷于建立共享服务中心绝非偶然，这与共享服务模式所能给 企业带来的众多利益是分不开的。共享服务模式通过将业务支持部门进行集中整 合和市场化运营，一方面吸收了集中模式的成本降低、流程标准化、服务专业化、 聚焦核心业务等优点，另一方面也创造出了自己特有的价值。以下就是共享服务 模式所能给企业带来的优势： 1 降低成本 共享服务模式对企业最基本的作用在于降低成本，包括人工成本和服务成本。 ( 1 ) 服务人员减少 采用共享服务模式前，各业务单元均需要设置相应的业务支持部门，造成岗 位分散且重复设置。而当某个区域内的业务支持服务被整合到共享服务中心后，