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移动运营商eTOM研究,嘉迪正信（北京）管理咨询有限公司,2,什么是顶层架构设计,顶层架构设计是实施流程管理的基础，体现在：1）BPM或者说流程优化的一个核心内容就是重塑以客户为导向的业务链，如果不能建立企业自己的流程架构，描述整体的流程清单，就很难分析、判断业务链到底是不是以客户为导向的。2）好的流程架构具有规范性、完备性和独立性的特点，为流程的优化提供了参考的基础。高水准、通用的公司流程架构模型，可以鼓励企业从行业的流程观点来审视其活动，而不是狭窄的功能观点。顶层架构设计应回答两个核心问题：1）公司的商业模式是什么？2）公司的核心运营流程链有哪些？,3,eTOM的应用领域,作为行业规范，指导电信价值链各企业以及企业内部各个系统之间的集成，消除“信息孤岛”，实现全局角度上的资源优化组合；作为企业流程设计及持续优化的重要依据，直接应用于企业的流程管理工作，消除业务之间和部门之间的壁垒，打通端到端的流程，实现以客户为导向的流程型组织；作为项目建设的指导依据，指导企业建立符合自身特点的业务模型和IT系统模型；作为选择合作伙伴或供应商的评判标准。,目前，eTOM在我国电信运营企业的应用，主要从流程体系建设及流程设计切入，再深入到IT系统开发,4,eTOM与NGOSS的关系,eTOM,NGOSS,eTOM就是NGOSS的业务视图！,5,eTOM演进路线图,Level1Processes,Level2Processes,TMN,TOM,eTOM,6,eTOM演进时间表,7,目前，eTOM在国内外电信企业的研究及OSS建设上的应用概况,8,目前，eTOM在国内外电信企业的研究及OSS建设上的应用概况,9,eTOM描述业务流程的核心方法：解耦/分解,Level0Processes,Level1Processes,Level2Processes,10,业务流程总体框架设计(对企业具体生产活动高度抽象为7个端到端过程，基本涵盖企业运营的各个方面）,客户,供应商/合作伙伴,S/P结算/计费管理,资源故障处理、资源性能管理,业务故障管理、业务质量管理,故障处理客户SLA管理,产品营销产品规划,资源配置,业务配置和激活,销售、响应订单管理,S/P征用管理,资源支持&准备就绪,业务支持&准备就绪,CRM支持&准备就绪,S/P故障报告/质量管理,资源数据采集和处理,业务规划/计费,出联/收费管理,供应链开发/退出,资源开发/退出,业务开发/退出,产品开发/退出、市场推广、销售、开发,供应链能力交付,资源能力交付,业务能力交付,营销、产品能力交付,供应链策划供应链规划,资源策划资源规划,业务策划业务规划,产品营销产品规划,集成解决方案,保障服务解决方案,11,根据总体框架确定流程体系,12,eTOM对应流程表（以广告促销流程的一部分举例）,根据eTOM流程表所做的流程图示例,产品与供应业务计划与承诺,CRM运营就绪,营销沟通与促销,市场战略与策略,品牌管理,产品与供应业务计划与承诺,产品与供应业务计划与承诺,营销沟通与促销,营销沟通与促销,营销沟通与促销,营销沟通与促销,营销沟通与促销,广告,广告,请求营销实施,市场、产品和客户层,服务层,资源层,供应商合作伙伴层,请求营销测试,分配营销与品牌任务,下发产品经营计划,确定和细化营销活动目标和初步预算,营销策略品牌策略,批准目标和预算,请求促销方式的可用性,请求营销合作伙伴的可用性,促销方式的可用性,营销合作伙伴的可用性,请求批准营销方案,营销方案得到批准,请求广告测试,提供品牌服务指导,提供细化的品牌方案,14,流程图与eTOMprocess关系示意图,Level2Processes,5级以下,5级以下,4级,5级以下,5级以下,4级,3级,5级以下,5级以下,4级,5级以下,5级以下,4级,3级,2级,5级以下,5级以下,4级,5级以下,5级以下,4级,3级,5级以下,5级以下,4级,5级以下,5级以下,4级,3级,2级,流程,应用eT