（工商管理专业论文）法国欧尚中国集团培训系统设计研究.pdf

y1 5 3 1 0 0 3 法国欧尚中国集团培训系统设计研究 t r a i n i n gs y s t e mo f a u c h a ng r o u pc h i n a 学科专业：工商管理 研究生：胡智琦 指导教师：赵涛教授 天津大学管理学院 二零零八年八月 摘要 1 9 6 1 年，第一家欧尚超市在法国诞生，它在经营中首次将“自选、廉价、 服务”三者融为一体，由此，欧尚成为世界超市经营先驱者之一。目前，作为 世界排名前十的零售业集团之一，欧尚已发展成为年营业额3 3 6 亿欧元( 2 0 0 5 年) 投资额1 0 4 ，5 万欧元，在世界1 3 个国家及地区拥有大型超市3 7 0 家以及超 级市场7 1 8 家，并在房地产及金融领域也有涉及( 2 0 0 7 年1 月3 1 日) 的世界五 百强企业。至2 0 0 6 年末，欧尚员工人数超过1 7 5 0 0 0 人，顾客人数达9 7 7 亿 名，是目前法国主要的大型跨国商业集团之一，也是世界5 0 0 强企业之一。 1 9 9 7 年起，欧尚集团加速了其国际化的发展，面对中国这个具有巨大潜力 的市场。在亚洲，继泰国之后，欧尚首选了中国上海。上海杨浦中原店于1 9 9 9 年7 月1 8 日正式开业。为了不断提高集团在中国市场的竞争力、加速并且稳健 的进行发展和扩张，欧尚中国集团制定了至2 0 1 0 年期间的发展愿景，其主旨为 “欧尚在其所到之地，都是当地大卖场行业的旗帜，深受顾客、员工、股东以 及政府和社会的喜爱与推崇。 总体目标为“提升大众的生活水准”。相关战略 目标的实施和顺利达成需要大批战略决策、经营管理、金融财务、人力资源、 物流等方面的优秀人才。但是欧尚中国目前在培训体系上面还具有多方面不完 善、不健全的方面，各地区公司和各个卖场的培训体系还没有良好的进行整 合，存在诸多可继续改进的机会点。尽管集团对于培训的重视程度和每年投入 的预算都相当可观，但在许多方面无法达到预期的效果。随着近几年国内零售 业品牌的迅速崛起，国际知名零售企业在华的逐步发展，将培训系统尽快进行 完善并使之成为集团发展的良好保证就显得至关重要。 本文以“培训系统工作要紧密配合人力资源发展战略，人力资源发展战略 要以集团发展战略为主导为指导思想，通过介绍欧尚集团中国公司的概况， 分析企业所处的内外环境，人力资源现状以及目前培训体制中存在的问题入 手，找出影响培训工作开展和培训效果的根本原因。在此基础上，根据对员工 培训需求调查分析的结果，以现代培训理论为指导，优化公司培训体系，设计 改良公司员工培训系统。新系统确定了培训工作的宗旨和原则，设计了新的培 训组织管理形式，明确了各部门的职责，规范了培训工作流程，同时对流程中 的培训需求分析、培训规划和计划制定、培训方案实施、培训效果的评估，培 训的档案管理与跟踪反馈工作提出了具体的实施建议。最后，结合零售行业发 展的特点，提出公司建立和运行员工培训系统必须具备更加系统化的观念，全 员动员和参与，运用现代化的网络技术，建设公司完整的知识管理体系，对相 关制度进行改革创新并与企业的文化建设相结合。 关键词：培训系统人力资源管理零售行业 a b s t r a c t h1 9 6 1 ，t h ef i r s th y p e r m a r k e to fa u c h a no p e n e di nf r a n c e 。h em a k e “c h o o s e c h e a p s e r v i c e ”t h r e ep o i n t si n t oo n ew h o l ei n t e g r a l a n db e c a m eo n eo ft h ep r e c u r s e o fh y p e r m a r k e ti nt h ew o r l d c u r r e n t a st h ef i r s tt e nr a n k i n go fr e t a i lt r a d eg r o u p si n t h ew o r l d ，a u c h a nh a v ed e v e l o p e dt oo n eo ff o r t u n e5 0 0 ，t u r no v e r3 3 ，6 0 0 ，0 5 0 ，0 0 0 e u r o p ey u a np e ry e a r ( 2 0 0 5 ) ，a m o u n to fi n v e s t m e n t1 0 4 5 ，0 0 0e u r o p ey u a n , h a s3 7 0 h y p e r m a r k e ta n d718s u p e r m a r k e ti n13n a t i o n a la n dr e g i o n a l s oi n v o l v ei nr e a le s t a t e a n df m a n c i a lr e a l m s ( j a n u a r y31 ，2 0 0 7 ) u n t i lt h ee n do f2 0 0 6 ，t h es t a f fn u m b e ro f a u c h a no v e rl7 5 ，0 0 0 ，c u s t o m e tn u m b e ro v e r9 7 7 ，0 0 0 ，0 0 0 。i so n eo ft h ep r i m a r i l y m u l t i n a t i o n a lb u s i n e s sg r o u p si nf r a n c e f r o ml9 9 7 a u e h a ng r o u pa c c e l e r a t e st h ed e v e l o p m e n to fi t si n t e m a t i o n a l i z a t i o n , f a c e dt h ep o t e n t i a lm a r k e ti nc h i n a i na s i a ，a f t e rt h a i l a n d ，a u c h a nc h o o s e c h i n e s e s h a n g h a i a u c h a nz h o n gy u a ns t o r eo fs h a n g h a io p e n e di nj u l y18 19 9 9 f o r c o n t i n u o u si n c r e a s e sa u c h a n g r o u p sc o m p e t i t i o na b i l i t y i nc h i n a s t e a d y d e v e l o p m e n ta n de x t e n d ，c h i n e s eg r o u po fa u c h a ne s t a b l i s h e dv i s i o no ft h ep e r i o d u n t i l2 0l0 。t h ek e yp o i n ti s “a u c h a ni nt h er e g i o nt h a th ea r r i v e d i st h ef l a go f h y p e r m a r k e t 。g e tc r yu pf r o mc u s t o m e r s s t a f f s 。s h a r e h o l d e ra n dg o v e r n m e n t s t h e g e n e r a lt a r g e ti s “p r o m o t et h el i v i n gs t a n d a r do fm a s s e s ”t h ep r a c t i c ea n d a c h i e v e m e n to fr e l a t e ds t r a t e g yt a r g e tn e e dm a n yp e r s o nw i t ha b i l i t vo fs t r a t e g i c d e c i s i o n ，m a n a g e m e n to fo p e r a t i o n ，f m a n c e ，h u m a nr e s o u r c e ，l o g i s t i c s e t c b u ti n t h ec u r r e n t ，t h et r a i n i n gs y s t e mo fa u c h a ng r o u pc h i n ah a sm a n yf a u l t i n e s sa n d m o r b i d l y , t r a i n i n gs y s t e mo f e a c hr e g i o n a lc o m p a n ya n dh y p e r m a r k e td i dn o tc o n f o r m , e x i s tm a n yw e a k n e s ss h o u l db ei m p r o v e d t h o u g ht h eg r o u pa t t a c hi m p o r t a n c et o t r a i n i n gw o r ka n dd e v o t eb i ga m o u n tf o rt r a i n i n gb u d g e t ，b u ti nm a n yr e s p e c t ，c a nn o t a t t a i nt h ea n t i c i p a n tr e s u l t a l o n gw i t ht h eq u i c kr i s i n go fl o c a lr e t a i lb r a n di n1 a s tf e w y e a r s ，t h eg r a d u a ld e v e l o po fi n t e m a t i o n a lw e l l k n o w nr e t a i lc o m p a n yi nc h i n a i t s e e m si m p o r t a n tt h a tm a k et r a i n i n gs y s t e mp e r f e c ta ss o o na sp o s s i b l ea n dm a k ei t b e c o m ea s s u r a n c eo fd e v e l o p m e n t t h i sp a p e rl o c a t e st h er o o tc a u s et h a ta f f e c t st h ed e v e l o p m e n to fc o w o r a t et r a i n i n g a n dt r a i n i n ge f f e c t t a k i n g “e m p l o y e et r a i n i n gs h a l lc l o s e l yc o o p e r a t ew i t hh u m a n r e s o u r c ed e v e l o p m e n ts t r a t e g i e sa n dh u m a n s e r v et h eg r o u pd e v e l o p m e n ts t r a t e g i e s a s r e s o u r c ed e v e l o p m e n ts t r a t e g i e ss h a l l g u i d e l i n e ，b yi n t r o d u c i n gt h eg e n e r a l s i t u a t i o no fa u c h a nc h i n e s eg r o u pa n da n a l y z i n gt h ei n t e r n a la n de x t e r n a l e n v i r o n m e n t ，t h ec u r r e n th u m a nr e s o u r c es t a t u sa n dt h ep r o b l e m se x i s t i n gi nt h e c u r r e n tt r a i n i n gs y s t e m o nt h i sb a s i s ，t h i sp a p e ra p p l i e sm o d e mt r a i n i n gt h e o r ya st h e g u i d e l i n e ，o p t i m i z e sa n dd e s i g n st h eg r o u p se m p l o y e et r a i n i n gs y s t e ma c c o r d i n gt o t h er e s u l to ft h eg r o u pe m p l o y e et r a i n i n gd e m a n ds u r v e y t h es y s t e md e t e r m i n e st h e t e n e ta n dt h ep r i n c i p l eo ft r a i n i n g d e s i g n st h en o v e la d m i n i s t r a t i v ef o r mo ft r a i n i n g o r g a n i z a t i o n ，d e f i n e se a c hd e p a r t m e n t sr e s p o n s i b i l i t i e s ，r e g u l a t e st h et r a i n i n gp r o c e s s ， a n d p u t sf o r w a r dt h es p e c i f i ci m p l e m e n t a t i o na d v i s e so nt h et r a i n i n gd e m a n da n a l y s i s e s t a b l i s h i n gt r a m m gp r o g r a m sa n dp l a n s ，i m p l e m e n t i n gt r a i n i n gp r o j e c t s ，t h e e v a l u a t i o no ft r a i n i n ge f f e c t ，t h ea r c h i v em a n a g e m e n to ft r a i n i n ga n dt r a c k i n g f e e d b a c ki nt h ep r o c e s s a tt h ee n d ，t h ep a p e rp u t sf o r w a r dt h a te s t a b l i s h i n ga n d o p e r a t i n ge m p l o y e et r a i n i n gs y s t e mf o rt h eg r o u ps h a l lb es u p p o r t e db ys y s t e m a t i c p e r s p e c t i v e ，m o b i l i z a t i o na n da a e n d a n c eo fa l lt h ee m p l o y e e s ，u s eo fm o d e r n i z e d n e t w o r kt e c h n o l o g ya n de l e c t r o - m e t h o d ，e s t a b l i s h m e n to fc o m p l e t ec o r p o r a t e k n o w l e d g em a n a g e m e n ts y s t e m ，i n n o v a t i o n so nr e l e v a n ts y s t e m sa n dc o m b i n a t i o n w i t hc o r p o r a t ec u l t u r ec o n s t r u c t i o n k e y w o r d s ：t r a i n i n gs y s t e m , h u m a n r e s o u r c em a n a g e m e n t ，r e t a i li n d u s t r y 独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的 研究成果，除了文中特别加以标注和致谢之处外，论文中不包含其他人已经发表 或撰写过的研究成果，也不包含为获得苤鲞盘堂或其他教育机构的学位或证 书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中 作了明确的说明并表示了谢意。 学位论文作者签名：签字日期：。彦 年彳月 日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解苤鲞盘堂有关保留、使用学位论文的规定。 特授权苤洼盘堂可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检 索，并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校 向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。 。( 保密的学位论文在解密后适用本授权说明) 学位论文作者签名： 榔噶 导师签名： 是涛 签字日期： o s 年彳月1 日签字日期：、。子年c 月1 日 第一章欧尚中国集团概况和人力资源管理现状分析 第一章欧尚中国集团概况和人力资源管理现状分析 1 1 欧尚中国集团概况 1 1 1 集团概况 1 9 6 1 年，由米里曳先生创办的第一家欧尚超市在法国诞生，它在经营中首 次将“自选、廉价、服务”三者融为一体，由此，欧尚成为世界超市经营先驱 者之一。目前，作为世界排名前十的零售业集团之一，欧尚已发展成为年营业 额3 3 6 亿欧元( 2 0 0 5 年) 投资额1 0 4 ，5 万欧元，在世界1 3 个国家及地区拥有 大型超市3 7 0 家以及超级市场7 1 8 家，并在房地产及金融领域也有涉及( 2 0 0 7 年1 月3 1 日) 的世界五百强企业。至2 0 0 6 年末，欧尚员工人数超过1 7 5 0 0 0 人， 顾客人数达9 7 7 亿名，是目前法国主要的大型跨国商业集团之一，也是世界 5 0 0 强企业之一。 中国是一个具有巨大潜力的市场。欧尚集团在中国的发展首选了中国上 海。上海杨浦中原店于1 9 9 9 年7 月1 8 日正式开业。其占地面积为2 0 0 0 0 平方 米，建筑面积1 5 0 0 0 平方米，营业面积为8 0 0 0 平方米，是欧尚在中国的第一家 大型超市，也是欧尚在世界上的第2 0 9 家店。2 0 0 1 年1 月，欧尚与台湾大润发 签定合作协议，购买了台湾大润发6 8 1 6 的股份，这使欧尚在中国处于领先地 位。继后，上海杨浦长阳店、苏州店、无锡店、杭州店、北京店、成都店、宁 波、天津、嘉定、闵行、常熟、常州、台州、嘉兴、张家港、丹阳、芜湖、南 京、扬州、昆山等也相继开业。至0 7 年底，欧尚中国共有2 5 家大型超市。各地 分公司和大卖场拥有各自独立的管理和运营架构，目的是使各地区卖场能够根 据本地区实际情况进行有效的决策和运营。 欧尚中国集团的使命是：“和富有责任感的，专业水平高的并且敬业的同仁一 起致力于提高最大量顾客的购买力，使他们的生活质量蒸蒸日上。 将欧尚中国的工作战略定位为：“将越来越多的优质商品以越来越低的价 格卖给越来越多的顾客，产品选择丰富，因地制宜，商业活动魅力无穷，无可 比拟。 价值观体现为：“信任；分享；进步。 第一章欧尚中国集团概况和人力资源管理现状分析 公司价值观的内容充分体现了欧尚对于企业内部员工的重视，力求在公司 和员工间达成“相互依赖的信任 ，让公司和员工共同“分享知识，分享权 利，分享财富 ，以求得“公司，员工，社会的共同进步 欧尚中国公司以经营大型综合超市为主要经营项目，具体的经营板块包 括： ( 1 ) 纺织用品：包括男装，女装，童装，鞋类，家纺，内衣 ( 2 ) 家用百货：图书音像，箱包，文具，玩具，体育用品，厨房用品， 家具，d i y ( 3 ) 家电：音响用品，白电，黑电，通讯工具，照相器材 ( 4 ) 大众消费品：饼干，化妆品，清洁用品，粮油，牛奶，烟酒饮料， 糖果小吃 ( 5 ) 生鲜：肉类，面包，自制熟食，鱼，南北干货，蔬菜，水果，冷 冻，冷藏 ( 6 )团购：以各地大宗购买者为主要服务对象，通过集团采购的优势提 供低价商品给顾客 ( 7 )自有品牌：与各类知名商品制造企业签署合同，生产以“欧尚”为 品牌的贴牌商品 ( 8 ) 最低价商品：以保障顾客基本使用为目标与各类商品制造企业签署 合同，生产以“大拇指”为品牌的贴牌商品，价格低于市场同类商品的最 低价格 ( 9 ) 采购：整合各地商品和厂商资源，利用集团采购的优势，将商品采 购价格降至低位 欧尚中国本着稳步发展的态度，结合欧尚集团的战略目标，稳扎稳打，在 拥有分公司或大卖场的地区，其单位面积营业额稳居市场第一。0 6 0 7 年提高扩 张速度，设立分公司和大卖场十余家，力求扩大其在华影响力，和顾客群，在 消费潜力巨大，但零售行业竞争激烈的中国地区获得一席之地。 1 1 2 欧尚中国集团所处的内外环境分析 随着中国加入w t o ，中国零售行业的市场竞争呈现出规模化和更加国际化 的特点，零售行业中不断出现并购，合作的情况，国内零售品牌在各地政府部 门的支持和推进下也在迅速的扩张和发展，使得欧尚中国集团面临更大的竞争 压力，根据集团所处的宏观环境和行业发展趋势，现对欧尚中国集团在行业中 潜在的机遇和威胁、关键成功因素以及企业资源( 人力、物力、财力) 、核心竞 争力、经营管理状况等进行综合分析如下： 2 第一章欧尚中国集团概况和人力资源管理现状分析 优势( s t r e n g t h s ) ( 1 ) 在国内有将近1 0 年的大卖场经营经验； ( 2 ) 覆盖全国超过2 0 个大中型城市的分公司和大卖场； ( 3 ) 专业的国际零售业经营管理经验； ( 4 ) 可靠的财务资信度和现金流保障； ( 5 ) 良好的社会形象和政府关系； 劣势( w e a k n e s s e s ) ( 1 ) 各分公司卖场数量在当地都相对较少，顾客群份额小： ( 2 ) 零售业性质决定其基层员工素质相对较低； ( 3 ) 相对目前的迅速发展情况，专业管理人才缺乏，管理水平参差不齐； ( 4 ) 集团总部与各分公司或卖场制约关系严重，使工作运作效率无法保 障； ( 5 ) 对基层员工，缺乏专业激励制度，员工满意度较低，离职率较高； 机遇( o p p o r t u n i t i e s ) ( 1 )国家经济持续增长，消费者购买力不断提高； ( 2 ) 经营项目灵活，通过“自有品牌 和“最低价 商品带来的效益日见 明显； 挑战( t h r e a t s ) ( 1 ) 行业竞争呈现规模化，微利化和更加国际化的特点； ( 2 ) 国内各地民族品牌的崛起使竞争更加激烈； ( 3 ) 顾客对大型超市的产品质量、价格、环境等因素的要求不断提高； 集团确定了“欧尚在其所到之地，都是当地大卖场行业的旗帜，深受顾 客、员工、股东以及政府和社会的喜爱与推崇。”的愿景，利用现有的优势资 源，发展全国物流系统，加速在国内各城市新公司和大卖场的设立。在愿景中 明确了“欧尚人是最优秀的商人”， “欧尚员工是最专业的，最受激励并且最 满意的”人力资源战略总体思路，对于集团的培训工作来说，为了克服目前大 部分员工整体素质偏低，缺乏熟悉现代企业经营、管理人才的劣势，则要求迅 速整合完善集团和各分公司的培训体系，根据公司愿景的要求和发展计划，组 织相应的培训，提升人力资源在公司发展过程中和各分公司提升在本地区的行 业地位的过程中的作用，为集团战略发展提供坚强有效的人才保证。 第一章殴尚中国集团概况和人力资源管理现状分析 1 2 欧尚中国集团人力资源结构 2 1 组织结构 欧尚中国集团人力资源结构并不是按照省市或地区进行划分，而是采取了 事业部制矩阵式的专业化管理模式，一方面，咀各大卖场店长为主导的各个事 业部单独进行各自的经营和管理，包括预算，商业活动的组织，企业文化的传 播，人力资源的管理，商品的采购和谈判等。另一方面，集团总部在物流，品 牌，采购，文化等方面制定和给予总体的规划支持。其各自的组织结构如下： 鬻 顾客 瓣 纛纛羹蓊黧纛纂壤 囝目目日目叠萋鎏? i 攀攀 文献来源：欧尚北京金四季店人力资源部 图2 1 欧尚北京金四季店组织结构图 第一章欧尚中国集团概况和人力资源管理现状分析 一 亚洲地区监事会主席 沥罗一”一一7 2 鬻 彰审圜医总经理 笼邑。j 文献来源：欧尚中国集团总部人力资源部 图2 2 欧尚中国集团组织结构图 第一章欧尚中国集团概况和人力资源管理现状分析 1 2 2 人力资源结构 1 2 2 1 整体员工情况 欧尚中国集团目前拥有员工约8 千人，根据工作内容和工作性质，员工可 分为：管理人员、行政和销售支持人员、普通卖场工作人员三类。其中普通卖 场工作人员占约6 5 ，这部分员工是直接和顾客接触，进行商品销售准备和提 供服务，为卖场带来销售收入的主要力量。但是年龄分布不均，且文化水平较 低。大部分工作人员没有接受过全面系统的技能培训，在整个工作过程中，对 商品的销售，顾客的关注，面对突发事件应对等方面的知识十分有限，对公司 愿景和企业文化的理解也很肤浅和刻板。在大卖场这个实际环境中，各商品厂 商在大卖场中的促销人员是统一由大卖场进行管理的，相当于由厂商付工资的 卖场员工。虽然卖场工作人员并非属于管理人员但他们也需要对各产品厂家的 促销员进行管理，少则几人，多则十几人。这就要求卖场工作人员具备一定的 现代营销和管理技能，才能够有效的对促销人员进行组织和管理，但是事实上 普通卖场员工是不可能接受到此类培训的。同时由于收入较低，这部分员工的 工作积极性和上进心也在一定程度上受到了限制。 在集团总人数中，管理人员、行政和销售支持人员约占3 5 。对于大部分管 理人员而言，欧尚始终坚持内部提拔为主，外部招聘的比例很小。基层管理人 员中由于大部分是由资深员工或优秀员工提升而来的，因此其自身的管理能 力，领导能力，执行能力，创新意识等都有待提升。各大卖场和总部的高级管理 人员有很大一部分是法籍人员，或是从全球其他国家的欧尚调动至中国工作的 外籍人员。他们虽然在各自的国家都表现出了良好的商业素质和发展潜力，但是 面对中国这个全新的环境，在很长一段时间内，都无法真正了解这里的文化，居 民需求，消费水平，政府情况等。 因此，欧尚中国集团员工的整体素质较低、相关知识欠缺，全体员工的主动 性和创造性无法发挥。行政和销售支持人员中虽然有很大比例的专业技术人 才，但由于专业技术所涉及领域各自不同，因此很难全面改善和提升殴尚中国 集团的整体管理状况和管理水平。 1 2 2 2 学历水平 从整个集团来看，管理人员学历水平相对较低，大学专科及以下学历占 4 0 至4 5 。其中，中层管理人员大学专科及以下学历占5 0 左右，基层管理人 员大学专科及以下学历占6 0 以上。作为公司发展的基础和后备发展力量的中基 层管理人员，面对现代零售行业和物流行业所接触的电子商务，信息化平台的建 6 第章欧尚中国集团概况和人力资源管理现状分析 设，全球联网互动的管理体系等专业技术领域显得知识贫乏。并且，管理人员的 整体素质也会在某种程度上影响各卖场的管理水平。与此相反备卖场和集团 总部商层管理人员的学历结构相对合理大学本科及以t 学历占到8 5 咀上。这 说明现有的高层管理人员素质较高。 下面以欧尚北京店为例。该店共有员工约3 0 0 人 所示： 北京店学历分布 大学学历 其学历分布如图2 - 3 ，2 4 无大学学历 。o i 大专 本科 口4 + _ 职业学校 口初十 文献来源：欧尚集团北京金四季店人力资源鄱 图2 - 3 欧尚北京金四季店员工学历结构情况 第章姨尚中国集酬概况和凡力资源管理现状分析 普通i 作 员 北京店各工作岗位学历构成 主管 8 2 2 5 1 3 3 6 6 2 文献来源：欧尚集团北京金朋季店人力资源部 例2 - 4欧尚北京金四季店员1 = 学历结构情况 12 23 年龄构成 在年龄构成方面，整个集团巾3 5 岁以下的员工占到8 0 咀上。这和欧尚集 团进入r f 】囤的时问不长，并且信奉内部提升制度，大量招募应届的毕业生进行 培养有一定的关系。年轻的员工结构造成实践经验和技能掌握的严重不足t 并 会成为企业加速发展的瓶颈。管理人员当中，3 0 岁以下的人员占到8 0 以e ， 根据职业生涯发展理论，这样的工作者富有创造力和动力，求新意识强，接受 新事物的能力强，对于企业的变革和旋展能够起到积极的推进作用。但是这部 第一章欧尚中国集团概况和人力资源管理现状分析 分员工工作和管理的经验缺乏，并且还处于一个不稳定的阶段。他们还需要接受 大量的各方面的教育与培训，咀便进行不断地培养，从而提高其对现代管理理 论和方法的掌握。以欧尚北京店为例，其年龄结构分布如下图： 2 0 0 7 年北京店各岗位性别分布 2 0 1 5 1 0 0 1 4 1 墙 豳 3 6 4 94 1 、54 6 、5 0 1 男员工1 女员t 主管 。 = 2 广2 5 缶、3 广j 蔺1 0m 1 4 6 、5 0 ( = 2 02 l 强 文献来源：欧尚集团北京金四季店人力资源部 图2 - 5欧尚北京金四季店员工年龄结构情况 嫩 匿慨脚舡置栅部 匿如翠i 锄o 蜘蛎蜘团炳酉翻基们圈圉跏圜如 气寻 第一章殴尚中国集团概况和人力资源管理现状分析 一 f _ 虽 一m jj - 一 ? 一 一张 氟 | 厢曝一扔 _ m 男员工 m 女自i 文献来源：欧尚集团北京金四季店人力资源部 图2 - 6欧尚北京金四季店员工年龄结构情况 文献来源：欧尚集团北京金四季店人力资源部 图2 7欧尚北京金四季店员工年龄结构情况 。y 遵 卜 第一章欧尚中国集团概况和人力资源管理现状分析 1 2 3 人力资源管理现状 1 2 3 1 员工满意度分析 根据欧尚中国集团对现有的国内卖场中的1 3 家卖场( 中原店，长阳店，苏 州店，无锡店，杭州店，成都店，金四季店，闵行店，嘉定店，科兴店，南京 店，天津店) 进行的满意度调查数据来看，参与调查的员工中，9 0 以上的员工 没有离开欧尚的想法，8 0 以上的员工对于自己在欧尚未来的发展充满信心， 8 0 以上的员工感到自己是团队中的一员，总体调查结果属于满意或基本满意 的占到8 0 以上。但在相关薪酬待遇的调查结果显示，7 0 左右的员工对目前 的薪酬表示异议，认为该收入在本区域同行业工作中属于低水平。根据调查结 果中体现司龄的数据可以看出，对薪酬不满的员工群主要集中在司龄超过3 年，位置属于中高层( 中籍) 的管理人员和专业技术人员。这部分人群属于学历 相对较高，素质相对较高，具有一定管理能力和经验，并且希望在公司长期发 展的人员，是公司进行管理和发展的中坚力量。但整个集团在薪酬体系的设计 上并没有有效地给予这部分人群重视，所以对于其工作积极性会有所打击。 1 2 3 2 人力资源管理现状分析 集团总部对于各分公司和卖场的人力资源管理提出了较高的期望，但并没 有具体的要求或规章制度，使各分公司或地区的人力资源管理状况和管理水平 发展不均衡。在一些经济发展比较好的地区，人力资源的管理水平相对较高， 人力资源管理的创新比较活跃。相关地区的管理者和人力资源管理者的管理水 平、经验相对丰富，并且接受过较多专业性培训，基本掌握现代人力资源管理的 主要理念，并能将先进的管理理念运用到实际工作当中；部分相对落后的地区， 有些人力资源管理者的工作还停留在劳动人事管理阶段，把主要的经历集中在 日常人事管理上，不具备现代人力资源管理理念，工作中缺乏创新。也正是因 为理念，意识，水平的差异，各分公司和卖场的人力资源管理水平参差不齐。 由于很多分公司和卖场缺乏现代人力资源管理理念和明确的人力资源战 略，集团对于各地区和卖场的人力资源管理又处于不过多干涉的状态，因此，整 个欧尚中国集团的人力资源管理工作不规范。具体表现在以下几个方面： 1 、培训体系上，对培训工作的重要性认识不足，培训效果不佳，培训与员 工职业生涯发展计划不相符。 2 、薪酬体系上，缺乏有效的薪酬调查，薪酬等级划分不明确，与竞争对手 或本地区薪酬水平存在差异。 第一章欧尚中国集团概况和人力资源管理现状分析 3 、人员使用机制上，内部提升和外部招募没有各自发挥其有效性，重要岗 位的任用过于看中员工在之前工作中的表现，而忽略了其管理潜能和相关的学 习情况。 4 、人才结构方面，高级管理人才，创新开拓型人才，专业技术人才短缺， 造成相关领域发展的不协调。 5 、员工绩效管理方面 总体来看，整个集团人力资源管理工作面临的问题和挑战集中体现在相关 的管理制度不完善，操作流程不清晰。 1 2 3 3 人力资源战略分析 集团一贯将人力资源管理战略和企业发展战略紧密联系，将人力资源管理 作为企业发展的前提和保证，总体的思路是：欧尚的员工都应该是具备发展潜 力的员工，所有的员工都可以被培养成为专业的领导者，把所有的晋升和发展 机会首先留给内部员工。同时，在有必要的情况下，吸收外来的优秀人才，提 高集团的创新能力。将所有员工的发展和集团的发展紧密联系起来。集团关于 人力资源管理战略十分明确，但是在许多分公司或卖场并没有结合集团战略制 定自身的人力资源管理战略，没有结合本地区的实际发展情况对人力资源管理 进行前瞻性分析，眼光仅仅局限于目前的经营情况。这种盲目性容易导致各地 区的发展计划和集团的战略规划脱节，在人才的培养和储备方面无法满足长期 发展的要求，对有效吸引和使用人才也有弊无利。 1 2 第二章欧尚中国集团培训现状分析 2 1 培训现状 第二章欧尚中国集团培训现状分析 欧尚中国集团的培训工作自1 9 9 9 年进入中国起正式起步，由集团总部人力 资源部( 简称集团人力资源部) 培训总监负责，各地区分公司或卖场没有专门的 培训负责人，而是由各地区分公司或卖场的人力资源总监( 简称地区人力资源总 监) 负责，培训专员帮助组织协调。每季度由地区人力资源总监各自上报培训需 求和培训结果，由集团人力资源部进行汇总并给予反馈。各地区人力资源总监 经过和分公司或卖场的总经理及财务总监的协调后，制定下一年的培训计划和 预算。集团人力资源部对于各地区的培训计划和预算只给予建议，不统一进行 安排和协调。 集团培训按照培训对象的管理线和专业线进行划分，管理线分为四类，即 高级管理人员，中基层管理人员，潜力人员和普通员工。专业线按照各岗位员 工的专业性质和工作部门进行划分。培训内容主要包括：企业文化和企业战略 培训、岗位技能培训、公共管理培训，专业管理培训等。集团总部对于高层管理 人员和中基层管理人员内会安排部分固定课程的培训，主要体现集团对管理岗 位工作标准的要求，而其他员工培训则是由各分公司或卖场单独组织进行。 各个分公司或卖场根据实际情况单独制作培训预算。由于大部分培训属于内 部培训，所以培训预算中所涉及的费用只关系到外部培训，培训预算大约占营 业额的千分之一至千分之二。如欧尚北京金四季店在2 0 0 7 年实现营业额约2 3 亿元，其培训预算约为二十三万元。 2 2 现行培训体系中存在的问题 欧尚中国集团成立以来，培训工作不断地发展，培训主题和内容不断增多， 涉及领导能力，管理能力，专业能力，综合能力等诸多方面，并且在培训中投入 了大量的人员和资金，这和欧尚中国集团对于在中国发展的战略规划和作为世界 5 0 0 强公司的发展理念有着分不开的关系。尽管如此，在目前的培训体系中仍然 存在着许多问题，这些问题既有对培训的认识和观念上的、培训组织结构方面的， 也有培训方式、内容、流程等方面的。 ( 1 ) 培训系统性较差。 首选，由于集团公司进入中国市场的时间还不是很长，还处于发展阶段，很 多关系还没有完全理顺，对于各地区分公司或卖场培训工作的监督和控制很少， 第二章欧尚中国集团培训现状分析 各地区分公司或卖场对培训工作的权利和义务不清晰，职责不明确，导致培训管 理工作的实施困难重重，不能形成一个良好有序的运转机制，系统性较差。 其次，对于培训主题和培训内容的选择，培训对象的安排缺乏系统的观念。 大多数的培训集中在管理线上，而专业线的培训相对较少。集团和各个地区的战 略发展需要以各岗位专业技能的提高为基本前提，但是集团总部对于专业线的培 训，尤其是基层员工专业线的培训安排较少，基本是由各个分公司或卖场独立进 行，导致培训水平、培训环境、培训设施等一系列的差异，并且未能形成良好的 资源整合效应。同时，由于对讲师的教学标准、培训效果、培训标准要求不同， 因此，各个分公司或卖场员工的服务存在差异，不能为顾客提供统一的、专业的 服务，妨碍了作为世界知名的连锁机构一体化战略的实施。 ( 2 ) 培训工作缺乏落实性，实施时的随机性较强。 虽然集团总部和各个分公司或卖场对于培训计划的制定和培训工作的实施 有专门人员负责，但是在实际情况中，集团内或各地区的部分管理层并没有充 分认识到：人力资源管理对企业发展战略的支持和服务作用，员工的培训工作是 与员工个人发展和公司的战略发展紧密联系的，培训工作不仅要落实，还要有 一定的前瞻性。与此同时，部分地区分公司或卖场还没有及时根据欧尚中国集 团发展的总体战略建立起本地区公司或卖场的发展战略以及配套的人力资源发 展战略。由于部分管理层的培训意识薄弱，导致部分培训计划因临时工作、各 种临时安排、临时会议而变动或取消，培训计划在很大程度上无法完全落实。 这不仅对培训工作的结果造成了影响，并且使员工对公司培训工作的安排产生 了质疑。整体来看，培训工作缺乏落实性，培训计划实施的随机性比较强。 ( 3 ) 缺乏对培训工作重要性的正确认识，无法保证培训效果。 很多员工，尤其是资深员工对培训重要性的认识十分有限，认为培训对新 加入公司的员工才重要，自己已经能够很好完成所在岗位的工作，没有必要参 加培训。而他们没有意识到，培训是公司提供给员工的一种福利或奖励，是有 效提高员工工作效果，提高个人能力，从而实现公司发展和员工个人职业生涯 发展双赢的重要手段。部分中基层管理人员对培训的理解也存在偏差，认为培 训耽误了员工的工作时间，影响了工作进度。这部分管理人员没有向员工进行良 好的培训前宣导，也没有有效地组织员工参加培训，因而造成了部分培训流于形 式，讲师和学员为了培训而培训，培训效果和质量较差。 ( 4 ) 培训组织机构不健全，权责划分不清晰。 欧尚中国集团的培训管理工作由集团总部人力资源部培训总监负责，各个 地区分公司或卖场的培训管理工作由各个地区分公司或卖场的人力资源总监直 接负责，培训专员进行辅助协调工作，也就是说，一个地区分公司或卖场真正 1 4 第二章欧尚中国集团培训现状分析 对培训工作负责的人只有一到两人而已。人手的有限加上各个分公司或卖场所 属部门对于培训管理工作的衔接，相关职责、权限的划分十分不明确，导致培 训工作无法顺利展开。目前，培训的基本工作( 如建立集团总部和各个地区分公 司或卖场的培训制度，选择培训工具和培训形式等) 尚能作好，而培训工作的标 准流程( 如培训需求的有效收集和分析，培训计划的合理制定，培训计划的有效 实施，培训效果的评定和结果反馈等工作) 由于需要各个地区分公司或卖场以及 各个部门的支持和配合，还没有形成一个良性的循环系统，没能体现培训工作 的真正价值及其战略意义。 ( 5 ) 培训讲师和教材缺乏针对性，讲师队伍有待完善。 首先，讲师欧尚中国集团的培训大部分是由公司内部讲师进行讲解，只有 当管理线培训对象中涉及中高层管理人员时才会安排一些外部培训，主要是培 训公共管理课程或其他专业课程。内部讲师一般由各个地区分公司或卖场的专 业技术相对全面过硬的普通员工或管理层担任，主要负责本分公司或卖场的培 训。 在这种情况下，公司难免会面临以下三个重要的问题：第一，如何保证讲 师质量。内部讲师的教学质量、组织能力会直接影响到培训效果和学习积极性， 而公司提供给内部讲师的，用以帮助其提升教学质量、理解培训内涵的培训几乎 没有，这就造成了“赶鸭子上架”的局面。即使有部分内部讲师积极性很高， 但是受到个人能力和素质的限制，仍然很难保证培训质量。第二，如何保证教 材质量。由于内部培训大多数是专业技术培训，教材的开发和更新是保证员工 获得最新、最有效知识的保证。但在目前的情况下，内部培训教材的内容十分 简单，几乎就是一些框架，具体内容的讲解全部依赖于现场讲师个人的技术水 准和表达能力。其造成的后果是那些十分精通专业技术的人员在调往其他部门 或地区工作后，他的知识和技能并没有留下来，而是随着人员的流动而流动。 有些培训虽然由内部讲师制成了教材，但由于各个地区没有共享，长期无人更 新而过时。第三，对于内部讲师的组织和激励机制。集团总部、各个地区分公司 或卖场并没有重视各地区或卖场间内部讲师团队的横向交流，忽视了组织内相 互学习的重要性。另外，内部讲师不是专职讲师，在完成培训工作的同时还要 完成本职工作。针对这一点，公司并没有建立任何的奖励或激励机制，单纯的认 为这是公司员工应尽的职责。因此，讲师积极性受到影响，敷衍了事，长期影 响着培训质量的提高。 ( 6 ) 培训流程中的问题。 培训需求没有得到真正的反映。在培训需求的汇总和确定方面，各个地区 分公司或卖场在每季度和年度都会对所属部门下发培训需求调查表，全体员工 第二章欧尚中国集团培训现状分析 填写后反馈给人力资源部。但是，反馈回来的培训需求表2 5 左右为空白，有一 些需求表甚至没有下发到基层员工的手里，而是由部门助理按照以往需求表的