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物业管理管理案例分析目录第一章 安全管理类l 业主请求帮助驱赶室内人员处理l 业主在家中吵架导致发生高空堕物处理l 访客无理打骂护卫员处理l 租住户搬出部分家私而没有业主书面许可处理l 车辆破损进入车场后推卸责任处理l 搬家车辆损坏公用设施逃走处理l 误把业主当访客处理l 住户执意在公共走道摆放鞋架处理l 乱张贴、发小广告的处理l 空调室外机毁坏物业公司有无责任l 停车场意外丢失车辆物业管理公司究竟有无责任l 住户带人上楼不愿登记处理l 天然气管道突然爆裂处理l 发现可疑情况处理l 险情发生，主人不在家l 车辆破损进入车场后推卸责任处理l 业主强占他人车位处理l 关于高空抛物砸坏奔驰汽车的经过及处理办法l 外人到小区讨债寻仇处理l 搬出物品遇假业主的处理 l 一地鸡毛第二章 工程管理类l 业主家中地板渗水处理l 大厦排水干管容易堵塞处理l 顶板漏水而上层住户不愿维修处理l 住户拒交室内维修费用处理l 电梯意外受损处理l 住户室内墙体渗水处理l 业主不愿配合公共部位维修处理l 地下蓄水池容易跑水处理l 住户对维修料具提出质疑处理l 业主想不按统一要求安装防盗网处理l 设计本“一卫”业主改“两卫”l 外墙开一窗大楼留一疤l 巨型浴缸入室房屋不堪其重l 电梯坠楼,谁负责l 纠正违章装修僵持不下处理l 业主执意乱装空调处理l 污水管道返水处理l 无法实现及时维修处理l 房顶漏水处理l 业主客户对恢复收取户内维修费不理理解处理l 业主拒交维修费几宗案例的处理第三章 保洁管理类l 住户不愿配合清扫外天井处理l 装修工人弄脏公共地面不打扫处理l 推拖清理装修垃圾处理l 地面遭受邻区清运车污染处第四章 客户服务管理类l 态度真诚解释到位l 商铺业主与顾客发生冲突处理l 入伙未入住的业主欠交管理费处理l 业主拖欠巨额管理费催交困难处理l 店铺屡屡违反管理规定处理l 业主有了成见处理l 物业收费引起的纠纷l 物业管理人员入室引起的误会l 物业公司合理应对业主健身扰民案例l 受到业主怠慢误解处理l 业主相互投诉处理l 外籍客户产生误解处理l 客户遇到特殊困难处理l 遇到走失的老人处理l 泄露测试找不见业主处理l 商业大厦业主周转不灵暂时交不上物业费处理l 业主对服务含量缺乏了解处理l 业主存心为难物业公司处理l 物业以理服人战胜无理取闹业主案例第一章 安全管理类一、业主请求帮助驱赶室内人员的处理一日，某小区某业主王先生火急火燎地来到物业公司。一进门就大声叫喊，要物业公司帮忙，说他家原来那伙装修工人赖着不走，不让别人干活。保安主管一面安慰业主不要着急，一面安排护卫班长先到现场。随后，保安主管陪王先生一起回家。只见业主房内有七八名装修工人和一名工头，另外还有一名被业主称为工头相好的女子。该女子情绪激动，百般纠缠。主管反复劝说数十分钟仍然无效。这时，业主强烈要求管理处帮助把人请出家门。在此情形之下，护卫员们听从了业主要求，动手推拉那名女子出屋，当即遭到漫骂，但护卫员们坚持骂不还口，非常理智（物业管理人员必须学会控制自己的情绪，不能你不仁我就不义，否则有理也会变成无理）。其他几名装修工人也被劝出房间。那名女子被请出房外后，变本加厉，污言秽语跟业主对骂，并辱骂护卫员，还恶人先告状，拨打110报警。110到后，该女子态度仍很蛮横，毫无收敛之意，还与业主动了手。在调解不成的情况下，110将该女子与那名工头一起带离现场，其后，王先生和保安主管也被叫到派出所作了问询笔录。一场风波总算平息。然而，没想到事情过去两月后，该女子将业主王先生作为第一被告，物业公司作为第二被告，告上法庭。要求赔偿医疗费、误工费、恢复名誉（倘若当初在劝说其离开房间无效时，我们主动请有关部门来处理，事情的结局是否可能更好些呢？）。后经法院判决：此事物业公司无过错。总结：业主是物业公司的衣食父母，物业公司不能漠视他们的要求。但对他们的要求，还是要先掂量掂量是否正当。注意以下几点：1、凡属正当的，都应当尽力襄助。2、襄助过程中要注意遵照法规行事，避免“帮了人家、坑了自己”。3、依法从事。二、业主在家中吵架导致发生高空堕物的处理去年9月17日14时51分，一块玻璃从天而降，砸落在某花园A栋前的地面。相继赶到的护卫员看到未造成伤亡，便一边善言安抚惊恐万状的行人，一边进行现场调查。从楼下查看，玻璃是9楼F座的，护卫员当即上楼查证。事实果真如此：该座的夫妻俩在吵架过程中乱扔东西，将客厅的玻璃砸落。可向其通报了情况后，两人不理不睬，依旧争吵不休。护卫员们先劝说调解，等两人平静下来，再讲明玻璃堕落所造成的现实危害和可怕后果，然后要求他们下楼向受到惊吓的人员赔礼道歉，同时按有关规定接受处罚，两人均无异议。谁知护卫员前脚下楼，楼上又吵了起来，护卫员只好再上去做工作。就这样楼上楼下跑了三趟，才使他们言归于好，携手到楼下按照管理处要求处理善后事宜。总结：问题关键：1、高空抛物，天怨人怒，道理人人会讲，可屡禁不绝，要想彻底杜绝，除了要进一步坚强管理，还有赖于人们基本素质的提高，加强日常的宣传工作很有必要；2、先息事宁人让业主停止吵架，是此时的至要；3、发现问题马上盯住不放，即时展开调查工作查明原因，一次不行两次，两次不行三次，不厌其烦，直到问题圆满解决了为止。搞物业管理的没有这个劲头儿，肯定干不出什么名堂。三、访客无理打骂护卫员的处理某日，一访客到租住在某花园朋友家取VCD机。在他携机欲出大堂时，大堂护卫员礼貌地请其办理有关放行手续。谁知他竟勃然大怒，破口大骂，随后赶来的他的楼上朋友还动手打了护卫员一拳，随手又撕破了护卫员的衣服。巡逻护卫员闻讯赶来制止，两人撒腿便跑，藏匿起来。管理处领导得知后,首先冷静、客观、公正、全面地了解情况。通过听取当事人和知情者的情况介绍,调看大堂出入口的现场录象,查阅业主住户的档案资料，确认应由住户和访客负全部责任，而住户又为业主的雇员。然后管理处约定时间，请业主委员会主任、辖区民警和业主一起协商解决这一问题。管理处详细介绍了事情经过，并列举了人证、物证，各个方面一致认为管理处的管理工作认真严谨，大堂护卫员处理问题并无任何不妥，应当得到大家的理解、尊重和支持，住户和访客要对这件事的一切后果负责。事情很快就有了圆满的结局：肇事者当众向护卫员赔礼道歉，并且赔偿了扯破衣服的损失。总结：对一些人无理取闹，不能不了了之。一定要扶正抑邪，不了了之既会挫伤我们员工的积极性，又会助长不良现象。但我们自己独自处理，有相当难度。而善于借助各方面的力量，处理起来就相对容易得多。所以类似这样的问题请业主委员会主任参与处理是管理处明智之举，参与处理也是业主委员会主任的职责所在。四、租住户搬出部分家私而没有业主书面许可的处理某日，某花园一租住户想要搬出一部分家私。他千方百计联系此时正在国外的业主，但就是联系不上。按照管理规定，租住户搬出家私，必须有业主的书面许可，而没有业主的书面许可，管理处不予放行。急于搬出家私的住户万般无奈，找到管理处领导，恳请给以特殊照顾。管理处的领导考虑，若简单放行，恐怕损害业主的利益；若拒不放行，又会使住户感到不便。于是鉴于租住户只是搬出部分家私，提出了一个变通办法：租住户列出所搬出家私清单，并暂交与家私价值相当的押金，管理处做好记录，并出据收取押金的收据，一旦租住户能够提供业主的书面许可，管理处立刻全额退回押金。这位租住户觉得管理处的建议合情合理，便欣然接受。时隔不久，该住户拿到了搬出家私的业主书目许可。在到管理处换取押金时，还对管理处既对业主负责又为住户着想的做法赞许有加。总结：1、我们一定要严格执行物品放行规定，这一规定十分有必要，现实中确发生过个别租住户拖欠业主房租、搬走业主家私而偷偷溜之大吉的事情；2、我们要公平对待，租住户和业主同样都是物业公司的服务对象，兼顾二者利益应为物业管理所必需，绝不能只对业主关心倍至，而对租住户冷若冰霜；3、物品抵押金这一办法可取，但前提是要让其正确理解，否则容易引起纷争；4、执行规章制度必须一丝不苟，但一丝不苟并不等于死咬住条条框框不放。正确的做法应当是把握住规章制度的基本精神，把原则性与灵活性结合起来，随机应变的处理。五、搬家车辆损坏公用设施逃走的处理某日,某花园一业主搬家。装完家私后,业主乘车先行,而随后的搬家车行至道口时，偶发故障,在自动道闸开启限定时间内未能及时驶离道口,重新启动后将下落的道闸横杆刮坏。司机见状,匆忙开车离去。由于花园均为私家车位，实行IC卡管理，所以当时没有留下该搬家车的牌号记录。找不到肇事的车辆处理？管理处的几个管理人员经过短暂磋商，确定要设法用电话联系业主。并通知大堂护卫员：一旦发现业主回家，即请其到管理处，同时报告管理处有关人员。7天之后，管理处与业主直接见了面。首先向其讲清了事情的经过和后果，然后让其帮助查找司机。业主讲，车是托朋友在街上临时雇用的，司机已无从查找。这样的托词是管理处早已预料到的，于是管理处提出搬家车辆是业主办理搬出手续后由其带入小区的，若业主不能积极管理处找到直接责任人，业主就应当负连带经济责任。经反复、耐心地做工作，业主认为管理处言之有理，同意承担修复道闸的全部费用。总结：注意两点：1、遇到难题，大家坐下来议论一下是相当重要的，一方面可以集思广益，找到解决问题的办法，另一方面可以统一思想，步调一致地推动问题的解决；2、针对业主有时的托词我们应当养成一种习惯那就是凡事预则立，不预则废，办一件事情先想几套方案，临时出现变故就不至于手慌脚乱，成功的把握就更大一些；物业管理特别需要这种敢于较真的精神，对损害企业利益、业主利益的，决不放过，决不迁就。其实很多问题都是这样，乍看起来没有头绪，处理不了，但往往一较真，就能峰回路转。六、误把业主当访客一天晚上，某大厦一位到职刚两个月的大堂护卫员接到一位小姐的电话，小姐声称要给某家送预订的家私，但电话联系不上，求其用对讲查实这家是否有人。护卫员打通了对讲，业主得知是位小姐来电，便让回话说他不在。原来他和这位小姐有矛盾，一直避而不见，而小姐想通过护卫员查证他在不在家。如此这般，护卫员就更不敢有丝毫大意，用警惕的眼睛注视着每一位陌生的来访者，特别是女性。凌晨两点多，一位小姐目不斜视地走到大堂门口拉门，护卫员立即起身询问：“小姐您好，请问您到哪一楼？”小姐扭头用冷冷的目光盯了护卫员一会儿，命令道：“给我开门！”护卫员再次发问，小姐有些愤怒了，高声道：“我是业主，你马上给我开门！”护卫员又说：“请小姐告诉我您的楼座好吗？”小姐拒绝回答，只是使劲摇晃门。这时，小姐身后回来一位业主。大堂护卫员只好开门，决定先观察一下她到那一楼，再进行核实（在确保安全的情况下，如此变通处理，总比僵持顶牛要好）。从电梯监视器里看到小姐到了某楼，便马上核对业主登记表，排队筛选，初步断定了座向。随用对讲核对，小姐果然是这户的业主。护卫员连忙向她道歉，言明自己新来不久，请多关照，先消了她的火气，便于进一步交谈。接着，又向她解释这样做是为了确保大厦安全，不妥之处欢迎批评。或许是护卫员的诚恳态度感动了她，小姐说起话来也和气多了：“其实不该怪你，我已有几个月不在家了，你当然不认识，我今天心情不好，也请你不要往心里去。”一场不快就这样冰消云散了。此后，这位小姐每次见到我这位护卫员，都要友善地微笑点头。总结：在不知道一件事情前要有谦恭礼让的态度，人们可以用“不知者不怪”来原谅那些不知者，但不知者决不能用它来原谅自己。人家一旦真的怪罪下来，老老实实地做自我批评好了。当然最好的办法还是尽快、尽量全面了解各方面的情况，提早变不知为知之。七、住户执意在公共走道摆放鞋架的处理某大厦有8位住户经常把鞋架摆放在单位门外的公共走道上，管得紧了收回去，稍一放松就又搬出来，成为管理中一个不大不小的难题。最近，管理处加大管理力度，决心从根本上解决这一问题。他们首先与业主委员会统一意见，明确规定今后凡擅自摆放在公共部位的私家物品均按遗弃物处理（都知道公共部位是不允许摆放私家物品的，既然知道还要摆放自然应当是弃物，这一规定顺理成章）。然后拟订了四个工作步骤：值班保安员通过可视对讲规劝违规住户；保安班班长到置之不理的住户家宣传新的规定精神；主管领导上门“钉子户”的思想工作；管理处给仍然无动于衷的下达限期整改通知书。按照这一部署，各个保安班在主管领导的统一组织下，分户包干，分工负责，分头落实。他们耐心细致地做好说服动员工作，一次不行就两次，两次不行就三次，仅用了一周时间，走了两个步骤（凡事预则立，不预则废，多考虑几步没有坏处），尚未用领导直接出面，就将公共走道摆放鞋架这一痼疾治理完毕。总结：小区管理中的许多痼疾看似很难解决，其实未必然。只要把它琢磨透了，见人之所未见，发人之所未发，独辟蹊径，拿出一个好的处理办法，问题就会迎刃而解。八、乱张贴、发小广告的处理乱派招贴,被人戏称为城市的牛皮癌。这种市场经济发育过程中出现的流行病,蔓延到大街小巷。即使是作为全国城市物业管理优秀示范小区的海富花园,也未能幸免。海富花园管理处下大力气加以整治,力求辟出一方净土。通过加强护卫巡逻工作,很快就基本杜绝了户外乱派招贴。但在楼内乱塞乱贴搬家、装修、送餐、美容之类广告的现象却屡禁不绝。实行封闭式管理的楼宇内部,又何以如此呢?管理处在查处了几例之后,发现楼内广告的派发有三种情况一是经批准入楼为住户提供服务的某些人员顺便所为:二是以探访名义上楼而实有其它意图的住户亲友乘隙所为:三是本人承做特定生意的个别住户刻意所为(全面探明原因,才好逐个对症下药)。据此管理处采取了一系列新办法:管为本。在每幢大厦入口处设置一广告橱窗,为向海富花园住户传播信息的各界人士提供广告登载服务,变堵为疏(先提供正当渠道,再去堵歪门邪道,工作阻力就小了),进而实现对其的有序管理。教为先。发现楼内派发广告,当即接照广告上的联系渠道,或打电话或邀人前来,指出其错误做法和应当怎样去做,敦促其依规行事(抓住其想促成生意的心理,骗其上门来接受教育,办法巧妙)。治为辅。某些单位不昕招呼继续乱派广告,利用收集来的广告单中的单位、电话，就把其列入黑名单,严格限制这些单位在海富花园内的经营活动,直至真做出保证,并确实改正自己的违规行为。采取这些办法以后,虽说还未能完全制止住宅楼内乱派招贴的现象,但其频度和数量已经大为减少。总结:解决难题一招灵的时候也有,但为数不多。因为许多难题的成因,都是相当复杂的。多数情况下,还是需要采取综合措施,才能全面加以解决。九、空调室外机毁坏物业公司有无责任王女士：我在某小区买的房子，装修后一直没去住，空调也没开。前两天小区物业通知我说，我家空调室外机着火烧毁了。我认为这是物业公司保安人员失职造成的，要求他们赔偿，可他们说责任不在他们。请问他们到底有没有责任？律师分析：要分清责任，首先要弄清楚空调外机着火的真正原因。分两种情况：第一，如果是空调外机自身的质量问题而引起的自燃，根据合同法和消费者权益保护法的相关规定，业主可以找购买空调的商场或生产空调的厂家进行维修或退换；如果该事故给自己或他人造成损害，可以要求商场或厂家承担相应的赔偿责任，商场和厂家是承担相互连带责任的。第二，如果不是质量原因而是外界原因造成外机着火，除法定的不可抗力的情况外，小区的物业公司应当承担相应的责任。这里的不可抗力指的是不可预见、不可避免、不可克服的突发事件，物业管理人员无法采取保护措施或者是已采取保护措施而无效果的情况。因为业主和物业公司之间是平等主体的服务合同关系，为业主提供完善的物业服务是物业公司的约定义务，保护业主的财产不受他人侵害自然是物业服务的内容之一。尤其是空调外机，它完全是属于业主私有财产，但又由于本身所具有的特殊性，促使它要放置在公共的空间里，所以它必然是物业公司保护业主财产安全的重点。如果由于物业公司的保安人员没有尽其工作职责，而使第三方对外机造成损害的话，物业公司就应该承担相应的赔偿责任。物业公司在赔偿业主后，可以向第三方行使追索权。因此，如果您有确实的证据证明着火的原因是第三方人为的，并且小区的保安也没有尽看管的义务，您完全有权利要求物业公司承担损害赔偿责任。物业公司要是拒绝的话，可以向人民法院提起诉讼，维护自身的合法权益。十、停车场意外丢失车辆物业管理公司究竟有无责任某年,某汽车维修有限公司(以下称维修公司)驾驶员驾驶一辆美鹿牌小轿车到一大厦办事,驾驶员交付5元停车费后,将车停放由某物业管理股份有限公司(以下称物业公司)经营的停车场,后来驾驶员要提车时,发现轿车已丢失,驾驶员立即报案,市公安局刑警支队于某日发出协助通报,但至今未将失窃的轿车追回。一审认为:物业公司经营停车场,向车主收取一定的费用,为车主提供停车保管服务,因此维修公司与物业公司之间应为保管合同关系。维修公司将车交由物业公司保管,就负有缴纳保管费的义务,并享有取回保持原状的车辆权利,物业公司收取车主的停车费用,其义务是妥善提供停车场地,且保管好车辆,物业公司收取维修公司的停车费后,先例行了停车权利,就应对停车场的车辆负责安全保障义务。但物业公司停车场的值班人员(保安)在有人开出涉案车辆时,在未检验有关取车手续的情况下就放行,这是一种重大过失行为。因此,物业公司应承担赔偿责任。二审认为:由于维修公司将车辆停放于物业公司的停车场时,除交纳5元停车费外,双方未就车辆停放性质进行任何约定。因此物业公司与维修公司间的法律关系性质显然不能简单地以该5元停车费的缴交与否来判断,而应从以下几方面进行分析:(一)从保管合同的概念和特征看,保管合同是保管人保管寄托人交付的保管物,并返还该物的合同,其法律特征不仅是双方当事人关于保管的意思表示一致还必须有寄托人将保管物交付保管人,使保管物置于保管人的实际占有控制之下的事实存在。本案双方当事人就车辆保管的意思表示并不一致,而维修公司停车时也未将车钥匙或车辆行驶证交给物业公司,以便物业公司实际控制车辆,而物业公司亦未对维修公司出具取车放验凭证。(二)物业公司的经营范围中并元保管业务,该停车场亦未对外明示其提供车辆保管服务。(三)关于物业公司收取5元钱的停车费的性质及依据。从市物价局关于大厦管理服务费标准的批复对物业公司管理收费标准作出的批复看,该文第一条第(5)项规定是:交通工具停车场所的管理。1998年12月物业公司依据该规定与闽南大厦业主管理委员会签订的物业管理委托合同在合同第十条规定是对交通与车辆停放秩序的管理,第二十条规定露天车位、地下车库的车位使用费依照厦门市物价局和业主管理委员会商定的标准向车位使用人收取。鉴于上述批复及合同内容可以明确得出物业公司系对其经营的停车场收取车位使用费,而对停车场的交通及车辆停放秩序进行管理,与其停车人之间形成的是停车场地有偿使用合同关系。终审判决:综上所述,物业公司上诉主张其与维修公司之间不存在保管合同关系的理由成立,一审认定物业公司未尽保管之责,应对维修公司的车辆丢失承担赔偿责任的判决缺乏事实及法律依据,依法应予改判。据此,依照中华人民共和国民事诉讼法第一百五十三条的规定,市中级人民法院于2001年3月25日判决如下:一、撤销市区人民法院民事判决。二、驳回维修公司的诉讼请求。本案一、二审诉讼费各人民币5250元,均由维修公司负担。本判决为终审判决。十一、住户带人上楼不愿登记的处理高层楼宇实行封闭式管理，要求大堂护卫员查验所有进入大厦陌生访客的有效证件，并进行登记。然而在实际操作中，有些住户带友人上楼，因碍面子、怕麻烦或其他难以公诸于众的原由，往往不愿予以配合，常常引起吵吵闹闹。海丽管理处是这样处理这一问题的耐心说服。当住户的友人不愿登记时，护卫员和言悦色地做好解释工作，讲清对住户代入的友人进行登记，是确保大厦安全的必要措施，这样做既是对访客负责，也是对住户负责，同时请欲带友人上楼的住户给予理解和协助。变通处理。当住户也坚持不让其友人出示证件时，护卫员便把原则性与灵活性结合起来，婉言询问其友人的姓名、住址等一般情况，登记于来访登记簿上，并在备注中记录下年龄、性别、外貌特征及何时由何人带入楼内。及时补救。当住户和其友人根本不予配合时，护卫员回避正面冲突，在做好情况记录后及时报告管理处，由管理处办公室的工作人员以造访或电话形式说服住户为了自己和他人的安全，自觉遵守管理制度，补充提供有关资料。总结：再完善的管理制度，也不可能在所有的情况下都完全适用。它是为目的服务的，目的始终是第一位。所以，执行管理制度必须坚持原则性与灵活性的统一，以能否达到目的来取舍，僵则死、变则活。十二、天然气管道突然爆裂的处理某日凌晨2点多，负责京某中路施工的一家市政工程公司不慎将路面以下直径DN200的天然气管道挑破。刹那间，天然气呼啸着喷射而出，裹挟着泥土、垃圾，形成几十米高白色气柱，浓烈刺鼻的气味迅速弥漫开来。出事地点离某小区小区西门岗亭不足百米远，护卫员立即向班长和物业办公室汇报。物业办公室随即拨打燃气抢修电话和110报警电话，并立即通知有关负责人。分公司经理得到消息后，果断拉响员工宿舍的警铃（小小警铃，一呼百应，关键时刻就能够争取宝贵时间）。10分钟之内他已带领20余名员工跑到出事现场，与先期赶到其他员工汇合。此时天然气已经大量泄露，一旦遇到火花，很可能会引起爆炸，造成恶性事故。分公司经理迅速安排员工封锁所有通往事发地的路口，防止火种带入，又迅速安排3名护卫员直奔离泄露点只有20多米的8号楼，通知业主紧急疏散，由于空气中天然气浓度较大，他再三叮嘱队员直接叫门，不要使用对讲机、不要使用住户电子对讲门铃，以免产生火花（又一次看出平时对保安全培训工作的重要性，如果平时没有掌握相关知识，如果此时不能保持沉着镇定，好心可能反会闯下大祸）。同时，他亲自带领维修班人员冒着危险，逼近离泄露点只有10多米的地方（紧急关头领导冲在前面，员工队伍才能跟得上），试图寻找天然气控制阀。此时远处警灯闪烁，公安民警和天然气公司抢修人员都赶到了。情况很快就查明，被挑破的是一条供应附近上万户居民的天然气支线，在现场附近无法关闭。燃气公司与最近的供气站取得联系，采取技术措施降压关阀。到3：50分，泄露口气流由强变弱并逐渐停止，一场恶性事故避免了。总结：物业管理时而会遇到许多意想不到的问题，所以物业公司必须具备应付突发事件的能力。这个能力至少应当包括两个方面：一是要有一支训练有素的员工队伍，关键时刻上得去；二是一个科学严密的应急预案，上去以后做得好。十三、发现可疑情况处理一天中午12点，某小区物业管理分公司护卫班班长接到监控中心的报告：8号楼西侧有人翻越围墙进入小区。班长当即用对讲机安排两名巡逻护卫员到达8号楼西侧搜寻。搜寻后，没有发现翻越围墙的可疑人。这时，监控中心又告知目标已往2号楼西侧窜去。班长又通知两名护卫员即刻去2号楼周围查找。查找一番，还是没有结果。是什么样的一个人呢？护卫班班长迅速来到监控中心，让值班人员重新放一遍监控录像，记住那个人的特征：身高1.6米左右，上身穿白色T恤衫，下身穿牛仔裤，向2号楼窜去后在录像中消失。班长与两名护卫员商量一下，初步推断可疑人十有八九是无出入证而翻越小区的装修工人。于是，留一人守在楼下观察动向，班长带另一人到楼内搜查。他俩从2号楼开始，排除已入住的业主家，然后对正在装修的房间逐一查看。当查到502室时，听到屋里有说话声，但怎么敲门都没人来开。这种情况值得怀疑，班长忽然想起502和501是一家业主，内墙已经打通（保安员一定要熟知值守区域内的各种情况，才能心中有数，迅速做出正确的判断，才能顺势应变，灵活采取恰当的对策）。于是让护卫员守在502门口，自己从没有锁闭的501室进入502室内。502室内有三个人，其中一人和翻越围墙者的特征极为相象。班长没有当即点破，而是很自然地询问道：“你们好，我们例行查看一下装修情况，请你们出示一下你们的出入证。”其中两人懒洋洋地将出入证找了出来，对照后没有问题。而那个嫌疑人神情非常紧张，声称出入证忘在家里了。班长坚定了自己的判断，指出他违反小区管理规定，翻越围墙进入小区。但这个人却死不承认，而且态度极不友好。“那请你跟我去一下监控中心，看看录像！”班长不温不火地说。他一听要去看录像，马上软了下来，连连点头认帐。翻越围墙的人找到了，可问题并没有彻底查清。班长又返到分公司办公室查看装修人员登记。经过仔细对照核实，确认了他的身份。并立即通知装修负责人来处理此事，补办了出入证。总结：安全上出了问题，一是砸牌子，二是丢票子。所以一位资深物业管理人士说，安全管理无小事。那么对一切危及安全的因素，都要高度重视、认真对待，切不可掉以轻心。十四、险情发生，主人不在家案例一：某小区一住户家在炖砂锅，在煤气没关的情况下便出去，因时间过长导致窗户、阳台都在冒黑烟。物业公司接到报警后，立即派员赶到出事的住户门口，但无人回应。而此时烟味越来越浓，又有物品烧焦的味道，似有火情发生。在这紧急关头，保安征得隔壁业主的同意，果断从邻居阳台翻过去，迅速打开了阳台上的玻璃门，关闭煤气开关，切断火源，避免了一场危在旦夕的灾难。案例二：住二楼的雷小姐向物业公司反映家中天花板滴水，但物业公司称三楼的业主国庆期间外出，他们无权破门入室检修。结果滴水情形越来越严重，而物业管理公司仍拒绝维修。雷小姐只好求助110，在巡警的要求下，物业管理公司砸开三楼房门入内维修，发现原是水管漏水，屋内的东西也被泡得惨不忍睹。对此，雷小姐斥责物业管理公司没有尽职，而三楼住户回来后，对于破门而入的行为又很恼火，三方发生很大矛盾。评析物业公司有时会接到报告说出现紧急情况需要处理，但偏偏主人又不在家，让物业公司颇为头疼。贸然进入吧，侵犯主人的合法权利；不进去吧，又怕耽误引起灾祸。对比以上案例，物业公司究竟有没有权利破门呢？笔者认为，该问题涉及紧急避险的法律规定，要具体问题具体分析。何为紧急避险什么是紧急避险呢？就是为了使国家、公共利益、本人或者他人的人身、财产和其他权利免受正在发生的危险，不得已采取的损害他人人身或财产的行为。我们假设在第一个案例中，着火住户的隔壁业主也不在家，保安为救火只能未经其许可从他家阳台翻过去，这是一种紧急避险的行为。在第二个案例中，三楼严重漏水，损害三楼、二楼住户的财产，也危及电路设施的安全。在三楼家中无人的情况下，不得已破门而入，造成门窗损坏，也是紧急避险行为。紧急避险的民事责任民法通则第129条规定：因紧急避险造成损害的，由引起险情发生的人承担民事责任。如果危险是由自然原因引起的，紧急避险人不承担民事责任或者承担适当的民事责任。因紧急避险采取措施不当或者超过必要的限度，造成不应有的损害的，紧急避险人应当承担适当的民事责任。最高法院关于贯彻执行民法通则若干问题的意见第178条也规定：因紧急避险造成他人损失的，如果险情是由自然原因引起，行为人采取的措施又无不当，则行为人不承担民事责任。受害人要求补偿，可以责令受益人适当补偿。可见，紧急避险因具有合理性、正义性是受到法律保护的，关键在于要控制损害的程度。物业公司的入户时机那么是否意味着一出事物业公司就有权破门而入？当然不是。公民的住宅不受侵犯，禁止非法搜查或者非法侵入公民的住宅。如何处理住宅不受侵犯和入户抢救的矛盾？关键在于发生的是否属于正在发生、紧迫的、会危及他人人身和财产安全的危险。如果是，可进行紧急避险以排除危险。如果只是类似卫生间小面积渗水之类的现象，物业公司就必须在经主人许可后才能进入维修。如果主人坚决不让维修人员进入，受损害的住户可选择向法院起诉要求排除妨碍和赔偿损失。考虑到诉讼周期较长，在严重影响受害方日常居住生活的情况下，受害方可向法院申请先予执行，先排除妨碍后再通过诉讼方式请求损害赔偿。但笔者并不赞同遇到危险情况时由物业公司单独处理，毕竟在处理火灾、追捕犯罪嫌疑人上，物业公司仍不具备专业技能。所以，正确方式是遇紧急情况，应立即报110或119处理，同时要立即联系住户，在无法联系上或住户因故无法返回时，协助公安、消防人员入户处理。入户时还要特别注意避免对财产造成损害。十五、车辆破损进入车场后推卸责任处理某日23时40分，某花园栋一业主将私家车驶进小区，停放在地面私家车位后上楼休息。随后赶到的巡逻护卫员发现车的后窗玻璃已经破碎，当即向护卫班班长汇报，并做了详细记录。考虑到车主可能已经就寝，且现场情况可以认定车窗是在车场以外损坏的，就没有打扰他予以核对确认。第二天早晨6时20分,护卫员向车主通报其车辆后窗破碎。不料车主竟一口咬定是停进私家车位后被高空抛物所致，反倒要求管理处予以赔偿。护卫员拿出查车记录加以说明，并让其仔细查看一直保护着的现场情况。车主横生节枝，否认记录和现场具有真实性一方据理评说，一方拒不认帐，一时难以扯清。在双方争执不下的情况下，管理处马上电请所属派出所派员进行调查和调解。派出所的工作人员认真查阅记录和勘察现场，询问有关人员和周边住户，然后签署意见，断定车窗是在车场之外破碎的，由车主自行负责，并且对车主驾祸于人的行为提出了严厉批评。车主哑口无言，只得认帐。总结：1、平时我们所讲的注意尽量不打扰业主，并不是就不能打扰。发现这么大一件事，还是打扰一下为好。当时打扰一下，可能就少了后面的麻烦；2、对扯不清楚的问题还是及时请权威机关来处理，是最好的办法；遇到一些可能产生争议的问题时，聪明人从一开始就注意搜集和留存相关证据。有了证据，一旦出现纠纷，处理起来就可以省去许多麻烦。因为，事实胜于雄辩。若对方硬要拿不是当理说，有据为证的事实就是最有说服力的回答。十六、业主强占他人车位处理一天夜里10点左右，某小区地下车库值班护卫员报告X号楼的一位业主，只购买了一个车位，却在车库停了两辆车。护卫员劝其将未购车位的车开走，但业主对护卫员不予理睬，将车子锁好后扬长而去。无奈，护卫员只好求助楼间护卫员使用对讲系统同其联系，要求其将车子开出车库。业主对护卫员的行动先是采取了不接对讲的方式，后来对护卫员进行漫骂，甚至扬言谁再打他家的对讲，就用开水倒下来烫谁。了解到这些情况后，办公室值班人员当即同业主联系，得到他的同意后，登门拜访。首先对护卫员反复打对讲影响业主生活道歉（有时候有理也要先说自己的不是，给足对方面子和台阶，为双方的进一步交流创造了条件），然后向他说明车库内的大多数车位已售出，一个车位只允许停放一辆车，如果占用别人车位，别的业主就会有意见。接着，又特别指出这样事情多了，大家互相效仿，总有一天他自己的车位也会被别人占用的。看到他不断点头，值班人员趁热打铁，建议他再租个车位来从根本上解决泊车问题（帮助主业解决停车问题，不仅着眼一时一事，而且争取一劳永逸，这样去做工作就更有效率）。他听了这番话，觉得入情入理，便提出要求，让值班人员替他找一个空位租下来。值班人员自是满口答应。第二天一早，管理人员就同他联系，告诉他车位已找好，请他抓紧到办公室来办理。果然，他没有食言，当天下午便来到办公室，顺利地办理了租位手续。总结：以其人之道还治其人之身，是古人总结出来的一种处事哲学。纠正某些违章行为，亦不妨用用这一办法。当然我们这里讲的“治”，没有鼓励以错制错的意思。而是说用语言创造一种客户本身受违章困扰的情境，使之“己所不欲、勿施于人”。十七、关于高空抛物砸坏奔驰汽车的经过及处理办法某晚21:50，停放在某花园B座楼下露天车场的奔驰汽车被高空抛下的打印机砸坏车门、车窗及车顶，同时抛下的还有折叠式靠背椅、电脑音箱、镜子、小件装饰物等。【应急处理】管理处护卫员闻讯后，迅速赶到现场并打电话报告给管理处经理。管理处经理立即奔赴事发现场，作出如下反应：1、立即用警示胶带保护现场，并派专人管理现场，疏散围观人群。 2、迅速成立突发事件处理小组并分工：客户服务中心通知车主；技工班安装工程灯协助拍照取证，验证被抛下来的物品种类；护卫主管负责报案到园岭派出所，并在楼下负责接待派出所民警；管理处经理和工程主管分带两名护卫员组成走访小组走访B座A型房未装防盗网的住户及上下层业主，录取所闻所见情况，收集证据。3、将所有情况进行汇总，确立嫌疑人，口头报告给上级领导。4、22:40，民警来到现场，管理处将分析情况做了汇报，强调被抛物品的共性是办公用品的整体性，根据管理处第一手掌握的资料，民警进入B27A调查取证并录取证词。民警在该户业主家的电脑旁的窗台上，发现一约2cm见方的透明塑料防护罩并照相。5、将调查结果及过程报告分公司领导，并将现场证物收集保存。 6、当天晚上，管理处就调查结果进行分析验证，发现民警在B27A窗台所取得防护罩的裂痕同现场证物C40打印机上的裂痕完全吻合，确认为一个整体，结合当晚走访结果，从而确认该打印机系B27A业主所有并因业主与其家人吵架而被抛下，导致车辆被损（已通知车主对车辆进行维修并告之结果）。 7、第二日，车主修理车辆，维修费用19730元。管理处于4月7日同B座27A业主取得联系，告之事件结果及将要采取的处理意见，该业主拒不承认。【相关方的反应】该高空抛物事件，小区内业主为之深恶痛绝，为管理处开展调查并取得第一手资料奠定了良好的群众基础。业主在不同的场合都对此行为表示了不满。当管理处人员对现场保护并拍照取证的时候，B27A业主陈琳小姐来到现场，言楼上可能有人打架，很吵人。管理处将调查结果告之当事人后，车主认为，车是放在管理处所负责管理的公共区域被损坏，管理处应履行管理责任，承担损失赔偿事宜，并表示可以协助管理向责任人追讨。 B27A业主认为，她们没有往楼下丢任何东西，如果派出所或是管理处一定要认为是她们所为，可以采取任何一种正常的方式来解决。并对管理处人员、派出所人员、车主因调查而进户（已征得对方同意）一事深表不满。【处理方法分析】 B27A高空抛物行为直接导致B28H业主的财产受损，两户业主成为此财产侵权法律关系的主体。管理处做为公共区域责任管理人，也将进入该侵权法律关系的主体。鉴于此，管理处制定了相应的处理办法：上策，将民警所提供的证据向事件双方出示，取得双方当事人的认同，主动履行赔偿和认可赔偿，争取在小范围内将事件处理，兼顾管理处长期和短期工作开展的顺利性。其次，争取派出所在管辖范围内将此事就地解决。依据刑法的有关规定，当财产侵权额度超过一万元的时候，公安部门可以立案并就以刑侦结果为依据，以听证会的形式解决争议。尽量争取派出所出面，将此事迅速处理。再次，出具证明，由保险公司先行赔付，再提供证据，协助保险公司代位起诉，追究侵权责任人的侵权责任。此法缺点是只能赔付标的额的80，不能全额赔付，差额部分可能要由管理处承担，而管理处没有承担此责任的义务。下策，告之被侵权业主B28H，管理处不承担此次侵权的赔偿责任，但可以协助将侵权人B27A诉至法院，并愿意在此过程中以证人的身份出现，并提供派出所出示的证据，使该事件能尽早解决。此法的缺点是，管理处有可能被作为第二被告出现在被告席，对于不明真相的传媒来说，有被歪曲报道的公众风险，公司在对外形象上有受损的可能。十八、外人到小区讨债寻仇处理大厦曾发生过这样一件事：有两位住户因在外欠债而结怨与人，债主先后以正当访客身份到大厦内讨债寻仇，其中一位住户有房间门上还被人用红色油漆写上了“* * *先生欠债还钱”几个大字，一时闹的周围邻居人惊惶惶。针对这种情况，管理处及时召集护卫员会议，研究部署并采取了一系列新的安全措施：要求大堂护卫员加强与重点住户的沟通，更全面的了解和掌握有关情况；住户一旦提供“不受欢迎人员”的名单严格控制其进入大厦；劝说登门讨债的债主择地与住户协商，或者通过法律途径解决经济纠纷；发现债主情绪过激而难以控制其进入大厦；劝说登门讨债的债主择地与住户协商，迅速寻求公安人员的帮助；动员屡有债主一门讨债寻仇的住户暂时异地居住，避免发生意外采取了这些措施之后，债主上门付债寻仇的事件得到了有效的控制，整个大厦又恢复了往日祥和的气氛。总结：小区的安全保卫工作看上去似乎平常，但出一点纰漏就可能酿成无法弥补的大错、大祸。一砸自已的饭碗。二砸企业的牌子。所以一定要事事、时时、处处小心谨慎，小题大做。此案例成功之处在于管理处不简单的就事论事，不头痛医生，脚痛医脚，而时把可能发生问题或漏洞的地方，都分析到并采取相应的对策，防范于未然。十九、搬出物品遇假业主的处理 只见访客来到A5栋某单元门前,为首先竟掏出锁匙径直打开了单元门,班长当即上前予以制止,据访客讲;该房业主欠他们钱,愿用房间内的物品做抵债,锁匙是该业主给的。为保护业主的利益和安全，管理处马上根据业主资料打电话求证。该业主一听连忙叫管理处先给予财产保护，随即急匆匆从外面赶回。待双方一见面，来访的债主傻了眼，连说此业主非彼业主。原来，该业主已将此记房连家私整套出租，而且还嫌在管理处办理出租登记手续麻烦，谎称租租户是自已的表弟从而逃避房屋出租管理规定。结果租户在外面欠人钱款，用房屋内的家私低债后一走了之，自已无端背了黑锅。管理处当即证实在场的才是真正的业主。而该业主也再三强调欠钱的是租户，无权处理秀尺度间内的一切物品。最后债主在管理处的劝阻之下只好悻然的走了。74总结：类似的事情海丽管理处也发生过：几个人要搬东西外出，又拿不出业主的授权。管理处主任就要求他们找业主来或由业主亲自打电话证实后才能放行，不一会，就有一个称是业主的打来电话，说是自已同意搬出的。请管理处给予关照。管理处主任并没有轻信，说即然你是业主，请报出自已的身份证号码，对方却吱吱唔唔无以应答，可见是刚才搬东西的同伙假冒业主来行骗。所以说：物业管理工作，就是要有责任心，对不正常的现象脑子里要多划几个问号，要敢于怀疑一切。只要我们真心的为业主着想,从保障业主利益的目的出发,相信大多数业主是愿意支持和配合我们工作的。从此案例同时看出，业主资料是否齐全、有无及时更新，出租登记手续是否完善是一项极为重要工作，如果当时没有业主的电话，那事情就复杂了。二十、一地鸡毛一天，某小区业主的司机，将车停在楼下后，手持鸡毛掸子给汽车掸灰尘。只见鸡毛掸一挥，就掉下几根鸡毛，不一会功夫，大小几十根鸡毛掉下来，随风飘荡，弄得遍地都是。护卫员小韩迅速一前劝阻。司机竟回答道：你们不是有清洁工吗？面对司机的强词夺理,小韩仍很客气地对他讲:”先生,麻烦您把掉在地面上的鸡毛捡起来。打扫环境卫生的确是我们清洁工的职责，但美好的环境还必须靠我们大家共同保持和营造。“这时只见司机摆出一付蛮横的架式，大声的说：“我什么都干过，下过煤窖，种过地，就是没捡过垃圾！”看到大家说僵了，小韩无奈的苦笑一下，转过身蹲下一根一根地捡起地上的鸡毛来。也不知过了多长时间，突然小韩发现又有一个人也正在捡地面上的鸡毛，仔细一看原来是那位司机。司机满含歉意地对小韩说：小伙子，对不起，刚才是我不对，常听我们王总讲，大厦的物管理做得的如何的好，我们还有些不信，现在亲眼目睹，我真服了。”总结我们在工作中会经常碰到此类事情，对方明明做的不对，还强词夺理，甚至恶言相向。如果我们的员工不克制自已的情绪，不保持冷静的态度，没有中海企业文化做精神支持，很可能就失支理智发生冲突，最后出现大家都不愿意到的结果，类似的例子已有很多。此例中，小韩虽然被对方语言相激，但小韩很聪明的选择了回避，言传身教，树立正确的榜样，最终以自已的行动感化了对方，取得了圆满的结局，所以说：话讲千遍，不如自已做一遍。第二章 工程管理类一、业主家中地板渗水处理2003年月的一天，管理处接到某单元业主刘先生投诉，说家中所有木地板有水往外冒。管理处立刻派维修工前去查看，在其家所有水龙头关闭情况下，水表还在转，判定给水管有水渗入地板。管理处考虑到此木地板较贵重，估计损失在二万以上；业主的客厅、主人房、客房全部进水，已给业主生活带来不方便。虽说给水管道还在保修期（水管安装保修期为二年），施工单位可能不承担赔偿费用。（处理此类问题要相当慎重，不然夹在业主与施工单位中间二头受气）指出要按严密程序去操作：、召集施工单位工头、装修负责人、业主、管理处有关人员到现场，由施工单位人员开凿寻找故障点；、故障点找到后，拍照留下证据，根据现场判断谁的责任。（现在有些给水管用塑料管，装修时容易造成渗水事故）经查是因为给水管接头处渗水，判定现任由施工单位负责；、由业主提出赔偿费用及维修方案（只针对造成房间实际损失）和施工单位拿木地板样板去调查一下安装木地板费用，然后开会提出各自理由及费用要求。管理处协调，三方签订一个维修赔偿协议，最终施工单位赔万元，木地板由业主自行安装，施工单位负责限期处理给水管维修；、管理处依据三方认可协议，督促各方认真执行，管理处作好跟踪回访。有理有据，业主、施工单位对此次解决都表示满意。总结：出现此类事情业主想的是两个问题：、谁的责任及赔偿；、尽快处理。管理处要有针对性地进行工作，加上热情、真诚态度，既解决了问题又增加了业主对管理处工作的理解。二、大厦排水管容易堵塞处理某大厦有8条污水干管和16条雨水干管。这些排水干管一旦某个部位出现堵塞，就会发生室内急速返水现象，进而导致不同程度的水浸灾害。抢修起来十分费力不说，业主住户还怨声载道。为了避免费力不讨好，管理处坚持未雨绸缪，防范于前。他们采取了相应的针对性技术措施：一是每年2月，在征得有关方面同意之后，利用消防水强力冲刷铺设在转换层的污水干管（消防水用于它用，要事先取得有关部门同意，这道手续是万万不可简化的），清除管壁沉淀的污垢；二是每年雨季之前，在做好4楼业主工作的基础上，进入室内拆开从其阳台顶部弯出室外的雨水干管疏通孔，清除弯角部位积存的锈皮和杂物。进而，保证了排水干管的常年通畅。总结：本案例有三种处理方式：1、未出问题先行防范；2、出现问题立即解决；3、不等问题成堆在说。人们自然都要推崇前者，因为这样最主动、最经济。但推崇不等于就能如此去做，没有预见性和责任心，知之亦难为之。三、顶板漏水而上层住户不愿维修处理治理楼房室内漏水，应当算做物业管理中最棘手的事情之一。这倒不是因为维修工作有什么难度，而是因为有关方面的关系不好协调：维修责任在上家，但对其生活并无大碍，所以往往置之不理；遭殃受害在下家，下家心急火燎，卡壳了完全归咎于管理处。今年4月上旬，某大厦27T反映屋顶漏水，经查为28T厨房地漏渗水