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大博科技电话销售基础篇,电话销售基本流程,你认为一个电话由哪几个阶段组成呢？_,电话销售基本流程的六个阶段,充分准备,开场白,探询需求,推荐产品,达成协议,跟踪销售,流程一充分准备将更易达成目标,二、明确电话目标,三、为达到目标所必须问的问题,四、设想客户可能会提到的问题,五、准备所需销售工具,六、积极的态度,一、收集客户资料,1、竞争对手的网站如、等,2、行业性网站、地方信息港,3、传统渠道如黄页、媒体,4、购买数据库,收集资料,查询是否已做相关网络产品的客户查询是否在保护名单中公司主营业务、产品或服务公司应有的关键字，这些关键字引领的排名,客户资料应具备,公司名称、法人、联系电话、地址,收集客户资料,经营状况、产品定位、目标人群、网站设计、网络推广、竞争对手、,我了解,流程一充分准备将更易达成目标,二、明确电话目标,三、为达到目标所必须问的问题,四、设想客户可能会提到的问题,五、准备所需销售工具,六、积极的态度,一、收集客户资料,目标：电话结束后，客户采取的行动。,明确电话目标,只要目标还在，路就不会消失！,流程一充分准备将更易达成目标,二、明确电话目标,三、为达到目标所必须问的问题,四、设想客户可能会提到的问题,五、准备所需销售工具,六、积极的态度,一、收集客户资料,为达到目标必须问的问题,举例：向客户推荐网络建设、企业邮局、推广,发展状况？,产品定位？,消费人群？,流程一充分准备将更易达成目标,二、明确电话目标,三、为达到目标所必须问的问题,四、设想客户可能会提到的问题,五、准备所需销售工具,六、积极的态度,一、收集客户资料,设想客户可能会提到的问题,公司,产品,服务,竞争对手,行业,流程一充分准备将更易达成目标,二、明确电话目标,三、为达到目标所必须问的问题,四、设想客户可能会提到的问题,五、准备所需销售工具,六、积极的态度,一、收集客户资料,准备所需的资料,准备所需销售工具,销售工具放在手边，并尽可能熟悉这些资料。,流程一充分准备将更易达成目标,二、明确电话目标,三、为达到目标所必须问的问题,四、设想客户可能会提到的问题,五、准备所需销售工具,六、积极的态度,一、收集客户资料,态度积极吗？,积极的态度,良好的准备是电话销售成功的第一步！,电话销售基本流程的六个阶段,充分准备,开场白,探询需求,推荐产品,达成协议,跟踪销售,流程二陈述你的开场白或问候语,“您好！我是大博科技李浩炜。不知道您以前有没有接触过大博公司。大博科技是厦门专业的网络运营提供商。我打电话给您，主要是考虑到您作为公司的负责人，肯定很关注那些可以使您的潜在客户找上门来的方法。所以，我想与您通过电话简单交流一下。您现在打电话方便吗？我想请教您几个问题，您现在的网络运营及推广是如何开展的呢？”,自我介绍相关人或物的说明介绍打电话的目的确认对方时间的可行性转向探询需求,开场白的五个要素,吸引注意！引起兴趣！,开场白的关键,没有比对客户的价值更能吸引他的注意！,电话销售基本流程的六个阶段,充分准备,开场白,探询需求,推荐产品,达成协议,跟踪销售,流程三探询客户的需求,客户的需求是电话销售的核心！,潜在的需求,我现在品牌知名度低；我们现有产品推广效果不好等等,客户对他的问题的描述,明确的需求,主动表达出来的要解决问题的愿望,如何让更多的潜在客户找到我；如何比竞争对手占据更有利的位置等等,探询客户需求的关键是提出高质量的问题！,除非我们提出高质量的问题，否则我们不会知道客户的需求！,高质量的问题,贵公司产品对外宣传的方式有那些？之前是否考虑过潜在用户用网络的方式找到您？您现在是怎么推销您的产品的？您公司最近有新项目吗？您的产品（服务）主要针对那些客户群体呢？您做网站的初衷是什么？宣传？产品展示还是吸引客户？您认为新网站一般通过什么途径来让人知道的？,咱们这个行业一般什么时候是销售的旺季？贵公司的业务针对全国还是有明显的地理特征？您的同行在我司建站及做推广很长时间了，您知道这家企业吗？您是否认为传统媒体的宣传费用太高，而且效果很难控制？有没有考虑通过企业网站为企业带来潜在客户？您网站的访问量怎么样？,高质量的问题,在完全、清楚地识别及证实客户的明确需求之前，请不要盲目推荐产品！,充分准备,开场白,探询需求,推荐产品,达成协议,跟踪销售,电话销售基本流程的六个阶段,流程四推荐竞价排名,销售人员的常见错误是对客户的需求还未清楚前，过早推荐企业产品。甚至根本不去关心客户需求，而只是一味地介绍企业产品。,推荐产品的三个步骤,第一步：表示了解客户的需求,第二步：陈述建站、推广是如何满足客户需求的,第三步：确认是否得到客户的认同,第一步：表示了解客户的需求,刚才您告诉我(运用客户的话)，从这些情况来看，下面的方案对您是最合适不过的了。我给您做个介绍,好不好?,第二步：陈述建站、推广是如何满足客户需求的,FAB介绍法（Feature-Advantage-Benefit）特点：指建站、推广所具有的独特性。例如将更多的潜在客户带到您网站的门前。优点：指建站、推广独特性可以帮客户做什么。例如可以让更多的潜在客户访问您公司的网站。利益：指客户的某种需求如大量有价值的潜在客户访问可以促进产品的销售正是建站、推广的优点可以满足的。,“您觉得建站、推广如何?”“您觉得它符合您的要求吗?”,第三步：确认是否得到客户的认同,例如,介绍产品不求面面俱到，只求客户想要！,充分准备,开场白,探询需求,推荐产品,达成协议,跟踪销售,电话销售基本流程的六个阶段,流程五达成合作协议,客户对你所讲的存有误解,误解是由于客户对公司还不了解，本来我们可以做到的，客户却认为我们做不到。,客户对你的建议不太感兴趣,一般来讲，如果前期探询需求阶段做得不好的话，这种情况出现较多。,客户拖延做决策,这主要是由于客户还有些顾虑没有消除，所以，你首先要通过提问找到这些顾虑，再想办法打消它。,在电话中发现购买信号,当客户提到具体细节时，表明他已经表现出了极大的与你做生意的兴趣，抓住这个机会！,我如何付款,确实解决了我的问题,那下一步怎么办,达成合作协议,假如客户接受了你推荐的建站、推广，你就可以直接和他达成协议了。,为了使您尽早产生效益，我现在就给您介绍一下手续办理的步骤，可以吗?陈经理，还有什么问题需要我再为您解释的呢?如果这样，您希望什么时候使用呢?为了您能早一点进行有效的建站及网络推广，您认为我还需要为您做什么事情?,达成协议常用语,“陈经理，十分感谢您对大博科技的认同，我会与您保持联系，以确保您高效的使用我司产品，尽快产生良好的效益。如果您有什么问题，请随时与我联系。谢谢！”,向客户表示感谢,充分准备,开场白,探询需求,推荐产品,达成协议,跟踪销售,电话销售基本流程的六个阶段,流程六跟踪销售,到了这个阶段，我们的客户基本上可以分为三大类：,已上线的客户近期(周内)有希望上线的潜在客户近期没有意向的潜在客户,已上线的客户,确保服务质量；向客户询问使用情况；提出优化建议；,近期内有希望的潜在客户,与客户直接确认原因；等待客户决策要有耐心；与客户每周联系一次；跟踪进度；,近期内没有意向的潜在客户,了解真实情况；通过电子邮件与客户保持联系；每个月同客户通一次电话；向客户要即时联系方式如MSN、QQ；,角色演练,对象,对建站、推广有一定了解但未使用的客户,从未听说过建站、推广的客户,对建站、推广非常了解但没使用的客户,第二节提升电话感染力,你们在电话中喜欢与什么样的人交流和沟通呢？,问题,声音感染力来自三个方面,声音特性,你的措辞,身体语言,吐词热情节奏语气音量,声音特性,吐词,绕口令1：红凤凰，粉凤凰，红粉凤凰黄凤凰。,绕口令2：黑化肥发灰挥发会花飞；灰化肥挥发发黑会飞花。,节奏,自己讲话的语速快慢对客户所讲问题的反应速度,语气,请分别用开心的、讽刺的、愤怒的语气来表达下面这句话：,“十分感谢您请我来参加这个晚会，我真的是十分高兴。”,音量,话筒的位置也很重要，不要直接对着嘴部，要放在嘴的左下角，这样对保持正常电话音量和音质有很大的帮助！,声音感染力来自三个方面,声音特性,你的措辞,身体语言,你的措辞,简洁专业保持流畅,简洁,我是厦门的，大博科技的，我叫陈彬，我们是提供建站、推广服务的。,专业,为什么标题或网页描述中一定要含有关键词？,即使企业网站链接排在搜索结果的第一位,客户不愿意跟一个讲话都不很流利的人在电话中沟通，他们会觉得很难受。相信你肯定也会有这种感觉。,保持流畅,声音感染力来自三个方面,声音特性,你的措辞,身体语言,身体语言,微笑坐姿手势,电话录音二,一位电话销售人员给一位礼品公司的老客户打电话，推荐建站、推广。我们听听这个电话销售人员电话感染力如何？,对话背景,录音分析,这个电话销售人员是如何提升电话感染力的呢？,第三节电话销售基本礼仪,基本礼仪,铃响两三声应拿起电话，否则应表示歉意；挂电话前向对方表示感谢，并让对方先挂电话；尽可能不要让客户在电话中等待；如果谈话时间过长，要询问对方时间是否方便；随时准备做记录；随时准备接听电话；不要由于任何假设而做出不礼貌的行为；接听电话时，确认对方身份；,听不清楚时，应马上告诉客户；不要捂着话筒大声说话；微笑（你的微笑客户看得见）；在电话中不要喝水和