新乐电器导购员培训手册.ppt

导购员手册,1,新乐电器有限公司,导购员手册,你想知道的，就是我们要分享的你想得到的，就是我们要合作的你想清楚了，我们就放心了你是鱼儿，我们是水你是划桨，我们是大船,导购员手册,2,目录,第一篇：认知新乐第二篇：产品知识第三篇：售后服务第四篇：新乐畅销产品简介第五篇：销售技巧,导购员手册,3,第一篇：认知新乐,公司概述公司现状企业文化光辉历程公司荣誉企业远景规划讲解配合:公司宣传片、企业样本,导购员手册,4,公司概述,宁波新乐电器有限公司（原宁波洗衣机总厂）成立于1980年，首批获得国家生产许可证、自营出口权的企业，公司生产的新乐牌洗衣机是中国最早的洗衣机品牌之一，至今已拥有30年洗衣机专业制造的辉煌历史。,导购员手册,5,企业现状,新乐拥有总资产10亿元，25万平方米的生产厂区，9个配套分厂新乐年产能力达300万台以上，累计产量突破2000万台，是国内洗衣机单厂最大的生产基地新乐产品自制配套率95%以上国内、国际一流洗衣机品牌在新乐定牌生产新乐洗衣机总计共开发了20个系列200多个型号的产品，各类低、中、高档机型，满足了不同用户的需求；新乐洗衣机销售网络遍布国内城市乡村，产品还远销五大洲80多个国家和地区，是当之无愧的“中国驰名商标”获得者,导购员手册,6,企业文化,新乐核心价值观：勇于创新，乐于奉献新乐产品开发观：专业制造，专业品质新乐公司服务观：承担责任，顾客至上问：新乐为什么能在激烈的竞争中生存30年？答：公司一直秉承“勇于创新，乐于奉献”的企业价值观，以此建立了与国际一流企业接轨的现代企业管理制度，引进、吸收、消化和自主创新洗衣机开发、生产、制造理念和技术，打造出一批又一批高质量、高附加值产品，建立健全了覆盖全国的良好售后服务网络！,导购员手册,7,新乐光辉历程,1980年，在宁波医疗器械二厂、宁波纸箱厂等企业的基础上，创建宁波洗衣机总厂。“新乐”中国最早的洗衣机品牌之一从此诞生。1987年新乐公司在中国洗衣机行业领域第一批荣获“国家二级企业“的称号。1990年新乐牌双桶和全自动洗衣机同时荣获首届“国家轻工业博览会银质奖”。1992年“新乐”商标荣获“浙江省著名商标”。1993年新乐洗衣机荣获浙江省“用户最满意产品”金杯奖。1999年新乐洗衣机率先通过“连续无故障运行5000次”国际质量最高标准。1999年公司企业质量管理体系顺利通过德国莱茵技术公司ISO9001认证。2001年中国质量检验协会向公司测试中心颁发了“企业质量检验机构合格证书”。2002年新乐洗衣机荣获国家产品质量免检称号。2003年在同行业内率先通过国家5A级产品认证。2004年新乐洗衣机荣获国内仅有的5个中国名牌产品之一。新乐洗衣机每年都通过国家权威部门的3C等认证。2007年，新乐被评为最具市场竞争力品牌2007年，新乐被评为推荐出口品牌2008年，新乐荣获中国驰名商标2009年，新乐荣获“6A产品性能认证”2009年，新乐荣获“家电下乡”中标品牌,导购员手册,8,公司获得的相关荣誉,最具市场竞争力品牌推荐出口品牌中国科技品牌500强中国驰名商标家电下乡中标品牌原中国名牌原国家免检产品,导购员手册,9,新乐的售后服务系统,各区域都有自己的售后网点，即将采用先进的ERP系统管理，专人（各管理部有专门的售后经理）、专业上门服务。全国免费电话800-8574-139,导购员手册,10,企业远景规划,扩大生产规模，目前已经在浙江奉化购买200亩生产基地开发高端波轮和滚筒洗衣机研发适合未来居民生活的智能洗衣机将新乐打造成世界一流的洗衣机品牌和服务性企业,导购员手册,11,第二篇：产品知识,洗衣机行业内相关名词解释洗衣机相关知识的讲解公司产品相关卖点的讲解,导购员手册,12,行业内相关名词的解释,3C与6A能效标识等级中国名牌国家免检产品驰名商标和著名商标,导购员手册,13,3C与6A,3C中国产品强制认证CCC即3C认证。“3C”认证，即“中国产品强制认证”,英文名称为“ChinaCompulsoryCertificate”，英文缩写为“CCC”，简称“3C”。作为国家安全认证（CCEE）进口安全质量许可制度（CCIB）中国电磁兼容认证（EMC）三合一的“CCC”权威认证，是中国质检总局和国家认监委与国际接轨的一个先进标志，有着不可替代的重要性。6A家用电动洗衣机国家最高标准6A洗衣机国家标准，对洗净比、含水率、噪声、耗水量、洗净均匀度、无故障运行时间这6个项目进行了分等分级，每个项目分为4个等级，6个指标检测结果全是A级，即为6A洗衣机。注：新乐的双桶洗衣机获得了6A级产品认证,导购员手册,14,能效标识等级,1级表示产品能效状况处于国际领先水平2级表示产品能效状况处于节能状态3级表示产品能效状况处于国内平均水平4级表示产品能效水平偏差5级表示产品能效的市场准入指标考核洗衣机的能效等级的指标有3个：耗电量、耗水量和洗净比，这3个指标是相关联的，其中一个指标的提高可能会影响其他指标值的下降。同时，在能效标识上标明的能效等级值取这3个指标中的最低水平,导购员手册,15,名牌的相关解答,中国驰名商标国家工商总局和法院认定,中国名牌国家质检总局,中国著名品牌中国知名品牌,纯粹的企业行为,例子；锅王胡师傅,评估单位,评估单位：北京神邦特调查事务所,评估单位,评估单位,讲解：中国洗衣机的名牌只有5个，小天鹅、海尔、荣事达、新乐、金羚是中国名牌的产品一定是国家免检产品,导购员手册,16,国家免检产品,国家免检产品：产品质量长期稳定，企业有完善的质量保证体系，市场占有率高，经济效益在本行业内排名前列，产品标准达到或严于国家标准要求，产品经省级以上质量技术监督部门连续3次以上监督检查均为合格，产品符合国家有关法律法规和国家产业政策。国家免检是国家检验检疫总局管讲解：洗衣机行业国家免检产品有30几个，是国家免检的产品不一定是中国名牌，是中国名牌的产品一定是国家免检！,导购员手册,17,商标的相关解答,驰名商标：是法律概念，法律意义是使商标享受在非相同或类似商品上的扩大保护。主要看三个方面：该商标的独创性；该商标的驰名程度；欲享受扩大保护的商品与驰名商标指定商标的关联程度。著名商标：一般是由省级工商局（包括部分市级工商局）认定。由地方性法规来规范。不享受在非相同或类似商品上的扩大保护，更倾向于在本省内享受一些特殊政策服务（比如说禁止他人在本省注册与商标相同的企业字号），也更倾向于是一种企业荣誉。中国著名商标和中国驰名商标是由国家工商总局评选的，在权威性上是最高的。,导购员手册,18,洗衣机有关知识的讲解,洗衣机基本知识1洗衣机基本知识2洗衣机功能概况洗衣机关键零部件介绍,导购员手册,19,洗衣机基本知识1.1洗衣机分类,按自动化程度分：1.1普通型洗衣机（以汉语拼音字母P表示）1.2半自动型洗衣机（以汉语拼音字母B表示）1.3全自动型洗衣机（以汉语拼音字母Q表示）按洗涤方式分：2.1波轮式洗衣机（以汉语拼音字母B表示）2.2滚筒式洗衣机（以汉语拼音字母G表示）2.3搅拌式洗衣机（以汉语拼音字母J表示）按结构形式分：3.1脱水机（以汉语拼音字母T表示）3.1单桶洗衣机（不标注字母）3.2双桶洗衣机（以汉语拼音字母S表示）3.3套桶洗衣机（不标注字母）,导购员手册,20,1.2新乐双桶洗衣机型号的含义,以XPB80-8628S(SP)(SL)为例说明X:表示为：洗衣机P:表示为：普通型B:表示为：波轮式洗衣机80：表示为：洗涤容量为：8.0公斤8：表示为：新乐双桶洗衣机代码6：表示为：6号联体桶28：表示为：生产序列号S：表示为：镀锌钢板箱体SP:全塑箱体SL:铝合金箱体,导购员手册,21,1.3新乐全自动洗衣机型号的含义,以XQB50-6579T为例说明X:表示为：洗衣机Q:表示为：全自动型B:表示为：波轮式洗衣机50：表示为：洗涤容量为：5.0公斤6：表示为：新乐双桶洗衣机代码5：表示为：洗涤、脱水容量79：表示为：生产序列号T：表示为：工程塑料箱体注意：末尾带“G”的也是工程塑料箱体(如：6259G)，个别型号虽然末尾带“T”但也是镀锌钢板箱体，比如：XQB50-6531T,XQB55-6551T、XQB70-6629T,其他情况为镀锌钢板箱体,导购员手册,22,洗衣机基本知识2.1-洗衣机功能介绍,洗涤方式：浸泡、标准、快洗、强洗（大物）、精洗(全自动洗衣机）、（羊毛）(全自动洗衣机）、自选(全自动洗衣机）(全自动洗衣机）水位：水位压力开关（1段-10段）漂洗方式：用一般洗涤方式进行漂洗、溢水漂洗脱水桶内漂洗：间脱注水漂洗（实际效果）脱水方式：普通离心脱水各程序工作时间与次数：洗涤时间：（0-15分）、漂洗时间：（0-5分）、（脱水时间（0-5分）、漂洗次数（1、2、3次或超漂）可以选择主要技术指标洗涤容量（kg)、脱水容量（kg)、洗净比(0.7)、含水率(低于1.15)、洗涤均匀度（1.0）、噪音(72-62dB(A)、寿命4000（次）以上、耗电量(kw*h/kg)、耗水量(L/kg),导购员手册,23,洗衣机基本知识2.2-程序功能解释,浸泡洗涤：总计35分钟，前20分钟为动态浸泡时间，分三次完成，每五分钟翻滚一次（时长2分钟左右），三次浸泡完成后再洗涤15分钟。双桶标准程序选择：正反转间隔时间较短，水流强劲轻柔程序选择：正反转间隔时间较长，水流强度减缓全自动标准洗涤程序：洗一次，漂洗两次，用时47分钟左右全自动浸泡洗涤程序：先动态浸泡洗涤20分钟，再按标准程序洗涤全自动快速洗涤程序：洗一次，漂洗一次，用时30分钟左右一键智能，模糊控制（开机即为“标准”程序），按下电源键，再按启动键，不需要调节水位，洗衣机会根据衣物的重量选择合适的洗涤时间和水位。（现有型号为：XQB60-6053、XQB60-6599T、XQB55-6589、XQB70-6629T、XQB70-6622、XQB70-6060),导购员手册,24,洗衣机的主要功能与卖点大波轮新水流：a、“手搓”式水流，b、“心”型水流，c、“碗”型水流，d、搅拌式水流等等侧板瀑布水流等气泡、超声波、臭氧发生器等辅助洗涤节能无孔脱水桶喷雾净等进水雾化装置离心洗、双动力、水魔方、银离子消毒技术加想象=无限制发挥,洗衣机的辅助功能移动脚轮蜂鸣报警喷淋漂洗脱水桶盖平衡装置洗衣粉溶解装置节能循环水双桶机型的双进水口、进水分水装置全自动冷热双进水口,洗衣机功能概况,导购员手册,25,洗衣机关键零部件介绍,波轮定时器、电脑板控制程序动力源及其传动系统,导购员手册,26,波轮,波轮的结构形状直接影响洗涤性能的动力传递源（不能忽略桶体形状的配合作用）。在额定容量下它对洗净比、磨损率、织物洗涤过程的翻滚作用、织物缠绕率等起至关重要的作用。同样的波轮不同的转速对洗涤性能的影响。不同的转速配不同的波轮。设计额定容量与标定容量的关系处理根据不同的需求进行特殊配置可缓解矛盾。讲解：有太空波轮、盆型大波轮、附加子波轮、水魔方、搓板式等波轮,右图s上为新乐8108SP波轮，下为目前所有全自动波轮,导购员手册,27,定时器、电脑板控制程序,洗涤的程序选择与波轮的设计有非常大的关系，但是在我们要做较好方案时总是将很多可变因素暂时固定起来，然后一项一项优化，反复多次才能达到较好的效果。控制洗涤动作程序的周期来达到设计目的工作时织物翻滚良好、波轮不堵转、水流不飞溅电脑板控制洗涤桶正反转运行，中间停顿时间是影响水流强弱的关键因素最终程序选择还是围绕电脑、电机、波轮、内桶展开讲解：公司下设一个定时器分公司，专门负责定时器的研制开发与生产，是国内一流的定时器研发工厂，国内几大品牌所用定时器都是从我公司生产。新开发出来的浸泡洗系列最大的功臣就是定时器公司,导购员手册,28,动力及其传动系统,与定时器、电脑板控制程序选择一样也是围绕着波轮展开调整。我们的双桶机型中的中心轴与减速器配置选择就讲究一个性价比的问题，根据市场需求选择配置，是我们每个销售人员的要做的工作。,导购员手册,29,3、我司产品相关卖点的讲解,材料的卖点一：ABS工程塑料（经久耐用，不变颜色不发黄），铝合金箱体（永不生锈），镀锌钢板（高强度）材料的卖点二：电机（铜电机）、定时器（超长寿命设计）、行星齿轮减速器、防爆电容、防静电皮带最优平衡系统：全自动洗衣机脱水时启动-运行-刹车阶段运作平稳，噪音小，可用单只香烟放在面框的仪表框上演示，不会倒。（机身须放在平整的地面上演示）颜色的卖点：银灰色外观(6052等)，亮丽红色面盖（6056）功能的卖点：浸泡洗涤定时器、不缠绕抗菌洁魔方波轮、双向手搓式水流、一键智能控制概念宣传：双桶洗衣机国货精品：唯一绚银外观、唯一铝合金箱体，最早开发浸泡洗涤功能，洁魔方波轮（人无我有，人有我优，处处体现新乐的专业品质、时尚经典）全自动洗衣机性价比之王，物美价廉,导购员手册,30,材料的卖点一,ABS塑料箱体(以-SP结尾)高强度工程塑料，是国内洗衣机行业里用的最好的塑料功能表现：高强度；亮泽度；透光性；防腐性；防潮湿性；最具运行平稳性；踩不坏.铝合金箱体(以-SL结尾)国内唯一家用铝合金做箱体的,区别性强功能表现:用贴全自动的POP去贴,粘不上,不与磁性与水性发生化学反应即可证明不生锈；材料贵=性价比高注：尤其是在我国南方地区，空气湿度较大，铝合金外壳可以解除生锈的烦恼。镀锌钢板箱体(以-S结尾)造船用钢板,大大延缓生锈时间。,导购员手册,31,材料的卖点二,电机新乐的电机来自于新乐集团内的电机二厂和靖江的三江电机（小天鹅专用），电机二厂是国家电动机重点生产工厂，技术领先新乐的洗涤电机具有热保护功能，使用安全、寿命更长定时器前面已经说了，具有国家专利，水电分离设计，国内外很多品牌洗衣机都采用新乐的定时器。减速器运行平稳防爆电容装置防静电皮带,导购员手册,32,颜色的卖点,银灰色烤漆德国进口粉末静电喷涂流水线，国内唯一具有该技术的洗衣机制造厂表现：豪华、大气、时尚与经典并存功能：不掉漆、抗水抗污能力强,导购员手册,33,功能的卖点,洁魔方XPB68-8596S:再也不用为洗衣服打结而烦恼了浸泡洗XPB80-8628SL：洗衣更彻底，省时省电双向手搓XQB55-6551T：如双手般呵护衣物，不伤衣物，洗的更干净一键智能-XQB70-6622：老人、小孩都能用，操作简单，大物、毛毯轻松搞定开发新的卖点：8596SL不但能顺时针逆时针旋转衣物，还可以上下翻滚衣物，可有效解决衣物打结的问题；同时，可以拆卸的脱水中框能很好演示ABS塑料的强度。,导购员手册,34,双桶洗衣机卖点概括,国际潮流全新的双折叠盖（8806系列），简约方便、新颖大方全新的欧式高背控制台，全透明视窗、大容量设计，洗涤范围广，洗涤均匀，大衣物轻易洗涤双层全立体八喷瀑，冲刷洗涤，衣物更干净双进水口，漂洗脱水可同时进行喷淋漂脱，省时又节水防爆电容装置，运行平稳，使用更安全防静电三角皮带，确保运行安全线屑型过滤网，防菌更安全新型减速器，运行平稳，噪音低电机加装热保护功能，提高了电机的使用寿命，提升了整机的安全性能水电分离设计，杜绝安全隐患手搓复合波轮、抗菌波轮、水魔方波轮。洗衣不缠绕，洗净比更高最大的卖点还是在于”国货精品“，性价比高滚轮设置，移动灵活方便,导购员手册,35,全自动卖点概括,1、高效洗涤：采用公司集团内专业生产电机新一代变速电机，结合领先的智能科技，形成先进的驱动控制系统，洗涤方式与洗涤时间可调，最高设有4种洗衣程序与12种时间预约可选，随衣应变彰显个性魅力，全面向高档衣物开放。2、功能齐全：特设洗涤、脱水、浸泡、标准、轻柔、搅拌、记忆6种全自动洗涤程序和功能。3、随衣应变：可调控漂洗次数，针对衣物多少、质料和脏污程度，任意设置优化程序组合，做到千种程序自由编。4、精确节水：水位细分设12档水位，做到少量衣物及时洗，省时、省水5、因时而动：24小时预约洗涤，随洗随凉，防止衣物起皱，省时省电6、因人而宜：自动记忆用户DIY自编洗衣程序，下次开机时能恢复上次的过程参数设置，自动记住用户的洗涤习惯。7、智能洗涤剂盒：采用智能洗涤剂盒，集自动投放洗涤剂及预约洗功能于一体。在进水时，自动注入洗衣粉，洗净、呵护衣物更便捷8、超强过滤：特设2个过滤装置，高、低水位时都能够有效过滤9、移动滚轮：后置式移动滚轮，移动洗衣机更便捷10、不锈钢内桶，专有的高档豪华银灰色烤漆！,导购员手册,36,概念宣传,双桶洗衣机系列-国货精品双桶洗衣机目前在国内产量、销售全国第一双桶洗衣机质量稳定、设计先进，表里如一全自动洗衣机系列-性价比之王全自动洗衣机卖点多，价格低廉，双向手搓,导购员手册,37,第三篇：售后管理体系,售后概况售后流程的改善报修电话有关售后的其他事项,导购员手册,38,售后概况,目前全国有2000多个售后网点，基本覆盖每个县级网络公司有专门管理售后工作的部门用户服务部，各业务部有专门的售后主管公司服务部发送配件采用快递托运，到达各管理部一般在3天左右，大大提升了服务的及时性。基本要求维修单位做到：城区24小时内上门服务，郊区48小时内上门服务，最迟不得超过72小时新乐的保修期限是：主关零件（电脑板、电机、定时器、进水阀、双桶减速器、离合器、牵引器、电容、水位开关）保修叁年，整机（箱体、塑料件、电源开关、安全开关、吊杆、导线等）保修壹年；公用机、样机、打折机的保修期限为叁个月,导购员手册,39,售后流程的改善,过去是用户和维修部之间单独操作，厂家只是供应零件与结算，称之为：二单元操作现在是厂家参与售后管理，接听并安排网点上门维修，并回访监督售后效果，公司采用ERP先进系统化跟踪管理，称之为：三单元立体操作,导购员手册,40,售后电话,全省售后报修、投诉电话统一为：各管理部常用办公电话各卖场可将当地售后主管的电话直接留给顾客,导购员手册,41,有关售后问题的其他事项,处理售后问题应遵循的几个原则快速性：快速反映、快速处理灵活性：加送赠品、申请补差周全性：对待无理取闹的顾客，我们不用怕，不用急，我们可以和有关部门取得联系，比如主动联系315协会等业务人员、导购员就是我们的一个临时售后人员角色，各业务人员在必要时一定要在第一现场及时处理问题。,导购员手册,42,第四篇新乐畅销产品介绍,全自动畅销型号：XQB45-6259G主要特点：1、全塑灰白色机箱，坚固不易脏2、六喷瀑水流，有效去污渍3、新型波轮4、体积小，力量大，水流强劲5、脱水不平衡处理功能6、洗衣粉溶解盒7、同类产品中，性价比最高，单身必备、孝敬父母、房东首选，大学生最爱,导购员手册,43,7.1新乐畅销产品介绍,全自动畅销型号：XQB50-6579T主要特点：1、全塑灰白机箱，坚固不易脏2、六喷瀑水流，有效去污渍3、新型波轮4、体积小，力量大，水流强劲5、脱水不平衡处理功能6、折叠型透明式AB盖板7、同类产品中，性价比最高,导购员手册,44,7.2新乐畅销产品介绍,全自动畅销型号：XQB60-6552主要特点：1、银灰色烤漆机箱，时尚大方2、九档水位，时间预约3、新型波轮4、双向手搓，力量大，水流强劲5、脱水不平衡处理功能6、折叠型AB盖板7、移动脚轮，方便搬运,导购员手册,45,7.3新乐畅销产品介绍,全自动畅销型号：XQB60-6599T主要特点：1、灰白色全塑机箱，耐用不易脏2、一键智能，功能齐全，液晶显示屏，电脑板按键手感良好3、新型波轮4、双向手搓，力量大，水流强劲5、脱水不平衡处理功能6、折叠型、工程塑AB盖板7、移动脚轮，方便搬运,导购员手册,46,7.4新乐畅销产品介绍,全自动畅销型号：XQB70-6622主要特点：1、银灰色烤漆机箱，豪华大方，高强度镀锌钢板，经久耐用2、一键智能，操作简单，液晶显示屏，按键手感良好，功能齐全3、新型内桶结构，不易掉硬币杂物4、强劲动力，轻松洗毛毯5、良好避震系统，运行平稳，脱水时，一只香烟屹立盖板上不倒6、折叠型、工程塑AB盖板7、移动脚轮，方便搬运,导购员手册,47,7.5新乐畅销产品介绍,双桶畅销型号：XPB65-8108SP主要特点：1、工程塑料机箱，经久耐用2、抗菌波轮，减少缠绕3、浸泡洗涤，节能环保4、工程塑料旋钮，坚固耐用5、脱水桶平衡液装置6、高背设计，方便操作7、体积小，作用大，都市经典，同类产品中，性价比最高，单身必备、孝敬父母、房东首选，大学生最爱,导购员手册,48,7.6新乐畅销产品介绍,双桶畅销型号：XPB68-8596SL主要特点：1、行业唯一铝合金机箱，永不生锈2、抗菌波轮，减少缠绕3、银灰色烤漆，流线型设计，时尚大方4、工程塑料旋钮，坚固耐用5、脱水桶平衡液装置6、可拆卸式脱水中框，既方便捡取异物，又可演示ABS材料超强承受力6、体积小，作用大，都市经典，同类产品中，性价比最高，单身必备、孝敬父母、房东首选，大学生最爱,导购员手册,49,7.7新乐畅销产品介绍,双桶畅销型号：XPB70-8806SL主要特点：1、行业唯一铝合金机箱，永不生锈2、抗菌波轮，八瀑布水流，减少缠绕3、连体折叠式盖板，使用方便4、工程塑料旋钮，坚固耐用5、脱水桶平衡液装置6、小搓板、小刷子可以洗衣领6、体积小，作用大，都市经典，同类产品中，性价比最高，单身必备、孝敬父母、房东首选，大学生最爱,导购员手册,50,7.8新乐畅销产品介绍,双桶畅销型号：XPB80-8628SL主要特点：1、行业唯一铝合金机箱，永不生锈2、创新科技，浸泡洗涤定时器3、高背设计，方便操作4、大容量洗涤、脱水桶5、工程塑料旋钮，坚固耐用6、脱水桶平衡液装置7、新水流波轮，8、容量大，力气大，洗床单、洗被套全靠它，五口之家必选，同类产品中，性价比最高,导购员手册,51,双桶畅销型号：XPB95-8196SP主要特点：1、工程塑料机箱，经久耐用2、创新科技，浸泡洗涤定时器3、高背设计，方便操作4、9.5KG超大容量洗涤、脱水桶5、工程塑料旋钮，坚固耐用6、脱水桶平衡液装置7、新水流波轮8、容量超大，力气超强，洗床单、洗窗帘、洗被套全靠它，宾馆、酒楼、学校、部队、商场、医院、企事业单位、理发店、洗浴洗衣类（中心、房、店）等必选，同类产品中，性价比最高,7.9新乐畅销产品介绍,导购员手册,52,第五篇销售技巧,关于口碑和品牌的认知怎样建立并加强对公司产品和自身信心处处开辟战场，机会是给有准备的人零距离销售之“攻心”技术如何让推销过程充满乐趣,导购员手册,53,一、关于口碑和品牌的认知,口碑：指人们口头上的赞颂；泛指众人的议论；群众的口头传说口碑的三个特点：1、源自于顾客，2、顾客对产品的共同认识，3、在顾客中广为传颂；新乐良好的口碑来自于国内外2000多万忠实顾客，他们对新乐有着共同的认识：物美价廉，值得拥有，从过去到现在广为传颂，是新乐口碑的见证者；目前，国内数千新乐导购员就是新乐口碑的传承者注：我是导购，我光荣！,导购员手册,54,对品牌的解读,品牌是给拥有者带来溢价、产生增值的一种无形的资产，他的载体是用以和其他竞争者的产品或劳务相区分的名称、术语、象征、记号或者设计及其组合，增值的源泉来自于消费者心智中形成的关于其载体的印象。一般认为，品牌是一种名称、术语、标记、符号或图案，或是它们的相互组合，用以识别某个销售者或某群销售者的产品或服务，并使之与竞争对手的产品和服务相区别。与品牌紧密联系的有如下一些概念：品牌名：品牌中可以读出的部分词语、字母、数字或词组等的组合。如新乐、国窖1573、TCL等。品牌标志：品牌中不可以发声的部分包括符号、图案或明显的色彩或字体。如右图新乐的“S”造型，小天鹅的天鹅造型，IBM的字体和深蓝色的标准色等。品牌角色；是用人或拟人化的标识来代表品牌的方式，如麦克唐纳、米老鼠、康师傅等。商标：受到法律保护的整个品牌、品牌标志、品牌角色或者各要素的组合。当商标使用时，要用“R”或“注”明示，意指注册商标注：哦，品牌是这么一回事儿，现在我也知道了！,导购员手册,55,二、怎样建立并加强对公司产品和自身信心,充分了解公司及产品相关情况“成功”是被“逼”出来的“炼”就高情商责任意识信心是“炼”出来的,导购员手册,56,1、充分了解公司及产品相关情况,前面我们已经详细介绍了公司的相关情况，平时多复习、巩固、加深认识公司产品系列化推出是一个动态的过程，每位导购员除了必须掌握每一台样机的特征和卖点外，还需关注市场需求，提供市场信息，创造有利于当地销售的条件了解公司动态，宣传新乐品牌注：你不会想打无准备的仗吧？,导购员手册,57,2、“成功”是被“逼”出来的,没有一个人会拒绝成功，每一个人都渴望成功每一个行业，每一份职业都有成功的机会，成功只留给有准备的人，你准备好了吗？成功在于坚持，成功在于把握好每一天，成功在于把别人认为不可能的事情变为可能。今天很残酷，明天也很残酷，后天阳光明媚，很多人就死在明天晚上成功没有后路，后路就是死路成功在于目标明确，下定决心，置生死于度外起来！起来！起来！不愿做房奴、车奴、孩奴的我们，把我们的工作做到顶呱呱，生活由此更美好！注：李宁说的对，一切皆有可能，他成功了！,导购员手册,58,3、炼就高情商,情商（EQ）又称情绪智力，是近年来心理学家们提出的与智力和智商相对应的概念。它主要是指人在情绪、情感、意志、耐受挫折等方面的品质。以往认为，一个人能否在一生中取得成就，智力水平是第一重要的，即智商越高，取得成就的可能性就越大。但现在心理学家们普遍认为，情商水平的高低对一个人能否取得成功也有着重大的影响作用，有时其作用甚至要超过智力水平。那么，到底什么是情商呢？美国心理学家认为，情商包括以下几个方面的内容：一是认识自身的情绪。因为只有认识自己，才能成为自己生活的主宰。二是能妥善管理自己的情绪。即能调控自己；三是自我激励，它能够使人走出生命中的低潮，重新出发。四是认知他人的情绪。这是与他人正常交往，实现顺利沟通的基础；五是人际关系的管理。即领导和管理能力。情商的水平不像智力水平那样可用测验分数较准确地表示出来，它只能根据个人的综合表现进行判断。心理学家们还认为，情商水平高的人具有如下的特点：社交能力强，外向而愉快，不易陷入恐惧或伤感，对事业较投入，为人正直，富于同情心，情感生活较丰富但不逾矩，无论是独处还是与许多人在一起时都能怡然自得。专家们还认为，一个人是否具有较高的情商，和童年时期的教育培养有着密切的关系。因此，培养情商应从小开始。情商往往是决定命运的情商是一种能力，情商是一种创造，情商又是一种技巧。既然是技巧就有规律可循，就能掌握，就能熟能生巧。只要我们多点勇气，多点机智，多点磨练，多点感情投资，我们也会像“情商高手”一样，营造一个有利于自己生存的宽松环境，建立一个属于自己的交际圈，创造一个更好发挥自己才能的空间。注：值得一看，你认为呢,导购员手册,59,4、责任意识,所谓的责任意识，就是清楚明了地知道什么是责任，并自觉、认真地履行工作职责和参加促销活动过程中的责任，把责任转化到销售行动中去的心理特征。发扬“主人翁”精神，我们是新乐大家庭的一员，在新乐每一天就要迸发我们的“光”和“热”明确工作职责，承担工作压力，创造优秀销售业绩是我们不变的责任注：工作好，生活好，这是我们的共同责任,导购员手册,60,5、信心是“炼”出来的,第一条，我是一个自信的人第二条，没有什么困难可以难倒我的第三条，我的明天一定会比今天好注：当你信心不足时，请每天默念上述三条,导购员手册,61,三、处处开辟战场，机会是留给有准备的人,采用“深挖洞、广积粮”，“招之即来、来之能战、战之能胜”，“备战备荒为销量”战术卖场内部人员、其他促销人员、现有顾客群体、潜在顾客群（亲戚、朋友、邻居、同事、同学、网友、车友、宾馆酒楼、美发店、部队机关、学校、工场等等）都可以开发成新乐的顾客，祖国处处是亲人啊注：广泛的人脉，就是你的钱脉,导购员手册,62,四、零距离销售之“攻心”技术,神医看病术沟通四步骤魅力语言价值观三步骤爱的奉献成交之后的注意事项,导购员手册,63,1、神医看病术,何谓神医看病术？大家知道我国历史上的神医-华佗，医术高明，他的“望闻问切”方法同样适合于我们的零距离销售。望：就是察言观色，有的时候是几个人一起来购买产品，观察并区分谁是购买的主角，观察顾客的情绪；闻：就是聆听顾客的心声；问：就是了解顾客的需求，赞美顾客，避免伤及顾客的自尊，让顾客说“是”（一个人说“是”越多，他被别人的意见和立场所“俘虏”的可能性就越大）；切：就是为顾客选择合适的产品注：读懂顾客，就是给自己机会,导购员手册,64,2、沟通四步骤,第一步：同流:简单地来说，就是和顾客保持同步，顾客说话的语速快，你就快，顾客说话的语速慢，你就慢第二步：交流：文字记录顾客需求，有声语言表达对新乐产品的感觉，肢体语言展示对新乐品牌的态度第三步：交心：就是和顾客做朋友，人脉就是钱脉，关系就是实力，朋友就是财富第四步：交易：为顾客选择适合的产品注意：四个步骤，先后顺序不能颠倒，环环紧扣,导购员手册,65,3、魅力语言,语言登梯术：第一句：您好，欢迎光临！您（您们）想看看洗衣机的吧？（顾客说：是呀，没错）第二句：您也看过许多洗衣机对吧？（顾客说：是啊，看过好几个牌子的了）第三句：那挺花费时间和精力吧（顾客说：是。是人都有认同感）第四句：那我们这里也不一定适合您（顾客此刻表情会比较诧异）接着第五句：我做这个行业5年了，现在让我了解一下您的需求或条件，这里不适合我直接介绍适合您的地方（顾客此刻表示将信将疑：顾客对你有好感时才会买，顾客不相信你时，你讲的全是废话，必须首先取得顾客的信任）第六句：我介绍您到其他地方，对我没任何好处（顾客想，你介绍我到其他地方肯定有好处，顾客也不好自己说出来，我们导购员自己此时必须点透，那么顾客的疑虑即消散）；注意第七步：提前把我们的洗衣机卖点列好，不能标数字，递给顾客看，第八步：让顾客挑选其中的三条（不能让顾客选择超过三点，任何产品都不能满足顾客的所有需求，我们只是卖产品的要点）注：活学活用，举一反三,导购员手册,66,4、价值观三步骤,第一、找到顾客价值观第二、改变顾客现有价值观第三、给顾客种植新的价值观,导购员手册,67,5、爱的奉献,与其让顾客恨你，不如让顾客爱你让你的工作环境充满爱，业务主管重视你，苏宁的卖场管理人员喜欢你，其他导购人员关照你，竞争对手想抢走你。,导购员手册,68,6、成交之后的注意事项,成交之后，不要再与顾客谈论公司以及产品的信息，你的销售从下一位顾客开始！成交之后不能议论顾客的选择,导购员手册,69,五、如何让销售过程充满乐趣,培养语言的幽默感，巧妙化解顾客对新乐的偏见专业术语生活化解说，突出新乐的专业制造留住顾客，把“