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m b a 学位论文作者：吴海尼基于顾客价值的人华工贸公习采购流程再造研究 中文摘要 很多中小型企业面临顾客的定制化要求、交付周期缩短的要求仍然采用传统 的生产模式，引发了停工待料、研发周期长、供应商不配合、成本过高、恶性价 格竞争等令人头疼的现象，尽管企业付出了很多努力开展培o f i 、明确职责、导入 体系，但是效果甚微，而顾客的抱怨日趋增加，其竞争力日渐低下更甚者破产， 问题出在这些企业的管理体系没有顾客价值导向。 这些严峻的现象告诉中小企业面临的课题是：“如何通过一种模式来赢利。 而无论采取哪种模式，都必须基于顾客价值。流程再造与运营模式再造是密不可 分，流程创造价值，赢利需要模式，二者相互相承。在面临激烈的国际竞争，基 于顾客价值开展业务流程再造，对中小型企业来讲已经不是遥不可及的事情，相 反是迫在眉梢的态势了。中小型企业要快速响应市场，缩短交付周期，实现快速 采购，就必须基于顾客价值采用“快速响应顾客定制化 模式进行生产，在这种 模式下运用价值分析工具实施业务流程再造。本文研究了一家浙江外贸订单企业 的采购流程再造的全过程，很具有代表性。对该类企业采购成本过高、供应商送 货周期太长、采购职责不明确、采购流程不合理、采购信息缺失、对供应商的选 择和管理很粗放、库存信息模糊、外部环境造成库存过高、孤立的部门考核、瓶 颈物资采购无有效的方法等现象进行了现状调研、问题分析、原因分析。明确适 合该企业的赢利模式，并对采购管理流程进行了再造( 包括采购流程管理理念的 树立、采购计划流程再造、产品规划流程再造、供应商管理流程再造、瓶颈物资 采购和库存管理流程再造、采购组织再造与流程岗位标准化、采购管理流程绩效 再造。) 流程再造的目的是打造企业“可持续赢利的能力 ，通过实现“顾客价值” 而获得社会的回报。本文对流程再造的研究，有助于企业更好的了解顾客和审视 自己的管理，同时为面临竞争和危机的中小企业如何走出困境提供新思路和帮 助。 关键词：顾客价值，流程再造，采购，顾客定制化，快速响应 m b a 学位论文作者：吴海尼基于顾客价值的人华工贸公习采购流程再造研究 a b s t r a ct m a n ys m e sa r ef a c e d 埘t l lc u s t o m e r s c u s t o m i z e dr e q u i r e m e n t s d e l i v e r yp e r i o di s s h o r t e n e db u ts t i l lu s i n gt h et r a d i t i o n a lm o d eo fp r o d u c t i o n ，t r i g g e r e d d o w n t i m e ，t h er e s e a r c h a n dd e v e l o p m e n tc y c l ei s l o n g ，t h es u p p l i e r sn o tc o o p e r a t i n g ，h i g hc o s t ，v i c i o u sp r i c e c o m p e t i t i o n a n de t c ，d e s p i t et h ee f f o r t so f c o m p a n i e st od 0t r a i n i n g ，a c c o u n t a b i l i t y o f s p e c i f i c d u t i e s ，i n p u ts y s t e m ，b u tt h er e s u l t sw e r em i n i m a l ，w h i l et h ec u s t o m e r s c o m p l a i n t sa r e i n c r e a s i n g w b 瑙es t i l l ，r e d u c i n gc o m p e t i t i v e n e s sl e a d i n gt ob a n k r u p t c y t h ep r o b l e ml i e si nt h e s e e n t e r p r i s e s h a v en om a n a g e m e n ts y s t e mf o rc u s t o m e rv a l u eo r i e n t a t i o n t h ep h e n o m e n o no fc r i t i c a li s s u ef a c i n gs m ei s ：”h o wt op r o f i tt h r o u g ham o d e l ”n om a t t e r w h a tm o d e lm u s tb eb a s e do nc u s t o m e rv a l u e ，p r o c e s sa n do p e r a t i o m r e 伽g i n e e d n ga r e i n e x t r i c a b l yl i n k e d ，p r o c e s sa n dc r e a t ev a l u ea n dp r o f i tn e e dam o d e l ，b o t l la r ei n t e r r e l a t e d i nt h e f a c eo ff i e r c ei n t e r n a t i o n a lc o m p e t i t i o n ，c u s t o m e rv a l u e b a s e db u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n g ，t o s m a l la n dm e d i u me n t e r p r i s e s ，i sn ol o n g e rad i s t a n tm a t t e r , o nt h ec o n t r a r yi sab u r n i n gi s s u ea t h a n d s m e sh a st or e s p o n dq u i c k l yt om a n e t ，s h o r t e n i n gl e a dt i m e ，r a p i dp r o c u r e m e n t ，c u s t o m e r v a l u em u s tb eb a s e do na ”f a s tr e s p o n s et oc u s t o m e rc u s t o m i z a t i o n ”m o d eo fp r o d u c t i o n ，i nt h i s m o d e ，t h ev a l u eo fa n a l y t i c a lt o o l su s e dt oi m p l e m e n tb u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n g i nt h i sp a p e r , az h e j i a n g sf o r e i g nt r a d ee n t e r p r i s ep r o c u r e m e n tp r o c e s sr e - e n g i n e e r e dt h ew h o l ep r o c e s s ，i ti sa 9 0 0 dr e p r e s e n t a t i o n p r o c u r e m e n tc o s t sa r et o oh i g hf o rt h i st y p eo fb u s i n e s s ，s u p p l i e r s d e l i v e r y c y c l ei st o ol o n g ，t h ep r o c u r e m e n tf u n c t i o ni sn o tc l e a r , t h ep r o c u r e m e n tp r o c e s si su n f a 证, m i s s i n g p r o c u r e m e n ti n f o r m a t i o n ，s u p p l i e rs e l e c t i o na n dm a n a g e m e n ti se x t e n s i v e ，u n c l e a ri n v e n t o r y i n f o r m a t i o n ，t h ee x t e r n a le n v i r o n m e n tc a u s e db ye x c e s s i v e l yh i g hi n v e n t o r y , i s o l a t e dd e p a r t m e n t s t oa p p r a i s em a t e r i a lp r o c u r e m e n t , b o t t l e n e c ka n di n e f f e c t i v ew a yt or e s e a r c hc u r r e n ts i t u a t i o n ， p r o b l e ma n a l y s i s ，c a u s ea n a l y s i s s p e c i f i c a l l ys u i t e dt ot h ef i n n sp r o f i tm o d e la n dp r o c u r e m e n t m a n a g e m e n tp r o c e s s e sr e - e n g i n e e r e d ( i n c l u d i n gt h ec o n c e p to fe s t a b l i s h i n gt h ep r o c u r e m e n t p r o c e s sm a n a g e m e n t ，p r o c u r e m e n tp l a np r o c e s sr e e n g i n e e r i n g ，p r o d u c tp l a n n i n gp r o c e s s r e e n g i n e e r i n g , s u p p l i e rm a n a g e m e n tp r o c e s sr e e n g i n e e r i n g ，b o t t l e n e c k s i n p r o c u r e m e n ta n d i n v e n t o r ym a n a g e m e n t , p r o c e s sr e e n g i n e e r i n g ，p r o c u r e m e n to r g a n i z a t i o nr e - e n g i n e e r i n ga n d p r o c e s ss t a t i o ns t a n d a r d i z a t i o n ，p r o c u r e m e n tm a n a g e m e n tp r o c e s sp e r f o r m a n c er e - e n g i n e e r i n g ) t h ep u r p o s eo fb u s i n e s sp r o c e s sr e - e n g i n e e r i n gi st ob u i l d ”s u s t a i n a b l ep r o f i t a b i l i t yc a p a b i l i t i e s ”， b yi m p l e m e n t i n g ”c u s t o m e rv a l u e ”t og a i ns o c i a lr e t u r n s i nt h i sp a p e r , p r o c e s sr e - e n g i n e e r i n g s t u d i e sw i l lh e l pe n t e r p r i s e sb e t t e ru n d e r s t a n dt h e i rc u s t o m e r sa n de x a m i n et h e i ro w nm a n a g e m e n t , p r o v i d en e w i d e a sa n dh e l pf o rs m e sw h i l em e yf a c ec o m p e t i t i o na n dc r i s i s k e yw o r d ：c u s t o m e rv a l u e ，b u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n c e f i n g ，p r o c u r e m e n t , c u s t o m e r c u s t o m i z a t i o n ，f a s tr e s p o n s e i i 原创性声明 本人郑重声明：本人所呈交的学位论文，是在导师的指导下独立进行研究所 取得的成果。学位论文中凡引用他人已经发表或未发表的成果、数据、观点等， 均已明确注明出处。除文中已经注明引用的内容外，不包含任何其他个人或集体 已经发表或撰写过的科研成果。对本文的研究成果做出重要贡献的个人和集体， 均已在文中以明确方式标明。 本声明的法律责任由本人承担。 论文作者签名：要泣 论文作者签名：旌逝乙 一 、 关于学位论文使用授权的声明 本人在导师指导下所完成的论文及相关的职务作品，知识产权归属兰州大 学。本人完全了解兰州大学有关保存、使用学位论文的规定，同意学校保存或向 国家有关部门或机构送交论文的纸质版和电子版，允许论文被查阅和借阅：本人 授权兰州大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可 以采用任何复制手段保存和汇编本学位论文。本人离校后发表、使用学位论文或 与该论文直接相关的学术论文或成果时，第一署名单位仍然为兰州大学。 保密论文在解密后应遵守此规定。 论文作者签名：、襄醚 导师签论文作者签名：羡逃导师签日期：基! ! ：! ：量 m b a 学位论文作者：吴海龙 基于顾客价值的人华工贸公司采购流程再造研究 i 上j 一、刖吾 ( 一) 研究背景和意义 在浙江省7 2 万家中小企业中有能力制造出质量足够好、价格足够低的企业 相当之多，但是为什么竞争力却没有改善? 很多企业在产业链上都守制于人，问 题出在这些企业的管理体系没有顾客价值导向。 不少中小企业在成长过程中先后学习并导入了全面质量管理、全面生产管 理、i s 0 9 0 0 1 标准、企业标准化管理、产品认证、环保认证后因为没有系统的整 合现有的管理体系，多层皮的现象比比皆是，当企业忽视了这些管理工具真正用 意后，这些制度最终反成了约束企业灵活性的文字，限制企业员工创新动力。而 这样的管理必然导致了运营成本增加，虽然很多企业不缺少制度，但当企业要实 施满足顾客需求的战略时却缺乏了执行能力。 企业管理的目的是“以满足顾客需求为方式，来获得社会的利润汇报 。今 天的市场，企业已经不能单单借助一个设想，用狂轰乱炸广告来一夜成名的了。 单凭过广告、销售政策来获得利润的企业，昙花一现者比比皆是。经营企业强调 的是尽心尽力的工作态度和有效的公司运营机制，这是很严肃和实打实的事情， 当然运营管理远不及广告来得那么有趣。企业的利润来源是帮助顾客实现价值。 组建核心竞争力必须以“实现顾客价值为关注焦点，有效设计内部运营的能力 是基业常青企业的强效驱动力。不依据顾客价值导向来整合企业资源的管理体系 必将导致企业不能形成自己的核心竞争力。 “顾客价值”是供应商以一定的方式参与到顾客的生产经营活动过程中为顾 客带来的利益，这些利益在供应链中表现为：企业有效的管理交付、成本、质量， 或因柔性管理、快速响应给顾客带去的收益。顾客在花钱购买产品或服务是总是 在权衡“得失 ，当企业的管理能够让顾客感到“利得”，设想谁愿意抛弃这样的 供应商呢? 这些方面的管理是一个企业的“运营管理的重点。很简单，就是告 诉顾客我们的企业“凭什么赚钱 。企业运营能力是无论经济是繁荣还是衰退， 将企业的产品和服务以最有效的方式传递给顾客的能力。由此可见，没有有效的 运营能力是不能让客户满意，更谈不上获得利润回报。 亚当斯密1 7 7 6 年在国富论中首次提出劳动分工，这样的管理思想也被 挪用到企业的组织设计中。至今，大多中小企业在选用事业部制结构或者矩阵式 组织结构时都按照管理性质划分了很多职能部门，各个职能部门再细化许多职能 岗位，要求员工做好本职工作，这就是我们常听到的“各司其职 。随着贸易经 m b a 学位论文作者：吴海龙基于顾客价值的大华工贸公司采购流程1 l 造研究 济全球化和信息化时代到来，这样的组织细化分工是否适应外部多变的市场，值 得商榷。不少企业都已经感到困惑和头疼：各个部门经理人埋头于自己的部门， 无论言行还是决策都是站在自己部门的立场，至于公司或者其他部门的运作情 况，则“事不关己高高挂起 。各个部门“不共享资源和信息 ，因职能重叠业务 重复而导致的成本损失不可估量。如：每个采购人员都自行采购，不少采购的物 资相同却来自于不同的供应商。更可怕的是同样的物资却有不同的市场供应价。 再比如，每个外贸人员都自行寻找各自的货代公司，却不曾想到共享一家货运代 理公司的报价会廉价的多。这些成本的增加会无情削弱中小企业的价格竞争能 力。更糟糕的不是在团队不合作、成本无形增加上，而是在每个部门都只负责自 己的职责却没有对顾客的要求承担责任。比如，销售部门只对合同负责，财务部 门只对收支负责，仓库只对入库出货负责，技术部门只对图纸负责，品质部门只 对检验负责，他们看起来平时很忙碌的在工作，每月的奖金分文不能少，但公司 的整体业绩却没有上升，甚至下降，原因何在? 原因在于：对他们的考核仅仅来 源于岗位职责，却没有来自流程绩效。局限于“部门管理 必然导致部门间彼此 独立、组织僵化、人数臃肿、信息不畅，从而管理成本增加、企业运营效率下降、 客户满意度下降，何谈为顾客创造价值呢? 部门管理不等于公司管理。“信息化管理”给企业管理拓展开了新思路一“信 息集成 。通过数据的采集来实现信息，用信息指导工作节拍和指示工作内容。 企业应该把目光由关注“哪个部门做了什么事情”转向关注“信息来自于那个环 节。管理的依据来自信息，而设计流程的目的是获取有效信息。可以说，流程 设计就是信息流的梳理，而信息的集成需要无“部门界限的。又令人担心的是， 许多中小型企业没有成功导入适用的管理软件，有的企业表面上导入了e r p ，但 其功能仅仅是对“进、销、存 做了电脑数据采集而已，没有提升到“物料、资 金、生产计划、信息、人力、设施、客户等资源”管理层面的数据采集和信息利 用。企业应不断思考如何“设计一套方法让我的企业具备核心竞争力 ，“打破部 门界限，以顾客价值为导向”的流程再造理念能够帮助企业找到最佳改进方案。 本文选择一个典型外贸订单生产企业的采购管理案例来研究“流程再造 ， 以“汲取信息化管理的优秀流程思想，以客户价值为导向，结合企业现状来设计 高效率的的流程 来帮助解决目前中小型企业存在的因管理导向性不强、分工严 密导致的成本增加，因顾客价值理念不清、面对顾客抱怨措施不利而失去企业竞 争能力的问题。本文愿为有这样管理瓶颈的企业树立走出经营困境提供帮助。 2 m b a 学位论文作者：吴海龙基于顾客价值的人华工贸公司采购流程再造研究 ( 二) 研究内容和思路 大华工贸公司0 2 年成立以来，是一家有2 7 0 人的外贸出口企业。生产的产 品是汽车辅助套装工具，零部件部分外协加工，本分自行制造。公司根据顾客要 求设计产品，或在样品基础上进行修改形成新订单要求进行生产。多年来，一直 接受知名国际企业对其的合格供应商评价和选择，是国际型大百货公司的供应 商。 从基础的m r p ( 物料需求计划) 信息系统到m r p - i i ( 生产资源计划) 到e r p ( 企业资源计划) ，企业管理似乎已经进入了一个信息化管理的现代管理模式， 但是在中小企业中真正实施e r p 的极其少见，就连实施m r p i i 也不多。大华工 贸公司信息管理比较落后，公司在物料计划、生产计划管理都没有运用管理软件。 管理瓶颈是：“采购不利而导致交付延期，顾客抱怨日益增加 ，因而痛失订单。 该公司采购无序必然使得生产无序，计划无序、仓储无序、人力安排无序，这些 都给顾客带去“大麻烦 。由于大华工贸公司的供应商本身的企业规模和管理水 平较底，更使得大华工贸的物资采购计划无法开展。 大华工贸公司浙江民营中小企业中的一个典型，这些企业自己不开拓消费者 终端市场，单单凭借加工能力来赢取订单。面对竞争，国际经济形势的风云变化， 不断在探索自己的核心竞争力，有不少企业导入了许多管理体系，也有的请来不 少专家给于企业内部培训，却收效甚微。口号上和广告上的关注顾客需求却没有 体现在运营流程设计中，多年来一直保留传统的“产、供、销”经营模式，没有 “重新审视”自己的公司业务流程，内部管理也没有系统的集成和再造。 针对大华工贸公司“交付不具备竞争力、面对顾客定制化要求不能及时响应、 采购计划不合理、采购成本过高、供应商管理薄弱、采购流程的绩效不衡量、采 购部件研发周期过长 等问题进行分析，以“满足顾客要求和为顾客带去价值” 为原则来再造采购管理流程，理清物料需求计划的思路，并对相关岗位进行工作 设计和分析，制定作业标准和流程绩效，以此提升采购计划执行力，打造企业运 营竞争能力。图1 本文研究的技术路线 3 m b a 学位论文作者：吴海龙基于顾客价值的人华工贸公司采购流程再造研究 图1 本文研究的技术路线 4 m b a 学位论文作者：吴海尼基于顾客价值的人华工贸公习采购流程再造研究 二、相关理论 ( 一) 顾客价值理论 当今的顾客早已不是供应商产品与服务的被动接受者，他们比以往掌握更多 的知识甚至比供应商掌握更先进的管理方法、信息与技能，在日趋广泛的产品和 服务选择中享有主动权。企业经营管理、设计研发、生产和提供产品或者服务时 “以顾客为导向，为顾客提供优先于竞争对手的价值 ，才能够争取和维系顾客 忠诚度，才能够获取持久的竞争优势，获得持续的利润汇报，故顾客价值被视为竞 争优势的新来源。 早在1 9 5 4 年，现代管理学之父彼得德鲁克( p e t e rf d r u c k e r ) 曾指出：“顾 客购买和消费的决不是产品，而是价值营销的真正意义在于了解对顾客来 说，什么是有价值的。 众多学者和管理专家以不同的着眼点提出了各自对“顾 客价值的认识和理解。个人觉得对于顾客价值的认识应分几个方面去理解：顾 客满意和顾客期望是什么? 对于“顾客价值的不同解释有哪些? 企业创造顾客 价值的基本活动或途径是什么? 实现顾客价值的关键驱动力有几点? 1 、顾客满意和顾客期望 菲利普科特勒( p h i l i pk o t l e r ) 在从营销管理角度指出：顾客满意就是指一个 人通过对一个产品的可感知的效果( 或结果) 与他或她的期望值相比较后，所形 成的愉悦或者失望的感觉状态。顾客期望则存在于顾客过去的购买经验、朋友和 伙伴的言论、营销者和竞争者的信息及许诺中。 国际标准化组织( i s o ) 从质量管理角度阐述顾客满意的概念：顾客对其要 求( 明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望) 已被满足的程度的感受 ( i s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 质量管理体系基础和术语) 。 顾客期望是顾客体验产品、服务、企业形象的绩效标准和参考点，由此可见 顾客满意和顾客期望是密不可分的，它们都是动态的，而且感知满意是顾客决定 的，而非产品或者服务的的提供者。 2 、对于“顾客价值 概念的不同解释 资本论( 第五卷) 告诉我们，价值的原始定义：一种事物，能够满足另 一种事物的某种需要的属性，我们称之为“价值 。( 即：物的能满足某种需要 的属性，即是该物的价值。) 顾客价值的概念诠释一般有以下几种： 载瑟摩尔( z a i t h a m l ) 1 9 8 8 年提出顾客感知价值理论。指出顾客价值：顾客感 5 m b a 学位论文作者：吴海龙基于顾客价值的大华工贸公司采购流程珥造研究 知价值，是顾客所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权 衡后对产品或服务效用的总体评价。具体从四个方面来阐释顾客感知价值：1 ) 价 值就是低廉的价格2 ) 价值就是想从产品中所获取的东西3 ) 价值就是付钱买回的 质量4 ) 价值就是全部付出所能得到的全部。 2 0 世纪9 0 年代，顾客价值的理论在管理学界新兴。a n d e r s o n 、j a i n 、 c h i n t a g u n t a 都认为，顾客价值是基于感知利得与感知利失的权衡或对产品效用 的综合评价。m o n r o e 在1 9 9 1 年把顾客价值定义为“感知利得和感知利失之间的 比例”。 。 美国田纳西州立大学的罗伯特b 伍德拉夫教授( w o o d r u f f ) 是顾客价值研 究领域的先锋，1 9 9 7 年，他对顾客价值的分析拓宽了整个顾客价值研究范围。 他指出，顾客价值是顾客对指定使用情景下，有助于( 有碍于) 实现自己目标和 目的的产品属性、及其实效与使用结果的感知偏好和评价。 菲利普科特勒( p h i l i pk o t l e r ) 是从“顾客让渡价值 和“顾客满意 的角度 来阐述顾客价值。他指出“顾客让渡价值= 总顾客价值一总顾客成本之差 。而 总顾客价值就是“顾客从某一特定供应品中期望的一组经济、功能和心理利益”， 它包括产品、服务、人员和形象价值四种价值。顾客总成本是指评估、获得、使 用和抛弃该市场供应品时引起的的一组顾客预计费用。其中包括货币成本、时间 成本、精神成本和体力成本。顾客是价值最大化的追求者，在购买产品时，总希望 用最低的成本获得最大的收益，以使自己的需要得到最大限度的满足。 根据以上这些有深远影响的观点，我们不难看出，顾客希望用渴望低的付出 来买到高利益回报的产品、服务甚至是能从供应商那里获取的一切。而顾客价值 的体现不仅仅局限于产品的质量，还包括企业的信誉、交付时间、技术研发、给 顾客一个帮助其竞争的报价、信息、广告、品牌等等因素，这些因素有助于顾客 购买我们的产品或服务，更使得顾客对我们产生偏好，促使顾客重复购买，形成 高消费忠诚度。因此，产生高的顾客忠诚度的关键是传递高的顾客价值，这个观 点毋庸置疑。 3 、企业创造顾客价值的基本活动 根据顾客满意、期望、顾客价值的概念告诉我们，企业经营活动就是创造价 值，企业应该把自己看成价值传递过程的一个部分，目的是赋予产品、服务乃至 于管理方法某种属性，通过这种属性来满足顾客的需要。根据迈克尔兰宁 ( m i c h a e ll a n n i n g ) 在他的传递利益价值一书中提出“公司必须开发一种具 有竞争力的卓越价值计划和卓越价值传递系统。价值的传递系统包括顾客在获得 和使用产品或服务过程中得到的全部体验。那么企业哪些活动是创造价值的，或 者是企业的价值流有哪些呢? 哈佛大学商学院教授迈克尔波特( m i c h a e l 6 m b a 学位论文作者：吴海龙基于顾客价值的人华t 贸公刊采购流程再造研究 p o r t e r ) 1 9 8 5 年提出“每个企业都是在设计、生产、销售、送货和支持其产品进 行的种种活动的集合体。所有这些活动可以用一个价值链来表明。 企业的价值 创造可分为基础活动和支持活动两类，基本活动包括内部后勤、生产作业、外部 后勤、市场和销售、服务等；而辅助活动则包括采购、技术开发、人力资源管理 和企业基础设施等。这些互不相同但又相互关联的生产经营活动，构成了一个创 造价值的动态过程，即价值链。见图2 迈克尔波特价值链分析 图2 迈克尔波特价值链分析 从价值链的分析模型中，我们顺理成章的可以得出这样的观点：为顾客创造 价值不仅仅是提供给顾客高质量的产品或者服务，更重要的是如何内部出色的运 营管理来帮助顾客打造其竞争优势，这才是向顾客传递价值的根本所在。 4 、实现顾客价值的关键驱动力 不少顾客和其供应商一样，同时临着竞争，如果设想，我们的内部管理能够 帮助顾客方参与竞争，那才是真正实现顾客价值。以下驱动因素是能够帮助实现 顾客价值，更可贵的是这些因素告诉我们如何帮助顾客参与竞争。 ( 1 ) 成本一成本足够的低，使得产品或者服务价格便宜。 有效的经营管理使得成本低于同行业竞争者，那么直接决定了企业在报价中 胜出，廉价能够帮助顾客组建价格竞争优势。 ( 2 ) 质量一提供优质的产品或服务 产品或服务的质量必须针对不同的顾客需求而设计，高质量的供应能够帮助 顾客在其细分市场上建立“产品性能 优势。 m b a 学位论文作者：吴海龙基于顾客价值的大华工贸公司采购流程再造研究 ( 3 ) 时间和速度快速生产或者提供服务 顾客快速的获得产品或服务，这是超过竞争对手的关键，能帮助顾客实现其 “时间竞争 优势。时间的竞争成为有效争取市场和成本控制的关键点。 ( 4 ) 准时交付一交付的可靠程度 企业应在承诺的交付时期当日或者之前提供产品或者服务。交付不及时会大 大影响顾客的销售和生产，也是企业信誉低下、社会责任感不强的表现。 ( 5 ) 具有及时改变批量的能力 供应商如果具备能够及时的改变批量的能力，那么就能帮助顾客获得应对市 场需求变化的优势，敏捷的响应市场是企业专业度和高素质的表现。 ( 6 ) 柔性和新品开发的速度 以最短的时间来转换工艺或者研制新品提供给顾客，能极大帮助顾客建立提 供给市场多种类型产品的能力，如何从不同类型的产品中找到通用性的元素是降 低成本、快速研发的基础。 ( 7 ) 支持产品或服务 提供特别服务的目的是帮助增加销售量，在顾客研发产品时，供应商能够为 顾客提供技术支持、能准确及时高质量的售后服务、排除顾客的销售顾虑、提供 给顾客产品定制化的组合方案、新项目启动时给予先期支持等等这些都是实现顾 客价值的增值服务，因为提供这些服务，顾客就能够更好的回报社会和最终消费 者，使得终端顾客满意度提升。 实现顾客价值是企业参与竞争的唯一方法和途径。以上的7 个驱动顾客价值 实现的因素就是一个企业运营设计的重要维度。面临顾客的诸多要求，企业应选 择好利于竞争的侧重点( 即企业选择一个或者几个实现顾客价值的驱动因素作为 运营设计的重点) 。开展运营模式设计的同时应对业务流程、支持该流程的基础 设施、组织、绩效等环节同步设计。 ( 二) 流程再造理论 “流程管理 不是我们日常所说的“制定工作步骤 ，因此要明确什么是流 程再造，必须分析什么是“流程 ，流程再造的概念以及流程再造必须遵循的原 则。 1 、正真意义上的“业务流程 是什么呢? 流程( p r o c e s s ) 就是“工作流转的过程缩写，以下是几种对流程的权威定 义。 i s 0 9 0 0 0 ：2 0 0 0 ( 质量管理体系标准和术语) ：流程是一组将输入转化为输 出的相互关联或相互作用的活动。 m b a 学位论文作者：吴海龙摹二顾客价值的大华- t 贸公司采购流程再造研究 路易斯维尔大学著名学者和金融学教授哈泽尔约翰逊博士( j o h n s o n ，h j ) ：业务流程是把输入转化为输出的一系列相关活动的结合，它增加输入的价值 并创造出对接受者更为有效的输出。 知识管理( k n o w l e d g em a n a g e m e n t ) 运动的缔造者之一托马斯h 达文波 特博士( t h o m a sh d a v e n p o r t ) ：业务流程是一系列结构化的可测量的活动集合， 并为特定的市场或特定的顾客产生特定的输出。 迈克尔哈默( m i c h a e lh a m m e r ) 博士：业务流程是把一个或者多个输入转 化为对顾客有价值的输出的活动。 从几种知名的“流程定义 我们可以发现真正意义上的“流程”在企业中的 运用是指为了实现顾客价值，组织内跨部门、岗位工作流转的过程。 2 、什么是业务流程再造? 业务流程再造( b r p ) 的概念已经出现近2 0 年了，并逐渐在企业中运用。 很多制造型企业通过精益生产、6 西格玛、单元制造、成组技术、j i t 、拉动式 生产系统来实现流程再造，这些都是从根本上重新审视企业的制造流程的表现。 管理学家迈克尔哈默( m i c h a e lh a m m e r ) 和詹姆斯钱皮( j a m e sc h a m p y ) 是 业务流程再造的研究先驱。他们把流程再造的定义为“从根本上对业务流程进行 重新思考、重新设计、使当前绩效考核的关键指标得到较大的改进，如成本、质 量、服务和速度 。结合前面谈到的“价值链分析 来看，要满足顾客目前对质 量、速度、创新、定制化以及服务等方面的要求，就必须坚持首尾相接的业务流 程再造，为客户创造切价值。 3 、流程再造遵循的原则是什么? 流程再造之父迈克尔哈默( m i c h a e lh a m m e r ) 提出以下7 条原则： 原则一、流程再造应该着眼于最终结果，而不是具体任务。围绕最终结果来 进行流程再造可以缩短传递过程，从而加快速度，提高生产力，并对顾客的要求 做出快速响应，同时也提供了一个可以与顾客全面接触的环境。 原n - 、对需要使用流程产出的人员，请他们参与流程再造。要求最熟悉流 程的人参与流程再造，从而打破部门之间的传统界限，这样就无需要再对流程执 行者和使用者进行协调。 原则三、把信息处理工作整合到产生这些信息的实际工作中。信息搜集人员 应该同时负责信息处理，从而减少信息处理的次数，降低信息处理的错误率。 原则四、把地理位置上分散的资源集中化。信息技术现在已经使得分散集 中的混合运营模式变成现实。 原则五、将并行的活动联结起来，而不只是合成其工作成果。仅仅将并行活 动的工作成果进行合成，是重复工作、高额成本以及推迟整个流程的产出的主要 原因。 9 m b a 学位论文作者：吴海龙基于顾客价值的丈华工贸公i d 采购流程再造研究 原则六、把决策点放在工作执行过程中，并对流程实行控制。做出决策成为 工作执行中的一部分，这也许是因为现在的职员接受更多的教育和掌握更好的技 能，另外还有决策支持技术的作用。 原则七、获取源头信息。第一时间在公司的在线信息系统上收集和处理信息， 这样能够避免收集到错误信息，以及重新获取信息的高额成本。 根据流程的定义、流程再造的概念和哈默给出的7 条流程再造原则使我们再 一次被告知企业流程管理在于是否输出了价值。顾客愿意购买的不仅仅是产品， 而是购买价值，或者说是增值服务。判断流程再造的成功与否，不以某部门意志 为转移，而是由顾客来衡量的。当出现以下情况时公司的业务流程应该被重新审 视的了： 第一、被破坏的流程，有严重问题的流程。还有那些有流程图但是技能失调 的流程。其最主要特征就是效率低下，不出效益。 第二、重要的核心流程，流程的重要性决定了再造的需求迫切程度。也就是 顾客最关心的问题是什么? 如：产品成本、及时交付、产品特点等等 第三、可行的程序，即根据现状分析，那些再造后极容易成功的流程。流程 再造是否可行，还受到流程涉及的范围、流程再造的成本影响。 ( 三) 供应链管理理论 供应链管理是以整体性的角度来管理从原材料供应商到工厂、仓库直至最终 顾客的信息流、物流和服务。供应链的设计目的是满足不同产品和顾客群的需求。 1 、供应链和供应链管理的概念 美国供应链理事会认为供应链是：涉及从供应商的供应商到顾客的顾客最终 产品与交付的一切努力。 美国生产和库存控制协会( a p i c s ) 定义：供应链包含了由企业内部和外部 为顾客制造产品和提供服务的各职能部门所形成的价值链。供应链管理是计划、 组织和控制从最初原材料到最终产品及其消费的整个业务流程，这些流程链接了 从供应商到顾客的所有企业。 比奇特尔( b e c h t e l ) 和杰亚拉姆( j a y a r a m ) 两位学者认为供应链管理是从 提供产品、服务和信息的供应商到最终用户的商业过程一体化，它能为消费者增 加价值。 美国学者乔尔d 威斯纳( j o e ldw i s n e r ) 认为：一系列为消费者提供最终 产品和服务的公司，以及使生产、运送、服务和原材料、零部件、成品循环成为 可能的各种职能，称为一个供应链。 供应链管理学会定义：供应链管理为了满足终端客户的真是需求，设计和管 理跨越公司界限的无缝、增值流程。俄亥俄州立大学的兰伯特教授认为：供应链 l o m b a 学位论文作者：吴海龙基于顾客价值的大华工贸公司采购流程再造研究 管理是对从最终用户直接到原始供应商的关键业务流程的集成，它为客户和其他 有关者提供价值增值的产品、服务和信息。供应链管理的特点有： ( 1 ) 基于信息技术和先进的管理理念； ( 2 ) 跨组织协同运作； ( 3 ) 对关键业务流程进行动态管理和优化； ( 4 ) 提升顾客满意度为目的； ( 5 ) 效率和效能提升是供应链管理绩效的标准。 2 、供应链采购管理 采购是组织价值链分析中的重要辅助活动之一。采购是企业为了进行正常生 产、服务和运营，而向外界获得原材料和服务的行为，它包括购买、运输、仓储、 收货等环节，是企业产品增值过程的起点。 供应链采购是指供应链内部企业之间的采购。供应链内部的需求企业向供应 商企业采购订货，供应商企业将货物供应给需求企业。供应链采购与传统的采购 相比，物资供需关系没变，采购的概念没变，但是，由于供应链各个企业之间是 一种战略伙伴关系，采购是在一种非常友好合作的环境中进行，所以采购的观念 和采购的操作都发生了很大变化，见表l 供应链采购和传统采购的区别。 表l 供应链采购和传统采购的区别 项目供应链采购 传统采购 基本基于需求的采购基于库存的采购 性质 供应方主动型需求方主动型 合作型采购对抗型采购 采购 友好合作关系 对抗竞争关系 环境 信息 信息传输，信息共享信息不通，信息保密 关系 库存供应商掌握库存需方掌握库存 关系 需求方可以不设仓库、零库存需方设立仓库、高库存 送货 供应商小批量多批次连续补充货物 大批量少频次进货 方式 双方供需双方关系友好供需关系敌对 关系 责任共担，利益共享，协调性配合责任自负，利益独享，互斥性竞争 检验免检严格检查 m b a 学位论文作者：吴海龙基于顾客价值的大华工贸公司采购流程再造研究 供应链管理理念下的采购具有三种特征： 特征一：基于需求采购。供应链采购都是基于订单式需求。从传统的保证库 存采购转化成为“即时采购”或者“准时化采购( 日本丰田j i t 生产模式下的采 购) 。这种采购模式降低了库存的一系列直接和间接的成本，提高物流效率。 特征- - - 主动供应商采购。供应商和企业彼此信息交流，根据顾客需求安排 生产计划。供应商的选择和评价要求严格，以精选少数为原则。 特征三：协同采购。以“供方互利的关系 为原则，对供应商管理的同时强 调与其合作，彼此配合，提高采购的效率。 为了满足供应链管理的需要，基于以上特征，企业采购管理的内容一般包括 如下方面： ( 1 ) 管理物资需求决定。包括对生产计划的物料需求、客户采购要求、库 存信息、物料信息管理。物资需求决定还受到采购的合理性、库存费用、运输、 合理采购量、价格优惠等因素的影响。 ( 2 ) 管理采购决策。包括供方资源、物料资源调研、供应商评价选择和开 发管理。 ( 3 ) 管理采购执行。包括采购合同、计划、信息的管理、采购过程管理、 采购验收管理等。 ( 4 ) 管理采购评估。包过采购效率、效果管理、总结经验教训、供应商业 绩评价管理和持续改进采购流程。 3 、采购流程的绩效和价值 采购是“外部制造 的管理，要保证实现顾客价值，企业应有效管理采购的 各个过程，对采购流程进行优化。从采购维度来讲，采购流程的价值在于它帮助 实现满足顾客需求的运营战略，以下目标的达成是传递客户价值的驱动因素： ( 1 ) 不间断的提供原材料、零部件或服务； ( 2 ) 缩短采购周期； ( 3 ) 最低化的库存投资和损失： ( 4 ) 高质量的采购物资或服务； ( 5 ) 开发或选择具有帮助自己实现顾客价值的供应商； ( 6 ) 采购产品的标准化程度； ( 7 ) 最低最合理的采购成本； ( 8 ) 具备快速响应市场的能力； ( 9 ) 外包和自制能力； ( 1 0 ) 持续改进采购运作绩效。 1 2 m b a 学位论文作者：吴海龙基于顾客价值的大华二i = 贸公；d 采购流程再造研究 三、大华工贸公司采购流程的现状分析 ( 一) 大华工贸公司采购流程概况 大华工贸公司0 2 年成立以来，是一家拥有2 7 0 人外贸出口企业。公司一直 专注于汽车附件工具的经营和生产。主要是汽车充电用电瓶线、汽车组套附件、 电器附件三大系列，品种规格高达上千种。产品目前全部出口，主要出口到欧美、 日本等国家地区。随着公司的发展，在2 0 0 8 年公司改进流水线从日产5 0 0 0 套扩 大到1 5 0 0 0 套。公司已通过i s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 认证、欧盟市场c e 、g s 认证，为 国际型大百货公司供应商， 公司能够取得成绩的关键因素是公司总经理的稳健务实的作风、注重研发和 客户需求的宗旨、力求低价高质量为追求目标。 公司总经理下设销售部、采购部、制造部、财务部、品质部。制造部下设冲 压、注塑、组装、电器三个生产车间( 从事金属件的冲压、塑料件的制造、工具 组装、电器件组装过程) 三个车间主任分别管理各自的新产品开发，根据客户要 求来改进产品。总经理亲自负责销售部的主要工作，财务部负责采购物资的审批 和采购订单的审批。电气零件和材料是外购，一部分冲压件是本厂自行制造。和 诸多外贸订单型企业一样，公司是以小批量多批次定制化生产企业。 公司信息化管理比较落后，在物料计划、生产计划管理都没有运用管理软件。 面临的主要管理瓶颈是采购不利而导致交付延期、价格没有竞争优势导致失去顾 客