优秀员工量化考核

为进一步规范部门管理，提高服务质量，特制定本考核办法，进行量化考核。 1、本办法实行100分制，违反本办法条例按相对应条款进行扣分，全月累计得分98分以上为优秀，作为评选优秀员工依据，90-97分为良好，80-90分为合格，80分以下为不合格，全年累计三次不合格者，予以辞退。 2、本办法由部门经理、副经理、领班以上管理人员负责考核实施，被总经办、质检领导小组、总值班查实除按质检条例处罚处，仍按本办法扣考核分。 3、考核得分与当月效益工资严格挂钩，按得分多少，分配效益工资 4、本办法适用于本部门全体管理人员及员工。 5、本考核办法从颁布之日起实施。 一、规范服务类 （一）语言考核89 1、见到客人必须问候“你好”，没做到扣1分。 2、来客必须询问“请问哪个房间？”，没做到扣1分。 3、带客领路必须称“请跟我来”或者“这边请”，没做到扣1分。) 4、领客人入房内，必须称“请进”，没做到扣1分。 5、客人到房内，必须称“请坐”，没做到扣1分。 6、询问客人喝茶，必须称“请问你们喝什么茶”，没做到扣1分。 7、送茶（物）进房，必须报“茶房服务”，没做到扣1分。 8、茶（物）送到房内，必须称“先生（女士），你点的茶”，没做到扣1分 9、退出时，必须称“打扰了”，没做到扣1分。 10、客人从房间出来，要询问“你好，你（们）要离开吗”，没做到扣2分。 11、如客人退房，须告知客人“请到吧台结帐”，没做到扣2分。 12、如客人留房，须告知客人“请到吧台交押金”，没做到扣2分。 13、客人呼叫服务员，必须立即回应“你好，什么事”，没做到扣2分。 14、对客人的吩咐，要回应“行”“好的”“可以”“马上就来”等，未作回答扣2分 15、顾客结帐，应唱付唱收，未做到扣2分。 16、结帐找钱，应报“先生（女士），你给的XX元应找你XX元，请收好”，未报扣2分 17、结帐完毕，称呼客人“请慢走，欢迎下次光临”，没做到扣1分。 18、语言服务时，须语气轻柔、语言流畅、语声清晰。没达到扣1分。 19、语言服务时，应配合手势一起进行，没做到扣1分。 20、要面带微笑的使用上述语言，态度要热情，没做到扣1分。 （二）仪表考核 本条按酒店考核制度执行。 （三）卫生考核 1、房门不清洁 扣1分。 2、房内开关、插座有灰或渍印 扣1分。 3、卫生间毛巾脏未换 扣1分。 4、无毛巾 扣2分。 5、卫生间无香皂、纸巾 扣2分。 6、香皂盘有水 扣1分。 7、面盆及台面有水渍或灰尘 扣2分。 8、不锈钢笼头及器具有水渍 扣1分。 9、镜面有水渍印 扣1分。 10、卫生间墙面有污渍 扣1分。 11、浴缸内有其它液体或杂物 扣1分。 12、浴缸四周有灰尘 扣1分。 13、卫生间地面有渍印 扣1分。 14、马桶未冲 扣2分。 15、马桶未刷干净 扣1分。 16、马桶四周有污渍 扣1分。 17、桌面不干净 扣1分。 18、桌布上有灰或杂物 扣1分。 19、桌布下有杂物 扣1分。 20、麻将脏 扣1分。 21、桌子抽屉有烟灰或杂物 扣1分。 22、桌子腿及踏脚条有灰 扣1分。 23、椅子表面或边沿有灰 扣1分。 24、壁画有灰 扣1分。 25、墙纸有能清除的污渍 扣1分。 26、玻璃窗有灰 扣1分。 27、窗框有灰尘 扣1分。 28、纱窗、窗帘脏 扣1分。 29、电视机屏幕有灰尘 扣1分。 30、电视机表面不洁 扣1分。 31、电视机电源线、闭路线暴露 扣1分。 32、电视柜表面不洁 扣1分。 33、电视柜下有杂物、灰尘 扣1分。 34、电视柜内用品未摆放整齐 扣1分。 35、床铺不整齐 扣1分 36、床上用品脏 扣1分 37、床下有垃圾 扣1分。 38、床头屏有灰尘 扣1分。 39、床头柜内有杂物 扣1分 40、床头柜表面不洁 扣1分。 41、床头柜下有杂物 扣1分。 42、床头灯有灰尘 扣1分。 43、饮水机表面有污点 扣1分。 44、饮水机盒有过多积水 扣1分。 45、饮水机内有杂物 扣1分。 46、饮水机电源线暴露 扣1分。 47、纯净水桶脏 扣1分。 48、纯净水商标不正 扣1分。 49、饮水机底部地板上有杂物 扣1分。 50、地板未清洁干净 扣1分。 51、地板过湿 扣1分 52、蜘蛛网未除 扣1分。 53、花瓶表面不清洁 扣1分。 54、烟缸不干净 扣1分。 55、花盆内有烟头、杂物 扣1分 56、不锈钢烟灰缸烟头超过三个 扣1分。 57、房内小食品有灰尘 扣1分。 58、房内小食品过期 扣3分。 59、公区卫生不够清洁 扣1分。 60、吧台表面不光洁 扣1分。 61、货架有灰尘 扣1分。 62、货架上小食品有灰尘 扣1分。 63、货架上小食品过期 扣5分。 64、商品摆放不整齐 扣1分。 65、书籍摆放不整齐 扣1分。 66、各种单据摆放不整齐 扣1分。 67、吧台上下摆放与工作无关的物品 扣1分。 68、吧台内地面有垃圾 扣1分。 69、各种证照摆放不规范 扣1分。 70、吧台烟缸有2个以上烟头 扣1分。 二、设施设备类 1、卫生间及厅房有坏灯未报 扣1分。 2、电视机遥控器损坏未发现 按价赔偿 另扣1分。 3、电视机损坏未发现 按价赔偿 另扣1分。 4、麻将丢失未发现 按价赔偿 另扣1分。 5、烟缸丢失或损坏未发现 按价赔偿 另扣1分。 6、花瓶丢失或损坏未发现 按价赔偿 另扣1分。 7、家用俱损坏未发现 按价赔偿 另扣1分。 8、床上用品丢失或损坏未发现 按价赔偿 另扣1分。 9、卫生间浴缸损坏未发现 按价赔偿 另扣1分 10、卫生间面盆损坏未发现 按价赔偿 另扣1分。 11、卫生间马桶损坏未发现 按价赔偿 另扣1分。 12、客人消费食品未发现 按价赔偿 另扣1分。 13、多报、误报商品 按酒店考核制度处理。 14、壁画丢失或损坏未发现 按价赔偿 另扣1分。 15、灯具损坏未发现 按价赔偿 另扣1分。 16、饮水机损坏未发现 按价赔偿 另扣1分。 17、镜面、玻窗损坏未发现 按价赔偿 另扣1分。 18、杯具、茶具损坏未发现 按价赔偿。 注：1、本办法针对人为行为的处理。自然损坏不在此列。 2、按折旧后的价格进行赔偿。 3、特殊情况特殊处理。 三、节能类 1、人走灯未熄 扣1分。 2、长流水 扣1分。 3、客人走未关饮水机电源 扣1分。 4、客人走未关电视机电源 扣1分。 5、客人走未关麻将机电源 扣1分。 6、无人开空调 扣1分。 7、不按规定用量泡茶 扣1分。 8、不按规定时间开关电器、电灯 扣1分。 9、纸巾乱用或用量不节约 扣1分。 10、未经许可擅自使用客用物品 扣2分。 四、组织纪律类 本条按酒店考核制度为标准。 注：本考核办法未完善之处或与酒店相关制度有抵触者按酒店相关制度执行。客房考核表员工考核表客房酒店名称:, 姓名: ,检查人:检查日期:, 岗位:步骤,考察点,分值,得分,备注开门登记,按进门程序开门,2,记录进房时间,1,用工作车堵在客房门口,1收垃圾,检查灯具,并关灯(光线暗可适当开灯),1,检查水壶有无用过,有无污渍,1,收拾房间垃圾,将需清洗的客用品放到洗手盆台面,2,收拾洗手间垃圾和脏布草,2撤脏布草,按顺序撤脏布草,布草,棉织品不得放在地上,1铺床,床垫拉出约30CM,1,检查保护垫,1,抖单一次到位,床单中线对齐床中线,1,检查床单,有问题及时清处理或更换,2,四角包紧,内角45度,外角90度,边角全部塞进床垫底,3,抖开被套,检查是否破损或有污迹,2,将棉被均匀套入被套,中线与床中线吻合,不能拖地,3,套枕套并抖松,枕头须四角饱满挺括,2,铺床裙,全面整理美观,4洗卫生间,开灯和换气扇,1,戴手套,1,清洗客用品,1,冲洗防滑垫,检查防滑垫有无头发,2,在淋浴区洗抹布等,2,用毛刷擦洗洗手盆,置物架,台面等,2,用毛刷沾水擦洗玻璃门,淋浴区墙壁等,2,用玻璃刮刮干净水渍,2,喷洁厕剂到恭桶,用恭桶刷擦洗恭桶内壁,底部等,2,喷全能水到坐圈,缸沿,盖板,用海面刷按顺序擦洗,2,用指定抹布抹干净镜子,金属器件,洗手盆,置物台等,2,用指定抹布抹干净淋浴间玻璃,边角位,花洒等物品,2,喷洒消毒水到恭桶垫圈,缸沿,2,用专用抹布按顺序抹干恭桶,3,用擦地抹布抹干洗手间地面,如有浴缸用清洁家具抹布抹;注意检查和清理头发,3抹尘,顺或逆时针顺序,抹尘到位,同时擦拭防毒面具,5,用干抹布抹电视机盖,底座等,2,擦拭窗台,玻璃,2,清洁托盘,物品摆放标准,2,抹电话,检查是否正常,2,抹挂画并检查物件(包括灯),2,最后抹地脚线,1补客用品,检查三巾,摆放标准,2,客房用品齐全,2,套垃圾袋,摆放标准,1清洁地面,从里往外拖地,1,清洁死角,不能挨到被角,3自检,开启廊灯和排气扇,其余关闭,1,检查不到位地方,3离开房间,登记(时间和物品消耗),2清洁质量,房间干净清洁,无毛发,无污渍,无灰尘,5,房间使用物品符合标准,摆放标准,5整体时间,时间控制在30分钟以内,每超过5分钟扣1分, 进出次数,进出门次数控制在6次内,每超过一次扣一分, -最后得分作者: 此处填写负分作者: 此处填写负分前台考核表 员工考核表前台 酒店名称:, 姓名: ,检查人:检查日期:, 岗位:项目,内容,分值,得分,备注*接听电话,电话响三声内接听;使用普通话标准问候用语您好,这里是维也纳酒店,请问有什么可以帮您,2,2,一只手接听电话,另一只手做好信息记录,1,1,礼貌应答,并根据客人的需要提供准确信息,1,1,结束通话前,必须快速复述客人的要求,确认信息,2,2,感谢客人致电,使用标准结束用语感谢您的来电,再见!,并等客人先挂电话,2,2,在接听电话期间,如有客人在等候,要做到点头或手势示意让客人稍候,2,2,小计,10*入住,使用标准接待用语您好!请问有什么可以帮您,1,1,确认预订的信息(注:如接待非会员,可以适当推荐会员卡),1,1,请客人出示证件,快速按步骤办理入住,1,1,请客人阅读入住登记表,并确认签名.,1,1,收取客人押金时,房费取整+100元押金,1,1,面对客人逐一将房卡,押金单,证件等进行点交,提醒客人保管好,2,2,最后,使用礼貌结束用语祝您入住愉快!,1,1,时间控制在3分钟内,2,2,小计,10*离店,使用标准接待用语您好!请问有什么可以帮您,1,1,收回的房卡和押金单,快速按步骤办理退房,2,2,核对退房房号及单据,1,1,通知退房,高级会员免查房,1,1,将客人消费金额在帐单上圈出,请客人确认和签名,2,2,现金支付要唱收唱付,双手递送单据和零钱,1,1,使用标准道别语谢谢您的支持,欢迎下次光临,1,1,时间控制在2分钟内,1,1,小计,10电话转接,电话响三声内接听;并使用标准问候用语您好,这里是维也纳酒店,请问有什么可以帮您 ,2,2,礼貌的询问来电人要转的房号和客人的姓名,然后请来电人稍等,3,3,对所有要求转接到房间的来电,必须征询住店客人是否愿意接听,使用标准用语请您稍等,谢谢,3,3,进行电话转接,使用标准结束用语谢谢您的等候,马上为您转接,2,2,小计,10叫醒,电话响三声内接听;并使用标准问候用语您好,这里是维也纳酒店,请问有什么可以帮您 ,2,2,记录客人要求叫醒的具体时间,2,2,挂电话前,须复述客人叫醒的具体时间和要求,确认信息,2,2,感谢客人致电,使用标准结束用语感谢您的来电,再见!,并等客人先挂电话,2,2,准确和及时完成叫醒服务,2,2,小计,10行李寄存/领取,使用标准接待用语您好!请问有什么可以帮您,1,1,询问客人需要寄存的行李数量,向客人讲明存放须知(贵重物品不寄存),2,2,请客人填写行李牌,将房号,客名,日期,时间,件数分别仔细地填在行李牌上下联,1,1,逐一点交行李,并顺便查验客人要存放的物品是否有破损和渗漏等现象,1,1,系好行李牌,将卡片下联交给客人,请客人妥善保管,凭卡取物,并将寄存物品按照规范存放,1,1,客人取寄存物品时,必须出示卡片下联,核对清楚并请客人在下联签名,如遗失需出示相关的证件,须复印并签字确认,2,2,收回客人签名的卡片下联,并交接寄存物