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佳捷物业管理公司发展战略研究 摘要 随着城市化进程的加快，各种商用、住宅用建筑项目不断扩张，社会化、专 业化、企业化的物业管理已成为一个新型的服务行业，作为现代化城市管理和房 地产经营管理的重要组成部分，在国际上十分流行并获得了蓬勃发展。国家新的 法律、法规的出台，国际物业企业的渗入、民营物业企业的发展加剧了物业行业 的竞争。物业公司面临着诸多新的挑战和问题，如何在拓宽的总体市场以及激烈 的行业竞争中寻求长期可持续发展，成为全球物业公司必须考虑的问题。 本文在首先阐述了基本的企业战略管理理论，回顾了西方战略管理理论的发 展，并且概述了战略管理理论的学术流派和未来发展趋势，最后对国内的战略管 理理论进行总结，从而还提出了文章的研究方法和框架。其次，阐述长沙佳捷物 业管理公司的概况和发展历史，对公司的外部环境和内部资源进行分析以及公司 的经营管理体系。再次，在此基础上，确立了佳捷物业管理公司的企业使命，提 出了佳捷物业公司的战略目标、总体战略和职能策略。同时对发展战略进行规划 与实施，提出了适合公司的发展分阶段实施的战略方针。最后，从信息控制、企 业文化、品牌创造等方面提供了发展战略实施的支撑体系和实施的保障措施。 本文运用当前企业战略管理的先进理论对佳捷物业管理公司发展战略作了较 为完整的论述，既分析了现状，明确其发展战略，又为其战略实施提出了有效、 可行的方案。通过本文的研究，希冀为佳捷物业管理公司能更好地在激烈的市场 竞争中采取正确的企业发展战略，不断保持优势地位有重大的实际意义，并对从 事物业管理行业的其他中小企业有一定参考价值。 关键词：佳捷物业管理公司；p e s t 分析；s w o t 分析；战略选择 a b s t r a c t a i o n gw i t h t h es p e e d i n gp r o c e s so fu r b a n i z a t i o n ， e x p a n d i n g o fv a n o u s c o m m e r c i a la n dr e s i d e n t i a lc o n s t r u c t i o np r o j e c t s ，p r o f e s s i o n a lp r o p e r t ym a n a g e m e n t h a sb e c c i m ean e wt y p eo fs e r v i c ei n d u s t r i e s a sa ni m p o r t a n tp a r to fm o d e m w b a i l m a n a g e m e n ta n dr e a le s t a t em a n a g e m e n t ，p r o p e r t ym a n a g e m e n t i sb e c o m i n gm o r ea n d m o r ep o p u l a ri nt h ew o r l d p r o m u l g a t i o no ft h en e wn a t i o n a l l a w sa n dr e g u l a t l o n s ， i n t e m a t i o n a lp r o p e r t yd e v e l o p m e n to ft h ee n t e r p r i s e i n t ot h ee n t e r p r t s e ，p r i v a t e p r o p e r t yi n c r e a s e dc o m p e t i t i o n i nt h ep r o p e r t yi n d u s t r y p r o p e r t yc o m p a n i e sf a c ew n n n e wc h a l l e n g e sa n dp r o b l e m s h o w t ob r o a d e nt h eo v e r a l lm a r k e ta n db ec o m p e t l t l v e i nt h ef i e r c ei n d u s t r yt os e a r c hf o rl o n g t e r ms u s t a i n a b l ed e v e l o p m e n t b e c o m eg l o b a l p r o p e r t yc o m p a n y i s s u e st h a tw em u s tc o n s i d e r f i r s to fa l l ，t h i sa r t i c l e ，t h r o u g h ah i s t o r i c a lr e v i e wo nt h ed e v e l o p m e n to f s t r a t e g i cm a n a g e m e n tt h e o r y ，s t a r t i n g w i t ht h eb a s i c o fe n t e r p r i s es t r a t e 9 1 c m a n a g e m e n tt h e o r y , f o c u s e so ns t r a t e g i c m a n a g e m e n tt h e o r ya n d i t sd e v e l o p m e m t r e n d w h i c h p r o v i d e s a no v e r v i e wo ft h es t r a t e g i cm a n a g e m e n t o fd o m e s t l c e m e r p r i s e s a n dt h o s ea b o v em a d et h i sr e s e a r c hm e t h o da n df r a m e w o r k s e c o n d l y c h a n g s h aj i a j i e e s t a t em a n a g e m e n tc o m p a n yr e v i e w e di t s b a s i cc o n d i t i o na n d d e v e l o p m e r i th i s t o r y t h e nw ea n a l y s i si t sm a c r o e n v i r o n m e n t a n dm i c r o 。e n v i r o i l l l l e n t ， i n t e m a lr e s o u r c e s 姐dc u 行e n tm a n a g e m e n ts y s t e m o nt h i sf o u n d a t i o n ，w ee s t a b l i s h t h e e n t e r p r i s em i s s i o no fj i a j i ee s t a t em a n a g e m e n tc o m p a n y , p u tf o 朋a r d i t ss t r a t e 9 1 c g o a l s ，o v e r a l ls t r a t e g y a n df u n c t i o ns t r a t e g y a tt h es a m et i m ei no r d e rt om a k ea p r o p e rp l 趾a n dc a r r yo u tt h ed e v e l o p m e n ts t r a t e g y , w ep r e s e n t et h es t r a t e 9 1 c 喇) r o a c h w h i c hm a t c h i n gt h ec o m p a n yd e v e l o p m e n tp h a s e so fs t r a t e g yi m p l e m e n t a t i o n f i n a l l y , w ep r o v i d eas u p p o r ts y s t e m f o rt h e i m p l e m e n t a t i o n o ft h es t r a t e g yt h r o u g n i n f o n n a t i o nc o n t r o l i n g ，c o r p o r a t ec u l t u r ea n db r a n dc r e a t i o n i nt h i s 抓i c l e ，w eu s et h ec u r r e n te n t e r p r i s es t r a t e g ym a n a g e m e n t a d v a n c e dt h e o r yt o p u tf o r 、 ，a r dam o r ec o m p l e t ed i s c u s s i o no fj i a j i ee s t a t em a n a g e m e n tc o m p a n y w e n o to n l va n a l y z et h ec u r r e n ts i t u a t i o n ，b u ta l s oi d e n t i f yt h e i rd e v e l o p m e n ts t r a t e 9 1 e s a n dp r o p o s ef o re f f e c t i v ea n dv i a b l eo p t i o n sf o ri t si m p l e m e n t a t i o no f t h es t r a t e g y t h r o u g ht h i sr e s e a r c h ，w eh o p e f o ro f f e rb e t t e re n t e r p r i s ed e v e l o p m e n ts t r a t e g ym t h e f i e r c em a r k e tc o m p e t i t i o n ，w h i c hh a sm a j o rp r a c t i c a ls i g n i f i c a n c eo fm a i n t a i n i n gt h e d o m i n 趾c es t a t u s 趾d c e r t a i nr e f e r e n c ev a l u ef o ro t h e rs m a l l a n dm e d i a m 。s l z e d i n 佳捷物业管理公司发展战略研究 e n t e r p r i s ei nt e hs a m ei n d u s t r y k e yw o r d s ：j i a j i ee s t a t em a n a g e m e n tc o m p a n y ；p e s ta n a l y s i s ；s o w ta n a l y s i s ； s t r a t e g ys e l e c t i v 丁商管理硕 ：学位论文 插图索引 图1 1论文研究思路8 图2 1p e s t 环境分析图1 4 图2 2 波特五力分析模型1 9 图2 3公司组织结构图2 2 图3 1 大战略矩阵3 0 图3 2 物业管理公司发展趋势3 1 图3 3 物业管理公司利润结构3 2 图3 4 物业管理公司业务外包原则3 3 图3 4 物业服务产品5 层次图3 7 图3 5 客户需求层次图3 9 图4 1信息反馈渠道4 2 v 佳捷物业管理公| j 发展战略研究 附表索引 表2 1物业管理与传统房产管理的区别1 1 表2 2 我国物业管理法律法规列举15 表2 3 购房者对小区配套项目的关注1 7 表2 4s w o t 分析2 5 表3 1佳捷物业公司增长型战略分析2 8 表3 2 佳捷物业公司业务选择方案表3 3 丁商管理硕1 ：学位论文 第1 章绪论 1 1 研究背景与意义 1 1 1 研究背景 物业管理起源于英国，随后，逐渐被业主和政府有关部门重视，被普遍推广 于世界各国，并不断发展成熟。物业管理已经成为现代社会不可缺少的一部分， 成为现代城市管理和房地产经营不可或缺的部分，并在世界上获得了蓬勃发展， 并不断向着社会化、专业化、企业化的方向发展。我国第一家物业管理公司在2 0 世纪8 0 年代初成立，成立地点为深圳。物业管理公司在我国经历了高速的发展， 在提高人们的生活和工作环境质量、推进城市化进程中起到了积极作用。但是， 与发达国家相比，我国物业管理覆盖率仍偏低，主要是由于对物业管理的认识不 到位、市场经济的发展程度不足、居民收入水平偏低以及地区经济发展不均衡等。 十几年来，长沙物业管理行业发展迅猛， 从业人数、还是上缴利税均有大幅上升， 无论从物业管理企业数量、管理面积、 涌现出一批优秀的本土物业管理企业。 但是，经验的不足，使得长沙物管工作遇到了不少问题，存在开发建设遗留、收 费难、业主委员会难组建、物业服务亟待规范、缺乏成熟的管理模式等几大发展 “瓶颈”。 佳捷物业管理公司于2 0 0 5 年由佳天投资发展有限公司投资成立，公司注册资 金5 0 万元，是国家物业管理三级资质企业。佳捷物业经过近5 年的发展，虽已初 步成为专业化、规范化、本土化的物业管理机构，但却暴露出越来越多的问题， 亏损越加严重，已处于瓶颈期，严重威胁了公司的生存，制约了公司的未来长期 发展。另外，佳捷物业还面临着其他问题，主要有：物业管理服务处来源单一有 限、成本不断增加、物业专业人员十分欠缺、承担着过多的社会责任和风险、沿 海大型资深物业管理公司的竞争。 面对当前日益复杂的国际经济环境和房地产、物业管理行业环境，如何从房 地产开发商组建的、地处中部地区中小城市的中小型物业管理企业的角度出发， 从生存盈利、长期发展等方面着手，积极探讨佳捷物业发展策略已势在必行。 1 1 2 研究意义 随着物业管理市场的迅速发展，对物业管理服务的需求日益扩大，巨大的市 场吸引了众多的商家的加入，加剧了物业市场的竞争。为了获取竞争优势，物业 管理公司采取不同的手段，比如，利用专业优势，细分市场进行专业化服务：利 佳捷物业管理公r d 发展战略研究 用管理经验，进行不断扩张，进而提高市场份额：利用品牌效应，横向跨区域发 展。总体来看，我国物业管理公司普遍缺乏核心竞争力，在品牌建设及内部管理 上面存在很大不足。 作者曾担任佳捷物业公司的总经理，对其情况比较了解，因而选取自己所在 的企业作为研究对象。另外，佳捷物业公司的情况在长沙市甚至是中西部地区物 业管理行业中具有相当的代表性，因为它是民营企业，还是由房地产开发商组建， 通常只要是佳天投资发展有限公司开发的房产都顺理成章的由其接管，而它自己 也是固步自封，停滞不前。一般情况下香港的物业公司若隶属于房地产公司的话， 其职能发展战略通常是为房产开发商创立品牌，但移植到国内物业公司却成了开 发商降低成本、规避风险的工具( 事实上，很大部分这样成立的物业管理公司是亏 损的) ，一旦国家将物业市场放开，或者大型高资质、专业化的物业管理企业大举 进入内地市场，物业竞争激烈，这样的物业管理就会无所适从，甚至被淘汰掉。 这一点佳捷物业也不例外。由于佳捷物业公司是一家中小型企业，作者认为物业 行业在我国的特殊性使得其不确定因素难以预测，所以本文仅针对佳捷物业中短 期发展策略作研究。作者希望通过对此问题的研究能解决佳捷物业的实际问题。 同时，面对我国物业管理的快速发展和挑战，佳捷物业不仅面临着一般物业 管理公司所面临的问题，如何从我国的国情出发，站在内地中小型城市的角度， 探讨由主要从事房地产开发的公司投资成立的民营中小物流管理企业的生存和发 展策略问题，运用先进的管理理念和理论，探索我国这类物业管理公司的发展战 略。作者希望本文的开拓探索性研究能对广大民营中小物业管理企业在当前背景 下的发展管理提供一定的借鉴意义。 最后，物业管理直接服务于广大的老百姓，并且和我国的后勤产业化又紧密 联系，促使这一涉及到千家万户，与人民群众生活息息相关的行业得到健康、快 速的发展，尽快树立起行业的良好形象，特别是在一些地区人们对物业管理的认 识尚不充分的情况下，探索其发展策略研究，有其特殊的意义和必要性。 1 2 理论基础与文献综述 1 2 1 战略管理理论的发展 战略来源于希腊的军事用语，本意是指重大、全局的谋划，后来被广泛的应 用到其他领域。在我国的辞海中，对战略下了明确定义，也将战略定义为全 局性、重大的谋划。在现代社会，战略早已广泛的应用在政治、金融等各个领域， 代表一种发展方向。 企业战略在战略管理文献中没有一个统一的定义，不同的学者和管理者赋予 企业战略不同的含义。美国战略学家安索夫最先提出企业战略一词，他认为，企 丁商管理硕i ：学位论文 业的战略管理是指将企业的日常业务决策同长期计划决策相结合而形成的系列 经营管理业务，将企业战略看做是一种决策，并且是一种对企业经营性质有重大、 决定性影响的决策。同时，安索夫还将企业战略进行了分类，即总体战略、企业 经营战略两个层面，他认为企业总体战略觉得企业的经营业务性质，决定企业的 发展方向；企业经营战略则后于总体战略，在总体战略确定好经营业务之后，再 有经营战略决定如何更好的经营这些业务，更加侧重竞争的方式及方法。在确定 企业战略时，首先需要将总体战略确定清楚【1 】。 概况来说，可以将企业战略理论的发展分成4 个阶段，依次是早期战略思想 阶段、传统战略理论阶段、竞争战略理论阶段、企业战略理论的新发展阶段。具 体介绍如下： 1 早期战略思想阶段 早期战略思想阶段的代表人物是巴纳德、安德鲁斯，主要贡献在于将企业战 略与管理理论从日常事物中提炼出来，认为战略工作与领导人有关，而日常事物 则与其他业务人员更加相关。 1 9 3 8 年，巴纳德在经理人员的职能一书中，在其中将组织理论与管理理 论、战略理论进行区分，认为领导人的工作包括战略和管理。并指出，企业的发 展方向需要与外部环境相匹配，而后，这种思想也成为了当代战略分析的基础【2 j 。 在2 0 世纪6 0 年代，安德鲁斯出版了公司战略概念一书，提出了企业应 根据自身的实力、弱点，结合市场的机会与威胁来制定战略，并由此将战略定义 为企业能做什么和它需要做什么之间的一种配比，更加详细的介绍了战略分析的 方法，创建了战略领域的分析框架1 3 j 。 2 传统战略理论阶段 1 9 6 5 年，安索夫( a n s o f 0 出版了企业战略一书，成为现代企业战略理论 研究的起点。而后，很多学者从不同方面对企业战略理论进行研究，进而形成了 很多不同的学派，这些学派之间差异明显，但联系却也非常的紧密，这些学派包 括设计学派、计划学派等【4 j 。 设计学派的的创始人应该为赛日尼克，但是真正的发展确是由钱德勒推动， 后来，安德鲁斯对设计学派进行了精确的界定。钱德勒认为，企业的经营战略要 根据外部环境的变化进行调整，不断适应外部环境，同时，企业的组织结构必须 适应企业战略，需要随着企业战略的变化而改变。安德鲁斯认为，战略形成就是 将企业的内部条件与外界的环境相互适应和契合的过程，并由此建立了著名的 s w o t 模型。在设计学派看来，企业的高层管理者是企业战略的制定者，战略的 制定必须精心设计，并且战略的形成应该简单明了，易于理解和执行，。必须指出 战略制定过程既不是直觉思维的过程，也不是规范分析的过程。 安索夫的企业战略论是计划学派产生的标志，计划学派在2 0 世纪7 0 年 佳捷物业管理公司发展战略研究 代发展起来，位于设计学派之后。计划学派的观点认为战略即过程，企业在制定 战略时，首先必须明确自身的经营性质，只有了解了这些，企业的战略才能为企 业的生产活动提供指导，并进一步为企业发展提供空间。同时，战略的形成是一 个有意识、规范的过程，是受到严格控制的，需要由领导承担整个过程，而在实 践中一般由计划人员负责实施。由于形成与实施的人员不同，为了尽量减少偏差， 企业战略应当尽量的详细、具体，将企业目标、资金预算、执行步骤等实施过程 都清楚的描述出来，保证顺利实现。计划学派认为战略应当包括四个构成要素： 产品与市场范围、增长向量、协同效果、竞争优势。与设计学派不同，计划学派 认为企业的战略制定过程不应该停留在经验和概念的水平上，而应当是一个可控 的、有条理、有计划的过程。因此，企业应该采取更多可量化方法来进行决策， 比如，企业应采取更加精准、精确的方法去评价自己和外部环境，以保证对s w o t 的分析是客观的。 3 竞争战略理论阶段 进入2 0 世纪8 0 年代，核心竞争力理论和波特的竞争力理论成为了战略理论 新的发展方向，竞争战略理论开始出现，主要包括三个学派：定位学派、核心能 力学派和战略资源学派。 ( 1 ) 定位学派。定位学派的主要代表人物是迈克尔波特，在2 0 世纪8 0 年 代创建了波特五力模型，用来确定企业的竞争优势。并指出行业中的竞争关系主 要有五种力量，即，现有竞争者、潜在进入者、替代品、购买者议价能力、供应 商的议价能力。基于波特五力模型，可以采取总成本领先策略、目标聚集竞争战 略、差异化战略等1 引。 到了2 0 世纪9 0 年代，波特对竞争优势理论做改进，提出了“企业群落 的 概念，并将其称之为“新竞争经济学 。波特人物企业群落就是聚集在一个较小地 域范围内的一群公司和相关机构，其获取竞争优势的主要来源包括：外部经济效 益，空间交易成本节约，学习与创新效应，品牌与广告效应。 ( 2 ) 核心能力学派。2 0 世纪9 0 年代，加里汉默尔和普拉哈拉德发表企业的 核心专长一文，从企业的核心专长角度对战略进行研究，从而开辟了研究战略 的新方向。他们认为在当今全球化的新竞争格局中，对竞争的认识应该围绕核心 专长而不再是现有产品，因此7 0 年代的竞争战略观念已经不适用于当前的社会。 企业能力理论存在许多理论上的缺点，主要表现在：企业能力理论尚未形成 完整严密的理论体系，至今尚无统一的理论分析范式；应用性不强，没有给出有 效的可操作性的方法；对作为主观性的人的因素涉及较少；对企业在外部环境的 适应上的分析有些单一。 ( 3 ) 战略资源学派。战略资源学派的主要代表人物是柯林斯和蒙哥马利，他 们认为一个企业要想在激烈的竞争中获取成功，就必须有一系列适合自身的、独 t 商管理硕卜学位论文 特的、具有竞争力的资源，并且可以合理的对该资源进行配置，以增强企业的竞 争力。战略资源学派认为，企业战略就是要解决如何培育独特战略资源的问题， 以及如何合理配置这些资源的问题1 6 1 。 4 企业战略理论的新发展阶段 随着8 0 年代世界经济格局的深刻变化，战略研究学者开始重视企业中人的因 素、文化因素以及其他一些非理性因素，重视研究方法的方向性和有效性。从而， 圣吉彼得、柯斯林等学者提出了企业愿景、企业核心价值观等非理性化的指标， 认为这些因素是企业成功的关键。柯斯林在从优秀到卓越中提出了“第五经 理人 的概念，肯定了企业家在组织成功中不可替代的作用1 7 j 。 而另外一些学者，如普拉哈罗德和哈默尔提出了核心能力和战略意图的概念， 强化了企业核心竞争力在发展中的重大作用，同时，提出战略管理是一个学习和 动态的过程，是一个不断积累经验和提高学习能力的过程捧j 。 从9 0 年代到现在，是战略管理研究转折期，社会变革和创新成了战略研究的 新领域。2 0 0 5 年，金博士在出版的蓝海战略中提出了红海和蓝海的概念。而 蓝海战略就是要求企业把视线从市场供给一方移向需求一方，通过重建市场和产 业边界，开启巨大的潜在市场。其实，这是一种更加领先的差异化战略思想。 1 2 2 战略管理分析方法 1 p e s t 分析法 p e s t 分析法是战略外部环境分析的基本工具，其中p e s t 含义：政治 ( p o l i t i c a l ) 、经济( e c o n o m i c ) 、社会( s o e i a l ) 、技术( t e e h n o l o g i e a l ) 等。p e s t 分析提 供了一个对外部环境进行分析的框架与方法，明确了大量环境方面的指标，可以 很好的对外部环境的影响进行检测，同时对分析企业长期战略具有很好的辅助功 能【9 】。其中，政治环境主要是指政治制度与体制，政府的政策等；法律环境主要 是指法律、法规；经济环境主要是指国民生产总值、通货膨胀率、失业率水平、 居民可支配收入水平、汇率、市场机制、市场需求等；社会文化环境影响中主要 是指人口因素和文化；技术环境主要包括技术创新，即与市场有关的新技术、新 工艺、新材料的出现。 2 s w o t 分析 s w o t 是对企业内部环境的分析方法，是对企业的内在条件进行分析。按照 企业竞争战略的概念，战略应是一个企业“能够做的”( 即组织的优势和弱势) 和“可 能做的”( 即外部环境的机会和威胁) 之间的有序组合。著名的竞争战略专家迈克尔 波特提出的竞争理论从产业结构入手对一个企业“可能做的”方面进行了透彻的分 析和说明，而能力学派管理学家则运用价值链解构企业的价值创造过程，注重对 公司的资源和能力的分析。s w o t 分析，就是在综合了前面两者的基础上，以资 佳捷物业管理公司发展战略研究 源学派学者为代表，将公司的内部分析( 即2 0 世纪8 0 年代中期管理学界权威们所 关注的研究取向，以能力学派为代表) 与产业竞争环境的外部分析( 即更早期战略 研究所关注的中心主题，以安德鲁斯与迈克尔波特为代表) 结合起来，形成了自 己结构化的平衡系统分析体系。与其他的分析方法相比较，s w o t 分析从一开 始就具有显著的结构化和系统性的特征。包括四个主要因素：优势、劣势、机会、 威胁【10 1 。 优势( s ) ：是指一个企业特有的、与众不同的、比竞争对手优越的一些特征， 是企业的核心竞争力，包括技术方面、固定资产方面、无形资产方面、人力方面 等等。劣势( w ) ：与优势相对应，是企业内部能力中相对竞争对手处于劣势的一 些方面，同样包括技术方面、固定资产方面、无形资产方面、人力方面等等。机 会( o ) ：是指公司面临的有利外部环境、可能的潜在发展机会等，如，社会需求的 变动、进入壁垒的变动、竞争对手的变动、国家政策的变动、行业特性的变动等 等。威胁( t ) ：是指公司的外部环境存在的一些不利因素，对企业的盈利能力或者 市场地位造成影响的因素。比如：新出现的强大竞争对手，替代品的强劲销售， 供应商或客户谈判能力的提高，人口和消费方式的不利变动，人们需求的变动等。 s w o t 矩阵分析包括组合分析和综合分析两步。组合分析是s 0 、s t 、w o 、w t 这4 个组进行分析，或者是利用内在的优势去获得外在的机会；或者是利用内在 的优势去应对外在的威胁，或者是创造条件抓住机会降低劣势。而w t 的组合是最 不利的，任何组织都要尽量避免。综合分析是应对实际复杂情况的权衡方法。由 于实际工作中，机会、威胁、优势、劣势往往交织在一起，所以需要权衡利弊， 结合具体情况，寻找次优解。 3 五力分析模型 五力分析模型是迈克尔波特( m i c h a e lp o r t e r ) 在2 0 世纪8 0 年代初提出的，对 企业战略的制定产生了深远的影响。波特认为，一个企业产品所处的产业竞争环 境及获利能力取决于五种力量共同作用的结果：进入行业的壁垒，替代品的威胁， 买方的议价能力，供应商的讨价能力和现有竞争者的竞争能力。企业需要制定相 应的针对性战略来影响五种竞争力量，进而改变竞争机构，提升自身竞争力，从 而提高获利能力【l 。波特五力模型与价值链模型( v a l u ec h a i n ) 和一般战略模型 ( g e n e t i cs t r a t e g i e s ) 起构成了完整的波特战略模型。通常一个完整波特战略分析 的顺序为：价值链分析，波特五力模型分析，一般战略分析。 1 2 3 物业公司战略研究 在国外，2 0 世纪末才开始对物业企业运作进行广泛的研究，对物业企业发展 战略问题的系统研究凤毛麟角。国外学者对物业企业战略研究，与其他领域的战 略研究相似，都是借用安索夫、波特和钱德勒的战略理论框架，将物业企业管理 t 商管理硕i ：学位论文 的特性套入其中，未形成独立的有特色的战略理论。 美国学者德尔将物业企业战略分为四类：操作性( o p e r a t i o n a l ) 战略，即是以 成本优势进行竞争的战略；行业倾( i n d u s t r y f o c u s e d ) 战略，满足某特定行业 的需求而改变自己的生产能力；多元化( d i v e r s i f i e d ) 战略，生产其他一系列的产 品或者服务的策略：顾客化( c u s t o m i z a t i o n ) 战略，是指面向一些有很高专业需 求的客户，它们之间的竞争主要在于服务而不是费用。只是将各个具体的经营战 略进行细化、分类，并未有明显的创新，也唯有理论的特色【l 2 1 。 日本学者冈次从物业服务角度将物业企业战略分为精细化战略和一体化战 略。精细化战略是指在必要的时间、对必要的服务和必要的数量送至顾客地点的 管理；一体化战略是指打破单个企业的绩效界限，通过相互协调和统一，创造出 最适宜的物业运行结构的管理模式。也未能形成理论框架，进对具体经营战略进 行分类与细化。 近几年，我国物业管理公司才开始蓬勃发展，因此，物业管理的理论及研究 也显著落后于国外发达国家，同样滞后于实际的发展。2 0 0 4 年1 月，我国第一个 物业管理研究所在深圳诞生，标志着对物业管理的研究也成为更为专业化的研究 领域，上升到更高端的学术研究层次。通过对所阅读文献的梳理，作者认为，所 涉及的研究主要体现在物业管理模式和物业管理法规研究方面【1 3 1 。 我国物业管理模式的划分，有的学者也称为物业管理类型，主要划分为行政、 福利管理型：行政性与专业化相结合管理型和社会化、专业化、市场化相结合管 理型等三种。三种不同类型的管理方法，主要是指在不同时期，或者不同地区所 各具时代或者区域特色的物业管理模式。第一种类型已经逐渐减少，第二种类型 主要是在内地的某些城市，第三种类型是存在于我国的广州、深圳、厦门等经济 特区以及沿海开放城市，开始走向规范化、法制化的管理。随着国家法律的不断 完善、行业竞争的不断成熟、房地产市场向三线城市的不断推进，最后一种类型 的管理将是未来物业管理发展的趋势。 刘黎虹分析总结了我国物业管理中的主要管理模式，如规模化经营，以求得 规模效益：服务标准化模式，以质量求效益；封闭式物业管理模式，以差异化追 求企业效益。杜伟认为，物业管理要想发展的更快、更有活力，除了管理体制上 进行改革外，物业管理公司还应该进行经营理念的创新，可以从品牌经营、规模 经营、多元化经营、集约化经营等多个方面考虑1 1 4 】。 物业管理法规，是针对物业管理活动中涉及的各方面、各类型权利和义务关 系进行调整、界定并引导、规范物业管理过程中各种基本行为的法律规范制度， 是保证物业管理健康发展的前提。我国第一部物业管理行政法规物业管理条例 于2 0 0 3 年9 月1 日开始实施。但是，针对我国物业管理法律制度的现状，目前的 物业管理法律制度体系中仍然存在不少问题【1 5 l 。 佳旋物业霄理公硐发展战略研，e 对物业管理行业的理论进行综述，发现学者们普遍习惯从微观角度来认识、 研究物业管理，而缺乏宏观认识。同时，研究普遍偏重于应用性研究，对理论本 身的研究很少，没有一个系统的理论框架。虽然在研究式采用了经济学、社会学、 管理学、统计学等不同的方法，但是不够系统、成熟【1 6 】。 1 3 研究内容与方法 1 3 1 研究内容 第一章绪论，对战略管理理论及国内外战略理论的发展历程进行了简述，并 介绍了佳捷物业管理公司的现状及其所面对的行业背景，从而得出佳捷物业管理 公司制定发展战略的必要性和意义。 图1 1 论文研究思路 第二章通过p e s t 分析法对佳捷物业管理公司的宏观环境进行分析，然后通 过波特五力模型对佳捷物业管理公司的行业竞争动态进行分析。 第三章首先介绍佳捷物业管理公司的发展历程，并从企业的人力资源、核心 能力、组织能力、服务能力等方面对企业的内部要素进行分析 第四章用s w o t 分析法对佳捷物业进行综合分析，并对佳捷物业管理公司进 行一个适当的战略定位并制定企业的战略目标；然后制定出企业的发展战略和战 略发展重点；最后确定企业的战略实施步骤。 第五章是在企业发展战略的指引下，对企业现有的资源进行优化配置，为战 3 t 商管理硕l ：学位论文 略实施打下一个坚实的基础。 1 3 2 研究方法 本文在研究方法上，立足于企业的实际情况，采用定性和定量分析相结合的 方法。本文首先采用p e s t 分析对佳捷物业管理公司的外部宏观环境进行了分析， 并采用波特五力模型对佳捷物业所处的行业进行分析。在企业内部条件分析中， 本文运用了生产运营、财务管理、市场营销等方面的知识，对企业内部条件进行 了认真的分析，采用了s w o t 战略分析法，对企业的内外部环境和战略要素进行 综合评估，得出佳捷物业管理公司的发展战略。在战略方案中确定企业的使命， 制定一个十五年的发展目标，并进行相关资源的配置和优化并保证企业发展战略 的实施及战略目标的实现。 佳捷物业管理公司发展战略研究 第2 章佳捷物业管理公司环境分析 2 1 佳捷物业管理有限公司基本情况 2 1 1 佳捷物业管理公司简介 佳捷物业管理责任公司( 以下简称佳捷物业) 成立于2 0 0 5 年1 月，公司注册资 金5 0 万元，是国家物业管理三级资质企业，拥有佳天雅苑、佳天国际新城、佳天 瑞宁花园三个管理物业服务处。综合管理面积约达2 0 万平方，其中房屋面积1 6 万平方米，写字楼面积2 万平方米，商铺面积1 万多平方米。佳捷物业管理公司 现在职员工1 0 0 余人，大专以上文凭2 0 人，中专文凭1 0 人，工程师8 人，由5 个部门组成，分别是财务部、客服部、工程部、秩序维护部和保洁部，分工明确， 各司其职。佳天物业管理遵循的原则包括：以人为本、服务第一的原则；依 法守约原则；所有权与管理权分离的原则；专业管理与民主管理相结合的原 则；统一和综合管理原则；综合效益最大化原则；有偿服务、经济合理的 原则；竞争择优的原则。由于佳捷物业公司隶属于佳天投资发展公司，对于佳 天投资开发、承建的所有房屋均由公司进行统一管理，这样对于开拓市场方面占 有一定的优势，不必四处寻找客源。 佳捷物业管理公司发展历程如下：2 0 0 5 年，佳天投资发展有限公司开发了考 虑到长期发展，以此为契机成立了佳捷物业管理公司。公司自成立以来，本着“以 人为本，坚持一切从客户需求出发”的经营理念，为广大业主提供规范化、专业 化的服务。2 0 0 7 年，佳天投资发展有限公司为了项目品牌建设，聘请中信深圳( 集 团) 公司中信物业管理有限公司( 以下简称中信物业) 为佳天国际新城物业顾问管 理项目顾问。由此，佳捷物业初步建立了规范化、专业化的物业管理体系和 i s 0 9 0 0 0 质量保证体系。2 0 0 8 年，在开发佳天瑞宁花园高档住宅区项目时，佳 捷物业和具备国家物业管理一级资质企业湖南华天物业管理有限公司签署顾问合 同，项目结束时，佳捷物业进一步发展成为长沙本土化、更加规范化和专业化的 物业管理公司。2 0 0 9 ，在开发枫雅名苑时，佳捷物业针对枫雅名苑的实际情况， 确立了其物业管理的目标和整体构想，佳捷物业对风雅名苑的管理目标定位是： 在管理期内，是枫雅名苑的物业管理在社区环境、安全保障、文化风味、管理水 平等方面成为长沙市物业管理的典范，树立起独树一帜的品牌物业形象。通过专 业化、规范化的物业管理服务，在全面接管小区后一年内使枫雅名苑达到岳麓区 物业管理优秀小区的管理标准，两年内达到长沙市物业管理优秀小区的管理标准， 三年内达到湖南省优秀示范小区物业管理的标准，五年内达到国家优秀示范小区 t 商管理硕f ：学位论文 物业管理标准。2 0 1 2 年，佳捷物业即将接管红橡华园、佳天名苑两个小区，预计 管理面积3 0 万平方米。包括1 栋酒店、1 栋高档写字楼、9 栋高档小区、4 栋普 通小区。 表2 1物业管理与传统房产管理的区别 2 1 2 佳捷物业存在的问题 1 物业管理服务来源单一 一般物业管理主要包括以下五种主要内容：常规性的公共服务、针对性的专 项服务、委托性的特约服务、经营性服务、社会性管理与服务。 佳捷物业是由房地产开发商组建成立的物业公司，其物业服务均为佳天投资 发展有限公司所开发楼盘，物业管理服务处来源非常单一有限。同时，开发商为 了打造项目的品牌建设和支撑房产销售，在内部对物业公司实施或明或暗的补贴 策略来维护物业运营和较高服务标准。 2 发展商无法提供足够支持 佳捷物业管理公司白恃与发展商有“血缘 关系，对提高管理服务水平不是 很积极，以为发展商可以长期供养。但当发展商发展不利或者受到调控时无力再 继续投资物业，物业管理公司必然面临着分灶吃饭，自食其力的现状。随着我国 物业管理法律的不断订立与完善，物业管理公司不可能一直长期受到房产发展商 的“护养 。例如，条例就对房产发展商的物业管理权限做出了明确的限制， 前期主张通过招投标的方式来选择物业管理企业，一旦召开业主大会，就由全体 佳捷物业管理公司发展战略研究 业主自己来决定选用哪家物业管理公司。在现实生活中业主重新选聘物业管理公 司，改变发展商与物业管理公司“血缘”关系的事件已经比较常见了。 3 成本不断增加 成本不断增加，材料、水、电等能耗费等刚性成本逐年增加，进一步加重了 佳捷物业负担。如煤炭2 0 0 3 年平均采购价格为2 2 0 元吨，至2 0 0 6 年平均采购价 格己上涨至3 2 0 元吨，每吨上涨达1 0 0 元。同时，政府相关部门的收费如排污费、 垃圾清运费、土地使用费、防空设施使用费等也是逐年提高或增项增收费用。物 业成本大致可划分为四大部分：人力、公共能源、营运和管理费用。其中人力和 公共能源所占比重最大，这些成本是物业服务必须支出的，也是近几年涨幅较大 的，靠住宅物业企业自身经营难以消化。社保、医保、公积金等层层加码的福利 让本就微利经营的物业企业经营困难。如长沙市最低工资标准，2 0 0 4 年为4 8 0 元 月，2 0 0 6 年为6 0 0 元月、2 0 0 8 年起涨至6 6 5 元月，而物业企业正是处在劳动密 集、低收入人群聚集的特征体内。佳捷物业同样面对人工成本不断上涨的压力。 在社会物价，企业人工成本，下游分包专业企业费用增加，导致物业管理的总体 成本增加，而物业服务收费标准不变的情况下，物业公司“举步维艰。 4 沿海大型资深物业管理公司不断渗透，物业管理行业竞争激烈 自1 9 8 1 年我国第一家物业管理公司成立以来，目前全国物业管理企业已经达 到2 万逾家，行业的从业人员达到2 0 0 多万人。在社会化分工中，作为“朝阳产 业 的物业管理已被逐步得到大众的认同，已经从最初住宅小区小心翼翼的尝试 的专业管理到现在很快被推广到大型购物中心、商业大厦、公寓别墅等，并且迅 速向直管房、单位自管房、福利房等各个领域全面渗透，此外竞争机制也正被逐 渐引入到物业管理之中。国内同行的弱肉强食和激烈竞争正愈演愈烈，无序化的 市场竞争仍在延续，加上国外具有资金雄厚、技术先进、管理超前的外资“狼 对国内市场的抢滩蚕食，公司面临激烈的市场竞争，这也是公司面临的最大威胁 和挑战。 5 专业人员缺乏 物业管理的产品是服务，而服务的质量、服务的水平、服务的态度都与服务 人员的职业素质和人员数量投入的多少紧密相关。物业管理行业现在普遍缺乏人 才。中国物业管理协会网站的统计资料显示，在物业管理人员学历构成中，中专、 高中及以下从业人员占比7 0 以上，本科及以上人员占比在5 一1 0 之间，这导 致中高层管理人才严重缺乏，从而造成物业管理专业人才供不应求。据长沙物业 管理协会的统计，物业管理公司的基层服务人员与中高层管理人员之比约为8 ：2 。 基本状况是，基层人员年龄偏大，流动性高，中层管理人员人数偏少而且专业性 不强，即便如此，整个行业每年从业人员缺口也在近万人。目前物业管理服务行 业从业人员不足，特别是严重缺乏既有理论知识又有实践经验的中高层管理人员， t 商管理硕i ：学位论文 造成一些管理高档居住社区、高档酒店、写字楼、商场的大型物业公司，常年招 聘仍常缺人，“物业公司之间的竞争，表面上是服务的竞争，实际上是专业人才的 竞争。”物业专业人员十分欠缺，员工素质偏低，目前长沙的住宅开发项目多、服 务人员需求量大，到处在闹“保安荒 、“清洁工荒 ，这也直接导致佳捷物业的人 力招聘、培训等诸多成本的增加。 6 经营管理存在问题 行业发展的现状和市场竞争的惨烈使得物业管理的项目利润日渐摊薄，加上 建管一体化的传统行业管理模式不是一朝一夕就可以改变，使得公司承接综合性 项目存在很大的难度，只能去承接一些单一的像保洁服务这样的单体项目，但这 些项目的利润非常低，不足以支撑公司的长期持续发展。 佳捷物业管理公司是由房地产开发企业佳天投资集团组建，物业管理企业仍 属于佳天投资的子公司，停留