（工商管理专业论文）中国制造业企业质量管理的问题与对策.pdf

论文摘鼷 论文摘要 质量管理是企业管理的重要内容，随着国内外市场竞争的不断加剧，质量水 平如何已经成为制约企业生存和发展的重要因素。近年来，我国制造业质量管理 水平和产品质量均有了较大的进步，部分产品质量接近或达到国际先进水平。但 是，目前我国产晶总体的质量状况和国际先迸水平相比，仍有较大的差距。当前， 市场竞争越来越激烈，如何提高躅内企业的产品质量和质量管理水平，在竞争中 生存与发展，是摆在中国企业管理者面前的现实问题。 日本在第二次世界大战后短短不到三十年时间内，凭借优秀的产晶质量迅速 崛起，一跃成为世界经济强国。因此，深入了解日本的质量管理模式，借鉴圈本 企业质量管理的成功经验，对我困制造业企业质量管理的快速发展尤为重要。 本文首先分析了我圆制造业企业质量管理的现状和存在的主要阅题，接着介 绍了日本企业质量管理的特点，并深入分析了日本松下公司质量管理的先进管理 经验。作者结合函外企业的先进质量管理经验，提嫩了中国制造业企业加强质量 管理的对策和建议。中国制造业企业要改变质量管理的落后状况，必须建立健全 质量管理体系，塑造优秀的企业质量文化，并加强质量的预防管理和供应链质量 管理。 论文最后一部分以a 公司作为国内制造业企业的研究案例，探讨质量管理 在制造业企业的实践应用，说明了企业通过质量管理改进可以取得显著的效果， 并对企业未来质量管理的发展提啦建议。 关键词：质量管理体系；供应链质量管理 a b s t r a c t a b s t r a c t q u a l i t yc o n t r o li sa ni m p o r t a n tp a r to fe n t e r p r i s em a n a g e m e n t w i t hn 2 0 r ea n d m o r ei n t e n s em a r k e tc o m p e t i t i o n , q u a l i t yl e v e lh a sb e c o m ea ni m p o r t a n t 蠡c t o rt o a f f e c tt h es u r v i v a la n dd e v e l o p m e n to fe n t e r p r i s e s i nr e c e n ty e a r s ，t h eq u a l i t yc o n t r o l a n dp r o d u c tq u a l i t yi no u rm a n u f a c t u r i n gi n d u s t r yh a v em a d eg r e a tp r o g r e s s 。t h e q u a l i t yo fs o m ep r o d u c t si s c l o s eo re q u a lt oi n t e r n a t i o n a la d v a n c e dl e v e l b u t c o m p a r e dw i t h 硒商龋a d v a n c e dl e v e l ，t h eg e n e r a lq u a l i 够c o n d i t i o no fd o m e s t i c p r o d u c t sh a sab i gg a p 。a tp r e s e n t , h o wt oi m p r o v et h ep r o d u c tq u a l i t ya n dq u a l i t y c o n t r o ll e v e li sa na c t u a lq u e s t i o nf o rt h em a n a g e r so fc h i n e s em a n u f a c t u r i n g e n t e r p r i s e s 。 d u r i n gt h es h o r t3 0y e a r sa f t e rs e c o n d w o r dw a r , j a p a ng r e wq u i c k l yt o e c o n o m i cb i gc o u n t r yi nw o r l dw i t hs u p e r i o rp r o d u c tq u a l i t y s oi ti si m p o r t a n tt o d r a wl e s s o n sf r o ms u c c e s s f u le x p e r i e n c eo fj a p a n e s eq u a l i t yc o n t r o lf o rt h eq u i c k d e v e l o p m e n to fc h i n e s em a n u f a c t u r i n gi n d u s t r y 。 f i r s t ，t h et h e s i sa n a l y s e st h eg e n e r a lc o n d i t i o na n dm a j o rp r o b l e m so fq u a l i t y c o n t r o lo fc h i n e s em a n u f a c t u r i n ge n t e r p r i s e s t h e nt h ea d v a n c e dm a n a g e m e n t e x p e r i e n c eo fq u a l i t yc o n t r o lo fj a p a n e s ee n t e r p r i s e si si n t r o d u c e d 。弧eq u a l i t yc o n t r o l m e t h o do fj a p a n e s em a t s u s h i t ac o m p a n yi ss h o w e dt ot h er e a d e r s s o m es u g g e s t i o n s t os t r e n g t hq u a l i t yc o n t r o lo fc h i n e s ee n t e r p r i s e sa r ep u tf o r w a r d t h ea u t h o rp o i n t s o u tt h a tc h i n e s em a n u f a c t u r i n ge n t e r p r i s e sh a v et ob u i l du pa n di m p r o v eq u a l i t y m a n a g e m e n ts y s t e m ，m o l dt h ee x c e l l e n te n t e r p r i s eq u a l i t yc u l t u r e ，s t r e n g t h e nt h e p r e v e n t i o nm a n a g e m e n ta n di m p r o v eq u a l i t ym a n a g e m e n to fs u p p l yc h a i n t h ef i n a lp a r tg i v e sap r a c t i c a lc a s eo fq u a l i t ym a n a g e m e n ti m p r o v e m e n to fa c o m p a n y , w h i c hi sac h i n e s em a n u f a c t u r i n ge n t e r p r i s e ，t op r o v et h a tt h ee n t e r p r i s e q u a l i t yc o n t r o lc a nb ei m p r o v e dg r e a t l y t h es u g g e s t i o no ff u t u r eq u a l i t yc o n t r o li s 基v e i lt ot h ec o m p a n y 。 k e yw o r d s ：q u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e m ；s u p p l i e rc h a i nq u a l i t ym a n a g e m e n t 厦门大学学位论文原创性声明 兹呈交的学位论文，是本人在导师指导下独立完成的研究成 果。本人在论文写作中参考的其他个人或集体的研究成果，均在 文中以明确方式标明。本人依法享有和承担由此论文产生的权利 和责任。 声明人( 签名) ：丸砂葵 跏6 年1 月如e l 厦门大学学位论文著作权使用声明 本人完全了解厦门大学有关保留、使用学位论文的规定。厦门 大学有权保留并向国家主管部门或其指定机构送交论文的纸质版和 电子版，有权将学位论文用于非赢利冒的的少量复制并允许论文进 入学校图书馆被查阅，有权将学位论文的内容编入有关数据库进行 检索，有权将学位论文的标题和摘要汇编出版。保密的学位论文在 解密后适用本规定。 本学位论文属于 1 、保密( ) ，在1 年解密后适用本授权书。 2 、不保密( ) ( 请在以上相应括号内打“”) 作者签名：疋复 导师签名： 日期：猁毛年乞月lb 日 日期：年月日 前言 j - 刖西 2 1 世纪是质量的世纪。在用户对产品质量要求日益严格的市场环境中，产 品质量直接关系到企业信誉，是企业发展的基石。市场竞争看起来是价格的竞争， 实质上是质量和服务的竞争。顾客对企业的信任与忠诚，只能来自优质的产品与 服务。因而，只有企业产品的质量过硬，才能提高企业在市场竞争中的生存和发 展能力。 改革开放以来，我国的质量工作取得了较大的成就，总体质量水平稳中有升， 涌现了一批质量效益型的先进企业，但目前我国制造业企业总体质量水平和发达 国家相比仍有较大差距，影响了我国企业在国内和国际市场的竞争力。在经济全 球化和竞争国际化日益明显的今天，我国制造业企业只有树立顾客满意的新世纪 质量观，勇于创新，苦练内功，提高产品质量，才能不断满足顾客需求，赢得生 存和发展的空间，以质量取胜已成为企业生存发展、国家增强国际竞争力的必然 要求。 本文作者从事质量管理工作多年，先后任职于日本松下公司和国内某著名电 子企业，熟悉制造业全过程的质量管理和改善方法，并在负责零件质量管理工作 其间，接触了大量的国内零件供应商，对国内制造业企业的质量管理问题有较深 的认识和体会。在开展质量管理工作的过程中，本人深深感到，优秀的质量管理 对企业的成功起着举足轻重的作用。中国制造业企业要走向世界，学习借鉴国外 优秀企业的先进经验以提升自己的质量管理意识和水平是十分重要的。希望借助 本论文，能对国内制造业企业质量管理的发展提供一些帮助和建议。 中困制造业企业质量管理的问题和对策 第一章中国制造业企业质量管理论题提出的背景和意义 第一节质量的重要意义 对于产品来讲，其质量的好坏，关系到每个人的切身利益，关系到整个社会 的发展。在现代社会，质量问题已经成为人们关注的重大战略问题。优质能给人 们带来方便和安乐，能给企业带来效益和发展，最终能使社会繁荣、国富民强； 劣质则会给人们带来无数的烦恼甚至灾难，会造成企业的亏损甚至倒闭，并由此 带来种种社会问题，阻碍社会进步。随着全球经济一体化的发展，以质量取胜已 成为企业生存发展、国家增强综合国力和国际竞争力的必然要求。 一、质量是企业的生命 产品质量的好坏，决定着企业的产品有无市场，最终会影响企业的经济效益， 甚至关系到企业的生存和发展。随着市场竞争的深入和我国加入v # f o ，企业不 可避免要参与国际竞争。市场竞争已日益表现为质量的竞争，质量是形成企业竞 争能力的关键因素。产品质量提高可以扩大市场占有率，从而提高企业的经济效 益。同时，产品质量的提高，产品可以以更高的价格出售，从而给企业带来更多 的利润。最后，产品质量的提高，要求企业更有效地优化配置和运用企业资源， 从而减少消耗，降低成本，为企业的持续发展奠定基础。 产品质量是企业各方面工作质量的综合成果，提高质量能有效促进企业各方 面工作的改进，能从根本上改善企业管理，全面提高企业素质。产品质量是企业 全体员工共同努力的结果，要持续确保产品质量满足顾客要求，就需要充分发挥企 业中每个人的积极性，形成人人参与的氛围。同时，企业的发展可以为职工的发展 提供长期可靠的源泉，带动员工的发展。 二、质量是构成社会财富的物质内容 要想提高我国的产品质量，必须提高民族的科学技术和文化水平。现代产品 无论是其设计、制造和使用，还是其更新换代和发展，无一不是集中了现代科学 技术、科学管理和文化发展的最新成果。提高产品质量，注重质量管理，可以促 进企业资源优化和合理利用，从而实现全社会各类资源的有效配置和合理利用， 2 第一章中国制造业企业质量管理论题提j i ：的背景和意义 提高整个社会的经济效益，增加社会财富。企业注重质量，可以推动我国经济从 数量效益型向质量效益型转变，从根本上改变只重数量、不重质量的局面，保证 社会财富的稳定增长，促进国民经济稳定协调发展。 三、提高质量是确保顾客满意的重要因素 随着科学技术的发展，一方面要不断开发出新产品为顾客服务：另一方面， 也使越来越多的使用者无法判断所购产品的质量好坏。此外，随着产品的日益复 杂，也使质量缺陷造成的损失巨大。企业加强质量管理，提高产品质量，给顾客 进一步的保证，可以有效地保护顾客的利益。目前，很多企业为了取得顾客的信 任，积极地丌展质量保证活动，并申请i s 0 9 0 0 0 认证。企业通过持续地满足顾客 可以获得长期的发展，但随着顾客需求的不断提高，需要分析整个质量管理体系， 通过不断改进系统、完善流程来持续达到这一目标。 第二节我国制造业发展概况和质量管理现状 一、2 l 世纪制造业在经济发展中的重要地位 ( 一) 制造业是增强国家竞争力的基础 在过去的二十世纪中，是制造业给美国、日本和欧洲带来了巨大的经济发展 和市场繁荣。虽然世界正在进入信息化时代，但制造业的规模和水平仍是衡量一 个国家综合实力和现代化程度的主要标志。当代经济最发达的国家，仍然是制造 业最发达的国家。 ( 二) 制造业是提高国家整体就业水平的重要基础 随着世界经济的发展，第三产业将会吸纳越来越多的生产力，但是制造业仍 然是解决就业矛盾的一个重要领域，而且制造业的发展水平直接关系到第三产业的 发展。因此，二十一世纪制造业不仅保持着巨大的吸收劳动力的能力，而且随着生 产效率的提高，对劳动力素质的要求也会越来越高。 ( 三) 制造业是高新技术发展的动力 近年来，先进的制造技术不仅创造了更先进的生产方式和更高的生产效率， 而且先进的制造技术正在对传统的制造技术进行着系统的改造。在当今世界上， 高度发达的制造业和先进的制造技术已经成为衡量一个国家综合经济实力和科 技水平的最重要标志，成为一个国家在竞争激烈的国际市场上获胜的关键因素。 3 中国制造姚企业质墩管理的问题和对策 三、中国制造业的发展概况 中困经过五十多年的建设和发展，特别是改革开放以来经济的持续快速增 长，改革开放以来我国综合国力的增强，首先也是由于制造业能力的增强。中国 刳造业已形成了完整的工监体系，总体规模已进入世界前列。我国正处在工监纯 的中期阶段，制造业在我国g d p 中占到3 4 ，以超过g d p 的速度增长，成为最 大的产业部f j 和国民经济的重要组成部分，上交税金、从业入口占全部工效的 9 0 ，出口占全国外贸出口的9 1 2 ，是出口的重要力量，很多工业品产量已经 位居世界第一。国 随着我国综合国力的进一步增强和加入世界贸易组织，我国经济全面与图际 接轨，大批跨豳企业抢滩登陆在国内高超点设厂，将生产加工向中国大陆转移， 国内制造企业正积极参与国际竞争，我国正逐步成为全球最重要的制造业基地之 一。 三、中国制造业企业的差距 中国制造业的发展也是承接国际产业转移的结果，这是因为制造业成本中的 重要因素是劳动力成本，中国具有比较优势。从全世界看，世界制造业的主要国 家还是美国、日本、德国等，中国从数鼠上看可以排到世界第四位。但应该清醒 地看到中国制造业和国际先进水平的差距，主要表现在以下三个方覆： 一是劳动生产率较低，能源消耗大，污染比较严重。如制造业的能耗占全国 一次熊耗的6 3 ，单位产品的能耗高出国际水平2 0 3 0 。 二是产品以低端为主，附加值不高，增加值率仅为2 6 左右，比美国、同本 以及德国分别低2 2 、2 2 和l1 。 中圈制造业出目的产晶也主要是劳动密集 型和技术含量较低的初期产品，而进口的多是高新技术产品。中国在技术密集型 制造业领域，还明显落后于美匿、霉本及欧洲匿家。 三是产品质量参差不齐。我国产品的总体质匿状况和国际先进水平相比，仍 有较大的差距。许多中小型企业产晶质量不稳定，档次偏低，可靠性不强，合格 率不高。 。中国制造业跃升世界筇四位 e b o l h t t p ；聊w s z r l e w s c 叩s z s b 2 0 0 5 0 9 2 0 c a l8 7 6 3 3 6 h t m ，2 0 0 5 - 9 - 2 0 。猿长进。装器翻造业楚国民经济麓脊粱【e b o l 】。h t t p ：w w w e - w o r k s 。n e t 。c n e w k 2 0 0 4 e w k n e w s c a t e g o r y 6 n e w s l 6 2 0 9 h t m ，2 0 0 5 1 0 2 0 。 4 第一章中图制造业企业质量管理论题提出的背景和意义 四、中国制造业企业的质量管理现状 目前，我国大多数制造业企业的过程质量控制能力保持在3 西格码或4 西格 码的水平，即生产零件的一次合格率大概在9 9 7 左右；当整机由1 0 0 个零件构 成时，整机的合格率只有7 4 0 5 左右，造成的废品、次品、返工、返修等损失 占销售总额的1 5 2 5 ，而且，有些企业的质量控制能力还远低于此。我国工业 企业原材料消耗占到产品总成本的7 5 ，远高于工业发达国家的5 0 以下水平 的一个重要原因，就是过程质量控制能力偏低。倘若通过加强质量管理，使过程 质量控制能力达到6 西格码水平，由1 0 0 个零件构成的整机的合格率将保持在 9 9 8 9 水平内，由此造成的内部质量成本将降至销售总额的1 ，那么，我国每 年的商品零售总额已超过5 万亿元，占销售总额1 5 的内部质量成本，这将是 一个多么可观的数字! 由此可见，质量确实是一座金山，它会为你创造价值， 带来财富。 改革开放以来，有些企业由于多年来始终重视质量管理，坚持引进先进的质 量管理方法，质量管理体系在向更广泛的目标扩展的同时j 下逐步趋向成熟，产品 质量在稳定中不断提升，在同行业中处于先进地位。但还有大量的中小型企业产 品质量合格率较低，企业由于质量管理方面的问题所造成的不合格位居其他各种 原因之首。相当一部分企业的质量管理基础十分薄弱，表现在对产品的质量保证 能力不足，有的检验把关的质量管理工作尚未完善，致使不合格产品流入市场。 总体来说，我国制造业企业的产品质量水平不高，我国制造业企业缺乏竞争 优势的最主要原因除了产品技术含量较低以外，就是产品质量水平不高。为了适 应竞争形势和满足人们同益提高的生活水平的需要，就必须加强和提高企业的质 量管理水平。 质量就是财富 e b o l h t t p ：唧1 i g h t i n 9 8 6 c o i n c n m a r k e t h t m l 2 0 0 4 - 0 3 - 1 1 i n f o _ 4 4 9 6 h t m l ，2 0 0 4 3 1 5 中困制造业企业质鼙管理的问题和对策 第二章我国制造业企业质量管理普遍存在的问题 就中国制造业企业而言，很多还是通过i s 0 9 0 0 1 的认证活动来实现质量的提 高，虽然按i s 0 9 0 0 1 运作，有了基本的质量管理体系，但是企业文化并未真正改 变，领导也未投入其中。全面质量管理几十年前就被引入中国，但始终未取得日 本那样的成功，多数中国企业与真正的全面质量管理还有很大差距。与国外先进 企业相比，当前我国多数制造业企业在质量管理方面，存在较大的差距。 第一节质量管理的基础工作落后 一、质量教育工作落后，质量人才紧缺 我国许多中小企业的质量专业技术人才十分缺乏，在很大程度上限制了产品 质量的提升空间。统计技术无论是过去还是现在，一直是国外质量控制的有效工 具。但在我国企业中，应用统计技术控制生产过程的比例较低，即使是已经听说 多年的新老七种工具、5 s 活动等，真正能够自如地应用的企业也很少见，进行 工序能力分析的也为数不多。部分企业采用较多排列图、因果图等，却又无法预 防生产过程的不合格。以统计技术为主的现代质量管理方法应用，在企业里显得 十分薄弱的主要原因是，多数技术人员和管理人员缺乏这些方面的基本知识与应 用技能。质量检验仍是控制质量的最常用、最重要的手段，粗放型管理仍占主流， 由此导致不合格品居高不下，企业赢利能力不强。 我国企业缺乏质量人才的主要原因是企业对培训的投入水平总体偏低，许多 企业根本没有将人力资本投资作为企业的经费开支项目，我国企业员工接收培训 的比例与发达国家企业相比存在很大差距。由于培训需要长期的投入，才能取得 明显的效果，因此许多企业都不重视员工培训。 在不断提升质量的道路上，全体员工，尤其是质量管理人员具有良好的品质 意识是非常重要的。许多民营企业的质量管理干部，现场的具体工作经验十分丰 富，但对质量管理理念和方法的认识却十分肤浅，更别谈如何构筑良好的质量保 证体系了。此外，质量管理方面的培训对象也是非常重要的，在许多企业的质量 培训计划中，培训对象只有品质检验人员，这是不够的。良好的品质必须靠全员 6 第二章我国制造业企业质量管理普遍存在的问题 的参与才能维持。因此，培训计划中不应该忘记质量管理以外人员的培训。 二、i s 0 9 0 0 0 质量管理体系未充分发挥作用 我国的制造业企业在质量管理方面已经具有了一定的基础，但在认识和实施 中还存在着很多问题，部分企业尚未建立i s 0 9 0 0 0 质量管理体系，通过体系认证 的很多企业也未全面按i s 0 9 0 0 0 的要求运作。2 0 0 3 年底，国家认证认可监督管 理委员会抽查了7 1 7 家获得i s 0 9 0 0 0 认证证书的中小型企业，抽查结果表明，符合 标准的有6 1 9 家，占8 6 4 ，其余一成多企业的质量管理体系“名不符实”。 我们的i s 0 9 0 0 0 认证，很多东西更多地表面化了，很多人认为我们把国外的 东西搬进来了，但很多东西搬得不对。认证的初衷是对一个已经存在的质量保证 体系进行认证，是对已经存在的东西进行审视和评价；而我国多数企业的做法是： i s 0 9 0 0 0 标准需要什么，为了认证我缺什么赶紧补什么，成了一个反的过程。尽 管如此，笔者认为它对中国企业还是有推进作用的，至少知道质量保证体系应该 是怎样构成的。 目前，我困制造业企业对i s 0 9 0 0 0 国际标准的认同程度还是比较高的， i s 0 9 0 0 0 质量管理体系已被我国广大企业普遍接受，正在成为企业质量管理的主 流。但在实际工作中，我们不时会碰到这种现象：多数中小企业在制定质量体系 文件上下的功夫多，而在深刻理解和贯彻标准上下的力气不够。有的企业似乎除 了增加一大堆质量体系文件之外，其他几乎没有发生多大变化。企业的领导在体 系通过认证后就不再提起质量管理，体系中所要求的各种流程也不像在认证时那 样严格执行，体系要求的各种监督和审核活动只不过是在走过场，企业质量管理 人员似乎再也提不起精神，很有一种失落的感觉，好像是证书到手了，目的达到 了，今后的质量管理可以不用再花大力气做了，只需应付一下外部的审核，保住 证书就可以啦。而且，在许多中小企业，标准化不足的现象比较普遍。虽然许多 企业通过了i s 0 9 0 0 0 认证，但往往是为了通过认证而做i s 0 9 0 0 0 体系的，从而 导致许多标准、程序的有效性低。 有效地实施i s 0 9 0 0 0 系列标准能构筑良好的品质保证体系，但i s 0 9 0 0 0 系 列的导入对质量保证来说只是打下了基础，绝不可能仅仅因为i s 0 9 0 0 0 系列的导 入，就能打造出世界级品质。追求高品质之路任重道远，只有具有不断创新、追 齐中熙抽查表明：一成多企业的质量管理体系名不符实 e b o l h t t p ：n e w s x i n h u a n e t c o m n e w s c e n t e r 2 0 0 3 1 0 0 4 c o n t e n t 1 1 1 0 6 4 6 h t m ，2 0 0 3 1 0 4 7 中图制造业企业质量管理的问题和对策 求卓越的精神，才能超越竞争对手，永续经营。 第二节缺乏优秀的企业质量文化 一、领导者的管理承诺难以实现 世界上没有一家企业是依靠生产销售劣质产品、凭借投机取巧谋取利润而长 盛不衰的。几十年如一日，保持高效益、高增长的世界超一流企业，无一例外地 都是在提供着最优的质量和服务。这个道理任何人都明白，但在现实生活中，一 味追求立竿见影的生产、销售数量，只顾眼前的成本和利润，有意无意地忽视对 不能立竿见影的产品质量问题的注意和努力，这种现象屡见不鲜。在多数中国制 造业企业，领导对质量管理关注不够，“质量第一 只是质量方针里的一句口号。 企业里的高层中很多人都有一种成见，我们要追求质量，就必然以牺牲成本为代 价。中高层领导者并没有切切实实地把质量放在第一位，当产量和质量发生冲突 时，总是先做再说，先出再算。作为领导，并没有把质量第一的理念向一线员工 宣传，员工的质量活动没有得到来自上级的支持。 在国际上，著名企业实施质量经理的一票否决，我国企业实际上很难做到。 分析其原因，中国制造业企业目前最主要的问题是生存问题，质量经理在企业里 不是一把手，所以很多东西贯彻不下去。当产品有问题时，质量经理需要服从总 经理，需要服从企业生存大局。另外还有一个原因，在国外企业中质量管理人员 的地位较高，质量管理队伍都是企业里最强的队伍，而目前我国企业还不是这样。 最高管理者的领导作用是企业推动全面质量管理、提高产品质量的源动力。 企业领导不信守自己做出的管理承诺，将导致企业质量工作无法顺利开展。最高 管理者经常违背管理承诺意味着这些企业领导并没有清晰的质量战略，质量在他 们心中并不是始终处于第一的位置，企业中也就无法形成以顾客为关注焦点的质 量文化氛围，使质量管理工作缺乏必要的环境和推动力。 二、全员参与程度偏低 由于受长期的计划经济的影响，传统的思想和观念在很大程度上仍然占据着 企业各级人员的头脑，不少企业的高层领导尚缺乏适应新形势的现代的质量管理 思想和管理知识。许多企业还未确立指导企业长远发展的先进的经营理念和经营 战略，也未将体现企业价值观和塑造企业良好形象的企业文化建设提到主要日 8 第一二章我国制造业企业质造管理普遍存在的问题 程。 我国许多企业员工对质量管理的参与大多只是被动的参与，主动关心企业， 积极提高产品质量和工作质量的情况并不普遍。员工对加入q c 小组普遍缺乏兴 趣，一些q c 成果也是在一些小改小革的基础上加工出来的。可以说，广大员工 的创造性、积极性远远没有发挥出来，产品质量的提高、质量工作的开展失去了 群众基础。 第三节质量的预防管理薄弱 企业在运作过程中，纠正和预防措施为实施质量管理的企业提供了两种良好 的改进手段。纠正措施是为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取 的措施，而预防措施是为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的 措施。 在日本企业，预防管理是质量改善的重要思想和手段。预防管理就是对已发 生的质量问题进行深入分析，以期发现技术和管理体系方面的问题，并进行对策， 避免同样或类似问题再次发生，预防措施是预防管理的重要方法之一。在制造业 企业中，特别时在生产和质量部门，每天都有许多的质量问题发生，如何有效地 处理这些质量问题，制定纠正和预防措施，是企业质量管理体系持续改进的关键。 在实施i s 0 9 0 0 l 质量管理体系的企业中，都会有纠正和预防措施记录的表 单。零件检查部门发现零件质量异常时，发行部品不良对策报告给供方，要 求供方分析对策，回复纠正预防措施。成品检验部门检验中发现质量问题时，发 行品质异常联络单给责任部门分析对策。在日本松下公司，这种对策书称为 再发防止对策报告，明确体现了对策的目的是防止质量异常的再次发生，进 行预防管理。 笔者曾在日本松下公司担任供应商质量管理工程师多年，在此期间对供应商 进行质量辅导和体系审核，发现国内制造业企业在预防管理方面较弱，下面对预 防措施对策实施方面存在的问题进行深入的分析。 一、对预防管理的重要性认识不足 事实上，纠正和预防措施是企业在运作过程中经常用到的改进方法。纠正措 施所针对的对象是“已经发现的不合格或其他不期望的情况 ，这些不合格多是 9 中国制造业企业质量管理的问题和对策 些能造成损失或违反秩序的活动结果。对于这些结果特别是造成了损失的结 果，是缀容易引起包括最高管理者在内的企业人员注意的。而预防措施针对的是 “潜在不合格和其他潜在不期望情况的原因 。对预防措施的改进方面，管理基 础薄弱的企业做得相对要差一些。并且由于还没有造成损失，故而管理者对预防 措施的变施往往显得不是那么迫切。但如果质量问题的分析对策不充分，预防措 施不全面，将影响了问题的改善效果，造成同样或类似的质量问题再次发生。 管理者应当确保将纠正和预防措施作为改进的基本手段。但在许多国内企业 中，质量主管不够重视预防管理。丽质量主管对质量体系的有效运行起监督作用， 当质量人员对问题的原因对策分析不够透彻全面时，质量主管没有能有效审核把 关。例如供应商提供的零部件质量异常时，零件检查部门要求供应商圆复改善对 策报告，由于解决问题需增加成本等因素，供应商网复的对策内容常常有效性不 足。如果使用方质量管理人员的预防管理意识和改善推动力不足，没有识别这些 问题，将很可能导致同类问题再次发生，增加使用方的质量成本。试想一下，如 果供方的质量异常对策报告预防措施中只有加强教育、加强检验控制之类的 内容，没有具体的可操作措施，怎能起到预防不良再次发生的目的? 因此，质量 主管必须确认预防措施的对策有效性，起到“把关作用。 在松下公司，质量管理人员视不良品为宝物，进行分析改善。为验证不良发 生原因，甚至要求供方将不良原因褥现进行试验验证，以确认分析是否正确，对 策是否有效。本着对质量一丝不苟的态度，松下公司在不断探索预防不良再次发 生的预防措旋的过程中，英质量管理体系持续改进，质量成本大大低予国内企业。 二、预防管理的分析对策不充分 认识到预防措施的重要性螽，还必须掌握分析闻题和对策的方法，否则原因 分析和制定对策的效果就会大打折扣。 下西我们以电容器弓l 脚折断为例说晴分析问题的方法，分析对策思考的过 程。 第一步，制定纯正措施，完全去除库存中的不良品。 第二步，制定预防措施，修改夹具，由于打弯夹具的弯角太尖锐了，给它加 定的弧度。( 修改夹具) 第三步，思考为什么夹具会没有弯角，采取相应的措施。( 修改夹具的图纸) 1 0 第_ 二章我国制造业企业质量管理普遍存在的问题 第四步，思考为什么夹具图纸上没有弯角，采取措施。( 在零件图纸上加上 弯角r ) 第五步，思考为什么零件图纸上没有弯角，采取措施，规定引线打弯时必须 设计弯角r 的标准。( 完善设计标准) 第六步，思考为什么不良品在出厂检查中没有查出来。( 在检查规格书里增 加检查项目，防止不良流出) 第七步，思考为什么规格书内容会有欠缺。( 改善制定检查规格书的体系， 完善管理体制) 第八步，对于类似零部件，如电阻的引线打弯等也实行上述对策措施。( 横 向展开确认相关内容) 分析完上面的案例我们可以看到，看似一个很简单的问题，完整的对策内容 应包括八个步骤，共八条措施，其中七条是预防措施。但在许多国内企业中，质 量管理人员经常只做了技术方面的对策，忽略了横向展开和检查、管理方面的对 策，深层次的原因分析不足，对策不充分，将导致同类问题的再次发生。 第四节供应链质量管理薄弱 一、供应商的产品质量对企业的影响 在经济全球化不断深化的今天，企业越来越注重于培育和发挥自身的核心能 力，对于非核心业务大多采用外包的方式，由供应商提供核心业务以外的作业。 家电制造业的零部件大部分由供应商生产，且零部件数量多，如一台电视由上万 个零部件装配而成，因此供应商所提供的零部件质量在很大程度上直接决定着企 业的质量和成本，影响着顾客对企业的满意程度，供应商提供的产品和服务对于 企业的发展起着十分重要的作用。在家电制造业，只要是设计较完善的产品，在 制造过程中通常零部件不良占各种不良原因之首。因此，在互利共赢的关系原则 下加强对供应商的质量控制已经成为企业质量管理创新的重要途径。 二、国内企业供应商管理存在的问题 完善的供应商质量管理应包括供应商的选择、供应商的质量控制、供应商的 业绩评定和动态管理，但中国的制造业企业对供应商的质量控制很多还停留在零 部件的入厂检验上，持续改进推动力度不足，有些已意识到供应商管理的重要性， 中圊制造业企业质量翁理的问题和对策 并开始供应商的选择和评定，但管理手段存在局限性，方法不足。 国内许多企业在选择供应商时，过多的重视采购成本，对供应商只进行简单 的基本情况调奁，小批嶷试生产合格后就认定质量符合要求了，缺芝有效的供应 商质量傺证能力评估和选择认证体系，以致批量供货螽经常出现质量闻题，才发 现供应商质量保证能力太差，这时已导致企业增加了大量的质量成本。 质量控制包括设计开发阶段和批量生产阶段的质量控制，设计开发阶段的质 量控制应和批量阶段的控制方法有所不同。由于新产品通常有较多的非标准或新 零件，这些零彳孛还没有经过批量生产的验证，经常存在配合不良等各种闯题，需 要在试生产过程中来发现并完善。有些零部件的改进需要供应商修改工艺或模 具，经常要较长鲶时闻。因此，在设计开发阶段如果没有对新零件加强控割，将 延长新零件的改善时间，使产品上市时间推迟，而新产品上市初期的利润通常是 最高的，许多企业在这个阶段的改进力度不够给企业造成麓损失莛巨大的。 业绩评定是企业进行供应商质量管理的重要内容，也是企业对供应商进行动 态管理的依据和前提。许多企业对供应商的评定方法不科学，评定结果无法反映 供应商的综合业绩水平。如有些企业将所有各类零部件未分类就放在一起比较评 定，南于电子元器件、结构件、包装材料等的制造工艺稳定性等存在较大差异， 零部件本身的质量水平就不同，导致评定结果无法正确区分出供应商质量水平的 差异。 供应商的动态管理是推动供应商不断提高产黯和服务质量的重要手段，这方 面管理不足也不利予供应商的质量改进。如有些企监在评定等缴藤，仅仅对d 类供应商采取延期付款等措施，对a 、b 、c 类供应商的管理对策不足，忽略了 这部分供应商的萼| 导和奖优汰劣。 1 2 第三章美国和日本质量管理的特点 第三章日本质量管理的特点 第一节日本的质量管理及对我国制造业的启发 2 0 世纪7 0 年代中后期，世界经济史上最震撼人心的事情莫过于日本经济的 迅速崛起。资源匮乏的日本在经历了第二次世界大战的惨重失败后，在短短不到 三十年时间内，一跃成为世界经济强国。二战后日本能够迅速崛起，能够在电子 和汽车等行业主导全球市场，完全得益于全面质量管理的成功实施。因此，深入 了解日本的质量管理模式，借鉴日本企业质量管理的成功经验，对我国制造业企 业质量管理的快速发展尤为重要。 一、日本的质量管理特点 ( 一) 日本企业的质量管理思想 日本企业从自身实际和文化出发，形成了有自己特色的质量管理模式。首先， 日本企业树立了“无次品”的质量管理观念，他们以零不良率为长远目标。日本 企业还宣传“每个废品都是宝”的观念，对废品进行仔细研究，找出质量管理中 存在的问题。其次，日本企业的质量管理是面向消费者的，产品应该是经济有用， 并使消费者满意。再次，追求产品的适用性，不以合格率为标准，扩大产品优等 率。第四，日本企业重视质量管理中人的因素，强调全员参与质量管理。 ( 二) 日本企业的质量管理制度 日本的质量管理制度同样体现了他们的质量管理思想。 第一，重视基层和一线操作人员的质量管理职能。 第二，重视加强产品早期形成阶段的管理，把重点放在设计、样品和调整工 艺阶段。 第三，注意生产的连续性和稳定性，保证质量稳定。 第四，跨企业组织质量管理协作。为保证购入零部件的质量，日本企业重视 供应商的质量管理。 第五，进行普遍的质量管理教育。 ( 三) 日本企业的质量管理方法 日本大多数企业实行全面质量管理，具有以下鲜明的特点： 中图制造业企业质量管理的问题和对策 第一，把质量管理提到了经营思想革命的高度。他们通过以质量为中心的综 合管理体系，组织全员积极参与，为顾客提供满意的产品和服务。 第二，实行全过程的质量管理，在设计、试制、生产、销售和服务的全过程 中实行系统的质量管理。 第三，倡导各部门和全员的积极参与。强调企业的所有部门都有责任来保证 产品质量。 第四，将全面质量管理延伸到对供应商的指导和控制。通过对外协供应商的 质量管理指导，实现与供应商的共同繁荣和发展。 二、日本的质量管理对我国制造业的启发 ( 一) 全员参与的质量意识 质量管理不仅是高层管理人员和检验人员的责任，还需要企业全体人员的积 极参与，因此，不仅企业的高层管理者，而且全体人员都需要接受质量管理培训， 将企业的质量管理观念灌输到每一个人，实现全员的质量管理。 ( 二) 全过程的质量管理 优秀的质量管理是全过程的全面质量管理。质量管理不仅是产品制造过程第 一线人员的企业内部的质量管理，它应在设计、试制、生产、销售和服务的全过 程实行系统的质量管理，强调所有部门的积极参与，并重视供应商的质量管理， 对供应商的质量管理进行指导和控制。 ( 三) 质量责任制 质量管理应建立质量责任制，它要求企业的每个部门、每个员工都明确规定 在质量工作中的任务、责任和权限，把同质量有关的成千上万项工作和广大员工 主动提高产品质量的积极性结合起来，定期检查并分析改善，形成一个严密的质 量管理工作系统。 ( 四) 质量管理与科学技术相结合 质量管理应综合运用管理技术、专业技术和科学方法，为用户提供满意的产 品，并加强统计技术的使用，实行“预防为主”的质量管理，将质量问题控制在 发生之前。 1 4 第三章荚图和口本质量管理的特点 第二节日本松下公司的质量管理 一、崇高的经营理念 松下电器自1 9 1 8 年创业以来，能够发展成为今天这样的全球性企业，其原 因何在? 这是因为，经营者松下幸之助创业者从创业早期的1 9 2 9 年起，始终提 倡“为世界人民提供最高质量的一流产品，让他们满意，从而为社会的发展和世 界文化的进步做出贡献 这种崇高的经营理念，以及历任经营者的共同努力实践 了这一理念。 松下电器的经营思想中始终坚持着顾客至上的思想。这一思想从松下的企业 纲领中所述“为社会的发展和世界文化的进步做出贡献 的崇高思想衍生而来的， 把顾客放在第一位，所有的行动都以顾客为焦点，这样才能真正地为社会做出贡 献。公司在创建之初就确立了“用户第一，向用户提供满足其要求的商品和服务 的质量方针和“向不良为0 挑战 的质量目标。 二、完善的品质保证组织结构 建立和实施质量、环境和职业安全管理体系是企业提高自身管理水平、增加 企业市场竞争力的重要手段之一。松下集团一直跟踪国际标准要求，大力推进体 系认证。企业认证的归宿是将质量体系作为提升产品质量的平台，但如何建立有 本企业特色的质量体系，并确保企业管理体系的持续改善，创造高质量的产品， 是企业管理的重要课题。为建立公司各部门参与改善的机制，强化推进力度，保 证质量管理体系的持续改善，松下各公司成立了“质量管理体系改善推进委员 会，由正、副总经理、质量管理者代表、各部、课长及各部门的体系推进担当 组成，7 从组织上保证了公司质量体系推进计划在各部门的落实。 ( 一) 零件质量控制的组织结构和职责 家电产品由成千上万个零件装配而成，任何一个零件的失效都会造成整机的 故障，因此松下对零件供应商的管理非常重视，并将他们视为合作伙伴与松下共 同发展。在组织机构上，松下设立部品保证部门，从零部件开始，强化部件质量 和可靠性评价，确保合格品进入下工程。 松下企业的部品保证部门下设部品可靠性组和零件检查组两部分。部品可靠 性组负责零部件的可靠性试验，只有通过各种严酷试验的零件才算样品合格。中 1 5 中n , 佑l l 造业企业质量管理的问题和对策 国企业不能进行的试验项目，样品将送日本本部进行测试。对于重要零件的备选 供应商，由部品保证部到供方现场进行质量体系审核，确保供应商有足够的质量 保证能力。零件检查组负责零件的入厂检查、零件质量问题处理和供应商管理。 零件质量问题由零件检查组反馈给供应商改善，并对改善措施进行跟踪，确保供 应商对质量问题的发生和流出原因进行了充分的分析，并采取了有效措施。如供 应商的对策不好或不可行，将向供应商提出质疑，直至问题解决方可结案。每个 月零件检查组还根据供应商的批次检验合格率、零件的制造过程合格率及质量问 题处理的及时满意程度对供应商的质量业绩进行评级，评定较差的供应商会被要 求定期与松下的部品保证部开会，加大对其的管理力度。对重要的零件供应商， 部品保证部每月将零件质量月报发给供应商，使供应商了解其质量状况并改进。 全年评定为优秀的供应商，松下公司将颁发奖状进行鼓励，并在新零件选用时作 为优选供应商。 ( 二) 成品质量控制的组织结构和职责 松下公司的成品质量控制由新制品审查组和产品检查组构成。新制品审查组 负责新产品的功能测试、电性能测试和可靠性试验，测试合格后还要送日本松下 总部进行最终评价，合格后才能上市销售，以保证集团产品质量的统一。产品检 查组负责成品入库前的抽检，入库后的产品结合产品的品质状况再随机进行抽 检，进一步保证了产品质量。对于检查中发生的质量问题，发行品质改善对策书 要求责任部门进行分析对策，防止质量问题的再次发生。出货检查还负责分析质 量损失情况和市场品质信息，从中选取课题进行改善。 三、实行质量