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。信息服务质量评估与持续改进 秒3 4 8 1 2 摘要 本文主要运用层次分析法( a h p ) 对信息服务的质量进行定量 的评估。为此，本文首先介绍了质量、信息服务质量的概念，然后建 立层次分析的评价指标体系。通过采用层次分析法评价出各类指标 的权重数，然后对各类指标进行具体的评价，评估出各类指标相应 的评估值，从而确定出信息服务质量的综合总体评估值。 由于各类指标的性质不同，因而相应的评价方法也各不相同。 在以后的各章当中我们将对各类指标进行分别介绍，根据具体指标 的性质，提出相应的评价方法，从而确定出每个指标的评估值。 最后，我们在对信，f f , f j 艮务质量评估的基础上，提出改进和提高 信息服务质量的方法。为此，我们提出了全面质量服务( t q s ) 的 概念，进而提出了一可操作性的信息服务质量持续改进模型。 0 关键词：质量评估，信息服务层次分析法，持续改进 a s s e s s m e n ta n d c o n t i n u o u s i m p r o v e m e n to fq u a l i t y o f i n f o r m a t i o ns e r v i c e a b s t r a c tt h i sp a p e ru s e st h ea n a l y t i ch i e r a r c h yp r o c e s s ( a h p ) t o a s s e s st h eq u a l i t yo fi n f o r m a t i o ns e r v i c e a tf i r s t ，t h i sp a p e re x p l a i n st h e c o n c e p to fq u a l i t ya n dq u a l i t yo fi n f o r m a t i o ns e r v i c e ，t h e nc r e a t e st h e i n d e xs y s t e mo fa s s e s s m e n ta n dw o r k so u tt h ep r o p o r t i o no fi m p o r t a n c e o fe a c hi n d e xw i t ha h p i nn e x ts e v e r a lc h a p t e r st h i sp a p e re x p l a i n sh o w t oa s s e s st h ev a l u eo fe a c hi n d e xa c c o r d i n gt os p e c i f i cc h a r a c t e r i s t i c m o r e o v e r ，t h i sp a p e rp r o v i d e sad e s c r i p t i o no ft h et o t a lq u a l i t y s e r v i c e ( t q s ) ，t h e nam o d e lo fc o n t i n u o u si m p r o v e m e n to fq u a l i t yo f i n f o r m a t i o no fs e r v i c ei sp r o p o s e d k e y w o r d s q u a l i t y ；a s s e s s m e n t ； i n f o r m a t i o ns e r v i c e ； a h p ； c o n t i n u o u si m p r o v e m e n t 生里型堂垫查查堂堡主堂竺堡奎 堡j 皇竖墨堕曼堡笪塑量丝! ! 兰 前言 世界上的资源大体可归为3 类：物质、能源、信息。如同人类对前两种资 源的普遍需求，对信息的需求也是普遍的。信息服务的出现就是为了满足人们 的信息需求，它的本质是信息资源与信息需求的借口。在传统意义上，信息资 源大多数以纸介质形式存在，信息需求多为科技方面的，这种服务限制了自身 的发展。 随着社会的发展和信息技术水平的提高，信息资源和信息需求都在不断发 生演变和发展。信息资源的演变表现在“量”和“质”两方面：“量”的变化指 的是目前社会信息量的急剧增加：“质”的变化在于信息的数字化。信息需求的 演变表现为社会信息需求的增加，其原因包括：人们的信息意识的增强，人们 对获取信息的时效性、针对性、多媒体性等方面的要求及由信息爆炸引起的信 息获取难度的增加。因此，信息服务质量的高低直接关系到一个信息服务机构 的存亡。 而对信息服务质量的评估尤其显得重要。通过对信息服务质量的评估，可 以使信息服务机构对自己的信息服务质量水平有一个清醒和明确的认识，能够 是自己在信息服务市场上有一个正确的定位，知道自己的强项和弱项，从而为 提高自己的服务水平指明一个方向。同时，信息服务质量的评估也为我国在总 体上评估我国目前信息服务业的发展状况，为我国制定相关的法律和政策提供 依据，从而在总体上提高我国的信息服务水平。因此信息服务质量的评估是一 项极为重要的研究课题。 然而，对信息服务质量的研究是随着计算机和通讯技术的迅速发展而真正 得到重视，并且，信息服务的手段和方式也是日新月异，因此，相对于其它产 品或服务质量的研究，信息服务质量的研究还不是很完善，尤其在信息服务质 量的定量评估方面。 为此，本文着重从信息服务质量的定量评估入手，通过建立相应的指标体 系，运用层次分析法对信息服务质量进行定量研究。对于指标体系内的各项指 标也尽量力从定量的角度来评估，从而，提高信息服务质量评估的标准化和科 学化，并为建立信息服务质量评估软件提供思路。 评估信息服务质量的目的是为了提高信息服务质量。因次，在本文的最后， 我们将从实际可操作性的角度出发，建立一个信息服务质量持续改进模型，为 信息服务机构具体实旌质量提高计划提供一具体的指导。 曼型堂垫查查堂堡主堂焦堡壅 堡星壁墨堕曼塑笪塑堑鳖垦堂 第一章信息服务质量的定义 以信息共享、开放性、分布式为特点的i n t e m e t 正迅速席卷全球，并带来 了巨大的商机。i n t e m e t 的出现可以说使各国处于同一条起跑线上。因此迅速提 高我国信息服务业的质量成为当务之急。本文从信息服务的特点出发，提出了 信息服务质量评估的原则和评估的综合指标体系，并探讨了目前常用的评估技 术与评估模型。 第一节质量 质量并不完全由企业决定，而同顾客的感受有很大关系。因此，不同的人 对于不同的事物，对质量的定义和理解都各不相同。本节重点来讨论质量的定 义及相关概念，这是实施质量评估的第一步。 质量应该是从消费者的角度来衡量的。因此，不同的人对于不同的事对质 量的定义和理解都各不相同。多年以来，从不同的角度质量这一名词已有许多 种不同的定义。以下介绍几个最具普遍性的定义： 1 符合需要( c r o s b y19 7 9 ) 2 满足用途( j u r a n1 9 7 9 ) 3 不断提高( d e m i n g1 9 8 2 ) 4 由顾客确定( f o r d1 9 8 4 ，1 9 9 0 ) 5 社会损耗( t a g u c h i1 9 8 7 ) 6 零缺陷( c r o s b y1 9 7 9 ) 以下介绍几个具有代表性的质量定义理论： 1 j u r a n ：j u r a n 的质量提高策略强调有计划、有步骤地一个一个地实施， 对影响质量的许多因素按其影响程度的大小加以排列，找出关键因素，明确解 决质量问题的突破口，抓住重点，攻其要害。反对只对出现问题的表面现象进 行修补，而不去彻底地了解和消除引起问题的根源。他把质量定义为满足用途， 强调应满足顾客的期望。 2 c r o s b y ：c r o s b y 的方法强调转变公司文化，通过强调符合要求，使组 织中的每个人都参与全面质量服务，它的质量管理方法是自上而下的管理过程。 3 d e m i n g ：d e m i n g ( 戴明) 的策略是建立在统计方法之上的，他的质量 管理方法倾向于从下往上式的过程，重点放在不断提高和检测之上。d e m i n g 的 方法是通过对过程的观察，消除偏差。这是因为绝大多数的偏差( 9 2 ) 都是 可控制的。他极力赞同授权工人去解决问题。 4 t a g u c h i ：t a g u c h i 的策略是强调损失函数，他认为任何背离目标都将使 某人带来损失。虽然对于新手来说，使用t a g u c h i 的方法有点困难，但尤其在 服务业中，它对提高计划和成本考虑提供了具体的指导方法。其损失函数曲线 如图1 1 所示。 生里型堂垫查盔堂堡主堂垡堡壅塑塑丝坐堕堕墅墅壁! ! ! i 生 成本 圈1 1 损失函数 价值特征 上述几个权威人士的定义没有一个是全面和完美的，因此我们应根据实际 情况，选择自己所需的适于操作的质量定义。适于操作的质量定义是指可以用 来描述根据什么来检测质量以及为此而采取的步骤。检测的目的是为了确定过 程中的实际执行情况。由于每个权威人士对质量的定义都有其优缺点，因此， 每个服务性组织应根据自己的目标、期望、文化和顾客来定义质量。事实上， 每个组织也应结合各家所长形成一个他自己的质量定义。这种结合基于以下三 点： 质量特性指对顾客十分重要的某一过程产出的特性，质量特性需要在 每个方面了解顾客。 关键质量特性它们是最重要的质量特性，通过结合对顾客和这过程的 两方面的了解来确定关键质量特性。 关键过程变量它们是这过程的组成部分，它们和关键质量特性具有非 常重要的因果联系，因此，通过操纵和控制关键过程变量可以减小关键质量特 性的偏差。 为了确定服务质量还需考虑另外一些特性。1 9 8 8 年g a r v i n 提出了质量的 八个方面。在服务质量中，这些方面都应被认真地说明和计划。在服务业中不 管组织如何定义它的质量，它都必须让每个人知道应尽可能多地把这些方面结 合起来。这八个方面经过修改、综合，概括起来有以下几个方面： 功能：服务的基本要求 特性：所期望的业绩 一致性：建立在所设要求之上的满意度 可靠性：指与时间相关的服务的可能性 服务能力：如一旦出现差错，所表现的服务能力 审美性：和感觉有关的体验 主曼型堂垫垄查堂堡主堂垡笙苎 笪皇曼墨堕兰堡笪塑茎! ! 受【堕 感性认识：质量的声誉 g a r v i e n 的观点已经成为服务业的本质要求。但除了上述这些方面和特性 外，为了使服务有效果，以下几点也是十分重要的： 平易近人 迅速及时 提供专门的技能 提供领导技术 依靠主观满意度 节省成本 第二节信息商品 随着经济和科学技术的发展，社会信息化程度越来越高，信息需求趋于多 样化和社会化，信息开始进入市场流通并成为商品，而且这种趋势越来越明显， 范围越来越大，从而导致大规模信息市场兴起，成为当代经济活动中不可缺少 的组成部分。 信息商品是非物质产品，具有一系列与物质产品不同的经济特性，正是这 些特性导致了信息商品在生产、交换和消费中的不同的经济现象和经济规律。 信息商品的经济特性表现为如下几个主要方面： l 。非物质性 信息商品是信息的有序结合，无论它存在于何种物质载体，都表现为非物 质的信息状态，也就是说，信息商品具有非物质性。 信息商品的非物质性与任何信息都具有物质载体并不矛盾。没有物质载 体，信息就不能存在和传递，关键在于我们要认识信息与物质载体的关系。信 息不能脱离物质载体但又独立于物质载体，同一信息不论记录在纸张还是磁带 上，始终是等价的。信息商品一旦生产出来，就可以在大范围内交换和流通， 而其原来的物质载体不需随其移动。 信息产品的非物质性使得信息活动的成果难于衡量、效率难于评价，产品 本身的价值和效用测度变得复杂化，没有统一的标准和固定模式可循。 2 消耗无损耗性 物质商品在消费和使用中是以自身的消耗和磨损为代价的。人类的消费行 为把产品的独立形式毁掉，使之失去原来的使用价值，完成其作为商品的功能。 这就是物质商品的消耗性。 信息商品在使用和消费中表现为信息内容从一种物质载体转移到另一种物 质载体，无论怎样转移，都不会对信息商品起消灭作用，也不会使信息商品失 去原来的使用价值或效用。这就是信息商品的消耗无损耗性或称非消耗性。 与非消耗性对立的是信息商品的无形损耗。科技信息商品的无形损耗尤为 突出，但它不是对信息产品本身的消耗或利用所引起的消灭作用，而是由于更 为先进的同源产品出现而使得原来的信息商品价值下降。这是由于科学技术自 身的发展所引起的新陈代谢现象。 4 3 非占有性 物质商品能进入市场交换的先决条件是能够有效地控制其使用，亦即能保 持其所有权。物质商品的消耗表现为占有和消耗。生产者要消费它，就不能用 于交换；受让者要得到它，生产者就必须在不占有、不消费的前提下将商品转 移给受让者。这种交换必须以商品的转手来实现，也就是说，物质商品具有占 有性和转手性，占有是实现转手的前提。 信息商品由于对物质载体的独立性，其消耗和使用表现为载体转换，这种 转换不会引起信息商品的损耗和丧失，交换的结果不是转手而是共享。甲让出 自己的信息商品，但自己并不失去它，乙得到该信息商品也不会以甲失去它为 前提。因而可以反复使用、反复交换，这就是信息商品的共享性或非转手性。 4 累积性与再生性 物质商品是可消耗的，在消耗和使用中最终消灭其独立的物质形式和使用 价值，因此物质商品不会在使用中再生，也不会表现为任何方式的积累。 信息商品具有非消耗性，信息商品一旦生产出来，不仅可以满足同时期人 类的需要，而且可以通过信息的保存、积累、传递达到时间点上的延续，满足 后代人们的需要。每一代信息商品生产者都不是白手起家，他们在继承前人成 果的基础上开展自己的工作，他们的产品和前人的成果一起又构成后人生产的 基础和条件，这就是信息商品的累积性。 与累积性相关的是再生性。信息商品在满足社会需求和利用的同时，不仅 不会被消耗掉，还会生产出新的信息商品，而且信息商品利用的越多越广，其 效用就越充分，创造出的新信息就越多。这说明信息商品消费的结果是再生新 信息。因此对信息商品应当鼓励消费、鼓励利用。 第三节信息服务质量 信息是社会的重要资源和宝贵财富，是科学技术和社会发展不可缺少的重 要因素。现代的市场竞争不仅是资本、产品和技术的竞争，而且是信息的竞争。 随着电子计算机和通信技术的进步，围绕着信息的获取、处理、加工、传递和 交换形成了一个新兴行业信息业。它作为最积极、最有生命力的新兴社会 生产力，对一个国家的经济与社会发展起着日益重要的作用。当今世界信息业 的发展水平已经成为衡量一个国家发达程度的重要标志。 信息业可划分为信息服务业与信息设备制造业两大部分。信息服务业是指 直接从事信息的采集、加工、传递、交流，并以信息产品向社会提供服务的各 种行业。信息设备制造业是指直接为信息服务提供装备的制造行业。信息服务 业如信息咨询、新闻出版、广播电视和邮电通信等。信息设备制造业主要是指 计算机及其外围设备、计算机软件、通信设备以及与此直接相关的施工安装等。 随着社会发展与技术进步，计算机技术与通信相结合而产生的信息通信业 在整个信息产业中占的比重越来越大，其市场份额大大超过信息设备制造业。 而在信息通信业的内部，信息处理所占比重也将逐步增大。 社会需要智能型的高质量战略信息服务。高质量的信息是指那些具有高附 加值的信息。所谓高附加值，也就是能给顾客带来超值服务的信息。衡量信息 质量的标准主要有五个方面：先进性、适用性、准确性、科学性和时效性。先 里型堂垫查盔堂堡主堂些丝塞 堕星竖墨堕墨塑笪翌堡堡! ! 塑 的时间性和新颖性。快速性是信息工作的灵魂。 高质量的信息服务是指满足政府和企业需要的高层次、快速、准确，可为 战略决策提供参考依据的信息服务。网络在给人们带来方便快捷的服务同时， 也带来了一些新的问题。其中最突出的一个问题就是网上提供的大量的原始信 息和顾客所需要的信息之间的矛盾。最近一项调查表明，用户需求的信息中， 约有3o 是需要在原始信息基础上进行深加工后才能满足的信息。因此，对 信息进行深加工，重视深层次的信息服务，应成为提高信息服务质量所必须考 虑的问题。这就需要信息服务业根据用户需要，提供对大量原始信息进行长期 跟踪和深入分析的信息产品，使信息服务向综合信息、统计分析、调查研究和 策略建议的方向深化发展。 一般而言，信息服务是生产和消费同时进行的、无形的、用户主观感觉和 认识服务质量的过程。用户与服务供方之间在一系列关键时刻的相互接触，即 所谓的买卖之间的相互接触，会对用户的服务质量感觉和认识发生重要影响。 对于信息服务质量的内涵我们可以用下图进行描述： 圈1 2 信息服务质量的内涵 从根本上说，用户所感觉和认识到的信息服务质量，可以分为两个方面， 即用户接受到了什么样的信息与用户如何接受到的，前者叫做信息服务过程的 6 。准是科烈新。容了强创益内现有和效的体具破会述，所突社阐性递种和所律传某益品规与有效产的产上济息系生术经信联品学的指在产在显是内息 ，明性与信平生学质指水产科本是进能。的性先，息物效的算信事时 内合的观。 国上靠客点或济可示特际经和揭的国，实面性 有用真全体 具适、能整 品上观，和产产客的性息生指理统信指是合系指是就、的是性也的展性用性实发进适确现学 中国科学技术大学硕士学位论文 信息服务质量评估和持续改进 技术结果，或者说技术质量，后者叫做服务过程的功能质量。应该注意的是， 技术质量是客观的，它是指信息商品本身的质量；而功能质量则是主观的，它 是用户的主观感觉和认识。用通俗的话说，站在用户的立场看问题，评价信息 服务质量的好坏，应该着眼于用户所获得的服务效果和所经历的服务感受两个 方面。信息服务的技术质量和功能质量二者是相辅相成、缺一不可的。 信息服务质量除了取决于服务效果和服务感受，还要受到信息服务机构企 业形象的调节。信息服务机构作为服务的供方，通常是不能隐身在企业的商标 或是代理商后面的，而只能出现在用户的面前，让用户目睹信息服务机构的面 貌、经营方式、服务水平等等诸多方面。由于这个原因，信息服务机构的整体 形象和分机构的局部形象就是至关重要的。用户所看到的信息服务机构的整体 形象和局部形象如何，会直接影响他们对信息服务质量的感觉。如果一信息服 务机构在用户心目中建立了良好的声誉和企业形象，那么，即便信息服务机构 的某为职员偶尔出了点差错，用户也会不以为然，认为这是偶然失误，大可原 谅。不过，作为管理有素的信息服务机构，偶然失误应该控制在尽可能少的范 围内，否则就会摧毁在用户心目中建立的美好印象。另一方面，如果一个信息 服务机构在用户心中建立的印象是管理无方、漏洞百出，那么，任何微小的、 偶然的失误都会在用户的不满情绪上火上加油，直至闹得臭名昭著、门可罗雀。 信息服务机构所具有的这种原谅过失、放大过失的正反两方面作用，被西方学 者叫做“过滤器作用”。 第二章信息服务质量的评估 在大力发展信息产业的今天，信息服务质量评估问题日益受到人们的关 注。通过对信息服务的质量评估，在微观上可以使信息服务机构找出差距，提 高服务水平，增加信息服务机构的微观经济效益。在宏观上，通过评估信息服 务质量可以了解我国目前信息服务的总体状况，为制定相关的产业政策提供依 据，完善我国的信息服务机制，提高我国的总体经济效益水平。 因此，对于信息服务质量的评估的研究，中外学者进行了大量的研究。目 前较为常用的是利用层次分析法( a n a l y t i c a lh i e r a r c h yp r o c e s s ，缩写为a n p ) 对信 息服务进行评价。一l s a a t y 于7 0 年代提出的层次分析法为解决多目标决策问题 提供了很大的方便，在社会、经济、管理中得到了广泛应用。其关键步骤是由 专家给出判断矩阵，然后计算排序向量。因此专家给出的判断矩阵是否能具有 满意的一致性也是一个很重要的问题。层次分析法是一种定性与定量相结合的 有效评价方法，它为人们提供了易于理解的解决各种复杂非结构问题的思维模 式。更为重要的是，a h p 运用比例标度，采用基于单一准则的两两比较判断矩 阵模式，为人们提供了测度无形事物和确定元素权重并综合所有判断确定元素 的综合权重的有效方法。以下我们将详细介绍层次分析法如何运用于信息服务 的质量评估。 第一节综合评估指标体系的建立 一、评估原则 信息服务质量评估涉及到许多相互联系、相互影响的因素，是一项复杂的 系统工程。并且信息服务本身具有模糊性、滞后性及间接性，因而要正确地、 客观地揭示信息服务活动，建立信息服务评估指标体系，须在评估中要坚持以 下原则才能保证评价的科学性和可靠性。 1 信息服务与具体用户相结合的原则 在评估信息服务的质量时，应了解用户的需求，注意区分用户实际的信息 需要和表达出来的信息需求之间的区别，并根据信息需求来判断信息的满足度。 同时，要掌握用户的素质，工作任务及主观愿望等情况，分析提供的信息是否 适合用户的吸收能力。 2 定性分析与定量分析相结合的原则 信息服务效果本身具有模糊性，使得评估工作在大多数情况下，只能以模 糊的方法作出定性的描述。但为了提高评估的准确度和可信度，要适当引入一 些定量指标，作为定性评估的参考依据。 3 近期效用与远期效用相结合的原则 由于信息服务效果的滞后性，服务的成果往往无法在近期内得以全部体 现。相对来讲，科技信息服务见效期教短，社科信息服务见效期较长近期效用 和远期效用是连续的、统一的、不可分割的，在评估时要以近期效用为重点， 并兼顾远期效用。 4 直接效用与问接效用相结合的原则 直接效用是指直接作用于用户当前问题的效用，间接效用则是指用户在某 个问题上获得的信息对其他问题或对其他用户的相似f g 题所起的积极作用。在 评估信息服务质量时，要以直接效用为主，并兼顾间接效用。 5 宏观效益和徽观效益相结合的原则 微观效益和宏观效益的关系问题，实质上是全局和局部的关系，国家的整 体利益和各单位的局部利益之间的关系。只有在讲求宏观效益的前提下，对微 观效益才能作出正确的评价。信息服务机构应当尽量使自己的生产和服务既有 较好的微观经济效益，又有较好的宏观经济效益。我们对信息服务的评价时， 也应注意兼顾两者，特别是注意到宏观效益。 6 相关性原则 任何信息服务机构都由若干子系统构成，包含许多相互联系的环节。这些 子系统与子系统之间，各个环节之间只有相互配合、相互协调，才能输出最佳 效益。因此，评价信息服务时不能片面强调某一子系统或某一环节的服务质量 而忽视其他子系统和环节的服务质量，更不能以局部代替整体、牺牲系统总体 和整个信息服务活动的质量。这就需要在系统的各个子系统之间以及信息服务 的各环节之间在空间上和时间上保持充分的信息联系和信息交换，使得信息服 务质量的评价更具完整性和科学性。 信息服务质量的评估指标是指反映信息服务质量某一方面特征的标识，是对 信息服务各阶段成果特征的确定和说明。综合评估指标体系则是这些指标的集 合，是信息服务质量评估的标准和基础。基于目前已有的各种研究成果，将层次分 析法引入信息服务质量的综合评估过程中，遵循客观性、整体性、层次性和灵活 性等指标原则，可建立综合评估指标体系。在该体系中，我们可获得如下认识： 1 指标体系的层次结构模型 运用a h p 法建立的评估指标体系，构成一个层次分明的结构模型。具体说 来，可划为目标层、准则层和指标层三个层次。其中，目标层是指实旋评估的出发 点或目标，即以信息服务质量评估为总目标；准则层是指采取某种准则来实现预定 总目标所涉及的中间环节，在对信息服务质量进行总体评估时，主要考察服务水 平、价值特性、服务效益等三方面的质量，故以这三方面作为三项评估准则：指标 层是指对应于评价准则的各种具体评价指标，整个评估过程就是将待评估的信息 服务运用具体指标进行综合评价、比较和计量的过程。对于信息服务的质量其 指标层具体有如下指标：( 1 ) 信息质量。( 2 ) 信息服务用户满意度。( 3 ) 工作 人员的综合专业知识和业务水平素质。( 4 ) 直接经济效益；( 5 ) 间接经济效益。 ( 6 ) 社会经济效益。对于每一指标的具体含义将在以后几章里进行具体介绍。 2 静杏和动杏评估指标相结合 根据具体评估指标的特性，可以将评估体系分为静态评估指标和动态评估 指标两个部分。静态评估指标( 如服务水平等指标) 在某种意义上可以认为当 某项信息服务工作完成后，就不会随时间、条件和环境的变化而变化，保持相 对静止状态，因此对信息服务的评估往往能一次性完成。动态评估指标( 如服 9 务效益等指标) 则由于永恒运动变化的特点，使得评估工作不可能也不应该只 进行一次或几次，而往往须在坚持近期效益与远期效益相统一的基础上，进行 追踪评估，以完成最终的评估工作。 3 具体指标可量化程度的差异 各项评估指标在可量化程度上存在着显著的差异。如信息服务费用、直接 经济效益等指标较容易采取定量评估技术，实现指标评估的定量化：而对社会 效益、间接经济效益等指标的评估，则往往采取定性评估方法。 第二节信息服务质量评估的层次模型 以上各指标对信息服务质量的影响程度是不同的，下面用层次分析法对各 指标的相对重要性进行评价，并在此基础上提出加强信息服务质量控制的措施。 层次分析法的核心是把复杂的决策问题分解成若干层次，根据问题的性质 和要表达的目标，再把同一层次的问题分解为不同要素，并按要素间的相互关 系及隶属关系，形成一个多层次、多因素的分析结构模型。对本论文要解决的 问题来说。最终归结为最低层次各因素相对于最高层次的相对重要性的权重数 的确定问题。具体步骤如下： 一、层次分析模型的构造 我们的总目标是：信息服务质量的评估。影响总目标实现的准则层包括： 信息价值特性，服务水平，服务效益。通过对直接影响准则层的各因素进行分 析，最后选定六个因素作为指标层。层次模型如图2 1 所示。 b lb 3 b 、b s b 、 图2 1 信息服务质量评估的层次模型 1 0 中田科学技术大学硕士学位论文 信息服务质量评估和持续改进 = 、判断矩阵及其标度 在层次分析法中，用判断矩阵计算某一层的各因素相对于上一层某因素的重 要性权重。判断矩阵中两两因素的比较，采用工l s a a t y 提出的标度方法，其含 义列于表2 1 。 表2 1判断矩阵标度及其含义 标 含义 度 1 表示两个因素相比，具有同样重要性 3 表示两个因素相比，一个因素比另一个因素稍微重要 5 表示两个因素相比，一个因素比另一个因素明显重要 7 表示两个因素相比，一个因素比另一个因素强烈重要 9 表示两个因素相比，一个因素比另一个因素极端重要 2 ，4 上述两相邻判断的值 6 ，8 倒数 因素i 与j 比较得判断既，则因素j - qi 比较的判断以= l 如 经过分析讨论构造以下四个矩阵： o 一一矩阵 a 2拶l矗2 b 3 b l 11 5 1 3 b 2 5l 3 b 3 3l ，31 爿：一曰矩阵 爿一b 矩阵 3 压| | m 2 ， 屉| | m ， 抛 彳 ， 4 3 o | | 商 危 以 主里型堂垫查查堂堡主堂堡堡塞一羔塑璺鱼堕量堡堡塑鲎! ! 堕塑 彳，一b 矩阵 层次单排序是指在层次分析中，由单一判断矩阵各因素之间对其准则的 重要性权重排序，可通过计算机判断矩阵的最大特征根所对应的向量来确定。 计算方法采用和积法。以o a 矩阵为例介绍其计算过程。 层次单排序是指在层次分析中，由单一判断矩阵各因素之间对其准则的重 要性权重排序，可通过计算机判断矩阵的最大特征根所对应的向量来确定。 计算方法采用和积法。以o a 矩阵为例介绍其计算过程。 ( 1 ) 将判断矩阵每一列正规化： 一a “ 嘞2 葛 经过列正规化以后，0 一a 判断矩阵为 0 1 4 2 9 0 5 7 1 4 0 2 8 5 7 ( 2 ) 对每一列经正规化后的判断矩阵按行相加 0 1 0 0 0 0 6 0 0 0 0 3 0 0 0 一 n w = z a 目i j = 1 ，2 ，n 得：w = j = l o 3 6 7 9 - 1 1 6 7 1 41 0 9 6 0 7 j ! 里型堂垫查查兰堡主兰垡堡兰 笪皇里墨堕里塑笪塑量堡! ! 生 得所求特征向量：w = 0 1 2 2 6 ，0 5 5 7 1 ，0 3 2 0 3 7 ( 4 ) 计算判断矩阵最大特征根 五矿兰盟 f _ l f w 1 式中爿判断矩阵，判断矩阵特征向量分量 a w = 旯。拣= 11 41 300 1 2 2 6 41200 5 5 7 1 3 1 21 00 3 2 0 3 0 3 6 8 6 1 6 8 8 1 0 9 6 6 7 0 3 6 8 61 6 8 810 9 6 6 7 + 3 x 0 1 2 2 63 x0 5 5 7 13 0 3 2 0 2 = 3 0 1 8 3 ( 5 ) 判断矩阵的一致性检验 根据最大特征根，先计算偏离一致性指标c y 。由公式c ，：鱼坚兰，然 门一l 后将c ，值与相应阶数矩阵的平均随机一致性指标r i ( 见表2 2 ) 相比， c r ：呈。c r 为称随机一致性比率。当c 尺 0 1 0 时，即认为判断矩阵具有 融 满意的一致性，可做层次分析。否则，需要调整判断矩阵，直到具有满意的一 致性为止。 表2 2 平均随机一致性指标v n 123456789 r 1 0 o o0 0 00 5 8o 9 01 1 21 2 4 1 3 21 4 l1 4 5 本例计算如下 c ：! ：q ! ! ! 二! ：o 0 0 9 2 3 1 m2一u 化规正 爿i 万 一 = 孟 m 际 l i w 量向对 生里型兰垫查查堂堡主兰垡笙奎塑璺墨堕墨塑苎塑堕堡! ! 望 c r = 肼c i = 0 。0 0 5 9 _ _ 2 8 _ 2 = o 。1 5 9 o 1 0 证明o a 判断矩阵具有满意的一致性。同理可计算出其他三个判断矩阵的 特征向量w 、a 。、c ，和叫值。 a ，一b 矩阵： w = ( 0 5 0 0 0 ，0 5 0 0 0 ) ，旯一= 2 ，c l = 0 ，r 。= 0 0 0 0 0 ，c r l = 0 0 0 0 0 。 a ：一b 矩阵： w = ( 0 3 2 0 0 ，1 9 4 1 0 ，0 7 8 5 0 ) ，旯。= 3 0 3 6 0 ，c 2 = 0 0 1 8 0 ，r 2 = 0 5 8 ， c r ：= 0 0 3 1 0 。 a ，一b 矩阵： w = ( 0 0 5 3 2 ，0 1 1 9 0 ，0 0 8 1 9 , 0 1 2 2 2 ，0 2 4 7 5 ，0 3 7 6 2 ) ，旯。= 6 3 7 5 0 ， c 3 = 0 0 7 5 0 , r 3 = 1 2 4 ，c r 3 = 0 0 6 0 4 。 以上计算结果说明a 。一b 矩阵均满足一致性。 四、层次总捧序及其一致性检验 层次总排序是综合层次单排序的结果。用上一层次因素的组合权值加权，即 得到下一层因素相对于上层整个层次的组合权值。逐层计算，直至排出最低层 各因素对最高层( 总目标) 的相对重要性权值，即指标权重数( 表2 3 ) 。 表2 3 层次总捧序 上层a 爿l爿2 爿3 层次 指标 序号 0 3 2 0 20 1 2 2 60 5 5 7 l 总排序权重数 下层岔 b l 0 5 0 0 00 3 2 0 00 0 5 3 20 2 2 9 0o 1 8 3 l2 b 2 0 5 0 0 01 9 4 1 0 o 1 1 9 0 0 4 6 4 4o 3 7 1 31 b 3 00 7 8 5 0o 0 8 1 90 1 4 1 9o 1 1 3 44 b 4 ooo 1 2 2 20 0 6 8 10 0 5 4 4 6 b s0 00 2 4 7 5 0 1 3 7 9o 1 1 0 25 b 6 000 3 7 6 20 2 0 9 60 1 6 7 63 主里型堂垫查查堂堡主堂焦堡塞 一堕星竖墨堕苎塑笪塑堡! ! ! ! 婆 c 总= 兰研( c 巩) = 0 3 2 0 2 o + o 1 2 2 6 x0 0 1 8 + 0 5 5 7 1 x0 0 7 5 0 = 0 0 4 3 9 9 r 总= 兰n ，( 彤，) = 0 3 2 0 2 x0 + o 1 2 2 6 x0 5 8 + 0 5 5 7 1 x 1 2 4 = 0 7 6 1 9 c r 总= 瓮= 鬻一o 唧7 4 媳，。 以上得出的层次总排序满足一致性要求，其排序结果是： b 2 一斗日6 _ & 寸及寸口4 五、各类指标的权重数和信息服务质量评估值 将各类指标层次宗排序值经过正规化后就得到各类指标的权重数抚。 即：6 ，：善 s ， 式中s 为各类指标的层次总排序值。计算结果见表2 3 。 因而，信息服务质量评估值= ( 指标层各指标评估值各指标权重数) 。 这样，我们就可以根据给定的各指标评估值和各类指标权重数，计算出信 息服务质量评估值的大小。因而，确定指标层各指标评估值成为确定信息服务 质量评估值的关键。 第三节各类指标评估值确定的基本方法 在确定了信息服务质量综合评估指标体系之后，就需要解决各类指标评估 值的确定问题。通过确定各类指标的标准值和实际值，计算各类指标的单项指 数，从而确定各类指标的评估值。 1 各指标标准的确定 指标标准值的确定是一项较为复杂而又细致的工作。由于各指标的性质和特 征不同，指标的标准值在确定方法上也有所差异。一般来讲，可度量的指标用 定量方法分析，不可度量的指标用定性方法分析，但也要有一个程度的概念， 也就是说，需要把定性分析通过一定的方法转化为定量分析。 ( 1 ) 可度量指标的标准值。这些指标标准值根据分析的目的和要求确定， 可用某信息服务机构某年的实际数，也可用同类企业、同行业或部门平均数， 还可用国际标准数。一般来讲，这些指标标准值的确定主要参考以下两方面： 一是适当参照国际上通用标准，但考虑我国整体效益水平偏低，服务观念上的 落后，与国际上发达国家差距较大，国际通行标准值仅是一个参考依据；二是 可参考我国信息服务机构在近三年行业平均值。 ( 2 ) 不可度量指标，即定性指标标准值的确定。为了与信息服务高低所给 定的评价等级相一致，这些定性指标可按四个等级划分，即好、较好、一般、 中国科学技术大学硕士学位论文信息服务质量评估和持续改进 差，可采取隶属度来描述，同时把好的作为定性指标的标准值。8 0 以上视为 好，7 0 一7 9 为较好，6 0 一6 9 视为一般，5 0 以下者为差。 2 各类指标评估值的确定 指标评估值的确定是一个较为复杂的问题，定性指标按照已确定的级别， 采取征询专家意见的办法，再采取一定的技术处理，可以容易得到。各类指标 评估值的确定，实际上主要指那些可度量的指标，也就是根据给定的标准值与 实际值所存在的关系，采取一定的计算方法而得出的。我们把这种方法称为指 数法。例如，信息服务效益的各单项指数是指直接经济效益、间接经济效益和 社会经济效益等指标的实际值与标准值之间的比值，用公式可表示为： 单项指数= 薏燃1 。 对各类指标的评估值的确定因各类指标的自身性质不同，因而在确定方 法上也有所不同。在以后的各章中我们将作详细研究。 ! 里型堂茎查查堂堡主兰垡丝壅 笪璺堡墨堕苎堡堕翌丝堡曼! 生 第三章信息质量评估 信息作为一种不可替代的生产要素在现代社会经济中的作用已得到人们的 普遍承认，因此信息商品的质量评价一直是中外学者的研究重点之一。信息商 品是非物质产品，具有与物质商品不同的经济特性，因此评价信息商品的质量 也不能按照传统的物质产品的评价模式进行，需要从信息商品的效用出发，对 信息商品的质量进行评价。 第一节信息质量的评价方法 信息时代产生了一个十分突出的矛盾：一方面是信息爆炸，各种有用的、 无用的信息铺天盖地，狂轰乱炸；另一方面，高质量的精品信息越来越少，形 成“信息孤岛”。这就给人们留下一个课题，什么才是真正的有价值的高质量的 信息。 判断信息商品质量的高低主要依据其价值的大小，在第一章中我们曾介绍 判断信息质量的标准主要有五个方面：先进性、适用性、准确性、科学性和时 效性。高质量的信息是指符合以上标准的信息，或者说是“信息精品”。而实现 “信息精品”的手段就是不断提高信息的知识含量和技术含量。这固化为一种 理念：最小时间提供最大信息量。 信息作为商品，如同其它商品一样也是用来满足人们的某种需要。信息的 质量是由信息内容来体现的，因此，信息商品的质量从量的角度来衡量是指生 产过程中创造的能够满足人们需要的信息内容和信息量；信息商品的质量从质 的角度来衡量是指体现在不同的用户在消费中获得的效用。 信息的质量是信息商品的一种基本属性，无论人们是否利用信息，它的质 量总是客观存在的。但未实现的价值只是潜在的效用，信息商品消费的目标就 是最大限度地实现起价值，以获得现实的效用。现实的效用是我们借以确定信 息商品质量的重要依据。从经济学的角度考察信息商品的现实效用，它具体可 表现为消除不确定性、改善决策行为、节约生产要素、缩短生产周期、增加收 益等结果。 对于信息质量的评价，西方学者对此已进行了长期的研究。一般认为对信 息的质量主要是采用数理统计方法来进行研究。由于申农信息论主要是关于统 计信息的，也主要是在通信领域中形成和发展起来的，所以对于信息服务业的 评价来说，它不可避免地存在着一定的局限性，主要是未能解决信息的语义、 效用和模糊性问题。但可喜的是，随着信息技术的快速发展和信息领域研究的 不断深入，使得信息质量的研究出现了回归为信息的量和质、语法和语义、传 输和使用相统一的发展趋势。 例如，1 9 6 8 年，贝里斯和高艾斯在统一考虑信息的量和质( 即信息的效用 性) 基础上，首先提出了对信息的量和质进行统一量度的问题：1 9 7 8 年，夏尔 马又把“量质”统一量度信息推广为“广义有效信息”，等等。所有这些研究 与进展，都有助于克服申农信息论的局限性，从而推动信息质量的评价更具科 学性和实用性。 因此，我们在介绍申农的信息量的评价指标的基础上，着重从信息的效用 中国科学技术大学硕士学位论文 信息服务质量评估和持续改进 角度和信息的价值角度确定信息的质量。 第二节信息量裹达的质量指标 信息量可以说是信息产品最重要、最基本的特性指标，信息量本身就可以 描述信息商品质量的高低。如果一件信息商品所含的信息量大，它就能提供较 多的信息，或者作为人们创造活动的投入要素，创造更多的使用价值：或者作 用于人们的选择与决策活动，提供更准确的依据，减少或消除决策过程的不确 定性。因此，在某些场合，我们甚至可以把信息量当作信息商品的使用价值量。 有关信息量的测度最有代表性的当推申农的统计信息量。 如果某对象( 信源) 输出女个事件e 。，e ：，邑，这些事件出现的概率分别 为p l , p ：，p 。，那么该信源的平均信息量为 ，= 一只l o g p ， ( 3 - 1 ) ；l 上式中，。常被称为信息熵，熵是不确定性和无知状态的尺度，熵最大时， 认为不确定性最大，但会随着信息的输入而减少，因此可以将熵的减少定义为 信息的效用。 如果一个对象能输出女个独立的事件或消息，那么当这些事件出现的概率 彼此相等( 等于1 k ) 时，该对象的熵最大，即l o g k 。这个结论是合理的，因 为若其中一个事件出现的概率比其他事件大时，则输出这个事件的信息量将随 着它出现的概率减小而增加。但由于它们出现的频次较小，对总信息量贡献不 大。 根据上面的叙述。熵的减少量应为 女1 矿= i o g k 一p ，l o g 二 ( 3 - 2 ) - i p l 这就是该对象所传递的信息的效用。 当信源所含的各个事件彼此完全独立，而信息传输不受干扰时，信源输出 第i 个事件的信息量可写成 h = 一l o g p j t 3 - 3 ) 信息量的单位为( b i t ) 。由于统计信息量不考虑事件的语义，仅仅从语法角 度表达量的传输，一般不适用于经济分析。阿罗阐明了这一观点：如有a 和b 两条信息，任一信息事前都不知道是对还是错，在申农测度意义上的“a 正确” 和“b 正确”包含着完全相同的信息量。但是“a 正确”的经济价值可能要比 “b 正确”大得多，或者证实“a 正确”所需资源可能要比证实“b 正确”要 小得多。由此可见，信息服务中的信息质量测度应该有别于申农的统计信息量。 统计信息量最大的特点是不受信息接受者主观因素的影响，因而是一种较为客 观的测度。虽然它不能在一般情况下用于信息质量分析，但是我们可以充分利 用熵的含义，并用( 3 - 2 ) 式从消除不确定性的角度来表达和描述信息商品的质 中国科学技术大学硕士学位论文 信息服务质量评估和持续改进 量。 第三节信息效用表达的信息质量 前面指出，阿罗从信息需求的角度将信息的效用定义为有信息和无信息两 种情况下拥有一定资产的决策者进行优化决策时所得到的最大期望效用之差 值。 决策者在没有得到信息时的最大期望效用为： 【，：= p ，l o g p ，+ p ，i o g x ， ( 3 - 4 ) j， 式中，只为某事件中任一状态发生的概率，五为任一状态出现时，决策者 单位投入所获得的收入。 阿罗用信息论对( 3 - 4 ) 式作了进一步解释，得到的结论是，p ，l o g p ，为 对信息的需求价值。 阿罗认为，假设决策者设立了一个容量为h = 一p ，l o gp ，的信道， t 用以获得关于某事件的信息。如果决策者借此信道获知任一状态发生的信息， 那么决策者就会把所有的资金投入到这一状态上，从而获得收入。，则决策者 获得的效用为l o g 五。这样，在有信道( 即得到信息) 的情况下，决策者的最大 期望效用为： u e p 。l o g 而 ( 3 - 5 ) 所以，决策者在有信息和没有信息两种不同情况下的最大期望效用的差值 为 扩一u ：= 一e p ，l o g p ， ( 3 - 6 ) 可以认为一p j l o g p ，是信息决策者提供的期望效用增量，而只l o g p 。为决 l， 策者对信息的期望效用，也可以认为是决策者对信息的需求价值。阿罗还证明 了信息需求价值与单位投入产出向量x = ，x ：，x 。