（工商管理专业论文）D银行济南分行战略转型下的培训体系研究.pdf

山东大学硕士学位论文 摘要 随着我国加入耵o ，经济全球化进程的进一步加速，国际问的经济、金融竞 争日趋激烈，对人才的争夺也将更加激烈，并集中在高素质、国际化的人才群体 中。作为各国经济和全球经济核心的现代金融业已逐渐突破资本第一框架，而向 高度的知识化转变，人力资源己超过资本资源成为金融业改革、发展、再造的首 要资源。金融业竞争的激烈性和复杂性，对金融从业人员的素质提出了越来越高 的要求。因此，当代的金融竞争说到底是人才的竞争。只有人才竞争的优势，才 能赢得入世后的挑战。 本论文以d 银行济南分行为研究对象，以该银行在战略转型体制下的培训体 系为主要研究内容，采用问卷调查、访谈、文献研究等方法，找出其培训体系中 存在的主要问题及原因，运用培训与发展的理论，采用理论与实际相结合的办法， 设计一套新的适合于d 银行济南分行参与市场竞争的培训体系，并为新体系的实 旌提出保障措施。 在对d 银行济南分行培训体系研究中，发现存在着以下几方面的问题：没 有专门的培训机构，培训管理缺乏系统化和规范化；培训缺乏针对性，内容单调， 培训追求短期效益：培训前期需求分析欠缺，培训方式单一，培训效果不尽人意； 外部师资选择难，内部师资使用难，资源尚待整合：培训效果没有考核、确认， 培训效果评价体系不健全；没有培训课程数据库。为解决以上问题，笔者提出了 培训体系建设的三个步骤：建立培训职能部门，组建培训师队伍；建立一套与企 业发展目标相匹配的培训体系；确立学习型组织模式，并对每个步骤的实施提出 了详细的设计。在体系实施过程中，要提高各级管理者培训与发展的意识；对管 理者实行业绩考评，实行管理者权力下放；并且要加大培训资金的投入，以此来 确保新体系的顺利实施。 关键词：银行；战略转型：培训体系 山东大学硕士学位论文 a b s t r a c t w i mc h i i l a s 剐娜s i o nt ot t l ew t o 锄d 如n l l e ra c c e l e r a t i o no f 伽i c g l o b a l i z 砒i o n ， i n t c m a t i a i o n o m i c 锄d6 n 粕c i a lc o m p e t i t i h a 垤b e m e i n c f 龃s i n g l yf i e r c e ，t h ec o m p e t i t i o nf o rt a l e 眦w 1 ib em o 他i n t a n d 也em o s tf - o c 惦 p e o p i ew i i ib eh i g h - q u a l i t ya n di n 钯m 越i o n a i 孕d u p s m o d e mf i n 锄c e ，b e i n go o o f n a t i a lo c o n o m i 鼯a n dt l l eg l o b a ie 啪咖y ， h 髂删删l yb k e n 伽en f s t c o f p 妇i 孤db e c r lc h 锄g i n gt oh i g t l 髓h o w l “g e h u m 孤u 鼢h 嬲c 】【c e c d e d p i 诅l l i r o e 舳db o m ep r i m a r yr 髓o u r c eo f f i n a n c i a l 坞f o 蛐，d e v e l o p m e n t 卸d n s n l j c t i 彻t h ef i e f 啪e 鹞柚dc o m p l e x i 谚o ff i n 锄c i a lc o m p e t m r e q u i 佗 h i 曲e r _ q 岫l i t i e df i n 锄c i a lp m 矗嚣s i o n a l s s om o d 哪6 n 锄c 湖湖p c t i t i s 协l e n t c o m p c t i t i o n o n i y t t i ea d 啪t a g eo f t a l e n tc o m p 眈i t i 伽咖w i l lt i l ec h a l l 饥g eo fg l o b a l c o m p e t t i o n 1 1 l i sp a p e r s 咖d yo b j 鳅i sb a l l l 【o f d ，j n 觚b i a l l c 量i t h em a i no t e i l ti st i l e 饷i n i n gs y s t e mu n d e rt h eb 锄o s 鼬懈i ct r a n s f - o f m 班i o n t h 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研究意义 金融业竞争的激烈性和复杂性，对金融从业人员的素质提出了越来越高的要 求。企业在市场经营中成功的关键是拥有人才，而职工素质的提高成为银行重要 4 山东大学硕士学位论文 第五部分从完善d 银行济南分行培训体系的总体建议出发，详细分析了建议 实施的几个阶段与培训体系实施的保障措施。 在本文中，针对d 银行济南分行现状，笔者力争提出更加符合企业实际的培 训体系，提出确保该项体系顺利实施的保障措施。我们必须认识到，在新的竞争 条件下，人才竞争将会更加激烈，谁拥有高素质的人才，谁就会在竞争中取胜： 谁忽略了人才，谁就会成为这个世界的弱者而永远无法进入世界强国之林 1 4 本文的研究方法 本文主要采用案例研究与理论运用相结合的方法，运用了文献研究法、观察 法、访谈法、问卷调查法等多种方法。同时参阅了d 银行济南分行内刊、内网 以及部分内部文件。在参阅了大量的有关人力资源管理和员工培训方面的文献 后，经过收集、整理用于第二章培训的相关理论研究；第三章则主要是参考了d 银行济南分行的内部文件，进行了收集、整理：第四章中d 银行济南分行培训 体系存在的问题及原因分析，主要采用了观察法、访谈法和问卷调查法；结合第 二章的培训理论，针对第四章中提出的d 银行济南分行培训中存在的问题及原 因，在第五章中进行了培训体系的改善再设计。 6 山东大学硕士学位论文 第二章员工培训理论综述 2 1 培训的理论基础人力资源培训理论 2 1 1 人力资源的特点 所谓人力资源，是指能够推动整个经济和社会发展的具有劳动能力的人的总 和，包括数量和质量。人力资源管理，是企业内所有人力资源的取得、运用和维 护等一切管理过程和活动。1 人力资源是一种国民经济资源，或者说是一种经济资源要素，是社会资产财 富的来源，是社会最终财富的增长因素，是社会财富中超额增长部分的唯一源泉 与唯一答案，实质上就是人所具有的运用和推动市场资料进行物质市场或社会经 济活动的能力，能够推动国民经济和社会的持续发展。 人力资源是进行社会生产最基本、最重要的一种特殊的经济资源，与其他资 源相比，呈现出自有的特征。 人力资源是特殊的经济资源，具有能动性，这是人力资源与其他资源的根本 区别。人力资源具有思想、情感和思维，具有主观能动性，能有目的、有意识、 富有创造性的主动利用其他资源去推动社会和经济的发展，因而可以在社会发展 和经济建设中发挥主导作用，虽然物质资源可以给企业带来经济效益，但物质资 源本身并不能创造价值，只有通过人力资源的劳动，其他资源才能给企业带来经 济利益。 人力资源具有双重性的特征，既是生产力，又是消费力，人力资源质量越高， 其作为生产力和消费力所产生的作用越大。 人力资源具有周期性的特征，它的成长发育过程，要经历一个漫长的周期， 它的获取、培养、保持、发展不易。对进入企业的劳动者来说，只有通过企业的 工作实践和教育培训，才能获得胜任企业工作的能力；同时，企业也要有超前意 识，能充分考虑到未来的发展需要，有针对性的开展教育培训，提高广大员工的 知识、技能，企业经过如此努力获得的人力资源，并经过企业进一步培育、形成、 1 孙健，纪建悦人力资撩开发与管理北京：企业管理出版社，2 0 0 4p 5 7 山东大学硕士学位论文 力水平 3 人员分析主要用于确定哪些员工需要培训，哪些员工不需要培训以及需 要哪种培训。把员工绩效评估概念用于人员分析，其简单公式是： 任职者培训需求=目前或日后的职位工作所需达到的绩效一任职者目前的实际工作绩效。 显然，这种“三种分析法”对于组织选拔合格员工、编制培训计划以及设计 培训方法是大有裨益的，因此，至今仍在人力资源培训中起着作用。 ( 二| 晷孵鼢鹤圈强 懿驰晟勘黼谷簿粟玉卜颡媾j i i c 砰集_ i j i i 概撕樯否亚成功的重薹，驰醪鳓斯刚孵 掣戮擎募熬謦飘型亭掣妊； 群殓翟醒层噬诤蕊隧湍雠谁砸! 氧新蚤裂隘憾隅滋啤二矗参掣打掣 曼驯鲞篓缍忸曜礓薯；型剽爱引剥型曼f 翌警眦耻点掰；坠耍垦熏掣稽影影篓， 坦四通蘧鸣蕲鲥裂占r 岔为淼鼎掣銎高基镧摊i 产甄1 i ：i j 蚰溺碉簖黼蛸诮蕲“靼弱 珀引斛鞠保员工与企业发展保持同步 因为企业培训是以实现企业战略规划、经营目标为宗旨的。 3 开发和利用现有人力资源潜能 通过培训可以提高员工的知识、技能水平，发掘人才，使企业对人力资源的 利用更为充分。 4 培训使员工得到发展 培训能使他们感受到企业的关心和照顾，从而增强对企业的归属感。因为， 每个人都有一种追求自身发展的欲望，这种欲望如得不到满足，他们会觉得工作 没劲、生活乏味，最终导致其流失，尤其是佼佼者自身发展的需要更加强烈。 5 提高企业的效益 培训不但可以提高企业的短期效益，也可以提高企业的长期效益，在培枷中 下功夫，通过提高员工的素质来提高企业的效益是一种极具战略眼光的行为。 6 保证顾客的最大满意 几乎没有一个营销计划能打败口碑式宣传，顾客能看出谁是训练有素的员 工，也能辨别出没受过训练的职工，他们会通过员工的工作表现来判断该企业的 管理能力，并因此影响他们的购买决策，影响他们的口碑宣传。 7 金鸣 山东大学硕士学位论文 内的成员与参加培训的同事之间黼皇i 矗w 犏型强捌绦瞪添，几 骥霭壁廷爨犁更燧 蘑争中赢得蔗罗赫商斩酪2 掣些撵堡玄靠。翮溉箱ij 羽一臻当些基靼鋈和籀r 9 f 耸峪氰必弧i 型淄罂弹拈并。撵裟磊趔抬醚譬此习海渊潢涩吲潦：_ j c 倍汤商 液蹩堋， 登“裂罐灌镬牾僻壤谢篪嚆涌喧确瘦穗前伟；上斟胃宝荔掣夏禹哆强- 厂鱼壤 瑚憾淘趔噬霪币；p 醛邪q 白彭张蛾翮页砑 从 另一方面强化了培训的总体效果。 总之。行之有效的企业培训有利于员工及企业整体绩效的提高，直接服务于 企业的利润创造；另一方面，通过培训，员工的个人职业发展也有更为广阔的空 间。 如果我们将培训作用再按受益对象加以细分的话，可以具体分为对企业组织 与员工个人两个方面的益处。 ( 一) 对企业组织的益处 1 振作士气 公司在员工身上花费培训开支，员工会感到自己的价值被公司认可和重视， 从而有更强的动力去努力工作 2 增强公司的竞争力 培训将会为公司造就一支目标明确、合作愉快、技术娴熟的大团队，在竞争 中将发挥无可比拟的重要作用。 3 使公司面对变化游刃有余 企业所面对的事物是动态的，顾客在变化，需要在变化，环境在变化，没有 一家企业会保持静止。但通常变化并不受欢迎。人们已经习惯于他们既定的生活 方式和工作方法，许多人会以一种恐惧的心态来看待变化。而培训帮助人们适应 变化，进而从变革中获益。 4 提高工作效率 我们知道，效率对一个企业而言是极其重要的，也许我们可以通过改变工作 体系或者顺其自然来达到效率的更高层次。而在上述的两种情况下，员工都必须 通过培训，才能学会使用新的装备或者适应新的体系，进而可能有更高的效率。 5 留着企业宝贵的人才 山东大学硕士学位论文 地丰富和加深了教育的内涵。终身教育培训的五项原则是5 ： ( 1 ) 保证教育培训的连续性，以防止知识过时； ( 2 ) 使教育培训计划和方法适应每个社会组织的具体要求和创新目标； ( 3 ) 在各个阶段都要努力培育适应时代的新人： ( 4 ) 大规模地调动和利用各种训练手段和信息； ( 5 ) 在各种形式的行动( 政治的、技术的、工商业的行动等) 与教育培训目标 之阆建立密切联系。 可以说，终身教育理论对国有大型企业人力资源培训具有重要价值。 以上所叙人力资源培训理论发展过程中的理论观点，只是笔者从浩繁的企业 人力资源培训理论宝库中，抽选出一些至今仍对人力资源培训工作还起着作用的 理论观点予以介绍，以求大体上反映理论发展过程，并对我国企业的人力资源培 训事业有所促进。 2 2 现代员工培训的内容与职能 2 2 1 现代培训的内容 现代培训是保证企业不断发展进步的必要手段。是维持整个组织有效运转的 主要工具。及时的、连续的、有计划的培训组织内部的人力资源，是保持和增进 组织活力的可行、有效的途径。 员工培训的完整内容是，通过各种引导或影响，从知识、技能、态度等方面 改进职工的行为方式，以达到期望的行为标准。 现代培训工作包括三方面的内容8 ： ( 一) 知识：通过这方面的培训，应该使员工具备完成本职工作所必需的知 识，包括基本知识和专业知识。 ( 二) 技能：通过这方面的培训，应该使员工掌握完成本职工作所必备的技 能，包括一般技能和特殊技能，并培养开发员工这方面的潜力。 ( 三) 态度：员工的工作态度对员工士气以及公司绩效影响甚大。通过这方 面的培训，应该树立起公司与员工之间的相互信任，培养员工的团队精神，培养 员工应具备的价值观，增强其作为公司一员的归属感和荣誉感。 5 保罗郎格朗终身教育引论北京：华夏出版社，1 9 p 5 0 科 马建新人力资源管理北京：石油工业出版社，2 3p 1 0 7 山东大学硕士学位论文 找最合适其个人特点和能力开发的工作。 ( 三) 培训与选拔任用的关系 为了使优秀的企业员工进入更高一层的工作岗位，并使这些人员更好地适应 和满足新的工作要求，更充分地发挥其工作能力，必须经过不同的方式培训才能 上岗，这就是员工的任职资格培训。 ( 四) 培训与绩效评估的关系 当员工绩效评估的结果不能满足工作要求时，就需要对人员进行培训，然后 再以参加培训人员的绩效评估来检验培训的效果。 ( 五) 培训与员工奖酬的关系 奖酬实施是针对员工工作绩效的直接结果，培训与奖酬的实施关系是间接 的。只有通过不断提高员工的职业能力，员工绩效才会改善，才能使奖酬有所提 高。目前许多企业也把培训作为员工奖酬的一部分起到了激励员工的作用。 2 3 现代培训的发展趋势 近几年，随着技术和理念的不断发展，国际上特别是欧美一些企业的培训和 教育出现了一种新的趋势，这种趋势给培训和教育带来全新的概念，归纳起来， 主要有以下几个方面： 2 3 1 借助培训使企业发展为。学习型企业” “学习型企业”也就是我们所说的“学习型组织”。所谓学习型组织，是指 通过培养弥漫于整个组织的学习气氛充分、发挥员工的创造性思维能力而建立起 来的一种有机的、高度柔性的、扁平化的、符合人性的能持续发展的组织。这种 组织具有持续学习的能力，具有高于个人绩效总和的综合绩效。o 它崇尚知识和技能，倡导理性思维和合作精神，鼓励劳资双方通过素质的不 断提高，以确保企业的不断发展。企业永不满足地提高产品的质量和服务质量， 使企业不断学习进取和创新，而改变原先通过行政措施或其他不一定得人心的办 法来提高效率的办法。这使得培训和教育发挥了巨大的作用。在美国，企业员工 的知识和技能的生命周期仅有3 4 年甚至更短，在这种情况下，无论你的学历和 职位有多高，都必须充分认识到学习知识技能是终身的事，而会积极利用企业提 李剑锋。杨海辰人力资源管理北京；经济管理出版社，0 0 咒酆 山东大学硕士学位论文 供的培训条件从各方面来不断提高自己、充实自己。学习型企业”客观上也就 反映了这种需求和趋势，使企业员工培训和教育发生革命性的变化。 学习型组织的特征包括： 1 组织成员拥有一个共同的愿景。组织的共同愿景来源于员工个人的愿景， 又高于个人的愿景，它是组织中所有员工共同愿望的景象，是他们的共同理想。 它能使不同个性的人凝聚在一起，朝着组织的共同目标前进。 2 组织由多个创造性团体组成。在学习型组织中，团体是最基本的学习单 位，团体本身应该理解为彼此需要他人配合的一群人，组织中所有目标都是直接 或间接地通过团体努力来达到的。 3 善于不断学习，这是“学习型组织”的本质特征。所谓“善于不断学习” 主要有四点含义：终身学习、全员学习、全过程学习和团体学习。学习型组织通 过保持学习的能力，及时铲除发展道路上的障碍，不断突破组织成长的极限，从 而保持持续发展的态势。 4 “地方为主”的扁平式结构。传统的企业组织的内部机构示意图通常呈 高耸的金字塔型，机构重叠，效率不高。信息不灵，极易产生官僚主义，不能使 员工互相学习，不能使企业高效运转。而学习型组织的内部机构示意图是扁平的， 即从最上面的决策层到最下面的操作层，中间相隔层次极少。只有这样，上下才 能不断沟通，下层能直接体会到上层的决策思想和智慧光辉；上层能亲自了解到 下层的动态，吸取第一线的营养。只有这样，企业内部才能形成相互理解、相互 学习、整体互动思考、协调合作的群体，才能产生巨大持久的创造力。 5 自主管理。通过自主管理，可由组织成员自己发现工作中的问题，自己 选择伙伴组成团队，自己选定改革进取的目标，自己迸行现状调查，自己分析原 因，自己制定对策，自己组织实施，自己检查效果，自己评定总结。 6 组织的边界将被重新界定。学习型组织边界的界定建立在组织要素与外 部环境要素互动关系的基础上，将超越根据职能部门划分的“法定”边界。许多 企业如科宁、苹果和i i c i 正在组建虚拟培训组织，以使自己能对客户需要迅速做 出反应并提供高质量的服务。 7 员工家庭与事业的平衡。学习型组织将努力使员工丰富的家庭生活与充 实的工作生活两者相得益彰。学习型组织将对员工承诺支持每位员工充分地自我 1 6 山东大学硕士学位论文 影响力彼此合作共同努力。成了不可或缺的本领。 这种新型的组织模式是顺应经济社会的发展以及管理变革的需要而出现的。 首先，学习型组织充分体现了知识经济时代“以人为本”的管理思想。尊重人、 信任人、把高素质的员工队伍视为企业最宝贵的财富，把人力资源开发作为企业 最重要的战略，为员工的发展提供广阔的空间，充分发挥员工的积极性、创造性， 并把它聚焦为强大的企业创新能量。学习型组织融入了学习与工作达到高度融 合。 其次，学习型组织体现了战略管理的重大突破，具有快速反应、变革创新的 特点。在复杂多变、竞争激烈的环境中，学习型组织所实施的是不断的“持续准 备一不断计划即兴推行行动学习”。“持续准备”即企业时刻注视复 杂多变的环境，善于发现稍纵即逝的机遇和潜在的危机，广泛地关注企业与环境 的协调，不断地对经营行为提出质疑，为改革作持续的准备，使企业能随时应付 各种挑战。“不断计划”即提倡开放灵活的战略方向，不断修订计划并广泛征询 参与实施的一线员工的意见。“即兴推行”即鼓励员工充分发挥潜力，创造性地 实施改革计划，每个员工都是企业战略计划者，他们协同发挥作用，使改革成为 一项共同的创造性事业。“行动学习”即从行动中学习，学会贯穿准备、计划、 实旌每个阶段，企业提供大量持续的机会使组织随时检验行动，及时调整组织的 行动路线，而不是坐等问题或危机到来才采取措施。 所以，在知识经济时代，企业必然面临着创建学习型组织的任务。而创建学 习型组织最根本的事情。就是培育与塑造组织修炼，提升组织学习力。因此，可 以讲，今天的企业不仅要抓产品，抓市场，更要抓学习。要把个人学习、团队学 习和组织学习以及它们的互动变成为企业发展的有效手段。但是，在此必须注意 一点，由于学习是从工作本身产生出来的要求，所以，这里的学习不可能是一般 意义上的如“读书”或者“听课”那样的学习，而是一种面向问题并解决问题的 学习。而这个问题是同工作息息相关的，实际上就是关于工作的问题。所以，企 业或个人在学习时，必须注意与工作的密切结合，不能割裂学习与个人行动、组 织行动的联系，否则这种学习是不会持久的。 2 3 2 企业培训高科技化和高投入化 利用高科技来丰富培训的手段和提高培训的水平，这是近几年国际上兴起的 1 8 山东大学硕士学位论文 2 3 4 企业培训深层次化 经过几十年的探索和实践，培训有了长足的进步。特别是进入2 0 世纪9 0 年 代以来，由于科技和信息社会的快速发展，在企业员工培训的领域中也有不断的 创新和进步，相应的培训理念和方法的研究也越来越得蓟重视。这使得企业员工 培训处在一个生机勃勃的时期。许多企业已经将企业员工培训向各个领域渗透， 它的内涵已远远超出培训的本身。比如，一些企业除了员工知识和技能的培训， 还通过一定的形式，向培育企业文化、企业凝聚力、企业员工团队精神、甚至劳 资关系等方向发展，使企业管理行为进入更深层次的领域，这是一个具有重要战 略意义的发展趋势。 2 3 s 更加关注培训的质量 追求高质量的培训，是每一个培训机构的首要课题。首先，培训者要认清员 工培训的特点，从员工的需求和企业的需求之间寻找最佳的结合点。其次，培训 还要有一个科学和规范的组织程序和操作程序。现代培训的最大的特点是鼓励和 引导接受培训的员工的参与度，在时间、空间上最大限度地贴近企业管理和业务 实际，用最佳的方法帮助员工获得知识和技能，体现企业培训的效益，追求效果 的最佳化和成本的合理化。因此，现代培训越来越强调培训内容的适应性和培训 手段的多样化，企业日渐重视能力本位取向的培训规划，也更多地采用如案例教 学、情景模拟、研讨、观摩等注重启发和学员参与的培训方法。检验培训质量的 高低，可以通过效果评核，追踪员工培训在岗位上的表现，特别是在产品质量或 服务水平上最能够反映培训效果。这种需求调查培训实施效果评核的运 作程序，是保证培训效果的基本条件，也是目前企业培训的一般规律。同时，为 了保证培训质量，现在各企业或培训实体越来越重视培训师资的质量，优秀的培 训人员也成了各培训机构追求的时象。 现代企业员工培训经过几十年的发展，在2 0 世纪八、九十年代达到新的阶 段，这是因为高科技的高速发展，使得企业时员工知识和技能有了更高的要求， 不少企业都把眼光对准2 1 世纪的人才培养，同时也运用高科技把培训和人才培 养推到一个新的水平，这是现代企业在激烈的竞争中所产生的必然结果。 所以企业员工培训也就成了知识经济时代一个具有重大战略意义的事情，是 任何一个企业都必须认真面对并尽力去做好的一件大事。 山东大学硕士学位论文 训，丽特地采取的一种有针对性的培训方法。目前，通过互联网进行培训是最常 见的远程培训形式。i 跚公司就是成功开展远程化培训的典型例子。i 踟培训部将 各分部员工所需培训内容进行编辑，制作成电子教材后在内部局域网发布，供学 院随时随地上网进行自我培训或集体培训，收到了良好的培训效果。 8 网上培训：该方法是一种标准化的“电子学习”概念，是以计算机多媒 体和互联网技术为实现手段，凭借单机、局域网或互联网提高的交互式环境，无 须面授，就能达到培训目地的全新培训方式该方法具有一些明显地优势：课程 选择灵活，授课时间、地点灵活，可以实现个性化教学服务她目的。 组织用于培训地方法很多，但现在一些企业仅仅只应用一两种方法，未能根 据实际情况灵活安排各种培训方法，如果能够根据企业地具体情况选取组合式地 培训方法，所取得地效果将会更大。 2 4 现代培训的实施过程 整个培训过程是从培训需求分析开始，到评价结果的转移结束，通过评价培 训阶段的不同步骤进行反馈，形成完整的一个实施过程。 ( 一) 前期准备阶段 前期准备阶段主要分为两个步骤：培训需求分析和确立目标。 培训需求分析是指了解员工需要参加何种培调的过程。这种需要包括企业的 需要和员工本人的需要，但通常是以企业发展的需要、高层管理的要求以及组织 内部和外部可能得到的资源为依据。企业员工、人力资源部工作人员以及员工上 级等均可参与需求分析。常采用的方法有个人面谈、小组面谈、f 司卷、工作分析 等确立目标指确立培训目标，根据培训需求分析确立目标，目标应与长远目标相 一致。 ( 二) 培目l i 实施阶段 培训实施阶段主要分为两个步骤：设计培训计划和实施培训。 培训计划可以是长期的计划，也可以是一次具体的培训计划，主要包括以下 几个方面：希望达到的结果，学习的原则，组织的制约，培训对象的特点，具体 培训内容和方法，财务预算。 实施培训是整个培训工作中的关键，主要包括；确定培训师资、教材、地点、 时间，准备需要的教辅设备，发培训班通知。 山东大学硕士学位论文 ( 三) 评价阶段 评价阶段主要分为5 个步骤：确定标准、培训对象先测、培训控制、评价培 训结果、评价结果的转移。 确定标准：与目标关系密切，标准为目标服务，有了标准目标才能具体化。 其原则是以目标为基础，与培训计划相匹配，具体、可操作。 培训对象先测：目的是了解培训对象原有的知识、技能和态度。其作用是便 于确定培训内容的侧重点，同时为培训结束后正确评价培训效果打下基础。 培训控制：是指在培训过程中不断根据目标、标准和培训对象的特点，调整 培训方法和培训进程的种种努力。培训控制的要点是要善于观察，多与培训师进 行沟通，把握培训目标，并及时与学员交流了解其真实感受。 针对标准评价培训结果：主要是指在培训结束后请学员填写一份培训评价 表，表中应包括培训的主要因素：如培训师、场地、设备等，培训的主要环节， 如讲课，讨论等，评价应以目标、标准为基础，结果易量化。 评价结果的转移：是指把培训的效果转移到工作实践中去，如工作效率提高 了多少，这是最终衡量一次培训是否有效果的关键。评价结果的转移要取得学员 所在职能部门的支持，评价工具有效性要高，内容可测量，如产品合格率、客户 满意率等。另外，要根据培训项目定出评价时间，有些培训效果是立竿见影，有 些培训效果需要有一段时间后才能见效，评价要真实，这样才能吸取经验与教训， 便于以后改进。” 侧向兵邓新华主编哈佛模式培训管理北京人民日报出版社线装书局2 0 0 2p 9 7 3 - 9 7 7 山东大学硕士学位论文 银行业的业务增长和收入增长都主要依赖于批发业务。根据国际经验，随着资本 市场的发展，批发业务呈逐渐萎缩趋势，而零售业务将成为商业银行新的增长点。 目前，一些国际性综合性银行的零售业务对银行的利润贡献率高达6 0 一7 0 9 6 。所 资朔烂譬，曼簖隅翼蓊罨氧剥鞘厮矧；凋渤睫鸣沛鐾甄堡夏胡滋赫手匿刚；l 蠼i 豫鼎国禹漪堪铆漾弱潲砸隧驾治嗾潦瀑旧撼夔i 饕秀j 器堂掣岂业彭 莨觋量掣羲裂彰出l 斫k 俐；罡龛矧型：f ； 嫠蔼鳓孚j 滔臣蠢雏醵影1 嘲；决幕些 星毋暇哩婴鞠，强碍，雾骗锚豹“繇潞羽鲻耐掐两踞阳矗魏甄衍骑壹i l 瞄习哺； 醣蚕蟊耐豪趸沼粥蹲型；捶 j i i 酬箕稀在；刁萋石摇尊调练的人磅葙。砰；f ；阮鹃朗 砾u 简陌；隧哑崾曦耍蠼嘱谚。笆引 比较 适宜管理层次人员的训练或用于解决某些有一定难度的管理问题。 3 案例研讨法；该方法也是一种用集体讨论方式进行培训的方法，将受训 人放在一个特定案例中来解决问题，侧重培养受训人对问题的分析判断及解决能 力。该方法适宜用于中层以上管理人员。 4 游戏法：该方法是指由两个或更多的受训者在一定规则的约束下，相互 竞争以达到某种目标的训练方法，是一种高度结构化的活动方式。在实施过程中， 应根据培训目标、培训内容的需要适当选用游戏及游戏的时机。 5 角色扮演法：该方法就是制造一种模拟化的情境氛围，给每个受训者一 定的任务和角色让其扮演，通过这样一个过程来深化受训者对角色的体会，从而 达到培训的目的。角色扮演法一直在许多大公司的培训中被广泛采用，从而被证 明是一种非常有效的方法。 6 视听法：该方法是将讲授或示范的技术拍摄成幻灯片、影片、录音等视 听材料进行培训的方法，信息靠感官刺激传递进入大脑。视听法的优点是直观、 可重播；以一些图像、表格等便于说明学习要点。福特汽车公司在其经销商培训 讨论会上，用电视来模拟处理各种客户投诉问题和回应。 7 远程培训法：该方法是将学习内容通过远距离传输到达学员的学习地点， 以供学员学习。这是为了克服公司人员分散或者因工作的关系而不方便集中培 李剑锋 山东大学硕士学位论文 要加强对现有干部和员工的培养力度，有计划地从引进一批具有深厚专业知识基 础、良好从业背景和丰富实践经验的复合型高级专业人才和高级管理人才。 四是发展战略由本土化向国际化转变。d 银行济南分行自2 0 0 1 年提出并启 动国际化改造工作以来，先后实施了信贷、资金系统的业务流程再造和新一代核 心系统的开发建设；2 0 0 5 年顺利完成了引进境外战略投资者工作，国际化改造 工作取得了阶段性成果。我们进行国际化改造的目的是去感受和学习国外现代商 业银行的经营理念、运作机制和管理模式，发现自己的不足，并寻找出求解方略； 充分利用全球的人才资源和金融资源，为我国的跨国企业提供综合性服务，支持 我国经济的国际化发展。 五是服务渠道多元化，是决定银行市场营销能力的关键所在。目前国内银行 传统的人员营销、关系营销越来越难以适应银行业务多元化和客户需求综合化、 个性化发展的要求，d 银行济南分行要适应现实情况的发展，不断调整服务重点， 根据客户的需要设计网点的布局，不断开拓新的服务渠道，以降低营业成本，提 高服务效率，共同发展的多元化服务渠道体系 山东大学硕士学位论文 第四章d 银行济南分行培训体系现状与存在问题 4 1d 银行济南分行的市场环境与面临问题现状综述 4 1 1 银行业的宏观环境 自1 9 8 7 年交通银行重组后，伴随中国金融事业的发展和金融手段在现代经济 中核心作用的发挥，股份制商业银行得到了迅速发展，目前全国性及区域性股份制 商业银行共有1 0 家，即交通银行、中信实业银行、中国光大银行、华夏银行、中国 民生银行、广东发展银行、深圳发展银行、招商银行、福建兴业银行、上海浦东发 展银行，除此之外，还有近9 0 家以股份制形式组建起来的城市商业银行。” 我国银行业面临的新环境如图4 1 所示：全球化带来企业的竞争与合作；政 府加强监管缩小了银行业的运作空间；推出技术进步为企业带来新的机遇；通过 开发新业务满足多样化的客户需求，吸引更多的新客户，保持和提升对原有客户 的竞争能力，同时还可降低运行成本。 图4 1银行业面临的新环境 股份制商业银行以其机制和体制上的优势，在金融服务、金融产品和金融市 场建设等许多方面走在了银行业前列，为促进中国金融业的发展发挥了重要作 用；股份制商业银行作为我国银行业发展与改革的试验田，在努力探索现代商业 ”焦瑾璞中国银行业竞争力比较北京：中国金融出版社2 2p 硒 丝 山东大学硕士学位论文 银行经营管理模式、努力发展自身的同时，为区域和地方经济发展提供了有效的 金融支持，成为中国经济持续健康发展的重要金融力量。 原有银行业垄断的局面被打破后，尤其是我国进入w t 0 ，银行业逐步开放之 后，市场从寡头垄断进入到竞争状态。从目前情况来看，各银行问竞争愈演愈烈， 并且目前的竞争态势并不能够实现企业竞争力的提升。因此必须尽快确立公平有 效的市场竞争机制，化解日益聚集的风险，必须掌握新市场环境下新的竞争手段， 通过培训等方式学习新理论、新观念，提高市场运作能力，确保中国银行业持续 快速健康发展。 4 1 2d 银行济南分行的市场环境分析 根据波特的五种竞争作用力理论框架( 如图4 2 所示) 对d 银行济南分行的市 场环境进行分析。 现有竞争者有四大国有银行中、农、工、建和其他商业银行、信用社等，外 资银行也即将加入到竞争者的行列中。综观今年市场竞争情况，d 银行济南分行 面临的市场环境可归纳为以下几点： 1 价格竞争仍然是市场竞争的焦点，收入增长趋缓，利润水平下降难以避 免： 2 优质客户成为重要竞争点，a r p u 水平仍然呈下降趋势； 3 高中端客户存量市场的竞争加剧； 4 存款收益成为客户的自然预期，也是不可回避的巨额成本； 5 其他商业银行继续快速发展，抢占客户资源； 6 市场的领先地位受到极大的挑战； 7 。新进入者带来新一轮的竞争； 8 非银行业的金融实体已今非昔比，在业务形式、网络建设、客户服务等 方面实力有了很大的提升，具有了一定的相对优势； 9 地域限制很难打破，由于市场容量的有限性和业务的替代性导致重复投 资，能力过剩竞争加剧。 山东大学硕士学位论文 图4 2波特的五种作用力的分析 4 2 d 银行济南分行培训体系现状及存在的醛霎l 耋季喜呛l 蕊雨罐甥湛； 篆薪猫蚓岸峪童咩瞄搿塔怠臻= ；j8 - 并研诸；墓大堂经；瑚峨m 岖；斟髯p 报i 箬娶後醯；蚓喾罂袅5 碥磐象壁愿距尘慰，一氅絮警稿黪售名笪签拿z 疆这 样一种浮躁心理，没有任何压力。总体来说， 前台营业人员目前处于一种“不求无功，但求无过”的状态，服务水平总体不高， 这就需要加强对服务礼仪的培训来解决这些问题。 ( 二) 中层管理人员培训实施难度大。中层管理人员工作繁忙，经过组织结 构的重构，每个部门的人员大大精简，提高了办事效率；但同时也使每个人的工 作量增加了，各个岗位都是一个萝h一个坑，离不开。这对于他们进行培训来说 是一个难题，即培训与提高没有时间进行。公司对管理人员进行培训时还面l 临一 些其他困难：部门之间的工作职责与入员的专业都不一样，放在一起培调，缺乏 培训的针对性，单独培训又因每个部门的人员较少而造成培训成本太高。这是对 中层人员进行培训所遇到的另个难题。 ( 三) 营销客户经理的培训意识差。d 银行济南分行的营销客户经理一部分 山东大学硕士学位论文 主管、营销经理、前台营业人员以及分行业务管理人员，层级涉及中级管理者， 主管和普通员工。本次问卷调查共计有1 1 2 名员工参加了问卷的填写，收回有效 向卷1 0 4 份，对有效问卷进行分析整理之后。结果见下图4 4 。 图4 4d 银行济南分行培训体系调查分析图 从调查结果我们可以看出，3 8 的员工认为培训对工作没有帮助，主要集中 在营销部人员，具体数据见图4 5 。 图4 5 认为“培训对工作没有帮助”的员工分布图 7 0 的员工认为培训内容单调，6 6 的员工认为讲师讲课不吸引人，培训方式 单一，这两个问题属于较为共性的问题，大家反应都比较多，具体数据见图4 6 。 山东大学硕士学位论文 谈中，笔者发现：目前企业所提供的培训绝大多数为业务类培训，前台营业人员由 于在工作中要应用培训内容，所以会重视培训，但营销客户经理则出于一种“应付 公事”的心理去参加培训，也就是说，培训效果对于他们来讲根本不重视。所以， 笔者认为，在该项问题的统计结果上，还是存在一定出入的。具体数据见4 8 。 图4 8 认为“培训效果不好”的员工分布图 9 5 的员工认为脱产培训会对工作、工资福利产生影响；具体数据见图4 9 。 图4 9 认为“脱产培训对工作有影响”的员工分布图 山东大学硕士学位论文 全部员工都认为需要培训；对企业目前培训体系存在的主要问题则集中在几 个方面：培训不系统、课程单调、培训效果不好等；而目前最需要的培训则根据 员工工种的不同分为几种意见：营销技巧、服务礼仪、管理培训。 在访谈中，笔者发现，各级主管对培训都能积极的参与、配合，但是普通员 工则对培训有些应付公事，由于目前的培训绝大多数为业务型培训，前台营业人 员必须要参加，以便