（工商管理专业论文）上海电信商务领航业务发展战略研究.pdf

论文独创性声明 本论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成 果。论文中除了特别加以标注和致谢的地方外，不包含其他人或其它 机构已经发表或撰写过的研究成果。其他同志对本研究的启发和所做 的贡献均已在论文中作了明确的声明并表示了谢意。 作者签名：日期! 型旦17， 论文使用授权声明 本人完全了解复旦大学有关保留使用学位论文的规定，即：学 校有权保留送交论文的复印件，允许论文被查阅和借阅：学校可以公 布论文的全部或部分内容，可以采用、缩印或其它复制手段保存论文。 保密的论文在解密后遵守此规定。 氛麴翩妊鲤魄妲矽 上海电信商务领航业务发展战略研究 摘要 随着政府提出“构建和谐社会”、“信息化拉动工业化”的号召，信息化已经 成为现代城市的发展主题，而电信与i t 技术的融合也成为了社会的发展趋势。 我国拥有数百万的中小企业，其作为中国经济发展的重要力量，信息化建设一直 受到政府的扶持和重视，但由于中小企业面临生存压力和各种困难，信息化进程 仍然非常缓慢，始终追不上大企业的步伐。面对众多的软硬件供应商，中小企业 亟需一站式服务提供商解决其信息化过程中人员、技术与资金的不足。 而中国电信则以向综合信息服务商转型来直面电信与i t 技术的融合，并向 企业客户推出了商务领航品牌，积极牵头构建顺畅的中小企业信息化价值链。 本文正是在分析中小企业信息化现状的基础上，研究国外的中小企业发展历 程，论证了a s p 模式是信息化发展的趋势，从而引出商务领航业务：并定位上海 电信对商务领航业务的发展展略进行研究。文章通过p e s t 分析、波特五力模型 分析和s w o t 分析，判断上海电信是否有能力将商务领航业务做大做强；通过对 公司战略、营销策略的分析，寻找不足，提出改迸方法，以期更好地规划商务领 航业务的发展前景。 关键词：中小企业信息化价值链a s p 上海电信商务领航发展战略 0 4 2 0 2 5 3 4 7张琛上海电信商务领航业务发展战略研究 a b s t r a c t w i t ht h ea p p e a lo f “c o n s t r u c th a r m 。n i o u ss o c i e t y ”“i n f o r 皿a t i o np u s h t h ei n d u s t r i a l i z a t i o n ”f r o mt h eg o v e r n i n e n t ，t h ei n f o r m a t i o ni st h em a i n t a r g e to ft h ec it yd e v e 】o p m e n t t h em e r g eo ft h et e l e c o m a n di tt e c h n o l o g y w i l lb et h et r e n do ft h es o c i e t v m i l l i o n so fm i d d l ea n ds m a l lc o m d a n i e s i nc h i n aa r et h ei m p o r t a n tp o w e ro ft h ed e v e l o p m e n to fc h i n e s ee c o n o m y h 佣e v e r ，u n d e rt h es u r v i v i n gp r e s s u r ea n da 1 1k i 州so fd i f f i c u l t i e s ，n i sh a r df o rt h em i d d l ea n ds m a l lc o m p a n i e st ok e e pu pt h es t e p so ft h e l a r g ec o m p a n i e s f a c i n g d i f f e r e n tk i n d so fs o f t w a r ea n dh a r d w a r e s u p p l i e r s ，m i d d l ea n ds m a l lc o l p a n i e sn e e d “o n es t o p ”b u s i n e s ss 0 1 u t i o n t os 0 1 v et h ep r o b l e m so fl a c kt h es p e c i a l i s t s ，t e c h n o l o g ya n dc a p i t a l c h i n at e l e c o m ，at r a d i t i o ni n t e g r a t e di n f o r m a t i o np r o v i d e r ，w a n t st o m e r g et h et e l e c o ma n di tt e c h n o l o g y d u r i n gt h es t a g eo ft r a n s f o r m a t i o n ， c h i n at e l e c o p r o v i d e st h eb r a n db i zn a v i g a t o r ， a c t i v e l yp u s h i n gt h e i n f o r m a t i o nc h a i nf o rt h em i d d l ea n ds 皿a l lc o m d a n i e s b a s e do ns u r v e yo ft h ec u r r e n ti n f o r m a t i o ns i t u a t i o n ，b yc o p a r ew i t h t h ei n f o r a t i o nd e v e l o p m e n to ff o r e i g nm i d d l ea n ds m a l lc o p a n i e s ，t h e p a p e rp r o v e dt h a ta s pm o d ei st h et r e n do fi n f o r m a t i o n t h r o u g ht h em e t h o d o f p e s ta n dp o t o ra n ds w o ta n a l y s i s ，t h ep a p e rt r i e st oj u d g et h e p o s s i b i l i t yt h a tb u s i n e s sl e a d e r s h i ps 0 1 u t i o ns u c c e s s e s ， i m p r o v et h e s t r a t e g y a n ds a l e sp o l i c ya n d1 a y o u tt h ed e v e l o p e n to fb u s i n e s s l e a d e r s h i d k e y 耳o r d s ：m i d d l ea n ds m a l lc o m p a n i e s i n f o r 眦t i o nv a l u ec h a i na s p s h a n g h a it e l e c o m b i zn a v i g a t o r d e v e l o p m e n ts t r a t e g y 4 0 4 2 0 2 5 3 4 7 张琛上海电信商务领航业务发展战略研究 1 1 背景介绍 1 引言 中国电信，最初被称为“中国邮电电信总局”。1 9 9 5 年进行企业法人登记， 从此逐步实行政企分开。1 9 9 8 年，邮政、电信分营，开始专注于电信运营。1 9 9 9 年，中国电信的寻呼、卫星和移动业务被剥离出去。2 0 0 0 年，中国电信集团公 司正式挂牌。2 0 0 】年，中国电信被再次重组，进行了南北分拆。2 0 0 2 年5 月， 新的中国电信集团公司重新正式挂牌成立。 中国电信集团公司于2 0 0 2 年9 月l o 日完成上海、江苏、浙江、广东四省( 市) 电信业务资产的重组改制工作，成立中国电信股份有限公司，并于当年1 1 月1 4 日、1 5 日，分别在纽约和香港两地成功完成股票发行和上市交易；2 0 0 3 年1 2 月 和2 0 0 4 年6 月，分别从中国电信集团公司收购了安徽等六省电信资产以及湖南 等十省电信资产。收购完成后，中国电信股份有限公司的服务地区达到2 0 个省 ( 区、市) ，中国电信已经进入健康发展的新阶段。 上海市电信有限公司是境外上市的中国电信股份有限公司的全资子公司， 2 0 0 2 年1 1 月1 8 日正式挂牌。公司经营范围包括：经营上海市内的固定电信网 络与设施( 含本地无线环路) 业务；基于固定电信网络的话音、数据、图像及多 媒体通信与信息服务；按国家规定进行国际电信业务的对外结算；经营与通信及 信息业务相关的系统集成、技术开发、技术服务、信息咨询、设备生产、销售和 设计与施工；设计、制作、发布、代理国内外各类广告；按国家规定进行国际电 信业务对外结算，开拓国际通信市场。 2 0 0 5 年初，中国电信集团根据内外部环境的变化，顺应国际电信业转型的 趋势，为保证企业持续、健康、稳定发展，准确洞察和把握难得的机遇，提出推 进企业战略转型。 企业战略转型就是从传统基础网络运营商向现代综合信息服务提供商转变。 在继续发挥固网话音和宽带接入优势的基础上，重视农村通信和国际通信，积极 拓展互联网应用、信息通信技术( i c t ) 、视频内容、移动通信等业务领域；通 过多业务、多网络、多终端的融合及价值链的延伸，挖掘客户价值，提升竞争层 次，提供便捷、丰富、个性化、高性能价格比的综合信息服务( 图卜1 ) ；成为 电信全业务的提供者、互联网应用的聚合者、中小企业i c t 服务的领先者，进而 成为基于网络的综合信息服务价值链的主导者，在协调发展的基础上不断提升企 业价值( 图卜2 ) 。 0 4 2 0 2 5 3 4 7 张琛上海电信商务领航业务发展战略研究 图l 一1 ： 图1 2 ： 6 上海电信商务领航业务发展战略研究 向现代综合信息服务提供商转型要建立以客户为中心，通过价值链合作，提 供话音、宽带、视频、高附加值应用等捆绑、融合服务的商业模式。要加快业务 与服务转型、网络与技术转型、组织与人力资源转型，通过企业收入、投资、成 本和人力资源的结构性调整，实现企业价值增长方式由投资成本拉动型向规模效 益型转变。 转型的目标是：树立竞合观念，避免重复建设，努力成为具有差异化竞争优 势的“体制先进、机制灵活、思维超前、观念创新”的新型综合信息服务提供商。 通过重组整合、辅业改制和股份制改造，使中国电信实业逐步发展成为效益突出、 结构合理、管理高效、机制灵活，具有现代企业特征和核心竞争力的大型企业集 团，成为通信运营商的服务商。 商务领航是中国电信建立在优势资源基础上的第一个客户品牌，是面向全都 企业客户的客户品牌。它依托中国电信品牌、产品、服务、网络、渠道和客户资 源优势，依托中国电信企业信息化综合服务平台，将众多i t 软、硬件产品与电 信的基础通信业务和增值业务相融合，为商业客户搭建了一个专业的、安全可靠 的、高效的电信级网络和服务平台，追求更好地解决商企客户信息化应用需求， 有效控制企业管理成本，加速企业信息化进程。也就是说把i t 硬件和软件统一 集成在中国电信的客户资源平台上，中小企业在需要这些软件或硬件时，不需要 承担购买的费用，只需要支付使用的费用，以租赁的形式付费，电信与用户结算 后再与软、硬件和服务商分成。 1 2 论文研究的目的和意义 本文的研究目的，是想通过对市场情况的分析，论证商务领航业务是否符合 市场需要；对上海电信一般环境、特殊环境的分析，判断上海电信是否有能力将 商务领航业务做大做强；通过对公司战略、营销策略的分析，寻找不足，提出改 进方法，以更好地规划商务领航的发展前景。 1 3 本文的研究内容和研究方法 本文主要分为七个章节。第一章节为引言，主要介绍电信的背景，以及本文 研究的目的、思路和内容。第二章节是对中小企业信息化市场的分析，通过对上 海中小企业信息化发展的现状分析，并与国外一些国家的中小企业信息化发展进 行比较，以判断中小企业信息化发展的方向。第三、四章节是对上海电信的一般 环境和特殊环境进行分析。第五章节是对上海电信发展商务领航业务进行s w o t 分析。第六章节是对上海电信商务领航业务的战略进行分析，寻找不足，提出建 议。第七章节介绍了具体的战略实施和实施保障措施。 本文在分析过程中，用到了p e s t 分析、价值链分析、波特五力模型分析、 s w o t 分析等方法，并以大量二手数据为论证基础。 0 4 2 0 2 5 3 4 7张琛 上海电信商务领航业务发展战略研究 2 中小企业信息化发展情况和商务领航业务发展现状 2 1 上海中小企业信息化发展情况 2 1 1 上海市中小企业的数量及规模 在中国，所谓中小企业，一般是指那些固定资产低于1 0 0 0 万元，年营业额 数百万至数千万元，企业员工不足5 0 0 人的企业。目前我国拥有l 0 0 0 万家中小 企业，已成为国民经济的支柱，而且中小企业平均每年增长速度超过1 0 。中小 企业提供了7 5 的城镇就业机会，全国食品、造纸、印刷行业7 0 以上的产值， 服装、文体用品、塑料制品行业8 0 以上的产值是由中小企业完成的，中小企业 已经成为我国国民经济发展中一股非常重要的发展力量。 截至2 0 0 5 年底，上海市共有中小型法人企业3 3 7 4 3 9 户，占全市法人企业总 数的9 8 ，占全国中小企业数量的6 。2 0 0 6 年中小企业数量预计达到3 6 4 4 9 4 家， 增长率达到1 0 1 。在企业雇员规模方面，卜9 9 人规模的中小企业占到了中小企 业总数的9 5 以上。 表2 1 ：上海市中小企业数量预测 企业雇员规模 2 0 0 42 0 0 52 0 0 6 ( 预计) 中大企业( 1 0 0 一4 9 9 人) 1 3 4 5 71 3 9 8 21 4 5 2 8 中小企业( 1 9 9 人)2 9 2 9 8 63 2 3 4 5 73 5 7 0 9 7 总计 3 0 6 4 4 43 3 7 4 3 93 7 1 6 2 5 所有者性质 2 0 0 4 z 0 0 52 0 0 6 ( 预计) 中资 2 8 5 6 0 6 3 1 5 5 0 63 4 8 5 3 6 外资合资 2 0 。8 3 82 1 9 3 42 3 0 8 9 总计 3 0 6 4 4 4 3 3 7 4 3 93 7 1 6 2 5 s o u r c e ：i d c ，2 0 0 6 上海电信商务领航业务发展战略研究 中小企业面临良好的市场外部环境，发展迅速。在增长率方面，较小规模的 企业( 卜9 9 人) 增长率高于l o o 一5 0 0 人规模的企业；中资企业增长速度超过外 资合资。 随着数量的不断增长，中小企业总体实力逐步壮大。2 0 0 5 年中小企业营业 总收入达3 5 6 0 亿元，比上年提高1 1 1 6 。中小企业累计实收资本1 6 0 0 亿元， 比上年提高1 5 3 4 。营业总收入和实收资本分别占全市法人企业的6 7 5 4 和 7 2 7 1 ，已成为促进上海经济和社会发展的重要力量。 2 1 2 中小企业面临的主要同题 由于中小企业发展初期管理水平较低，内部管理成为其面临的主要问题，主 要为以下四个方面： 资金短缺。中小企业的资金基本靠自己投入，存在资金紧张的问题。其信用 水平低或尚未建立起信用，融资渠道少。 竞争力弱。中小企业相对于中大企业来说资源不够丰富，承担风险的能力较 低，投入有限，开发客户和管理客户的能力低，在竞争中处于劣势。 管理水平低。中小企业基础管理工作薄弱，如人力资源、财务、营销、供应 链等方面还没有系统建立。 技术水平低。中小企业因为投入少，很难吸引到丰富的专业人才，研发和技 术创新投入有限，新技术应用不足。 2 1 3 中小企业的i t 现状及发展预测 调查结果显示，上海市中小企业信息系统普及率还处于比较低的水平，总体 信息系统应用比率在2 0 9 6 左右。在使用的信息系统普及率方面，网站和财务软件、 行业解决方案的普及率相对其它产品较高。 0 4 2 0 2 5 3 4 7张琛上海电信商务领航业务发展战略研究 上海市中小企业信息化投入2 0 0 5 年为8 2 8 亿元，预计2 0 0 6 年达到9 4 6 亿 元，预计在2 0 0 7 年突破百亿元大关。 在中小企业工t 市场规模中，以硬件为主，预计2 0 0 6 年硬件、软件和服务分 别占总规模的8 2 2 、9 4 和8 4 。近三年软件和服务仍然保持较高的增长率， 而硬件的增长率较低。中小企业i t 市场规模与上海市总体i t 规模相比，占总体 的3 0 9 6 。其中硬件占总体市场的比例约3 4 5 ，软件的比例2 8 9 ，服务的比例1 3 6 。 表2 2 上海市中小企业i t 市场规模预测单位：万元人民币 2 0 0 52 0 0 62 0 0 70 5 0 7c a g r 硬件 6 8 6 5 1 07 7 7 9 7 18 7 1 6 4 61 2 7 0 软件 7 6 1 8 78 8 9 6 51 0 3 9 9 7 1 6 ，8 0 i t 服务 6 5 4 2 l7 9 5 0 19 6 4 9 22 1 4 0 合计8 2 8 1 1 89 4 6 4 3 7 l ，0 7 2 ，1 3 5 1 3 8 0 资料来源：i d c ，2 0 0 6 随着信息化技术不断发展，信息化手段除了能帮助企业提升管理水平，更重 要的是，信息化已经渗透到财务、销售、库存、采购、生产等各个环节，已能对 企业产生直接和间接的信息化支撑。 然而，根据慧聪技术市场信息研究所的统计显示，一方面企业的电子化管理 需求己从初期单纯的财务扩展到销售、库存、采购、生产等各个方面，而另一方 面7 8 1 1 和5 9 7 0 的中小型企业上网用户使用互联网来浏览信息和收发电子邮 件，却只有1 1 用户通过互联网寻求服务与支持。中小企业的信息化市场仍处于 萌芽状态，急需进行开发。 随着人们对信息化认识的不断加深，也由于在过去的几年中，中小企业的硬 件建设已经初具规模，接下来中小企业在信息化方面的投资将逐步从硬件转向软 件和i t 服务。 2 2 中小企业信息化价值链分析 2 2 1 价值链的定义 价值链模型是由迈克波特提出的，波特认为价值链是指企业九种活动形成 创造价值的过程，基本活动包括：进货、生产、经销、服务等，辅助活动包括 h r m 、r d 等，企业通过价值链的分解、重新组合实现价值增长，赢得竞争优势。 价值链是一套分析优势来源的基本工具，它可将企业的各种活动以价值传递的方 式分解开来，藉以了解企业的成本特性，以及现有与潜在的差异化来源。企业的 各种活动既是独立的，也是互相链结的。公司的价值链，进一步可与上游的供应 商与下游的买主的价值链相连，构成一个产业的价值链。 上海电信商务领航业务发展战略研究 图2 2 ：企业内部价值链的构建 图图图图 了匿犷 h ri i 鬻i 琴鬻琴i 鬻誊蓄警鬻攀篓i 慧篓帐 警| i 墨誓r 8 0 一| 。薯| 薹| ：；。 g * 。，。，i = = j 。嬲。一；_ 。二蛰蓝j 砧v _ _ ；。氨，i 抽 丁 信息化平台支撑 2 2 2 企业信息化产业链的基本模型 企业的信息化平台需要硬件、软件、网络来维持基本的应用，一般来说，在 信息化产业链的上游，是备种软件和硬件的供应商、网络供应商、维护公司以及 一些i t 咨询公司。如图2 3 ： 图圆圆圆 二广 h r 信息化平台支撑 玉蕊一藕一_ r 乏陵淼瑟 “i 2 2 3 关于a s p a s p 是a 口p l i c a t i o ns e r v i c ep l o v j d e r 的缩写，一般译为应用服务提供商， a s p 又可以理解为提供配置、租赁和管理应用解决方案，为商业、个人提供服务 的专业化服务公司。通俗地说，a s p 是一种业务租赁模式，企业用户可以直接租 用a s p 的计算机及软件系统进行自己的业务管理，从而节省一大笔用于i t 产品 技术购买和运行的资会。由于a s p 目前处于不断发展中，其定义也处于不断变化 之中，根据最新的美国行业协会规定，a s p 被定义为“通过广域网中的数据中心 上海电信商务领航业务发展战略研究 向多个实体提供相应应用管理和传递服务的组织”。 a s p 首次出现于1 9 9 8 年的美国。开始的a s p 和自由软件及i n t e r n e t 一样， 源于用户本身的需求，并不涉及商业内容。由于a s p 可以将应用程序及相关服务 打包，并通过网络交付，不仅降低了用户的成本，而且可以极大限度地提高用户 满意度，减小用户风险，这使得a s p 模式在美国中小企业中颇受欢迎，并逐渐参 入了商业成份，迅速在全球范围推广开来。 为了促进合作和规范市场，美国于1 9 9 9 年5 月成立了全球第一家a s p 行业 协会，1 9 9 9 年1 0 月及2 0 0 0 年5 月，日本和韩国的a s p 行业协会也相继成立， 他们共同组成了a s p 领域的第一军团。目前，德国、新加坡、中国台湾和香港特 别行政区的a s p 行业协会也正在积极筹备之中。 在国外，以a s p 为主要运行模式的社会化资源共享与服务外包已开展了实际 运作。1 9 9 9 年，o r a c l e 公司率先推出了自己的a s p 服务：b u s i n e s so n l i n e s e r v i c e 。随后，s a p 也推出了自己的a s p 版本的r 3 财务套件，并与信息服务 业的巨人e d s 结成同盟，大举进军a s p 市场。美国p t c 公司的虚拟零件库 ( v p l ) 一i n p a r t 是a s p 模式的典型代表。p t c 公司将三维共性零件图形库放在因特 网上，通过i n p a r t 向用户有偿发布。客户数秒种就可以从w e b 上得到零件，直接 插入本地终端上设计的图中。 日本n e c 的a s p 服务品牌延用“8 i 9 1 0 b e ”，“b i g l 。b e ”是n e c 从1 9 7 4 年开 始提供新业务的品牌，1 9 8 5 年开始提供i t 外包服务，2 0 0 0 年开始提供a s p 服务， 2 0 0 5 年日本在国内建立了8 个外包服务中心，全国有2 0 0 个接入点，企业客户 数达到7 5 0 0 个，增值服务会员达到1 5 0 0 万人，a s p 收入占增值业务收入的4 0 ，a s p 收入以1 3 2 的增长率增长，超过i s p 。n e c 基于网络的a s p 业务，分为 面向移动服务、面向企业应用服务、面向个人服务三类，关键业务领域包括b 2 b 服务、多媒体电子商务业务、企业事业解决方案、移动业务、b 2 b i s p 业务等。 b i 9 1 曲e 的解决方案名为“s a l e s f o r c e ”，1 9 9 9 年建立，2 0 0 0 年起开始提供 s a l e s f o r c e 服务，这是一款国际c r m 解决方案，有2 2 个行业模块，并在不断得 到扩充和功能提升，系统适用于几十人至几千人的企业用户，配置了1 1 种语言， 供全球6 5 个国家和地区使用，可以在2 个半月实施完成。2 0 0 5 年全球已经有1 万多企业客户，1 6 万多企业人员使用系统。 韩国电信( k t ) 从2 0 0 1 年起进入a s p 市场，面向中小企业提供应用服务。 目前已拥有2 0 万注册用户，其a s p 品牌“b i z m e k a ”已成为韩国a s p 知名品牌， 其a s p 业务从2 0 0 5 年开始赢利，是电信运营商进入a s p 领域的成功案例。 我国从2 0 0 1 年起对a s p 也展开了研究。近年来，在国家8 6 3 计划和地方 政府支持下，各地针对基于互联网的公共技术服务开展了各种研究，开发了一 0 4 2 0 2 5 3 4 7张琛 卜海电信商务领航业务发展战略研究 批应用服务平台。如关中地区针对快速原型制造的技术服务平台，浙江绍兴地 区针对纺织面料的信息化应用服务平台，重庆支持陶瓷网络化制造的技术服务 平台等。但这些平台基本立足于自我开发和自我运营，尚未形成能够支持平台 持续发展的完善的商业化运营模式，企业覆盖面也十分有限。但a s p 模式仍然 得到了国内大量的笑注，如何运用好这个模式，使得产业链的备环节都能受益， 值得进一步研究。 2 2 4 基于a s p 的信息化价值链 对中小企业而言，自建信息化平台并不合适。首先，中小企业没有足够的资 金去支付各种软件硬件的成本费用：其次，中小企业没有专门的队伍去维护信息 化系统；再次，中小企业没有那么多的精力来应付各类供应商，包括软件供应商、 硬件供应商、网络提供商，等等。由于资金的限制，曾有企业选择采购低价格的 设备和方案，结果成效不尽人意。 从社会的发展而言，社会化大分工是必然的趋势和产物，社会分工使每一个 生产部门或企业只提供某种系列、类别、或局部性的产品或服务，要求企业不必 任何事都自己做，提倡外包服务。对于中小企业信息化而言，企业既然不具备自 建的能力，那就外包出去，让专业公司完成。由专业公司提供的信息化服务平台， 就被称为a s p 平台。 图24 ：基于a s p 平台的信息化价值链 图图图圆 h r 麓黼蠢黧鬻墓鬻鍪墼冀麓麓l 鬃l 糍鬻麓蠢豢雾| | _ | | 黧瓣熏鬻囊羹霾! 强誉黝j i 跚蓝s 鳓i i i i 滥i i i 螂i 嘲强强j i 翊皇蓝嘲i a 墨躺；幽翳* i i 焉i i 粥i i 躺一黼黼辩垂器i 鬻j 黼譬噩 口口口订 硬件 供应商 企业内部 企业外部 它为中小企业提供了一站式综合信息化解决方案，很好地解决了中小企业信 息化需求和有限人员资金之间的矛盾。a s p 企业从各种软硬件供应商手中租入其 产品，搭建起一个网络应用服务平台，然后以租赁的方式向自己的客户提供网络 蘸麟 臻 供鬻 张琛上海电信商务领航业务发展战略研究 应用服务，从而收取一定的租金。可以看到，a s p 企业在整合网络应用服务产业 链上的各种相关资源、搭建网络应用服务平台的过程中，为该产业链创造了一种 系统价值，因此向其客户收取费用作为该价值创造的回报。在信息化产业链中， a s p 就是在软件硬件供应商与企业顾客群中间的桥梁。 在企业具体信息化建设过程中，国外的经验是，广泛应用e r p 是一项投资大、 见效慢的工程，只有a s p 专业化经营，实行业务外包的道路才是最适合中小企业 信息化的道路。专业化a s p 模式可以使客户借助网络实现生产经营活动的“三个 必要”，即：必要的内容，必要的时间和必要的数量，从而创新企业工作流程， 提高经营效率我国企业应借鉴日本企业在这方面的经验，在信息化建设中也要避 免“大而全，小而全”，扩大业务外包，走a s p 专业化经营的道路，共享专业化 经营利益，提高信息化建设水平。促进信息新业务的发展，对提供新型服务的信 息企业给予支持。而且，中小企业的信息化建设必须分阶段、分目标、有层次地 推进，在循序渐进中实现信息化。信息化一定要总体规划，分步实施，否则既不 能为业务带来好处，又不能为新的增长创造条件，极有可能给企业造成不必要的 浪费。所以，要使企业信息系统作用于业务系统，使二者有效结合，必须循序渐 进，从企业内部出发，实现集成化、价值化、智能化和网络化的管理，用信息技 术实现企业管理的集成，用电子商务跨越企业的边界，不可急躁行事，这样才能 走好中小企业信息化建设之路。 2 3 商务领航业务现状 2 3 1 商务领航定义 上海电信推出的商务领航打造的就是一个a s p 平台( 如图2 5 ) 。“商务领航” 是中国电信面向所有企业客户推出的客户品牌，它依托中国电信品牌、产品、服 务、网络、渠道和客户资源优势，依托中国电信企业信息化综合服务平台，将众 多i t 软、硬件产品与电信的基础通信业务和增值业务相融合，为商业客户搭建 了一个专业的、安全可靠的、高效的电信级网络和服务平台。 在中小企业信息化价值链上，直接面对企业用户的是平台的应用门户功能模 块，门户集成了应用的展现，企业用户通过输入认证信息进入企业平台门户，就 可以浏览和使用用户定购的各种应用。平台门户通过统一身份认证授权管理系统 来处理用户的登录、浏览和使用权限。用户在使用平台集成的a p 应用系统时， 应用通过平台的计费采集接口发送计费请求，进行计费。应用集成模块集中了企 业用户在生产、经营和管理中需要的多种信息化应用服务，如自助建站、企业邮 箱、网络传真、在线安全、o a 、c r m 、人力资源管理、进销存管理、行业应用等， 企业用户可以通过平台使用各种应用服务。平台的基础管理、计费帐务、系统管 上海电信商务领航业务发展战略研究 理和统计报表模块构成平台的支撑系统，实现平台的运营、管理和支撑，并对平 台的使用情况和性能状态进行监控和管理。平台通过接口服务层与其他电信内部 系统以及外围系统连接。整个平台架构在底层的硬件和网络基础设施上，组成完 善的企业信息服务平台，为中小企业用户提供专业级的服务。 图2 5 ： 价值链中，电信整合了大量的软件应用供应商、平台建设服务商、平台运营 服务商、a s p 应用解决方案供应商共同为中小企业信息化提供服务，各自分工如 下： e p ( 设备提供商) ：主要负责提供客户信息化应用所需的硬件产品，并提供 技术支持； a p ( 应用提供商) ：主要负责提供客户信息化应用建设的软件产品，并提供 技术支持 c s p ( 客户服务提供商) ：主要负责提供面向客户的i t 代维、代管，及信息 化建设的规划与实施 中国电信：综合信息服务提供商，提供品牌、平台、接入和渠道，负责业务 的组织、运营、销售和管理，并为客户提供统一的服务界面。 2 3 2 商务领航产品介绍 商务领航在内部产品发展规划上，分为基础通信类、通信应用类、信息应用 类和行业应用类共四大类。 上海电信商务领航业务发展战略研究 图2 6 ：商务领航产品系列示意图 内部产品规划 分别描述如下： 基础通信类基于中国电信的固定电话网络、互联网、无线网络所提供的 各种基础通信服务。基础版，基本电信业务，无需平台支持，如固定电话、小灵 通、宽带接入等。 通信应用类基于中国电信的固定电话网络、互联网、无线网络所提供的 各种语音增值应用服务。简级版，无需平台支持，与基础通信产品类组合，如商 务彩铃、企信通、4 0 0 8 、1 1 8 0 0 、会易通、号码百事通等。 信息应用类通过商务领航企业信息综合服务平台提供的基础标准化、模 块化信息应用产品及互联网增值应用服务。其中信息应用类业务又分为网络应用 业务和管理应用。中级版，平台支持要求低，产品标准化，与基础通信应用类组 合，如企业邮箱、企业建站、域名服务、在线杀毒、办公自动化、企业展台、全 球眼、新视通等。 行业应用类满足行业信息化需求的信息化应用解决方案。高级版，平台 支持要求高，行业特色解决方案，与基础、增值产品融合，如医疗、教育、汽配、 连锁、零售、报关、酒店、物流、餐饮等行业应用方案。 另外，针对商务领航给企业客户带来的价值，将产品分为形象提升、销售促 进、管理改善、商务沟通、服务支持共五大类： 企业形象提升类产品该类产品能够帮助企业提升对外的公众形象，展示 企业文化与综合实力，让社会和企业的用户对企业有更全面和深刻的印象，提高 企业的知名度，提高企业美誉度，在更广阔的市场空间里获取更大的商业机会。 包括域名服务、自助建站、企业彩铃三大内容。 销售促进类产品本类产品主要帮助企业提升对外销售的能力和效率，企 业由此可以扩大产品销售渠道，提高对客户的服务质量，提高产品销售额。比如： 企业可以将产品在网上商城中展示、销售，增加2 4 小时在线的网上销售渠道， 些銎窨苦善不的价膪阻 上海电信商务领航业务发展战略研究 从而大大提高产品的销售量。同时包括号码百事通、4 0 0 8 一码通商务热线、在 线翻译等业务。 管理改善类产品该类产品为企业提供了各种企业生产过程中、经营管理 决策、办公管理等经营管理中必备的业界最先进的软件产品，让企业迅速享受信 息化的先进技术，快速提高管理水平。包括在线企业管理、办公自动化( oa ) 、 全球眼等业务，是现代企业全面提升核心竞争力必不可少的管理工具。 商务沟通类产品旨在丰富客户的沟通手段、提高客户的沟通效率，主要 包括企业邮箱、虚拟传真、企信通等。借助商务沟通类产品，企业可以充分利用 中国电信先进的通讯技术和多元化的通讯服务手段，有效提高企业内部以及企业 与客户之间的沟通效率。 服务支持类产品此类产品主要为客户提供基础网络建设、技术支撑服 务，主要包括企业组网、设备租赁、代维代管、网络安全等，为中小企业提供低 成本、专业化的一揽子服务，让用户从繁琐的信息化基础设施建设与维护中解脱 出来，专注于企业。 2 3 3 上海电信商务领航业务的发展现状 从2 0 0 5 年底开始，中国电信在全国陆续推出以商务领航为统一品牌的信息 化业务，商务领航在全国发展迅速。各省市电信公司纷纷成立区域范围内的中小 企业信息化服务联盟，主动加强对外合作，不但公布了合作伙伴计划，还借助当 地政府的号召力及对中小企业信息化的扶持，推出了多期免费培训和多款免费试 用产品。 2 0 0 4 年1 1 月8 日，上海电信发布了i d e a lb i z 为门户的商用平台( 一期) ， 推出理想商务基础运用包。2 0 0 5 年1 1 月，上海电信在市信息委的指导下，牵头 成立上海市中小企业服务联盟，并对外发布运作近两年的理想商务服务平台纳入 商务领航品牌范畴，正式统一为商务领航。2 0 0 6 年年初，上海电信在美容、汽 配、教育等行业解决方案中再增加旅行社行业解决方案，并对外公布商务领航客 户数超过1 5 万户，其中行业解决方案的客户数有4 0 0 0 多家。2 0 0 6 年5 月，上 海电信发起“商务领航、安全在握”客户交流会，并公布商务领航合作伙伴计划。 2 0 0 6 年8 月，上海电信更新升级的商务领航网站列全国商务领航网站点击率第 一，并继续推出物流行业解决方案，但商务领航产品中仍然以企业信息通、传真 使者和企业网校等通信、信息应用类产品占比最高，行业解决方案的接受程度仍 然需要时间。从2 0 0 5 年年底到2 0 0 6 年上半年，上海电信在上海市信息委的支持 下，组织策划了一系列中小企业信息化达标培训活动，在信息化培训之余，将商 务领航推向中小企业。 0 4 2 0 2 5 3 4 7 上海电信商务领航业务发展战略研究 在政府重视支持、中小企业需求迫切的情况下，上海商务领航的初期发展比 较迅速，但定位于长期提供支撑服务的商务领航，是否能将最初的发展势头长久 的保持下去，与内外环境都有密切关系。本文后续章节将对此进行探讨。 3 宏观环境分析 宏观环境是指那些给企业造成市场机会或环境威胁的主要社会力量，直接或 间接地影响企业的战略管理。这些力量是企业不可控的，但企业必须监测并对此 做出反应。对上海电信的一般环境分析这里采用p e s t 分析方法。p e s t 分析是指 宏观环境分析，p 是政治，e 是经济，s 是社会，t 是技术。政治环境主要包括政 治制度与体制，政局、政府的态度等：法律环境主要包括政府制定的法律、法规。 经济环境主要指构成g d p 、利率水平、财政货币政策、同伙膨胀、失业率水平、 居民可支配收入水平、汇率、能源供给成本、市场机制、市场需求等。社会文化 环境是指人口规模、年龄结构、人口分布、种族结构以及收入分布等因素。技术 环境则指与企业市场有关的新技术、新工艺、新材料的出现和发展趋势以及应用 背景。 图2 7 ：企业p e s t 分析结构图 随着中小企业队伍的不断壮大，其已成为我国国民经济发展中一股非常重要 的发展力量，在社会稳定性、就业率上功不可没，而信息化作为当今社会发展不 张琛上海电信商务领航业务发展战略研究 可或缺的工具，缩小大企业与中小企业之间的信息化差距重要手段，已经被提上 了议事日程。 1 9 9 9 年1 1 月1 5 日，中美两国就中国加入w t o 签署了双边协议，w t 0 的大门 已近在眼前。由于中国加入w t o 后，接受w t o 基础电信协议，承诺电信业对外资 开放。由于外国电信企业无论从资金、技术、管理和市场经验方面，实力都大大 强于中国的电信企业；我国的电信管理体制和企业经营机制与充分的市场经济下 的体制和机制还有距离；w t o 对于通信运营业而言，实在是挑战大于机遇。 为了迎接挑战，国家对原邮电管理局开始大刀阔斧地改革。首先是邮电分营， 1 9 9 8 年，邮政、电信分营。1 9 9 9 年，中国电信的寻呼、卫星和移动业务被剥离 出去，形成中国移动、中国卫通。2 0 0 1 年，中国电信被再次重组，进行了南北 分拆。2 0 0 2 年，原中国电信集团公司及其所属北方1 0 省( 区、市) 电信公司和 中国网络通信( 控股) 有限公司、吉通通信有限责任公司组建成中国网通；原中 国电信集团公司中除划归网通的部分成为现在的中国电信。2 0 0 4 年，国资委将 铁道通信信息有限责任公司从铁道局独立出来，成立中国铁通。至此，加上在 1 9 9 4 年已经成立的中国联通，中国的电信业有了六大基础电信运营商，形成了 竞争的格局。除了移动、固话市场，信息市场是六大运营商争夺的另一片天地。 目前，随着我国宏观经济的快速发展，各行业发展迅速，中小企业处在良好 的发展环境中，面临丰富的市场机会。而且，我国政府高度重视中小企业在经济 发展中的重要地位，出台了多个中小企业促进发展的政策。 为了促进中小企业发展，中国政府采取了一系列的有力措施，其中包括健全 相关的法律法规、逐步加大财政支持、完善工作机制、加快服务体系建设等。中 华人民共和国中小企业促进法于2 0 0 3 年1 月1 日起正式施行，标志着中国促 进中小企业发展开始正式走上法制化和规范化道路。2 0 0 5 年，全社会对中小企 业发展的重视程度进一步提高，从国务院、国家部委到上海市政府及有关市级部 门都相继出台了促进中小企业发展的政策文件。年初，国务院颁发了关于鼓励 支持和引导个体私营等非公有制经济发展的若干意见，随后上海市政府颁发了 若干意见的实施意见( “3 8 条”) ，重点为中小企业发展创造公平的市场环境。 7 月，银监会出台关于开展小企业贷款的指导意见，鼓励商业银行开展小企 业贷款，缓解小企业贷款难矛盾。为鼓励创业，上海市工商局在浦东新区进行人 力资本出资、企业注册资本分缴等试点。这些政策的出台和实施，进一步改善了 中小企业发展的环境，为实现中小企业全面、健康发展提供了有力保障。 为进一步推进中小企业信息化建设，在国家发改委与信息产业部、国务院信 张琛上海电信商务领航业务发展战略研究 息办的指导下，由中小企业信息化联盟具体组织实施“中国中小企业信息化推进 工程”。其主要思路是：由政府搭建平台，充分发挥市场配置资源的基础性作用， 组织协调社会中介机构，大型i t 企业和新闻媒体，对中小企业信息化建设提供 技术支持和信息服务，该工程包括中小企业信息化应用与需求调查，万家中小企 业的免费培调，百万中小企业上网，信息化典型案例示范，以及展览，会议等系 列内容。 3 2 经济环境 从国际电信市场看，传统业务趋于饱和，新兴业务方兴未艾。中国的电信市 场上，传统固话的收入比例在不断地下降，从2 0 0 2 年起，移动的电话用户数超 过了固定电话用户数；而在上海，从2 0 0 1 年起，移动电话的用户数已经超过了 固定电话用户数。 从国内环境看，我国经济仍处在较快增长期，各方面加快发展的积极性较高， 市场预期较好。同时，随着体制改革和扩大开放的进一步深化，经济增长的内在 动力和活力继续增强；消费结构稳步升级，工业化和城镇化进程加快，将继续拉 动经济较快增长；宏观调控政策措施效果继续显现，经济和社会薄弱环节会进一 步加强，社会供给总体状况将继续改善，消费需求继续稳定增长。快速的经济发 展中各行各业对信息应用更加重视，农村信息化程度明显深化，各大型企业内部 管理信息化、外部商贸信息化等全方位走在了信息应用的前列。 中小企业在中国国民经济中的地位与作用不断显著，它是国民经济健康协调 发展的重要基础；是社会稳定的重要保证；是稳定财政收支的基础，也是确保国 家财政收入特别是地方财政收入的稳定来源；是引入优胜劣汰机制，建立社会主 义市场经济体制的微观基础；是政府集中精力“抓大放小”的保证和必备条件； 是鼓励民间投资的重要载体；是发展和建设小城镇，提高居民就业率的主体。随 着中小企业数量不断增加，中小企业创造的g d p 收入在国民经济中的比重不断增 加。根据国家统计局提供的数据，到2 0 0 4 年底，中国已经有中小企业3 6 0 万家， 中小企业和个体工商户占全国企业总数的9 9 6 。中小企业还贡献了7 5 以上城 镇就业机会，7 6 的工业增加值和5 9 的g d p 。根据2 0 0 5 年中小企业营业总收入 达3 5 6 0 亿元，比上年提高1 1 1 6 。中小企业累计实收资本1 6 0 0 亿元，比上年 提高1 5 3 4 。营业总收入和实收资本分别占全市法人企业的6 7 5 4 和7 2 7 1 。 由此可见，中小企业的作用不容忽视，中小企业的发展也越来越受到国家和社会 的关注。政府相关部门不断地从法制建设、投资融资、信息化发展等多方面给予 中小企业支持，各省市纷纷组建中小企业信息化促进中心，为中小企业、民营企 业提供政策咨询、信息交流、网上招商、信息培训等服务，重点开展经营管理者、 上海电信商务领航业务发展战略研究 服务机构管理者、企业内部管理知识等技能培训，促进中小企业、民营企业整体 素质提高，为中小企业创业者提供信息咨询、企业策划、政务代理、技术应用、 场地租赁