（旅游管理专业论文）我国旅游企业信用缺失及诚信体系构建分析.pdf

摘要 近年采攘游企娃诚倍缺哭现象簇鞭菠生，造成社会、企蝗戏本与效益麴严羹 损失，引起了理论羿的广滋关注。围内外学者对企姚的诚倍问题的遐论研究已形 袋了赣当栽骥+ 程黠旅游企照诚痿瘸霆弱疆究基蘸数爨还壤较乡，灏霹逸铰乏系 统住和综台幢。在大量纂硪理论倍惠非对称瓒论、交翁费鹰懑论、系统论、 糟崽论帮撩涮论、亭圭会潦突遴论、法律举遴论豹支l 鬻下，本文分擀了旅游垒韭穰 援蚨失麴主委裳现劳深入割辑了毽孀缺灸豹经济影响及其产生的原豳，在越基础 上祷建了诚僚体系基本理谂框架，鬃体努辑了我藿旅游企藏诚信体系椽建靛蹬大 平食旅游波府、旅游豁业协会、旅游众业单位和旅游淤费者，磺究其任务与 联责，封遗致赡主甚、行照自律、众照瞧控、澳费嚣簸餐熬平台；阉融分辑了我 阑藤游企照漩僖体系拇建麓六大概臻l l i 一渡绩信塞瓤麓、溅评较灏、奖惩筑制、 法治机制、监管机制和教肖机制，以期为旅游企业诚倍建设的实践提供参考，促 避旅游翌静键藤黪续蓑震，麓太羧游金渡往势竞争力酶捺滚。 荚键词：诚糖，旅游企盈诚蓿，信用歃焱，诚信体燕 a b s t r a c t s i n c e r i t yl a c k n e s sp h e n o m e n o na p p e a r e df r e q u e n t l yi nt o u r i s me n t e r p r i s e st h e s e d a y s ，w h i c hh a sd r a w nm a n y t h e o r i s t s a t t e n t i o n t h e r eh a v eb e e nag r e a tm a n yt h e o r y a n a l y s i so ni n t e g r i t yi na n do u to fo u rc o u n t r y , h o w e v e r t h e s t u d i e so i lt h ei n t e ：鲥t yo f t o u r i s me n t e r p r i s e sa l es ol i m i t e d ，a n df u r t h e r m o r e ，t h ee x i s t i n gs t u d i e sa r el a c ko f s y s t e m a t i ca n dc o m p r e h e n s i v ea n a l y s e s r e l y i n go n al a r g en u m b e ro fb a s i ct h e o r i e s 一一a s y m m e t r i ci n f o r m a t i o nt h e o r y , t r a n s a c t i o nc o s t st h e o r y , s y s t e m i ct h e o r y ， i n f o r m a t i o nt h e o r y , c y b e m e t i c s ，s o c i a lc o n f l i c ta n a l y s i s ，t h ep a p e rf i r s ta n a l y s e st h e m a i nb e h a v i o r so fs i n c e r i t yl a c k n e s si nt o u r i s mf i e l d , a n dt h e np r o b e si n t oi t sc a u s e a n de c o n o m i ce f f e c t s s e c x m d l yt h ea u t h o rp u t sf o r w a r d sb a s i ct h e o r yf r a m e w o r ko f i n t e g r i t ys y s t e mo f t o u r i s me n t e r p r i s e s ，a n df u r r i e rs t u d i e si t s4c o n s t r u c t i o np l a t f o r m s _ t o u r i s mg o v e r n m e n t 。t o u r i s mp r o f e s s i o n a la s s o c i a t i o n ，t o u r i s me n t e r p r i s e s ，a n d t o u r i s t sb ya n a l y z i n gt h em a i nf u n c t i o n sa n dt a s k st oa c h i e v et h ea i mo ft h e g o v e r n m e n tl e a d e r s h i p ，t o u r i s mp r o f e s s i o n a l a u t o n o m o u s ，t o u r i s me n t e r p r i s e d i s c i p l i n ea n dc o n s u m e rs u p e r v i s i o n ；f i n a l l ye x p o u n d s6c o n s t r u c t i o nm e c h a n i s m s - - i n f o r m a t i o n , a s s e s s m e n t ，m o t i v a t i o na n dp u n i s h m e n t ，l a w s ，s u p e r v i s i o n a n d e d u c a t i o nf o rt h ep u r p o s eo fo f f e r i n gr e f e r e n c e sf o rt h ep r a c t i c eo fi n t e g r i t ys y s t e m c o n s t r u c t i o n ，a n dm a i n t a i n i n gs u s t a i n a b l ed e v e l o p m e n to ft o u r i s m k e yw o r d s ：i n t e ；e , r l t y , t o u r i s me n t e r p r i s ei n t e g r i t y , s i n c e r i t yl a c k n e s s ，i n t e g r i t ys y s t e m 附件三： 湖北大学学位论文原创性声明和使用授权说明 原创性声明 y9 3 5 07 8 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究 工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不含任何其他个人或 集体已经发表或撰写过的作品或成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集 体，均已在文中以明确方式标明。本声明的法律后果由本人承担。 论文作者签名：翼匀l 时间：枷6 年y 月k 日 学位论文使用授权说明 本人完全了解湖北大学关于收集、保存、使用学位论文的规定，即： 按照学校要求提交学位论文的印刷本和电子版本； 学校有权保存学位论文的印刷本和电子版，并提供目录检索与阅览服务 学校可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文； 在不以赢利为目的前提下，学校可以公布论文的部分或全部内容。 ( 保密论文在解密后遵守此规定) 论文作者签名：狄 签名日期：如年s 月油日 导师签名：彳槭 签名日期：伊峰丐月协同 1 引言 1 1 研究背景 1 1 1 旅游企业诚信缺失现象引发对诚信问题的关注 旅游企业在市场竞争中采用的恶性削价或以其他不正当手段恶性竞争；在旅 行过程中，发布虚假或信息不全的旅游广告；在对游客服务中，擅自增减旅游项 目，降低接待档次，使用违规车辆，增加购物次数等造成旅游者预期和现实之间 的落差，影响了旅游体验的质量，挫伤了公众对整个旅游行业的信心，同时也滋 生了消费者的安全隐患，直接威胁着顾客的生命和财产安全。可以说，旅游企业 同消费者之间、旅游企业同内部员工之间、旅游企业与政府、投资者以及债权人 之间的诚信缺失状况已日益成为制约旅游企业快速、健康发展的巨大绊脚石。 1 1 2 旅游企业诚信理论缺乏呼唤对诚信问题的研究 近年来企业失信现象频频发生，造成社会、企业成本、效益的严重损失，引 起了理论界的广泛关注。国内外学者对企业的诚信问题的理论研究已形成了相当 规模，旅游企业作为企业中的一种同样也适用这些理论，但旅游企业也有其自身 的特点，对于旅游企业的诚信缺失问题应该拥有自身的一套理论来分析与解决， 而目前针对旅游企业诚信问题的理论探讨还非常不成熟，旅游企业的诚信管理理 论相对缺乏。 1 1 3 旅游企业自身特点促使加大对诚信问题的探讨 旅游企业的产品具有生产和消费的同时性，客观上为企业的失信行为提供了 方便。消费者在购买产品之前对产品质量并没有完全确定的信息，只能通过某些 协议来对预期的产品进行限定，这就给具有信息优势的旅游企业以可乘之机，他 们可以通过不完全的协议来回避本来应该由其承担的责任，并在协议中为自己将 来的违信和投机行为保留余地。同时，旅游企业进入壁垒低，单体规模普遍较小， 许多旅游企业的经营者缺乏长远发展理念和管理能力，投机色彩浓厚，短期行为 严重，品牌建设不足，失信行为屡有发生。 1 2 研究意义 1 2 。1 理论意义 ( 1 ) 有利于促进企蛾诚信管理理论的充实和完善 企业诚信管瑷的基本理论重在阐述企业管理中诚信融题的一魑基本规律，而 不嗣毒亍数控囊静众业在诚售建设麴实残中不可避免她存在着一定艇差异。零研究 不仅将具有普遍遗用性的诚信的般理论同旅游念业的专门知识领域相结合，而 爨还将我嚣旅游众韭溪鲶豹其俸发展蓼嫒终为羹簧熬考攥嚣素遴行搽薅，在一定 程度上将进一步细化旅游企业诚信研究的理论成果，同时对旅游艇业诚信的影响 辫子进行了分析，将对企盈诚信疆论体系酶丰富酾发震越蓟积辍鹣攉避像用。 ( 2 ) 有利于促进旅游企业诚信管理理论的战略提井 本研究将伦璞学、丰土会学、法律学、经济学、心理学等学科的诚信溉念弓l 入 剽旅游企业管理中来，运用这些学科的糖关理论解释并攒导旅游企业诚傣建设， 将有利予旅游企妣诚信管理理论的战略饿提升。 ( 3 ) 骞裂予蹇遴旅游金盐渡谊营理实黢瓣瑷论总结 近年来，伴随各个地区诚信缺失的发生，旅游企业在这一过程中采取了不同 形式静诫信管理靛策硌霸方法，这辫旅游企翌诫傣体系豹遴论穗建爨青熏安静氆 燎意义。本研究将通过理论与实- i 难研究棚结合的方法，对这些实践进行初步的理 论归纳与总结，从实践中来的旅游企业诚信管理璎论势必会对旅游企监诚信管理 的实践具骞现实的指导意义。 1 2 2 实践意义 ( 1 ) 有利于我国旅游企业管理理念与方法的饿新 本磷究将诚信豹观念融入至g 旅游企业管理的实酝操像当中，强调旅游企业法 治和德治、他律和自律的结合，有利于我国旅游企业管理理念与方法的创新。 ( 2 ) 有利予疆遴我溪藏游龛馥竞争傀势豹努造 本研究通过对旅游众业诚信研究，不仅能用于防范违信行为、对违信行为进 行楚嗣，还能为旅游金数龟l 造效蕊，是旅游企监交易活韵瓣润滑翔，使交易过程 聪简单明朗化。 ( 3 ) 有利于我国旅游企业诚信管理实践的搽作 本研究在结合企业诚信理论及旅游企业诚信实践总结的基础上，对旅游企业 诚信的理论做细化分析，用得出的有关理论结论对具体的旅游企业诚信实践具有 指导作用，另一方面将为更多旅游企业在诚信具体问题的解决上提供有利的借鉴。 1 3 国内外旅游企业诚信问题研究综述 1 3 1 国内外关于企业诚信问题的研究综述 国内外学者对企业诚信问题已经进行了广泛、深入的研究，发表并出版了许 多有分量的研究成果，为当前我国旅游企业诚信道德建设提供了许多宝贵的资料 和经验，主要集中在以下几个方面： 1 、企业诚信内涵与价值的分析 诚信本质上是个道德观念，对于诚信的内涵不同学科都有着不同的界定，例 如：关于道德伦理上“诚”的概念，可以追溯到先秦时期。中国最早的历史文献 尚书中已出现“诚”的概念，尚书太甲下中有“神无常享，享于克诚” 的记载；从法学角度讲，诚实信用原则，起源于中世纪罗马法中的诚信契约和诚 信诉讼；据1 9 8 9 年第1 1 版b u o n af e d e r e ld i r i tm e d i e v a lm o d e m ，i nd i g e s t e d d i s d p l m ep r i v a t i s t i c h e 中记载，1 6 世纪后半叶的法学家切尔苏巴尔伽利 ( c e l s o b a r g a g l i ) 把诚信分为神学上的、自然的( 关系到哲学理论的) 和民事的 三种；近年来，诚信引起了管理界和经济界学者的关注，美国经济学家福山( 1 9 9 8 ) 在其专著信任：社会道德与繁荣的创造中，从经济学的角度将诚信解释 为“在一个社团之中，成员对彼此常态、诚实、合作行为的期待，基础是社团成 员共同拥有的规范，以及个体隶属于那个社团的角色”。 2 、企业诚信缺失与诚信危机问题研究 国外对企业诚信缺失与失信问题的理论研究方面早于我国。a n d r e w s ，g ( 1 9 9 4 ) 在“m i s t r u s t ，t h eh i d d e no b s t a c l et oe m p o w e r m e n t ”文中分析了企业失信行 为对企业内部管理的负面影响；近年来我国众多学者开始关注企业信用缺失问 题，例如：卫兴华，焦斌龙( 2 0 0 3 ) 在诚信缺失的成因分析及其治理中分析 我国出现的诚信缺失现象及原因，并提出对诚信缺失的治理措施；余国林( 2 0 0 4 ) 在诚信危机与诚信重建分析了“诚信危机”的主要原因为传统道德的衰微和 缺陷；王友平( 2 0 0 2 ) 在企业诚信危机原因分析与对策探讨对企业诚信危机 3 产生的原因进行了分析，指出必须加强诚信制度建设。 3 、企业诚信的经济学分析研究 在对诚信的经济学分析中，国内外学者主要运用搏弈理论、信用经济学理论、 生产理论等对企业诚信问题进行了分析，例如：r o b e r t s & d o w l i n g ( 2 0 0 2 ) 在 “c o r p o r a t i o nr e p u t a t i o na n d s u s t a i n e ds u p e r i o rf i n a n c i a lp e r f o r m a n c e ”中用实证研 究方法分析出诚信与企业财务绩效存在的正相关关系；冯羽( 2 0 0 4 ) 诚信缺失 的经济学分析从信息不对称、成本收益比较和博弃论三方面分析了造成诚信缺 失现象的原因，并结合实际指出打造诚信社会对建设国际化都市的重要意义，同 时提出了治理和防止诚信缺失的相关对策。 4 、企业诚信问题的主要研究内容 ( 1 ) 对企业内部诚信问题的研究 2 0 世纪9 0 年代开始，国内外众多学者开始对企业内部诚信进行研究，e l l e n w h i t e n e r ( 1 9 9 7 ) 在“t h ei m p a c to fh u m a nr e s o u r c ea c t i v i t i e so ne m p l o y e et r u s t ”中 分析了人力资源活动与企业雇员信任的动态关系，尤其论述了人力资源活动对企 业员工的影响；m a r kh h a n s e n ，j l m o r r o wj r ，j u a nc b a t i s t a ( 2 0 0 2 ) 在“t h ei m p a c t o ft r u s to nc o o p e r a t i v em e m b e r s h i pr e t e n t i o n ，p e r f o r m a n c e ，a n ds a t i s f a c t i o n ”中用定 量方法分析了诚信对成员合作关系、绩效和满意的影响以及之间的相互关系； s y e ds a a da n d a l e e b “a ne x p e r i m e n t a li n v e s t i g a t i o no fs a t i s f a c t i o na n dc o m m i t m e n t i nm a r k e t i n gc h a n n e l s ：t h er o l eo ft r u s ta n dd e p e n d e n c e ”，对企业市场营销过程 中的诚信与满意、组织承诺之间的关系进行了实证研究；周洋，刘巨钦，吴维辉 ( 2 0 0 5 ) 在人力资源管理中失信问题的分析一文中分析了企业高层管理者将 员工视为成本的管理理念误区，企业人力资源管理制度的不健全以及社会监督不 力，导致企业人力资源管理中存在严重的失信问题，提出企业杜绝人力资源管理 中失信行为的对策。 ( 2 ) 对企业外部诚信问题的研究 对企业外部的诚信主要包括企业对消费者、政府、债权人、社会公众等的诚 信问题，主要文献有：m a r ys u s a n k e n n e d y 、l i n d a k f e r r e l l 、d e b b i e t h o r n e l e c l a i r ( 2 0 0 1 ) “c o n s u m e r s t r u s to fs a l e s p e r s o na n dm a n u f a c t u r e r ：a ne m p i r i c a ls t u d y ”运用 实证研究的方法对顾客和销售者与制造商诚信问题进行研究，得出销售者的推销 4 能力、推销的低压力技巧、制造商伦理会影响顾客的满意度和诚信的倾向。 1 3 2 国内外关于旅游企业诚信问题的研究综述 从1 n t e r n e t 上检索( 中国期刊全文数据库、h t t p ：e l s e v i e r 1 i b s j t u e d u c n 、 w w w g o o g l e t o m ，w w w s i n a c o r n ) 的有关资料来看，当前国内外对旅游企业诚信 问题的研究尚处于起步阶段，相关的研究成果还不多见，主要文献有：王丽华 ( 2 0 0 3 ) 的旅行社诚信体系构建研究，探讨了我国旅行社的失信问题的宏观 环境和行业自身特点的双重原因。何伟、耿阳( 2 0 0 3 ) 在w 1 1 d 背景下我国企 业诚信管理模式探讨提出诚信管理的基本原则，并探讨旅游企业诚信管理模式 的实现途径；李铁峰( 2 0 0 4 ) 在饭店人力资源管理中的忠诚问题研究从顾客、 员工、投资者三个要素入手，探讨了旅游企业忠诚管理的价值增长模型。并分析 了旅游企业忠诚管理的特点：系统性、战略性、动态性和立体性；景秀艳( 2 0 0 4 ) 在诫信：中国旅游业持续发展的保证中从分析目前旅游市场出现的诚信危机 入手，指出要实行诚信旅游的两个关键：旅游行政主管部门和旅游企业自身，提 出旅游行政管理部门应积极采取措施，制定严格的诚信管理条例；旅游企业尤其 是旅行社需从自身做起，加强内部的诚信管理。 旅游企业诚信问题的研究是一个新兴的研究方向，综合旅游企业诚信问题的 理论研究成果，还存在许多不完善之处，表现在： 一是对个别旅游企业诚信问题的分析，主要为分析旅行社和酒店行业的失信 行为或诫信评价体系，其分析只是停留在对现象的表述和潜层次原因的分析上， 缺乏相关理论的支撑，受关注程度和影响力比较不足。 二是对旅游企业诚信问题的某些方面的分析，如酒店人力资源管理中的诚信 问题、旅行社对旅游者的诚信问题所进行的研究等，其分析较为零散，相对缺乏 系统性。 2 旅游企业诚信问题研究的相关理论分析 2 1 旅游企业诚信问题的概念体系 2 1 1 诚信内涵及相关概念 我国诚信文化源远流长，对于诚信有颇多论述。关于“诚”的概念，最早是 出现在尚书太甲下中：“神无常享，享于克诚”的文字，此时“诚”主要指 对鬼和神的虔诚。儒家把“诚”从做人之道扩展为治世之道，认为“诚”乃“政 事之本”。孟子离娄上指出：“诚者，天之道也；思诚者，人之道也。至诚而 不动者，未之有也；不诚，未有能动者也。”孟子以此告诫人们，“诚”是顺应天 道与人道的基本法则。从中可以看出诚的本质即真诚、诚实、不欺骗。“诚”就 是真诚、诚实、诚恳。 同“诚”一样，关于“信”的论述，在春秋以前，一般用于对鬼神的虔信； 在中国儒家学派中，孔子和孟子都把“信”作为为人与为政的基本规则。孔子在 论语颜渊中强调“民无信不立”，十分重视“信”在治理国家中的作用，在 礼记礼运中说道“信，不欺也”。孟子进一步赋予“信”的内涵，提出“五 伦”即“朋友有信”与“父子有亲、君臣有义、夫妇有别、长幼有序”，成为中 国封建社会道德评价的伦理规范基本标准。综合先秦儒、法、道、墨、兵各家观 点，他们都重视“信”的治人、治国和治世之功，对“信”的内涵作出了基本一 致的阐释，即讲信用、守承诺，以及由此而建立起来的信任、信赖和信誉。 现代诚信( i n t e g r i t y ) 是指一个人的诚实性和信用程度，它既体现于一个人 的“个性、价值取向”之中，又与企业的“顾客商誉价值”紧密相关。以前对于 诚信的理解，主要局限于一个人诚实的程度( h o n e s t y ) ，后来则扩展到可靠性 ( d e p e n d a b i l i t y ) 、责任感( c o n s c i e n t i o u s n e s s ) 、社会依从性( s o c i a lc o n f o r m i t y ) 和抗上性( t r o u b l e w i t ha u t h o r i t y ) 等方面。在本文对诚信问题的研究综述中已提 到不同学科对诚信的不同定义，下面我们就出现较多的诫信、信用与信任的关系 进行对比分析。 1 、诚信与信用 诚信即诚实守信，能够履行承诺而取得他人信任。现代汉语词典对“诚 信”的解释是：“诚信诚实，守信用；生意人应当以诚信为本”，诚信本质 上是一个道德范畴。信用在现代汉语词典中定义为“相信而敢于托付”，包 含商业上的赊销、赊购。在现实生活中，信用主要是个经济学的概念。 诚信是信用关系的必要条件，是维系信用关系的纽带，是信用制度的思想道 德基础和精神支柱。信用的基础在很大程度上是靠市场经济条件下诚信的理念与 道德规范来维系，信用关系要求个人或法人有诚信。 6 2 、诚信与信任 诚信是能够履行承诺而取得他人信任。可见诚信与信任之从观念到行为两方 面的含义。观念主要指的是信任本身是一种相信别人的信念或意愿：行为则是说 信任不是静态- 的，而是发生在双方之间的一种信任行为。 导致信任的原因是多方面的，可能是由于彼此之间诚信的道德规范，也可能 来自于以往的经历、共同的文化以及对卓越的才能所产生的信任。信任是交换与 交流的媒介，可以有种种形式：介绍人、信物、誓言、抵押，也可以不依据这些 形式，但其本质是信任感。本文所讨论的诚信既包含了诚实、讲信用，同时包含 了履行承诺而取得他人信任的广义含义。 2 1 2 旅游企业诚信 人与人之间交往、建立联系需要诚信。企业与企业之间交往、建立联系同样 需要诫信。那么，什么是“旅游企业诚信”呢? 笔者以为，旅游企业诚信是指旅 游企业( 旅行社、旅游汽车公司、旅游景区( 点) 、旅游企业、旅游商品经营单 位等) 作为经济主体，为达到经营目的而在旅游经营活动过程中既不自欺，也不 欺他的理念和行为。旅游企业诚信包含三层含义： 1 、诚信是旅游企业的基本道德规范 旅游业弘扬旅游与自然和谐的思想，旅游企业团队的建设、旅游企业形象的 确立、旅游的可持续发展等等，都需要诚信的道德规范进行保障。理论界普遍认 为，哲学伦理学意义上的诚信包括诚和信两个方面，它包含着忠诚于自己和诚实 地对待别人的双重内涵。诫信被普遍作为一种道德规范，在理论教育上应遵循由 诚而信的逻辑，从旅游企业诚信道德建设层面上讲，则应从重信、守信入手，其 对旅游企业最基本的要求是诚实信用、遵守承诺、忠诚法规、真诚负责。 2 、诚信是旅游企业运行的一项法律原则 旅游业的健康可持续发展需要法律的保障，法律意义上的诚信原则更强调法 律主体在经济活动中讲究信用、恪守诺言、诚实不欺，要求在不损害他人利益的 前提下追求自己的利益。诚实信用是旅游企业行为的最低标准，是维持起码的旅 游交易正常进行的基本准则，是道德底线，当事一方违反诚信原则应当承担相应 的法律责任。 3 、诚信是旅游市场运行的黄金规则 诚信是一种建立在承诺和信任基础上，实现公平交易的能力，是人类不同阶 层之间利益达到充分和谐状态的必要机制，诚信是现代旅游市场交易的必备要 素，是保障旅游市场最基本的机制。作为道德原则的诚实信用，是旅游市场正常 运行的道德准则，也是市场经济的黄金规则。 2 1 3 中外诚信观念之比较 由于社会历史以及思想文化上的不同，中外旅游企业的诚信观念存在许多差 异，体现在： 第一，中国的诚信本质上是人伦诚信，而西方人的诚信则是种契约诚信。 中国自古以来，诚信是“在排除商业功利关系的宗法血缘人伦关系中的行为规 范，是一种建立在血缘亲情、朋友情义、社会人情和封建国家宗法关系基础上的 道德精神”1 ；而在西方，商业贸易发展较早，契约作为一种商业手段和人际交 往原则被广泛地应用在旅游行为中，诚信建立在以相互承诺、互相信赖、信守诺 言为内涵的契约伦理的基础之上的。 第二，中国的诚信主要以道德约束为基础，西方人的诚信则以法律规范为支 撑。中国长达两千多年的封建专制，小农经济占主导地位，在经济等各种交往中 的诚信观念主要以情感为支撑，基本不需要法律的强行约束或是契约的约定。然 而在国外，自古以来商品经济就很发达，雅典在公元前6 2 1 年制定的成文法中就 规定，允许债权人将欠债不还的债务人及其家属卖到国外或变为奴隶。当时雅典 的各类经济交往活动不仅有书面形式的契约，而且有法律的担保。“诚信契约” 和“诚信诉讼”在古罗马帝国已成为普遍的商业原则和司法原则2 。 第三，中国传统诚信观念的等级性与西方契约诚信观念的平等性差异。中国 传统诚信文化主要是围绕着君臣、父子、夫妻、兄弟和朋友这五伦关系展开的， 主要表现为人伦的身份等级性色彩。西方契约诚信是建立在平等自由原则基础上 的诚信，它是让所有普通人在社会经济交往中都能公平地行使权利和义务，诚实 守信地进行旅游交易。 第四，中国传统诚信文化观念的自律性与西方契约诚信观念的强制性差异。 1 口方：”诚信”问题的文化比较思考，学海，2 0 0 2 年0 4 期 2 陈盛清：外网法制史，北京大学出版社1 9 8 7 年版，第5 2 负 8 中国传统人伦诚信是企业的自律标准，它主要是通过社会舆论、传统习惯等社会 评价和企业自省表现如来的自我评价，使旅游企业在道德反思中产生满足感或受 到自责；而西方的诚信是建立在利益互惠基础上的，作为契约关系的主体“经济 人”，他们都试图谋取最大化利润，资本主义契约诚信本质就在于赚取更大的剩 余价值和金钱。中外诚信观念之比较如图1 所示： ，”，” 二 ! ；人伦诚信 一契约诚信i ；i l ； i 道德约束；鼍法律规范； ； i i i i 等级性尹叫 平等性 i ： ：； ： ； 自律性一 强制性 i ；j； 图1 中外诚信观念之比较 从以上几点可以看出，在中国传统伦理文化中，诚信属于一种由人格信任、 亲缘( 熟人) 信任所构成的道德伦理范畴，强调的是行为人的操守和自律：而西 方法律文化中的诚信是建立在市场经济的契约关系之上的，体现了平等、自由与 正当权利的法制精神。中外旅游企业的诚信观点各有其利弊，我们要综合来看， 扬长避短。 2 2 旅游企业诚信问题的理论支撑， 2 2 1 信息非对称理论 交易双方在经济活动中所处的地位不可能是完全一样的，信息在相互对应的 经济个体之间呈不均匀、不对称的分布状态，有些参与人拥有的信息多一些，有 些参与人拥有的信息少一些，即双方所掌握的信息是不完全一样的。 非对称信息一般可以分为两类，一类是事前非对称信息，如交易前买者不知 道但卖者知道的信息：第二类是事后非对称信息，如签订合同后，对方是否违约 的信息。在经济理论中，前者导致逆向选择，后者导致市场的道德风险。由于旅 游生产与旅游消费具有同步性，旅游供给方又处于信息优势，因此质量差的供给 方容易做出过多的承诺、更热衷于诚信缺失以扰乱市场秩序。 9 2 2 2 交荔费霜璞论 交易费用理论认为，旅游企业诚信楚种无形资产，旅游企炊要取褥谶信这 种无形资产必须谢所付出，即诚储是有成本的。交易费用按交易的时序可以分为： 譬我交易软嫠熬戏本：搜集交易痿惑( 懿交易蛰撩) 豹残本；谈判( 翔避价还徐) 的成本；键订交易契约的成本；膜行契约的成本；监督契约的成本；制裁违约行 为豹成本等。缀怒一顼交易发生辩，如果簪我交翕铁律麴艘本，掩集信悫戆藏本， 谈判成本，签约和履约成本等成本一定，那么监督成本越高，则瓷易费用成本越 离。困诧，企业蘩悲跌交荔中获褥更多的利润就艨该尽螫减少盆餐成本。这里静 般督成本是与交易双方的诚信度高低直接相关3 。诚信度越高，就越可以节约监 督成本和制裁遗约成本，从而提高经济效益；相反，诚倍度越低，由于监督成本 与铡裁遗约成本加速递攒馋月，会嫂交荔效用热速递减。 2 2 3 管理料学瓒论 管理科学理论中的系统论、倍息论和控制论为旅游企业诚信研究和旅游企业 谶信管理提供嚣瀵强证、骞穿纯戆愚薅。 系统论认为系统是有许多相艇作用、相互依赖的要索所组成，是具有特定功 麓髂鸯枫俸。旅游金盈诫信是个麓杂静系统，其磊系统静基本特征。旅游逮、旅 游者、旅游设施、旅游环境、旅游地居民、旅游从业者都可以看成是旅游诚信系 统的子系统。对旅游企业诚信系统而言，缀成系统的基本臻素有赢个，旅游企业、 人、旅游设备与技术、旅游吸引物、旅游社会环境、信息。旅游诚信系统研究的 旗本要素如图2 所示： 3 。 二靳琪；诚信与交翁费用，兰娥学刊，2 0 0 4 年0 3 期 图2 旅游诫信系统的基本要素分析图 信息存在于整个旅游诚信系统中，形成了旅游诚信信息系统。在旅游诚信系 统中，除旅游设备是单一韵信源外，系统的其他组成要素均集信源与信宿为一体。 旅游者把自身的背景、诚信认知、诚信偏好、诚信经历及价值取向通过旅游企业、 旅游决策行为等传递给旅游地、居民、旅游管理者和旅游从业者；旅游地则把旅 游地诚信形象、诚信现状传递给居民、旅游者和旅游管理者；而居民传递的则是 居民对旅游者和旅游发展的态度等信息。 旅游企业诚信信息是旅游企业开展诚信评价、监督、奖惩和诚信管理决策的 基础。由于旅游企业诚信缺失问题表现出不可避免性，只能在一定范围内使风险 和危害最小化。因此，旅游企业诚信管理的实质就是通过对旅游企业行为的监控 实现预定的诚信管理目标。 系统的思想与理论为旅游企业诚信的控制作铺垫，旅游企业诚信信息构成了 旅游诚信系统控制的依据和内容。除了系统论、信息论和控制论之外，突变论、 协同论等自组织理论也可以为研究旅游企业诚信体系的构建和实现提供微观战 略指导和战术方法论。 2 2 4 社会冲突理论 在社会学家看来，诚信是对以各种规章制度所体现的社会契约关系的承认和 自觉遵守。社会诚信不仅是个道德观念，而且是一个社会行为的操作系统。有学 者认为：“诚信是一种比物质资源、人力资源更为重要和宝贵的社会资源。诚信 不足将给市场经济造成严重危害。我囡市场经济条件下的诫信规范，既是一种做 1 1 等 、等信价交 境 员几诚及 、 然| 粪 黼涮椰凇被 、新 、者旅诚游 一一 一一一一一 一 人 能 一 厂j气弋 游鲞觥瓞 人的德性要求，也是社会各种利益关系的协调保证机制。”4 。旅游是一种充满 矛盾与冲突的社会行为，涉及到旅游者、当地居民、企业及政府等多个层面。其 中，社会学的冲突理论有助于理解旅游中“主客”诚信冲突的形态、程度及其诚 信系数，从而为旅游中间商、旅游企业、旅游者提供借鉴和解决的依据。 2 2 ：5 法律学理论 诚信原则已作为道德法律化的一项民法基本原则，其作用已不仅仅在于指导 当事人的行为，也成为立法和司法的一项重要原则。台湾学者林诚二先生曾经将 诚信原则概括为四项机能，即具体化机能、正义衡平机能、法修正机能和法创设 机能。而梁慧星先生也将诚信原则归纳为三项功能，即指导当事人行使权利履行 义务的功能，解释、- 评价和补充法律行为的功能，解释和补充法律的功能。 诚信问题在理论界的多维度研究表明，我国旅游企业对诚信问题的研究分析 应超出伦理学学科本身，它不仅是旅游企业文化伦理建设的一个基本课题，也是 经济伦理、旅游企业管理伦理、教育伦理建设的一个重要方面。只有从多维度探 讨诚信问题，才能推动对旅游企业诚信问题更加深入地研究。 3 诚信缺失在旅游企业的表现及影响分析 3 1 旅游企业诚信缺失的表现 随着旅游市场规模的膨胀和竞争的加剧，各种不诚信、不规范、不正当的竞 争手段已经出现。诚信缺失包括的范围较广，根据主体不同可以分为：个人诚信 缺失、企业信用缺失、中介组织信用恶化、银行信用受损、政府信用降损、道德 失范、信仰危机和社会风气败坏等方面，下面我们具体来分析诚信缺失在旅游企 业的主要表现： 1 、欺诈性债务： 包括旅游企业间逾期应收帐款发生额在贸易额中比例居高不下，旅游企业拖 欠银行的贷款或托欠货款、偷税漏税、骗税骗汇、恶意逃债、走私贩私等严重损 害了国家利益。 4 葛是虹：诚信足一种社会资源，江海学刊，2 0 0 3 年0 3 期 2 、欺诈性产品与服务 旅行社、餐馆、商店等利用高额回扣诱使导游、司机送团，服务质次价高； 旅游商品质量欺诈、商标侵权、专利侵权：旅游从业人员素质低、服务缩水、未 持证上岗、不规范讲解、不遵守社会公德、乱索要小费、私收现金回扣等。 3 、欺诈性广告 旅游广告在旅游企业韵销售中占有重要的位置。据一项调查显示，有60 的人会根据旅游广告来选择旅游函。目前，多半旅游企业广告属虚夸不实之词。 主要表现在：( 1 ) 没有标明旅游企业基本信息( 2 ) 委托代理业务广告没注明被 代理旅游企业的名称 ( 3 ) 旅游业务广告太抽象；( 4 ) 超出经营范围进行广告宣 传；( 5 ) 使用模糊、不确定用语误导、欺骗旅游消费者和公众。 4 、欺诈性价格 我国旅游业的市场竞争达到了白热化程度，许多旅游企业陷入削价竞争的恶 性循环书。旅行社安排的旅游景点少，购物点多，导游、司机为拿回扣引导购物 的时间太长，影响消费者形成i 旅游景区多为康高定价的商品，消费者购物上当 的情况屡屡发生。 5 、欺诈性合同 欺诈性旅游合同主要表现为在合同中未明确列出以下几项：1 旅游行程( 包 括交通工具、游览景点、住宿标准、餐饮标准、娱乐标准、购物次数等) 2 旅 游价格；3 违约责任；4 旅游意外保险条款。另外还表现为超范围经营、随 意增减旅游项目或线路、随意转团、任意调价等行为。 6 、欺诈性经营 主要表现在：( 1 ) 非法转让或变相转让许可证；( 2 ) 未经旅游行政管理部门 审核批准，擅自设立分支机构；( 3 ) 违反规定设立办事处、联络处和代表处等机 构：( 4 ) 改变登记注册地、变更组织形式、名称、法定代表人、营业场所、停业、 歇业等事项，未按规定报旅游行政管理部门同意或备案；( 5 ) 委托非旅游单位和 个人代理或变相代理经营业务；( 6 ) 向顾客提供含有损害国家利益和民族尊严的 含有民族、种族、宗教、性别歧视及含有淫秽、迷信或赌博等内容的项目；( 7 ) 超出核定的经营范围丌展业务；( 8 ) 未办理旅游企业责任保险；( 9 ) 聘用未经旅 游行政管理部门考核、持有资格证书的员工等。 7 、欺诈性管理 主要表现在对旅游企业内部人力资源管理的失信行为： ( 1 ) 员工招聘与配置中的失信行为：例如招聘信息缺乏可信度，在招聘岗 位、薪资报酬等方面发布虚假失实的信息；人员甄选和配置缺乏透明度，制度设 计不科学，甄选方法缺乏信度、效度，或是人员甄选和配置制度流于形式，旅游 企业管理者以人治代替法治。 ( 2 ) 员工教育与培训中的失信行为：例如培训人才的“短视”眼光，不愿 承担较高风险对员工进行培训：选择培训对象的歧视政策。 ( 3 ) 员工调动与晋升过程中的失信行为：员工晋升缺乏透明度，工作绩效 与晋升缺乏关联度；对员工的降职惩处非正规化，对员工辞退随意化等。 ( 4 ) 员工绩效考核中的失信行为：考核指标设计不科学，考核结果不公平 考核反馈失真等。 ( 5 ) 员工薪酬管理实践中的失信行为：基本工资缺乏公平；绩效工资与员 工工作绩效严重脱节；员工的福利待遇缺乏保障；拖欠员工工资。 ( 6 ) 员工保障与工作安全中的失信行为：旅游企业用工不签订劳动合同； 参与社会保险度低；生产环境恶劣，不执行国家劳动安全卫生规程和标准等。 8 、欺诈性规制 欺诈性规制指旅游政府行为的不规范和失信行为的存在。就目前来看，政府 行为的不规范和失信行为的存在，对于社会诚信建设的破坏作用主要表现在以下 几个方面： 一是规则制定中的非中立性导致对公平原则的损害；二是政令朝令夕改：三 是权大于法；四是地方保护主义；五是政府作用的错位和越位：六是政府官员的 以权谋私等。诚信缺失在旅游企业的表现如表1 所示： 诚信缺失类型诚储缺失主要表现 欺诈性债务 托戈贷款、贷款、偷税漏税、骗税骗汇、恶意逃债、惑私贩私等 - _- _ - _ _ 服务璜次僚离；商品质量敲诈、舞标侵权、专科侵极l 旅游献业 欺诈性产晶 夫燕索震低、骚务鳕农、皋撩诞，l 涛、苓攫莲诿解、苓遵守社会 钕德、蓖索要，j 、费、私牧现袅联扣等 一 采标髓旅游企业基本信息；委托代理业务广告没注明被代理旅游 欺诈性广告 企业的名称；旅游业务广告太抽魏；超出经营范围进行广侮宣传； 使用蠛糊、不确定甩语误母、欺骗旅游消费者和公众。 _ _ - 一一峭_ 一_ - - - 一一_ _ _ _ - _ _ 一一_ _ 一_ 一 欺诈性价格 标价不魄、青q 价竞争、艇收襞点门票、抬高纪念晶债鞲婷 - - - 一- 寒檬豁蒎蘸行程t 包耩交避童舞，游鼙景点、往宿糖：准、餐钦标 靛诈毪台霹 准、娱乐标准、蘩麴次敬l 债横 违约责崔；旅游意外缳陵条款 - - 诲珂证# 分支祝梅；办事鲶、联络处和代表照；登诞注册媲、变 欺诈性经营 鞭缎织澎式、名称、法定代袭人、营业场所、停业、敬业；经营 lj 业务；经营范围l 责任保险；弱工 _ _ _ _ i _ m - i _ _ 蝉_ r员工招聘与配置、教育与墙训、调动与晋升、绩散考棱、薪酬管 欺诈性管瑾 联、保障与工作安全失信锋为 _ - - _ - - _一_ 一i - _ - _ _ o _ - _ 。 麓粼镊定串爨蘸串立程譬羲瓣公串耀雅翦援害；致奄羲夸夕改；较 敲诈经栽镪 太予法，地方锞护主义 敢瓣作用的错链和趣短 政府留璺豹以毂 i 谶私等 表1旅游企业诚信缺失的主要表现 3 。2 撩游霆篷游傣袋失麓缝济教漳l 鑫耩 倍用缺失正在成为我露经济建设中的一个新的瓶颈。这实际上可以说是一种 资源的浪费，给全社会的经济发展带来很大的损失，主要体现巍以下几方面： 1 、增加经济成本 ( 1 ) 藏游金蜇售麓获失溪黧玺产成本。暴俸表瑗在：筵，念鲎之凌熬延 迟支付限翎旅游市场交赫；第二，信用资滁缺乏导致旅游企鼗缎织形式单一；第 三，旅游企业内部信用搬源的丧失，难以建立旅游企业文化关系，隐含和约关系； 第四，品牌竞争难以取代价格竞争成为主要的竞争方式。 ( 2 ) 旅游企业信用缺失热大交易成本。焱市场交易中，懿浆企、韭缺乏诚信， 信誉不商，往往要经遥籍杂豹交爨过程，键旗一系囊翡签约、公诞等活动，甄箍 增加交易成本。当人们的诚信水平很低，经常违约时，要动用的执法人员就会增 加。并且，不诚信地达成交易之后，往往会叔接导致对方讨回“公道”索赔乃至 起诉，从而直接增加售聪成本，包括索赔、诉讼费用、律师费用簿。 ( 3 ) 旅游企北信用缺失加大社会分摊成本信用缺失鼹有更多的保险机构和 保障措施来减少交易的风险，熙多的管理、监督与伸裁机构解决纠纷，i 羽而社会 懿分摊成本裁离。瓣羲，由予个潮旅游垒驻不谤信爰，共产生多倍嚣款大效应， 市场对管理投诉机构的成立和办事效率呼声片，这无疑念加大人力和其他各方 面的投资，增加社会分摊成本。 2 、降低金渡效率 诚信缺失现魏使先进的技术手段和方式笼法顺利应用，阻碍了社会进步，降 低了交易效率。经济效益的取德是旅游企业旃立诚信意识的动力基础。对旅游企 监藤害，廷霄圣撩诚信最大识，才髓实瑗经济效益最大弦。枣场经济越发达，法 律制度越健全，大众传媒越广溅，企业不诚储的代价就越高昂。由于旅游业的诚 信缺失现象面致使人们旅游需袋降低，必然降低旅游企业的效率。 3 、影响宏鼹经济效益 信用缺失给社会带来的宏观经济影响童要体现在：一是减少直接的经济收 入；二是影响一个国家或地区黔诚信质量，酸坏市场秩序，造成社会资源的浪费； 三怒减少税费负糖。鲡采旅游众监缺乏诫穰，不援旅游企渡帮消费者豹稠盏褥不 到保障，还会增加社会的负担，社会必然要为此花费更多的人力、财力和物力资 源，去维护交易秩序和交易公援，诸如增期鞭珑犯罪开支、安全保卫和般狱看守 支漱等，丙所有这磐费用又均邋过税 陂分摊列拄会经济漭动之中，驮丽增加了整 个社会付出的成本，并且直接增加了旅游众业的税负。 4 、破坏经济和法捧秩序 市场经济越发达就越要求诚实守信，任俺一方不守髂耀，就会使裔晶交换的 等价关系遭到破坏，进而危害市场经济秩序。具体体现衣： ( 1 ) 蕴害市场经济秩序。铡如零团费、受团费形成的低价产品牧赞标准， 使褥旅行社必须洚低成本支出才能获得利澜，从而使旅游服务不够蕊范：一是在 组织旅游线路时，将一些级别低甚至是免费的项目安排到旅游行程中，而真正高 级别豹旅游景点则要额外收取爨弱；二是在接德标准上，尽可能安撼食阎标准中 的最低档次，以减少开支；三愚在旅游活动滋程中安排许多购物活动，冲淡旅游 正常活动的气氛和主题，使得旅