（旅游管理专业论文）我国旅游饭店激励机制研究.pdf

摘要 随着我国旅游业的发展，我国旅游饭店业也有了很大程度的发展。在发展的过程中 旅游饭店人力资源管理问题日益凸显，人的问题成为制约我国旅游饭店业发展的瓶颈。 造成这些问题的一个重要原因，就是在我国旅游饭店中激励机制不健全，影响着我国旅 游饭店业的发展。如何通过学习和借鉴国内、外先进管理理论和实践经验，并结合我国 旅游饭店发展的实际情况，形成一套科学有效的激励机制，调动员工积极性，提高我国 旅游饭店从业人员素质，更好地实现我国旅游饭店发展目标，已成为一项值得研究的课 题。 本文从激励理论入手，分析了我国旅游饭店业发展现状及激励机制在我国旅游饭店 的应用现状，进而分析我国旅游饭店中在激励机制方面存在的问题，包括制度缺陷、文 化缺失、激励方式选择不当、忽视对基层员工的激励、不注重员工潜能的开发、不公平、 不注重激励实施效果的评价等问题，并找出存在问题的根源。最后，根据所存在的问题， 提出完善我国旅游饭店激励机制的对策。 本文共分为五部分，其中：第一部分主要是介绍论文的研究的背景、意义、研究的 主要内容、论文的框架及研究方法等；第二部分阐述了与激励相关的理论及概念。相关 理论主要有人力资源理论及国际上非常有代表性的激励理论，如美国心理学家马斯洛 ( a h m a s l o w ) 的需求层次理论( 1 9 4 3 ) 、美国心理学家赫兹伯格( f h e r z b e r g ) 激励 保健双因素理论( 1 9 6 5 ) 、美国斯戴西亚当斯( j s a d a m s ) 公平理论( 1 9 6 3 ) 、x y 理论、 三种需要理论、强化理论、期望理论等；第三部分从我国旅游饭店激励机制的应用现 状入手，并通过咸阳莱富客快捷酒店与比较成功的如家酒店连锁在激励方面的对比， 分析出在我国旅游饭店中激励机制存在的问题及根源，归纳出我国旅游饭店激励机制存 在九个方面的问题，本部分还分析了存在以上问题的根源；第四部分提出完善我国旅游 饭店激励机制的对策，针对莱富客快捷酒店存在的问题，从激励制度建设、文化建设、 激励方式的选择、激励的适时性选择、以及激励效果评价等方面，提出解决问题的方案； 第五部分对本文进行总结。 关键词 旅游饭店，激励，激励机制，激励理论 a b s t i a c t w i t ht h ed e v e l o p m e n to ft o u r i s mi no u rc o u n t r y , c h i n a st o u r i s th o t e li n d u s t r yh a s a c h i e v e dah i g hd e g r e eo fd e v e l o p m e n t i nt h ec o b l s eo fd e v e l o p m e n ti nt o u r i s th o t e l sh u m a n r e s o u r c e sm a n a g e m e n ti s s u e sb e c o m ei n c r e a s i n g l yp r o m i n e n t t h ep r o b l e mo fp e o p l eh a s b e c o m eab o t t l e n e c kr e s t r i c t i n gt h ed e v e l o p m e n to fc h i n a st o u r i s th o t e li n d u s t r y a n i m p o r t a n tr e a s o nf o rt h e s ep r o b l e m si st h a tt h ei n c e n t i v em e c h a n i s mi nc h i n a st o u r i s th o t e li s n o ts o u n d ，i ta f f e c t st h ed e v e l o p m e n to fc h i n a st o u r i s th o t e li n d u s t r y h o wt ol e a r nf i ：o m f o r e i g nm v a n c e dm a n a g e m e n tt h e o r ya n dp r a c t i c a le x p e r i e n c e ，l i n ku pw i t ht h ed e v e l o p m e n t o fc h i n a st o u r i s th o t e l s ，f o r mas e to fs c i e n t i f i ca n de f f e c t i v ei n c e n t i v em e c h a n i s mt o m o b i l i z et h ee n t h u s i a s mo fs t a f fa n di m p r o v et h eq u a l i t yo fc h i n a st o u r i s th o t de m p l o y e e s a n da c h i e v et h eo b j e c t i v e so fc h i n a st o u r i s th o t e l sh a sb e c o m eat o p i cw o r t h yo fs t u d y a c c o r d i n gt ot h ei n c e n t i v et h e o r y , t h i sp a p e ra n a l y z e st h es t a t u so f c h i n a st o u r i s th o t e l i n d u s t r ya n dt h ea p p l i c a t i o ns t a t u so ft h ei n c e n t i v em e c h a n i s m i nc h i n a st o u r i s th o t e l s ，t h e n a n a l y z e st h ep r o b l e m so fi n c e n t i v em e c h a n i s m i nc h i l 1 a st o u r i s th o t e l si n c l u d i n gd e f i c i e n c i e s i nt h es y s t e m , c u l t u r a ll o s s ，i n a p p r o p r i a t ec h o i c eo fi n c e n t i v e s ，l o s es i g h to ft h eg r a s s - r o o t s s t a f f m o t i v a t i o n , n o tf o c u so nt h ed e v e l o p m e n to f p o t e n t i a le m p l o y e e s ，u n f a i ra n di g n o r et h e i n c e n t i v ee f f e c t so ft h ee v a l u a t i o ne t c a n di d e n t i f i e st h er o o tc a u s e so fp r o b l e m s f i n a l l y , t h e a u t h o rp r o p o s e sac o m p l e t es e to fi n c e n t i v e sc o u n t e r m e a s u r e sf o rt o u r i s th o t e l s i nc h i n a a c c o r d i n gt ot h ep r o b l e m s t h i sp a p e ri sd i v i d e di n t o f i v ep a r t s ，i n c l u d i n g ：t h ef i r s tp a r ti st oi n t r o d u c et h e b a c k g r o u n da n ds i g n i f i c a n c eo fs t u d y ，t h em a i nr e s e a r c hc o n t e n t s ，t h e s i sf r a m ea n d m e t h o d so f o p e r a t i o n t h es e c o n dp a r td e s c r i b e ss o m ei n c e n t i v e - r e l a t e dt h e o r i e s t h e r ea r eh u m a n r e s o u r c e st h e o r ya n dh i g h l yr e p r e s e n t a t i v et h e o r yo fm o t i v a t i o ni nt h ew o r l d s u c ha st h e a m e r i c a np s y c h o l o g i s ta h m a s l o wh i e r a r c h yo fn e e d st h e o r y ( 1 9 4 3 ) ，a m e r i c a np s y c h o l o g i s t f h e r z b e r g st w o f a c t o rt h e o r yo f m o t i v a t i o n h e a l t h ( 1 9 6 5 ) ，t h eu n i t e ds t a t e sj s a d a m s e 正l u i t yt h e o r y ( 1 9 6 3 ) ，x - yt h e o r y , t h r e ek i n d so fn e e d st h e o r y , r e i n f o r c e m e n tt h e o r y , e x p e c t a n c yt h e o r y t h et h i r ds e c t i o ns t a r tf r o mt h es t a t u so fi n c e n t i v em e c h a n i s mi nc h i n a t o u r i s th o t e l n e x tt h r o u g hc o m p a r i s o no fh o m ei n na n dl a i f u k ei n n , t h e na n a l y s e st h e p r o b l e m so fin c e n t i v em e c h a n i s m i nc h i n at o u r i s th o t e l ，g e n e r a l i z e sn i n ei s s u e so fi n c e n t i v e m e c h a n i s mi nc h i n at o u r i s th o t e l t h i ss e c t i o na l s oa n a l y z e st h er o o tc a u s e so ft h ee x i s t e n c e 2 o ft h ea b o v e q u e s t i o n s t h e f o u r t h p a r tp r o p o s e s ac o m p l e t es e to fi n c e n t i v e s c o u n t e r m e a s u r e sf o rt o u r i s th o t e l si nc l l i n a n l i ss e c t i o na i m e da tt h ei s s u e sa b o u tf u l a i k e i n nr a i s e do nt h ep r e v i o u sp a r tp r o p o s e sr e l a t e ds o l u t i o n sf r o mt h ea s p e c t so fi n c e n t i v es y s t e m c o n s t r u c t i o n , c u l t u r a lc o n s t r u c t i o n , t h ec h o i c eo fi n c e n t i v e s ，e n c o u r a g i n gt h et i m e l ys e l e c t i o n a n de v a l u a t i o no fi n c e n t i v ee f f e c t s ，e t c p a r tvi sas u m m a r yo ft h i sa r t i d e k e y w o r d s - t o u r i s th o t e l ，i n c e n t i v e ， i n c e n t i v em e c h a n i s m ，i n c e n t i v et h e o r y 3 西北大学学位论文知识产权声明书 本人完全了解西北大学关于收集、保存、使用学位论文的规定。学校 有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版。本人允许 论文被查阅和借阅。本人授权西北大学可以将本学位论文的全部或部分内 容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存 和汇编本学位论文。同时授权中国科学技术信息研究所等机构将本学位论 文收录到中国学位论文全文数据库或其它相关数据库。 保密论文待解密后适用本声明。 、 学位论文作者签名：二到塑指导教师签名：苍圣窒至 年月日年月 日 西北大学学位论文独创性声明 本人声明：所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作 及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外， 本论文不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得西 北大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的 同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢 二士t 思。 学位论文作者签名：刮饲尸 为矽年么月夕日 西北大学硕士学位论文 第一章导论 1 1 选题背景 二战以后，由于经济的繁荣，带动了世界旅游业，尤其是欧美地区旅游业的发展， 引起饭店需求的增长，国外的饭店自此开始繁荣起来，首先出现在北美洲的饭店集团在 此期间得到了极大的发展并逐步扩展到世界其它地方，国际性的饭店集团开始崛起。到 2 0 0 9 年为止，国际饭店集团的队伍不断壮大，尤其是西方饭店非常占优势。据世界知名 酒店杂志( h o t e l 发布资料显示，2 0 0 9 年全球酒店集团3 0 0 强前2 0 名中，美国就占了 1 3 家，法国2 家，英国、德国、中国、比利时、荷兰、西班牙各一家。洲际酒店集团， 拥有客房6 1 9 ，8 5 1 间，全球拥有酒店数4 ，1 8 6 家。温德姆酒店集团全球拥有酒店数7 ，0 4 3 家，拥有客房5 9 2 ，8 8 0 间。雅高集团拥有客房4 7 8 ，9 7 5 间，全球拥有酒店数3 ，9 8 2 家【l 】。 这些饭店集团拥有世界型的市场网络、世人皆知的文化品牌、熟悉和灵活掌握市场经济 的发展规律，在良好的经济大环境中不但具有先发优势，而且具有先进的企业理念、科 学的管理体制和优秀的人才资源。这些饭店个性魅力日益凸显，尤其在人力资源管理上 比我国的旅游饭店更进了一步。作为饭店人力资源管理中非常重要的激励部分在国外饭 店管理界亦颇有成果，这些理论通过世界饭店业的强劲发展势头体现出来。世界第一大 酒店管理集团洲际酒店集团的管理者相信“只有首先服务好员工、吸引、复制、保留优 秀的人才，才能更好地服务客户 ，这也正是该集团全球发展长久不衰的宝贵经验，也 是世界先进饭店管理经验的总结。 在激励实践方面，国际发达国家已相当丰富，激励管理已步入科学化发展轨道，而 我国企业员工激励遵循的理论和方法都还比较初级，与西方国家还有较大的差距【2 1 。目 前我国在旅游饭店激励机制研究方面，主要是在借鉴国外理论的基础上，结合我国旅游 饭店的实际情况一些简单的探讨，并没有形成完整的理论体系。包括一些专业学者的学 业研究成果和部分饭店管理者的实践成果的汇总。如：郑全全、王婉飞在1 9 9 7 年第八 届全国心理学学术会议上做了旅游饭店管理中的激励机制研究的报告，谢朝武2 0 0 4 年在华侨大学学报发表了题为论饭店资源激励机制的系统建构的学术论文，硕士研 究生任莉做了关于激励理论在我国饭店人力资源管理中的应用探讨，湖南师范大学 刘小丽做了中国酒店业人力资源管理中激励机制的应用研究等等。以上的研究已经 研究出了理论成果，但没有形成完整的理论体系。 第一章导论 1 2 论文写作的意义 人力资源是饭店企业的第一资源，怎样有效地运用这一资源，开发这一资源的潜力， 使其作用发挥到最大最好，对我国旅游饭店业来说是个挑战。当前，饭店业竞争非常激 烈，大量外资饭店、世界知名饭店管理集团进入我国，给我国饭店业的发展带来了很大 的压力。如何使我国旅游饭店在激烈的竞争中充分发挥人力资源的优势，已经成为一个 值得深思的问题。 改革开放以来，我国饭店数量迅速增加，饭店硬件设施已基本与国际水平相当，但 软件建设，尤其是人力资源管理方面发展水平参差不齐，与国际水平差距不小。主要表 现在不注重人力资本投资，饭店人力资本水平偏低，高素质管理人员、优秀员工极度缺 乏，员工流动率高，员工的创造性、积极性低等方面。这些现象直接反映出我国旅游饭 店经营决策水平不高，以致于饭店服务水平较低，从而影响到饭店的整体形象和饭店经 济效益的提高。究其原因，我国旅游饭店中的激励机制不健全是其中一个重要的影响因 素。所以，在我国旅游饭店业发展的关键时期，只有通过学习和借鉴国内、外先进管理 理论和实践经验，并结合我国旅游饭店业发展的实际情况，形成一套科学有效的激励机 制，才能使我国的旅游饭店业持续发展并始终保持活力。 1 3 论文的主要内容和框架 1 3 1 论文的主要内容 本文共分为五部分，其中： 第一部分导论部分。本部分主要是介绍论文的选题背景、研究意义、研究的主要内 容、论文的框架及研究方法等。 第二部分理论综述。本文阐述的理论主要有美国心理学家马斯洛( a h m a s l o w ) 的 需求层次理论( 1 9 4 3 ) 、美国心理学家赫兹伯格( f h c r z b v r g ) 的激励保健双因素理论 ( 1 9 6 5 ) 、美国斯戴西亚当斯( j s a d a m s ) 公平理论( 1 9 6 3 ) 、x y 理论、期望理论、三 种需要理论、强化理论等。 第三部分从我国旅游饭店激励机制的应用现状引入并通过咸阳莱富客快捷酒店与 比较成功的如家酒店连锁在激励方面的对比，分析出在我国旅游饭店中激励机制存在 的问题及根源。 第四部分提出完善我国旅游饭店激励机制的对策。本部分主要针对上一部分提出的 2 西北大学硕士学位论文 问题，针对莱富客快捷酒店提出解决的方案。 第五部分为结论部分。 1 3 2 论文的框架如图1 所示 我国旅游饭店激励机制应 用中存在的问题及根源 完善我国旅游饭店激 励机制的对策 圈 激励机制在我国旅游饭店的应用现状 对比分析激励机制在我国旅游饭店中存在的问题 存在问题的根源 建立规范的激励管理制度 营造良好的企业文化 把握激励的最佳时机和适当力度 激励要公平准确、奖罚分明 构造员工分配格局的合理落差 选择适当的激励形式 做好激励机制实施效果的分析与评价 图1 论文框架图 3 第一章导论 1 4 研究方法 1 4 1 文献研究法 主要是搜集国内外有关文献资料，对前人的成果进行总结和研究。在论文写作过程 中阅读了大量有关激励理论、激励机制研究、饭店管理、优秀饭店经营的著作和学术研 究成果，对这些成果进行总结研究。 1 4 2 对比分析法 对比分析法也称比较分析法，是把客观事物加以比较，以达到认识事物的本质和规 律并做出正确的评价。将激励机制做的不到位的旅游饭店与做的比较好的饭店作比较， 分析出存在的问题，并结合存在的问题提出改进的方案。 1 4 3 案例研究法 我国旅游饭店众多，本文以几个典型的旅游饭店为例进行剖析，到实地调研，并以优 秀饭店作为案例。 1 5 本文的创新点 以国际上先进管理理论、激励理论为基础，选取优秀饭店案例并结合我国旅游饭店 的实际情况，通过成功饭店与激励不足饭店的对比，分析出我国旅游饭店激励机制方面 存在的问题，找出其根源，提出了一套适合我国旅游饭店业发展、有利于解决我国旅游 饭店业中存在的人力资源问题的激励机制体系。 4 西北大学硕士学位论文 2 1人力资源理论 第二章理论综述与相关概念 2 1 1 人力资源的概念 彼得德鲁克1 9 5 4 年在管理的实践一书中引入了“人力资源这一概念。他指 出，和其他所有资源相比较而言，惟一的区别就是他是人，并且是经理们必须考虑的具 有“特殊资产 的资源【3 1 。概括的讲，人力资源是指有能力并愿意为社会工作的经济活 动人口。 2 1 2 人力资源管理的概念 人力资源管理是管理学中的一个崭新的和重要的领域。它作为对一种特殊的经济性 和社会性资源进行管理而存在。人力资源管理是根据组织的战略目标制定相应的人力资 源战略规划，并为实现组织的战略目标进行人力资源这一特殊资源的获取、使用、保持、 开发、评价和激励【4 】。 2 1 3 饭店人力资源管理的概念 饭店人力资源管理就是科学的运用现代管理学中的计划、组织、指挥、协调、控制 等职能，对饭店的人力资源进行开发、利用和激励，使其得到优化的组合和积极性得到 最大发挥的一种全面管型5 1 。 2 2 激励理论 2 2 1 激励的含义 ( 1 ) 所谓激励，就是通过适当的形式，借助信息沟通影响组织成员的内在需求和 动机，从而加强、引导和维系成员的行为，以有效地实现组织及其成员个人目标 的系统活动。这一定义包含以下几方面的内容： 激励的出发点是满足组织成员的各种需要，即通过系统的设计适当的外部 奖酬形式和工作环境，来满足企业员工的外在性需要和内在性需要。 科学的激励工作需要奖励和惩罚并举，既要对员工表现出来的符合企业期 望的行为进行奖励，又要对不符合企业期望的行为进行惩罚。 激励贯穿于企业员工工作的全过程，包括对员工个人需要的了解、个性的 把握、行为过程的控制和行为结果的评价等。因此，激励工作需要耐心。 5 第二章理论综述与相关概念 信息沟通贯穿于激励工作的始末，从对激励制度的宣传、企业员工个人的 了解，到对员工行为过程的控制和对员工行为结果的评价等，都依赖于一定的信 息沟通。企业组织中信息沟通是否通畅，是否及时、准确、全面，直接影响着激 励制度的运用效果和激励工作的成本。 激励的最终目的是在实现组织预期目标的同时，也能让组织成员实现其个人目标， 即达到组织目标和员工个人目标在客观上的统一。 ( 2 ) 激励的基本过程如图2 所示 r 一。+ 。+ 。+ ： 图2 激励的的基本过程 激励过程模式可以表示为：需要引起动机，动机引起行为，行为指向一定的目标。 也就是说，人的行为都是由动机支配的，而动机又是由需要引起的，人的行为都是在某 种动机的驱动下为了达到某个目标的有目的的活动。实际上，在各种管理手段与环境因 素的刺激下，被管理者产生了未被满足的需求，从而造成心理与生理的紧张，寻找能满 足需要的目标，并产生要实现这种目标的动机；由动机驱使，采取积极努力实现目标的 行为；目标实现，需要满足，紧张心理清除，激励过程完纠6 】。 ( 3 ) 激励的功能 有利于挖掘员工潜力，充分调动员工的积极性。心理学家认为，同一个人在通过 充分激励后所发挥的作用相当于被激励前的3 - 4 倍。在市场经济条件下，企业要面向市 场，只有最大限度地激励全体员工，让员工最大限度地发挥自己的聪明才智，为企业的 发展做出贡献，才能使企业在激烈的市场竞争中立于不败之地。 有助于企业吸引并留住人才。良好的激励措施是企业吸引并留住人才的保障因素 之一。具有吸引力的激励，如高工资、优厚的福利，对于企业来说都有利于吸引大量的 人才。在日常管理中，经常采用积极有效的激励措施，对于稳定员工、减少人才流失具 有重要的意义。强大的品牌吸引力可以吸引优秀的人才加盟，但要想让员工全心全意投 入工作，并留住核心员工，公司尤其是人力资源部门就要真正做到尊重员工、相信员工， 并在企业发展的过程中为员工成长提供无限的可能。 6 西北大学硕士学位论文 有利于促进组织目标的实现。企业组织目标的实现关键在于怎样有效地开发和利 用人力资源，而人力资源靠激励才能发挥更大的作用。通过激励可以使员工最充分地发 挥其潜能，变消极为积极，从而保持工作的高效率。同时，通过激励可以把有才能的、 组织所需要的人才吸引过来，使其长期为该组织工作。从而，加快组织目标的实现。 有助于创造良性的竞争环境。科学的激励制度包含有一种竞争精神，它的运行能 够创造出一种良性的竞争环境，进而形成良性的竞争方法。在具有竞争性的环境中，企 业成员就会受到环境的压力，这种压力将变成员工努力工作的动力。 有助于提高人力赘源的质量，提高服务质量。提高人力资源质量的主要途径是 教育和培训。在教育和培训方面的激励主要是对才能优异、成绩卓著的优秀人才给予优 越的物质待遇、崇高的荣誉以及令人羡慕的社会地位并进行表彰和鼓励。这样一来不仅 会激励受奖者以更大的积极性工作、使自身的才能提高到新的高峰，而且会产生巨大的 激励效应，形成勤奋学习的社会风气，其他社会成员受到榜样的鼓舞，就会提高参与教 育和培训的积极性，努力学习和刻苦钻研科学文化知识和技能，从而使服务质量得到提 高。 可以提高管理水平。在人力资源管理中，让员工参与管理已经成为一种非常有效 的激励手段。员工最清楚企业经营管理过程中存在的各种问题，因此管理者应鼓励员工 积极提出合理化建议、积极参与管理，从而激发员工以主人翁的姿态工作，去发现并解 决问题，进而使企业的经营管理水平得到不断提高。 概括的讲，激励有两点功能“动力油一和“润滑油 ，动力使企业前进，润滑则是 减少前进的阻力【刀。 2 2 2 激励机制的含义 机制是指事物发挥作用的机理或者原理。人力资源管理机制，在本质上就是揭 示人力资源管理系统的各要素通过什么样的机理来整合企业的人力资源，以及整 合人力资源之后所达到的状态和效果。激励机制，也称激励制度。激励机制的内 容是通过一套理性化的制度来反映激励主体与激励客体相互作用的方式。根据激 励的定义，激励机制包含诱导因素集合、行为导向制度、行为幅度制度、行为时 空制度和行为归化制度五个方面的内容，如图3 所示。 7 第二章理论综述与相关概念 图3 激励机制构成图 注：诱导因素就是用于调动员工积极性的各种奖酬资源；行为导向制度是组织对其成员 所期望的努力方向、行为方式和应遵循的价值观的规定：行为幅度制度是指对由诱导因素所 激发的行为在强度方面的控制规则；行为时空制度指奖酬制度在时间和空间方面的规定；行 为归化制度是指对成员进行组织同化和对违反行为规范或达不到要求的处罚和教育。一个健 全的激励机制应是完整的包括以上五个方面、两种性质的制度。 2 2 3 需求层次理论 美国行为科学家马斯洛1 9 4 3 年在 人类动机理论一书中提出了需求层次理论， 认为每个人都是由需要驱动的，这些需要与生俱来。他把人的需要分为五个层次( 如： 图4 ) ，从低到高依次是生理需要、安全需要、社会需要、尊重的需要、自我实现的需要。 一般来说，某一层次需要相对满足了，就会向高一层次发展。马斯洛认为，人类的生理 需求和安全需求属于低级需要，一般侧重于物质需求。这种需要很重要，满足了人的衣、 食、住、行等这些基本生活费用，就会形成引发驱动的内动力，从而成为激励过程的起 点。而社会需要、尊重的需要和自我实现的需要则属于高级需要，一般偏重于精神的需 要，它从内部使人得到满足。马斯洛的“需求层次理论一在一定程度上反映了人类 行为和心理活动的共同规律。马斯洛从人的需要出发探索人的激励和研究人的行 为，抓住了问题的关键，指出了人的需要是由低级向高级不断发展的，这一趋势 基本上符合需要发展规律。 8 西北大学硕士学位论文 图4 马斯洛需求层次理论 2 2 4 双因素理论 美国心理学家赫兹伯格1 9 5 9 年在工作的动力一书中提出了双因素理论，即激励 一保健因素理论，它主要研究员工的满意和不满意。激励因素的改善能让员工感到满意， 给员工以较高的激励，包括工作兴趣、成就感、被认可、工作职责及发展机会等因素； 保健因素的改善能解除员工不满，但不能使员工感到满意并激发起积极性，包括干净和 安全的工作环境、工作条件和薪水等。管理者首先要满足员工保健因素方面的需求，并 利用激励因素激发员工积极性。具体列举出了1 6 种因素，包括工作成就感、工作得到认 可和赏识、晋升、工作本身、个人成长和发展、工作中的责任感、企业的管理政策、企 业监督、和上级的关系、和同事的关系、和下级的关系、工资福利、工作安全感、个人 生活、工作条件和地位。该理论侧重于分析满足需要的目标和诱因，重点研究人们对待 工作或劳动的态度。 2 2 5x - y 理论 麦格雷戈的x - y 理论对人的行为提出了两种假设：x 理论，好逸恶劳是人的天性， 不愿承担责任，总是关注安全方面的需要；y 理论，人的本性并不厌恶工作，正常条件 下愿意承担责任，能够自我指导，愿意发挥自己的想象力和创造力，控制和惩罚并不是 使人努力工作的惟一方法。x 理论主张采用严格的强制控制方式，因此，为了提高劳 动生产效率，就必须采取强制、监督、惩罚的方法。y 理论则强调参与式的管理方 9 第二章理论综述与相关概念 式，因此，对工作过程中存在的问题，应从管理上找原因，排除员工积极性发挥的 障碍。 2 2 6 波特和劳勒的期望模式 1 9 6 8 年波特和劳勒在他们合著的管理态度与工作绩效一书中，提出了一个综合 的激励模式，如图5 所示： 图5 波特和劳特的综合激励模型 这种模式的具体内容是，一个人在作出了成绩后，得到两类报酬： 一是外在报酬，包括工资、地位、提升、安全感等。按照马斯洛的需要层次论，外 在报酬往往满足的是一些低层次的需要。由于一个人的成绩，特别是非定量化的成绩往 往难于精确衡量，而工资、地位、提升等报酬的取得也包含多种因素的考虑，不完全取 决于个人成绩，所以在图中用了一条曲折的线把成绩与外在报酬联系起来，表示二者并 非直接的、必然的因果关系。 另一种报酬是内在报酬。即一个人由于工作成绩良好而给予自己的报酬，如感到对 社会作出了贡献，对自我存在意义及能力的肯定等等。它对应的是一些高层次的需要的 满足，而且与工作成绩是直接相关的，所以图中用曲折程度不大的线连结了“成绩”与 “内在报酬 2 2 7 期望理论 该理论是由美国行为学家佛鲁姆于1 9 6 4 年提出的。佛鲁姆认为，一个人从事某项 活动的动力大小取决于“该项活动所产生的成果的吸引力的大小 和“获得预期成果的 可能性的大小这两项，如图6 所示： 1 0 西北大学硕士学位论文 图6 期望理论 佛鲁姆公式如下： 激励力量( f ) = 效价( v ) 木期望值( e ) 其中效价是指目标对于满足个人需要的价值，也就是某项活动成果对个人的吸引 力；期望值是指采取某项行动可能导致的绩效和满足需要的概率，亦即获得预期成果或 实现目标可能性的大小。效价为零时，就表示这个人对达到某一方面目标漠不关心；而 一个人不愿意达到这一目标时则效价为负，这种结果对此人毫无动力可言。同样，如果 期望值为负值或零，对于达到某一方面目标也无激励动力。 2 2 8 当代激励理论一三种需要、强化理论、公平理论 ( 1 ) 美国哈佛大学教授戴维麦克利兰( d a v i dm c c l e l l a n d ) 于2 0 世纪5 0 年代提出了 著名的“三种需要理论 ，麦克利兰认为，个体在工作情境中有三种重要的动机或需要： 成就需要：争取成功、需要做的最好的需要。 权力需要：影响或控制他人且不受他人控制的需要。 亲和需要：建立友好亲密的人际关系的需要。 ( 2 ) 强化理论是美国的心理学家和行为科学家斯金纳、赫西、布兰查德等人提出 的一种理论，也称为行为修正理论或行为矫正理论。 斯金纳区分了两种强化类型：正强化( p o s i t i v er e i n f o r c e m e n t ，又称积极强化) 和负强化( n e g a t i v er e i n f o r c e m e n t ，又称消极强化) 。当在环境中增加某种刺激， 有机体反应概率增加，这种刺激就是正强化。当某种刺激在有机体环境中消失时， 反应概率增加，这种刺激便是负强化，是有机体力图避开的那种刺激。斯金纳认为 行为之所以发生变化，是由于强化作用的结果，人的学习是否成立关键在于强化。 当一个操作发生之后，紧接着呈现一个强化刺激时，那么，这个操作的强度( 概 第二章理论综述与相关概念 率) 就增加。这里所增加的不是刺激反应的联结( 因为操作不需要特定的激发性 刺激) ，而是使反应发生的一般倾向性增强，即反应发生的概率增强了。他认为在 学习中，练习虽然是重要的，但关键的变量却是强化。练习本身并不提高速率， 它只是为进一步强化提供机会。他认为凡能增强反应概率的刺激，这可叫做条件 的、二级的、后继的或派生的强化物。这后继的强化物可以在它同反应重复联合 而无原始的、一级的强化物时归于消失。他认为，后继强化物容易发生泛化，后 继强化物同原始的强化物发生联合时，就可以引起种种不同的活动。在斯金纳看 来，教育就是塑造行为，成功的教学和训练的关键就是分析强化的效果以及设计 精密的操纵强化过程的技术。 ( 3 ) 公平理论 公平理论又称社会比较理论，它是美国行为科学家斯戴西亚当斯在工人关 于工资不公平的内心冲突同其生产率的关系 ( 19 6 2 ，与罗森合写) 、 工资不 公平对工作质量的影响( 1 9 6 4 ，与雅各布森合写) 、社会交换中的不公平 ( 1 9 6 5 ) 等著作中提出来的一种激励理论。该理论侧重于研究工资报酬分配的合 理性、公平性及其对职工生产积极性的影响。 当一个人做出成绩并取得报酬以后，他不仅关心自己所得报酬的绝对量，而 且关心自己所得报酬的相对量。也就是说，每个人都会自觉不自觉地把自己所获 的报酬与投入的比率同其他人的收支比率或本人过去的收支比率相比较，可以用 公平关系式来表示： 设当事人a 和被比较对象b ，o p 自己对所获报酬的感觉；o c 自己对 他人所获报酬的感觉；i p 自己对个人所作投入的感觉；i c 自己对他人所作 投入的感觉。 横向比较的结果有如下三种情况情况： o p i p = o c i c ，当事人会觉得报酬是公平的，他可能会因此保持工作的积 极性和努力程度。 o p i p o c i c ，说明当事人得到了过高的报酬或投入较少。在这种情况下， 他可能要求减少自己的报酬或在开始时自动多做些工作，但久而久之，他会重新 估计自己的技术和工作情况，终于觉得他确实应当得到那么高的待遇，于是产量 便又会回到过去的水平了。 除了横向比较之外，人们也经常做纵向比较，即把自己目前投入的努力与目 前所获得报偿的比值，同自己过去投入的努力与过去所获报偿的比值进行比较。 只有相等时他才认为公平。 1 3 第三章我国旅游饭店激励机制存在的问题及根源 第三章我国旅游饭店激励机制应用中存在的问题及根源 3 1 我国旅游饭店激励机制的应用现状 3 1 1 我国旅游饭店业的现状 我国旅游饭店业的发展历史并不长，伴随1 9 7 8 年改革开放的步伐，我国旅游饭店 无论是行业规模或设施质量，还是经营管理理念或管理水平，都取得了长足的发展。我 国发展旅游饭店业的过程中，改变了以前完全由国家投资的状况，广泛利用国家资金、 集体资金和外资等，改建兴建了大批旅游饭店【8 1 。我国旅游饭店大胆利用外资，并聘请 国外饭店管理专家，引进先进的管理模式。但在旅游饭店管理上，我国旅游饭店业与国 际上著名的饭店集团在管理上还存在很大差距，我国旅游饭店发展状况呈如下特点： ( 1 ) 数量大、增长快 世界旅游组织认为，2 1 世纪初世界最大的旅游市场是中国。中国旅游业的发展势头 强劲，2 0 0 9 年1 1 月“第三届联合国世界旅游组织亚太旅游协会旅游趋势与展望国际论 坛一在桂林举行专家会议，会议中联合国世界旅游组织市场趋势与竞争部主任j o h n k e s t e r 先生称，全球旅游业下降趋势正在趋缓，特别是亚太地区是恢复增长最快的地区， 这其中最主要的原因是中国旅游市场快速恢复在其中发挥了很大的作用【9 1 。旅游业的快 速发展，推动了我国旅游饭店业的高速发展。西班牙旅游局业务处处长、世界旅游组织 专家、国际饭店协会理事费雷罗先生在1 9 8 6 1 9 8 9 年三次到中国，对中国的饭店情况了 如指掌。时隔近2 0 年，2 0 0 7 年他给袁宗堂的来函中提到“目前中国饭店的数量最多， 档次也最全，标准最严，可以说中国是世界第一饭店大国 1 0 1 。可见我国旅游饭店业 的发展速度。截止2 0 0 8 年末，我国星级饭店已达1 4 0 9 9 家( 如表1 所示) ，而1 9 7 8 年 我国只有饭店3 0 2 家，2 0 0 8 年直接从业人员1 6 6 9 2 万人，营业收入达1 7 6 2 0 1 亿元， 约十年间数量增长一倍，营业收入增长一亿多元【l i 】，规模、数量及发展速度之快令人惊 叹。 1 4 西北大学硕士学位论文 表12 0 0 1 - 2 0 0 8 年中国星级饭店统计数据 饭店数客房数床位数营业收入员工数 年份 客房出租率( ) ( 家)( 万间)( 万张)( 亿元)( 万人) 2 0 0 17 3 5 88 1 6 31 5 3 3 17 6 3 3 2 5 8 4 51 0 5 2 1 2 0 0 28 8 8 08 9 7 21 7 2 9 59 1 4 4 3 6 0 1 51 2 1 6 1 2 0 0 39 7 5 19 9 2 8 1 8 8 7 79 8 3 1 65 6 1 41 3 5 0 6 2 0 0 4 1 0 8 8 8 1 2 3 7 9 2 3 6 6 61 2 3 8 6 76 0 6 21 4 4 6 1 2 0 0 51 1 8 2 81 3 3 22 5 7 1 71 3 4 6 6 96 0 9 61 5 1 7 1 2 0 0 61 2 7 5 11 4 5 9 82 7 8 5 51 4 8 2 8 66 1 0 31 5 8 0 0 2 0 0 71 3 5 8 31 5 7 3 82 9 6 9 41 6 4 7 。0 36 0 9 61 6 6 8 7 2 0 0 81 40 9 91 5 9 1 42 9 3 4 81 7 6 2 o l5 8 3 01 6 6 9 2 数据来源：根据2 0 0 1 - 2 0 0 8 年中国星级饭店统计公报整理 ( 2 ) 饭店竞争加剧 大量国际、国内资本流向饭店业，国际饭店管理集团、更多饭店品牌进入中国市场， 竞争压力大，饭店发展对软件建设的要求越来越高。至2 0 0 9 年，进入我国市场的境外 饭店品牌已达4 9 个，世界饭店集团前1 0 名已经全部进入中国市场。2 0 0 6 年全球酒店管 理集团排名前十名依次为：洲际酒店集团、胜腾、万豪国际集团、雅高、希尔顿、精选、 最佳西方、喜达屋、卡尔森、凯悦，无一家中国品牌。世界知名酒店杂志h o t e l 发 布“2 0 0 9 年全球酒店集团3 0 0 强最新排名 如表2 所示，其中入围的中国地区酒店集 团1 8 家，南京、海口、杭州每个城市各入围1 家，北京入围2 家，上海入围3 家，香 港地区共入围1 0 家。成绩最好的锦江国际酒店集团由2 0 0 8 年的1 7 位升至1 3 位，首次 入围前1 5 名。如家以拥有4 7 1 家连锁酒店，5 5 5 7 8 间客房，名列第2 1 位。重组后的港 中旅酒店公司也从去年的5 1 位升至4 3 位。可见中国的饭店业已有了长足的发展，已出 现了一批规模大、水平高的饭店管理集团，但我国大部分饭店在世界饭店业中发展水平 还未处于领先位置比较落后。究其原因，主要是管理上有差距，人员素质、服务质量上 有差距。因此，以人为本，提高人性化、个性化、精细化服务的水平，提高管理水平， 建设一流的员工队伍，满足消费者的需求，将对我国旅游饭店构成挑战。中国饭店业在 1 5 第三章我国旅游饭店激励机制存在的问题及根源 发展中，仍面临着严重的挑战，尤其在管理方式上，人才的竞争上，我国的旅游饭店业 应该进一步探索、研究出适合我国旅游饭店业发展的管理方式，加强饭店文化建设，创 建世界一流的饭店品牌，与世界先进饭店管理水平接轨。 表2 2 0 0 9 年全球酒店集团3 0 0 强排名( 前2 0 名) 2 0 0 72 0 0 82 0 0 72 0 0 8 r a n k c o m p a n yh e a d q u a r t e r s r o o m sr o o m sh o t e l sh o t e l s i h g ( i n t e r c o n t i n e n t a lh o t e l s w i n d s o r , e n g l a n d l g r o u p )5 8 5 ，0 9 4 6 1 9 ，8 5 13 , 9 4 94 ，1 8 6 洲际酒店集团英国波克夏郡温莎 w y n d h a mh o t e lg r o u p n j u s a 2 5 5 0 ，5 7