（工商管理专业论文）推行BPR防范与控制民航维修人为差错.pdf

推行b p r ，防范与控制民航维修人为差错 研究生：邓丰指导教师：宋伟( 教授) 摘要 民航维修企业承受着飞行安全与经济效益的双重压力。安全第一，安全是民 航维修企业的生命线，是经济效益的前提和保障。国际航空运输协会( i a t a ) 统 计，所有飞行事故的8 0 都与人的不安全行为有关。“人的不安全行为”在航空 器采用的术语是“人为差错”，指人的行为明显偏离了预定的、要求的或希望 的标准导致不希望的时间拖延、困难、问题、麻烦、意外事件或事故。并不特 指“人为”主观故意造成。墨菲( m u r p h y ) 定律证明了任何事只要有出错的可能， 就一定有人做错。因此，如何在维修活动中防范与控制人为差错就成了全世界 民航维修界永恒的难题和持续关注的热点。 以波音公司m e d a ( 维修差错判断辅助程序) 为代表的人为差错研究指出大 部分诱因与管理有关，改善管理可以防范与控制人为差错“。缺乏应用系统的 管理科学方法指导管理改善的实践造成防范与控制人为差错工作没有突破性进 展。b p r ( 企业流程再造) 是一项战略性企业再造工程，涉及业务流程、组织结 构，企业战略，企业文化，人力资源等诸多方面。应用b p r 思想，以人为差错 为中心进行管理创新是本文对防范与控制人为差错工作的全新探索。 本文旨在以人为差错理论为指导，全面推行b p r 思想，通过流程再造为核心 的管理创新而不是只改变个体行为来实现差错减少、差错捕获、差错包容的e l 标。 关键词：流程再造人为差错业务流程组织结构民航维修 1 1 1 樊军编译m e d a ( m a i n t e n a n c e e r r o r d e c i s i o n a i d ) 适航与维修1 9 9 9 ，( 1 ) ：5 9 p r o m o t i n gb p rt h o u g h t st op r e v e n ta n dc o n t r o l a i r c r a f t sm a i n t e n a n c eh u m a ne r r o r g r a d u a t es t u d e n t ：d e n gf e n g s u p e r vis o r ：s o n gw e i ( p r o f e s s o r ) a b s t r a c t a i r c r a f t sm a i n t e n a n c ee n t e r p r i s e sa r eu n d e r t a k i n gt w of o l do fp r e s s u r ei nt e r m so f f l i g h ts a f e t y a n dp r o f i t p e r f o r m a n c e s a f e t y f i r s ti st h ef o u n d a t i o nf o rt h e s e e n t e r p r i s e st os u r v i v e ，w h i c hi nt u r ni st h ep r e m i s ea n da s s u r a n c ef o rp r o f i tg a t h e d n g a c c o r d i n gt oi n t e r n a t i o n a la v i a t i o nt r a n s p o r t a t i o na s s o c i a t i o n ( i a t a ) s t a t i s t i c s ，8 0 p e r c e n to f c i v i la v i a t i o nf l i g h ta c c i d e n t sa r en o wa t t r i b u t e dt oh u m a na n s a f e t yf a c t o r s n l e s ef a c t o r sa r ed e f i n e da s h u m a ne r r o r ”i na v i a t i o nf i e l dw h i c hm e a n s u n d e s i r a b l ee v e n t sl i k et i m ed e l a y ，p r o b l e m ，i s s u ea n dt r o u b l ec a u s e db yp r e d e f i n e d , r e q u i r e do re x p e c t e ds t a n d a r dn o tb e i n gs t r i c t l yp r o c e s s e db yp e o p l e a l t h o u g ht h e s e h u m a ne r r o ra r en o tc a u s e di np u r p o s e ，m u r p h yl a wh a sp r o v e dt h a t “i fa n y t h i n g c a nd ow r o n g ，i tw i l l ”t h e r e f o r e ，p r e v e n t i n ga n dc o n t r o l l i n gh u m a ne n o ri s b e c o m i n ga l le v e r l a s t i n gp r o b l e ma n dh o tt o p i cf o rg l o b a lc i v i la v i a t i o nm a i n t e n a n c e h u m a ne r r o rr e s e a r c h e sl i k eb o e i n g sm e d a ( m a i n t c n a n c ee r r o rd e c i s i o na i d lh a s p i n p o i n t e dt h a tm o s to fr e a s o n sr e l a t e dt op o o rm a n a g e m e n ta n dt h e ni m p r o v i n gi t c o u l da c h i e v ee r r o rr e d u c t i o na n dc o n t r o l l i n g i nf a c t ，i ti st h er e a s o nt h a t l a c k i n g s c i e n t i f i cm a n a g i n gm e t h o df o ra p p l i c a t i o ns y s t e mw h i c hc o u l dg u i d et h ep r a c t i c eo f m a n a g e m e n ti m p r o v i n gl e a d st ol a c k i n gb r e a k t h r o u g hp r o g r e s s e sf o rp r e v e n t i n ga n d c o n t r o l l i n gh u m a ne r r o r b p r ( b u s i n e s sp r o c e s sr e e h g i n e e r i n g ) i sas t r a t e g i c e n g i n e e r i n gf o re n t e r p r i s e ，c o v e r i n ge n t e r p r i s es e r v i c ep r o c e s s ，s t r u c t u r e ，s t r a t e g y ， c u l t u r e ，h u m a nr e s o u r c ea n ds of b n l l b ya p p l y i n gb p rt h e o r y ，t h i sa r t i c l ew i l ld o s o m en e wr e s e a r c ha b o u ti m p l e m e n t a t i o nm a n a g e m e n tr e c o n s t r u c t i o nf o c u so n h u m a ne r r o rt oa c h i e v ee r r o rp r e v e n t i n ga n dc o n t r o l l i n g t h i sa r t i c l ea i ma tp r o m o t i n gb p rt h o u g h t sb a s e do nh u m a ne r r o rt h e o r y t h r o u g h m a n a g e m e n tr e f o r mc o n c e n 仃a t i n go np r o c e s sr e e n g i n e e r i n go t h e rt h a nj u s ti n d i v i d u a l p e r f o r m a n c ee n h a n c e m e n t ，e r r o rr e d u c t i o n , c a p t u r ea n dr e d u n d a n c yc a l lb ea c h i e v e d k e yw o r d s ：p r o c e s sr e e n g i n e e r i n gh u m a ne r r o r p r o c e s s s t r u c t u r ea i r c r a f t s m a i n t e n a n c e 四川人学2 0 0 0 级m b a 学位论史笫1 页 第一部分航空安全与人为差错 1 1 航空安全 民航维修企业创造社会效益和经济效益的基础是航空安全，因此，对于从 事飞机、飞机部件进行管理，使用、维护、翻修、修理、检查、更换、改装和 排放姓”等活动的民航维修企业来说，安全第一，第一是安全。 保障航空安全是民航的永恒主题，也是民航工作的首要任务，在民航的各 项工作之间的关系中，安全是一切工作的基础。安全工作并不单独生产产品， 也不是一个独立的工序，安全不能独立存在。而是紧紧伴随着每一道生产工序 并贯穿于生产的全过程，安全是本系统，本企业的工作质量，安全管理的有效 程序和安全状况是可以量化的，在航空维修企业管理中，其它各项工作之和与 安全度乘积才是企业管理的中心效益，将其列式如下： ( 经营+ 管理+ 全员劳动+ 服务+ 正常) 木安全度= 效益安全度三1 由此关系式可以看出，当安全管理有效，安全度为l 时，企业将得到完整 的效益，安全管理不落实或者无效，则安全度值必然小于1 或为0 ，企业的效益 也将随之受到损失而不能获到最佳效益甚至令效益为0 。在航空界有一句名言： “摔了飞机切等于零。”大量的事故结局都无情地证明了这句话的现实性。 最著名的案例是1 9 9 6 年5 月1 1 日美国瓦卢航空公司一架d c 一9 型飞机因地面人 员把6 0 个存有残余氧气的氧气发生器与轮胎混装在货航导致起火，飞机失去控 制，机毁人亡。瓦卢航空公司成立于1 9 9 3 年，在不到三年时间，机队由最初的 2 架速扩展到5 l 架，并且效益显著，瓦卢公司以其高速发展和票价低廉及不善 虚饰而被新闻媒介称为航空企业的典范，然而，此次事故使瓦卢的信誉一落千 丈。公司股票急剧下跌，5 0 架飞机被迫停飞，4 0 0 0 名员工暂时辞退，公司暂停 营业，政府下令瓦卢公司进行整改，直至验收合格。在国内，1 9 9 4 年6 月6 日， 中国西北航空公司一架t u 一1 5 4 飞机失事，直接原因是维修人员在做维修工作中 将一部件相邻的两个导线插头错装，导致飞机升空后不能正常控制，酿成“6 、 ( c c a r l 4 s 维修单位许可审定的规定中国民航出版社1 9 9 6 ：5 吣川大学2 0 0 0 级m b a 学位论文 第2 页 6 ”空难。这起空难造成t u 1 5 4 飞机在全中国的全面停飞直至全部提前退役， 经济损失巨大，中国民航信誉受损。8 “ 根据i a t a ( 国际航空运输协会) 统计，所有飞行事故与维修事故的8 0 都与 人的不安全行为有关。随着航空技术的发展，因机器原因导致的事故，比例逐 年降低，而由人为因素引发飞行事故的比例逐年上升，引起航空界的高度重视。 i a t a ( 国际航空运输协会) 统计人为差错引起航空事故所占的比例已经由2 0 世纪初的2 0 提高到2 0 世纪9 0 年代的8 0 ( 如图卜1 ) “。 9 0 8 0 2 0 1 9 0 3t i m e t o d a y 图1 - 1 总体事故原因图 维修和检查中的人为差错已被公认为是造成近年来几起航空事故的主要 原因，如何在维修活动中有效控制和减少人为差错，是当代航空维修面临的一 个重要课题。 民用航空飞行事故汇编卜5 册北京：中国民用航空总局编印 人为因素北京：中国民用航空总局适航司2 0 0 1 ：8 ， 四j i l 大学2 0 0 0 级m b a 学位论文 蚺3 贝 1 2 人为差错 1 2 1 人为差错概念。“1 “人的不安全行为”在航空器采用的术语是“人为差错”。比较著名的论 述有下面两种。 皮特( p e t e r ) 的论述 皮特定义人为差错为：人的行为明显偏离了预定的，要求的或希望的标准。 它导致不希望的时间拖延、困难、问题、麻烦、误动作、意外事件或事故。 里格比( r i g b y ) 的论述 里格比认为，所谓人为差错，是指人的行为的结果超出了可接受的界限， 换言之，人为差错是指在生产操作过程中，实际实现的功能与被要求的功能之 间的偏差，其结果可能以某种形式给系统带来不良影响，这个定义包含五种情 况： ( 1 ) 未执行分配给他的职能 ( 2 ) 错误地执行了分配给他的职能 ( 3 ) 执行了未赋予的份外职能 ( 4 ) 按错误的程序或错误的时间执行了职能 ( 5 ) 执行职能不全面 综合上述两种论述，可见人为差错是指人的行为的结果偏离了规定的目标， 并产生了不良影响。人为差错并不主要指“人为”主观故意造成的差错。 直接导致安全事故的人为差错是人为差错的特例。人为差错可能发生在从 事计划、设计、制造、安装、维修等各类人员身上。 12 2 墨菲定律“ 1 9 4 2 年美国航空工程师墨菲( m u r p h y ) 提出一条著名定律：“i fa n y t h i n g c a l ld ow r o n g ，i tw i l l ”即如果一件事可能做错那么迟早会有人错做。 人为吲索北京：中国民川航空总局适航叫2 0 0 1 ：9 ”2 j 人为医j 素北京：中国民用航空总局适航i j2 0 0 1 ：5 口q 川入学2 0 0 0 级m b a 学位论文第4 页 在n 重贝努里( b e r n o u l i ) 试验巾，事件a 恰好发生k 次差错的概为p ( q 为不发生差错的概率q = 1 一p ) p k ( n p ) = c n p k q ”。( k = o i n ) 而一次差错也不发生的概率为p 0 ( n p ) = q ” 由于o q l 故1 i mp 。( n p ) = l i mq n = o 即n 重独立试验中，试验次数n 一一时，事件a 一次差错也不发生的概率趋 于0 另一方面，在n 重独立试验中，至少发生一次差错的概率为： p k ( n p ) 2 l p o ( n p ) 2 l q “ 当n o o ，取极限，即得： l i m p k ( n p ) = 1 i r a ( 1 一q n ) = 1 即n 重独立试验中试验次数n 一一时，事件a 至少发生一次差错的概率 趋于1 。 其数学解释为：在n 重贝努里试验中，当试验次数n 趋向无穷大时， ( 1 ) 一次差错也不发生的事件是不可能的。 ( 2 ) 至少发生次差错的事件是肯定的。 墨菲定律已在数学上证明是正确的。通俗地讲，凡是有可能出错的地方一 定会有人做错，而且是以最坏的方式发生在最不利的时机。 1 2 3 人为差错对民航维修企业的影响 人为差错刈民航维修企业的影响是巨大的，可渭“一招出错，满盘皆输”。 根掘人为差错造成的后果，中国民用航空行、i k 标准( m h 3 1 4 5 5 1 9 9 6 ) 做卅如下 划分： 1 维修事故：指在维修活动中，由于维修责任造成的具有巨大直接经济损 失的航空器部件，车辆、设备、设施的损坏和人员的伤亡。分为：特大、重大 和一般三个等级。 川川1 人导+ 2 0 0 0 级m b a 学位论正 2 维修事故征候：指在维修活动中，由于维修责仟造成的严重影响飞行安 全的事件或具有重大直接经济损失的航空器，航空器部件，车辆、设备、设施 的损坏和人员的伤残。但其程度未构成维修事故。 3 维修差错：指在维修活动中，由于维修责任造成的威胁飞行安全的事件， 违犯适航规章的事件或具有一定直接经济损失的航空器，航空器部件，车辆， 设备，设施的损坏的人员的受伤，但其程度未构志维修事故征候，分为：严重 和一般两个等级。 人为差错对民航维修企业经济效益的影响是巨大的。维修事故和维修事故 征候的经济损失之巨大不言而喻，就维修差错而言，据波音公司统计，每年商 用飞机营运人因维修差错造成的返工和收入减少等损失几百万美元。2 0 的空中 停车( 发动机空中停转) 及5 0 与发动机有关的延误和取消都与维修差错有关， 由此所导致的经济损失情况如下： 1 2 0 至3 0 的空中停车，每次空中停车约5 0 0 0 0 美元。 2 由于发动机故障5 0 的飞机延误，每小时约1 0 0 0 0 美元。 3 由于发动机故障5 0 的飞机取消，每次约5 0 0 0 0 美元。“ 人为差错造成的事故，事故征候及维修差错势必会影响企业的市场开拓， 信誉及企业形象。一家中国民航国有大型航空维修企业，几年前正处于从维护 苏制飞机到维护英美制飞机的结构转型中，市场局面刚刚打开，不料在承接一 家国内航空公司一架b 7 3 7 高级别定期检修中，顶升飞机发生严重疏漏，将飞机 顶了一个洞。虽然飞机损失由保险弥补，但从此这家航空公司取消了与这家维 修企业的所有维修合同。这家维修企业遭遇空前信任危机。其它航空公司也纷 纷o j 其解约，企业从此一撅不振。 民航维修行业是资金和技术高门槛行业， 个很小的差错就i j 能导致质量 卜降，成本提高，市场份额减少，对经济效益与社会效益产生巨大影响，r 叮以 说有效地防范和控制人为差错是民航维修企业一切工作的前提，人为筹错末得 到控制，它就像一个威力巨大的定时炸弹，随时给企、i k 造成致命的打击。 i # 人为凼素北京：中国民用航空总局适航_ j2 0 0 1 ：7 川大学2 0 0 0 级m b a 学位硷卫笫6 血 1 3 航空维修人为差错模式“j 对于人为差错的研究，航窄界公认的有以下几个理论模式。 13 1 s h e l 模式 s h e l 模式是e l w y ne d w a n d s 教授于1 9 7 2 年提出的， f r a n kh a w k i n s 于 1 9 7 5 年将之发展为用一个修改的图形表达这个模式( 图卜2 ) 。这一图形未包 括人的因素以外的界面，它仅为用来理解人为因素的一个辅助手段。差错容易 产生在以人为中心的与硬件，软件环境及其它之间的接点上。 在此模式中，方块界面的匹配与不匹配，如同方块图形本身的特征一样重 要。有一处不匹配就意味着一个人为差错源。 s = 软件 h = 硬件 e = 环境 l = 人 图1 - 2s h e l 模式图 人是这个模式的中心，被认为是系统中最重要的，同时其适应能力也是最 重要的组成部分。人的表现有很大差异且承受着许多限制。这个方块边缘是锯 齿状的，如要避免系统的内应力甚奄分裂，系统的其它部分必须小心地与之匹 配。 既然人是s h e l 模式的中枢，那么其他部分必须适应它，并与这中心部分相 配合。 人为因素北京：中国民用航空渔局适航i ，】2 0 0 l ：1 3 1 6 u u _ | | _ 人学2 0 0 0 级m b a 学位论文 絷7 贝 人硬件：是指系统中人与结构体之间的界面。如果存在人硬件失 效削题的话，会构成潜在伤害或最终导致事故发生，使用者可能事先并1 i 十分 清楚，因为人所具有的适应能力会掩盖这种失效的影响。 人软件：是指系统中人与非法物体( 如程序、手册、检查单、象征符 号和计算机程序等) 之间的界面，存在的问题并不象人硬件界面的那样有 形可见，因而较难查出并解决( 如对检查单和符号的不正确理解等) 。 人环境：航空系统在广泛的管理，政治和经济制度下运行，各种自然 的，非直然的环境因素将通过人环境界面与人相互作用。 人人：指企业内个人与个人之间，管理层与员工之间，班组运作，集 体协作的相互作用。企业文化及工作压力等对人的表现产生很大影响。 1 3 2 事故链 大事故极少是由一个原因引起的，而是由许多因素象链一样，把各个环节 连接在一起时发生的。要防止事故的发生，只要将链条上的某一环节截断就可 以实现( 如图卜3 ) 。 图1 3 事故链图 1 3 3 海恩法则 “在一起重大事故下有2 9 起事故征候且在其下还有3 0 0 起事故苗头。”， 抓好事故苗头的资源共享，汲取各方面教训，是预防事故的有效手段( 图卜4 ) 。 川川i 大学2 0 0 0 级m b a 学位论史 抬8 贝 图1 - 4 海恩法则图 起事故 2 9 起事故征候 3 0 0 起事故苗头 1 3 4 圆盘漏洞原理 人、机、料、法、环象五个穿在一根轴上又按各自的规律运转的圆盘。每 个圆盘上存在着不同的漏洞。不安全因素就象一个不间断光源，透过这些圆洞 的组合时，事故就会发生( 如图l 一5 ) 。 图1 5圆盘漏洞图 1 3 5 r e a s o n 模式 r e a s o n 模式是r e a s o n 教授十1 9 9 0 年提出的( 如图卜6 ) 。 一 。：j 一 ， _ ， 0 h 舡譬 r ， 虬， k ，一 翌 p u 川人学2 0 0 0 级m b a 学位 仑义 蚺9 贝 图1 6r e a s o n 模式图 失效的形式有两种：现行的和潜在的，现行失效是指具有直接负面影响的 差错和违章行为，通常由工作者所为。潜在失效是指因远在事故之前所采取的 措施或所做的决定而导致的结果。通常产生于决策者，管理当局或生产管理层。 事故是这两类失效的结合，最后因局部事件在预防体系上打开缺口时发生。 1 4 防范与控制人为差错现状 如何在维修活动中有效控制的减少人为差错，是全世界民航维修界面临的 永恒难题和持续热点。i a t a ( 国际航空运输协会) 各成员国均投入了极大的人力、 物力和财力。 1 4 1航空维修人为差错研究动态 1 9 7 6 年困际民航组织以大会决议的形式，号召成员国重视人为筹错的宣传 与研究并出版了解一系列有关人为差错的指导性资料；1 9 8 8 年，f a a ( 美国联邦 航空局) 成立人为差错研究会并开发维修分析管理系统( m r m ) 。波音公司开发人 为差错判断辅助程序( m e d a ) ，英国c a a 推行维修人为差错管理系统( m e m 8 ) ，全 日空( a n a ) 出版对人为差错的实践探索。 中国民航对人为差错的研究起步较晚，但重视程度与日俱增。1 9 9 8 年中固 民航总局成立人为差错领导小组，加大人为差错的研究力度。总体来说，中国 叫j 1 1 人学2 0 0 0 级m b a 学位论史第1 0 贝 民航维修差错的研究，目前主要处于学习，消化，吸收国外航空界的理论及经 验上。这项工作才刚立起步，任重而道远。 14 2 人为差错研究的成果 各国人为差错研究成果有相似的的结论，最著名的当属波音公司开发的 m e d a ( m a i n + e n a n c ee r r o rd e c i s i o na i d ) 维修差错判断辅助程序。m e d a 现已 成为行业维修差调查程序的通用术语。其理论成果代表了当今世界民航界人为 差错的主流观点，主要的理论成果如下m “： 1 维修差错的绝大部分都是非故意的。 2 维修差错不是偶然发生的。 3 维修差错可是通过系统效能进行管理的。大部分诱因与公司的组织结构、 政策、程序有关，可以通过管理和控制避免差错的再次发生。 以m e d a 为代表的主流分析方法通过大量实证分析统计认为，导致维修差错 发生有1 0 大原因，第一是管理，其它有个人知识与技能，影响个人表现的因素， 坏境和设施，飞机设计和构造，工具、设备，信息沟通，工作任务、社会气氛 等因素，这些因素或多或少也与管理有关。因此事故一直是管理错误的产物， 并不是由命运造成的。管理差错是一种更加危险的人为差错。 m e d a 的流程图( 图l 一7 ) 如下： m 糙军编译m e d a ( m a i n t e n a n c ee r r o rd e c i s i o na i d ) ，维修差错判断辅助程序适航与维修1 9 9 9 ( 1 ) ：5 9 6 0 必川大学2 0 0 0 级m b a 学位论文 决策 调查并揭示历次维修差错引起的事件 调查 查出差错责任人 会见责任人 找出原因 得出改进程序的意见 追踪调查找出更多有关因素和信息 将调查结果添加到维修差错数据库中 预防措旆 基于造成差错的原因对工作程序进行改进 基于本次事故 基于对多次事件数据的分析 反馈 向所有与t 作程序改进有关的雇员提供反馈 图卜7m e d a 流程图 1 4 3 防范与控制人为差错存在的问题 包括m e d a 在内的差错分析与管理方法是根据7 0 多年的民航经验总结出来 的，其中大部分是受到不再让以前的事件或事故重演这一想法的驱使，虽然其 价值已经得到了证明在世界上一些主要的航空公司中，这些方法已经创造了 p u jp 1 人学2 0 0 0 级m b a 学位论文第12 姒 高水平的工程可靠性，但现有差错分析与管理的方式具有许多限制，其中的一 些主要问题是： 1 趋向于被动反应式而不是主动前赡式。差错管理主要立足于事发后的分 析，着重在于避免事故或事件重演，而不是预防性的事前控制。 2 趋向于零乱的战术而不是整体的战略，主要关注显性的失效方面。忽视 潜在的或系统的失效。 3 在人为差错的本质，种类和原因分析方面理论成果显著，但缺乏指导性 强，紧贴实际的系统纠错方法，因而使人为差错管理工作呈现形式驱动而不是 理论驱使，理论指导与实际操作脱节，理论未能发挥其应有的价值，而在中国 民航界，维修差错管理工作的软肋更表理在： 集中在个人身上，而不是环境和机构对事故的影响方面。 特别信赖于告诫和纪律制裁，即责备和训斥 仍然简单地归结于“责任心不强”，“不小心”，“骄傲自满”的主观 原因，忽视客观原因在人为差错诱因方面的作用。 原因分析不能充分区别随机的和系统的，特殊的和普遍的致错因素，因 而制定的纠正防错措施没有实际可操作性，也就不能达到防范和控制人为差错 的目的。 人为差错成因理论指导防范与控制人为差错的实践成果甚微的根本原因是 缺乏恰当的方法论。既然通过系统管理可以防范与控制人为差错，那么必然应 该采取系统的，科学的管理方法论来指导实践，将航空界人为差错的成因理论 与管理界管理科学的方法相结合，从根本上改善民航维修企业的管理，达到防 范与控制人为差错的目的。 b p r 一企业流程再造是战略性企业再造工程，是以过程( p r o c e s s ) 再发计为核 心对企业战略，组织构架，企业文化，工作流程等诸多方面的根本性变革。b p r 能否为防范与控制人为差错工作提供系统的思想指引和方法指导呢? 回答这个 问题，首先就要深入认识b p r 一企业流程再造。 p q 川大学2 0 _ ( ) 0 级m b a 学位论殳第l3 且 第二部分b p r 企业业务流程再造雌“ 2 1b p r 概述 1 9 9 0 年美国学者m i c h a e lh a m m e r 发表r e e n g i n e e r i n gw o r k ：d o n ta u t o m a t e ， d e l i t e r a t e 一文，系统地阐述了企业业务再造( b u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e n i n g 简称 b p r ) 的其本思想，该理论是在美国企业十多年来不能走出困境，而其于分工与 科层组织的传统组织理论在对企业组织改造中又不能奏效的情况下，提出了通 过“过程再设计”促进企业组织的根本性变革，以取得企业业绩的戏剧性增长。 此后，世界范围内不仅在理论界形成一股研究与探讨企业业务流程再造的热潮， 而且有许多企业进行了实践尝试。企业再造改变了企业管理组织变革的思路， 有些企业实施b p r 获得了巨大成功。因而b p r 被称为九十年代的“管理革命”。 2 2 b p r 概念 9 0 年代，美国哈佛商学院教授m i c h e a lh a m m e r 和j a n e sc h a m p y 合作出版 了轰动管理的著作企业再造。第一次提出b p r 概念： b p r 就是针对竞争环境和顾客需求的变化，对业务流程进行根本的重新思考 和彻底的重新设计。以求在速度、质量、成本、服务( t q c s ) 等各项当代绩效考 核的关键指标上取得戏剧性的改善。 在h a m m e r 的定义中，“根本性”“彻底性”“戏剧性”和“流程”是关 注的四个核心内容。 “根本性”表明业务流程所关注的是企业核心的问题。如“我们为什么要 做现在的工作? ”，“我们为什么要用现在的方式做这份工作? ”，“为什么 必须是我们而不是别人来做这份工作? ”等等。通过对这些根本性问题的仔细 思考，企业刭能发现自己赖以存在或运转的商j 世假设是过时的甚至是错误的。 “彻底性”再设计意味着对事物追根溯源，对既定的现有事物不是进行肤浅 的改变或调整修补，而是抛弃所有的陈规陋习及忽视一切规定结构与过程，创 m i c h a e lh a m m e r ，发现流程之旅。 h n 匹塑笪吐w i n c n c o m l p u b l i c a t i o n 4 2 h t m l h t t p ：w w w , g z t i m l h o n o , c o m c n q i y c i n l b l c s s o n b p r i n d e x h t m l 叫j 1 1 人学2 0 0 0 级m b a 学位论卫 第1 4 虹 造发明全新的完成工作的方法，它是对企业进行重新构造，而不足对企业进行 改良，增强或调整。 “戏剧性”意味着业务流程再造追求的不是一般意义上的业绩提升或略有 改善，稍有好转等。进行重组就要使业绩有显著的增匠，极大的飞跃。业绩的 显著增长是b p r 的标志与特点。 b p r 关注企业的业务流程，一切重组工作全都是围绕流程展开的。“流程” 是指一组共同为顾客创造价值而又相互关联的活动。哈佛商学院的迈克波特教 授将企业的流程描绘成一个个价值链，他认为竞争不是发生在企业与企业之间， 而是发生在企业自的价值链之间。只有对价值链的各个环节( 业务流程) 实行 有效管理的企业才能真正获得市场上的竞争优势。 2 3b p r 的基本思想及原则 b p r 的其本内涵就是以企业长期发展战略需要为出发点，以流程为再设计中 心，强调打破传统的职能部门界限，提倡组织改进，员工授权，顾客导向及正 确地运用信息技术，建立合理的业务流程，以达到企业动态适应竞争加剧和环 境变化的目的的一种管理活动。 2 3 1 基本思想 1 关注流程。即摆脱传统组织分工理论的束缚，跨越不同职能与部门分界 线，以此来管理和实施流程再造。组成企业活动的要素是一件件业务，一项项 活动，而非一个个部门。重新检查每一项作业活动，识别不具有价值增值的作 业活动将其解除，并将所有具有价值增值的作业活动重新组合，优化作业。 2 ，关注再造。即打破旧有管理规范，再造新的管理程序。以回归原点和从 头做起等零基新观念和思考方式通过“全新设计”( c 1 e a n s h e e t d e s i g n ) 或 对现有流程的“系统化改造设计”( s y s t e m a t i cr e d e s i g n ) 获得“理想”的流 程。再造要求将企业系统所要达到的理想功能逐一列出，经过综合评价和统筹 考虑，筛选出最基本关键的功能并将其优化组合，形成企业新的运作系统。 p q 川1 人学2 0 0 0 级m b a 学位论史第1 5 贝 2 3 2b p r 基本原则 从本质上说，b p r 的思想是建立在辩证唯物主义世界观之上的系统思想，突 出联系、运动和发展的观点，强调主要矛盾和矛盾的主要方面。所以说b p r 思 想是一种着眼于长运和全局，突出发展与合作的变革理念，归纳起来有如下原 则： 1 组织结构应以运作流程而非任务为中心，也就是说应该由一个人或一个 团队来完成流程中的所有步骤，让那些需要得到流程产出的人自己执行流程。 2 所需信息完整地一次性地获取，通过集成化信息系统，实现信息共享， 过去由于不同人，不同部门和组织对于信息有各自的要求和格式，因而各自采 集信息，从而不可避免地造成企业信息重复采集，输入错误，业务延迟和额外 费用。今天，当我们从信息产生的地方采集到一条信息之后，可以将它储存于 在线数据库中，与所有需要的人实现共享。 2 4b p r 实施的方法与程序 2 4 1 国外b p r 项目实施的方法与程序 在西方，一种比较规范的三阶段b p r 实旌方法，来自于c 0 0 p e r s l y b r a n d c o n x n l t i n 9 1 9 9 0 年首次提出的间断点业务流程再造法。该方法主张按工作推进 过程中所表现出的组件、任务与典型活动的不同而把b p r 实施分为三个阶段( 表 2 一1 ) 。 表2 - ib p r 实施各阶段的组件、任务与典型活动对比表 阶段 组仆任务与典慢活动 第一阶段：发现动员，评估，挑选参j ，启动项日，丌发沟通战略；挑 选和建立变革团队：建讧远 景；评估组织文化 第二阶段：再殴计动员，分析，革新、工样实施、委任对既有流样( 文化、技术冈索) 进行连续的评估；最后，概括 总结并肯定组织变革 第三阶段：实现动贝，行动、沟通、衡晕、维持全面帮合组纵变革所涉及的 组织结构、流样、技术、人员 等各种因素 p uj 1 1 人学2 0 0 0 级m b a 学位论史筇i6 虹 2 4 2 国内b p r 项目实施的方法与程序 我国学者将b p r 的实施步骤分为三个阶段： 第一阶段，流程分类。即运用价值链为工具，对企业各项活动所构成的一 个自始至终连续的过程所分解出来的独立流程进行分类。通常分为实现价值增 值的核心流程，提高核心流程性能的增强流程；不直接为客户创造价值但与其 它流程提供必要支持的支持流程。 第二阶段，流程分析。即运用流程费用分析，流程战胜时间分析、流程向 客户提供服务的质量、流程对企业整体绩效的影响这凹类分析指标体系来定性 定量地评价流程( 特别是关键点) 的效率及可能的改进空间。其中，评价参数 的确定以可细分为四步：确定流程的最终产出结果；确定流程性能的关键所在 为每一个关键部位确定评价变量；为每一个评价变量落实变量的参照或评价指 标。 第三阶段，组建再造团队实施流程再造。 有的学者如裴金林则把b p r 项目实施设想成一种多层次的立体形式，即整 个b p r 实施体系由观念再造、流程再造、组织再造三个层次构成。其中以流程 再造为主导，每个层次内部又有各自的步骤过程，各层次也交织着彼此作用的 关联关系( 如图2 1 ) 。 图2 - 1b p r 实施体系结构图 以流程再造层次为例，各层次内部相应的具体步骤如图2 2 。 u q 川大学2 0 0 0 级m b a 学位论文瓤l7 儿 图2 - 2 流程重新实施步骤图 2 5 b p r 的效力 目前在6 0 0 多家欧美大型企业中，有7 0 的企业在积极推行b p r 计划，有 1 5 的企业表示正在积积考虑。在美国，企业界用于b p r 咨询的费用达1 5 0 亿美 元。9 0 年代以来，在欧美、日本等发达国家和地区掀起了b p r 管理变革的浪潮。 许多世界著名企业如i b m 、科达、通用汽车、福特汽车和a t & t 等纷纷推行b p r 并取得了业绩的巨大飞跃。i b m 信用卡公司通过作业流程和生产流程的改进与再 造，通才取代专才，变繁杂琐碎的工作为简单快捷的服务，将贷款申请由几个 工作日缩短在一个半小时内完成。联合碳化物公司( u n i o nc a r b i d e ) 应用b p r 将其固定成本减少了4 亿美元；美国电话电报公司应用b p r 建立了名为p b x 的 新商务电话系统，提高了市场占有率。 2 6 b p r 对防范与控制人为差错的可行性分析 菲墨定律揭示的人为差错发生的绝对性和维修人为差错对航空安全、企业 效益造成的灾难性后果决定了差错管理与预防必须和只能立足于三个方面： 1 立足于差错减少，一是减少差错发生的次数，二是减少差错发生的频率。 2 立足于差错捕获，假定差错已经发生，试图在产生大后果前发现差错。 3 立足于差错包容，提高系统承受差错而无严重或灾难性后果的能力，减 少经济损失。 b p r 能否成为防范与控制人为差错的方法论是必须考虑的首要问题： p qj 1 1 人学2 0 0 0 级m b a 学位论义第l8 兜 1 b p p , 所关注的是企业核心问题，而人为差错的防范与控制f 是民航维修企 业实现社会效益和经济效益的核心前提。 2 再设计是创造发明全新的完成工作的方法，是对企业进行重新构造，全 面改进，而不是对企业进行部分的局部改良与调整，涉及企业战略，组织构架， 企业文化，业务流程等诸多方面，而要取得防范与控制人为差错的突破性进展 就需要彻底地对企业竞争战略目标、业务流程、组织结构、组织文化、人力资 源等进行反思。 3 b p r 的基本思想是关注流程，关注再造。而根据人为差错模式理论，差错 就是发生在企业各种流程的环节上。各个环节的相互不匹配。各个环节存在的 漏洞与潜在失效，正是造成人为差错的根本原因。要防范与控制人为差错，实 现差错减少，差错捕获，差错包容，也只能关注系统的各个流程，各流程的各 个环节。维修差错是可以通过系统效能进行管理的。大部分诱因都与公司的组 织机构，政策，程序有关，必须通过管理创新达到防范与控制的目的，而b p r 关注再造正与此不谋而台。 4 b p r 推行精简一切不增值的业务流程，重组增值流程，优化增值流程，提 高企业效率进而产生效益，而对于人为差错，“多干多错，少干少错，不干不 错”的浅显道理，正也说明防范与控制人为差错也要努力达到环节减少，效率 提高，可靠性增强的目标，破解“人一定会犯错”这一宿命。 5 以波音m e d a 分析方法为代表的主流人为差错分析方法体现了部分b p r 的 思想，但要改变民航维修防范与控制人为差错的根本不足，就必须以主动前瞻 式代替被动反应式，变事后分析为事前预防，关注系统或潜在的失效而不只关 注显性的失效。区分普通性，系统性的原因而不是特殊性，随机性的原因，也 就必须系统地应用b p r 思想对民航维修企业进行管理创新。 以上分析说明b p r 思想和方法正是解决防范与控制人为差错目前存在问题 和不足的恰当方法论。 2 7 防范和控制人为差错的基本思想； 以波音公司m e d a 为代表的当今民航界人为差错研究主流分析方法得出的差 错是可以管理的，管理上的缺陷是人为差错主要诱因的结论使我们认识到防范 四川1 人学2 0 0 0 级m b a 学位论文 与控制人为差错应主要从管理上根本解决。变被动反应式为主动前瞻式。将现 有的：差错发生一分析一管理改进一防范差错再次发生的差错管理流程根本性 改变为：防范和控制差错发生( 前提) 一管理创新( 工作流程、组织结构、战 略目标、企业文化等重新设计) 一差错捕获，差错包容，差错减少( 结果) 。 因此，防范与控制人为差错的基本思想是：以防范与控制人为差错为中心， 推行b p r ，进行相应的企业战略，业务流程，组织结构，企业文化，人力资源等 诸多方面的管理创新，提高民航维修企业管理的可靠性。 2 8b p r 在民航维修企业的应用宗旨 对民航维修企业采用b p r 进行企业战略，业务流程，组织结构，企业文化， 人力资源等诸多方面的管理创新必须以达到人为差错减少，人为差错捕获，人 为差错包容为宗旨。 2 9b p r 在民航维修企业的应用原则 b p r 在民航维修企业的应用原则是：立足于管理上而不是个人行为因素上系 统地进行管理创新，以防范与控制人为差错，提高管理可靠度为中心，最大限 度地精减流程、改进组织，提高效率，降低成本、获得效益。 婴型叁堂! 竺! 丝坚堡垒兰垡丝= j ! ! ；里! ! 墨 第三部分基于b p r 的民航维修企业业务流程诊断 分析民航维修企业固有特点，开展民航维修企业业务流程诊断是基于b p r 的管理创新的基础工作。 3 1民航维修企业的特点 3 1 1 民航维修企业的共性特征 民航维修企业是对飞机，飞机部件进行管理、使用，维护，翻修，修理， 检查，更换，改装和排故活动的企业。由于飞机维修的特殊性，全世界所有的 民航飞机维修企业都具有大量的共性特征： l 、依法维修。 民航维修企业进行飞机维修，必须取得飞机所属国的飞机维修许可证。各 国民航管理当局通过维修单位许可审定的规定这一规章进行民航维修企业 的维修许可审查。全世界最主要有两部维修单位许可审定的规定，一是f a a ( 美国联邦航空局) 的f a r l 4 5 部，