（管理科学与工程专业论文）先进管理方式在电子政务优化实施中的应用研究.pdf

西北工业大学硕士学位论立 摘要 电子政务是信息化社会中政府实施管理的重要模式，采用先进的管理方法及 相关的信息技术，对传统政务方式进行系统性地改造，切实有效地提高电子政务 建设水平。己成为我国政府加入w t o 后所面临的紧迫任务。 本文以电子政务的优化实施为主要研究对象，在系统思想的指导下，运用类 比的方法，理论研究与实证分析并重。在阐述我国电子政务建设现状的基础上， 分析了企业资源计划( e r p ) 、客户关系管理( c r m ) 与电子政务建设的共性与 联系，并以此作为切入点，将e r p 、c r m 、b p r 、b p i 、t q m 、虚拟组织等企业 管理理念和方法引入电子政务建设中。通过整合政府内部资源和改进外部服务两 方面的研究，本文提出了电子政务优化实施的方法和对策：运用并借鉴e r p 的 管理理念和方法，实施政府资源计划( g r p ，g o v e r n m e n tr e s o u r c ep l a n ) ，对政 府内部资源进行优化配置；将c r m 、t q m 以及虚拟组织的管理理念和方法，运 用于政府与社会公众之间良性互动关系的建立、维护，以及政府服务质量的不断 提高。在此研究基础上，本文进一步探讨了政府管理理念的更新、政府组织结构 的整合、政府业务流程的优化重组，以及与本文研究相关的电子政务建设标准化 问题和安全性问题。最后，结合本文的相关研究，对工商行政管理电子政务系统 进行了实证研究。 关键词：电子政务政府资源计划( g r p ) 资源整合服务改进 两北工业大学硕士学位论文 a b s t r a c t e g o v e r n m e n ta f f a i r si sa ni m p o r t a n tm o d eo f t h eg o v e r m n e n t a la d m i n i s t r a t i o ni n t h ei n f o r m a t i o ns o c i e t y i th a sb e c o m ea nu r g e n tt a s kf o ro u rg o v e r n m e n tt o c h a n g e t h et r a d i t i o n a lm o d eo f g o v e r n m e n ta f f a i r sa n de n h a n c et h ed e v e l o p m e n tl e v e lo ft h e e g o v e r n m e n t a f f a i r se f f e c t i v e l ya f t e rt h ee n t r yo fw t o t h em a i nr e s e a r c ho b j e c to ft h i st h e s i si st h eo p t i m i z a t i o no ft h ee g o v e r n m e n t i m p l e m e n t a t i o n g u i d e db yt h es y s t e m i ci d e a ，t h ea r t i c l eu s e st h em e t h o do f a n a l o g y ， a n di sf o c u s e do nb o t ha c a d e m i cr e s e a r c ha n dd e m o n s t r a t i o n a n a l y s i s o nt h eb a s i so f e x p a t i a t i n g t h e a c t u a l i t y o ft h e e - g o v e r n m e n ta f f a i r s i no u rc o u n t r y ，t h i sa r t i c l e a n a l y s e st h ec o m m o n n e s s a n dr e l a t i o n sb e t w e e ne r p 、c r ma n de - g o v e r n m e n t a f f a i r s ， w h i c ha r er e g a r d e da sac u t i np o i n t ，a n dt h er e l a t e di d e a sa sw e l la st h em e t h o d so n e r p 、c r m 、b p r 、b p i 、v i r t u a lo r g a n i z a t i o na r ei n t r o d u c e di n t ot h ec o n s t r u c t i o no f e g o v e r n m e n ta f f a i r s f r o mt h et w oa s p e c t s r e s e a r c h ，s u c ha st h ei n t e r n a lr e s o u r c e s i n t e g r a t i o na n de x t e r n a l s e r v i c e i m p r o v e m e n t ，ac o u n t e r m e a s u r e o fe n h a n c i n gt h e i m p l e m e n t i n g l e v e lo fe g o v e r n m e n ta f f a i r si s p r o v i d e d ：t h ea r t i c l e u s e se r pf o r r e f e r e n c e ，a n db r i n g sf o r w a r dt h ei d e ao fc o n s t r u c t i n gt h eg r ps y s t e mi no r d e rt o m a n a g et h eg o v e r n m e n t a lr e s o u r c e sm o r ee f f e c t i v e l y ；u s e sc r m ，t q m a n dv i r t u a l o r g a n i z a t i o n f o rr e f e r e n c ei no r d e rt oe s t a b l i s ha n dm a i n t a i nt h e g o o dr e l a t i o n s b e t w e e ng o v e r n m e n ta n dp u b l i c ，a n di m p r o v et h eg o v e r n m e n t a ls e r v i c eq u a l i t yo n t h eb a s i so fr e s e a r c ha sa b o v e ，t h et h e s i sd i s c u s s e st h er e n o v a t i o no ft h ei d e ao f g o v e r n m e n t a lm a n a g e m e n t ，t h ei n t e g r a t i o no f t h eg o v e r n m e n t a lo r g a n i z a t i o ns t r u c t u r e ， t h eo p t i m i z a t i o na n dr e c o m b i n a t i o no ft h eg o v e r n m e n t a la f f a i r sp r o c e s s ，a n ds o m e r e l a t e dq u e s t i o n sa ss t a n d a r d i z a t i o na n d s e c u r i t yi nt h ed e v e l o p m e n to fe - g o v e r n m e n t a f f a i r s f i n a l l y , t h ea r t i c l ed r a w s t h ec o n c l u s i o na n dd e m o n s t r a t e si tw i t ha ne x a m p l e o ft h eo n e s t o pb u s i n e s sa d m i n i s t r a t i o ne g o v e r n m e n ta f f a i r ss y s t e m k e y w o r d s ： e g o v e r n m e n t a f f a i r s r e s o u r c e si n t e g r a t i o n l l g o v e r n m e n tr e s o u r c e sp l a n ( g r p ) s e r v i c ei m p r o v e m e n t 两北工业人学硕士学位论文 1 1 研究背景 第一章绪论 以网络技术为核心的信息技术改变着政府的管理环境，创造了一种新的管理 方式和方法。电子政务是信息技术与政府管理职能的有机结合 1 1 。作为政府信息 化的重要标志，电子政务已被联合国经济社会事务部确立为“信息高速公路”五 大应用( 电子政务、电子商务、远程教育、远程医疗、电子娱乐) 领域之首 2 】口 从全球范围看，推进电子政务已是大势所趋。据联合国教科文组织2 0 0 0 年 对6 2 个国家( 其中3 9 个发展中国家，2 3 个发达国家) 的调查，有8 9 的国家都 不同程度地开展着电子政务建设，并将其列为国家级政治日程与战略部署【2 】。特 别是近几年，世界各国掀起了电子政务建设高潮。从美国的“第一政府” ( w w w f i r s t g o v g o v ) ，到日本政府的“电子日本”( e - j a p a n ) 宏伟蓝图，电子政务 系统的技术复杂程度越来越高，功能越来越强大，整合信息的能力也越来越强。 建设电子政务的初衷已从最初的促进公共服务的提供，发展到整合社会的信息资 源，提高整个社会的信息化水平，促进政府自身的变革。目前，如何运用先进的 信息技术构建电子政府，实现电子政务，以电子化、信息化的手段提高政府行政 管理水平、行政效能和决策的准确性，从而更科学、更有效地为社会、企业和公 众服务，已成为各国政府面临的一项紧迫任务。 在我国，电子政务同样受到极大关注，特别是加入w t o 后，电子政务被提升 到一个前所未有的高度。十六大明确提出：“进一步转变政府职能，改进管理方 式，推行电子政务，提高行政效率，降低行政成本，形成行为规范、运转协调、 公正透明、廉洁高效的行政管理体制。”进入新世纪以来，电子政务建设一直是 我国社会各阶层广泛关注的“热点”问题。各级政府更是将电子政务作为促进政 府管理体制改革与政府职能转变、提高行政效率与勤政廉政的重要手段之一。 当前，我国正处在一个历史上从未有过的飞速发展时期，新的信息革命和社 会形态向我们提供了一个极好的后来居上的历史机遇。但是与此同时，改革的不 断深化和中国加入w t o 对我国政府的效能也产生着巨大的冲击，使我国政府机 构面临前所未有的压力，一方面，传统的政策环境发生了巨大变化，原有的政策 手段在新的形势下不再有效，作为w t o 成员国必须强制性地采用国际化的游戏 规则；另一方面，需要优化内部工作流程、提高工作效率，在资源有限的情况下， 更好地收集和共享数据并控制成本，更快、更经济、更有效地提供服务。为了应 对这些挑战，抓住难得的历史机遇，政府机构需要重新考虑如何转向和实搪电子 政务策略，在政府各个领域和环节中广泛采用现代信息技术，用新理念、新方法 两北t 业大学硕 学位论义 探索政府信息化管理模式，推动政府职能转变和政务公开，提高工作效率和服务 水平，为政府的管理创新和现代化奠定基础。正是在以上国内外背景下，本文展 开了对电子政务建设的优化研究。 1 2 我国电子政务建设现状分析 1 2 1 电子政务的发展模型 从电子政务的发展定位，借鉴电子商务的发展模型，可以从以实施技术为特 点的“电子政务功能度”、以信息交互程度为特点的“电子政务复杂度”和以满 足公众需求的“电子政务成熟度”三个维度建立电子政务的发展模型。如图l 一 2 所示。 电子政务的发展模型为认识电子政务的发展提供了很好的分析框架。其纵坐 标代表政府提供服务所需技术的功能难易程度；横坐标反映了政府提供的公共管 理服务性质和质量对交互程度的要求，交互程度也可理解为政府作为信息提供者 的复杂程度；竖坐标代表电子政务适应社会经济发展的匹配度，即电子政务在知 识管理驱动下的现代化程度，同时也表明，电子政务越来越能为公众提供贴近的 服务。 图1 2 电子政务的发展模型 x 从电子政务的发展模型可以看出：就政府自身建设角度来看，电子政务的发 展是一个信息技术运用、政务管理变革和公共管理服务三者互动的螺旋式上升、 西f l c t 业大学硕士学位论文 滚动式发展的过程。就社会整体发展而言，电子政务是一个在国家信息化框架下， 以政府自身建设为中心、结合社会信息化、部门信息化、领域和区域信息化的， 从局部建设向整体辐射的实施过程。 1 2 2 我国电子政务建设中存在的主要问题 我国自1 9 9 9 年“政府上网工程”以来，政府信息化取得了明显成绩，截至 2 0 0 1 年底，在h t t p ：w w w g o v c r l 下注册的政府域名数已增至5 8 6 4 个口l 。目前 已有7 0 以上的地市级政府在网上建立了办事窗口，政府网站已达3 0 0 0 多个【4 】， 一批金字工程如“金关”、“金税”等也取得了阶段性成果。如果单从统计数字 讲，我国政府上网的目标已基本完成但从总体看，目前我国电子政务发展还处 在初级阶段。无论是信息的实用性、完整性，还是实质性的电子政务功能都离公 众的期望有较大差距，真正实现基本的在线交互处理业务的电子政务系统还很 少。很多政务网站由于信息量少、实用性差、缺乏交互性、更新不及时等原因， 尚无法做到网上协同办公和并联审批等业务，使电子政务在提高政府工作效率、 转变政府职能等方面的作用得不到很好地体现。 电子政务建设的成败取决于国家的信息能力和信息化水平。据时代财富科技 公司( w w w f o r t u n e a g e c o r n ) 近期发布的中国电子政务研究报告表明，中 国目前的电子政务度仅为2 2 6 口】。国家统计局国际信息统计中心研究表明， 我国的信息能力在世界主要2 8 个国家中排在第2 7 位( 仅为美国的8 6 ，韩国 的1 5 3 ) ，信息技术和信息设备利用能力排在第2 1 位，而信息资源开发与利用 能力、信息化人才素质、国家对信息产业发展的支持状况都排在第2 8 位 6 1 。这 说明目前电子政务在我国政府的职能转换及政府机构改革方面的作用是极其有 限的。在广州这个中国信息化水平比较高的地区，6 9 7 的网民表示从未访问过 政府网站1 7 】，这表明我国电子政务发展还需跨过诸多门槛。如何切实、有效提高 我国电子政务建设水平，真正发挥其应有作用已成为我国政府当务之急。 目前，我国电子政务建设中存在如下主要问题：首先，对电子政务的定位不 准，缺少对电子政务建设内容和方式的深入研究。尤其对电子政务与领域信息化、 区域信息化企业信息化和社会信息化间的界限和关系并未完全理清，建设中存在 重规划设计、轻实施管理；重基础设施、轻信息资源；重信息产业、轻应用效果 等问题。其次，电子政务建设模式相对单一，没有充分发挥技术拉动作用。内容 上简单套用“信息化带动工业化”的模式，未充分利用信息化的作用空间和渗 透能力变革政府运行机制，盘活政府信息资产，真正发挥信息资产的增值特性。 第三，管理思想和方式没有适应信息化发展的需要。例如，“政府上网工程”虽 然取得了很大成绩，但从内容组织、网页制作到服务应用等方面都有待改进和完 善。由于对电子政务信息系统建设自身规律缺少深刻认识，往往陷入“短效应”、 两北工业大学顿士学位论文 “欠管理”、“无维护”的不良循环，政府与社会公众间也缺乏交流沟通手段。尤 其是忽视了电子政务建设是技术运用和管理变革的互动过程这一核心问题，没有 进行必要的组织机构、管理机制和业务流程的整合，组织不力，管理不灵。 1 3 研究目的和意义 电子政务是信息社会政府治理的核心模式，以信息技术应用为基础的电子政 务已被国际社会公认为一种提升公共管理的最有效方式。按照我国电子政务建设 的方针：在借鉴国外先进经验基础上，结合我国具体国情，通过政务信息化、规 范化和程序化来促进政府的工作模式，建立- r e 面向决策支持，面向公众服务， 以高效、公平、公开、勤政、廉洁为特征的新型政府管理和工作模式【7 l 。为了更 好地促进政府资源的开发利用，提高行政效率和决策水平，改善公共服务质量， 增加政府工作的透明度，有必要研究如何使电子政务更加有效地运行，在政府管 理创新中更好地发挥作用。 电子政务建设不是简单地将政府原有职能和业务流程电子化或网络化，而是 政府行政方式和组织结构的优化重组，必须与转变政府职能和机构改革紧密结 合。在电子政务初建阶段，借鉴e r p 、c r m 、b p r 、t q m 等相关理论方法，并 将其适当地引入电子政务建设中，是政府创新宝贵的理论探索和实践延伸，它使 电子政务的实施有了更加明确的方向，有利于政府服务方式创新和服务质量的提 高，有利于社会资源的优化配置。从工业工程角度讲，对涉及社会服务等广义生 产系统的研究是现代工业工程一个突出特点【8 。因此，这种借鉴的研究方法也体 现了工业工程向非制造领域中延伸的思想。通过借鉴e r p 、c r m 、b p r 、t q m 等理论方法，对政府组织形态、沟通渠道、政务流程、服务质量等方面进行研究， 从政府内部对资源进行整合，从政府外部对服务进行改进，这对于提高我国政府 核心业务运行的有效性和效率，充分发挥政府信息资源的效益，增加政府工作透 明度，更好地促进政府与社会间的良性互动，具有积极的现实意义。 1 4 本文的研究内容和研究方法 为了适应政府信息化发展需要，结合我国电子政务建设现状和国际电子政务 发展趋势。本文围绕着如何提高我国电子政务建设水平这一中心问题，通过更新 政府管理理念、整合政府现有资源、改进政府服务等环节展开分析和论述，力求 使企业先进的管理理念和方法在电子政务建设中得到充分运用。本文主要包括以 下研究内容： 1 、电子政务与e r p 、c r m 的联系与共性 2 、电子政务价值层面的整合思路 3 、政府组织形态整合及沟通渠道改进 4 两北工业人学项j 学位论文 4 、政府业务工作流程的优化重组 针对电子政务建设优化方案的研究，本文以系统的思想为指导，在类比与借 鉴工业工程、企业管理等领域的理论和实践成果的基础上，从电子政务建设目标 与这些理论的共性和内在联系入手，理论研究与实证分析并重，将e r 2 、c p u v l 、 b p r 、b p i 、t q m 、虚拟组织等理论和方法引入现有的电子政务系统建设中，通 过政府内部资源的整合与外部服务的改进，提出了电子政务优化实施的解决方 案，并通过工商行政管理电子政务系统这一电子政务项目进行了实证分析。 本文的研究思路如图l 一2 所示： 绪论 提出问题 分析问题 引出 本文的研究意义、主要内容和方法 如何提高电子政务的建设水平? 将电子政务与e r p 、c r m 进行 类比分析，找出联系与共性并借鉴 1 5 本章小结 图卜2本文研究思路图 本章首先介绍了电子政务建设的国内外研究背景，然后通过对我国电子政务 建设现状的分析，提出目前建设中存在的问题，从而引出了本文的研究目的和研 究意义，最后论述了本文的研究思路和研究方法。 西北工业大学硕士学位论文 第二章电子政务建设中的管理理念 随着电子政务的推进，传统的办公习惯和技能都将受到挑战。从一定意义上 讲，阻碍电子政务发展的不是技术、不是资金，而是管理思想的转变和管理理念 的更新。因此，建设电子政务首先要树立先进的管理理念。 2 1 电子政务的基本概念 2 i 1 电子政务的内涵 “电子政务”( e g o v e r n m e n t ) 一词是相对于传统政务和电子商务而言的，它 是快速发展的电子信息技术与政府改革相结合的产物 9 1 。一般而言，政府的主要 职能包括经济调节、市场监管、社会管理和公共服务。而电子政务就是要将这四 大职能电子化、网络化，利用现代信息技术对政府进行改造，以提高政府部门依 法行政的水平。简单讲，电子政务是政府机构的政务处理电子化，即运用电子化 手段所实施的国家管理工作。具体说，是指公共管理部门应用现代化信息和通信 技术，将管理和服务通过网络技术进行集成，在网络上实现组织结构和工作流程 的优化重组，超越时间、空间与部门分隔的限制，全方位的向社会提供优质、规 范、透明的管理和服务。 电子政务的上述概念包括三层涵义：首先，电子政务必须借助现代信息技术、 数字网络技术和办公自动化技术，同时也离不开信息基础设施和相关软件技术的 发展；其次，电子政务处理的是与公共权力行使相关的公共事务，是利用政府内 部网络、信息资源和现代和手段，为社会提供多种方式、任何地点、任何时间 ( a n y h o w 、a n y w h e r e 、a n y t i m e ) 的3 a 优质服务 1 0 l ：第三，电子政务并不是将 传统的政府管理和运作简单地搬上互联网，而是对现有的、工业时代政府形态的 一种改造，即利用信息技术和其他相关技术来构造更适合以互联网为主要特征的 信息时代的政府结构和运行方式【i “。可以说，实旋电子政务就是运用信息技术打 破政府部门问原有的壁垒，构建一个全面电子化政府。政府部门之间及社会之间 由电子化渠道相互沟通，并依据人们的要求和使用方法提供各种不同的服务选 择，组成一个高效运行的网络体系，以适应虚拟的、全球的、以知识为基础的数 字经济，适应社会运行方式的根本转变。 在我国，电子政务的范围既包括各级行政机关系统的政务工作信息化，也包 括执政党以及国家权力机关、司法机关、政协以及其他公共部门的政务工作信息 化 9 】。与传统政务的相比，电子政务具有四个功能特点：一是将使政务工作更有 效、更精简；二是将使政府工作更公开、更透明；三是将为企业和公众提供更好 6 西北工业人学硕士学位论文 的服务：四是将重新构造政府、企业、公众之间的关系，使之比以前更加协调， 使企业和公众能够更好地参与政府管理。其对传统政务管理模式的冲击体现在许 多方面，其中某些方向性的变革如表2 1 所示。这些变革虽然范围广泛、形式多 样，但核心都是通过电子政务的实旌来完成政府效率和效能的提高。 表2 - 1 通过网络技术实现政府管理的变革 传统政务转向电子政务 国内国际 以机构为中心以公众为中心 “整齐划一”的服务以公众为主的服务 网f 办理网上办理 机构内通信机构间通信 复杂采购简单采购 l 直联式应用程序基于w e b 的分布式应用程序 2 1 2 电子政务的功能矩阵及基本运行模式 电子政务系统是面向政府机关内部、其他政府机构、企业、社会公众的基于 互联网技术的信息处理系统。从技术角度讲，电子政务的功能主要是指将计算机 及网络技术应用于政务领域所能提供的功能，它包括三个层次和三种类型的应 用。三个层次包括：由应用软件系统提供的各种政务应用和服务的应用服务层； 存储、组织、管理和利用各类数据和信息的信息资源及其管理系统层；包括技术 基础设施、业务流程优化、管理模式变革以及信息观念和技能等作为电子政务全 面建设基础的信息网络层。三种类型的应用包括进行日常工作的联机事务处理应 用；对各种数据进行组织、加工、分析和使用的联机分析处理应用；以及提供各 种信息处理、发布、导航和检索等服务的信息资源管理应用。表2 2 列出了这三 个层次和三种类型应用的纵横关系构成的电子政务功能矩阵图【l 们。 表2 2 电子政务的功能矩阵图 联机事务处理联机分祈处理信息资源管理 应抖j 服务层政务自动处理系统，政务数据分析与预警信息交换和发布、信 政务过程管理和监控系统，数据挖掘与决息检索、信息门户等 系统策支持系统 信息资源层分类数据库管理( 集异构异源数据集成数字化图书馆( 结构 中式分布式) 数据处数据仓库( 主题化数化、主题化管理) 理据管理) 信息网络层标准化、规范化管理模式和制度，数据中心、呼叫中心网络互联 计算机软硬件，信息素质和技能，安全机制 西北工业大学倾士学位论文 电子政务按照其服务对象的不同，可以分为如下三种运行模式： 1 、政府间的电子政务( g o v e r n m e n t t o g o v e r n m e n t ，g 2 g ) ：指上下级政府、 不同地方政府、不同政府部门之间，包括某一级政府内部各个部门之间的联网应 用。主要包括电子法规政策系统、电子公文系统、电子司法档案系统、电子财政 管理系统、电子办公系统、电子培训系统、业绩评价系统等。 2 、政府对企业的电子政务( g o v e r n m e n tt ob u s i n e s s ，g 2 b ) ：指政府通过电 子网络系统进行快捷迅速地为企业提供各种信息服务，主要包括电子采购与招 标、电子税务、电子证照办理、信息咨询服务等。 3 、政府对社会公众的电子服务( g o v e r n m e n tt os o c i e t y ，g 2 s ) ：指政府通过 电子网络系统为社会和公众提供的各种服务，主要包括电子医疗服务、教育培训 服务、社会保障服务、公民信息服务、交通管理服务等。 电子政务三种运行模式间的关系如图2 1 所示。 l公共信息平台 图3 1电子政务三种运行模式间的关系图 2 1 3 我国电子政务建设的基本架构 根据国际有关法规，电子政务的网络必须分为内网和外网【1 2 】。政府内部信 息交换必须运行在内网上，属于政务公开和网上交互办公的内容，运行在互联网 上。电子政务系统的网络构造应基于所承载的信息和应用系统的密级、安全级别 采用适当的隔离，内网系统与外网系统之间进行物理隔离，外网系统与互联网之 间进行逻辑隔离。电子政务系统的网络模型如图2 - - 2 所示 1 2 】。 西北t 业大学硕t 学位论文 内部网终端外部网终端 图2 2 电子政务系统的网络模型图 我国电子政务建设将建立以“三网一库”为架构的政务信息化框架，如图2 3 所示。“三网”是指政府内网、政府专网和公众网；“一库”是指资源数据库 系统。其中政府内网即办公业务网，处理涉密信息，运行本单位业务；政府专网 即办公业务资源网，根据机构职能，在业务范围内与内网有条件互联，实现地区 级政府涉密信息共享；公众信息网用于向公众提供信息服务；资源数据库分布于 三网之上，按密级和使用要求分别为不同用户服务。 信息 资源库 应用平台 三网平台 其它政府部门社会公众企业用户 图2 3 电子政务“三网一库”结构示意图 西北工业大学硕十学位论文 2 2 电子政务建设中的政府资源整合理念 2 2 1 政府物质资源整合要有需求管理意识 从电子政务建设的角度看，要在电子政务建设中完善管理制度，规范管理方 法，改进管理手段，提升管理质量，提高管理效率，适应信息技术发展的要求， 这就是电子政务系统的需求。电子政务需求管理的目标是确保各类资源的优化、 有效调配与合理使用，这包括：物质资源潜在效用的合理利用，信息资源内在价 值的深入挖掘，人力资源的真实能量的充分发挥。从我国各级政府部门工作特点 看，电子政务系统的应用需求分类如表2 3 所示。 表2 3 电子政务系统的应用需求 序号类别内容 基于政府网站的信息发布及查询； 第一类政府部门面向社会提供各类信访、建议、反馈及数据收集和统计系统； 的应用服务及信息发布各类项目计划的申报、申请： 各类公用服务业务信息发布和实施，如工商、税务等。 从中央到地方各级政府间的公文审核、传递系统： 第二类政府部门之间的应用系从中央到地方各级政府间的多媒体信息应用平台，包 统括：视频会议、多媒体数据交换等； 同级政府间的公文传递、信息交换。 政府内部的公文流转、审核、处理系统： 政府内部各类专项业务管理系统，如各种计划管理、 第三类政府部门内部的应用系项目管理、经费管理、人事管理等； 统政府内部各类事务管理系统，如日程安排、会议管理、 机关事务管理等； 政府内部面向不同管理层的统计、分析系统。 机要、秘密文件及相关管理系统； 第四类涉及政府部门内部的各领导事务管理系统，包括：日程安排，个人信息等； 类核心数据应用系统涉及重大事件的决策分析、决策处理系统； 涉及国家重大事务的数据分析、处理系统。 表2 3 所示的电子政务系统应用需求的分类，为政府资源的有效整合提供 了明确的目标和有利的依据。虽然从经济学的角度讲，电子政务建设全国一张网 最经济、最有效率，但从适应国情的角度、从制度以及社会成本最低的角度讲， 分阶段、分专业、分步骤地实施电子政务，也就是说，按照“需要驱动电子政务” 的原则来建设和发展电子政务更可行、更有现实意义。现阶段的电子政务建设需 1 0 两：i l i 业大学硕士学位论文 要特别注意防止重复建设、标准不同、各自为政的问题。 电子政务建设是管理和服务改革与信息技术应用相结合的不断探索、不断积 累和发展的过程。一方面，信息技术高速发展、不断更新的特性决定了电子政务 建设具有很强的阶段性、时效性和动态性：另一方面，政府管理改革的不断深入， 管理制度的不断优化，决定了电子政务系统对政务管理具有一定的时效性。因此， 电子政务的实施和推行，要充分运用需求管理的思想，在整体构架基础上，坚持 开创性、坚韧性和操作性的有机统一，遵循“在建设中不断发展，在发展中适当 整合，在整合中寻求进一步发展”的原则，分阶段、分主次、分层次地逐步发展 和完善，不能急于求成，避免短期效应。 2 2 2 政府信息资源接合要有信息资源管理意识 政府信息资源是由政府产生的并通过收集、处理、传输、发布、使用、储存 和整理的信息f 3 】。政府是信息资源的最大拥有者，也是国家最大的信息资源生产 者、消费者和发布人。电子政务的一个重要目标就是政府所拥有的信息资源能够 实现高度共享，从而实现公共信息资源的增值利用【2 j 。其核心作用是将政务及其 流程中的信息资源充分挖掘出来，使其为经济和社会发展服务。电子政务建设的 成败，不仅在于要搞好基础设施和信息系统等物理框架的技术性建设，更重要的 在于搞好信息资源的开发利用这个内涵建设，信息系统和信息网络的功能都表现 在信息资源的有效利用上。因此，在电子政务建设中，政府部门必须树立信息资 源管理意识，将信息资源的开发利用放在核一1 5 地位，以促进信息资源的开发利用 与合理配置，并从宏观政策上加以保障。政府部门对信息资源的管理具有如下特 点： 1 、管理目标的多样性。政府作为公共部门，其信息资源管理目标绝不像企 业那样单一( 企业都以盈利为最终目标) 。政府的多重职能决定了政府信息资源 管理目标的多样性。 2 、管理模式的灵活性。由于政府部门大小不同、基础不一，政府信息资源 也繁杂多样、量大面广，政府信息资源管理模式常常因部门不同而异，体现出较 大灵活性。 3 、管理手段的多样性。包括行政手段、法律手段、技术手段、市场手段等。 采取何种手段要根据信息资源的密级程度而定。对于完全公开的政府信息，可采 用市场手段，对于有一定密级要求的信息，则要运用行政和法律手段。 电子政务应用系统涉及不同部门，要做到不同系统之间的应用集成和资源共 享，加强信息资源整合，应建立信息资源管理系统，对信息资源进行科学的收集、 筛选、分类、及时更新和有效利用，发掘信息在行政管理中的价值，使信息的传 导和应用模式呈现多元化的趋势，为电子政务的“扁平式管理”提供可能。电子 西北工业大学硕士学位论文 政务系统的构建正在经历着以技术为中心向以数据为中心的转变f i o 】。数据资源 的完整性、准确性、及时性、共享性直接决定了电子政务应用的深度和广度。以 数据为中心的电子政务数据整合示意如图2 - - 4 所示。 图2 4 信息资源对电子政务的数据整合示意图 信息资源的有效组织、开发和利用是电子政务建设的重要环节，要打破政府 各职能部门原有的对信息资源垄断和封闭的做法，以工商、税务、海关、民政、 社会保障等“窗口部门”为突破口，发挥协同作战的整体优势，形成批质量可 靠的信息库，使信息充分共享。同时，应明确界定公开、有限公开和不能公开的 信息，做到既便于查询，又不致泄密，强化信息的更新机制，提高信息的一致性 和正确性。 我国电子政务经过一段时间的发展，目前尚未能达到一个较高的水平，主要 问题就在于政府资源的信息化管理未能持续推进 13 1 。在政府资源整合上可以借鉴 e r p 的某些理念、方法，通过有效整合政府物质资源和信息资源，使政府资源充 分服务于社会，创造巨大的社会效益和经济效益。 2 3 电子政务建设中政府服务理念的更新 政府部门不同于企业，具体运作有其自身的模式和特点。但对于电子政务而 言，更好地为公众提供服务是其一项主要目标，在这一点上与企业存在共同之处。 因此，从更新政府管理理念、增强政府服务意识的角度讲，可以借鉴企业在服务 领域的相关思路模式。首先，应该引入竞争机制。通过竞争，才能使价格机制有 效地形成，才能正确评价和引导资源，才能使市场经济的作用充分发挥出来口训。 在当前的经济和社会生活中，竞争几乎无处不在。我国加入w t o 后，面对国际 竞争，必须在广泛参与国际合作的基础上开展竞争。目前，我国政府已经把引入 西北工业大学硕上学位论义 竞争作为政府工作的重要尝试【l “。例如，建设部决定引入竞争机制，开放市政 公用行业市场，建立政府特许经营制度，公开招标选择投资主体f 1 6 】。我国政府 将垄断市内电话的旧中国电信一分为二，又在电力行业取消了大型国有企业的市 场垄断地位，其目的在于引入竞争机制、提高经营效率、激活经济f 】。政府管 理的经验充分表明，竞争具有多种好处，它有利于提高效率，激励创新，推动政 府机构改革，增强政府活力。因此，在电子政务建设中，有必要将竞争机制引入 政府管理中。对于许多政府机构，不是为公众服务而是为其他的政府机构服务， 这就更需要引入竞争机制，打破在很多领域政府垄断的局面。 其次，要树立服务意识，把为“顾客”服务作为自己的使命。以往的政府里 从没有人使用“顾客”这个词，大多数政府部门都不知他们的顾客是谁。电子政 务带来的最大影响之一就是缩短了服务提供者和接收者之间的距离。未来的政府 更加强调是民众的政府，各国政府将利用信息技术增强民众对政府政务的参与程 度，及时获得民众所需，以民众需求为导向，把未来政府建设成以民众为中心的 政府。英国“电子政府”战略框架中提出的首要问题，就是要建立“以公众为中 心的政府”，它贯穿英国政府信息化建设始纠”】。美国在构建自己的电子政务系 统时，也强调“利用信息技术协助政府与客户的互动，建立以客户为导向的电子 政务”【1 0 】。当前我们所处的时代，一个显著特点是公共服务领域的极大拓宽。 实行电子政务，政府必须树立服务观念，把原有的管理工作更多地转化成公共服 务，变管理为服务，寓管理于服务，以更有效的方式为企业、社会和个人做好服 务，积极开拓新的公共服务领域。 以客户为中心的服务思想是c l a m 理论的基石，能否抓住客户这一企业的重 要资源，并获得客户对企业的忠诚度，已成为企业提升其核心竞争力的关键【旧j 。 对电子政务建设而言，可以借鉴c r m 的相关理念用于整合政府的服务，以提高 政府的客户即广大公众的满意度和拥护度。我国经过近三年的政府信息化建设， 政府逐步走上服务型道路，特别是加入w t o 后，政府职能由“管理型”向“管 理服务型”转变已是大势所趋，“小政府，大市场”的未来格局要求我国政府必 须把服务公众作为工作出发点，牢固树立“以公众的需求为中心”的服务理念。 2 4 电子政务实施的总体架构及其作用 现代信息和通讯技术的发展，对政府的管理理念、治理结构、工作流程以及 政务决策都产生了重大冲击。电子政务在提高政府沟通效率和决策质量水平、有 效运用人力资源、节约政府开支、扩大公民参与、创新政府服务等方面均显示了 其优势。要推进电子政务的发展，真正发挥信息技术的优势，必须使政府管理理 念的更新、政府组织结构的整合与行政流程的优化、重组相结合，这是信息技术 发展到一定阶段时必不可少的步骤。所谓“电子政务”，“电子”只是手段，“政务” 西北| ：业大学硕士学位论文 才是核心，所以必须把实际应用放在第一位，把为公众服务、实现资源共享放在 重要地位。 在电子政务实施中，可以借鉴e r p 、c r m 等先进的企业管理理念和方法， 从政府内网与政府外网两个方面，对政府内部资源和外部服务进行整合研究。 c r m 提供的解决方案能帮助企业改进顾客关系，e r p 通过为顾客执行内部操作 而使c r m 更有效率。前端c r m 和后端e r p 的集成将为企业产生以顾客为中心 的新型商业结构【2 0 】。企业前端客户关系管理( c r m ) 系统和企业后台的资源配 置( e r p ) 系统正好可以与电子政务系统的外网和内网相对应，这样形成的电子 政务优化实施的总体架构如图2 5 所示。 i n t e r n e t 、企业、公众 介 j 。 公共接入与服务认证管理 政 系 信息发布门户网站 安 借 统全 p c r ml 巨应用服业务管办公应 、 鉴 务 行 系 外 维 务系统理系统用系统 统 整 护 监 幻 合 网 m 应用中间件与系统支撑平台 控 厶服 口 公用数据资源及数据交换平台 口 务 、 i ， 内部数据资源与交换平台i 政 系 安 借 统 应用中间件与系统支撑平台 全 鉴 。务 运 、 行 政务管业务管决策支 系 l e r p 内 维 统 (整 护 理系统理系统持系统 监 网 控 r 台 厶mn 资 口 信息发布内部门户网站 厶 专网接入与服务认证管理 口 源 ir 、 图2 5电子政务优化实旌的总体架构 1 4 西北工业人学砸l 学位论文 通过借鉴e r p 、c r m 的相关理念和方法，对电子政务建设中政府内外网相 关项目进行整合，其主要作用表现在：第一，为电子政务建设中政府创新提供了 契机和推动力。功能完善的政府体系，运行协调的电子政务，是政府创新的重要 目标。政府创新的重要步就是对政府各类职能和管理行为进行界定、分类、重 新设计程序，并在更大范围内整合协调，试运行并不断完善之。电子政务是信息 技术发展成果与政府改革相结合的结果，其本身就是一个管理创新的过程，也是 一场政府管理领域的革命性变革，要完成这场变革，需要进行管理创新川。e r p 、 c r m 管理理念在电子政务中的应用为政府创新提供了强有力的理论和技术支 持，它利用先进的管理思想和现代化信息技术手段，为公共行政改革和政府创新 提供了前所未有的契机。在政府职能的转变、政府办公效率的提高、政府决策的 科学化、政务的公开透明以及政府开支的节约等方面将产生重大而深远的影响。 第二，改进政府工作方式和业务流程，促进政府信息资源的整合。电子政务 最核心的作用是将政务及其流程中的信息资源充分挖掘出来，将其提炼为知识， 再把知识激活为动力，使其成为经济和社会不断发展的源泉，这是信息化能够发 挥强大功能的根本所在i l “。e r p 、c r m 的应用价值也正在于此，它们为电子政 务建设提供了更为清晰的目标和原则，给政府构筑了一个履行职能、实施管理、 提供服务的新平台。它聚合了政府职能转换、体制创新和管理服务方式创新的多 重价值，使政府公共管理和服务行为的运行原理、实现机制和具体手段都显著不 同于传统政府运作的时代。政府与公众的交流有了更为直接、便利的渠道。同时， 实现政府组织结构和工作流程的优化重组，向全社会提供高效优质、规范透明和 全方位的管理与服务，这些都有助于促进政府信息资源的整合。 由上可见，e r p 、c r m 和电子政务有着紧密联系，可以在电子政务实施中 充分加以借鉴和利用。可以说，e r p 、c r m 与电子政务建设的成功结合，是电 子政务充分释放潜能的可靠保证。 2 5 本章小结 本章首先介绍了电子政务的相关概念，然后论述了电子政务建设中政府管理 理念的更新，包括树立政府资源整合意识，借鉴企业的服务意识转变政府管理理 念。在此基础上指出了c r m 、e r p 的相关理念、方法在电子政务建设中的借鉴 作用，进而提出了我国电子政务优化实施的总体架构。 西北工业人学顺l j 学位论文 第三章政府资源的整合 实施电子政务，将使原有的行政方式转换到通过网络来实现，这需要对政府 内部资源进行全面、有效地整合。政府要在未来社会中提升管理权威和效率，很 大程度上取决于政府如何适应新的行政环境，调整组织形态，转变行政方法。 3 1e r p 及其在电子政务建设中的借鉴 3 1 1e r p 的基本概念 “企业资源计划”( e r _ p ，e n t e r p r i s er e s o u r c ep l a n ) 的概念是由美国g a r t n e r g r o u p 公司于1 9 9 0 年率先提出的【2 2 】，它包括e r p 的管理思想和e r p 管理软件】。 作为一种管理理念，e r p 是在制造资源计划( m a n u f a c t u r i n gr e s o u r c ep l a n n i n g ， m r p i i ) 的基础上进一步发展而成的，面向供应链( s u p p l yc h a i n ) 的管理思想f 川。 狭义的e r p 是一个集成企业内部所有资源，并加以有效配置与控制的管理系统。 广义的e r p 则要计划和控制企业内部所有与企业紧密关联的各种资源，既要使 企业外部资源能够集成进来为企业所用，也要使企业内部资源能被集成出去为社 会所用口5 1 。 简单讲，企业的所有资源包括3 大流：物流、资金流、信息流。e r p 的基本 思想就是将企业的物流、资金流和信息流统一起来进行管理，将企业内部业务单 元划分成若干个相互协同作业的系统，将业务流程看做是一个紧密连接的供应 链，对供应链上所有