（工商管理专业论文）手机终端零售人员人力资源管理方法与研究.pdf

摘要 摘要 国产手机在技术、质量都落后于洋品牌的情况下，凭借 “ 人海 战术”在二、三级及以下的城市覆盖了大量的零售人员，取得巨 大的成功，2 0 0 3年国产品牌增长了 2 0 % 多的市场份额，国产手机 的国内市场首次超越了洋品牌，占有率升至5 5 . 2 8 % e “ 人海战术” 的广泛应用使得厂商的手机销量大幅提升， 随之 而来的则是庞大而零散的销售队伍的人员管理问题。手机从业人 员具有分布零散、流动性大、年龄偏小 ( 1 8 - 2 5岁) 、受教育程度 偏低等特点，对他们的管理非常困难而且管理成本也相当高。本 文针对以上问题以联想移动通信有限公司的终端人员管理为例来 分析解决此类问题。从手机终端零售人员的日常管理、培训、薪 酬、考核与职业生涯设计五个部分，对手机终端零售人员的管理 进行探讨。其中，重点讨论手机终端零售人员的薪酬设计与管理。 联想移动通信有限公司用严格、 细致的日常管理制度和透明的 工薪办法解决了人员分布、难以管控的问题。用合理的固定工资 收入和变动工资收入比例以及富有吸引力的职业生涯规划解决了 人员的激励问题。用规范的培训制度和课程解决了人员流动性大 所带来的一些问题。 关键字: 零 售人力 资 源薪酬 ab s tra c t a b s t r a c t a l t h o u g h h o m e m a d e m o b i l e p h o n e w a s i n f e r i o r t o m o b i l e p h o n e m a d e b y f o r e i g n f i r m i n t e c h n o l o g y , q u a l i t y , i t g o t g o o d s a l e i n 2 0 0 3 t h a n k s t o t h e e f f o r t o f m u l t i t u d i n o u s s a l e s p e r s o n s . i n 2 0 0 3 m a r k e t s h a r e o f h o m e m a d e m o b i l e p h o n e i n c r e a s e d 2 0 % r e a c h 5 5 . 2 8 % , a n d s u r p a s s m a r k e t s h a r e o f f o r e i g n m o b i l e p h o n e f o r t h e f i r s t t i m e t o e m p l o y m u l t i t u d i n o u s s a l e s p e r s o n s h e l p m o b i l e p h o n e m a k e r i n c r e a s e d t h e i r s a l e s n u m b e r , b u t a t t h e s a m e t i m e b r i n g d i f f i c u l t h u m a n r e s o u r c e s m a n a g e m e n t p r o b l e m . s a l e s p e r s o n s w h o s e r v e m o b i l e p h o n e i n d u s t r y a r e d i s t r i b u t e d f a r a n d w i d e , u s u a l l y y o u n g a n d l a c k o f h i g h e d u c a t i o n , t h e y c h a n g e j o b f r e q u e n t l y . i t i s v e r y h a r d t o m a n a g e t h e m , a n d m a n a g e m e n t o f t h e m i s e x p e n s i v e . i n t h i s a r t i c l e , w r i t e r t a k e s l e g e n d g r o u p a s a n e x a m p l e t o a n a l y z e a n d s o l v e t h e s e p r o b l e m s . i t i n c l u d e s d a i l y m a n a g e s y s t e m , t r a i n i n g s y s t e m , c o m p e n s a t i o n s y s t e m a n d a p p r a i s a l s y s t e m f i v e s e c t i o n s a n d f o c u s o n c o m p e n s a t i o n s e c t i o n . l e g e n d g r o u p u s e s t r i c t d a i l y m a n a g e m e n t s y s t e m a n d t r a n s p a r e n t c o m p e n s a t i o n t o s o l v e m a n a g e m e n t p r o b l e m c o u r s e d b y h i g h l y d i s p e r s i v e e m p l o y e e . r i g h t p r o p o r t i o n o f f i x e d i n c o m e a n d f l u c t u a t e i n c o m e a n d a t t r a c t i v e c a r e e r p r o g r a m i n s p i r i t s e v e r y o n e . p r o b l e m s b r o u g h t b y h i g h f l o a t i n g o f m o b i l e p h o n e s a l e s p e r s o n w e r e s o l v e d b y p r o p e r t r a i n i n g s y s t e m . k e y w o r d s : r e t a i l , h u m a n r e s o u r c e s , c o m p e n s a t i o n 独创性声明 本人声明， 所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进 行的研究工作及取得的研究成果。 尽本人所知， 除了文中特 别加以标注和致谢的地方外， 论文中不包括其他人已经发表 或撰写过的研究成果， 也不包含为获得北方交通大学或其他 教学机构的学位或证书而使用过的材料 一 。 与我一起工作的同 志对本研究所做的任何贡献已在论文中作了明确的说明并 表示了谢意。 本 人 签 名 : - y 里 队一 日 期:,4 ,n , y年 止 犯 月 二日 引言 1 . 引言 随着手机型号和品牌的丰富，手机市场各品牌的市场占有率 也发生了巨大的变化。占市场主导品牌摩托罗拉和诺基亚的市场 份额持续下降，2 0 0 2 年前这两个最大的生产商占领了5 3 % 的市场 份额， 而截止2 0 0 3 年六月份他们合计只有3 6 % 的市场份额，由 此 可见在一年的时间 里，国 产品牌增长了2 0 % 多的市场份额。 2 0 0 3 年六月份的统计数据显示，国产手机的国内 市场占有率升至 5 5 . 2 8 % ， 标志着国 产手机首次超越洋品牌， 占 据市场的半壁河山。 国产手机是如何在高成本的贴牌生产，技术、质量都落后于 洋品牌的情况下，在短短两三年里取得中国手机市场过半的市场 份额的呢? 据业内专家分析，国产品牌手机取得如此好的销售业 绩，主要原因在于，国产品牌手机企业具有本土优势，它们善于 抓住洋品牌在中国手机市场的薄弱环节，猛攻二三线城市，对市 场的争夺渐渐深入到五六级城市。而对二三级及五六级市场的争 夺正是国 外产品 手机的 短板， 使得国 产手机在非中 心城市的市场 份额争夺上取得了很大的胜利。 国内手机厂商除了在产品、 广告、 渠道几个方面展开激烈的竞争以外， 真正在这场市场争夺战中立 下汉马功劳的恐怕还是国内厂商纷纷展开的终端人海促销战术。 在手机行业曾 流行的那句 “ 渠道为王”的名言已 转变为 “ 终端为 王” 。 2 0 0 3 年在手机销售终端出 现了大量的促销人员， 各手机厂 商对终端的争夺己进入白热化阶段，t c l 分布在全国的促销人员 最高时已 超过万人， 波导、 夏新也紧随其后， 摩托罗拉仅一个代理 的终端促销人员就达到5 0 0 0 人， 而对这些人员的管理和激励就成 为了 企业的管理中一大课题。 本文以 联想移动通信科技有限公司 为例，针对手机终端销售从业人员分布零散、流动性大、年龄偏 小 ( 1 8 - 2 5 岁)、 受教育程度偏低等特点，以 薪酬设计为中心， 来展开手机终端销售人员人力资源管理方案设计的讨论。 联想移动通信科技有限公司成立于2 0 0 2 年， 由联想集团与厦 华电子有限公司共同出资成立，主要从事联想品牌手机的研发、 生产、销售和服务。 围绕本文所研究的问题，着重介绍一下联想移动通信科技有 限公司联想手的终端零售队伍。 店面营销( 特别是督导体系建设) ， 是联想集团的核心竞争力。 2 0 0 3 年联想移动通信科技有限公司手机终端销售人员数量为: 督 导员 1 0 0 0 人，驻店员4 0 0 0 人:销售目 标为2 0 0 万台。 北京交通大学硕士学位论文 同其他国产手机一样，联想手机一半以 上的销量产生在二级 以下城市，所以在二三级及以下城市的人员投入也成为了联想移 动通信科技有限公司终端人员部署的重点。手机销售深入到五、 六级城市，销售人员也随之分布到此类地区，往往出现一个城市 只有一个督导员或只有一个督导员带领一、两个驻店员的情况， 这样要做到对一线销售人员的管控和有效激励就非常地困难。为 了应对这一难题， 联想移动通信科技有限公司在实践中不断摸索， 总结出了一套实用的终端人员管理办法。 面对庞大而分散的零售队伍，设计一套合理的人力资源管理 方案非常必要，而具有激励作用的薪酬体系则是零售终端人员管 理的重要一环。薪酬对员工极为重要，它不仅是员工的一种谋生 手段，而且它还能满足员工的价值感。因此.薪酬在很大程度上 影响着一个人的情绪、 积极性和能力发挥等，所以制定一套合理 的薪酬体系从而很好地激励一线销售人员以 达到人人各谋其私， 不责而勤的效果就势在必行。总之，合理的 薪酬体系是支撑企业 健康高速发展的必要手段。 薪酬管理有关理论 2 . 薪酬管理有关理论 关于人力资源管理的研究己经历了四个发展阶段:手工艺制 度阶段、 科学管理阶段、 人际关系运动阶段和目 前的组织科学一一 人力资源方法阶段。薪酬管理作为人力资源管理重要的一环得到 了许多的关注，从职位分析、评价到薪酬调查、薪酬定位、薪酬 结构设计以 及薪酬体系的实施和修正等方面都得到了深入的研 究。 2 . 1 . 薪酬的定义 薪酬是企业根据员工给企业所做的贡献，包括他们实现的绩 效、付出的努力、时间、学识、技能、经验与创造，所付给的相 应的经济回报。薪酬以直接形式支付的基本薪资、奖励薪资 ( 即 奖金)、附加薪资 ( 即津贴)和以间接形式支付的福利。 2 . 2 . 薪酬的作用 2 . 2 . 1 . 从老板的角 度讲: 薪酬是实现组织战略日 标的有效工具。 2 . 2 . 2 . 从雇员的角度讲: 薪酬政策影响他们的总体收入以至其生活水平。薪酬也经常 被看作地位和成功的一个标志，当雇员考虑其与组织的关系时， 薪酬决策会产生重要影响。 2 . 3 . 薪酬设计的基本原则: 2 . 3 . 1 . 公平性 企业员工对薪酬的公平感，即对薪酬发放是否公正的认识与判断 是设计薪酬制度和进行薪酬管理时首先要考虑的因素。 根据公平理论， 公平是指一个人把自己的收入 ( 0 ， 包括薪酬 和工作条件) 与其投入( 工 ， 包括努力、 能力和经验以及工作时间) 的比与别人相比的大小，即0 v1 1 = 或 0 2 / 1 2 . 2 . 3 . 2竞争性 北京交通大学硕士学位论文 指在社会上和人才市场中，企业的 薪酬标准要有吸引力， 才足以 战胜竞争对手，招到企业所需的人才，同时也才能留住人才。 2 . 3 . 3 . 激励性 激励性指要在内部各类、各级职务的薪酬水准上适当拉开差距， 真正体现薪酬的激励效果，从而提高员工的工作热情，为企业做 出更大的贡献。 2 . 3 . 4 . 经济性 提高企业的薪酬水准，固然可以提高其竞争性和激励性，但同时 不可避免地导致企业人力成本的上升，因此，薪酬水平的高低受 经济性的制约，要考虑企业的实际承受能力。 2 . 3 . 5合法性 合法性指企业的薪酬必须符合现行的政策与法律，否则将难以顺 利地推行。 在薪酬设计过程中综合考虑以上原则，灵活地制定出最有效 的薪酬方案，为企业打造更有力的终端销售队伍打好基础。 2 . 4薪酬水平的确定 2 . 4 . 1薪酬水平制约因素一市场压力 组织决定在支付员工的薪酬水平时，面临两个方面的市场压 力:产品市场的竞争性和劳动力市场的竞争性。 a .产品市场的竞争性 产品的竞争性表现在多方面 ( 如质量和服务等)， 但 价格是最重要的因素之一，而产品的成本对价格影响 非常大.因此， 产品的市场竞争性设置了劳动力成本 核算的薪酬水平的上限，并且当劳动力成本占全部成 本的比 例较大，同时产品的需求又具有较高的价格弹 性时，这个上限的约束性更大。 b .劳动力市场的竞争性 薪酬管理有关理论 劳动力市场的竞争性要求公司支付员工的薪酬与其它 公司支付类似员工的薪酬相当。如果一个组织在劳动 力市场上没有竞争力，它将难以吸引和留住足够数量 和质量的员工。因此，劳动力市场的竞争性为薪酬水 平设定了一个下限。 2 . 4 . 2 . 薪酬战略的确定 虽然组织在确定薪酬水平面临重要的外部劳动力和产品 市场压力， 薪酬水平仍有一定的浮动范围。 浮动的大小取决于 组织面临的特殊环境。 薪酬的战略决策可高于、 等于或低于市 场平均值。 高于市场平均值的薪酬决策有利于吸引、 留住足够 的高素质人才， 形成高效率的劳动力队伍， 其缺点是增加了成 本。 高薪带来的收益是否高于带来的成本需要评估， 一般有两 种情况如此:( 1 ) 当组织的结构和技术依赖于高技术员工时; = 或培训时需要准备的素材: 必要素材:培训教材、考试问 卷、样机、模型 可选素材:笔记本、投影仪、小礼品、做游戏的道具 附件 建议 进行 : 在新品上市之初可将对内培训与对外培训结合起来一并 附件一: 培训计划申 请模版 办事处月培训计划一览表 培训培训讲师培训目标培训内容费用预 算目标 店面 目 标 人数 时间地点 2 0 0 2 - 1 0 - 2 0辽宁锦州马小刚1 0 家3 0 人 1 , 0 0 7新产 品培训 2 , 8 0 8产品 重点功能详 介 1 、 场地