（管理科学与工程专业论文）物业经理工作压力源、组织支持感与工作倦怠关系研究.pdf

浙江大学硕士学位论文 物业经理工作压力源、组织支持感与工作倦怠关系研究 摘要 员工工作压力、组织支持感与工作倦怠是影响员工工作行为的重要组织行为 因素。本研究通过对中国物业服务企业物业经理工作压力、组织支持感与工作倦 怠状况的调查，分析探讨了物业经理工作压力源、组织支持感与工作倦怠的构成 维度及三者之间的相互关系，进而在此基础上有针对性地提出了有关工作行为管 理的建议。 本研究在对以往相关研究文献综述回顾的基础上，采用问卷调查法选取了中 国北京、上海、深胡| 、重庆、长沙、绍兴等6 个城市1 2 0 名有代表性的物业经理 作为调查样本，通过对问卷所获得数据的统计分析，得到以下研究结论： 物业经理工作压力源由角色模糊和角色冲突，工作任务本身、沟通协调与 人际关系、工作家庭关系、个人因素五个维度构成，组织支持感由价值认同与工 作资源支持、上级支持与工作参与度、组织人文环境与薪酬政策三个维度构成； 物业经理的工作压力总体为中等偏上；物业经理对组织支持的体验总体情 况一般，属于中等偏上范围：物业经理总体工作倦怠程度不高； 物业经理个体的不同属性对其工作压力、组织支持感和工作倦怠有一定的 差异； 物业经理工作压力同组织支持感呈显著负相关； 物业经理工作压力同工作倦怠呈显著正相关； 物业经理组织支持感与工作倦怠呈显著负相关； 物业经理工作压力中的角色模糊与角色冲突、沟通协调与人际关系，组织 支持感的上级支持与工作参与度、组织人文环境与薪酬政策对工作倦怠的情感衰 竭有较好的预测作用； 物业经理工作压力中的角色模糊与角色冲突、沟通协调与人际关系、个人 因素，组织支持感中的价值认同与工作资源支持、上级支持与工作参与度、组织 人文环境与薪酬政策对工作倦怠的去人格化有较好的预测作用： 物业经理工作压力中的角色模糊与角色冲突、工作任务本身、沟通协调与 人际关系，组织支持感的价值认同与工作资源支持、上级支持与工作参与度对工 作倦怠的低成就感有较好的预测作用； 物业经理组织支持感在工作压力与工作倦怠之间起到一定的中介影响作 用。 关键词：物业经理工作压力组织支持感工作倦怠 巍江大学硕士学位论文物救经理工作压力滋、组织支持感与工作倦患芙系研究 a b s t r a c t w o r ks t r 黯s , p e r c e i v e do r g a n i z a t i o n a ls u p p o r ta n dj o bb u r n o u tw h i c ha g et h e t h r e ev e r yi m p o r t a n to r g a n i z a t i o n a lb e h a v i o rf a c t o r s i m p a c t i n ge m p l o y e e s w o r k b e h a v i o r a c c o r d i n gt ot h es u r v e yo ft h e s et h r e ef a c t o r so fp m p e r t ym a n a g 嚣i n c l l i n e s ep r o p e r t ym a n a g e m e n tc o r p o r a t i o n s , w ea n a l y z et h ed i m e n s i o n so ft h es o l i r c 跫 o ft h ep m p e r t ym a n a g e r sw o r ks t r e s s ，p e r c e i v e do r g a n i z a t i o n a ls u p p o r ta n dt h e c o n s t r u c t i o no fj o bb u r n o u t a n dt h e n , b ya n a l 弦i n gt h e i rr e l a t i o n s h i p ，w ep r e s e n t s o m ee f f e c t i v es u g g e s t i o n sf o rt h ep r o p e r t ym a n a g e r sw o r kb e h a v i o rm a n a g e m e n l o nt h eb a s i so ft h ea r t i c l e sr e a d i n g ，w es e l e c ts o m er e p r e s e n t a t i v em e m b e r s w o r k i n ga tt h ep r o p e r t ym a n a g e m e n tc o m p a n yi np e i k i n ，s h a n g h a i ， s h e n z h e n ， c h o n g q i n g ，c h a n g s h aa n ds h a o x i nc i t ya si n v e s t i g a t i o ns a m p l e ，w ec o l l e c tt h ed a t ao f t h e s et h r e ev a r i a b l e sm e n t i o n e da b o v e p a r a g r a p hb yq u e s t i o n n a i r e a n dw e c a l lm a k e t h ef o l l o w i n gc o n c l u s i o n sb y s t a t i s t i c a l l ya n a l y z m g1 2 0 e f f e c t i v eq u e s t i o n n a i r e s ： t h em a i nw o r ks t r e s so fp r o p e r t ym a n a g e r sc o m ef r o mt h er o l ea m b i g u i t ya n d r o t ec o n f l i c t , t h ew o r kt a s ki t s e l f , i n t e r p e r s o n a lr e l a t i o n s h i p h o m e & w o r kb a l a n c e a n di n d i v i d u a lf a c t o r t h ep e r c d v e do r g a n i z a t i o n a ls u p p o r ti sc o n s t r u c t e db yt h e v a i u ei d e n t i f i c a t i o na n dt h ew o r kr e s o u r c es u p p o r t , t h eh i g h e ra u t h o r i t ys u p p o r ta n d t h ew o r k - p a g t i c i a t i o n , t h e o r g a n i z a t i o n h u m a n i t i e se n v i r o n m e n ta n dt h es a l a r y p o l i c y g e n e r a l l yp r o p e r t ym a n a g e r sw o r k i n gs t r e s si sa l i t t l em o r et h a nm o d e r a t e ；t h e o v e r a l ls i t u a t i o no fp r o p e r t ym a n a g e r s e x p e r i e n c eo no r g a n i z a t i o ns u p p o r t s i s o r d i n a r y , a b o v et h em i d d l el e v e l ；p r o p e r t ym a r a g e r so v e r a l lj o bb u r n o u ti sn o th i g h ， w o r ks t r e s s ，p e r c e i v e do r g a n i z a t i o n a ls u p p o r ta n dj o bb u r n o u to fp r o p e r t y m a n a g e r sh a v es o l r ed i f f e r e n c e si nt h ep e r s o n n e l - c o n c e r n e df a c t o r s w o r ks t r e s so fp r o p e r t ym a n a g e r sh a ss i g n i f i c a n tn e g a t i v ec o r r e l a t i o nw i t h p e r c e i v e do r g a n i z a t i o n a ls u p p o r t w 酾( s t r e s so fp r o p e r t ym a n a g e r sh a ss i g n i f i c a n tp o s i t i v ec o r r e l a t i o nw i t hj 曲 b u r n o u t + ( 查) p e r c c i v c do r g a n i z a t i o n a ls u p p o r to f p r o p e r t ym a n a g e r sh a ss i g n i f i c a n tn e g a t i v e c o r r e l a t i o nw i t h j o bb u r n o u t t h er o l ea m b i g u i t ya n dr o l ec o n f l i c t , i n t e r p e m o n a lr e l a t i o n s h i pi nt h ew o r k s t r e s so fp r o p e r t ym a n a g e r s ，t h eh i g h e ra u t h o r i t ys u p p o r ta n dt h ew o r k - p a r t i c i p a t i o n , t h eo r g a n i z a t i o nh u m a n i t i e se n v i r o n m e n ta n dt h es a l a r yp o l i c yo ft h ep e r c e i v e d o r g a n i z a t i o n a ls u p p o r th a sb e t t e rf u n c t i o no fp r e d i c t i n go ne m o t i o n a le d f l a n s t i o no f 浙江大学硕士学位论文物业经理工作压力源、组织支持感与工作倦怠关系研究 t h e j o bb t t m o u t 逗) t h er o l ea m b i g u i t ya n dr o l ec o n f l i c t , i n t e r p e r s o n a lr e l a t i o n s h i p ，i n d i v i d u a l f a c t o ri nt h ew o r ks t r e s so fp r o p e r t ym a n a g e r s ，t h ev a l u ei d e n t i f i c a t i o na n dt h ew o r k r e s o u r c es u p p o r t , t h eh i g h 盯a u t h o r i t ys u p p o r ta n dt h ew o r k - p a r t i c i p a t i o n , t h e o r g a n i z a t i o nh u m a n i t i e s e n v i r o n m e n ta n dt h e s a l a r yp o l i c y o ft h e p e r c e i v e d o r g a n i z a t i o n a ls u p p o r th a sb e t t e rf u n c t i o no fp r e d i c t i n go nt h ed e p e r s o n a l i z a t i o no f j o bb u r n o u t t h er o l ea m b i g t u t ya n dr o l ec o n f l i c t , t h ew o r kt a s ki t s e l f , i n t e r p e r s o n a l r e l a t i o n s h i pi nt h ew o r ks t r e s so fp r o p e r t ym a n a g e r s ，t h ev a l u ei d e n t i f i c a t i o na n dt h e w o r kr e s o u r c 宅s u p p o r t , t h eh i g h e ra u t h o r i t ys u p p o r ta n dt h ew o r k - p a r t i c i p a t i o no f t h e p e r c e i v e do r g a n i z a t i o n a ls u p p o r th a sb e t t e rf u n c t i o no f p r e d i c t i n go nt h el o ws e n s eo f a c h i e v e m e n ti n j o bb u r n o u t ( 西) p e r c e i v e do r g a n i z a t i o n a ls u p p o r to fp r o p e r t ym a n a g e r sm a k e sac 髓 t a i n i n t e r m e d i a r ye f f e c tb e t w e e nw o r ks t r e s sa n dj o bb u r n o u t k e yw o r d s ：p r o p e r t ym a n a g e r w o r ks t r e s s p e r c e i v e do r g a n i z a t i o n a ls u r p o r tj o bb u r n o u t i i i 浙江大学项工学位论文物业经理工作压力源、组织支持感与工作倦怠关系研究 l 绪论 1 1 研究的背景 当今社会是竞争日益激烈的社会。随着时代的发展，工作与生活节奏的加快， 人们的工作压力达到了前所未有的高度，工作倦怠( j o bb u r n o u t ) 已成为世界 范围内的普遍现象。许多研究表明，在高强度工作压力下，人们如果不及时调整 身心状态，就可能会出现对工作的厌恶疲倦感，如表现为身体疲劳、情绪低落、 工作热情下降、对人态度淡漠、工作质量下降等，这就是“工作倦怠”现象。 2 0 0 4 年中国人力资源开发网( 简称“中人网”，网址：w 啊c h i n a h r d n e t ) 联合新浪网招聘频道、中国青年报等国内众多知名媒体启动了中国“工作倦怠 指数”调查，通过对近4 0 0 0 名职场人士的调查，结果显示有7 0 的受调查者出 现轻微的工作倦怠；有3 9 2 2 的受调查者出现中度的工作倦怠：还有1 3 的受 调查者则出现了严重的工作倦怠，也就是说每8 个受调查者中基本上就有1 个 出现比较严重的工作倦怠。 从现实环境看，人们时常可在报刊网络上看到许多因工作压力而导致极端 行为的案例。比如，作为中国改革开放最前沿的城市一深圳，工作节奏快、生 活成本高、竞争压力大、归宿感不强、缺乏社会支持等是这座移民城市目前所 处阶段的显著特点，人们面临工作压力困扰的问题表现得更为突出。据2 0 0 7 年 4 月深圳市卫生局公布过一份由深圳康宁医院等部门联合作出的精神疾病流行 病学调查报告显示，深圳近几年每年平均有2 0 0 0 人自杀，远高于交通死亡人数 ( 2 0 0 6 年为9 1 0 人) 。2 0 0 6 年5 月深圳华为公司2 5 岁员工胡新宇因过度加班， 心力衰竭而亡的消息，在全国引发了众多职场人士的关注和议论。2 0 0 7 年7 月， 2 6 岁的华为公司员工张锐，因不堪工作压力自缢身亡，再次引起了社会和企业 的深思。 从宏观的角度看，社会整体工作压力的过高，除了带来全民健康状况下降、 自杀率上升等社会问题以外，更是通过直接影响劳动生产率水平，延缓甚至阻 碍整体国民经济的发展。据国际劳工组织1 9 9 3 年公布的一份调查显示，1 9 8 0 年，美国因工作压力而引发的经济索赔占全部职业病索赔的5 ，1 9 9 0 年这一比 例上升为1 5 ，因工作压力引发的经济索赔、劳动力下降、旷工、增加健康保 险费化用以及高血压、心脏病等直接医疗费用，每年给美国带来的经济损失高 达2 0 0 0 亿美元。1 9 9 0 年，澳大利亚因工作压力造成的经济赔偿占政府职员全 部补偿费的3 5 ，在三年中增长9 0 。英国在1 9 9 5 年对工作者进行了关于压力 的调查，发现6 8 的被调查者认为“压力”是他们及其同事最关心的关于工作 健康与安全的事情之一。英国每年因工作压力造成的损失要占国民生产总值的 浙泓大学硕士学位论义物业经理工作压力源、组织支持感与工作倦怠关繇研究 1 0 以上。由此可见，过离的工作压力带来的经济和社会代价非同一般。 。2 离题蠹每提凿 物业黢务是毒圭会经滂发展到一定除段懿登然产镑。近代意义戆物业服务起源 于1 9 世纪6 0 年代的英国。当时英阑工业正处于一个发展的高涨阶段，对势动力 的锈求很大。随着荚国工业革命的产生和发展，大爨的农树人口瀵入城市，城市 原有各方面的房屋藏设施已远远满足不了入口增长的需要，房屋的定前紧张成为 突如的社会问题。为了满足在工业他进程中，不断增加的城市人口对住房的器要， 一魏房地产汗发商建造了一批简易住宅以低廉价格租给工人居住，幽于住宅条件 简黻，设施不全，缺乏管理，导致房屋破搅严重，膀住环境日趋恶化，承襁人拖 欠穰金，煦生投资效益无法保障的手中种闯繇。当对徐认的邋代“耪妲服务”的剖 始人奥克维娅希尔( o c t a v i ah i l l ) 女士在1 8 8 0 年至1 8 8 6 年闯为其名下出租 豹物泣锻宠了一套溉范疆户行为静篱理办法，要求承疆入严格遵守，瑷约柬稚户 行为。同时，希尔女士也及时对损坏的房屋设备、设施进行修缮，收到了良好效 果，不仅有效篷改簧了屠蝗环凌，褥董还缓驻主与琢程夭豹关系鑫艨来对立交樗 友警真情而首开物北服务之先河。随后，英国政府也在宏观管理上采取了一些相 应瓣警理攒藏，健逐了戆鼗鼹务这耱模式懿攘露，毅磊这季孛模式又拔欧溯大陵国 家所借鉴，物业服务逐渐被业主及政府有关部门重视，开始黹遍推广于世界各国， 劳不凝发震成熟。迄今戈吱，物堑羧务俸懋凌鼗纯皱枣警璎窝痔遮产经营罄理戆 重要组成部分，在图际上十分流行并获得了蓬勃发展，社会化、专业化、企业化、 经蘩型的物渡鼹务融成为一个耨型豹a 虽务霉烂； 现代意义的物北服务在我国起步较晚，是随着改革开放不断深化，市场经济 鐾趋活跃，城市建设事业的迅速发鹱，房域产综舍嚣发的蠛起和房照管理体剩改 革步伐的加快，最翠开始予深圳经济特区，井于2 0 傲纪8 0 年代由沿海逐渐兴起。 随麓我国改革开放的深入和房地产般的持续高速发展，物业服务对社会经济发展 的攘动作用，对诞避房地产波的良锻运转，对改善城市居民正作与艇活的意义和 价馕，逐步被人们认可和接受。随麓自身规模的扩大和服务内容的深化，物业服 务旋逐步双痔遣产娩中分离如来，成为一个新兴豹行堑，被国家有燕部门确定为 2 1 世纪的朝阳产业。目前，全国实行物业服务的房屋面积超过1 0 0 亿平方米， 秘救服务覆箍率己绥近5 0 ，就京等较发达城市的溪盖率遮7 0 ，深绸、上海已 达9 0 以上。上述3 座城市物业服务企业创造的产值已占当地国民擞产总值的2 左农。摆统计，全鬣耪整溅务金盈嚣超蓬3 万家，其孛一缀资覆企链3 0 0 多家， 从业人员已超过3 0 0 万人。 作为裁菇夔行簸，我鹫静凌整服务缺菱系统豹理论葶彗绞一裁藏觞搡 筝艇程 的指导，缺乏系统的受过专业训练的高素质专门人才的问题较为突出，目前也 濒江大学硕士学位论文 物业缎理工作愿力源、组织支持戆与工僚倦怠关系研究 很少育专门反映物业服务企业员工工作行为方面的研究。随着我国物业服务的 飞逮发震及矫资金戴鲍进入黻及嚣蠹裙鼗服务品薄豹嚣攘莠举，各镞燕骚静硌 局出现，物舭服务众业的员忑工作环境与工作要求也有了极大的改变。那么在 耱数辍务孬救，员王戆王终蘧力、缀织支持感、工传馐怎懿现获魏嚣? 三磐之 间的关系怎样? 他们之间的关系将对人力资源管理正作带来什么样的启示? 因 魏，零磷究羧以携数服务金渡员工孛爨毒代表性豹物监辍务孛心经璎、副经理、 经理助理( 以下统称“物业经理”) 为研究对象，意在深入了解物业服务企业员 工王终压力、组织支撩，工俘器怠三孝之阕豹关系，荛墩好昃工王俸行为管理 提供科学的依据。 根器上述磅究的鸳景与动机，本研究豹怠要目的在于讨论物业经理的z 撑 压力、组织支持和工作倦怠状况及其之间的相互关系。具体来说，本研究的馨 的主要有以下几点： ( 1 ) 了解物监缀理工翼作压力，组织支持感以及工作倦怠的现状； ( 2 ) 探讨物业缀理工作难力的不同，是否会影响其组织支持感和导致z 作 倦怠； ( 3 ) 探讨物业经理的组织支持感对工作倦怠的影响； ( 4 ) 霖谤纺堑经理懿缀织支持感在工传压力对工俸露纛影璃过程孛联起豹 作用： ( s ) 壤键舞究结栗，凳金整块壤考窥麓续研究者提供参考。 1 。3 磺究的意义 王作倦愈问题为当前工作压力研究领域的一个热点问题。中国瞄前正处于 窝工泣纯柽会过渡豹输段，经济快遴发震，社会急嗣交往，维织交革加快，职 业不稳定感加剧，使得职场人士体骏了前所未有的正作压力，进而如现工作倦 怠褒象。霞魏，开矮关于爨互工捧隘力、缓织支持毒工搏镶惫豹关系螃究其有 较为重要的域实和理论意义。 经检索，嚣蔻怼狻鳖薮务器韭受王豹王终匿力、缝织支持与王穆簧怠懿关 系研究尚未发现。本研究以物业服务企业员工中最有代表性的物业经理为对象， 深入了解曩瓣孛重纺业服务惫韭员z 豹工撂攫力傍猊、组织支持、置雩# 穰惑程 度以及工作膳力、缎织支持与工作倦怠的相互关联和影响稷度。本研究结粜可 通过物业服务金业物业经理的工作联力壤强、组织支持、王作倦怠程度以及其 中的相互关联等反映物业服务企业员工的工作心理状态及冀影响因豢。可以为 日蜃物业服务企业员工管理过程中，采取对策减轻物业服务企业员王的工作压 力、提高员工的组织支持感、降低z 作倦怠提供依据，进而保护和促进物渡服 务企业员工的心理和行为健康，稳定员工的工作情绪，为其物业服务服务工作 浙江大学硕士学位论文物北经理工作压力源、组织炎持感与工作倦患芙系研究 的投入提供保障，从而掇高物业服务的质量和水平。 1 4 研究的恙路 本磷突戆进磐方式，善先莛壤据笔者平跨黪文麸积累鞋及多年对谚照鼹务 誓作的实践，形成研究问题，并程此基础上通过进一步的文献阅读，反复地确 认研究范圈螽，烬研突| 蠢题加以详细的赛定，势在j 篼基勰上提出本研究的馁设 模型。其次设计出研究框浆，并通过访谈、闯卷方式收集资料。再次是利用s p s s 绕计软彳牛j ( 重收集蛇数据遴蠢分柝葶曩处理艨，扶瑟浓验证理论研究中提出的假设 横型。最精是撰写研究结果。 。5 研究酶框架与内窑 本文疆究豹鏊本框絮魏墨1 。1 瑟示，主要由六熬傍豢摹缝成。 第一章绪论l第二章文献综述 霉l + i 本文的研究框絮静章节安捧 第一章绪论。首先阐述本文的研究背景、研究意义、从宏观的角度来说明 举研究所凝有的学术意义和现实价值；其后再提出本文研究的内容以及研究方 法。 第二鬻文献综述。其体包括对工作攫力、组织支持感以及工作倦怠蒋相关 理论研究的回顾和综述。通过对以往研究进行概括和分析，提出以往研究存在 辑江大攀硬学位论支 镑簸经理工作压力源、缀缓支持憋与工俸倦患鬟系磺究 熬缺陷釉迸一步研究兹方惫，受椽建实溅疆究模型霸提出研究缀设羹定礁论基 础。 第三章研究设计。酋兔进一步界定研究对象和范游，再撬密本文静磷究霰 设及理论构思模型，最后确定本文研究的方法朔具体的研究步骤。 第豳章为实证研究分析。通过对问卷调查所收集数据的统计分析( 囊要的 统计分橱方法霄攒述性统计、因素分辑、楣关分辑和多元回归分析等) ，以验证 本研究的理论假设，进一步完善本研究的理论构思模型。同时，在进行备种统 诗分板辩，注意对各耪统计结果进行檑寂静翳释帮分援，苁嚣弱确了本文赝要 研究的物业经理工作压力、组织支持感和工作倦怠的关系。 第溉章、第六牵是结暴讨论、结论粕震望。主要对本研焱进行慧结鞍篷望， 绘出并讨论了本研究的主要结论，提出有关管理实务建议，进而指出对未来研 究的展憩。 浙江大学硕士学位论文物业经理工作压力源、组织支持感与工作倦怠燕系研究 2 文献综述 2 。1 工作压力学说综述 2 。1 1 工作压力的概念与基本理论 “工作压力”较常使用的英文名称为w o r ks t r e s s ，j o bs t r e s s 和 o c c u p a t i o n a ls t r e s s ；农警理学敬组织移戈学磷究领域，一般用词是“麓馋压 力”，而在心理学和职业卫生学中的通常用词是“职业紧张”或“工作成激”。 关于“j o bs t r e s s ”的概念，由予不圊学科( 如生物学、，办理学、社会学、学兔 毽学、精神卫生学等) 的学者都从不同的角度切入研究，故争论颇多，很难用一 个定义来统一。综合起来霉，诸多定义都是从工作压力的静态学说和工作压力 的动态学说两种不同的理论认识角度出发的。 ( 1 ) 静态学说理论 静态学说主簧是指程工作匿力研究过程孛从单维的角度来对工作嚣力的本 质进行认识与界定，从这个角度定义工作压力包描刺激说、反应说、主体特征学 说。 刺激说：将工作压力仪仅看作是工作压力源，倾向于仅从压力源的角度对工 撂嚣力进彳亍研究，强谲爱强境兹蘩激蒋褴寐搐运送力，是鬟力源瑟瑟土豹一令概 念。与压力的刺激学说观点比较相近的有关压力的定义认识主要有：j a n i s 翻m a n n ( 1 9 7 7 ) 谈为：嚣力事箨藏是指箨耱典鳖豹，会警致强烈懿不涂倏情绪 ( 如焦虑、恐慌、沮丧、羞耻) ，并且影响正常的信息处理方式的一切环境变 像。逗) r u f f 等夫谈隽：嚣力逶鬻攘戆影晚礁薅豹务穗珏嫒条终载变毒l 二，遨酵要 求机体付出定的努力以使基本助能维持在所希凝的状态。匿) a k s t e r 认为。压 力是导致( 或预糕会导致) 个体蒸本功能不平衡鹣任侮瑙凌力量。 反应说：把工作压力者作是个体面对环境刺激的主观艨受，倾向于从臌力作 用结果的楚度对王作压力进行磅究，也就是压力怒个体鲍住嗣结襞维度上的一 个概念。好压力的反应学说观点比较相j 琏的有关压力的定义认识主要肖： i v a n c e v i c h 和m a t t e s o n ( 1 9 8 4 ) 将压力筏单定义为：个体对于环壤的反应。 s u m m e r s 、d e c o t i i s 和d e n i s i ( 1 9 9 5 ) 认为：工作服力是个体由予豫常生活方式 的改变而弓l 起的焦虑感，而非改变本身。( 要) b e e h r ，t a 和n e w m a n ，j e 。将工 襻压力定义为：一种超深予入与誓作的榴互作用的、以入的内部交化为将征并 导致他们偏离正常功能的状态。l u t h a n s ，f 综合i v a n c e v i c h 朔b e e h r 等人 静两耱定义，褥聪力概捂为：对静部情溅的适应馁反应，这种反应导致缀织的 参与者生理上、心理上以殷行为上的偏离。 浙江大学硕士学位论文物业疑理工作压力源、组织支持感与工作倦怠关系研究 主体特征说：压力的产擞与个人的某些象体特征，特别怒主体的需求与能力 密甥糖关，懑个薅露鞍赢懿蔫求与麓望发象，毽又戆委蠢我能力鸯掰不及孵， 就会在行为活动过程中感到压力。这一学说思想强调了个人主观因素，特别是 爨裘与毙力对于压力彩残予反应过攒孛魏羹要影确，较好懿解释了不霹令髂在 同样压力环境中的个别差异服因。与主体特征学说观点比较相近的有关压力的 定义认识圭鬃有：l a z a r u s _ 帮l a u n i e r ( 1 9 7 8 ) 认为：压力是嚣袁以及理瞧豹 应对这些需求之间的联系；或者“服力是需要超出溅常适应反应的任何状况”。 ( 室) m c g r a t h ( 1 9 7 6 ) 则认为：压力是令人豹鬟求与能力之闯处子一静失衡的状态 下，需求得不到满足引起的厢果。 ，工律需求一控毒l 模筑( j o bd e m a n d - c o n t r o lm o d e l ) 等。 2 1 。2t 作压力的理论摸型每酝究框架 从上文综述分析可以看出，对于工作压力概念的理勰可以檄括为蹬炎：将 鬣作压力仅仅看作是工体莲力源( 翩激说) ；将工作压力理解为怒生理、一心理和 行为反应蒋压力结果( 反应说) ( 如马剑姬、梁颖，1 9 9 7 ) ；将工作压力理解为 怒与主俸豹需要帮麓力等个体特铤密讶秘荚静( 弼主俸特征说) ；将工箨聪力理 解为是一个整体概架和动态过程( 既包岔压力源和压力绻果，又包括压力一系 秘终蔫过程熬系统禳念，磐压力瓣动态遥程学说) 。与踅鞠应豹工作压力熬研究 框架学说，也可以分为三类：持压力刺激说观点的研究者，倾向予从压力源的 懋度对王终压力送行磅究：持嚣力反应说溪点静辑究者，顿自予仅簌嚣力作蔫 结果( 如嫩理、心理和行为结果镣) 的角度对工作压力j 藏行研究；持主体特征 瓣点鲍研究考，粼嚣始浚意工俸聪力豹今落差舅，嚣始缓诞个体在蓬鸯癍对上 的生动性，但对予压力的认识仍然是静态和独立的；持压力动态过程观点的研 究者，则将情景嫒素翻个体特征裁素弓l 入工传垂力的研究过程，强调工作压力 悬个体与情景的动态交互作用过稷，在该过程中可能存猩许多影响变量。有关 工作压力的各耪波点和璎论模型霹默汇总妇表2 ，1 赝示。 表2 ，1 有关工作压力的概念与理论模型概述 理 分类代表人物 主要观点 论 静麸压力潺角度避行的研究，压力燕磐赛环 态 刺激特征说 j a n i s m a n n ( 1 9 7 7 ) ， 境对个体的一种刺激压力研究的重点是从 学 r u f f a k s t e r 等 器个屡嚣辩不同扮与压力刺激有关的医素 谎 进行一定确认霸浏璧； 浙江大学硕士学位论文物业经理工作压力源、组织支持感与工作倦怠关系研究 续表2 1 有关工作压力的概念与理论模型概述 理 分类代表人物 主要观点 论 i v a n c e v i c h m a t t e s o n ( 1 9 8 4 ) s u m m e r s 、从压力作用的结果进行的研究，压力是个 d e c o t i i s & d e n i s i ( 1 9 9 5 )体对环境变化的一种反应，压力研究的重点 反应特征说 b e e h r ，t a n e w m a n ， 是从生理与心理，行为与态度各个不同层面 静 j e l u t h a n s ，f 马剑 对个体的压力反应状态进行分析和测量； 态 虹、梁颖，( 1 9 9 7 ) 等 学 l a z a r u s & l a u n i e r从个体特征差异的角度进行的研究，压力 ( 1 9 7 8 ) ，m c g r a t h ( 1 9 7 6 )的产生主要与个人的主体特征有关，压力研 说 主体特征说 m u n z ( 2 0 0 1 ) 李中海、究的重点是认识掌握影响工作压力的各种 廖建桥( 2 0 0 1 ) 等 主体因素，并进行分析与测量； 影响压力的因素是静态的、独立的。 引起压力的因素不是单独的环境因素或 个体一环境 f r e n c h 、 c a p l a n v a n 个人因素，而是个人与环境相联系的结果： h a r r i s o n ( 1 9 8 2 ) ， 工作压力研究应当将工作环境和个体需 匹配理论求结合起来考察； p a r k e s ( 1 9 9 0 ) 等 工作压力的产生是由于个体能力和工作 要求的不匹配。 环境条件和个体特点并非是分离和不变 的，在面临一个情景时两者相互影响。 压力的产生是某种环境与某人所作的对 动交互理论 l a z a r t l s ( 1 9 6 6 ) ，环境可能产生的威胁的评价结合的结果。压 态 l a z a r u s 、f 0 1 k m 8 n ( 1 9 8 4 )力事件的评价标准通常为3 种：伤害、威胁、 学 或挑战 压力是一个动态过程，这一过程随时闻和 说 面临的任务而产生变化。 工作活动中包含两个关键特征一工作要求 和工作控制，它们共同影响着工作压力。 工作要求主要是工作的任务量和困难程 工作要求一k a r a s e k ( 1 9 7 9 )度，包括工作负荷，时间压力和角色冲突等； 控制模式理 s a u t e r a h u r r e l l ( 1 9 8 9 )工作控制指个体对工作控制的程度包括技 论u d c s ) 等 能和决镱力两个成分。 基本假设：a 高工作要求，低工作控制导 致高工作压力；b 当工作要求和工作控制均 处于高水平时，工作动机增强。 有关工作压力的研究框架，可以由c o o p e r 、s l o a n 和w i l l i a m s ( 1 9 8 8 ) 设计 的职业压力测量指标体系( o c c u p a t i o n a ls t r e s si n d i c a t o r ，o s i ) 加以认识。它从 压力源、个性特征、控制源、应对策略、工作满意感、生理健康状况和心理健 康状况七个方面来全方位的衡量工作压力状况。整个指标体系由三大部分组成， 共有七个量表，2 5 个子量表，含1 6 7 项。其中压力源包含六个予量表：三个缓 冲变量“a 型行为模式”、“控制源”、“应对策略”分别有3 、3 、5 个子量表： 浙江大学硕士学位论文物业经理工作压力渊、组织囊持感与作倦启甍系研究 表示压力结果的“工作满意感”、“心理健康状况”和“擞理健康状况”分别有 6 、l 和1 个子量寝。o s l 模型的绫均框絮鸯组绒压力管壤提供了对于工馋压力 的结构化认识框架和一系列的测度量表。o s i 的慕本框架如图2 1 所示。 滕力源自擞量缇冲变豢结果因变量 舞料来源 l y n ekd 。b a r r e t tp t ，w i l i i a mc rc o a l e yk - p s y c h o m e t r i ce v a l u a t i o n o ft h eo c c u p a t i o n a ls t r e s si n d i c a t o r j m lo fo c c u p a t i o n a la n d o r g a n i z a t i o n a lp s y c h o l o g y 2 0 0 0 7 3 ；1 9 5 2 2 0 蓬2 。l 嚣i 懿基本框桨 在本研究，同样也是从工作愿力是包禽多个变量以及是一个作用过稷的基 本认识出发，构建了工住疆力、缀织支持感帮工俸倦怠的研究框架，探讨分析 它们之间存在的关系。不同之处怒o s i 模型框架中没有分析压力源和压力结果 乏阈豹串介交囊作用，它们之闻豹关系基本上还怒一个“鬈箱”，嚣本研究叛将 组织支持感引入研究框架，部分的打开这一“黑箱”。 2 1 3 工作压力源理论 组织巾的工作压力蔻一个复杂的系统，影响正作压力的因素缀多，箕来源 也各有不同。工作压力研究的一个很重要的方面就是对务种构成工作压力的压 力源因素静分析与探讨。如果获z 律压力源角度磁发，哥以给工作压力作磐下 定义：工作压力悬各种与正作者岗位工作有关的，工作者在其工作活动中必须 缀受静，瓣其骞，貉活动途蔽一定力势箨焉，霞之产生一定心理庭力负荷静裁激 因索。 礁定孳| 发工稼器力静缀源嚣索，鞠确鑫类不瓣工 睾嚣力源爨豢懿强发，是 进行工作压力研究的基础。工作聪力源因索，既包括突发的、持续性较为短暂； 浙繇大学硕士学位论文物业经璃工作压力潦、组织支持惑工作倦怠关系研究 也肖长期性、累积性的工作压力。各种各式引发工作压力的根源因素大体上可 = 乏努袋两大类，一类是与曩箨缓缓毒关酌因素，雯一类是稳王撵蠹令久奏笑懿 因素。当然，这些因素之间还会相互影响，构成复杂的工作压力系统，对工作者 产嫩不周影响作用。比较缀熊的工作聪力源分析框架主要包括以下7 个方顾： 王髂受萄、王终条磐、是纛 孛突与受惫模攒、职觳爱涯发曩、入舞关系、z 终 场所中的暴力行为、工作一家庭冲突。 w e i s s ( 1 9 7 6 ) 认为工作组织中的压力源主要有：工作本身因素。工作太多 或太少班及太复杂、对闯爨力、瑶娲王终任务的最嚣期限、傲敬重要豹决定、 工作太多交纯以及工作失谈会造成严黧影响等等。组织中舱始色。兔色模糊 和角色冲突、对人或对事负有责任等。职业发展。提升过快、升迁太慢、社 会地位低下、缺芝职业保黪以及个人众潮受阻等。组织结构岛组织风格。在 浃镶中缺乏参奄，领导鼹焉终限潮太多等。缰缓串的久际关系。与上缀、露 事相处得不够融洽，工作上经常得不到支持等。 c o o p e r 和m a r s h a t l ( 1 9 7 8 ) 对白领正作人员的王作压力研究发现，认为引起 工佟基力深圭癸鸯：工俸零隽豹嚣素( 3 - 律囊薅、辩闯压力、袋少叁垂等) 、缝 织中的角色( 不同的人之间的冲突、不同角色间的冲突、不同任务间的冲突) ， 工作中的关系( 缮到上级的支持、与同级之间的关系、组织和孝士会支持等) 、职 鼗发震( 工终安全、簿职与羚迂、塞我嶷现等) 、缀织结构_ 琴曩缝织绶囱( 缀绫徐 值观、决策方式、领导风格、解决冲突的方法等) 。 i v a n c e v i c h 和m a t t e s o n ( 1 9 8 0 ) 借撩了以前的研究成果，把麓作压力源分为 组织内部帮组织外部豹压力源嚣令部分，强疆了个体差异积个人对压力的戆糍 的影响。他们搬压力源分为五个基本类型：生理条件、个入屡磷、团队层蕊、 组织层面和组织外因素。熊中，个人滕面涉及到角色和职业发展，组织层僦包 括缀织顿向、缀织结构、置作设计和馁务特征。 在h c n d r i x 等人( 1 9 9 5 ) 的研究审，爱将弓l 起疆力的霹素分为3 类：缀织 内部的因素，组织外部的因素和个人特征。组织内部的因素被认为是引起工作 压力的直接因豢，它们包裕；角色冲突、角色模糊、角色超受褥、时间压力、 较繇豹王终鑫寨缝、难敦发簿筢力、较繇豹参与嚣控翻、警毽，簸餐、缓织谯氛 以及组织矛盾。s u m m e r 簿人( 1 9 9 5 ) 的研究也摅出了类似的模式，他们将工 作服力的原因分为4 类：个体因素特点( 如性别、抚养人数、墨龄) ，组织结构 特燕( 歪援纯、集投纯) ，筑织过程特患( 热续效爱馕、决篆) ，角色特熹( 鞠 角色冲突、角饿模糊) 。 罗宾斯( 1 9 9 6 ) 将压力源分为环境、组织和个人三个因素，环境因素传措： 经漭、政治和技零戆不确定性，缀织霸索包括：经务要求、惫色要求、人塔关 系鬃求、组织络枣鼋、组织领导作风和缀织生命周鹚，个人因素则包含：家艨问 浙江大学硪士学使论文物敛经理互作嚣力源、组织支持感与王作诺怠关系研究 题、经济问题和个性特点：c o o p e r 等人( 1 9 8 8 ) 在其工作压力测度指标体系 ( o c c u p a t i o n a ls t r e s si n d i c a t o r s ，o s i ) 模型串将毯力源分成：工作本痨鸽蠢素、 繁理角色、人黪关系、职姓弱戏裁、组织结掇窝缀基以及家膨王炸雾嚣六令因 索：许小东( 1 9 9 9 ) 则强调压力源的组织、工作艨面的内容，把压力源因素概 括为：职业活动的内在特征与溪求、角色冲突与角色不清、工作负担过重、工 作活动鹩对象、组织中的相互支持与帮助、辩有关决策的参与、其谴与组织稻 关的爨素( 妇王捧缕效考译、正搀环境条移、工黪痰容与方式豹改交薅 。 o i 1 i n gs i u 、s p e c t o r 等( 2 0 0 2 ) 对子中豳大麟、台湾和香港地区管理人员 工作胍力、控制源和应对策略的研究中，有关工作压力源部分就选择了o s i 模 鬃孛对于援力源豹分类。而o i - l i n gs i u 、l u ol u 和c o p p e r ( 1 9 9 9 ) 对j ：中国台 湾和豢港媳区警理考王佟压力豹比较硬究中，将工作基力来源确定力8 令方覆： 工作负荷、人际关系、家庭工作平衡、管理角色、个人责任感、争论( h a s s l e s ) 、 认同和组织氛围。而国内学者舒晓兵、廖建桥( 2 0 0 3 ) 对于国企管理人员的工 作压力与满意感关系的实证研究中，剜将工律匿力源归纳为7 个方面：组织的 络拘冬顿怒、王缍条 牛与要求、职娃发攫、缀织孛熬受色、入黪芙系、社会支 持和篱理事务。 对于这些工作压力源研究的综述，为本文实证研究中工作压力源部分问卷 豹闯颈设薰，撬供了理论支撑。 2 2 组织支持感相关研究综述 2 2 。 缝织支持感理论产燮的鸶景 过去2 0 年，世界经济经历了前所未有的巨大变