（管理科学与工程专业论文）制造企业基于客户满意度的供应链定位策略.pdf

制造企业基于客户满意度的供应链定位策略 摘要 生产定位策略( p p s p m d u c t i o np o s i t i o n i n gs t r a t e g y ) 主要研究制造商内部 生产和运营管理，以持续增强企业竞争力。 迄今为止，针对制造企业的三种主要p p s 是：根据库存安排生产( m t s m a k e t o s i o c k ) 、根据订单安排生产( m r l l o m a l 【e t o o r d e r ) ，和根据订单组装产 品( a 1 1 0 a s s e m b l e t o o r d e r ) 。其中a r d 是m t s 和m 1 d 的混合。 供应链定位策略( s c p s s u p p l yc h a i np o s i t i o n i n gs t r a l e g y ) 是将p p s 扩展 应用于供应链管理。相应地m t s 和m t o 被称为根据库存构建供应链( b t s b u i l d t o s t o c k ) 和根据订单构建供应链( b 1 d b u i 】d t o o r d e f ) 。 从“以客户为中心”的客户满意战略发展而来的客户满意度理论，是企业制 定生存和发展战略的出发点和归宿。优化p p s 和s c p s ，就需要对客户满意度指 标进行分析和研究。 本文基于已有的p p s 和s c p s 研究，首先以客户满意度理论为基础，选取客 户满意度主要因素，合理量化相应的运营成本和企业利润，分析得出p p s 和s c p s 的绩效评价指标。接下来借鉴s c p s 理论中的定量评价理论和技术，针对制造企 业物流管理现状，考虑其市场结构、需求变化和产品特征等因素的影响，从库存 相关成本和交货周期等方面定量分析了s c p s 的串联和并联整合，得出了符合制 造企业实际的s c p s 最优化模型。文章最后给出了s c p s 优化的简单示例。 关键词：客户满意度供应链定位策略作业成本法库存供应链整合 制造企业基于客户满意度的供应链定位策略 a b s t r a c t p i o d u c t i o np o s 诋o n i n gs t r a t e g y ( p p s ) c o n c e m sw i t ham a n u f a c t u i ss t r a t e g yt o o 唱a n i z ea n de x e c u t ei t sp r o d u c t i o na l l d 叩e r a t i o n sw i t l l j ni t sc o m p a n y s oa si oi l l l p m v e t h e j rb u s 沁s s 唧e t i t i v e n e s s w h e nm ec o n c e p to fp p si se x t e n d e dt ot h ew h o l es u p 讲y c h a i n ，i ti sr e n a m e d a ss u p p l yc h a i n p o s i t i o i n gs t r a k g y ( s c p s ) b a s e do nt h et h e o f i e so fc u s t o m e rs a t i s f a c t i o nd e 臼r e e ，p r o d u c t i o np o s m 吼吨s “a t e g y a n ds u p p l yc h a i np o s i t j o i n gs t r a t e g y t h i sr e s e a r c h 舀v e sm ep e r f o 瑚a l l c ec v a l u a t i o n i i l d e x e sf i r s t l y - t h e nu s i n gt h et e c h n i q u e si nt l i et h e o f y0 fs u p p l yc h 血p o s i t i o n i n gs c r a t e g yt o e v a l u a t eam 锄u f a c t u r e s s u p p l yc h a i np e r f b m l a n c e ，am a t h e m a t i c a lm o d e li s p r o p o s e dh e r c t h em o d e le v d l u a t 幅t h et e l “o 璐h i pb e 押e 蚰蛐p p l yc h a i np e l f o 丌n a n c h a n g e s 抽dd e m n d a s t h eo o m p 柚yi s o p e r a c i n g i am 叨o p o l ym a r k e t l l i sm a r k e t se 如c t so n s u p p l y c h a i n p c f l o f i 】1 a n c e sa 他a 岫l y d t h ee f f b c t so fp m d u c tc h a m c t e r i s t b ，柚dc u s t o m e fd e s i f e dc y c l et i 眦 a r ea l i i i c o f p o 糟t c d 妯l l l ee v a l u a t i o n 1 【e y w o r d s ：c u s l o m e fs a t i s f a c t i o n ( s c p s ) a c l i v i t y - b a s e dc o s t ( 衄c ) ( c s )s u p p l yc h a i np o s i t i o n i n gs t r a t e g y h i v e n t o r ys u p p l yc h a i nh l t e g r a t i o n 2 制造企业基于客户满意度的供应链定位策略 第一章引言 经济全球化和数字时代的来临，使得企业之间的竞争白热化。企业运营环境 急剧变动，面临更多挑战，迫使其尽量采用科学的运营策略以持续增强竞争能力。 企业与企业之间的竞争，本质是供应链与供应链之间的竞争。然而由于供应 链的复杂性，企业很难设计和实施更好的生产和供应链运营策略。 本章讨论重型汽车制造行业所处商务环境的变化和面临的挑战，并给出本文 的研究目的、意义、研究方法和论文框架。 1 1 企业运营环境的变化 世界经济的发展和变化，使得商业运营策略成为企业家和学者关注的重点。 1 1 1 世界市场的变化 众所周知，世界经济的发展可以分为三个阶段：手工作坊时代、大规模生产 时代和现代整合精益生产时代。 在十八世纪晚期以前，世界经济以农业为主，工业在整个经济结构中所占比 重很小。当时所谓的“工业”主要指小手工艺作坊，生产由实际的需求决定，产 量也很低。而且，产品没有标准化，零部件也不能交叉互换。实际上，这是按订 单制造的生产模式的起源。 随后的工业革命时期，涌现出大量的新技术和发明创造，使得产品生产更加 便捷，成本也更低，大规模生产成为现实。工业革命极大地促进了工业发展，世 界经济生机勃勃。“一战”和“二战”干扰了经济的发展，然而战后巨大的市场 需求刺激了世界经济。总体而言，该时期的制造业主要关注规模经济，最重要的 衡量指标是价格和产量。 然而，一九七零年代以后，由于世界市场和制造环境的变化，生产状况发生 了根本的改变。人类从工业社会进入信息社会，传统工艺迈向高新科技，国内区 域经济走向世界，企业短期运营发展为长期战略，集权走向分权，等级制度转化 为矩阵结构。这些变化从根本上影响了公司的运营策略和商业模式。其中三个最 关键的变化是全球化、技术创新、竞争和客户满意度的改变。 全球化推动本地生产融入全球市场，加剧了公司之间的竞争和相互依赖。技 术创新帮助制造商减少成本和订货提前期，改善客户服务，缩短产品生命周期， 3 制造企业基于客户满意度的供应链定位策略 带来新的挑战。由于竞争的压力，定制化、客户服务水平和快速反应能力成为除 价格和产量之外增强公司竞争力的有力武器。 1 1 2 营销和运营策略的变化 随着经济发展和市场变化，营销和运营策略也在不断改进以适应新的商业环 境。自从工业革新以来，逐渐形成了三种主要的商业运营导向策略：产品导向型、 生产导向型和市场导向型。 产品导向型策略源于大规模生产的发展，重点在于大规模生产和产品标准化 以达到规模经济，从而降低成本。该策略的竞争力源泉是低价格，也是它唯一的 优势。其不足之处在于产品的同一性，而忽视了客户需求的差异化。 生产导向型策略着重于生产出更好的产品。该策略源于竞争的加剧和对更好 产品的需求。生产导向型和产品导向型不同，前者认为更好的产品或服务会提高 客户满意度，而后者则以低价去吸引更多的客户。该策略的优势在于更好的产品 和服务，劣势和产品导向策略一样，即没有关注客户的真实需求。 市场导向型，亦称客户导向型策略，以客户为中心，致力于满足客户的个性 化需求，并从中谋利。该策略形成的时间很短，却由于全球化和竞争压力已经在 世界范围内快速展开，目前已经成为商业策略发展的趋势。显然，该策略的主要 优势是专注于客户需求，通过定制化去吸引客户，改善客户满意度。该策略适合 于高度竞争的市场，强调“客户就是上帝”，而得以广泛应用。 其它策略还有；销售导向型，着重于促销和分销；社会效益导向型，着重于 产品和服务的社会效益最好；竞争导向型，着重于性能优于其它竞争对手等。这 些策略都有局限性，而未能广泛应用。实际上，产品导向型策略是传统策略的代 表，而市场导向型是现代策略的代表，生产导向型只是个过渡性的策略。 1 2 企业面临的挑战和问题 商业环境的改变，给企业带来了更多的挑战和问题，推动着企业去改善其商 业策略以求得生存和发展。 1 2 1 面临的挑战 激烈的市场竞争和全球化与技术创新，给公司提出了许多新的问题和挑战： 1 1 客户对于提供更好更快的产品与服务的需求 由于严峻的竞争环境，企业不得不更加关注客户服务。除了售后服务，交货 4 制造企业基于客户满意度的供应链定位策略 也成为关注点。企业采取诸多措施去减少交货时间，确保及时交货。现在，市场 反应速度成为有力的竞争武器，时问成为关键的性能评价指标。 2 1 降低成本 价格是一个传统的重要竞争武器，今天它依然具有强大的力量。公司需要流 水线型的生产和运作，以提高生产效率，降低成本，获得竞争优势和更多利润。 3 1 产品多样化和客户定制化( c u s t o m i z a t i o n ) 客户购买时不再只考虑产品和价格，而更加注重产品是否合乎其需要。制造 商倾向于提供更多的产品规格去迎合客户需求。同时，技术发展和制造系统为这 种生产方式提供了可能。从而，客户定制化成为另一个有力的竞争武器。 4 ) 柔性制造 市场持续变化，需求量减少，需求预测更难。卖方市场已经转化为买方市场， 迫使制造商增强其灵活性去适应变化的市场。 5 ) 供应商的促销、客户和合作伙伴的忠诚度 国际贸易、经济全球化的快速发展和竞争的加剧，加强了公司和供应商、客 户、合作伙伴之间的相互依赖。公司需要开发和维护同供应商和合作伙伴之间良 好的关系，进而在市场上赢得良好的声誉，藉此获得长期、持续的增长。 这些挑战反映了市场的新变化，给企业指明了再造商业策略以生存和发展的 途径和目标。 1 2 2 企业运营中的问题 由于当前市场充满变化和挑战，公司不得不在商业流程的各个环节发展出许 多策略来予以应对。其中最重要的就是生产定位策略( p p s p r o d u c t i o n p o s i t i o n i n gs t r a t c g y ) ，它主要研究制造商如何组织其生产和运营，涵盖了几乎从 原材料进厂到产成品出厂的所有计划和管理过程。一个有效的p p s 能够帮助公 司降低成本，提高效率，改进客户服务水平，从而吸引到更多的客户和订单，获 得更大的市场份额和更多利润，增强竞争力。 迄今为止，大体发展出三种典型的p p s 。第一种是根据库存安排生产( m t s m a l ( e t o s t o c k ) ，也叫根据库存制造产品( b t s b u i l d - t 0 s t o c k ) 或根据库存生 产( p r s p r o d u c e t o s t o c k ) ；第二种是根据订单安排生产( m 1 d m a k e t o o f d e f ) ， 也叫根据订单制造产品( b 1 m ，b u i l d t o o r d e r ) ，或根据订单生产( p 1 d ， p r o d u c e t o o r d e r ) ；第三种则是根据订单组装产品( 御m a s s e m b l e _ t 0 一o r d e r ) 。 这三种策略均有其优缺点，从而只适用于某一类特殊的商业环境。通过回顾 以往研究可以发现，p p s 的发展趋势在于整合。整合既有垂直方向上的，又有水 平方向上的。在垂直方向上，整合包括p p s 的交互作用以及客户、制造商、供 5 制造企业基于客户满意度的供席链定位策略 应商之间的协调。在水平方向上，整合指不同类型的p p s 的融合。 然而，生产定位策略( p p s ) 的使用和发展为下列因素所阻碍： 1 ) 各种生产定位策略( p p s ) 的实质是什么? 2 ) 关于定义、流程、特征、和适用环境，不同的学者和企业家各有见解。 3 ) 各种p p s 对企业运营的影响是什么? 4 ) 对于一个特殊的企业，具体应该采用哪一种p p s ? 5 1 在供应链中又是怎样的情形呢? 6 ) 一个企业和它的供应链伙伴如何确定合适的p p s 去最优化其生产和运 营，改善商业绩效，以最大程度地达到他们的目标? 7 ) 企业如何确定适合于其供应链的策略? 本研究从重型汽车制造企业的现状出发，针对以上问题，分析评价各种生产 定位策略( p p s ) ，并应用供应链定位策略( s c p s s u p p l yc h a i p o s i t i o n i n g s 仃a t c g y ) ，对制造企业的供应链进行了优化。 1 3 案例：q i n 重型汽车制造公司 1 3 1 重型汽车制造业市场特征 重型汽车制造业是为国民经济各部门生产运输及承载设备的行业，其突出特 点为投资大、技术含量高、产品品种多、劳动力密集，同时也是一个多工艺流程 协作、大消耗、大流通的行业。其市场特征如下： 首先，客户需求层次提高，主要表现为非大量化( d e m a s s i f ：i c a t i o n ) 、分散 化( f r a g m e n c a t i o n ) 和个性化( h d i v i d u a l i z a t i o n ) ，客户定制化生产成为主流； 其次，制造业技术更新换代的速度加快，计算机集成、快速原型( r a p i d p m t o t y p i n g ) 计算机模拟和仿真技术、o w 、无缝隙制造、柔性制造等先 进技术得到充分运用； 第三，经济全球化是未来市场的重要特征。一方面要求制造业追求规模效益； 另一方面国际大市场又促进制造业产品市场的细分； 第四，信息技术( i t ) 的广泛运用。企业管理围绕信息进行，技术创新成为 企业改革的主要形式，而r r 的发展直接影响企业技术创新和管理的成败； 第五，虚拟市场和代理制分别是未来制造业市场的重要形式和机制。通过供 应链管理系统将虚拟合作企业连接起来，可实现产品开发、设计、制造、装配、 销售和服务等全过程，并进行有效的控制： 第六，制造业正酝酿着新的生产方式一一大规模定制( m a s sc u s t o m i z a t i o n ) 。 制造商f 在通过采用新技术和新管理方法实施大规模定制的生产方式，以提高灵 6 制造企业基于客户满意度的供应链定位策略 活性和响应速度来满足客户个性化的需求； 第七，注重实施延迟策略( p o s t p o n e m c n t ) 。延迟策略指的是将产品的多样 化、差异化的位置延迟到供应链中最靠近顾客购买的点上，尽可能解决大规模定 制生产中成本和速度两大问题，使总成本受控的同时，快速地满足个性化需求。 1 3 2q i n 物流管理现状 显然，中国重型汽车制造行业的市场结构是寡头垄断型的，但市场竞争日趋 激烈。随着中国经济持续快速发展，原有企业产能大幅提升，并且急待释放，新 加入者则全力奋争以求生存，为此各企业都相继采取不同的战略，主要体现为产 品战略、市场战略和管理提升战略。 从产品来讲，主要采取推出改进型产品、换代产品，甚至和国外的卡车业巨 头合资、合作方式。然而产品开发绝非一蹴而就，引进国外产品仍存在较长的技 术消化和适应性开发期，且成本优势在较短的时间内也难以体现，加之中国的知 识产权保护不够，新技术很难形成较长时间的比较优势。从市场战略来讲，大部 分企业采取了让利不让市场的办法，价格战成为最普遍使用的武器，结果是双方 同损。在此情况下，要求企业能以客户为导向，提升物流管理能力。 q i n 公司成立于二十世纪六十年代，是中国大重型汽车制造企业之一。公司 设置有必要的各种职能部门，以管理动力、车身、铸造、装配等九个分公司，具 有完整的产品开发、生产制造、检测调试和市场营销体系，并于1 9 9 7 年通过了 i s 0 9 0 0 1 质量体系认证。具有年产重型汽车1 5 0 0 0 辆及重型车桥4 万根的生产能 力，产品覆盖重型越野汽车、载货汽车、专用汽车( 底盘) ，形成特色鲜明、规 格齐全、性能可靠的四大类十六个系列二百多个品种序列，在重型越野汽车、大 吨位商用车和高档大客车底盘等领域具有独特的优势，技术水平始终保持国内领 先并与国际先进技术同步发展。公司产品拥有自营进出口权。 o i n 近年来发展迅猛，产品几乎涵盖所有民用用途的卡车及汽车底盘，年产 销量近3 万辆，产值6 0 多亿元，品种变型上千种，工艺几乎涵盖所有的机械加 工工艺，且先进的电子化设备、自动控制设备、自动控制生产线和传统的机械设 备、工艺并存。 公司具有小批量及批量流水线作业相结合的生产特点；兼有面向定单制造和 需求预测的计划方式；大部分零部件外购、部分关键零部件自制的生产结构特点。 在企业体制方面正在从传统的国有企业向资产多元化的现代企业体制转型。 为改善物流运作，提升管理水平，企业进行了不断的管理探索，于2 0 0 2 年 下半年，全面实施了第三方物流战略，使储备资金的占用大幅下降，但内部物流 及适应市场、满足客户需求的产成品管理、资源调整、商品配送尚处于原始状态。 7 制造企业基于客户满意度的供应链定位策略 除个别环节借助计算机和互联网技术进行了一些适用性改进外，尚未建立起现代 物流管理决策体系。 比如整车厂，每年的原、辅材料消耗多达几万吨至几十万吨，外协配套件的 采购资金动辄几十亿，物流和资金流的周转量很大，生产出来的产品个性化强， 不仅生产组织的难度大，运输和交付也成为一个突出的矛盾，企业每年仅一辆车 的交付费用平均达到五千元，成本很大。 客观地讲，包括q 在内的中国现有的重型汽车制造企业，物流管理基本 处于较原始的状态。一是管理手段落后，缺少系统平衡。往往是企业和供应商不 能形成互动，占用大量的资源而不能投入使用，企业需要的物资难以及时、足量 供应，运输、储存成本高；二是企业内部的物流未进行科学地整合和优化，在制 品占用大，信息不透明，供需矛盾突出；三是系统响应速度慢，不能很好地满足 顾客的需求，对产成品的管理和资源的调配难以满足顾客多品种的个性化需求。 总之，企业面临竞争加剧，物流管理水平亟待提升。而提高物流管理水平的 有效手段，就是以客户需求为导向，采用供应链定位策略( s c p s ) 。 1 4 文献综述 对企业生产运营的研究从来都是管理科学的立足点和重心。针对具体生产策 略，以往的学者主要从不同角度对单一策略进行了分析和研究，这些策略主要有： 根据库存安排生产( m t s m a k e t o s t o c k ) 、根据库存制造产品( b 髑 b u i l d t o s t o c k ) 、根据库存生产( p r s p r o d u c e t o s t o c k ) 、根据订单安排生产( m t d m a k e t o - o r d c r ) 、根据订单制造产品( b 1 r 0 b u i l d t o o r d e r ) 、根据订单生产( p 1 o p m d u c e t o o r d e r ) 、根据订单组装产品( a t o 缸s e l b l c t o o r d e r ) 、根据订单设 计产品( d 1 d d c s j 鲫- t o - o r d e r ) 、根据订单设计制造( 肿e n g i l l e c r j n g o n o r d e r ) ； 根据需求安排生产( m t d m a 】【e t o d e m 蛆d ) 等十余种。 其中根据库存安排生产( m t s m a k e t o s t o c k ) 与根据库存制造产品( b t s b u i l d t o s t o c k ) 或者根据库存生产( p t s p r o d u c e t o s t o c k ) 基本原理一样，可 视为同一类策略；根据订单安排生产( f i o m a l 【e t o o r d c r ) ，与根据订单制造 产品( b 1 d b u i l d t o o r d e r ) ，或者根据订单生产( p 1 d p r o d u c c t o o r d c r ) 基本 原理也一样，同样也可视为一类策略。 另外，根据订单设计制造( e 1 d ) 以及与之相关的根据订单进行配置( a 旧 c o n f i g u r e t o o r d e r ) 涉及到产品设计和外观决策，超出了本文讨论的范围。从 而。本文仅讨论p p s 体系的三种主要制造策略m t s b t s ，m 啪r i o ，a r 0 。 关于供应链定位策略( s c p s ) ，与本研究有关的一篇论文发表在s c i 刊物计 算机与工业工程上( w a n gs e n ，s h a l i 酗a mp o k h a r e l ，w a n gy u l e i ，2 0 0 4 ) ，该文 r 制造企业基于客户满意度的供应链定位策略 以电子行业为研究对象，提出了供应链定位策略( s c p s ) 的基本模型在综合 考虑供应链动力特性和信息技术( i t ) 对供应链定位策略( s c p s ) 的影响后， 对企业实施s c p s 进行了评价、模拟和优化。 1 4 1 根据库存制造产品 根据库存制造产品( b t s ) 是一种传统的商业策略，尤其符合单一产品、大 量生产的情况。该策略能够最大程度地降低成本，使其在过去很长时间内成为非 常流行的一种策略。但最近，由于世界市场的变化，根据订单安排生产( b 1 0 ) 的商业策略得到重视，且b t s 与b 1 o 策略的组合策略开始占优势。因此，为适 应新的环境，b t r s 策略应加以修正和改进。很多研究就以此为主题。由于b t s 和b t o 策略最初起源于生产领域，故大多数的研究是关于生产控制和生产流程。 w i l l i 揶s ( 1 9 8 4 ) 对产品生产是通过m t s 还是m 1 o 还是二者兼用建立了利 润最大化的分析模型。此前的很多研究都没有重视交货时间和客户服务水平。 h 腿和c 柚d e a ( 1 9 8 4 ) 提出有两种决定通过m t s 还是m t o 生产的方法。 第一个标准是服务。决策准则为：如果生产( 或购买) 的订货提前期比客户要求 的最大承诺交货时间长，产品就应以m t s 方式生产；否则，以m 1 d 方式生产。 第二个标准是经济性。用总成本( t c ) 来衡量这两种策略： t c ( m 1 1 = 生产准备成本+ 材料成本 t c ( m t s ) = 生产准备成本+ 材料成本+ 库存成本+ 存货系统成本 决策过程为：如果采用m t 0 的总成本t c ( m t o ) 大于采m t s 的总成本 i q m r s ) ，则采用m t s ；反之，则采用m 1 d 。此法的最大缺点在于，它将客户 服务与总成本分开考虑，因此，所做的决策是次优方案。 s l o a n 管理学院的一篇论文对m t s 和m 1 d 进行了比较，并量化了存货对交 货时间的影响( m r r ，1 9 8 7 ) 。此外，w b i n ( 1 9 9 2 ) 讨论了m t s 生产环境下的动 态过程。n g u y c n ( 1 9 9 5 ) 讨论了用于m r 0 和m t s 生产的基本存货策略，h a ( 1 9 9 2 ， 1 9 9 7 ) 讨论了m t s 生产系统的最优流程策略。 h a ( 1 9 9 7 ) 还讨论了单一产品、多种需求类型的h f r s 生产系统存货配给问 题。其研究表明，在需求满足泊松分布，且生产时间是指数函数时，最优策略可 以用一系列单调的存货配给函数来描述。他检验了几种启发式的优先权规则并得 出结论：在产量低于订货量时，首先履行延迟供货成本最大的订单将是最优选择。 w i l l i a m s ( 1 9 8 4 ) 首先提出了m 1 o 与m t s 系统的组合问题。考虑订单规模 和优先权重，建立了一个非线性函数，以衡量组合系统的总成本。后来的学者则 对其进行了更精确和更易操作的分析。 n g u y e n ( 1 9 9 5 ，1 9 9 8 ) 发展了由基本存货策略指导的m 删t s 混合系统， 9 制造企业基于客户满意度的供应链定位策略 提出了相关绩效指标的限制值。 f c d e 唱n l e n 和k t a l a n ( 1 9 9 9 ) 对策略进行了合理分类，对各种成本和绩效 指标进行了有效地衡量和优化，包括存货水平和等待时间的分布，以及平均生产 准备、持有存货和订货成本等。并研究了制造系统的生产线和标准化问题。 劬g e l u s 和p o r t e u s ( 2 0 0 2 ) 分析了m t s 下，需求随机，产品生命周期短生 产管理问题。他们的研究表明，模型的最优生产计划是基于最初库存量的目标间 隔策略，他们没有测度由于未来需求导致的产能变化。 对于多产品情形的研究表明，有两种生产一存货控制方法：一种是对不同产 品采用不同的基础存货水平。只要任何一种产品的存货处于基础存货水平以下， 机器就开始运转，并且，在所有存货都达到或超过了各自的目标存货量后，机器 才停止生产。这是基础存货政策。另一种是计算系统全部存货的一些总量指标， 并将单一产品基础存货政策运用于那么数量。这是总量基础存货政策。 以上研究主要针对生产安排，其目标是在保证要求的服务水平情况下，最小 化存货和延迟供货的成本。这些研究的缺陷是忽略了材料存货成本，并且没有重 视交货时间和机会成本。 概言之，以上研究都非常好，但是忽略了由于商业绩效变化导致的需求变化。 1 4 2 根据订单制造产品 以前关于根据订单制造产品( b 1 【 o ) 策略的研究都集中于两个领域：一个是 竞争优势，一个是生产安排和控制。前一个领域的研究重心之一是发现并计量对 订货提前期有影响的关键因素，对它们绩效有效控制以缩短提前订货期。重心之 二是通过客户专门化获得竞争优势。后一个领域的研究目标是找到并建立使b 1 d 生产策略有效的强有力的生产安排和控制系统。 t a t s i o p o u l o s 和硒n g s m a n ( 1 9 8 3 ) 综述了订货提前期，讨论了在生产计划和 控制系统中决定订货提前期的两种方法。其一是：拥有一个正常的计划系统以快 速响应变化，并经常根据实际订货提前期调整计划。其二一般认为是“投入产出 控制”，它重点关注控制并试图管理平均订货提前期以提前制定规则。结论是， 第二种方法比较合适，即重视控制。 l ( i n g 锄a n 、t a t s i o p o u l o s 、和h c n d r y ( 1 9 8 9 ) 认为订货提前期包括：产品报 价时间、原料购买提前期和产品制造提前期。他们认为订单分类履行更为合适。 通过控制不同延迟时间的订单履行来管理平均订货提前期，能够使生产最优化并 减少订货提前期。但是他们讨论的订货提前期没有包括储存和运输，即忽视了分 销的时间。 1 9 9 0 年代以后，研究重心变为通过改进商业流程来减少订货提前期。 1 0 制造企业基于客户满意度的供应链定位策略 e m m e l h a i l l z ( 1 9 9 0 ) ，k e 和b i l l i n g t o n ( 1 9 9 2 ) 得出结论：通过e d i 改善信 息流，以及集中分销能够降低交货周期。 h a l l d f i e l d 和p a n n e s j ( 1 9 9 2 ) 对交货提前期的初步研究发现：工厂经理们认 为通过改进采购和制造的流程设计和物流模式，将会大大减少订货提前期。 1 9 9 5 年，他们又分析了b 1 d 下基于时间竞争的供应链管理的四种策赂：产 品功能交叉设计、j r r 采购、供应商绩效改进与在产品批量减少。结论是j 1 1 r 采 购和供应商绩效改进对订货提前期有显著影响。他们的贡献在于从供应链管理的 角度出发来发挥生产策略的优势。 v o s s 和b i a c k m o n ( 1 9 9 8 ) 比较了日本和西方的制造方式，指出日本企业兼 以长期战略和短期目标为导向，注重实际，严格质量控制和生产设施维护以降低 交货提前期。 根据客户行为，可以将客户定制化( c u s t o m i z a t i o n ) 分为两类：一种是每一 个客户的每一个订单都不同；另一种是一个特定的客户按合同约定经常重复购买 某特定产品。第一种情况下，赢得订单的关键是产品设计、价格和订货提前期 ( 瞄n g s m a n ，1 9 9 3 1 9 9 6 ) 。第二种情况下，签订合同后，所生产的产品可以 看作为“标准”产品( k o n 萄n e n d i i l 【，1 9 9 2 ) 。 h e n d r y 和胁g s m 妯( 1 9 9 9 ) 比较了m 1 o 、a 、和e 1 旧( e n 百n e e r t o o r d e r ) ， 分析了客户定制化，认为对于非m t s 企业来说这是一个有力的竞争武器。 a n t o l l i a 和d es o u z a ( 1 9 9 5 ) 研究了分级生产计划。涉及到到期日、生产安 排、车间布局和生产线平衡等问题。 b i l a s ( 1 9 9 6 ) 讨论了b 1 o 、a r d 、e 1 o 下的生产安排。k e 等人( 1 9 9 6 ) 提出了m r d 下的协作计划系统。b 删l e m a n 和h e 舳锄n ( 1 9 9 7 ) 讨论了m t d 下的供应链管理和计划，结论是：客户安排生产。y e h ( 2 0 0 0 ) 提出以客户为中 心来有效计划m r o 下的生产。r a j a 9 0 p a l 锄( 2 0 0 2 ) 对于随机需求下大批量生产 模式进行了研究，提出了一个模型以选择m r s 或m t o 。最近，世界级制造( w c m w b r l dc l a s sm 锄u f a c t u r i n g ) 和精益生产( k a np r o d u c t i o n ) 成为众多制造商的 首选，但是它们的着眼点在于m ，r s 下的批量生产。 这些研究针对企业内部，忽视了由于劣质客户服务导致的销售损失的成本。 1 4 3 根据订单组装产品 采用根据订单组装产品( a t o ) 策略的企业很多，但是关于a t o 的研究却 很少。相关研究主要针对生产计划。实际上，a r 0 是b t s 和b 1 _ o 的组合。 c r o c c 0 和f a r e e d ( 1 9 9 8 ) 将a r o 与根据库存组装产品( a r s 舡s c m b l e t o s t o c k ) 讨论和e t o 一起进行了简单讨论。h e n d a r y 和掰n g s m a n ( 1 9 9 9 ) 制造企业基于客户满意度的供应链定位策略 则详细比较了a r o 、m t l 0 和e 1 d ，分析了它们各自的竞争优势和客户定制化。 w e m m e r l o v ( 1 9 8 4 ) 比较了b t s 、b 1 d 和a i 0 ，讨论了御的环境下的一些 重要问题，如：主生产计划的选择、材料清单( b o m ) 的结构、订单进入、最 终组装计划和针对需求不确定的缓冲。 m a r u c h e c k 和m c c l e l l a l l d ( 1 9 9 2 ) 假定企业在j 下采用物料需求计划 ( m r p ) 系统，此时设施利用率的计划水平对此企业及其总成本有很大的影响。 f u m e r 0 和v e i c e l l i s ( 1 9 9 4 ) 对a r 0 下的生产能力提出了一个分级计划方法。 该法使用拉哥朗日松弛以对订货提前期进行更进一步的控制。 对于采用a r 0 的企业，产品种类繁多规格复杂而又要求订货提前期短，经 常使得安排主生产计划( m p s m 够t e rp r o d u c t j o ns c h e d u l e ) 非常困难，也影响 到材料计划和车间控制。 为解决这个问题，w i l i i 锄和w 抽e n ( 1 9 9 2 ) 建议可以用产品结构分析来改 进a r o 企业的主导产品生产系统的设计。该分析包括产品特点和一般材料相同 点的分析。 此外，b i l a s ( 1 9 9 6 ) 和s o c h o c l 【i ( 1 9 9 7 ) 也讨论了a 1 d 企业中的生产安排， 但他们的讨论通俗且简略。根据d e u 公司的实践，w a l i a c e ( 1 9 9 9 ) 讨论了 t o 的优点，小型合作关系及客户服务。 s o n g ( 2 0 0 0 ) 提出了关于a i _ 0 的一个批量订货模型，并证明在一定条件下， 存货的位置矢量为均匀分布。此模型忽略了与客户有关的外部因素。 总体而言，以上研究主要针对单一企业内部，考虑一种策略，或比较各种策 略的优缺点，其中关于需求控制、产品结构、市场、客户反应等的研究，则包含 着供应链定位策略( s c p s ) 的某些合理因素。 1 5 文章结构 1 5 1 总体结构 本论文共七章，总体上分为四部分。 第一部分为第一章。 该部分分析当前商业环境的变化对企业带来的挑战和问题，以某重型汽车制 造企业物流管理的现状为例，指出企业需要采用合适的供应链定位策略( s c p s ) ， 并对相关研究进行了综述； 第二部分包括第二、三、四章。 首先以客户满意度理论为导向，简介了客户满意度指数( c s i c u s t o m e r s a t i s f a c i i o ni n d e x ) 的测评，分析给出了本文不同的生产定位策略( p p s ) 和供应 制造企业基于客户满意度的供应链定位镱略 链定位策略( s c p s ) 的绩效评价指标体系，主要为客户服务水平和与之相关的 成本，如交货周期( c t c y c l et i i n e ) 、劣质客户服务的总期望成本( e b c s c t h e t o t a le x p e c t e db a dc u s t o m e rs e i c ec o s t ) ) 、存货投资的时间成本( i t c t h et i m e c o s to f i n v e s t m e n to ni n v e n t o r y ) 等。 接着对m 1 r s 佃f i s ，m t o 闻，a r o 三种基本生产定位策略( p p s ) 的定义 和运作流程进行了分析和比较，得出了各策略的特点和适用环境，指出朋盼是 m ，r s 和m r i d 两种策略的组合。 最后基于原料处理模式和加工与组装两种生产活动的成本分析，对m t s 和 m t c l 两种基本策略从总期望存货成本( t e i c t h et o t a lc x p e c t e di n v e n t o r yc o s t ) 、 总期望缺货成本( t e s c t h et o t a le x p e c t e ds t o c k o u tc o s t ) 、交货周期( c t ) 、存货 投资的时间成本( 1 t ) 、劣质客户服务的总期望成本( e b c s c ) 等方面进行了 定量测评。为对供应链定位策略( s c p s ) 进行优化打下坚实的基础。 第三部分包括第五、六章。 本部分将生产定位策略( p p s ) 扩展到供应链定位策略( s c p s ) ，参照供应 链运作参考( s c o r ) 模型，给出了供应链定位策略( s c p s ) 的思想框架，并分 析阐明了延迟( p 0 s t p o n c m e n t ) 和投机( s p e c u l a t i o n ) 策略，指出它们是供应链 定位策略( s c p s ) 的理论基础。 当m ，r s 和m t o 两种生产策略应用于供应链之后，被称为为根据库存构建 供应链定位策略( b t s b u i l d t o s t o c k ) 和根据订单构建供应链定位策略( b t o b u i l d - t o o r d e r ) ，并以b i d 和b t s 分别代表延迟策略和投机策略。b t s 与b t o 这两种策略有着不同的优缺点。b t s 下交货迅速，但会导致过量的存货。b 1 d 下库存很低，然而交货时间被延长，从而需要均衡考虑。这种考虑的结果就是供 应链定位策略( s c p s ) 的串联和并联整合。 对供应链定位策略( s c p s ) 的两种整合方式，本文从期望的交货周期c t 和总成本( i t o t a l c o s t ) ( 包括总期望存货成本t e i c 、存货投资的时间成本r r c 、 劣质客户服务的期望成本e b c s c ) 两方面来进行定量分析。 在实施供应链定位策略( s c p s ) 时，为了达到整体最优，考虑了价格变化 以及内部供应链系统与外部市场的交互作用，即客户对企业绩效变动的反应。故 本部分详细分析了寡头垄断市场中由价格和交货周期变化导致的利润变化和需 求变化d ，并通过定义需求的客户服务弹性系数( e c s d ) 对a d 进行了量化。 由于产品结构特性尤其是产品生命周期( p l c ) 对存货成本有重要影响，本 部分末尾也对其进行了简单的定量分析，得出了产品升级导致的最大损失( l u g t h em a x i m u m p o s s i b l el o s sb e c a u s eo f p r o d u c tu p g r a d e ) 。 第四部分为第七章。 1 3 制造企业基于客户满意度的供应链定位策略 本部分通揽全篇，对企业实施s c p s 进行总结。 由于每种类型的s c p s 都对企业的成本和客户需求有很大影响。考虑到前一 部分得出的总成本1 ，产品升级带来的损失叫g ，以及价格和客户服务水平变 化导致需求改变为d ，从而带来了利润的变化，其值为净利润n g ( t h en e tg a i n ) 。 则企业的目标就是选择合适的s c p s 以使其总净成本( t n c ，t o t a ln c tc o s l ) 最小。 讨论分为单设施点和双设施点进行，对总净成本函数t n c 进行极小化求值， 根据各部分的公式，可计算出企业实施s c p s 整合的合适比率、安全库存及利润 最大化的价格。并在最后给出了简单的示例。 1 5 2 研究方法 本文的研究方法是：定性研究、定量研究和模拟研究相结合，充分分析行业 及企业产品和市场特点，运用现代信息技术和管理科学理论，统筹分析。 使用的具体方法为：客户满意度理论、微观经济学理论、供应链管理理论、 产品生命周期理论、作业成本法( a b c ) 和资金的时间价值等。 1 6 论文创新与研究意义 1 6 1 论文创新 本论文的创新体现在以下两方面： 幻以客户满意度理论为基础，分折得出生产定位策略( p p s ) 和供应链定 位策略( s c p s ) 的绩效评价指标； b 1 以制造企业为研究背景，考虑其市场结构、需求变化与产品升级的影响， 定量分析供应链定位策略( s c p s ) 的串联和并联整合。 1 6 2 研究意义 本文的研究意义为：通过对供应链串联和并联整合进行定量评价，分析库存 成本和交货周期，以总净成本为指标，优化制造企业物流管理，有效地解决企业 运营中面临的物流运转效率低、占用大、成本高的问题，使企业现有资源充分发 挥作用，同时也为企业找出了影响物流运作的关键因素，指导企业物流管理的改 进和全面提升。从而既提高了企业的经营效益，又提高了企业的快速反应能力， 在一定程度上提升了企业的核心竞争力。 1 4 制造企业基于客户满意度的供应链定位策略 第二章供应链定位策略绩效评价指标 从研究生产定位策略( p p s n o d u c t i o np o s i t i o n i n gs t r a t e g y ) 开始，扩展到 供应链定位策略( s c p s s u p p i yc h a i np o s i i i o n i n gs t r a t e g y ) ，相关绩效指标的定 量分析成为评价和优化各种策略的关键手段。 “以客户为中心”的客户满