（产业经济学专业论文）淄博市汽车维修业发展对策研究.pdf

山东大学硕士学位论文 中文摘要 我国汽车产业发展迅速，汽车产业价值链不断延伸，汽车服务业在整个汽车 产业中的地位越来越重要。作为汽车服务业的一个缩影，汽车维修业发挥着重要 的作用，是汽车后市场中不可缺少的组成部分，近几年获得蓬勃发展。由生产领 域至流通领域，再至服务领域的汽车产业价值链不断延长，汽车售后服务越来越 重要，利润比重不断提高，这一点在汽车产业成熟的国家已经得到证实。观察国 际汽车业的利润结构，汽车销售所占比例只有1 0 ，汽车维修等售后服务却高 达5 0 。汽车维修业的发展为汽车在生产和消费领域中的正常使用提供了保证， 为经济的发展做出了巨大贡献，同时也创造了大量的就业机会。国际经验表明， 汽车人均保有量随着国民经济的上升而上升，社会一旦形成汽车进入家庭的消费 热点，就会在不同的消费群体中逐层扩散。具体到中国的情况。2 0 0 2 - - 2 0 0 3 年 的汽车“井喷 很大程度上是北京、上海、广州等核心城市的极高收入人群启动 了汽车消费潮流，随着国民收入的增加，汽车消费的层级扩散将遵循“核心城市 一大中型城市一城镇和农村刀、“极高收入一高收入平均收入一的路径发展， 汽车消费逐渐由发达的一、二线城市迅速扩展至经济总量较大、经济相对发达的 中小城市，这给中小城市汽车维修业的发展带来巨大商机，同时也是巨大挑战。 淄博市是全国百强城市之一，在2 0 0 7 年位居第3 7 位，有较强的经济实力和 较大的消费市场。据淄博市统计局提供的资料，2 0 0 7 年底，淄博市的机动车保 有量达到9 1 1 2 万辆，私人拥有量达到8 3 6 6 万辆，为汽车维修业的发展奠定了 良好的基础环境。近几年来，淄博市的汽车维修业有了很大的发展，但是仍然存 在着诸多问题。由于汽车技术日新月异、消费者更加理性化、成熟化等因素，对 汽车维修服务的要求越来越高，而目前淄博市汽车维修市场供需发展不协调、市 场主体经营行为不规范、维修整体技术水平不高、汽车维修专业人才缺乏等问题 的存在，已经严重制约了汽车维修业的快速发展，无法满足消费者对汽车维修的 现实需求和潜在需求。本文通过对淄博市汽车维修市场进行研究，深入分析存在 的问题，在此基础上提出相应的政策建议，为汽车维修业在淄博市与我国其他中 小城市的发展提供一定的借鉴。 i 山东大学硕士学位论文 在本文中，首先对研究汽车维修业的背景、意义和方法进行了阐述，对服务 营销理论、产业链理论、价值链理论以及连锁经营理论等相关理论在汽车维修业 中的运用作了说明，对相关研究文献进行了归纳和综述。在此基础上，对国内外 汽车维修业的发展现状进行了分析，总结了汽车维修业发达国家的基本经验，分 析了我国汽车维修业的基本现状、制约因素以及发展趋势。通过对淄博市汽车维 修市场进行走访和问卷调查，深入分析淄博市汽车维修业的发展环境、发展现状、 消费者对维修服务的满意度状况、维修企业的现状等问题，总结归纳了淄博汽车 维修市场存在的突出问题，并从加强行业宏观调控、加快行业结构调整、专业人 才培训、诚信建设以及服务理念的提升等五个方面提出了政策建议。 关键词：汽车维修业产业链连锁经营发展对策 山东大学硕士学位论文 a b s t r a c t t h ea u t o m o t i v ei n d u s t r yi sd e v e l o p i n gv e r yf a s ti nc h i n a , v a l u ec h a i ni se x t e n d i n g c e a s e l e s s l y ，a n da tt h es a m et i m e st h es t a t i o no ft h ea u t os e r v i c ei sm o r ea n dm o r e i m p o r t a n ti nt h ea u t o m o t i v ei n d u s t r y a st h ee p i t o m eo ft h ea u t os e r v i c e ，t h e a u t o m o t i v er e p a h 洫gp l a y sap a r t i c u l a r l yi m p o r t a n tr o l ea n di th a sf l o u r i s h e di nt h e l a s tf e wy e a r s i th a sb e e np r o v e di nd e v e l o p i n gc o u n t r i e st h a tt h es e r v i c e sa f a rt h e s a l e so ft h ec a ri sm o r ea n dm o r ei m p o r t a n tb e c a u s et h ev a l u ec h a mb e t w e e nt h e p r o d u c t i o nf i e l dt oc i r c u l a t i o nf i e l da n dt h e n c et os e r v i c ef i e l dh a sb e e np r o l o n g e d t h ep r o p o r t i o no ft h ea u t o m o t i v er e p a i r i n gm a k eu p5 0p e r c e n ta n dt h ec a r ss e l l i n gi s o n l y1 0p e r c e n tb yl o o k i n gi n t ot h ed i s t r i b u t i o no ft h en e tp r o f i to fg l o b a la u t o i n d u s t r i e s t h ed e v e l o p m e n to ft h ea u t o m o b i l em a i n t e n a n c em a k es i r et h ep r o p e ru s e o fa u t o m o b i l ei nt h ea r e ao ft h ef i e l dp r o d u c t i o na n dc o n s u m p t i o n , i th a sm a d eg r e a t c o n t r i b u t i o n st oe c o n o m i cd e v e l o p m e n t , a tt h es a m et i m ei th a sc r e a t e dm a n y e m p l o y m e n to p p o r t u n i t i e s i n t e r n a t i o n a le x p e r i e n c es h o w st h a tt h em a i n t a i n o f v o l u m eo fm o t o rv e h i c l e sp e rc a p i t ai n c r e a s e sw i t ht h ei n c r e a s ei nt h en a t i o n a l e c o n o m y ，t h ef o r m a t i o no fs o c i e t ya ss o o na st h ec a re n t e r e dt h eh o m ec o n s u m p t i o n w i l lb ep r o l i f e r a t ei nt h ed i f f e r e n tl a y e r sc o n s u m e rg r o u p s s p e c i f i ct ot h es i t u a t i o ni n c h i n a , 2 0 0 2 2 0 0 3c a r ”b l o w o u t i st oal a r g ee x t e n ti nb e i j i n g ，s h a n g h a i ， o u a n g z h o ua n do t h e rc o r ec i t yp o p u l a t i o no fv e r yh i g hi n c o m et os t a r tt h et r e n do f a u t oc o n s u m p t i o n , 丽廿lt h ei n c r e a s ei nn a t i o n a li n c o m e ，c a rc o n s u m p t i o nl e v e lw i l lb e g u i d e db yt h ep r o l i f e r a t i o no f c o r ec i t y - l a r g ea n dm e d i u m s i z e dc i t y u r b a na n d r u r a l ，v e r yh i g hi n c o m e - h i g hi n c o m e t h ea v e r a g ei n c o m e ”o ft h ep a t ho ft h e d e v e l o p m e n to fa u t o m o b i l ec o n s u m p t i o ng r a o u a l l yd e v e l o p e dar a p i de x p a n s i o no f s e c o n d - t i e rc i t i e st o l a r g e re c o n o m i cv o l u m e ，t h ee c o n o m yi s r e l a t i v e l y w e l l - d e v e l o p e ds m a l la n dm e d i u m s i z e dc i t y ，w h i c hg i v es m a l la n dm e d i u m s i z e d c i t yc a rr e p a i ri n d u s t r yo f f e r sg r e a to p p o r t u n i t i e s ，b u ta l s og r e a tc h a l l e n g e s 山东大学硕士学位论文 z i b oc i t yi st h eo n eh u n d r e dc i t i e s i nr a n k e dn o 3 7i n2 0 0 7 ；t h e r ei saf a i r l y s t r o n ge c o n o m ya n dl a r g ec o n s u m e rm a r k e t a c c o r d i n gt oi n f o r m a t i o np r o v i d e db y b u r e a uo fs t a t i s t i c s ，b yt h ee n do f2 0 0 7 ，z i b oc i t yt om a i n t a i nt h ev o l u m eo fm o t o r v e h i c l e sr e a c h e d9 11 , 2 0 0 ，p r i v a t e o w n e r s h i ph a sr e a c h e d8 3 6 ，6 0 0 ，a n df o rt h e a u t o m o t i v er e p a i ri n d u s t r yh a sl a i dag o o df o u n d a t i o nf o rt h ee n v i r o n m e n t i nr e c e n t y e a r s ，z i b oc i t ya u t or e p a i ri n d u s t r yh a sb e e ng r e a t l yd e v e l o p e d ，b u tt h e r ea r cs t i l l m a n yq u e s t i o n s b e c a u s eo fa u t o m o t i v et e c h n o l o g yw i t he a c hp a s s i n gd a y ，m o r e r a t i o n a lc o n s u m e r s ，a n do fs o p h i s t i c a t e df a c t o r ss u c ha sv e h i c l em a i n t e n a n c es e r v i c e s t ot h ei n c r e a s i n g l yh i g hd e m a n df o rt h ec u r r e n tv e h i c l em a n t e n a n c ez i b oc i t y u n c o o r d i n a t e dd e v e l o p m e n to fm a r k e ts u p p l ya n dd e m a n d , t h em a r k e ti sn o tt h em a i n b u s i n e s sn o r m s ，t h eo v e r a l lt e c h n o l o g i c a ll e v e lo f r e p a i ri sn o th i g h , t h el a c ko fa u t o r e p a i rp r o f e s s i o n a l s ，s u c ha st h ee x i s t e n c eo fp r o b l e m , h a ss e r i o u s l yr e s t r i c t e dt h e v e h i c l em a i n t e n a n c ei n d u s t r y sr a p i dd e v e l o p m e n tt om e e tc o n s u m e rd e m a n df o rt h e r e a l i t ya n dt h ep o t e n t i a lo fv e h i c l em a i n t e n a n c e b a s e do nt h er e s e a r c ho fz i b oc i t y a u t or e p a i rm a r k e t , i n - d e p t ha n a l y s i so ft h ep r o b l e m s ，o nt h o s eb a s e sp u tf o r w a r dt h e p o l i c yr e c o m m e n d a t i o n sf o rt h ed e v e l o p m e n to ft h ea u t o m o t i v er e p a i ri n d u s t r ya n d p r o v i d e sar e f e r e n c et oz i b oc i t ya n do t h e rs m a l la n dm e d i u m - s i z e dc i t i e si no u r c o u n t r y i nt h i sp a p e r , f h 苫to fa l l ，e x p a t i a t eo nt h er e s e a r c ho f t h eb a c k g r o u n do ft h ev e h i c l e m a i n t e n a n c et r a d e ，t h em e 觚m ga n dm e t h o d so ft h es e r v i c em a r k e t 啦t h e o r y ，t h e n g i v ei n s t r u c t i o n sf o rt h et h e o r yo ft h ei n d u s t r i a lc h i n t h ev a l u ec h a mt h e o r ya n dt h e t h e o r yo fc h a i nm a n a g e m e n ta n do t h e rr e l a t e dt h e o r i e si nt h ea u t o m o t i v er e p a i r i n d u s t r y ，a n dl a s ts u m m a r i z e sa n ds y n t h e s i z e sf o rt h er e s e a r c ho nr e l a t e dl i t e r a t u r e o nt h i sb a s i s ，d oa n a l y s i so ft h ec u r r e n ts i t u a t i o no ft h ed o m e s t i ca n df o r e i g na u t o r e p a i ri n d u s t r y ，s u m m e ru pt h eb a s i ce x p e r i e n c e so ft h ea u t o m o t i v er e p a i ri n d u s t r y d e v e l o p e dc o u n t r i e sa n dg i v ea na n a l y s i so fo u rc o u n t r y sb a s i cs t a t u sq u oa n d d e v e l o p m e n tt r e n do fc o n s t r a i n t so fa u t o m o t i v er e p a i ri n d u s t r y b a s e do nt h ez i b o c i t ya u t o m o t i v er e p a i rm a r k e ts u r v e y ，i n - d e p t ha n a l y s i st h ed e v e l o p m e n te n v i r o n m e n t , d e v e l o p m e n to fc o n s u m e rs a t i s f a c t i o n 、j v i 也r e p a i rs e r v i c ec o n d i t i o n s ，m a i n t e n a n c eo f i v 山东大学硕士学位论文 t h es t a t u so fe n t e r p r i s e sa n do t h e ri s s u e so ft h ea u t or e p a i ri n d u s t r y ，s u m m e du pt h e z i b ov e h i c l em a i n t e n a n c ep r o b l e m si nt h em a r k e t , a n dp u tf o r w a r dp o l i c y r e c o m m e n d a t i o n so nt h ef i v ea s p c c t ss u c ha ss t r e n g t h e ni n d u s t r ym a c r o - c o n t r o l , s p e e d i n gu pi n d u s t r yr e s t r u c t u r i n g ，p r o f e s s i o n a lt r a i n i n g ，i n t e g r i t yc o n s t r u c t i o n , a n d u p g r a c u n gt h e $ e r v i c e k e y w o r d s ：a u t o m o t i v er e p a i ri n d u s t r y ：i n d u s t r i a lc h a i n ：c h a i n m a n a g e m e n t ：d e v e l o p i n gc o u n t e r m e a s u r e v 原创性声明 本人趣剿：所星蓟拌剃擞是本人茁导币i 拖陪导下，独立蝴 究所取得的成果。除姘已经注明引用的内容外，本论文不包含任伺其他个人 或集体已经旋表或撰写进晦冲燃。对本文的觥出重要贡献的个人和集 体，均已蚊中以明晚前捌。本声明的法律责任由= 茌凡配。 徉 关于学位论文使用授权的声明 本咫急珊山东大学箭糨、使用学位泛蚓懈同意判测呆留或 向国家葶争关部门或桃陶i 茏避留之的复印件和电子f 扳，允许论妇陂j 鄞骄口借阅； 本脓山东大学可| 洲触鹾雠渤留 白i 瞻痢莎淘；分内容编入箭超嘲簿辚螨 索，可仑睬用影印、缩日】j 藐尉的稀将锻保存沦妇硼筠耐哗位论艾。 渊撇：謦撇：期掣步 山东大学硕士学位论文 第一部分导言 一、研究背景及选题意义 ( 一) 研究背景 1 、我国汽车产业发展迅猛，为汽车服务业的发展创造了巨大机遇。 资料显示，我国汽车产量已连续6 年保持快速增长。2 0 0 2 年被称为中国的汽 车元年，自当年开始，中国汽车产销量每年以超过1 0 0 万辆的速度递增，2 0 0 7 年产销量达到8 7 0 万辆，2 0 0 8 年更是达到了9 7 0 万辆。据统计局发布的 2 0 0 8 年国民经济和社会发展统计公报，全国民用汽车保有量达到6 4 6 7 万辆( 包括三 轮汽车和低速货车1 4 9 2 万辆i ，比0 7 年末增长1 3 5 ，其中私人汽车保有量4 1 7 3 万辆，增长1 8 1 。业内人士保守估计，到2 0 1 0 年，中国汽车保有量将超过7 0 0 0 万辆，服务业的需求增长将达到年均2 6 2 ，市场容量达到近1 5 万亿人民币。 2 0 0 7 年，中国汽车保有量每千人不到3 0 辆，与世界平均每千人12 0 辆相差甚 远，我国汽车市场发展潜力巨大，特别是私人汽车消费，在未来2 0 年将持续高 速增长，为汽车服务业带来巨大商机，有着巨大的服务需求。随着汽车产业价值 链的不断延长，由生产领域至流通领域，再至服务领域，汽车售后服务越来越重 要，利润比重不断提高，这一点在汽车产业成熟的国家已经得到证实。观察国际 汽车业的利润结构，汽车销售所占比例只有1 0 ，汽车维修等售后服务却高达 5 0 ，零部件销售占1 0 ，二手车经营占2 0 。在美国，汽车服务业被称为“黄 金产业 。 国际通行规则认为，当一个国家的私车保有量占全国汽车保有量超过5 0 ， 当年的汽车销售量中，私人轿车销售量的比例超过7 0 ，就可以认为这个国家进 入了私车消费时代。而2 0 0 5 年我国的这两个数量性指标分别是5 8 6 1 和5 8 4 0 。 截至2 0 0 7 年9 月底，全国私人机动车保有量为1 1 8 亿量，与2 0 0 6 年年底相比，增 长7 2 2 。其中，私人汽车占汽车保有量的6 1 2 5 ，虽然当年销售量比例指标尚 未达n 7 0 ，但是持续增长的指标值表明，我国正在进入私车消费时代。伴随而 1 山东大学硕士学位论文 来的后市场服务越来越迫切，发达国家汽车工业发展的历史告诉中国买方市场 下的汽车服务利润正在成为市场的新蛋糕。 再来看我国的汽车后市场发展情况，汽车后市场平均将保持2 0 以上的增 速。据中国汽车工业协会专家委员会的估计，2 0 0 5 年中国汽车市场( 包括后市 场) 销售额达到了l 万亿元，按照当年汽车服务所占比例为1 2 计算，2 0 0 5 年中 国汽车服务市场规模约为1 2 0 0 亿元，到2 0 1 0 年仅售后维修市场的规模就将达 1 9 0 0 亿元，在亚洲仅次于日本位居第二1 。统计表明，目前国内仅汽车维修正式 在册的企业就已达3 0 万家，汽车用品及服务方面，仅经营汽车美容的企业就有 9 0 0 0 家左右澜查显示：2 0 0 1 年中国汽车售后市场已经形成了3 7 0 亿元的规模， 2 0 0 2 年为5 0 0 亿元，2 0 0 3 年为6 5 0 亿元，2 0 0 4 年为8 0 0 亿元，2 0 0 5 年为1 0 0 0 亿元，2 0 0 6 年为1 3 0 0 亿元，如图ii 所示。专家们指出t 从海外市场情况看， 售后服务市场是汽车产业链条中虽稳定的利润来源，最高占到总利润的七成多。 图ii 中国汽车后市场规模 2 、汽车产业价值链延伸至汽车服务领域足必然趋势 汽车服务业是汽车产业价值链的重要一环，随着汽车产业的成熟，其价值链 式是逐步延伸的，汽车服务业的发展就是这种价值延伸的表现。价值逐渐转向下 游，世界汽车产业的竞争越来越激烈，原有汽车强国与现有新兴市场的竞争也是 如此，在这一大背景下，我国的汽车产业在竞争中不断进步，技术的开发和研究 ：器盛盆“”“”“竹“”9 “嘞5 ”- “3 ”3 “ 2 i 山东大学硕士学位论文 也不断获得突破。汽车产品竞争的同质化越来越明显，要想在汽车这一领域占得 优势，仅仅依靠传统的生产领域越来越困难，汽车生产商由单一的产品制造转为 汽车服务提供商是行业发展的需求，由生产至流通再至服务，价值链不断延伸， 服务的投入和要求也越来越高。美国市场上，汽车产业链的三大环节中，汽车服 务业的利润占比最高，达到了6 2 ，而中国恰好相反，整车制造业仍高居产业 链利润高端，所占比例达到6 1 。 全球竞争的需要和汽车产业的全球化，使得我国汽车产业也将顺应价值转移 的趋势，汽车产业价值链向汽车后市场延伸。目前，虽然中国国内的收入与利润 来源偏向价值链的上游，投资主要集中在汽车制造与零件批发方面。但是，从发 展态势看，收入和利润流会逐渐转向下游，进入汽车融资、租赁、维修与服务、 汽车配件、以及其他汽车服务等领域，尤其是汽车养护维修业。 根据科尔尼2 0 0 3 年对全球1 0 3 家汽车行业上市公司的财务状况调查， 2 0 0 2 年全球汽车零部件制造行业的投资资本现金回报率( c a s hf l o w r e t u r no n i n v e s t e dc a p i t a l - c f r i c ) 是9 ，汽车经销业是8 ，零配件零售行业是1 3 ，汽 车服务行业是2 4 ，而汽车制造行业仅仅是5 。因此就国际上的成熟市场而言， 整车制造是一个高投入和低回报的行业。汽车行业的下游业务，尤其是汽车服务 业的整体盈利性要远好于汽车制造业本身。我国市场经济体制的深化和完善以及 竞争的国际化，我国生产领域的价格时代会逐渐转向汽车服务市场的服务时代。 3 、我国汽车服务业的发展没有得到足够的重视，现状不容乐观 我国汽车产业的竞争力还较弱，对汽车生产的关注，技术的关注以及对市场 的占领等问题重视的更多，对汽车服务的关注度仍然很低，并没有引起足够的重 视，看一看路边一个个不断出现的美容店、汽修厂，以及来自消费者的抱怨和投 诉无门，规模小，技术差，态度恶劣等问题的不断出现，对服务业的整体规划和 管理尚有很大的改进空间。 对汽车服务业的发展，存在一个误区，即认为是生产商的事，只要他们重视 了售后服务，汽车服务业就能走向成熟，并不尽然，汽车服务业的发展离不开生 产商的积极参与，但如果让他们自觉地维护整个汽车服务业的健康发展，无疑给 3 山东大学硕士学位论文 他们太大的压力，逐利性是企业的本性，对于涉及全局性的行业发展，需要一个 规范的秩序，国家利用法制政策的力量进行约束和规范是必须的。而且，建立一 个由生产商和社会独立服务机构共同参与的行业体系是非常关键的。对于汽车产 业，我们更加关注的是生产领域的竞争力，对汽车服务行业的研究和认识尚嫌浅 薄。我国汽车产业竞争力应该将汽车服务业的竞争力也纳入比对范围，用“大汽 车产业一衡量综合竞争力，把汽车服务业的发展放在一个战略的高度，它不仅仅 是一个行业发展的问题，是涉及我国大汽车产业在国家经济中的支柱地位问题， 以及在世界汽车领域中的竞争地位问题，因此，发展我国汽车服务业是当务之急， 在我国，对汽车服务业的关注和研究远远少于汽车制造业本身，来自国务院发展 研究中心的研究结果是，在百分制的数学模型中，中国汽车产业的国际竞争力只 有4 7 6 3 分，与及格线尚有距离2 ，而汽车服务业是比汽车制造业更加幼稚的行 业，随着汽车进入寻常百姓家，消费者对相关需求越来越重视，如果我们仍然不 加大以汽车维修为主体的汽车服务行业的发展，那么，不但会影响我国汽车制造 业竞争力的提升，还会制约“大汽车产业 的竞争能力。 ( = ) 研究意义 l 、汽车服务业是汽车产业的重要组成部分，汽车服务业的发展关系汽车产业 的综合竞争力 由于我国汽车服务业在世界市场竞争中处于劣势地位，会导致我国汽车产业 整体竞争力的降低，加大对汽车服务的管理，为此提供良好的宏观和微观发展环 境是必要的，我国在政策、法律等方面应对该行业的发展给予更多的关注，提高 整体竞争力。不仅如此，汽车服务业对解决当前巨大的就业压力，能够有很好的 作用，比如在汽车业发达的美国，自卡尔。本茨1 8 8 5 年制造出第一辆汽车以来， 汽车工业在全世界获得了迅速的发展，成为美国的支柱产业，因此被称为“车轮 上的国家 ，每9 个工人中就有一人从事的工作与汽车有关，汽车的生产、销售、 服务都非常发达。我国的汽车产销量迅速发展，虽然自2 0 0 7 年底以来，因为油 价、原材料价格上涨等诸多因素的出现，对汽车制造业的发展带来一定的压力， 2 蝶变：生产大国到汽车强国，经济观察报，2 0 0 8 - 4 2 13 4 版 4 山东大学硕士学位论文 但是服务需求依然很大，这样对汽车服务业的从业人员需求就会增多，可以有效 地解决一部分的就业问题，减轻社会就业压力。所以应当重视汽车服务业的发展， 无论从竞争的角度还是减缓就业压力的角度，重视发展、规范汽车服务业都是势 在必行。通过对我国汽车服务业的研究，会发现我们存在的问题与差距、自身的 优势、充分利用有利的条件，扬长补短，有针对性地提出解决的方法和策略，为 我国汽车后市场的发展提供借鉴。 2 、对我国汽车服务业的发展对策进行研究，促进其健康发展 我国汽车服务业存在巨大的需求，市场有巨大的消费渴望，我国汽车保有量 的不断增加，尤其是私家车占有的比例越来越大，作为消费者对汽车服务的需求 也越来越多，消费也更加专业和理性，对各汽车服务商的要求水涨船高，但服务 现状存在诸多问题，如不加以改进和创新，将会严重制约该行业的发展。归根结 底，汽车服务业的核心就是服务，服务最突出的一点是，有形服务与无形的服务 并存，运用服务营销的原理，以顾客需求为中心，提升服务水平是当务之急。 3 、重视汽车服务人才的培养和储备 汽车后市场需要大量的服务人才，在我国的汽车维修领域更是如此。我国的 汽车后市场服务人才缺口大，其中，汽车维修人才被列为国家紧缺人才。汽车维 修人才的学历层次、技能层次较低，同时因为传统观念的影响，对汽车维修存在 偏见，导致人才输送的困难。目前，汽车维修业因为高技能人才的短缺，对汽车 维修质量产生较大的影响。因此，重视汽车服务人才尤其是汽车维修技术人才的 培养非常关键。 二、主要研究内容和研究方法 ( 一) 主要内容 本文主要研究了汽车服务业中汽车维修业的相关问题，本文分为五部分，主 要内容如下： 第一部分对本文研究的背景和意义进行了阐述，对汽车服务业在汽车大产业 中的重要地位和发展趋势进行了探讨，指出了对汽车维修这一关键领域研究的必 s 山东大学硕士学位论文 要性和重要性；对本文的主要内容和研究方法进行了说明；对研究的创新点和不 足之处作了解释。 第二部分，对汽车维修业相关概念、理论进行了解释说明，并把这一领域在 我国的研究现状进行了阐述。涉及的理论主要有服务营销理论、产业链理论、价 值链理论以及连锁经营理论，是研究汽车维修服务的理论基础。 第三部分，对国内外汽车维修业的现状进行了分析。阐述了汽车维修业在产 业价值链中的重要的作用以及对经济发展的贡献；介绍了汽车维修业发达国家六 个方面的成功经验；并对我国汽车维修业的现状、存在的制约因素以及发展趋势 进行了探讨。 第四部分，对淄博市汽车维修行业的现状进行了分析，通过市场调查及统计 分析，对淄博市汽车维修业存在的问题进行了具体的分析和论述。 第五部分，对淄博市汽车维修业的发展提出政策建议。 ( 二) 研究方法 l 、对比分析法 对国内外的汽车维修服务业比较分析，找出存在的差距，确立我国汽车维修 业正确的发展策略。 2 、定性与定量分析法的结合 通过大量的数据和图表分析问题，用事实说话，在此基础上总结归纳，得出 结论。 3 、市场调研法 通过走访和问卷调查，对淄博市汽车维修市场的情况进行了解和分析，发放 调查问卷，查找问题，提出建议。 根据研究内容的安排，本研究的技术路线如图1 2 所示： 6 山东大学硕士学位论文 图1 2 研究技术路线 三、本文的创新点及不足之处 创新点之一，对该领域的学术研究现状进行了归纳。在我国汽车维修业的 发展越来越重要，但对其进行的研究还很欠缺，本文对包括我国汽车维修在内的 汽车服务业发展情况进行了归纳和综述，系统整理了我国专家学者在这一领域的 研究，对更深入了解该行业的现状和进行学术研究提供了系统的参考资料。 创新点之二，本文选取了汽车服务业中的一个关键子行业一汽车维修服务 业，它被称为汽车服务业的一个缩影，这样通过选取一点，做到了辐射汽车服务 全行业；选取了淄博市这样一个中等城市为代表，对其汽车维修服务业的发展进 行实证分析，结合下一步汽车服务业的发展趋势，即由大城市向中小城市发展的 路径，对我国的汽车维修业的发展提出对策建议，这可以对汽车维修业在中小城 市的发展提供一定的借鉴。 不足之处有两个方面，一是由于在我国对汽车服务业的系统研究资料较少， 大多是从单个子行业来进行分析研究，可以借鉴的资料比较短缺，对理论分析带 来一定的困难；在收集淄博市有关维修业资料时也遇到一些困难，有些资料难以 取得，给研究带来一定的影响：其二，由于时间紧，统计资料的归纳整理和数据 7 山东大学硕士学位论文 的分析比较仓促，市场调查的深度和广度有一定的欠缺，加上研究水平的限制， 有些方面的分析不够深入。 8 山东大学硕士学位论文 第二部分汽车维修业发展相关理论及文献综述 一、汽车维修业概述 ( 一) 汽车维修的含义 汽车维修是汽车后市场服务中重要的组成部分，它是由汽车生产商或者其 他投资人设立的汽车维护和修理厂点组成的，通过维护和修理来维持和恢复汽车 技术状况，延长汽车使用寿命的作业。汽车维修分为两大部分，即汽车维护和汽 车修理，是两种性质不同的技术措施。 汽车维护是为了维持汽车完好技术状况或工作能力而进行的作业。其目的 是为了保持车容整洁，随时发现和消除故障隐患，防止车辆过早损坏，降低汽车 的故障率和小修频率，应贯彻的原则是预防为主，强制进行。按作业范围的深度， 一般分为三级，即日常维护、一级维护和二级维护。 汽车修理是为了恢复汽车完好技术状况或工作能力和寿命而进行的作业。 其目的在于及时排除故障，恢复车辆的技术性能，节约运行消耗，延长其使用寿 命，应贯彻的原则是定期检测，视情修理。按修理对象和作业范围可分为汽车大 修、汽车小修和零件修理。 ( 二) 汽车维修范围的扩展 维修的理念在不断深化，已经从传统的“有问题才修理一，转变为维护与 保养，由三分保养七分维修转变为七分保养三分维修，从这一点来看，汽车的养 护与维修是不能分开的，因此，汽车维修业又可称为“养护维修业一或“维修养 护业片，由维修转向养护，这也是汽车维修业发展的趋势之一。 汽车养护是对汽车各个系统的各个环节、部位进行周到、细致的维护和保养， 能最大限度地延长汽车寿命和增强汽车使用功能，达到多养少修，甚至终身不修 的目的。因此，真正意义的汽车养护是要达到“旧车变新、新车保值、延年增益一 的效果。 9 山东大学硕士学位论文 ( 三) 汽车维修业的特点 汽车维修行业的服务对象和生产特点决定了其自身的特点。汽车维修行业 是为在用车辆及其车主服务的，因此具有技术服务和车主服务的双重特点，具体 来讲，主要有以下几个方面： l 、技术的复杂性。汽车是一种结构复杂、技术密集、可靠性和安全性要求 都较高的现代化运输工具。车辆品种的日益增加和新技术、新工艺、新材料不断 被运用，决定了汽车维修行业技术的复杂性。维修工种复杂，既包括发动机、底 盘、电气、钣金、轮胎、喷漆等专业修理工种，也包括车工、钳工、铆工、焊工 等各种机械方面的通用工种。 2 、布局的分散性。由于车辆的流动性强，遍布城乡，汽车维修企业也就分 散在社会的各个角落，具有很大的分散性，尤其是从事汽车维护小修和专项维修 的从业者，这种分散表现得更为突出。我国形成了以中小型企业为主的汽车维修 业。 3 、服务对象的多样性。汽车维修企业面对的车辆类型多样，有重型车、客 车、以及轿车，面对的顾客也多种多样，有单位、企业、其他组织以及个人。服 务对象的多样性必然需要差异化的服务，满足不同车型、不同顾客的技术要求和 服务要求。 二、汽车维修业的理论基础 ( 一) 服务营销理论 1 、服务的含义 服务的概念在不同的领域的表述是不一样的。有关服务概念研究最早是从经 济学领域开始的，最早可追溯到亚当斯密的时代，经济学意义上的服务，是指 一种可供销售的活动，是以一种等价交换形式为满足企业、公共团体或者其他社 会公众的需要而提供的劳动活动或者物质产品；市场营销学者把服务作为一种产 品为基础而进行研究。西方市场营销专家试图从不同的角度为服务下了许多定 义，每一条都或多或少的概括了服务的某些特征。19 6 0 年，美国市场营销学会 ( a m a ) 最先为服务下定义为：“用于出售或者随同产品连在一起进行出售的 1 0 山东大学硕士学位论文 活动、利益或者满足感 这一定义在此后的很多年里一直被人们广泛采用。 但与此同时，其他学者也从不同的角度提出了自己定义： 1 9 7 4 年，斯坦通( s a n t o n ) 指出：“服务是一种特殊的无形活动。它向顾客 或者工业用户提供所需的满足感，它与其他产品销售和其他服务并无必然联 系 。 19 8 3 年，莱特南( l e h t i n e n ) 贝l j 认为：“服务是与某个中介人或者机器设备 相互作用并为消费者提供满足的一种或者一系列活动一。 19 9 0 年，格鲁诺斯( g n r o o s ) 为服务下定义：“服务是以无形的方式，在顾 客与服务人员、有形资源、产品或者服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的 一种或者一系列行为一 1 9 9 3 年，艾德里安佩恩( a d r i a n p a v n e ) 将服务定义为：“服务是一种涉 及某些无形性因素的活动，它包括与顾客或者他们拥有财产的相互活动，它不会 造成所有权的更换。条件可能发生变化，服务产出可能或者不可能与服务产品紧 密相联 。 当代著名市场营销学专家菲利浦科特勒为服务下定义如下：。一项服务是 一方能够向另一方提供的任何一项活动或者利益，这本质上是无形的，并且不产 生对任何东西的所有权问题，他的生产可能与实际产品有关，也可能无关一。 泽丝曼尔( z e i t h a m ) 和比特纳( b i i n e r ) 在服务营销一书中把服务定义为： “服务是行为、过程和绩效一 a m a 在19 6 0 年定义的基础上，又对服务的定义作了补充完善：“服务可被 区分界定，可使欲望得到满足的不可感知活动，这种活动并不需要与其他产品或 服务联系在一起。生产时可能需要利用实物，但实物的所有权不会转移。这一 定义大大丰富了原有定义的内容，使人们更为清楚的认识到服务同商品的区别之 所在。事实上，无论a m a 的定义还是其它学者的定义都有一定的片面性，过于 强调某些方面而忽视另外一些方面。这不仅是因为服务作为一种看不见、摸不着 的经济活动难以为人们所感知，从而无法准确的进行研究，而且随着服务在国民 经济生活中的地位越来越重要，其范围也越来越宽泛。 山东大学硕士学位论文 2 、服务的特殊性 商品与服务的区别 商品服务相应的含义 服务不可储存；服务不能申请专利 有形无形 服务不容易进行展示或沟通；难以定价 服务的提供与顾客的满意取决于员工的 标准化异质性行动；服务质量取决于许多不可控因素 无法确知提供的服务是否与计划或宣传 相符 顾客参与并影响交易；顾客之间相互影响 生产与消费相分 生产与消费的同员工影响服务的结果：分权可能是必要的 离 步性难以进行大规模生产 服务的供应和需求难以同时进行 可储存易逝性 服务不能退货或转售 资料来源：r e p r i n t e db yp e r m i s s i o nf r o mt h ea m e r i c a nm a r k e t i n g a s s o c i a t i o n ，j o u r n a lo fm a r k e t i n g4 9l f a l l19 8 s ) ，a p a r a s u r a m a n ，v a z e i t h a m l ，a n dl l b e r r y ，”ac o n c e p t u a lm o d e lo fs e r v i c eq u a l i t ya n di t s i m p l i c a t i o n sf o rf u t u r er e s e a r c h ”p p 41 - - 5 0 3 、服务营销的概念： 服务营销一般指“依靠服务质量来获得顾客的良好评价，以口碑的方式吸 引、维护和增进与顾客的关系，从而达到营销的目的一。它起源于产品营销， 但是又和产品营销有着本质的区别，这里所说的顾客包括“潜在顾客 、“顾客一、 “长期顾客 和“支持者 。具体到服务营销实施而言，因服务的特性，服务营 销的职能比传统营销职能要宽泛得多，服务营销必须涉及到三方面的整合，服务 运营管理、人力资