客诉处理及客诉预防经验总结.ppt

郑州分公司客诉处理及客诉预防经验分析,郑州分公司李彬,客诉种类客诉产生的后果客诉处理办法客诉预防措施及经验,目录,因服务问题导致的客诉因质量问题导致的客诉其他类型的客诉,一、客诉种类,1.销售人员不切实际的夸大产品性能例如，某地经销商为吸引客户在宣传超洁亮防污性强时，称其可绝对防污，使部分客户形成“零吸污”的观念。这样不切实际的夸大产品性能，会让客户对产品产生过高的期望值，从而使客户对产品充满期待，在使用过程中会留意观察产品的质量缺陷，甚至在日常使用过程中未使用任何保养措施，从而极大的缩短了磁砖的使用寿命，产生客诉。2.销售过程中提出过高的承诺例如，一些导购在销售过程中，明知道60404这款砖现在没有货，全国也没有办法调货，还依然欺骗客户说公司有货，让客户放心订单，等客户急着用砖的时候，才发现原本“货源充足”的60404根本没货。从而导致客户心理十分恼火，在店面大吵大闹。3.产品销售出去以后不闻不问，售后服务跟踪不及时,（一）因服务问题导致的客诉,1.色差问题2.尺寸问题3.渗污问题4.开裂问题5.墙砖无法与墙体粘合，出现脱落问题,（二）因质量问题导致的客诉,例如，色差问题客诉情况：砖铺贴以后出现两种明显颜色，色差严重处理结果：给予客户赔偿4000元，客户以后发生的任何问题都与诺贝尔磁砖无关。,客诉实例,色差问题,例如，尺寸问题客诉情况：客户于2013.4.20出现CN21960、CN24960铺贴不平整，经实地查看发现尺寸不一、大小头现象。处理结果：给予客户赔偿4000元，客户以后发生的任何问题都与诺贝尔磁砖无关。,客诉实例,例如，渗污问题客诉情况：客户于2012.10够砖，2013.2出现渗污问题。处理结果：请专业的保洁公司进行处理，收费标准为25元/M2总计收费14250元（570M2*25元/M2）,客诉实例,例如，开裂问题客诉情况：客户于2012.2.7购买我公司磁砖，2013.4出现60片开裂，客户要求更换。处理结果：经与客户协商，现补偿客户W4511墙砖60片。,客诉实例,墙体与砖体无法粘合，产生脱落,墙体与砖体无法粘合，产生脱落,除上述因为我们店面导购服务问题以及磁砖质量问题产生的客诉意外，还有一种客诉是由于客户恶意行为导致的。即客户投诉我们的磁砖主要是因为想要获取赔偿金。这样的行为就需要我们掌握一定的法律知识，以适当的方式提醒和引导客户注意部分行为的后果，促使对方回落到理性状态,（三）其他类型的客诉,二、客诉产生的后果由于问题的大小不同，客诉产生的后果也会略有不同，具体来说，可以分为两种：第一种：一般性投诉第二种：重大投诉,1、一般性投诉：由于客户对产品的了解不全面或有一些片面性，向经销商反映质量问题，其目的在于咨询产品的性能和标准，希望能重视他提出的问题。这种类型需要公司相关人员具体分析实际情况，是不是产品的质量问题，都要给对方一个满意的答复，达到相互沟通相互理解的结果。2、重大投诉：如果一般性投诉处理不当就会转变成重大投诉，提出不合理的要求，漫天要价，对待这类型的投诉，首先要确定一个原则，如果属于产品或其它问题，一定要认真对待，进行沟通和解释，酌情给予赔付安抚对方的心理；如果属于恶意行为，需要掌握一定的法律知识，以适当的方式提醒和引导客户注意部分行为的后果，促使对方回落到理性状态。,（一）服务问题的处理办法（二）质量问题的处理办法,三、客诉处理办法,1.加强产品基础知识及销售技巧的培训；2.加大对导购的考核力度；3.定期抽查一些客户，做客户回访，及时了解导购服务状况，以便后续调整。,（一）服务问题的处理办法,1.色差问题处理办法*（1）送货前要首先查看纸箱，尽量避免送不同批号的砖；*（2）查看是否按背部商标方向统一铺贴，因有些砖本身设计时就存在轻微色；差，图案方向不明显，就必需要按统一方向铺贴，不然色差就会较明显；*（3）滚筒印刷砖、微粉砖、多管布料砖及颗粒砖因其特殊的生产工艺，追求自然效果，每片砖的花纹都会略有不同；且砖切割后混贴更易造成色片差现象（如果是这种现象提前跟客户讲清楚）；,（二）质量问题的处理办法,1.色差问题处理办法*（4）当有污物沾上砖面渗入砖内时，颜色也会与其它砖略有不同。因此，客户也要多加注意磁砖的日常保护和保养；*（5）因墙砖吸水率较高，吸水程度的不同也会造成暂时性的色差，待水份蒸发后会恢复原样；*（6）查看表面防污剂、硅油是否均匀，防污剂、硅油施加不均匀也会导致颜色有深、浅现象。当防污剂施加不均时，建议用碱性溶液或大漠去污粉擦拭；硅油施加不均时，建议重打硅油。,（二）质量问题的处理办法,2.尺寸问题处理办法*（1）销售前首先看纸箱是否有两个不同尺寸批号砖混贴；*（2）查看是否施工有问题：铺贴时留缝是否有大小，当留缝有大有小时铺到最后无法对齐；有无按背部商标方向统一铺贴，不按统一方向铺贴时最后可能会出现对不齐的现象。而且，两种瓷砖搭配铺贴后出现尺寸误差。上述这些问题都需要在销售给客户时及时的知会客户，否则后续依然会出现客诉问题。*（3）当施工正常铺贴的情况下，出现单片或几片砖较大偏差，可以简单的用卷尺测量一下尺寸及对角或与其它砖作一下比较，有游标卡尺时用卡尺做精确测量；*（4）施工有没有按说明书所规定缝隙留缝铺贴，特别是塞尚印象系列，需提前知会客户按说明书进行施工。,（二）质量问题的处理办法,3.渗污问题处理办法*（1）特别针对玻化砖的防污问题，因其生产工艺的特殊性，目前表面还不能做到完全不吸污，只能靠用户的日常保养，一些染色性强的污物沾到砖上应立即清洗，清洗不干净时，用大漠去污剂或其它辅助剂清洗，时间长则无法根除。例一客户施工时，不小心把墨汁弄到砖上，当时没及时清理，到施工完清理，发现已经渗入砖内，无法清除（特别是超白砖，因色白，稍有污斑就较明显）；*（2）因釉面砖吸水性较强，污水及水泥浆类吸入后容易反渗到砖面，特别是浅色砖吸入后反渗较明显，建议浅色砖用白水泥或磁砖胶铺贴（例如W45116）；,（二）质量问题的处理办法,3.渗污问题处理办法*（3）因微晶玻璃特殊的生产工艺，表面针孔无法完全避免，在出厂前表面已覆盖一层保护膜，施工前不要撕掉，以免污物渗入砖内，施工完卫生清理好后再撕掉，浅色砖因渗污后较明显，建议用白水泥或磁砖胶铺贴（例如R80211）；*（4）抛光砖表面有蜡类等的粘性物质吸附在瓷砖表面造成吸污现象，建议用清洗剂多清洗几遍，以清除此粘性物质。,（二）质量问题的处理办法,4.开裂问题处理办法导致磁砖出现开裂问题的主要原因表现为以下几个方面：（1）查看墙体是否有变形，改造过后的新砌墙体或轻质墙体，时间长后会有墙体下沉或变形等现象，会造成墙砖的拉裂；（2）墙砖铺贴过紧，会因水泥或墙体收缩膨胀等因素造成墙砖膨胀裂或拉裂；（3）釉面大面积脱落，可能是釉层与坯体结合性不好，长时间后也会出现此现象；（4）釉面砖长期经受急冷急热（如在热水器旁），也会出现开裂现象；（5）开裂形状呈“X”或放射状，基本上是受重力压裂所致；（6）有规则性的线状开裂，估计是地面下沉所致；（7）如切割加工过的砖（特别是手动切割机切割砖）铺贴几个月后，或更长时间后出现开裂，估计是切割时造成暗裂，经过较长时间后，受水泥收缩及外界应力等因素的影响造成拉裂。,（二）质量问题的处理办法,4.开裂问题处理办法（8）一般因砖质量不好引起的釉裂呈不规则状，类似龟壳上的花纹，通常又叫龟裂。（9）纯水泥铺贴收缩大容易开裂现象。（10）墙面做过防水处理后，造成水泥砂浆与墙面不粘结空鼓，致使墙砖发生开裂现象。（11）运输过程中造成的暗裂，在铺贴过后经水泥收缩拉裂。通过对上述开裂问题的原因分析，可见，出现开裂问题不仅仅只是因为磁砖本身的质量问题，对于因开裂问题产生的客诉要根据实际情况进行实际分析，在客诉处理过程中也不要盲目的赔钱了事。,（二）质量问题的处理办法,5.墙砖无法与墙体粘合，出现脱落问题导致磁砖出现粘不住、脱落的主要原因表现为以下几个方面：（1）先查看施工方所用的水泥是否达标，水泥、黄沙配比是否合理；（2）施工正常铺贴的情况下，出现粘贴不住，查看砖体背部是否有过多的镁粉，如果背部镁粉过多，用清洁球、板刷、菜瓜布等擦掉即可铺贴；（3）抛光砖背面如果防污剂粘附较多也会粘不住，用木屑或黄沙等粗糙物擦拭一遍再铺贴即可；（4）纯水泥铺贴由于收缩大容易造成局部不粘现象；（5）瓷砖泡水时间不足，致使水泥砂浆失水过快，失去粘结力；（主要是马塞克）（6）墙面做了防水处理（如有机界面剂），致使水泥砂浆与墙面不粘结，可采用瓷砖粘结剂铺贴。如果是因为上述原因导致墙砖无法与墙体粘合，公司应尽量选择不赔付。,（二）质量问题的处理办法,（一）销售前需要注意的问题（二）客诉处理的禁忌语（三）注意事项（四）客诉处理的具体步骤,四、客诉预防措施及经验,1.导购要熟悉掌握各类产品特性和施工注意事项，以便在销售过程中提供更多更专业的知识咨询。2.磁砖送客户前要进行严格检查，禁止有问题或有严重色差的产品提供给客户，以除后顾之忧。,（一）销售前需要注意的问题,我们要站在客户的立场，为客户平息怨气，解决问题为出发点，一定要营造良好的沟通氛围，禁忌出现如下话语：（1）“这问题连小孩都懂”。（2）“你要知道，一分钱，一分货”。（3）“绝对不可能有这样的问题发生”。（4）“你去问厂商，这个不关我们的事”。（5）“我不太清楚”。（6）“我绝对没说过这样的话”。（7）“我不知道怎么处理”。（8）“公司的规定就是这样的”。（9）“你不认识汉字吗？”。（10）“改天再通知你，你慢慢等结果吧”。,（二）客诉处理禁忌语,我们要以客户为中心，以客户满意为宗旨：（1）克制自己的情绪，营造良好的沟通氛围。（2）要有自己是在代表公司的感觉和责任。（3）要在不损害公司利益前提下，以客户为出发点。（4）要保持冷静的态度和思维。（5）耐心倾听，做好记录。（6）用诚信服务于客户，热情对待客户。（7）反应要迅速第一，猜透客户客户思路和投诉意图。（8）就算是客户的错，也要以客户为目标解决问题，让对方有台阶下。（9）必须恢复客户的对我们产品的信赖感。（10）绝对绝对不能与客户为敌。,（三）注意事项,我们要以客户为中心，以客户满意为宗旨：（1）克制自己的情绪，营造良好的沟通氛围。（2）要有自己是在代表公司的感觉和责任。（3）要在不损害公司利益前提下，以客户为出发点。（4）要保持冷静的态度和思维。（5）耐心倾听，做好记录。（6）用诚信服务于客户，热情对待客户。（7）反应要迅速第一，猜透客户客户思路和投诉意图。（8）就算是客户的错，也要以客户为目标解决问题，让对方有台阶下。（9）必须恢复客户的对我们产品的信赖感。（10）绝对绝对不能与客户为敌。,（三）注意事项,1.道谢。把客户的投诉视