物业客服主要工作内容及职责.doc

物业客服主要工作内容及职责一、 客服部的主要工作内容 （1） 新接管物业验收工作，主要前期介入期间售楼处样板间服务及资产委托管理工作，负责样板间人员流动量的汇总及分析提报房地产，做好前期服务工作。（2）做好交房工作，负责新业主办理交房手续，分发交房资料及物品，收集客户信息，建立客户档案。（3）做好业主装修管理工作，协助业主办理装修申请，帮助业主在装修期间遇到的问题，做好咨询工作；并配合工程部、秩序部对二次装修进行管理，及时纠正违章施工。（4）负责业主入住、报修、投诉、求助、回访工作的组织与接待处理工作；（5）物业管理费、水电费等费用的收缴及催费工作。（6）保持物业管理公司同业户的联系，通过与客人接触和定期拜访，收集、整理业户信息和需求，并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据。 （7） 拟订部门总结、计划、班次安排，部门文件整理及归档工作，建立客户档案和二装施工管理档案。 （8） 监督和提高秩序维护、工程、环卫等部门的服务质量和工作效率，并相应提出合理化建议。 （9） 负责社区文化的装扮，社区活动的组织工作。 （10） 对业主管家式服务，根据业主需求进行服务，例如：信件分发，特约服务等工作的协调。二、 客服部员工基本要求： 1、 服务态度，文明礼貌； 2、 服务行为，合理规范； 3、 服务效率，及时快捷； 4 、服务效果，完好满意。三、客服部员工岗位职责 1、 客服部主管 直接上级：项目经理直接下属：客服员、客服领班岗位职责：负责参与新接物业接管验收工作；负责与业主之间沟通协调的组织工作；负责业主入住、报修、投诉、求助、回访工作的组织与接待处理工作；负责有偿便民服务及特殊服务的组织工作；负责制定房屋租金、管理费及各项费用收取的计划并组织实施；负责房产管理资料的收集、汇总；负责公司对外宣传工作；协助办理法律事务；协助员工培训组织工作；负责项目档案资料的整理工作；负责社区文化组织工作；协助贯彻质量体系执行；负责仓库物品的入库、出库、盘点、成本分析工作。2、 客服领班直接上级：客服主管直接下属：单元客服员 岗位职责： （1） 收取及审阅社区的巡楼报告及每天的有关投诉记录并对重点内容进行归纳； （2） 负责对单元客服员的工作做出安排并进行指导，监察协调社区单元卫生清洁工作，检查社区管理日志及现场在用各类表格，每日巡查不少于四次； （3） 协助客户服务主管制定本部门规章制度及员工守则；制订一般之文书通告、表格等工作； （4） 接受及处理客户报修及投诉问题，做好记录并跟进处理，做好回访工作，重要情况及时向上级报告； （5） 协助处理紧急突发事件，及时向上级报告并协助处理善后工作； （6）执行上级所指派之工作； （7）熟悉管理处各项管理制度、收费标准及其构成、客户情况，及时安排单元客服员向客户派发各种费用的缴费通知单； （8）定期整理社区之客户资料，负责装修档案，客户档案、管理处文书档案的管理； （9）负责定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案； （10）负责制定节假日装饰花坛的摆放方案及社区文化的宣传组织工作。 3、 单元客服员工作督导：客服领班岗位职责： （1） 每天定时对本楼栋作巡楼检查并记录，发现问题及时上报并跟踪处理；（2） 具体负责本楼栋卫生清洁工作并进行监察协调； （3） 遇有紧急突发事件，及时向上级报告并协助处理善后工作； （4） 督导外包单位的各项维修工作； （5） 接受及处理客户投诉、报修问题，作好记录并跟进处理，做好回访工作，重要情况及时向上级报告； （6）熟悉管理处各项管理制度、收费标准及其构成，配合客服中心催缴管理费，及时上门与客户沟通，派发各种费用的缴费通知单； （7）定期收集、整理单元客户资料，负责办理客户的入住以及客户的退房手续，做好装修审查及进出场人员的管控工作； （8） 负责装修档案，客户档案、管理处文书档案的管理； （9）负责单元的公共钥匙和客户托存、领用钥匙的管理工作； （10）负责节假日单元装饰、花坛的摆放工作及社区文化活动的宣传组织工作。 3. 前台接待员 工作督导：客户服务主管 岗位职责： （1） 保持物业管理公司同业户的联系，通过与客人接触和定期拜访，收集、整理业户信息和需求，并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据；（2） 安排新入伙的业户办理入住手续，领取钥匙、核验能源表底及填写单元设施交接单；（）协助业户办理装修手续，在业户配合下，作好装修人员的身份登记及制证工作，协助工程部门做好装修验收工作及装修押金的退还工作 （） 配合工程部、秩序维护部对二次装修进行管理，及时纠正违章施工。 （） 核发及催缴物业管理费、能源费及其他相关费用。 （5） 拟订部门总结、部门文件整理及归档工作，建立客户档案和二装施工管理档案。 （6）监督