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关于邮政局所业务功能合理配置相关问题的研究 摘要 随着邮政体制改革和公司化改造进程的加快，对邮政局所业务功能合理 配置的需求也日益迫切，与局所业务功能配置相关的许多问题都亟待解决。 本文从分析邮政局所业务功能合理配置的概念和研究的现实意义入手， 对与邮政局所业务功能合理配置相关的一些问题进行了深入分析，提出了一 些建设性的观点和看法，对于指导邮政局所业务功能合理配置的实践工作具 有一定的指导意义。 本文的主体主要分为五个部分。第一部分对邮政局所业务功能合理配置 的概念和目标以及研究的现实意义进行了说明；第二部分重点介绍了邮政局 所业务功能配置的现状，并对存在的问题进行了分析；第三部分介绍了影响 局所业务功能配置的因素及局所业务功能合理配置应该遵循的原则；第四个 部分介绍了对局所业务功能配置的评价指标；最后一个部分对邮政局所业务 功能合理配置中应该注意的几个问题进行了说明。 本文在分析时，主要采用了例证的方法，在分析和论证时，多处以重庆 邮政的实际情况作为佐证，对所阐明的观点和理论作深入分析，避免了空洞 说教。因此，所阐明观点在实际工作中有较广泛的适用性，可操作性也比较 强。 关键词：邮政局所、业务功能、配置 t h er e s e a r c ho ns o m ep r o b l e m s r e l a t 矾gt op o s t a lo u t l e t ss e r v i c e f u n c t i o nd i s p o s i t i o n a b s t r a c t w i t ht h ea c c e l e r a t i o no ft h ep o s t a ls y s t e mr e f o r ma n dt h et r a n s f o r m a t i o nt o c o m p a n y , t h en e e df o rr e a s o n a b l yd i s p o s i n gt h ep o s t a lo u t l e t ss e r v i c ef u n c t i o ni s b e c o m i n gu r g e n t ，m a n yr e l a t i n gp r o b l e m sn e e dt ob es o l v e dq u i c k l y t h i sp a p e rs t a r t sw i t hf r o mt h ec o n c e p to ft h ep o s t a lo u t l e t ss e r v i c ef u n c t i o n r e a s o n a b l yd i s p o s i t i o n ，a n dt h e n ，a n a l y z es o m er e l a t i n gp r o b l e m sw i t ht h es e r v i c e f u n c t i o nd i s p o s i t i o n ，a n dg i v es o m ec o n s t r u c t i v ev i e w p o i n t s t h i sp a p e rc a r lb e u s e dt og u i d et h ea c t u a lp o s t a ls e r v i c ef u n c t i o nd i s p o s i t i o ne f f e c t i v e l y t h i sp a p e rd i v i d e si n t o5p a r t st o t a l l y t h ef i r s tp a r ti sa b o u tt h ec o n c e p t ，t h e g o a l a n dt h er e a l i s t i c m e a n i n go fr e a s o n a b l yd i s p o s i n gp o s t a lo u t l e t s s e r v i c e f u n c t i o n ：t h es e c o n d p a r ti sa b o u t t h e p r e s e n ts i t u a t i o na n d t h ee x i s t e n tp r o b l e m s o f p o s t a l o u t l e t ss e r v i c ef u n c t i o n d i s p o s i t i o n ；t h e t h i r d p a r t i sa b o u tt h e i n f l u e n c i n g f a c t o r so f p o s t a l o u t l e t ss e r v i c ef u n c t i o n d i s p o s i t i o n a n dt h e p r i n c i p l e s t h a ts h o u l d b ef o l l o w e di n d i s p o s i n g t h e p o s t a l o u t l e t ss e r v i c e f u n c t i o n ：t h ef o u r t hp a r ti sa b o u tt h ei n d e x e su s e dt oa p p r a i s et h ep o s t a lo u t l e t s s e r v i c ef u n c t i o nd i s p o s i t i o n ；t h el a s tp a r ti st h er e s e a r c ho ns o m e p o i n t ss h o u l db e p a i da t t e n t i o n t h i s p a p e ra d o p t e d i l l u s t r a t i o nm e t h o d m a i n l y , a n d l i f t e d c h o n g q i n g p r o v i n c ep o s tb u r e a ur e p e a t e d l ya se x a m p l e si na n a l y s i s t h i sp a p e rh a sa v o i d e d c a v i t ya r g u i n g ，t h ec o n c l u s i o nt h a tr e a c h e da n dt h ev i e w p o i n t so f e x p o u n d i n gc a n b ew i d e l yu s e dt og u i d e dt h er e a lw o r k k e y w o r d s ：p o s t a l o u t l e t s ，s e r v i c ef u n c t i o n ，d i s p o s i t i o n 独创性( 或创新性) 声明 本人声明所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的 研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢中所罗列的内容以外， 论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得北京邮 电大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志 对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。 申请学位论文与资料若有不实之处，本人承担一切相关责任。 本人签名日期 关于论文使用授权的说明 学位论文作者完全了解北京邮电大学有关保留和使用学位论文的规定，即： 研究生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属北京邮电大学。学校有权保 留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许学位论文被查阅和借 阅；学校可以公布学位论文的全部或部分内容，可以允许采用影印、缩印或其它 复制手段保存、汇编学位论文。( 保密的学位论文在解密后遵守此规定) 保密论文注释：本学位论文属于保密在一年解密后适用本授权书。非保密论文注释： 本学位论文不属于保密范围，适用本授权书。 本人签名 导师签名 日期 日期 北京邮电大学硕士学位论文 第1 页共2 7 页 前言 虽然电子信息技术的发展已经在相当大的程度上改变了人1 的生活，同 时也改变了很多行业的服务方式，电子商务的飞速发展使得许多商家放弃了 原有的连锁式店面经营方式，转向网络虚拟运营。但是，由于邮政经营具有 实物传递的特点，所以，对于邮政企业来说，局所式的店面经营仍然会是其 重要的经营方式。 作为邮政部门重要的战略资源，提高邮政局所的经济效益对于实现邮政 企业的战略定位和目标，有着重要的意义，这也从另外一个侧面对邮政局所 业务功能配置工作提出了更高的要求。如何科学、合理的配置局所业务功能， 最充分、有效的利用局所资源，实现邮政网络和局所经济效益的最大化，其 意义已经超出了局所业务功能配置本身。 我国加入w t o 后的保护期即将过去，邮政各业将在多个方面面临广泛 的竞争。目前许多国外实力雄厚的同行企业，已经逐步开始了进军中国的步 伐，邮政已经感受到了来自竞争者的压力。要想在与众多竞争对手的较量中 赢得竞争优势，邮政必须提高自己的竞争力。从这个角度来说，也要求邮政 部门必须注重局所业务功能配置的合理化工作，培养和提升局所的竞争力。 重庆是我国最为年轻的直辖市，无论是在举世瞩目的三峡工程建设中， 还是在西部大开发的战略中，重庆都占据着特殊重要的位置。十五期间，重 庆市的国内生产总值将以9 的速度递增，重庆市良好的发展势头和广阔的 发展前景，为重庆邮政的发展提供了极佳的发展环境和巨大的发展空间，可 以说重庆邮政面临空前的发展机遇。 重庆邮政身上既具有谣部邮政的典型特色，其发展水平又能与东部发达 地区邮政相媲美，因此，本文在论述时，选取重庆邮政作为例证，具有一定 的代表意义。 出于研究的需要，本文所研究的局所一般仅指邮政企业的营业及营投自 办分支机构和代办机构。其中自办分支机构包括邮政支局、邮政所，代办分 支机构则指代办所。邮亭及领有日戳办理出售邮票和收寄挂号信业务的代办 点、报刊零售亭，单独的邮政储蓄及集邮、报刊营业厅等不在本文研究范围 之内。 关于邮政局所业务功能合理配置相关问题的研究 北京邮电大学硕士学位论文 第2 页共2 7 页 第一章绪论 1 1 局所业务功能合理配置的概念和目标 在邮政业务经营中，邮政支局、所( 以下简称局所) 是指用户交寄和接 受邮件的机构，是邮政开展业务活动的基本单位，是直接向周边公众居民， 各类机构提供各类邮政服务的基础平台。 由于邮政具有通信生产过程和消费过程不可分以及邮政通信生产全程 全网的特点，传统上也常习惯于按照这些特性，把邮政局所具有的功能划分 为业务功能( 也可称之为服务功能) 和网络功能两大类。局所的业务功能是 指局所作为递交邮政服务的窗口，经办各类邮政业务，直接为用户服务，并 使用户得到满足的能力。实际上也就是指邮政局所为顾客提供邮政业务营业 服务的作用，确切的说，就是邮政局所能够为顾客提供哪些用邮服务。 但是，局所内的空间和局所所拥有的资源毕竟是有限的，而邮政的一些 业务之间的确存在着在客户资源和空间上有一定竞争的客观情况，怎样尽可 能高效、合理的利用局所内的资源? 另外，邮政部门开办的业务品种虽然很 多，但不是每一种业务都适合或者说都需要在局所内开办，而哪些业务适合 在局所内开办，在多大范围内开展才够经济和高效益? 以上这些都是邮政在 局所经营中必须要面对的问题。因此，必须对局所内业务功能的设置进行深 入细致的思考，在上述问题间找到一个平衡点。 局所业务功能的合理配置就是要通过对各种业务特性及局所经营环境 的分析，对局所内经办业务的种类、范围作出合理的安排和配置，在局所内 形成科学合理的业务组合，并通过对局所内经办业务的合理设计、配置和组 合，最大限度的满足各种不同用户的需求，最充分、有效的利用局所资源， 实现邮政网络和局所经济效益的最大化。 由此可见，局所业务功能合理配置有两个基本目标，一是最大限度满足 各种不同用户的需求，二是实现邮政网络和局所经济效益的最大化。 1 2 局所业务功能合理配置研究的现实意义 虽然电子信息技术的发展已经在相当大的程度上改变了人们的生活，同 时也改变了很多行业的服务方式，电子商务的飞速发展使得许多商家放弃了 原有的连锁式店面经营方式，转向网络虚拟运营。但是，由于邮政经营具有 实物传递的特点，所以，对于邮政企业来说，局所式的店面经营仍然会是其 重要的经营方式。 关于邮政局所业务功能合理配置相关问题的研究 北京邮电大学硕士学位论文 第3 页共2 7 页 作为提供用邮服务的邮政营业场所，邮政局所其实不仅仅是作为邮政营 业网点而存在，在办理业务的同时，他们还发挥着宣传邮政业务，引导用户 消费的作用。此外，他们还是邮政大网中重要的网络节点，起着传递邮件， 延伸网络的作用。从战略的角度来讲，局所是邮政部门重要的战略资源。作 为一种重要的战略资源，提高邮政局所的经济效益对于实现邮政企业的战略 定位和目标，有着重要的意义，这也从另外一个侧面对邮政局所业务功能配 置工作提出了更高的要求。如何科学、合理的配置局所业务功能，最充分、 有效的利用局所资源，实现邮政网络和局所经济效益的最大化，其意义已经 超出了局所业务功能配置本身。 正因为局所对于邮政具有如此重要的意义，所以邮政部门对于邮政局所 的发展也给予了相当高的重视，开展形象工程，发展电予化局所，以期最大 限度的发挥局所的效用，提高单位局所的产值。但是，从实际执行的情况来 看，效果并不是很理想，邮政局所的经济效益同分营初期相比虽然有了好转， 但同国外发达国家邮政的水平还有较大的距离。 这其中有局所布局方面的原因。中国邮政是服务性的公用企业，现存大 多数局所的布局是计划经济时代的产物，即邮政服务点的设置以党政机关的 设置为依据，局所建设的政治意义高于经济利益。为承担普遍服务职能，保 障公民的通信自由权，许多局所明知道亏损还必须开办下去。近几年来，邮 政部门已经开始采取措旌，逐步改变局所布局不合理的局面，一些自办局所 改为委代办，亏损严重的予以裁撤，局所的布局状况与分营前相比的确有了 很大的改善，但是，对于提高整体局所的经济效益，没有起到显著的作用。 出于提高局所赢利状况，提高邮政市场竞争力的需要，邮政局所业务功能合 理配置的问题必须得到充分重视和妥善解决。 正确认识邮政局所在邮政经营中发挥的功能是邮政局所业务功能合理 配置的前提。时至今日，局所已经不单单只是经办各类邮政业务的营业部门， 而应为实现邮政部门继扭亏增盈后进入良性循环的目标，刨造出更大的经济 效益，现实要求局所从经营中心向利润中心的目标转化。 我国加入w t o 后的保护期即将过去，邮政各业将在多个方面面临广泛 的竞争。目前许多国外实力雄厚的同行企业，已经逐步开始了进军中国的步 伐，邮政已经感受到了来自竞争者的压力。要想在与众多竞争对手的较量中 赢得竞争优势，邮政必须提高自己的竞争力。从这个角度来说，也要求邮政 部门必须注重局所业务功能配置的合理化工作，培养和提升局所的竞争力。 关于邮政局所业务功能合理配置相关问题的研究 北京邮电大学硕士学位论文 第4 页共2 7 页 第二章局所业务功能配置的现状与分析 2 1 在局所业务功能配置上存在的问题 2 1 1 业务品种多，但重点不突出 邮政目前开办的业务有三十多种，其中，9 0 以上的业务都已在局所开 办，开办的业务品种虽然多，但是重点不突出，没有根据区域特色确定区域 业务发展的重点方向。业务发展上没有重点，在各项业务发展上均匀用力的 结果是最后真正有潜力、有前途的业务的发展受到影响，邮政在竞争性业务 上的市场份额被削弱。 以重庆太百附近邮政局所为例，重庆太百附近商业非常繁荣，商户云集， 商品流通的速度比较快，对快递和金融业务的需求比较大，而对邮政其他传 统业务并没有太大的需求。重庆邮政局一开始忽略了该地邮政需求的这一特 点，根据以前的功能配置习惯为太百附近局所配置了非常齐全的业务功能， 没有对快递业务的开展给予特殊的关注。运行一段时间后，局所人员发现除 邮政储蓄外，其他业务的发展都不是很理想，而邮政快递的市场份额不仅没 有扩大，反而缩小。由于竞争对手针对客户的需要提供了上门收投等相对应 的服务，再加上资费上的优惠，邮政的许多快递客户正在被他们挖走。重庆 邮政部门及时调整了经营策略，裁撤了一些不需要的业务，将快递业务作为 该地区重点业务发展，并制定了相应的策略和优惠政策，不仅将流失的客户 重新争取回来，还发展了很多新的客户。 2 1 2 局所之间关系不协调，分工不明确 在针对局所的调研中，经常会发现局所之间在业务营销上存在冲突。邮 政局所之间争夺客户资源，互打营销战，自己人打自己人，不仅破坏了邮政 企业的形象，也给竞争对手造成了可乘之机。局所在业务发展上也缺乏相互 支持和协作，互相之间配合和联系不够。局所无法在有需要时及时得到来自 最近局所的帮助，也无法在临近局所遇到业务发展困境时及时给予援手。局 所无法实现相互之间在资源和设备等方面的“共享”与互助，降低了邮政网 络全网协同的功效。 这其中，有局所管理方面上的原因，有布局的影响，但跟局所功能配置 也脱不了干系。在局所功能配置上缺乏深入考虑，片面看待问题，忽略了局 所相互之间的联系和相关性，局所之间分工不明确，区域内局所功能配置缺 乏定位和规划，导致了局所跨区经营和局所之间业务营销冲突的发生，割裂 了局所之间原本应该存在的和谐关系。 重庆市巴南区有两个局所，由于历史遗留的原因，布局接近，相距不过 关于邮政局所业务功能台理配置相关问题的研究 北京邮电大学硕士学位论文第5 页共2 7 页 两百米。在这种情况下，管理当局在这两个局所的功能配置上仍然没有给予 足够的重视，两个局所在功能配置上没有分工和区别，结果导致两个局所为 完成经营指标任务，在狭小的经营圈内争夺客户资源，经常在营销上发生冲 突。同样是相距不足两百米，重庆市杨家坪支局和前进路支局，却因为功能 配置分工清楚，发展方向明确，而互不冲突。而且相互之间还可以在人员、 设备、资金等方面相互帮助，两个局所相处和睦，相得益彰。 2 1 3 功能配置复杂，管理分散，经营难度大 从邮政业务管理的角度来说，目前邮政各种业务的归口管理部门不尽相 同，速递、集邮、报刊、储蓄各自有相应的专业局管理，其他一些邮政业务 又有具体的业务综合管理部门管理。当这些归口于不同管理部门的业务集中 在邮政局所的同一个狭小空间中时，很多问题也随之出现。局所内的空间和 资源毕竟有限，各部门只关心自己所负责的业务，希望该项业务的发展得到 最大程度的重视，很少用全局的眼光考虑问题，就会产生管理上的矛盾。这 些不同的力量作用在局所上，使得局所疲于应付各方的多头领导和管理，经 营和发展的精力被大大分散，业务的成长和发展自然也就受到影响。 而且，从目前的情况来看，对邮政局所业务功能配置后的情况缺乏系统 分析和评价，业务功能配置上以后，缺乏后续的跟踪管理和分析，有些局所 在经济效益很差的情况下，还不得不经办种种上级配置下来的业务。以重庆 弹子石邮政支局为例，虽然邮政部门开办的大多数业务在这个支局所都可以 办理，但是具体的业务量却并不大，比如特快专递业务，有的时候一天仅有 一件，有的时候甚至没有。但为了这一件快递，邮政速递的车辆必须往返数 十公里，成本太高而效益太低，客观上加大了局所的经营难度，不利于局所 经济效益目标的实现。 2 1 4 功能配置偏于单一，缺乏对环境变化的适应性 虽然有些局所的业务功能配置过于复杂，产品线庞大而又臃肿，不利于 业务的发展和管理，可是却也有另外一部分局所，他们的业务功能配置过于 单一，对外部因素依赖过重，导致局所缺乏对环境变化的适应性，经济效益 目标难以实现。上述现象在一些城郊以及农村支局的身上体现得更为明显。 设在城郊及农村的支局所，在布局时一般多依党政机关或大企业而立，因此 他们在业务功能配置上比较单一，基本上是“靠山吃山”，依赖基层政府机 关的行政性用邮需求如党报党刊的收订或大企业的业务延伸出的用邮需求 来维持局所的日常经营，这给他们的业务发展和经营工作带来较大风险。 而近两年以来，农村发生很大变迁，许多乡镇被撤销或合并，随着基层 政府的迁移，各种相关部门和机构也随之迁移，用邮需求也随之减少，部分 局所经营开始困难起来。在城区和城郊，近两年城市改造和建设步伐加快， 城市区域功能和产业中心变迁，许多企业迁址，合并甚至倒闭，这使得原先 关于邮政局所业务功能台理配置相关问题的研究 北京邮电大学硕士学位论文 第6 页共2 7 页 依赖这些产业和企业的局所，也开始面临着生存的困境。这样的局所在重庆 也不少，重庆近几年发展速度非常快，城市经济地理格局也发生很大变化， 其南岸区的皮鞋城，海棠溪等局所过去依赖当地的皮鞋企业，发展非常快， 现在经营状况大不如前，铜元局邮政所因为临近的长江电工厂搬迁，也已门 可罗雀。 2 1 5 功能配置不能有效满足用户需求，群众满意度不高 虽然邮政部门在为局所进行业务功能配置时也事先作过大量的调研，推 出新业务时也作了充分的试点和调查，但是现实的情况却是，一方面邮政局 所经办的业务种类越来越多，另一方面，老百姓仍然感到自己的用邮需求未 能得到充分满足。之所以会形成这种局面，归根结底还是因为在局所的业务 功能配置方面还存在问题，局所的业务功能配置工作未能作到根据需求，因 地制宣，功能配置工作与局所所服务区域内的用邮需求结合的不够紧密，影 响了用户用邮需求的满足，所以用户满意度不高。 云南省邮政局曾聘请专业的咨询公司帮助他们作过云南省邮政服务社 会满意度的调查，调查的结果并不理想，群众对云南省邮政的满意度只有6 0 不到。让他们感到意外的是，群众的主要不满并不是来自邮政的服务质量， 他们的不满绝大多数是针对邮政业务本身。他们认为邮政局所的业务功能配 置呆板而又陈旧，缺乏创新，没有入乡随俗，针对当地百姓做一定的定位分 析，不能有效的满足他们的需求。由此可见，业务与需求的不匹配才是导致 用户不满和局所经济效益不高的主要原因。 2 2 原因分析 2 2 1 在功能配置问题上存在认识误区，求全的思想还占据主 导地位 在我们的局所功能配置上，之所以会出现现在这么多的“大而全”或“小 而全”的局所，说到底还是因为求“全”的思想还在邮政局所业务功能配置 的思路中占据着主导地位。中国邮政现有邮政局所7 6 万个，其中，全功能 局所3 6 个，在邮政局所总数中已经占到近5 0 。有些地方邮政部门的领导 人总是觉得全功能局所越多越好，认为全功能局所的多少可以作为衡量邮政 服务水平高低的一个标准，地方的邮政部门甚至在经营指标考核中把业务开 办覆盖率也算做一项考核指标。孰不知，服务归根结底还是为了发展业务服 务的，提升我们的服务也好，提高我们的用户满意度也好都是为了让我们的 业务市场占有率更高，让我们的效益更好。只追逐服务水平的完美，而忽视 了业务的发展，盲目追求开办率提高，全功能局所的增加，最后却导致业务 发展缓慢，局所经济效益下滑，无疑就变成了舍本逐末。 关于邮政局所业务功能台理配置相关问题的研究 北京邮电大学硕士学位论文 第7 页共2 7 页 值得指出的是，关于全功能的说法其实也是有问题的。这里首先就有一 个关于全功能的定义问题，如果邮政开办的所有业务局所都经办了就叫全功 能，那么置用户和市场于何地呢? 全不全，不应该由邮政部门自己说了算， 考察局所业务功能是否齐全的主动权在用户，在市场，能够充分满足所服务 区域内用户对邮政局所的需求和期望就叫全。其次，全的标准并非固定不变。 市场形式瞬息万变，邮政也需不断在调整中发展，新业务层出不穷，没有哪 个局所可以保证自己的业务已经完美到无需调整。有一句广告说得好，没有 最好，只有更好，套用到局所功能配置上也很贴切，没有最全，只有更全。 2 2 2 在局所业务功能配置上，缺乏系统规划，没有全局观念 邮政局所目前开办的业务涉及金融保险、物流、代办、电信、邮政传统 业务等多个领域，产品线虽然宽广，各种业务也对邮政业务收入的实现起到 了大小不等的贡献，但从战略的角度来看，在功能配置上缺乏系统深入的思 考，没有整体思路，功能配置的重点不突出，各局所不能形成有效的合力。 而且，因为在功能配置上缺乏整体思路，还时有局所之间争夺客户资源，打 营销战的情况发生，不利于培养局所的核心优势。 缺乏系统规划导致局所的业务结构相对复杂，给管理工作带来了难度， 不仅针对业务的管理和发展无法深入，局所自身在业务发展上的难度也较 大，业务种类多，而局所营销力量有限，往往顾此失彼。由于业务种类繁多， 结构复杂，管理人员只能实行粗放式的管理，无法提供切实的指导，这样极 不利于企业的长远发展。 重庆邮政目前开办的业务有三十种左右，产品线虽然宽，各种业务也对 重庆邮政收入实现起到了大小不等的贡献。从战略的角度看，整体上缺乏具 有核心竞争力的产品。功能配置重点不突出，各局所不能形成有效合力。目 前，虽然邮政储蓄对业务总收入的贡献比较大，但与其他的金融机构相比， 金融( 除农村金融市场外) 并不具有优势。 从重庆邮政局所功能配置的情况来看，功能配置一般没有进行过系统的 研究和规划，缺乏系统研究和规划导致的直接后果就是局所功能配置的随机 性强，缺乏前瞻性，业务发展基本是看一步走一步，长此以往，尽失市场先 机。 2 2 3 对于局所功能设置缺乏科学的评价决策程序，基础理论 研究薄弱 局所是邮政最重要的资源之一，而局所业务功能则是是否能够充分利用 局所资源创造收入的关键。但是，在局所业务功能的配鼍上，决策层依然处 于凭借经验作出决策的阶段，既没有明确的评价标准，也没有相应的调研分 析程序，这就难免出现考虑问题比较偏顾，决策风险比较高的情况。从企业 关于邮政局所业务功能合理配置相关问题的研究 北京邮电大学硕士学位论文 第s 页共2 页 长远发展的角度，应该尽快建立决策评价程序，作到科学决策。 目前，在邮政局所业务功能配置的问题上，尚有许多空白点，很多基础 理论的研究还不成熟，不能建立起有效的模型，为业务功能的合理配置提供 科学的理论依据，导致业务功能配置盲目性和随意性加大。举个简单的例子， 从管理经济学的角度来说，邮政也是一个具有典型的规模经济性的企业，但 是，所有规模经济性的企业都具有一个盈亏平衡点，邮政这个点在哪里，没 有人测算过，邮政开办了这么多的业务，这些业务的这个点又在哪里，也缺 乏科学的依据。正是这些最基本的测算数据和经济模型研究的缺失，导致邮 政在业务开办范围，投资回收分析等方面给不出科学合理的筹划，整个功能 配置工作也就无的放失，跟着感觉走。 2 2 4 功能配置的后续管理不够，后期跟踪和研究缺失 邮政部门目前在业务功能配置上，还主要是“配给制度”，主管部门在 完成了业务开发和调研后，向下面推广，支局所虽然对业务开办前景，市场 预期等不确定，但对新业务一般比较欢迎，大多数局所都会开办。但是，对 业务开办后的情况，虽然也有跟踪，却缺乏有效的管理。在经营情况不好或 实践证明该业务不能有效满足市场需求后，不能果断的予以取缔或裁撤，而 是采取依靠行政命令，强行下达指标等方式，力图把它救活，既违背了市场 发展趋势，又挫伤了职工的积极性。长此以往，支局所的业务品种越来越多， 只见增不见减。业务品种多而局所经营重点不突出，无法形成强大的竞争力， 其实是弱化了自身的竞争优势，于邮政的长期发展不利。 结构复杂，而又缺乏系统的整合，既不能及时的削减掉市场反应冷淡的 产品，又无法对新业务进行深入的市场分析，不仅在管理上造成较大的人力、 资源浪费，也很难达到满意的效果。 总的来说，之所以邮政局所业务功能的配置目前还不够合理，在邮政局 所业务功能配置上还存在着这样那样的问题，最重要的原因在于，邮政管理 当局对邮政局所业务功能合理配置问题的研究还不够重视。 局所业务功能配置问题看上去虽小，但却是秤砣虽小压千斤，对它的研 究会涉及到邮政生产经营的很多方面：市场调研、业务开发、投资分析、作 业流程等等，实在是始于点，关乎全局。但遗憾的是，长期以来，对局所 业务功能配置问题的研究一直处于被忽视的地位，没有引起足够的重视。 1 9 9 9 2 0 0 3 年，国家邮政局共立项软科学研究课题2 1 9 项，关于业务研讨的 虽多，但从全局的角度进行功能配置研究的却没有。关于局所功能配置问题 的阐述虽在一些项目的研究文本中出现，但都不是研究的重点。对于局所业 务功能配置问题的研究不够，导致在局所业务功能配置问题上一直无法形成 科学合理的配置理论和方法，邮政部门在局所功能配置问题上也多实行粗放 式管理，配置功能凭感觉，缺乏系统的分析和论证，配置效果和合理性无从 考证。 关于邮政局所业务功能合理配置相关问题的研究 北京邮电大学硕士学位论文 第9 页共2 7 页 第三章局所业务功能配置的影响因素及应遵循的 原则 3 1 局所业务功能配置应该考虑的因素 3 1 1 社会用邮需求 邮政局所业务功能配置说到底是为满足其所服务区域的用邮需求，争取 帮助邮政局所实现更大经济效益服务的。因此，局所所在区域社会用邮需求 的特点，是局所在进行业务功能配置时必须考虑的因素，在对邮政局所进行 业务功能配置之前，必须对局所服务区域内的用邮需求进行深入的分析和挖 掘。而邮政局所服务区域内的社会用邮需求与邮政局所所处的外部环境具有 密切的相关性，局所所处的外部环境决定对局所基本业务需求的种类和业务 总量，作为国民经济的基础产业，国民经济各产业的发展都会对邮政的发展 产生或多或少的影响。 外部环境是指局所所在区域的经济发展状况、产业特征、居民生活习惯、 竞争情况等。我国不同地区的局所在内外部条件上差异非常大，东部沿海地 区的某些局所设在商业繁华地带，经营环境也非常好，西部有些偏远地区的 局所，交通不便，区域经济发展缓慢。我国现有7 6 万个局所中，农村局所 有5 8 万个，占到局所总数的7 6 。在这些农村局所中，又有5 0 以上地处 偏僻，不能实现自负盈亏。这样差异悬殊的局所内外部条件要求我们在对局 所进行功能配置时，要因地制宜，不能搞“一刀切”。 通过对邮政局所所处环境的分析，我们可以对其所在区域内用邮需求有 一个总体的把握。 3 1 2 局所自身条件 除了局所所处的外部环境以外，局所自身的条件也会影响局所业务功能 的合理配置。局所自身条件主要指局所的空间大小，人员素质，设备配备以 及交通便利情况等。局所的自身条件决定了局所能够经办的业务的广度和深 度，自身条件不具备而强行“上马”业务的局所在以后的经营中会遇到困难， 也可能会给邮政企业的全局经营造成不利影响。重庆市就有一个邮政局所开 办快递业务不久后就取消的例子，该局所面积较小，进出口的包裹都堆在门 前的空地上，城管部门几次前来干涉，后来城市改造，道路拓宽至该局所门 前，包裹实在没有地方堆放，只好停止经办该项业务。 另外，邮政各项业务都具有不同程度的作业特性，邮政业务的作业特性 不同，对经办局所的要求也就不同：作业特性弱的业务由于业务开展的限制 条件多，某些业务处理能力有限的局所就无法经办，处理手续复杂的业务因 关于邮政局所业务功能合理配置相关问题的研究 北京邮电大学硕士学位论文 第i o 页共2 7 页 在现有条件下还无法简化，会延长顾客的等待时间，可能会影响局所服务的 舒适度，因此，也不是所有的局所都能开办。 由此可见，局所自身条件的确会对其业务功能配置的方式产生影响，说 局所的内外部条件是影响局所业务功能配置的最为直接的因素一点儿也不 过分。 3 1 3 区域整体功能配置情况 邮政是全程全网、联合作业的企业，在对邮政的任何问题进行分析时， 都不能忽略了邮政的这一特点，片面的、孤立的看待问题，在邮政局所业务 功能合理配置的问题上也不例外。在对邮政局所业务功能进行合理配置时， 应该考虑到邮政全网协同作业的特点，对局所所在区域整体的功能配置情况 予以关注和分析。 城市及局所所在区域局所功能整体配置情况，特别是局所周围其他局所 功能配置情况，是对该区域邮政经营战略和定位的个直观反映，对该因素 进行考虑，是为了与区域内的整体战略部署保持一致，更好的推动企业战略 的实施。另一方面，对上述因素进行考虑，也可以在相互之间起到支撑作用， 互相扶持，同时，也是为了防止内部不良竞争，自己人打自己人，双手互搏 的情况出现。 不考虑局所所在区域整体功能配置情况的局所功能配置方案，或者与局 所所在区域整体功能配置方案不相协调的邮政局所业务功能配置方案形同 虚设。因为失去了全网的支持和协作，单个局所的功能配置方案根本就无法 发挥作用。 3 1 4 社会与企业经济效益 这是影响邮政局所业务功能配置的最后一个因索，但同时也是最重要的 因素。计划经济的年代，邮政通信等同于公共交通、水电事业等城市基础设 施，是服务性的公用事业，并且不以赢利为目的。今天，邮政仍然是城市的 基础设施和服务性事业，但邮政的体制和经营观念都在发生着巨大的变化， 随着邮政业务公司化改造的逐步完成，邮政将逐步转化为真正意义上的现代 化国有大型企业，创造良好的经济和社会效益是她必须承担的责任和义务。 邮政局所作为邮政的基本经营单位，未来应当担负起为邮政创造更多利 润来源的重任，因此，在邮政局所业务功能配置过程中，必须注重经济效益。 同时，邮政又是公用性的服务事业，承担着我们国家的普遍服务义务，因此， 在邮政局所业务功能的配置过程中，还必须考虑到社会效益。经济效益与社 会效益并重了，才是一个合理的邮政局所业务功能配置方案。 以下是邮政局所业务功能配置影响因素示意图，在图中所列上述影响邮政 局所业务功能配置的因素中，社会用邮需求是影响邮政局所业务功能配置的积极 因素，对于用户来说，局所规模越大，经办的业务种类越多，功能越强，公众用 关于邮政局所业务功能台理配置相关问题的研究 北京邮电大学硕士学位论文 第1 1 页共2 7 页 邮越方便。而其他三类因素，则是邮政局所业务功能配置的制约因素，在现实中， 往往由于邮政局所作业条件或经济效益等的限制，而不可能全部局所都配置为全 功能局所。因此，邮政局所业务功能配置要在需求因素和限制因素之间寻求到一 个平衡点，达到对局所业务功能的最佳配置。 图3 - l邮政局所业务功能配置影响因素示意图 3 2 局所业务功能合理配置应该遵循的原则 3 2 1 需求导向，因地制宣 局所困所在区域不同，面临不同的市场需求和竞争程度，客观上需要不同 的业务结构与之相适应。局所的业务功能配置必须充分考虑局所外部环境上所具 有的特征，开办具有针对性的业务，能够创造良好经济效益的业务。例如，局所 靠近批发市场、商贸中心的，可以重点发展快递包裹、商包等；而设在大学附近 或校园内的，则最好以信函、汇兑、邮储作为主打业务。总之，邮政局所在业务 功能配置问题上，应当坚持需求导向的原则，重视来自用邮市场上的声音，以客 户为导向，惟有如此，才能更好的满足用邮市场的特定需求。 因地制宣实际上是需求导向的一个延伸。因地制宜，也就是业务的开展要 充分考虑到环境的影响。对于重庆而言，城市、乡镇、农村在经济水平、人口情 况等用邮环境的差别非常大，这就决定了其市场需求无论是数量上还是内容上都 会有非常太的差别。所以，在进行设置时必须考虑到环境因素的影确，坚持因地 制宜。 关于邮政局所业务功能台理配置相关问题的研究 北京邮电大学硕士学位论文 第1 2 页共2 7 页 3 2 2 科学论证，合理筹划 要求在局所业务功能配置上坚持科学论证，合理筹划的原则，一方面是出 于经济效益的考虑。想要确保推出产品后的投资回报和市场发展情况与预期一 致，就必须在推出产品前对方案作好充分的论证。从市场的角度来说，局所开办 的业务就是邮政提供给社会的产品，邮政必须核算出这一产品的产出与投入之间 的关系，决定业务的最优开办范围和规模，测算可能产出的投资回报，预测业务 的市场前景。只有事前的论证尽可能的完各周全，才能确保产品推出后的实际发 展与预期贴近，保证事态的发展尽在掌握之中。需要指出的是，邮政的多个业务 品种之间具有较强的相互替代性，因此在对经济效益进行衡量时，要尽可能从整 体的角度，采用增量的概念，从业务所能产生的效益中减掉因开办它而导致的其 他业务减少的效益，计算方案所能产生的净收益。 另一方面，在局所功能配置问题上坚持科学论证，合理筹划的原则，也是 力图使局所的功能配置方案具有较强的适用性和未来可持续发展的可能性。局所 的功能配置不是一时一事的问题，要考虑到局所长远发展的可能性。制定局所功 能配置方案时，不能只考虑到今时今日之需，还要考虑到邮政未来发展变化的需 要。一方面，时代不断变化，人们的需求也在不断更迭，创新和替代产品不断出 现，市场结构不断发生变化。另一方面，随着城市改造步伐的加快，许多地方邮 政部门也加快了邮政局所的改造步伐，局所经营的区域环境不断发生变化。制定 局所功能配置方案时要将这一变数考虑进去，保持配置方案未来动态优化和可持 续发展的可能，使其能够在调整的基础上继续满足新的细分市场的要求。 3 2 3 服从和服务于邮政企业整体发展战略和目标 对于企业来说，战略就是一面旗帜，是做出一切战术决策的依据，进行业 务功能配置也必须考虑到企业总体战略目标，并有助于企业总体战略目标的实 现，与其保持致而不是相悖。只有如此，才能不断强化邮政的核心资源，提高 市场地位，并持续发展下去。邮政企业经过分营后几年的摸索和探讨，逐步形成 了自身的发展战略和目标，在对局所进行业务功能配置时，必须考虑到这一发展 战略和目标，从功能配置的角度，将企业整体向战略所要求的前进方向引导。脱 离了企业发展战略和目标的功能配置，即便能获得短期效应，从长期的角度来讲， 也将因其无法获得来自企业方面强有力的优势资源支持，无法利用企业的核心竞 争力而在市场竞争中遇到阻力，被迫面对发展后劲不足的问题。反之，为了有利 于企业整体战略目标的实现，邮政企业也应首先在功能配置上作好准备，在客户 和专业技术人员等方面作好培育和积累，以使该业务将来的大发展成为可能。 关于邮政局所业务功能台理配置相关问题的研究 北京邮电大学硕士学位论文 第1 3 页共2 7 页 3 2 4 坚持经济效益的原则 对业务功能进行配置时，必须考虑经济效益，对业务功能配置方案进行充 分论证，考虑投入产出比。作为一个具有规模经济性的企业，邮政在局所业务功 能配置的过程中，针对具体业务，也要测算其经济批量最优点在哪里。考虑经济 效益，既要从个体出发，又要兼顾全局，有的局所虽然自身开办业务的效益不够 好，但是给其他局所，其他区域邮政部门作出了贡献，从全网的角度来衡量是有 益的，那就应该开办。在对局所的经济效益进行衡量时，应该尽量采用增量的概 念，因为邮政的许多业务之间具有相同的目标客户和功能，客观上存在着一定的 竞争关系，此业务收入的增加可能导致彼业务收入的减少，在对其经济效益进行 衡量时，要从整体的角度去衡量，计算纯粹的增量。 3 2 5 动态优化的原则 局所功能配置不是一劳永逸的。一方面，时代不同，人们的需要不同，随 着替代产品的出现，许多传统业务市场缩小，比如传统信函，但同时，新的需求 不断产生，比如商业信函，并且其市场和发展空间正在随着人们观念和认识的不 断改变而曰益扩大。另一方面，受城市改造的影响和出于局所自身的需要，局所 的改造力度日渐加大，原有局所在经过改造后，内外部条件都发生一定变化，原 有功能配置与变化了的条件不一定能够完全吻合。 因此，必须结合局所的改造情况，根据不断变化着的客观情况不断调整原 有的业务功能配置结构。不仅要根据市场的需要利用信息技术改造传统业务，对 传统业务的服务方式、服务内容进行改良，使其能够满足新的细分市场的要求。 还要在调整的基础上不断创新，适时发展适应社会需要的新业务，以新业务适应 新的竞争环境、需求环境，为社会和用户提供更多的增值服务，应对市场竞争的 加剧和新的业务需求的不断产生，使邮政局所能够在区域竞争中长期立于不败之 地。 关于邮政局所业务功能合理配置相关问题的研究 北京邮电大学硕士学位论文 第1 4 页共2 7 页 第四章对邮政局所业务功能配置的评价 对邮政局所业务功能的配置情况，可以从以下两个方面进行评价 4 1 经济效益 衡量任何一种管理手段和技术方式到底好不好，都要看它转化为现实的生 产力或者创造经济效益的能力，对邮政局所业务功能配置的评价也不例外。一种 业务功能配置究竟是否合理，要靠指标来说话。在对局所的经济效益进行衡量时， 通常采用局所业务收入水平和局所劳动生产率这两个指标。局所业务收入是对局 所经济效益水平的一个总体反映，但各个局所的面积、业务种类、人员数量等都 有不同，单纯衡量局所业务收入不够全面。所以，还要对局所的劳动生产率进行 衡量。在对区域内局所整体功能配置情况进行评价时，通常采用区域内局所平均 业务收入水平和区域内局所平均的劳动生产率这两个指标。 从经济效益角度对局所业务功能配置情况进行评价时，可以采用比较的方 法，进行纵向和横向经济效益上的比较。纵向是指从局所自身的角度出发，把其 历年来的经济效益情况以及功能配置情况进行比较，这样一比，哪个阶段哪种配 置方案更为合理就一目了然啦。但是，市场情况瞬息万变，不同年份同一局所面 临的经营环境是不同的，同时，邮政部门近几年来业务开发的力度也在不断加大， 屡有新业务推出，这客观上导致仅从纵向角度对邮政局所经济效益进行比较是不 科学的。因此，在纵向的比较之外，还应该从横向的角度对自口政局所的经济效益 情况进行比较。所谓横向的比较是指以局所目前的经济效益实现情况与其他同类 型局所进行比较，比较的结果也可以从一个侧面反映出局所业务功能配置的合理 化程度。在横向比较时，要选择同类型类似业务功能配置的局所进行比较，也要 选择同类型但不同业务功能配置的局所进行比较，这样全面、多方位进行比较的 目的在于排除各局所因经营管理水平不同而带来的经济效益上的差异，使得得出 的结论更具科学性和合理性。 4 2 服务水平 对于邮政企业来说，衡量服务水平高低的主要指标是用户满意度。而用户 满意与否主要取决于三个方面的因素，即服务的广度，服务的深度和服务的舒适 度。服务的广度是指邮政部门经办的业务种类和范围。服务的深度是指邮政局所 关于邮政局所业务功能合理配置相关问题的研究 韭! ! ! 堕盔堂堕主堂笪迨奎 第1 5 页共2 7 页 在为用户提供某项服务的过程中，为用户提供服务的完全程度，即需要由用户自 己完成的劳动量的多少。服务的舒适度是指以邮政营业员的服务态度、工作质量 和工作效率为核心，包括局所内外环境和营业时间在内的诸多影响服务气氛和用 户心理感受的因素的优劣程度。 在邮政部门大力推行形象工程，推行标