沉睡顾客的激活和分析.doc

沉睡顾客激活方案【第一步】沉睡顾客分类把店内沉睡顾客首先进行分类，平均 分类并且责任到每一位员工： 【分类标准】： 一个月未到店的顾客、 二个月未到店的顾客，平均分给每一位 美容师，三个月未到店的顾客，三个月以上未到店的顾客分配 到前台。【第二步】分析顾客未到店的原因：1、 哪些是还有产品在，但是很久没有来的顾客，原因是什 么？ 2、 哪些是搬家或者换了工作环境，不是很方便的顾客？ 3、 哪些是由于我们的服务不到位或者没有得到效果（即顾客 满意度）所导致的？被销售所伤？ 4、 对于不常来的顾客，我们有没有每周发关心短信、每个月 打一次家常电话、每季写一封心情信，每年送两次私人礼物？ 5、 有没有创办店里微信？顾客有没有加入您微信？ 6、其他原因。【第三步】解决顾客凭什么到店：【产品或项目没有耗完的顾客怎么解决让她们到店】： 提醒顾客还有什么产品或项目没有耗完，这些产品或项目对 于她有什么用； 如果顾客不愿意再来耗，告知我们有上新项目（适合本季节 的，顺天守时是中医养生的最高准则），可以不用出钱来置 换； 本月（季节）推出主打项目，因为你是我们的老顾客，所以 享有优先体验的特权。 【现在过来不方便的顾客】： 现实版：报销来回的打车； 感动版：约个时间段我们可以上门服务（此时间段必须是店 内比较闲的时间段）； 实在是搬家很远的，可以保持联络（交给前台定时的发信 息、不间断的打问候、关心、节日祝福的电话），不要主动放 弃任何一个顾客。【顾客满意度不够所导致的顾客沉睡激活】： 得到顾客不满意的消息后真诚的邀请说让顾客再给我们一次 机会，本月为了表示我们的歉意特意送给顾客个项目免费体 验； 找出是那些条件是顾客不满意的，解决掉，如果是硬件不能 解决就明确的告诉顾客并用其他服务来弥补；如不满意上次的 美容师，可以给你换一个，房间的空气不好，可以换一个通风 好一点的房间。【第四步】顾客到店体验的准备：1、 服务的准备（专业和手法），专业每个人都要按照统一的 话术来讲，背，过； 2、手法和操作流程必须每个人都要统一，考核，过关，而且 熟练度有一定的要求； 3、 销售的准备，针对沉睡顾客进店后，根据季节及店内实际 情况主推套盒要统一，而且要给到平时没有的优惠和特权；比 如体验头疗，就销售头疗套盒元，送元自选家居产品（为什么 要送家居产品？），另送下个月次免费主打项目体验特权； 4、 客情关系，沉睡顾客到店体验或者耗卡后，一定要做好床 前预约和回访工作。 5、每月进步一点：每月一段话术、一个新手法、一个新项目 解说程序。【第五步】执行要求： 1、 统一发送信息，信息统一内容统一打电话的话术，每个人 都要背，过； 2、 统一解决激活过程中顾客有可能问到的问题，统一话术； 3、体验项目的手法和专业必须是所有员工最熟练。 4、每两个月需要有一套激活老顾客的套餐方案。【第六步】奖励凡沉睡顾客经回访进店体验或者耗卡每人次奖 励耗卡及成交按店内常规业绩计算提成或奖励；体验项目面部 一次手工费XX元，身体一次手工费XX元。【第七步】话术： 话术有用吗？为什么要做话术？为什么要统一标准？ 恭喜您成为“XXXXX”抽奖活动的幸运嘉宾，获得价 值元套餐，请凭信息在天内到店激活领取，详询电话：你好， 姐，请问您最近有无收到公司的获奖信息，有，那么非常恭喜 你，是这样的，在这个炎炎的夏日，为了回馈老顾客长期以来 对于公司理解与支持，伴您度过一个清爽的夏日，公司特推 出“夏不为利”抽奖活动，恭喜您获得由公司提供的价值元的套 餐，麻烦您到店激活领取，另外本月我们还将有好礼相送，价 值的免费送，姐，我帮你约个时间吧