（会计学专业论文）平衡计分卡在商业银行绩效管理中的运用——针对m银行的绩效管理研究.pdf

首都经济贸易大学硕士学位论文 平衡计分卡在商业银行绩效管理中的运用 独 创 性 声 明 独 创 性 声 明 本人郑重声明：今所呈交的平衡计分卡在商业银行绩效管理中的 运用针对 m 银行的绩效管理研究论文是我个人在导师指导下进行的 研究工作及取得的科研成果。尽我所知，文中除了特别加以标注和致谢 的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写的内容及科研成果，也 不包含为获得首都经济贸易大学或其它教育机构的学位或证书所使用 过的材料。 作者签名 作者签名： 任芸 日期：日期： 年年 月月 日日 关于论文使用授权的说明 关于论文使用授权的说明 本人完全了解首都经济贸易大学有关保留、使用学位论文的有关规 定，即：学校有权保留送交论文的复印件，允许论文被查阅、借阅或网 络索引；学校可以公布论文的全部或部分内容，可以采取影印、缩印或 其它复制手段保存论文。 （保密的论文在解密后应遵守此规定） 作者签名： 任芸 作者签名： 任芸 导师签名： 导师签名： 日期： 日期： 年 年 月 月 日 日 首都经济贸易大学硕士学位论文 平衡计分卡在商业银行绩效管理中的运用 i 摘 要 在日趋激烈的竞争环境下“转型”和“改革”成为银行经营管理当中的“焦 点”和“难点”，各大银行都顺应这种趋势和潮流，从战略设计到内部实施的各 方面积极探索符合自身特点的经营模式新路子。 而平衡计分卡以彼此关联的四个 维度划分企业的发展愿景和战略目标， 并根据这种分析层次设计开发适用性强的 绩效考评系统，对提高企业在业内的自我评价能力以及核心竞争力，实现企业可 持续发展意义重大。 本文主要采取规范的定性和定量的研究方法， 首先明确绩效管理的具体内涵 与意义;接着对相关的商业银行中绩效管理的相关内容进行梳理，在梳理的基础 上列出商业银行传统的绩效考核工具，通过具体的分析对比，找出这些现有工具 方法的不足之处，发现现行商业银行绩效评价问题与原因所在，为我国商业银行 绩效管理体系的完善与健全提供支持。然后引入平衡计分卡的概念，在对平衡计 分卡的内容框架、核心理念、作用特点进行说明之后，根据银行业务本身的特点 设计平衡计分卡具体在商业银行绩效管理体系中应用的模型架构， 在研究其必要 性和可行性的基础上，以m银行作为我们的实证研究对象，从其发展历史，绩效 管理实践以及现存问题与挑战等多方面挖掘平衡计分卡的应用规律， 并在文章最 后提出平衡计分卡在商业银行应用时应该要注意的问题及实施过程中的措施保 障，最终完善平衡计分卡的模式设计。 关键词：关键词： 商业银行 绩效管理 平衡计分卡 m 银行 首都经济贸易大学硕士学位论文 平衡计分卡在商业银行绩效管理中的运用 ii abstract in the increasingly fierce competition environment ,the transition and reform to be the focus and difficulties of bank management . the banks have to conform to this trend and fashion, being actively explored the characteristics of its own business model with new pathway to design strategic and implemented within various aspects. and the balanced scorecard strategic target and the enterprise development vision is divided into four related basic level, and then based on this development design corresponding performance evaluation system, to enhance our countrys industry ability of self-evaluation and core competitiveness, and accelerate its sustainable development is of great significance. this paper mainly take regulate the qualitative and quantitative research methods, firstly ,clearing the specific connotation and meaning of performance management; then the related business bank performance management in the relevant contents of comb, and on the basis of the analysis of the traditional business bank list performance assessment tools, through the analysis of the specific contrast, find out the existing tools method of the deficiencies, found that our country commercial bank of the performance evaluation of problems and sticking point for establishing and perfecting our country commercial bank performance evaluation system of support. then introduced the concept of the balanced scorecard, in the content framework of the balanced scorecard, the core idea, function characteristics after that, according to the characteristics of the bank business itself, design the balanced scorecard specific in the commercial bank of the application of performance management system model architecture, the necessity and feasibility in research, on the basis of m as our bank to empirical research objects, from the development history, performance management practice, as well as the existing problems and challenges and so on various mining balanced score card application rules, and at the end of the paper puts forward the balanced scorecard when applied in the commercial bank should be given to the problems and measures in the implementation of, and finally improve the balanced scorecard mode design. keywords: commercial banks; performance management; the balanced scorecard; m bank 首都经济贸易大学硕士学位论文 平衡计分卡在商业银行绩效管理中的运用 iii 目 录 目 录 1 导论.1 1.1 选题背景与立论依据.1 1.2 研究路径与技术方法.2 1.3 论文的创新与不足.3 2 商业银行绩效管理.4 2.1 绩效管理理论.4 2.1.1 绩效管理内涵.4 2.1.2 绩效管理过程.4 2.2 商业银行中应用的传统型绩效管理.6 2.3 商业银行传统绩效管理工具.7 2.4 商业银行传统绩效管理现状评述.7 3 平衡计分卡理论模型.9 3.1 平衡计分卡理论提出背景.9 3.2 平衡计分卡理论模型.9 3.2.1 平衡计分卡基本内容与考量结构.9 3.2.2 平衡计分卡理论核心理念.10 3.2.3 平衡计分卡基本运行原则.11 3.4 平衡计分卡在商业银行绩效管理中的作用.12 3.5 平衡计分卡理论在商业银行应用的现实情况.12 4 基于平衡计分卡的商业银行绩效管理框架设计.14 4.1 商业银行绩效管理体系的要素.14 4.2 商业银行绩效管理指标体系设计.15 4.2.1 绩效管理指标量化与说明.15 4.2.2 平衡计分卡中各项指标权重赋值.17 4.3 基于平衡计分卡的商业银行绩效管理框架实施.20 4.3.1 基于平衡计分卡的商业银行绩效管理框架实施思路与流程.20 4.3.2 基于平衡计分卡的商业银行绩效管理框架实施应注意的问题.21 5 m 银行运用平衡计分卡的情况分析.23 5.1 m 银行情况概述.23 5.1.1 m 银行简介.23 5.1.2 m 银行组织结构.24 5.2 m 银行面临的形势分析.25 首都经济贸易大学硕士学位论文 平衡计分卡在商业银行绩效管理中的运用 iv 5.2.1 证券市场发展的挑战.25 5.2.2 外资银行发展的压力.25 5.2.3 行业间竞争的加剧.26 5.3 m 银行实施平衡计分卡绩效管理模式的条件分析.26 5.3.1 现代其他绩效管理方法适用性分析.26 5.3.2 平衡计分卡绩效管理模式的适用性分析.28 6 m 银行基于平衡计分卡的战略绩效管理体系设计.31 6.1 m 银行平衡计分卡绩效管理体系的设计原则.31 6.2 m 银行平衡计分卡的评价指标体系.31 6.2.1 财务维度.31 6.2.2 客户维度.32 6.2.3 内部运营维度.32 6.2.4 学习发展维度.32 6.3 m 银行平衡计分卡的指标权重设计.33 6.3.1 指标权重设计方法.33 6.3.2 构建层次模型.33 6.3.3 指标权重运算.35 6.4 m 银行平衡计分卡绩效管理的实施.36 7 总结7 总结 .37 致 谢.38 参考文献.39 在学期间发表的学术论文.42 首都经济贸易大学硕士学位论文 平衡计分卡在商业银行绩效管理中的运用 第 1 页 共 42 页 1 导论1 导论 1.1 选题背景与立论依据 1.1 选题背景与立论依据 在垄断性保护的基本国情下，商业银行长年以来呈现出来的是“低竞争，高 收益”形象。但是这种局面被近年来的金融制度改革所打破，尤其是在加入世界 贸易组织之后，按照承诺，银行业需要逐步对外全面开放，商业银行直接面临着 运营和管理上的巨大挑战。在日趋激烈的竞争环境下，“转型”和“改革”成为 银行经营管理当中的“焦点”和“难点”，各大银行都顺应这种趋势和潮流，从 战略设计到内部实施各方面积极探索符合自身特点的经营模式新路子。 只有努力 提高银行业的经营管理水平和竞争能力，才能在国际中迎接强手的挑战，为促进 国民经济持续、快速、健康发展做出新的贡献。但是，想要提升竞争能力还有赖 于不断提高运营管理水平，不断完善运营管理机制，才能与国际商业银行发展趋 势保持一致，打造与国际接轨的现代商业银行。 在以经济效益为中心的指导思想下， 各商业银行对于绩效管理都给予了极大 重视，商业银行经营管理中，绩效考核即服从于管理学中绩效考核的一般理论与 方法，但又具有和其企业性质以及业务特点相结合的特质，所以，对商业银行绩 效考核的把握必须与商业银行经营环境的变化、组织结构的演变、总支行管理模 式的变革以及业务结构的调整相结合。 商业银行绩效考核体系是一个非常复杂的系统，概括起来主要包括：商业银 行外部评价、经营管理层绩效考核、支行绩效考核、网点绩效考核、柜员绩效考 核、客户经理绩效考核和职能部门绩效考核等方面。现阶段各商业银行主要以预 先设定的财务指标为目标对象来考核经营绩效形势， 然而仅仅以财务管理来作为 全面评价的工具和指标，是无法适应现代银行业发展要求的，在竞争环境不断变 换的今天，必须摒弃对短期效益的重视，而更应把银行的长期战略发展目标，企 业自身的成长，顾客与企业文化等非财务因素列入考虑和设计的范围，才能真正 的从根本上提升商业银行的经营能力。 平衡计分卡作为一种新型的绩效考核工具，当然在银行业中也有其用武之 地，现阶段部分商业银行已尝试采用此分析工具对企业的战略，内部经营，顾客 需求，自身成长等方面做出绩效考核，但由于平衡计分卡的自身缺陷以及应用的 不匹配性问题，其在商业银行中的运用仍存在不少问题，这也就是本文想通过对 相关理论的梳理与实证的分析想要解决的问题。 首都经济贸易大学硕士学位论文 平衡计分卡在商业银行绩效管理中的运用 第 2 页 共 42 页 1.2 研究路径与技术方法 1.2 研究路径与技术方法 本文主要采取规范的定性和定量的研究方法， 首先明确绩效管理的具体内涵 与意义;接着对商业银行中绩效管理的相关内容进行梳理，在梳理的基础上列出 商业银行传统的绩效考核工具，通过具体的分析对比，找出这些现有工具方法的 不足之处，发现我国商业银行绩效管理的问题与背后根源，为我国商业银行绩效 管理体系的完善与健全提供支持。然后引入平衡计分卡的概念，在对平衡计分卡 的内容框架、核心理念、作用特点进行说明之后，根据银行业务本身的特点设计 平衡计分卡具体在商业银行绩效管理体系中应用的模型架构， 在研究其必要性和 可行性的基础上，以m银行作为本文的实证研究对象，从其发展历史，绩效管理 实践以及现存问题与挑战等多方面挖掘平衡计分卡的应用规律， 并在文章最后提 出平衡计分卡在商业银行应用时应该要注意的问题及实施过程中的措施保障， 最 终完善平衡计分卡的模式设计。 本文主要采用的研究方法有： （1）定性与定量相结合。采取定性分析，展示逻辑关系上合理性，通过运 用数据进行定量分析，反映准确性。 （2）规范研究与实例研究相结合。尤其要注重实际调研的案例研究，增强 研究针对性、可行性和可操作性。本文对绩效管理以及平衡计分卡原理进行了认 真梳理，之后结合商业银行现实设计的指标体系并以m银行作为实例研究属于实 证研究范畴。 （3）动态分析与静态分析相结合。注重当前政策现实的静态分析，通过静 态截面来反映系统全貌。又注重未来发展趋势和方向，以动态分析为基点，使时 序和空间相结合。 （4）层次分析方法。通过层次设定并赋值与权重分配。 本文研究的可行性分析： （1）大量研究资料为论文深入提供文献保障。有关绩效管理的理论以及平 衡计分卡分析的相关资料比较丰富，专家学者对此类问题的研究也已比较深入， 在研究方法，研究视角方面都有相关论文提供知识基础。 （2）自身工作实践为研究工作提供经验支持。近年来，笔者自身就在银行 业内工作，对现实情况的了解与掌握程度较高，具有银行业绩效管理的经验和认 知，能在论文写作中发挥出一定的经验优势。 （3）理论知识积累为论文完成提供良好基础。自进入本专业学习以来，系 统学习了管理学、组织行为等相关学科知识，同时，在导师的指导下，一直在从 事人力资源领域的研究工作，对银行业绩效管理有比较深刻的认识，为本文的顺 首都经济贸易大学硕士学位论文 平衡计分卡在商业银行绩效管理中的运用 第 3 页 共 42 页 利完成打下较为坚实理论知识基础。 1.3 论文的创新与不足 1.3 论文的创新与不足 本文的创新是:通过分析商业银行中传统的绩效评价体系，找出商业银行在 运用绩效管理理念时的问题与不足。 以此根据商业银行实践完善其绩效管理框架 设计；通过具体的实际案例分析说明，平衡计分卡的实施运用模型，将战略绩效 管理的理念引入到商业银行绩效管理体系中， 给商业银行今后运用平衡计分卡工 具提供完善意见。 本文在大量文献研究的基础上，结合所学知识与笔者工作单位实际情况，对 平衡计分卡方法在商业银行绩效管理中实践做了模型初浅设计， 得出了一些完善 建议与意见，但是，由于文献梳理的不到位，以及笔者自身知识架构与积累不足 等原因，本文也还存在数据支撑不够，框架设计较有明显主观性等问题，希望在 以后的学习过程中能够不断得到改进。 首都经济贸易大学硕士学位论文 平衡计分卡在商业银行绩效管理中的运用 第 4 页 共 42 页 2 商业银行绩效管理 2 商业银行绩效管理 商业银行是为适应市场经济发展和社会化大生产需要而形成的一种营利性 金融组织。商业银行的绩效管理与其经营战略、价值取向及银行一定时期的经营 目标相辅相成,并对其战略目标实现起推动和支撑作用。 因而,基于商业银行目标 战略而构建的绩效管理框架,能够将绩效管理内容更加具象化,对商业银行绩效 管理框架体系的建立有着举足轻重的作用。 2.1 绩效管理理论 2.1 绩效管理理论 2.1.1 绩效管理内涵 2.1.1 绩效管理内涵 所谓绩效管理， 是指各级管理者和员工为了达到组织目标共同参与的绩效计 划制定、绩效辅导沟通、绩效考核评价、绩效结果应用、绩效目标提升的持续循 环过程，绩效管理的目的是持续提升个人、部门和组织的绩效。近年来，在大部 分西方国家， 绩效管理的研究已经相对成熟， 并在很多实践领域有了尝试和运用， 从经验效果来看，绩效管理对于一个集体来说，有助于实现集体和员工以及顾客 的多赢局面。 绩效管理需要预先解决的几个问题：设定目标，寻找实现路径，并在方法和 工具上达成共识；绩效管理需要基础支撑，它不仅是一个简单的工具，沟通协调 与学习都很重要；绩效管理不仅具有结果导向倾向，也更加注重对整个过程的把 控和监督。 绩效管理所包含的内容较多， 怎样确立可实现目标？怎样使上下层级之间就 目标设定达成共识？怎样保证和引导员工保持正确的目标实现路径？如何监控 整体目标实现过程？怎样在现实运用中就企业自身特点进行绩效管理框架改 进？等等这些问题都属于绩效管理应当思考的问题。 绩效管理和一般人们所理解 的绩效考核还不一样，在绩效管理中，我们认为绩效首先是一种结果，即做了什 么；其次是过程，即是用什么样的行为做的；第三是绩效本身的素质。因此绩效 考核只是绩效管理的一个环节。 2.1.2 绩效管理过程 2.1.2 绩效管理过程 绩效管理是一个业务流程不断循环改进的过程， 企业的经营管理提高企业效 益为最终目的而设计相应的评价指标体系，然后组织实施，再根据采用的系列评 首都经济贸易大学硕士学位论文 平衡计分卡在商业银行绩效管理中的运用 第 5 页 共 42 页 价方法对经营业绩做出一个比较显性、客观的准确判断。再然后针对企业自身发 展、提高生存盈利能力进行信息反馈，为企业的领导决策提供依据和理论基础， 这样的话，绩效管理就在引导企业实践目标等方面发挥着十分重要的作用。绩效 管理是一个整体的系统，因此可以把绩效管理的过程视为一个封闭循环的程序。 如下图2.1所示： 图2.1 绩效管理流程图 （1）绩效计划：作为绩效管理的首要环节，绩效计划在于将经营战略长期 目标逐步分解转换为具体部门和单位的精细任务或目标，从而让任务落地，以形 成关联度强、支撑能力足的绩效计划体系，让各单位能够按照预先行动计划开展 工作。 （2）绩效实施：在此阶段，需要把精细任务传达到每一个具体的单位，设 立清晰的绩效衡量指标，也要对考衡细则和说明进行完善，监督指导考核工作， 及时解决已经发现的问题，并通过数据指标统计结果分析情况，调整绩效计划， 把控整体企业经营情况和绩效管理系统的有效性。 （3）绩效评价：按预设工作目标和考核标准，衡量绩效实际实现情况的一 个过程。此阶段工作需要收集企业经营活动开展结果的信息，供领导层决定调整 方法与否。进行工作绩效评价有助于企业在晋升或薪酬方面作出相应的决策，并 且还为企业管理者及其组织人员提供了一个机会， 使大家能够通过进行自我审查 和反省努力追求进步和成长。 （4）绩效反馈：绩效反馈是绩效评估工作的最后一环，也是最关键的一环， 能否达到绩效评估的预期目的，取决于绩效反馈的实施。企业管理者根据测量得 出的结果向各个任务承担部门反馈所发现的基本问题和急需改进的细节， 探究问 题成因并提出整改方案，确保各单位工作活动与企业的宏观整体目标相匹配，最 大程度的保证战略目标的达成。 首都经济贸易大学硕士学位论文 平衡计分卡在商业银行绩效管理中的运用 第 6 页 共 42 页 2.2 商业银行中应用的传统型绩效管理2.2 商业银行中应用的传统型绩效管理 商业银行绩效管理指的是从商业银行的企业性质出发， 运用一系列财务和非 财务指标对商业银行的经营目标实现程度进行考核、评价，并对考核的结果进行 分析反馈，针对发现的问题采取相应的措施从根本上解决管理中出现的问题，从 而正确引导银行的经营行为，促进银行加强管理，提高经济效益和经营效率。 绩效管理在商业银行中的应用改革起步晚，改革以前属于纯行政控制模式， 随着外部环境的不断变幻，商业银行也适应时代发展要求，开始对现代绩效管理 方法进行探索，经历了一个由无到有、由初步构想到形成的过程，整体而言，是 一个渐进性的改革模式。 目前， 我国商业银行仍不具备完全成型的绩效管理体系， 在对国外成熟商业银行绩效管理体系的理解和掌握上也存在着一定的偏差。目 前，我国较为成型的商业银行绩效管理体系包括以下几种： （1）商业银行内部控制指引 为促进和加强商业银行建立和健全内部控制，防范金融风险，2002年9月中 国人民银行颁布了商业银行内部控制指引。按照该指引要求，商业银行应该 对其资产收益、风险控制和内部控制等状况做出综合评价 。它从财务收益、资 产安全状况、流动比例、发展能力、内部管理五个方面对商业银行的绩效进行管 理，但它未考虑区域差异，且适应性差。 （2）财政部关于商业银行绩效评价的指标体系 此指标体系分解为安全性、流动性、盈利性、发展能力四个方面。虽然在适 应性上比较符合，但是过于简单，对银行战略考虑很少。 （3）银监会股份制商业银行风险评价体系 2004年银监会颁布的该体系，从资产安全性、资本充足性、风险控制、流动 性、 资产效益、 内部控制等方面的综合评价。 主要关注商业银行的风险管理问题， 并对各指标赋予比较明确的权重计算。相对较为科学，但是仍然存在缺陷，仅局 限在风险管理领域。 除此之外，各商业自身也通过发展咨询，行业研究，专项诊断等手段引入一 些国内外较为成型的绩效管理研究结果， 纷纷通过诊断自身不足和发展远景开始 着手构建特色各异的绩效管理体系，但是从根本上而言，现阶段，我国的商业银 行仍停留在简单的绩效考核和评价阶段，并未上升为真正的管理概念，更不用说 发展出一套成熟的制度。 李建军.国有商业银行绩效评价理论、方法与实证m.北京:中国金融出版社.2004 首都经济贸易大学硕士学位论文 平衡计分卡在商业银行绩效管理中的运用 第 7 页 共 42 页 2.3 商业银行传统绩效管理工具 2.3 商业银行传统绩效管理工具 除在顶层设计方面，有上述专门条文规定外，具体绩效管理的实施工具也是 我们不得不具体进行考察的内容之一， 一个科学完备的工具方法是一个制度系统 成功的重要支撑，在商业银行传统绩效管理制度实施有过以下几种分析工具： （1）杜邦分析法 杜邦分析法（dupont analysis）是利用几种主要的财务比率之间的关系来 综合地分析企业的财务状况。具体来说，它是一种用来评价公司赢利能力和股东 权益回报水平，从财务角度评价企业绩效的一种经典方法。其核心主要是从银行 的股权收益率即净资产收益率出发，将股权收益率进行一系列的分解，详细分析 各种不同的因素在银行经营绩效中所起到的影响和作用。 杜邦分析体系在分析银 行的经营效益时可以清楚的反映出指标间的相互影响， 但是它没有考虑到非财务 因素的影响。 （2）沃尔评分法 1928年，亚历山大沃尔出版的信用晴雨表研究和财务报表比率分析 中提出了信用能力指数的概念，将银行重要的财务指标关系结合起来，并分别赋 予权重，通过与标准比率进行比较，确定各项指标得分和总体指标的累积分数， 从而对银行的经营绩效做出综合评价。首先，这种评价方法需要确定好能够包含 银行经营业务各个方面的财务比例，尽量完整，再对其赋予权重，权重综合为1， 再以行业平均值作为标准，计算实际与标准比，最后各比值相加作为研判依据， 数字越大，说明其经营态势越好，反之则不然。 （3）骆驼评级法 在经营绩效评价模型的支持下，美国联邦储备系统、货币总局和联邦存款保 险公司联合推出了 camel 评级体系。骆驼评级法以资本充足率、资产质量、管 理能力、盈利能力和流动性为指标，对银行的经营以及管理水平进行总体综合评 级。然后对其进行分级认定，从一级最高到五级最低核查商业银行的经营管理能 力，从而采取相应的改进措施。 2.4 商业银行传统绩效管理现状评述 2.4 商业银行传统绩效管理现状评述 前文论述的商业银行绩效管理规范与操作工具虽然都能在某种意义上反映 商业银行的经营绩效态势，但随着时代环境的改变，它们已经在满足战略性发展 需要方面落后较远，根据这些绩效评价规范和工具的特点，以及它们在我国商业 银行中应用的实践，可以发现，现阶段我国商业银行绩效管理存在以下问题： 首都经济贸易大学硕士学位论文 平衡计分卡在商业银行绩效管理中的运用 第 8 页 共 42 页 绩效管理未成体系，框架设计不成熟。现今绩效管理仍偏重在评价与考核 方面，对反馈改进，问题识别以及标准权重的精确研究不多，整体框架体系在大 部分银行业中仍不成熟。一个典型的事实就是，财务指标仍然是各大商业银行进 行绩效考核的最大指标，忽视前瞻性指标。有关顾客满意态度，员工与企业成长 以及战略创想方面的内容不足， 也不能有效反映银行各级机构和人员的对分支银 行及其附属职能部门的综合绩效呈现直观反应，从而指引核心竞争力生成方向。 短期结果导向型管理模式，自我调整改进能力差。普遍存在缺乏对整体经营 战略与中长期经营发展目标的引导，绩效考核体系与银行战略实施脱节的现象。 关键问题在于，即使存在脱节差错，系统的自我调整与改进能力也不足，不能及 时适应和改变，相对而言较为被动。况且，银行战略目标没能有效落实到部门目 标和个人目标，各职能部门根据本部门的利益，设定考核指标的评价标准，每个 员工的工作进展并没有与银行的战略发展方向保持一致。 忽略了外部环境的影响， 创新能力稍显不足。 在经营环境变幻莫测的形式下， 银行要想换取战略优势和发展机会就得从外部环境获取相应的资源， 以期在机会 为威胁面前能够及时反应。但上述工具和规范对内部运作因素关注度较高，相对 而言，外部环境因素影响在评价序列中未有匹配的重量。除外部环境外，创新能 力也是绩效管理中一个重要动力推动因素， 如果没有把银行的创新能力作为考核 商业银行发展几个重要方面， 那么也就不能很好的预见和评测商业银行自身未来 前景。 首都经济贸易大学硕士学位论文 平衡计分卡在商业银行绩效管理中的运用 第 9 页 共 42 页 3 平衡计分卡理论模型 3 平衡计分卡理论模型 3.1 平衡计分卡理论提出背景 3.1 平衡计分卡理论提出背景 随着经济全球化步伐的加快，企业间市场竞争愈演愈烈。尤其在改革开放之 后，面临体制转轨和经济的迅速崛起，政府和企业对管理效率以及绩效管理变得 越来越重视，与此同时，国外的管理理论和人力资源理论引入国内，在各企业间 得到具体的实践和运用，企业也如获珍宝，寄希望于通过绩效管理制度的改革创 新来抓住时代机遇，迎接挑战。而平衡计分卡（balanced score card）也即当 时众多理论来源之一，由哈佛大学教授robert kaplan与诺顿研究院（nolan norton institute）的执行院长david norton提出，原本旨在用这种绩效衡量方 法找到超越传统以财务量度为主的绩效评价模式， 以使组织的策略能够转变为行 动。经过一段时间的发展，平衡计分卡理论的另一个工具战略地图出现了， 更加重视对企业组织战略以及各维度间相互联系的描述。近年来，我国商业银行 纷纷引入平衡计分卡这一有力的绩效评价和战略管理工具，以期通过它的平衡， 构筑起一个战略分解、传导、管理机制，从而实现战略与战术、财务与非财务、 过程与结果、内部与外部、短期与长期的平衡。 3.2 平衡计分卡理论模型 3.2 平衡计分卡理论模型 3.2.1 平衡计分卡基本内容与考量结构 3.2.1 平衡计分卡基本内容与考量结构 平衡计分卡以财务、客户、内部运营、学习与成长四个层次结构，将组织的 战略解构为具有可行性衡量指标值的绩效管理体系。建立“实现战略制导”的绩 效管理体系，保证战略最终得以有效执行，实现其理想初衷。 （1）财务方面。财务作为最重要的一级指标之一，直接反应了组织的经营 状况，直接涉及其是否有助于股东价值的增长，显示企业的战略及其实施和执行 是否对改善企业盈利做出贡献。财务目标通常与获利能力有关，其衡量指标有经 营收入、资本回报率、经济增长值等。 （2）客户方面。在平衡计分卡中客户维度是指客户对组织绩效做出的相关 评价，其中不仅包括显性的柜台客户满意度，而且还包括隐性内容，如市场评价 和客户口头评价等。客户层面使业务单位的管理者能够阐明客户和市场战略，从 而创造出出色的财务回报。 首都经济贸易大学硕士学位论文 平衡计分卡在商业银行绩效管理中的运用 第 10 页 共 42 页 （3）内部经营方面。内部经营维度围绕着如何提高管理水平这一核心问题 展开。业务回报增长率直接反映出了公司的经营状况，同时也是公司管理的主要 方面，因而内部业务维度需要重点考核企业的业务水平。投诉率、股价等也是内 部经营成功与否的一种反应。管理者要确认组织擅长的关键的内部流程，这些流 程帮助业务单位提供价值主张，以吸引和留住目标细分市场的客户，并满足股东 对卓越财务回报的期望 。 （4）学习成长层面。学习与创新维度可以分