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文档简介

2016年礼宾部全年培训计划一月份：礼节礼貌及行为仪态规范1） 礼节礼貌2） 基本礼貌用语3） 行为仪态规范（基本站姿）4） 行为举止二月份：礼宾员的岗位服务技能规范1） 迎接客人规范2） 交通指挥及保卫工作3） 如何做好问询工作（了解酒店及景区应知应会）4） 欢送客人离店规范5） 雨伞租借三月份：行李岗位员工的服务技能规范1） 散客进店、离店2） 团队进店、离店3） 行李寄存及领取四月份：问询、客人信件及留言服务规范1） 问询应掌握得信息范围及资料2） 客人信件的处理五月份：星级评定知识的熟悉1） 了解星级评定的要求2） 星级评定时的注意事项3） 模仿星级评定的规范进行实操六月份：如何关注大堂客人1） 在大堂为客服务技巧2） 如何提高为客服务的灵活性3） 电梯口迎接客人规范七月份：礼宾部应知1） 大堂灯光的控制2） 行李车、雨伞架等的保养与维护3） 水牌的摆放，与使用。4） 行李房的规章制度5） 礼宾服务的内容八月份：岗位服务礼貌用语1） 行李寄存与领取的服务礼貌用语2） 团队行李确认的礼貌用语3） 确认团队行李出店时间礼貌用语4） 访客将物品转交住客礼貌用语5） 雨伞租借服务礼貌用语6） 散客行李进店离店程序礼貌用语九月份：委托代办服务1） 委托代办的程序与标准2） 委托预定车辆的程序3） 委托订票、订餐等服务的操作流程十月份：服务中遇到的问题1） 领客人进房时，发现房间未整理或有其他客人的行李怎么办2） 客人人住登记后，要求先把行李送入客房怎么办3） 客人收到行李后，反映其中易碎物品破损怎么处理4） 为换房客人送行李时，客人不在怎么办十一月份：如何提高自身的素质和技巧1） 观看品牌酒店的前厅礼宾服务流程（观看视频）十二月份：总结、考核 1）考核（
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