12312举报投诉服务中心职能制度.doc

12312举报投诉服务中心职能 一、接收商务领域的举报投诉。包括成品油市场、原油市场、美容美发市场、再生资源回收市场、生活必需品市场、旧电器电子产品流通市场、报废汽车回收市场、二手车交易市场、家庭服务业、家电维修服务业、典当业、洗染业、餐饮业、室内装饰工程、对外劳务合作、零售商促销行为、发（售）单用途商业预付卡行为等方面的举报投诉。 二、负责向社会公众提供信息咨询服务。包括向社会公众和企业提供商务领域有关法律、法规、政策，以及行政审批和办事程序等方面的咨询、指导和服务。 三、负责采集上报重要信息。主要是危害商务流通领域市场经济秩序的突发事件和对内、对外贸易中的异常情况。12312举报投诉服务中心工作职责 “12312”工作是商务领域法律、法规赋予的行政管理职能，其职责如下： (一)受理消费者在购买、使用商品或者接受服务过程中合法权益受到侵害的投诉。 (二)受理商务领域各类违法违规行为的举报。 (三)提供商务领域法律、法规和规章的咨询服务。 (四)统计、分析、整理业务数据和资料，向各级领导提供市场监管和行政执法的有关信息。 (五)依照商务综合执法职责分工，分流转办案件应由商务综合执法队负责向上级业务部门或其他县区执法部门移交有关举报、投诉。 (六)承办领导交办的其他工作。12312举报投诉服务中心工作守则 一、树立全心全意为人民服务的思想，以优化创新环境和促进经济社会发展为宗旨，热心、诚心、细心、耐心地做好服务。 二、无偿受理举报投诉，热情做好受理工作。 三、坚持务实高效的工作作风，做到举报投诉处理快速、准确、规范。 四、工作人员认真履行工作职责和服务承诺，严格按照工作流程做好举报投诉的受理、登记、转交、反馈和统计汇总。 五、严格遵守保密制度，不得向无关人员泄露举报投诉人的相关资料及举报投诉内容等。 六、严格遵守工作纪律，做到不误岗、不脱岗，不窜岗遛岗，不做与岗位无关的事务，杜绝擅离职守。 七、发扬团结协作精神，积极配合机关各行政执法部门，共同做好举报投诉人合法权益的保护工作。八、作风正派，办事公正，清正廉洁，不以权谋私，不徇私枉法。12312举报投诉服务中心工作承诺 一、牢固树立一切权利为人民服务的宗旨，尽职尽责、态度和蔼、耐心细致、诚恳热情受理权利人申诉、举报。 二、举报投诉服务中心实行8小时值班受理制。 三、对来电、来访的举报投诉能当天受理的，当天受理；对当天不能受理的，或信函、互联网投诉的在5日内做出是否受理的答复。 四、对不属于本中心职责范围内的举报投诉，向举报投诉者说明情况，并告知其向有管辖权的部门举报投诉。 五、热情向广大权利人提供信息和咨询服务。 六、举报投诉服务中心受理消费者举报、投诉，要依法行政，不徇私情，廉洁奉公。12312举报投诉服务中心“六项制度” 一、12312工作制度 商务领域12312举报投诉服务中心工作人员，全部按规定统一着装，佩证上岗，使用标准文明礼貌用语和专业用语进行受理和咨询工作，认真接听每个电话，对符合申诉举报受理条件的，要详细记录；对不属于商务受理范围的来电，负责解释并告知应受理单位。 二、12312值班制度 坚持8小时值班制度，国家规定“公假”期间配备行政执法人员做好值班工作。 三、12312举报投诉工作分流制度 受理的举报投诉，当班工作人员应及时按性质和属地分流；受理的举报，当班工作人员认为由本单位或其他部门调查的应及时分流到本单位或其他部门；接到突发事件的举报，判断其急办程度，需到现场处理时，12312举报投诉中心及时受理或转发，承办单位接到指令后尽快赶赴现场。 四、12312保密制度 12312工作人员恪守职业道德，为举报投诉人严守秘密，未经队领导批准，不得公开举报投诉人姓名及案件内情。 五、12312大要案件报告制度 群体申诉30人以上或申诉标的总额在30万元以上的、消费者权益受到侵害财产损失3万元以上的申诉案件；案件案值10万元以上的投诉案件，将按照相关法律、法规进行处理，并在事件发生或处理后及时书面上报处理结果。 六、12312申诉举报反馈制度 举报中心在接到市级12312举报投诉指挥中心转办的申诉指令后，必须在3个工作日内与举报投诉人取得联系，接到举报投诉案件必须在2个工作日内反馈查处情况，不能查获的要注明原因。消费者投诉经调解达成协议后或举报案件查处完毕后，将调解书、查处结果或处罚决定书一并反馈市12312投诉举报中心。12312举报投诉服务中心保密制度 根据中华人民共和国保密法的有关规定，中心工作人员必须履行以下保守工作秘密的义务： 一、工作人员不得擅自向非受理部门外的任何部门及个人提供投诉举报人的相关资料及举报内容等。 二、工作人员不得擅自拷贝、翻印、复制有关申诉、举报的内容及各种软件、文件；不得泄漏网络用户名和密码。 三、工作人员不得擅自接受新闻单位的采访；不得向任何单位和个人泄漏数据信息及分析结果。 四、涉及保密内容，不该知道的不询问，不该讲的不传播，自觉严守保密纪律。 五、确因工作需要查阅投诉举报中心相关资料的，查阅人员必须持有中心负责人的批件方可提供，工作人员应对查阅的内容、方式、时间、查阅人员的有关情况进行登记。 六、销毁有关文字资料和音像资料等要履行鉴定、审批、签字手续，要配有两人以上监销，任何人不得私自处理。 七、凡因上述行为造成不良后果的，按有关规定追究责任。12312举报投诉服务中心工作流程 一、受理：举报投诉服务中心工作人员接到举报投诉后，按其内容进行确认，属于受理范围，符合受理条件的，即时填写绥德县商务行政执法举报投诉记录，并明确告知举报投诉人该案的受理意见。不符合受理条件，不属于受理范围的，应即时告知举报投诉人向有关部门举报投诉(上述行为匿名举报无法联系的除外)。 二、转办：中心工作人员根据所受理举报投诉的类型和性质，向商务综合执法大队队长(或值班领导)汇报，提出初步处置意见，经商务综合执法大队队长同意后，将绥德县商务行政执法举报投诉记录复印件转送商务综合执法大队副队长，确保转办到位。 三、反馈：(1)绥德县商务综合执法大队在收到绥德县商务行政执法举报投诉记录复印件五个工作日或中心指定的日期内将落实情况或处理情况反馈给投诉举报服务中心，并在案件办结后3个工作日内向投诉中心反馈办理结果。 (2)案件移送的，商务综合执法大队应在移送之日起3个工作日内反馈给投诉中心。(3)对要求反馈的举报投诉，投诉中心在作出举报投诉受理决定或收到办结反馈意见之日起5个工作日内告知举报投诉人相关情况。四、督查：商务综合执法大队主要领导对投诉举报中心和执法大队案件办理过程及各环节流程进行督查，对违反制度纪律的行为作出严厉批评，及时纠正错误。五、归档：每件举报投诉案件结案后，投诉举报中心按有关规定将相关材料集中归档，并在计算机中备份，以便统计上报。12312举报投诉受理条件 一、有明确的举报投诉对象； 二、有具体的举报投诉事实或依据； 三、属于商务综合行政执法机关的受案范围和管辖； 四、举报投诉人应当提供本人的姓名、联系方式、住址等真实情况。举报投诉人不愿提供，但足以证明商务领域流通行为存在的，应当受理。12312举报投诉服务中心督办反馈制度 一、12312中心受理的投诉案件，商务综合执法大队要严格按照规定要求及时回复，并将结果反馈12312举报投诉服务中心；12312举报投诉服务中心负责向举报人回复