（旅游管理专业论文）酒店员工满意度及其因素对敬业度的影响.pdf

摘要 酒店员工的满意度和敬业度，是酒店人力资源管理中两个十分重 要的问题，一直都被理论界和企业界所重视，因为它们直接影响到酒 店产品的质量和顾客的满意度，进而影响到酒店经营的成败。 本文探讨了酒店员工满意度、敬业度的概念及二者的相互关系， 得出以下结论： ( 1 ) 通过因子分析表明，影响员工满意度的主要因子有六个， 即：工作本身、工作环境、工作关系、酒店本身、工作负荷、工作回 报。 ( 2 ) 运用方差分析，得出了个人属性在员工敬业度上的差异性。 即；工龄、职位、学历、收入在员工敬业度上有显著差异。并且，它 们与员工敬业度均呈正相关关系。性别、年龄、部门对员工敬业度无 显著影响。 ( 3 ) 通过相关分析和回归分析得出了员工满意度及其影响因素 与敬业度之间的相关性。即：酒店员工满意度与敬业度之间存在显著 的相关性，且呈正相关；对工作本身的满意度、对工作关系的满意度、 对工作回报的满意度、对工作负荷的满意度、工龄、职位、学历、收 入与敬业度存在显著的相关关系。且呈正相关。员工敬业度与对工作 环境的满意度、对酒店本身的满意度、部门、年龄、性别无相关关系。 对工作本身的满意度、对工作关系的满意度、对工作回报的满意度、 对工作负荷的满意度、工龄、学历对敬业度具有显著的预测、解释能 力，其中，对工作本身的满意度对敬业度的预测、鳃释能力最强。 ( 4 ) 与饭店服务质量、顾客满意度和企业利润更为直接相关的 是员工的敬业度而不是满意度。企业应该更为注重员工敬业度的形成 和巩固，以实现人力资源的高效管理。 关键词：满意度，敬业度，满意度因素 a b s t r a c t e m p l o y e e ss a t i s f a c t i o na n de m p l o y e e sc o m m i t m e n ta r ei m p o r t a n t c o n c e p t so fh u m a nr e s o u r c em a f i a g e m e n t ，w h i c ha l s oh a v ea l w a y sb e e n o fg r e a ti m p o r t a n c ei nt h e o r ya n db u s i n e s sd o r a a i n t h e yd i r e c t l yr e l a t e d t o p r o d u c tq u a l i t ya n dc u s t o m e r ss a r i s f a c t i o n , t h e r e b ya f f e c t i n gt h e s u c c e s so f h o t e lb u s i n e s s t h i sp a p e l e x p l o r e dt h ec o n c e p to fh o t e le m p l o y e e ss a t i s f a c t i o n a n dc o m m i t m e n t ，a l s ot h ei n t e r r e l a t i o n s h i pb e t w e e nt h e m t h r o u g ht h e s u r v e y , w eg e tt h ec o n c l u s i o n sb e l o w ： ( 1 ) t h r o u g ht h e f a c t o r a n a l y s i s ，w eg e ts i xm a j o rf a c t o r so f e m p l o y e e ss a t i s f a c t i o n ，t h e ya r e ：r e w a r d s ，w o r ki t s e l f , w o r k i n g e n v i r o n m e n t ，w o r k i n gr e l a t i o n s h i p s ，h o t e “t s e l f , w o r k i n gl o a d ( 2 ) t h r o u g ht h ev a r i a n c ea n a l y s i s ，t h e r e a r ed i f f e r e n c e so n e m p l o y e e sc o m m i t m e n tb yp e r s o n a lf a c t s s e n i o r i t y , p o s t ，e d u c a t i o na n d s a l a r yh a v es i g n i f i c a n te f f e c to ne m p l o y e e sc o m m i t m e n t t h e ya r ea l l p o s i t i v e s e x , a g e a n dd e p a r t m e n th a v en o s i g n i f i c a n te f f e c t o n e m p l o y e e sc o m m i t m e n t ( 3 ) t h r o u g hr e g r e s s i o na n a l y s i sa n dc o r r e l a t i o na n a l y s i s ，e m p l o y e e s s a t i s f a c t i o na n di t sf a c t o r sb o t hh a v ec o r r e l a t i o n sw i t he m p l o y e e s c o m m i t m e n t t h e r ei sas i g n i f i c a n tc o r r e l a t i o nb e t w e e ne m p l o y e e s s a t i s f a c t i o na n de m p l o y e e sc o m m i t m e n t a n di t sp o s i t i v e s a t i s f a c t i o n o fw o r ki t s e l f , s a t i s f a c t i o no fw o r k i n gl o a d ，s a t i s f a c t i o no fr e w a r d s 。 s a t i s f a c t i o no fr e l a t i o n s h i p s ，s e n i o r i t y , p o s t ，e d u c a t i o na n ds a l a r yh a v e s i g n i f i c a n tc o r r e l a t i o n sw i t he m p l o y e e sc o m m i t m e n t , t h ec o r r e l a t i o n s a r ep o s i t i v e w o r k i n ge n v i r o n m e n t ，h o t e li t s e l f , d e p a r t m e n t ，a g e ，s e xh a v e n oc o r r e l a t i o nw i t he m p l o y e e sc o m m i t m e n t s a t i s f a c t i o no fw o r ki t s e l f , s a t i s f a c t i o no fw o r k i n g1 0 a d ，s a t i s f a c t i o no fr e w a r d s ，s a t i s f a c t i o no f r e l a t i o n s h i p s ，s e n i o r i t y , a n d e d u c a t i o nc a nf o r e c a s ta n d e x p l a i n e m p l o y e e sc o m m i t m e n t ， ( 4 ) q u a l i t yo fh o t e ls e r v i c e ，c u s t o m e rs a t i s f a c t i o na n dp r o f i t sa r e d i r e c t l yr e l a t e dt oe m p l o y e e sc o m m i t m e n tr a t h e rt h a ne m p l o y e e s s a t i s f a c t i o n t h e r e f o r e ，r e s e a r c hi nf u t u r es h o u l df o c u so ne m p l o y e e s c o m m i t m e n ti no r d e rt or e a l i z et h ee 伍c i e n tm a n a g e m e n to fh u m a n r e s o n r c e s k e yw o r d s ：e m p l o y e e ss a t i s f a c t i o n ，e m p l o y e e sc o m m i t m e n t ， f a c t o r so fs a t i s f a c t i o n 湖南师范大学学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独 立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论 文不含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文的 研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人 完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 学位论文作者签名：彤k 班叩年j 月剪日 湖南师范大学学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，研 究生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属湖南师范大学。同 意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允 许论文被查阅和借阅。本人授权湖南师范大学可以将本学位论文的全 部或部分内容编入有关数据库进行检索，可p j , 采用影印、缩印或扫描 等复制手段保存和汇编本学位论文。 本学位论文属于 1 、保密口，在年解密后适用本授权书。 2 、不保密团。 ，( 请在以上相应方框内打“ ”) 作者签名：侈玲日期：0 7 年6 月y 导师签名：易努p 掣日期：。7 年彳月k 厂日“ 、j 酒店员工满意度及其因素对敬业度的影响 1 绪论 1 1 问题的提出 任何家酒店要立足于社会并有所发展，必须有维持酒店经营活 动的资源：人力资源、物力资源、财力资源、信息资源以及作为服务 性行业特有的无形信誉资源。酒店使用的各种资源中，人力资源是最 主要的。马里奥特家族的经营哲学也指出：人最重要他们的成长、 忠诚、兴趣与协作精神是酒店成功的关键。 员工的敬业度，是人力资源管理的一个重要方面。它对一般企业 以及对酒店都有着至关重要的作用。 翰威特连续几年的员工敬业度调查结果表明，敬业的员工对经营 结果产生了巨大的影响：人均利润比其他公司高3 8 0 0 美元；人均市场 价值比其他公司高1 8 6 0 0 美元；人均销售额比其他公司高2 7 万美元。 员工敬业度与公司五年平均股东回报之间的相关性是0 5 4 ，这意味着 员工敬业度的水平解释t 2 9 股东回报的变化。员工敬业度和五年的销 售增长之间存在一种密切的关系，这种相关性指数为0 4 6 ，再次显示 了很强的关联。埋1 财富美国百佳雇主的调研亦表明，敬业度得分较高的公司的 股价值比标准普尔5 0 0 内的其他公司高1 2 。以第二次当选为中国最佳 雇主之首的上海波特曼丽嘉酒店为例，从1 9 9 9 年开始，由7 0 提升到 9 6 ，顾客满意度也从9 2 提高至1 1 9 7 。尽管四周不断有新酒店加入竞争， 波特曼丽嘉的营业额还是保持着1 8 的增长率。口1 世界知名的管理咨询公司韬睿在一项对拥有6 0 0 0 名员工的网络服 务机构的多年跟踪研究发现，敬业度每增长一个百分点会促成顾客满 意度o 5 个百分点的增长。h 。另一个主要针对员工敬业度进行调研的盖 洛普q 1 2 测评显示：员工敬业度高的公司与员工敬业度低的公司相比， 员工的保留率将提升1 3 ，生产效率提高5 ，顾客满意度增加5 2 ，公 司利润率高出4 4 。并且，通过案例表明：员工敬业度上升5 个单位， 顾客满意度将上升1 3 个单位，最后将使公司收益增长水平上升0 5 。 正因为员工的敬业度对企业来说如此重要，所以关于员工敬业度 的研究也越来越受到理论界的重视。 硕士学位论文 理论界有一种观点认为，员工满意度高，则员工敬业度也高。即 员工满意度与敬业度呈正相关。但是，另一种观点认为，员工满意未 必敬业，感到满意的员工并不一定会把满意度转化为更出色的工作表 现，而仅仅是安于现状，他们不会离开企业，但也不会创造出良好的 业绩。 员工的满意度与员工的敬业度之间究竟是种什么关系? 本文试图以酒店为平台，对此问题进行探讨，希望通过研究得出 酒店员工满意度的影响因素中哪些会对酒店员工的敬业度产生影响， 进而为如何通过提升员工的满意度来实现提升员工的敬业度提供依 据。 1 。2 当前国内外的研究现状 1 2 1 关于员工满意度与员工敬业度的概念 1 2 1 1 关于员工满意度的概念 辞海中对“满意”的解释为：“满足自己的愿望，符合自己的 心愿”。哺1 满意是人的一种感觉状况水平，是在比较自己对某事物的期 望与实际情况之后所产生的感觉。什么是员工的满意度? 理论界对此 有各种解释，但至今没有形成一个公认的概念。目前，关于员工满意 度的概念可以归纳为三类： ( 1 ) 综合型定义。认为员工满意度是一个单一的概念，它不涉及工 作满意的各个方面形成的原因及其过程，只是员工对其全部工作的整 体反应。l o c k e ( 1 9 6 9 ) 、罗宾斯( 1 9 9 7 ) 都持这种观点。l o c k e ( 1 9 6 9 ) 认为，员工满意度是从评价个人的工作达成或帮助达成工作价值而带 来的愉快的情绪性状态。罗宾斯( 1 9 9 7 ) 认为，员工满意度是员工对他 所从事工作的一股态度，员工满意度水平高，对工作就可能持积极的 态度，对工作不满意的人就可能对工作持消极的态度。例 ( 2 ) 期望型定义。这种定义认为员工满意度是相对于个体的生活满 意度和总体满意度而言，是员工比较薪酬、工作环境等方面的期望与 实际薪酬、工作环境等方面后得出的对工作满意度的评价。王大生 ( 2 0 0 0 ) 、卢嘉等( 2 0 0 0 ) 、杨亚平( 2 0 0 1 ) 都持这种观点。 王大生( 2 0 0 0 ) 提出，员工满意度是相对于个体生活满意度和总 体满意度而言，特指个体作为职业人的满意程度。员工满意度具有很 强的个性特征。因人而异。驯杨亚平( 2 0 0 1 ) 认为，员工满意度是指员 塑堕璺三塑茎壁墨茎里耋翌墼兰竺壁塑墅堕 工在企业中的经历满足员工需要而产生的一种喜悦的心理状态。员工 在企业中的经历越能满足员工的需要，员工越满意。u 训卢嘉等( 2 0 0 0 ) 认为，员工满意度是指员工在某个企业工作时的满意程度，是可感知 的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态。并且进一步指出， ， 满意是一个相对的概念：超出期望值即为满意；达到期望值属基本满 意；低于期望值则不满意。“” ( 3 ) 要素型定义。这种定义通过确定影响员工满意度的因素来界定 满意度的定义。如谢永珍等( 2 0 0 1 ) 认为，员工满意度就是员工对工作 条件、工作本身、工作回报、企业人际关系以及企业整体的满意度。u 到 1 2 1 2 关于员工敬业度的概念 。敬业”很早就在我国古代礼记学记中以“敬业乐群”明 确地提了出来。宋朝朱熹说，“敬业”就是“专心致志以事其业”。h 引 按照伦理学大辞典的定义，敬业就是对职业本身的专注和追求卓 越的精神，表现为在工作中忠于职守、勤奋刻苦、忘我投入，等等。u 4 1 学术界对员工敬业度并未形成一致的定义。归纳起来可以分为两类， 即对企业的敬业和对职业的敬业。 ( 1 ) 对企业的敬业。这种观点认为，员工敬业度衡量的是员工乐意， 留在公司和努力为公司服务的程度。如盖洛普、翰威特、高莺( 2 0 0 5 ) 。 盖洛普( g a l l u p ) 认为，员工敬业度是在给员工创造良好的环境，发 挥他优势的基础上，使每个员工作为自己所在单位的一分子，产生一 种归属感，产生“主人翁责任感”。h 副翰威特认为，员工敬业度是员工 乐意留在公司和努力为公司服务的程度。它包含三个逐渐递增的层次： ( 1 ) 员工用一种积极、正面的语言来评价他所在的公司，不断向同事、 潜在同事，尤其是向客户高度赞扬公司；( 2 ) 员工渴望留任在公司中， 而不是把现有工作作为临时的过渡；( 3 ) 员工竭尽所能，付出额外的努 力并致力于那些能够促使公司获得成功的工作。1 高莺( 2 0 0 5 ) 认为， 员工敬业度( e m p l o y e ec o m m i t m e n t ) 又称组织承诺( o r g a n i z a t i o n c o m m i t m e n t ) ，员工对企业所表现的忠诚并努力工作，主要是由于对企 业有深厚的感情，而非物质利益。它包含价值目标认同、员工自豪感 以及为了组织的利益自愿为组织做出牺牲和贡献等成分。“ ( 2 ) 对职业的敬业。这种观点认为，员工对工作的投入与努力是出 于对工作本身的热爱。如韬睿、曾晖等( 2 0 0 5 ) 、谢文辉( 2 0 0 6 ) 。韬睿 ( t o w e r sp e r r i nl n c ) 将员工敬业度定义为：员工帮助企业成功的 婴主兰垡堡塞 意愿和能力的强弱程度，从另外一个角度讲，就是员工愿意将能够自 主决定的努力应用到工作中的程度。简单说，敬业度就是员工满意度 加员工努力程度。敬业度包括理性敬业( r a t i o n a le n g a g e m e n t ) 和感 性敬业( e m o t i o n a le n g a g e m e n t ) 两类。理性敬业是指当工作能够给 员工带来金钱，职业技能或者个人发展等方面的利益时，员工就会产 生理性敬业感。感性敬业是指当员工珍视、热衷和相信自己所从事的 工作能达到“自我实现”时，“情感投入”便会油然而生。u 驯曾晖等( 2 0 0 5 ) 认为敬业度是对待工作的一种持久、积极的情绪和动机唤醒状态，随 时可以全身心地投入到工作中，并在工作过程中伴随有愉悦、自豪、 鼓舞的体验；工作时感觉时间过得很快，不容易疲倦；面对困难及压 力，有很高的承受力，一旦进入工作角色后就不愿意从工作中脱离出 来，并愿意在工作上出额外努力。m 1 谢文辉( 2 0 0 6 ) 认为从商业的角度 来看，敬业可以从四个方面进行刻划：对工作勤奋，对公司敬业，对 老板忠诚，对自己自信。敬业的基本要求是重业、精业、勤业、乐业。 敬业并不是从一而终，而是一种职业的责任感。不是对某个公司或者 某个人的敬业，而是一种职业的敬业，是承担某责任或者从事某一 职业所表现出来的敬业精神。1 + 此外，也有学者从角色理论的角度来解释员工敬业度，认为员工 在工作中的角色分别是：( 1 ) 工作执行者角色，( 2 ) 团队成员者角色， ( 3 ) 工作努力者角色，( 4 ) 职业驱动者角色，( 5 ) 组织成员者角色， 以上五种工作角色中，员工的敬业程度呈现递增的状态。晗” 1 2 1 3 关于酒店员工满意度与员工敬业度的概念 叶燕莉( 2 0 0 0 ) 认为，饭店员工满意度是用来衡量员工对饭店总体 印象的指标，如对薪水待遇、工作环境、人际关系等综合因素的满意 程度。这些因素会直接影响到员工满意度的高低。嚼1 目前，理论界关于酒店员工满意度、敬业度的研究成果已经较多， 但是在笔者见过的诸多文章中，对酒店员工满意度概念进行界定的仅 叶燕莉一人，而对酒店员工敬业度的概念尚未见到相关的界定。 1 2 2 关于员工满意度与员工敬业度相互关系的研究 刘雪梅( 2 0 0 3 ) 认为，满意度可能基于许多方面产生，而这些方面不 一定能带来敬业的行为。满意度调查得到的某些方面的指数可以作为敬 业度的基础数据和参考数据，从中找出这些方面针对员工敬业度的影响 指数是多少，从而帮助企业决定把有限的人力资本投资在哪一方面能使 酒店员工满意度及其因素对敬业度的影响 敬业度有最好的提升。嵋副王大悟( 2 0 0 4 ) 也认为，员工满意不一定意味着 员工的敬业。“” 康锦江等( 2 0 0 4 ) 认为知识员工的工作满意度高，留在组织内的吸引 力就大，组织承诺就高，因此组织承诺和工作满意度是正相关的。嘲 翰威特认为满意的员工可能敬业，但是并不一定完全敬业，这只是一个必要条 件，而非充分条件。因此，第一个是看满意度，第二个是看哪些满意度因秦对敬业 度有更大的影响。在一般条件下，员工满意度和员工敬业度之间是正相关的关系。 即员工对工作、对企业的高满意度会导致员工对企业的高度敬业，对企业的不满意， 企业员工的低责任心会导致员工对企业的低敬业度。i 卅 1 2 3 关于员工满意度与员工敬业度影响因素的研究 1 2 3 1 一般企业员工满意度与员工敬业度的影响因素研究 关于一般企业员工满意度影响因素的研究。员工满意度的影响因 素也叫员工满意度的维度，或称满意度调查的指标体系。员工的总体 满意度虽能反映员工对工作的总的态度，但若只看整体的满意度就会 忽略许多重要的信息。国内外许多研究人员都对员工满意度的影响因 素进行了大量的研究，以此监控员工满意度的重要内容和手段。 国外关于员工满意度影响因素的研究。国外在这方面已有的研究 多在某个激励理论的背景下进行( b u s s i n g ，1 9 9 8 ) 。最早研究工作满意 度的h o p p o e k ( 1 9 3 5 ) 认为可能影响工作满意度的要素包括疲劳、工作 单调、工作条件和领导方式等，他更多的是从工作内容、工作条件等 物质属性角度定义员工工作满意度的维度，并未对工作满意度自身的 结构进行探索。此后研究者们开始从人的内在需要角度探索工作满 意度的问题，强调了个体内在因素对工作满意度的影响。憎” f h e r z b e r g ( 1 9 5 7 ) 在对人韵满意度因素研究基础上提出了有名的 双因素理论，即激励因素和保健因素。指出：导致满意的因素有五个： 成就、认可、工作本身的挑战性、责任和发展；导致不满意的因素有： 企业政策与行政管理、监督、工资、人际关系以及工作条件等。他还 指出，对工作满意起作用的主要是成长与发展，对工作不满意起作用 的主要是环境因素。它的着眼点在于“满意”和“不满意”具有不同 的来源。但是，这种分类方法并不能完全揭示出工作满意度的基本结 构要素。矧 、 v r o o m ( 1 9 6 4 ) 认为影响工作满意度的因素有：组织本身、升迁、 工作内容、直接主管、金钱待遇、工作环境及工作同事。圆1 e a l o c k e r ( 1 9 7 6 ) 认为影响工作满意度的因素主要包括工作本 身、报酬、晋升、工作条件，自己、领导、同事、顾客、家人及其他 十个因素。他认为价值观、感知及重要性是工作满意度的三个重要构 成要素。同时，他认为不满意来源于人格特征、任务角色、上级监督 者与同事、工资与福利等几个方面。啪。 r o b i n s ( 1 9 9 7 ) 认为决定工作满意度的重要因素是：具有心理挑战 性的工作、公平的报酬、支持性的工作环境和融洽的同事关系以及人 格与工作的匹配。曙“ 国内关于员工满意度影响因素的研究。近年来，国内对员工满意 度决定因素的研究也有所关注。黄强( 1 9 8 6 ) 分析发现，我国企业职工 的基本激励因素有七个：能力因素、基本需要因素、工作责任因素、 个人发展因素、奖励因素、领导作风因素和情绪因素。脚1 俞文钊( 1 9 9 6 ) 的研究发现：影响合资企业员工整体工作满意度的 因素主要有：个人因素、领导水平、工作特性、工作条件、福利待遇、 工资报酬和同事关系。同时，研究还发现员工的性别、年龄、文化程 度、职务级别、任职年限等人口和职业变量对工作满意度有显著的影 响。“ 、 ， 王大生( 2 0 0 0 ) 将员工满意度分为五个部分：( 1 ) 对工作本身的满 意程度，其中包括：工作合适度、责权匹配度、工作挑战性、工作胜任 度；( 2 ) 对工作回报的满意程度，包括工作认可度、事业成就感、薪 酬公平感、晋升机会；( 3 ) 对工作背景的满意程度，包括工作空间质 量、工作时间制度、工作配备齐全度、福利待遇满意度；( 4 ) 对工作 群体的满意程度，包括合作和谐度和信息开放度；( 5 ) 对企业的满意 程度，包括企业了解度和组织参与感。m 。冉斌( 2 0 0 2 ) 提出的员工满意 度的内容维度也基本上包含了上述5 方面1 6 个因素。惭1 邢占军( 2 0 0 1 ) 研究影响国有大中型企业职工满意感的因素有：职 工的性别、年龄、受教育程度、婚姻状况、工作性质、进厂方式，以 及职工所属企业所在地区、企业规模、转轨情况、效益等。满意感主 要由物质满意感、社会关系满意感、自身状况满意感、家庭生活满意 感、社会变革满意感等五个部分构成。哺1 袁声莉( 2 0 0 2 ) 对与员工满意度相关的个人因素、工作因素、企业 因素进行了分类研究。研究认为，年龄、企龄、教育程度是与员工满 意度关系最为密切的个体因素；工作岗位、收入、工作压力程度、员 塑堕星三塑重塞墨苎里耋翌整些壁丝墅堕 工知识、技术与工作的匹配程度、员工对工作学习机会、自主性、挑 战、领导作风与同事关系、社会意义等的认知是与员工满意度密切相 关的工作因素；企业发展前景则是影响员工满意度重要的企业因素。” 该文章将理论研究与实证研究结合起来。具有较好的研究信度和效度。 舒晓兵等( 2 0 0 3 ) 对国有企业管理人员工作压力源对工作满意度影 响的研究发现：组织的结构与倾向、职业发展和工作条件及要求是影 响国有企业管理人员工作满意度的三个最重要的影响因素。懈1 胡蓓( 2 0 0 3 ) 在对我国脑力劳动者进行研究时发现，影响我国脑力 劳动者工作满意度的因素依次是入际关系、工作本身、工作环境。啪 陈曦等( 2 0 0 3 ) 将工作满意感与组织承诺、组织公民行为等更加入 本的因素联系在一起该文章突破了以前人们研究员工满意度总是将 焦点放在满意度的传统影响因素诸如公平的报酬、支持性的工作环境、 融洽的同事关系等方面，具有一定的理论创新性和时效性。1 南剑飞等( 2 0 0 4 ) 认为员工满意度是员工需要、员工期望、符合需 要和员工基本感知、员工价值感知等多个变量直接或间接共同作用的 结果或函数关系，即员工满意度= f 员工需要、员工期望、符合需 要和员工基本感知、员工价值感知) 。” 王志刚等( 2 0 0 4 ) 的研究发现，影响员工满意度的最主要因素是教 育水平( 学历) 和月收入。旧。 刘云( 2 0 0 5 ) 将工作满意度的影响因素归结为两个层面：工作回报 层面，主要包括薪水、福利、晋升、培训、个人发展、工作状况、工 作认可度等方面因素；心理舒适层面，主要包括上司管理能力、制度 管理、人际关系、工作挑战性、工作内容等方面因素。h 副 刘家才( 2 0 0 5 ) 把工作满意度的影响因素归结为横向、纵向两个维 度。横向维度包括工作岗位、工作回报、工作背景、工作群体以及工 作单位的满意度；纵向维度包括生理层次、安全层次、尊重层次、社 交层次、自我实现层次的满意度。1 以上综述揭示了多位学者对于影响员工满意度的因素的不同看 法。但是，即使在同一工作中，极其相似的工作环境和工作条件下， 不同个体满意度的表现也有所不同。因此一些学者认为有必要从个体 的角度来研究员工满意度。即人口统计特征对员工满意度的影响。 ( 1 ) 年龄对工作满意度的影响。h e r z b e r g ( 1 9 5 7 ) 认为年龄和总体工 作满意度的关系曲线呈u 形；y o u n g 、b e r g ( 1 9 6 3 ) ，m a c e d o n i c ( 1 9 6 9 ) ， 7 婴圭兰垡堕苎 m c c u e 和g i a n a k i s ( 1 9 9 7 ) 的研究都证明：年龄与总体工作满意度呈正 相关。b o u r n e ( 1 9 9 2 ) 和m o t t a z ( 1 9 8 7 ) 经过研究表明年长的员工总体工 作满意度水平高于年轻的员工；袁声莉等( 2 0 0 2 ) 对中国2 2 家企业的研 究表明年龄和总体工作满意度呈j 形关系曲线。 ( 2 ) 性别对工作满意度的影响。h e r z b e r g ( 1 9 5 7 ) 认为关于性别与工 作满意度的关系没有一个简单的结论。m o t t a z ( 1 9 8 6 ) 对不同职业、职 位的员工工作满意度研究表明性别在工作满意度各维度及总体工作满 意度上均无差异。王重鸣、王剑杰( 1 9 9 5 ) 通过研究发现，职业满意度 有性别差异：女性比男性的满意度高。而c h e u n g 和s c h e r l i n g ( 1 9 9 9 ) 的研究表明男性比女性的满意度高。m a s o n ( 1 9 9 5 ) 的研究结果显示男性 在总体工作满意度、待遇等方面的满意度显著高于女性，而在另一些 方面则恰好相反。 ( 3 ) 年资对工作满意度的影响。g i b s o n 和k l e i n ( 1 9 7 0 ) 指出年资和 工作满意度呈负线性相关；s m i t h ( 1 9 9 6 ) 对医疗机构的员工年资和总体 工作满意度的关系进行的研究表明，年资少于6 个月的新员工满意度 显著高于年资超过6 个月的老员工，同时在老员工中出现高离职率； t e r r y 等( 2 0 0 2 ) 的研究显示年资在对工作、报酬、升迁、管理者及同事 的满意度及总体工作满意度上都有显著差异：袁声莉等( 2 0 0 2 ) 对中 国员工的总体工作满意度的研究表明年资和总体工作满意度的关系曲 线呈凹形；刘风瑜等( 2 0 0 4 ) 的调查表明年资为两年以上的员工总体工 作满意度显著高于年资为两年以下的员工。 ( 4 ) 学历对工作满意度的影响。v o l l m e r 和k i n n e y ( 1 9 9 5 ) 研究发现 员工的学历越高越容易导致对工作不满意；然而，s i n h a 和s a r m a ( 1 9 6 2 ) 的研究结果却表明学历和工作满意度没有关系：t e r r y 等( 2 0 0 1 ) 的研 究结论是学历在对工作、报酬、升迁、管理者及同事的满意度及总体 工作满意度上都有显著差异。刘金钵等( 2 0 0 1 ) ，冯田华( 2 0 0 1 ) 的研究 都表明学历和工作满意度呈负相关；而袁声莉等( 2 0 0 2 ) 的研究显示， 本科及以上学历的员工满意度最高，其次是高中或中专学历的员工， 大专学历的员工满意度最低。 ( 5 ) 职位对员工满意度的影响。张岩( 2 0 0 1 ) 对传统行业和i t 行业 的工作满意度进行了研究，研究发现在这两个行业中管理者对工作本 身、成就感和对工作的认可的满意度显著高于普通员工，而职位在公 司政策和实施、报酬与人际关系及总体工作满意度上没有显著差异， ：翌堕銎三塑墨壁垦茎里耋翌墼些鏖丝墅堕 冯田华( 2 0 0 1 ) 的调查发现职位越高对工作的满意度越高。m 1 一般企业员工敬业度的影响因素研究。刘雪梅( 2 0 0 3 ) 认为对敬业 度有较大影响的满意度因素有：合作和谐度 上级的支持和信任，同 事的合作和沟通) ；自身发展的空间和培训；组织参与度( 意见是否被 采纳) ；被组织认同：( 工作的努力是否被认同，工作的业绩是否被肯 定) ；充分发挥个人才能的机会。对于不同的企业而言影响敬业度的 满意度因素也不尽相同。影响的程度也各有侧重。降低员工不合理的 不满意是影响敬业度的一个重要方面。 王大悟( 2 0 0 4 ) 认为员工的敬业度与经理层以及顾客的认同度有重 要关系。 。 韬睿咨询公司经过调查，将影响员工敬业度的因素可归纳为：职 业发展机会、有竞争力的基本工资、学习和发展机会、生活与工作的 平衡、有挑战性的工作、与个人绩效相挂钩的薪酬提升、企业的雇主 美誉度、共事者的素质、工作任务的多样性、企业的财务状况、有竞 争力的退休福利、高度自主权良好的待遇、一定工作弹性和实现职 业晋升以保障收入的稳定性成为吸引员工提高敬业度的三个要点。 不同年龄段的员工对上述因素的重要性排序不一样，如表1 - 1 所示。h 表卜1 不同年龄段员工的潜在需求重点 潜在驱动因紊 1 8 - 2 9 步职业发展机会，有竞争办的基本工资 3 0 - 4 4 岁有竞争力的基本工资，生活、工作平衡 不同年龄段3 0 一5 5有竞争力的基本工资 4 5 - 5 0 岁有竞争力的基本工资，有挑战性的工作 5 5 岁以上有竞争力的基本工资，有挑战性的工作，有竞争力的退体福利 翰威特咨询公司2 0 0 3 年最佳雇主调查结果显示：( 1 ) 在员工敬业 度方面，存在着一些潜在的正面的和负面的影响因素。潜在的正面影 响因素的排序为：职业机会、资源和福利；( 2 ) 不同年龄段、职位、教 育程度的员工，其潜在需求重点不同，如表卜2 所示。( 3 ) 职业的发展 空间和机遇对于中国的员工来说是首要因素，公司的认可、薪酬福利 和资源分别排在2 - 4 位。( 4 ) 对员工敬业度影响最大、最为直接的企业 因素是：管理者的榜样作用、薪酬管理、绩效管理、对员工的职业生 涯规划、企业文化等。影响员工敬业度的个人因素为：态度、责任感、 自律性、承受压力能力。尧舜安( 2 0 0 5 ) 也认为影响员工敬业度的因素 应该从企业和个人两方面分析，企业方面包括：发展前景和产业政策、 堡圭兰垡丝苎 管理体系和业务流程、薪酬福利、绩效考核、晋升及职业生涯、管理 方式和工作氛围；个人角度包括基本生活保障、人际关系、尊重与理 解、认可、个人发展、晋升、薪酬待遇。 表卜2 不同年龄段、职位、教育程度员工的潜在需求重点 潜在驱动因素 2 0 一2 4 年龄段工作的挑战性、薪资和资源供给 2 5 3 4 年龄段职业的发展机会、资源和工作挑战性 不同年龄段 3 5 5 4 年龄段 薪资、职业机会认可度，并逐渐倾向于影响力 5 5 + 年龄段把影响力摆存第一位，职业机会和薪资已退居次要的地位 一般员工职业机会、福利和资源； 管理者薪资、资源和职业机会 不同职位 总监职业机会、人力资源和薪资 高层管理者 人力资源、薪资和福利 大学以下福利、职业机会、认同度 不同教育 大学资源、职业机会和报酬 程度 研究生资源、工作任务和认同度 袁刚等( 2 0 0 5 ) 认为基层管理者、高效的工作环境是影响员工敬业 度的关键因素。h 列 ， 曾晖等( 2 0 0 5 ) 认为管理者需要根据不同组织的不同特征或同一组 织不同阶段的发展特征甄别驱动敬业度的影响因素。并认为，驱动敬 业度的因素包括企业文化、领导、人际关系、发展机会、全面薪酬、 工作内容、生活质量、组织动力及组织系统的协同性等。3 中国企业员工敬业指数2 0 0 5 年度调查报告显示：( 1 ) 个人的生活态度、员工 对企业前景的认知以及员工对工作是否喜好，都会不同程度地决定他们是否愿意 尽心尽力工作：( 2 ) “员工职业发展机会”和“直接上级管理水平”成为影响员工 敬业程度的关键词，“公司的认可程度”比“福利待遇”更重要，“个人的职业化 程度”由于体现员工对自身的要求，也可形成对敬业度的重要影响；( 3 ) 不同地域、 性别、工作年限、学历、企业性质等因素对员工敬业度的影响相对较小，其中， 性别差异对员工敬业度的影响最小，区域差异对员工敬业的影响呈现一个趋势， 即经济越发达的地区，员工越敬业：工作年限的差异对员工敬业度的影响很小， 但仍可以看出一个普逼的现象：员工工作第3 5 年期间敬业水平都会有所下降， 在第五年达到最低点，在6 到9 午之后又开始逐步增加；( 4 ) 不同职位、职业、行 业等因素对员工敬业度的影响相对较大，职位越高的员工，敬业度也越高：( 5 ) 敬 业指数随企业规模变化，呈现出一个缓慢的波浪曲线。即企业规模在5 0 人以下时， 1 0 塑堕墨三堕童壁墨基里鲞翌墼些鏖盟墅堕 员工敬业指数稽低；髓着企业规模扩大至5 1 - 1 0 0 入，敬业指数也随着上升：但到 企业规模扩大劐一定程度至5 0 1 1 0 0 0 人时。敬业指数会下降当企业规模超过5 0 0 0 入射，员工敬业指数又会上升，为所有规模企业员工敬业指数之最。o 1 2 3 2 酒店员工满意度与员工敬业度的影响因素研究 酒店员工满意度的影响因素研究1 9 8 6 年莫卡等人( c o n n i em o k ) 在香港运用j d i 测量方法。研究宾馆员工个体差异与员工满意感的关 系，并且从工作本身、主管管理、工资、升迁、同事等5 个方面来衡 量工作满意感。研究结果表明，5 31 1 6 的调查对象认为工资是影响满意 感的最重要的一个方面。啪。 2 0 0 1 年，拉姆( l a m ) 和潘尼p i n e ) 等入对香港宾馆的管理人员 从工作环境、工作本身、管理人员的自身特征、工作报酬等方面进行 实证研究。研究结果表明，工作环境、工作本身、工作报酬是影响管 理人员工作满意感的3 个最重要的因素。晦 、 傅慧、汪纯孝( 1 9 9 8 ) 认为影响宾馆员工工作满意的因素为：( 1 ) 工 资待遇；( 2 ) 管理人员的管理风格；3 ) 管理人员对培训工作的重视程 度；( 4 ) 良好的同事关系； 5 ) 职业发展前途。嗽1 通过对桂林市某星缓酒店进行调查，王华、黄燕玲( 2 0 0 4 ) 提出： ( 1 ) 员工工作满意度与工作年限、自主性、变化性、合作性及赏识等因 素呈正相关。其中，受赏识与工作满意度的相关关系最强；( 2 ) 员工受 教育程度、职位的高低与工作满意度呈负相关；( 3 工作性质、所学专 业与员工整体工作满意度的高低相关性不明显；( 4 ) 待遇、提升机会以 及进修提高是影响员工工作满意度的最主要因素；( 5 ) 工作环境和具有 挑战性的工作也是影响员工满意度的重要因素。恻 中消研市场研究有限公司在 员工满意度与酒店入力资源管理研 究报告中提出工作满意的层次与内容：( 1 ) 对工作条件的满意：工作 场所布置、工作场所环境质量、工作手段配备；( 2 ) 对工作本身的满意： 工作适合程度、责任匹配程度、自我指导和控制程度、工作的挑战性 程度、自我价值实现程度；( 3 ) 对工作回报的满意：薪酬分配的公平程 度、工作成就感、工作认可程度、职务晋升的公平程度、福利待遇的 满意程度；( 4 ) 对酒店人际关系的满意：意见信息沟通程度、非正式组 织的活动程度、冲突协调程度；( 5 ) 对酒店个体的满意：酒店价值观、 酒店形象、参与民主管理、酒店管理层素质和能力。懈 自琳等( 2 0 0 6 ) 运用人工神经网络的方法对宾馆员工满意度调查的 堡圭兰堡堡壅 结果进行分析，得出以下结论：宾馆员工工作满意感的影响因素有8 类，在这8 类影响因素中，工作本身对员工工作满意感的影响最大， 其后依次是主管管理风格、宾馆政策及实施、同事关系、宾馆经营、 个人能力发挥、培训与晋升、工作报酬。嘟1 相对而言，关于酒店员工敬业度影响因素的研究成果还不多见。 目前只看到傅慧、汪纯孝( 1 9 9 8 ) 提出：员工的工作能力对敬业精神有 直接影响。”“这个方面的研究还有待于加强。 1 2 4 关于员工满意度与员工敬业度的测量量表 关于员工满意度的测量量表。由于问卷测量法最易于施测与衡量， 所以衡量工作满意度大多采用问卷测量法进行。国外常用量表主要有 以下3 种： ( 1 ) 工作描述指数( j d i ) ，它是由s m i t h 等( 1 9 6 9 ) 心理学家设计的， 包括5 个部分：工作、升迁、报酬、管理者及同事。每一部分由9 个 或1 8 个项目组成，每一个项目都有具体分值，将员工所选择的描述其 工作的各个项目的分值加起来，就可以得到员工对工作各个方面的满 意度。 ( 2 ) 明尼苏达工作满意度调查表( m s q ) ，它是由明尼苏达大学 w e i s s 等人( 1 9 6 7 ) 设计的。它分为长式量表( 2 1 个量表) 和短式量表( 6 个分量表) 。短式量表包括内在满意度、外在满意度和一般满意度3 个 分量表。长式量表包括1 0 0 个题目，可测量工作人员对2 0 个工作方面 的满意度及一般满意度。 ( 3 ) 彼得需求满意度调查表( n s q ) ，它典型地适用于管理人员。需 求满意度调查的提问集中在管理工作的具体问题和异议上，n s q 每一 项有两个问题：一个是“应该是”；另一个是“现在是”。抽样中的每 项得分是员工对“应该是”所选择的数值减去员工对“现在是”所选 择的数值的差，离差越大，说明员工对工作中的这一方面越不满意。 在我国，卢嘉等( 2 0 0 1 ) 研制出了我国的工作满意度量表，实践证 明，此量表具有较好的信度、效度，它的测量结果与m s q 的相关达到显 著水平。除此以外，还有些测量方法如关键事件测量法与面谈测量 法等也运用较多。嘲1 员工敬业度的测量量表。盖洛普公司确定了测量一个企业员工敬 业度的1 2 个维度的0 1 2 ，也是测评一个工作场所的优势最简单和最精 确的方法，它包括1 2 个问题；q 1 我知道公司对我的工作要求。q 2 我 塑望墨三塑墨垦墨茎里重型墼兰竺塞墼墅堕 有做好我的工作所需要的材料和设备。q 3 在工作中，我每天都有机会 做我最擅长做的事。砒在过去的七天里，我因工作出色受到表扬。q 5 我觉得我的主管或同事关心我的个人情况q 6 工作单位有人鼓励我的 发展。q 7 在工作中。我觉得我的意见受到重视。日8 公司的使命目标 使我觉得我的工作很重要。q 9 我的同事们致力于高质量的工作。q i