（工商管理专业论文）医药企业hs公司销售人员流失管理研究.pdf

硕t 论文医药企业h s 公司销 摘要 医药销售人员是医药企业的重要资源，直接影响着企业的业绩和发展，但是销售 人员的流失却给医药企业带来了巨大的压力。如何对医药企业的销售人员流失进行管 理、如何预防销售人员的流失成为了医药企业人力资源管理的重要工作。本人长期在 医药企业h s 公司从事人力资源管理工作，对销售人员的流失感受很深，本文就以此 为出发点进行研究。 本文通过有关书籍、期刊论文、学位论文以及案例的整理归纳，对企业人员流失 的相关理论及人力资源管理理论进行了详细的回顾。在充分理论知识积累的基础上， 查阅了h s 公司的公司概况和发展历史，了解了公司特征、规模、制度等信息，然后 详细了解了公司销售人员的情况、特点及其离职情况，结合前面的理论知识分析造成 这些情况的原因以及危害，进一步运用管理学、组织行为学、人力资源管理、社会心 理学等方面的原理，理论联系实际，客观全面地阐述了销售人员流失问题，提出了相 关的管理策略。 希望通过本文，可以为医药企业管理销售人员流失提供一定的启示，对提高医药 企业人力资源管理水平、增强企业人才竞争力起到一定的参考作用。 关键词：医药企业，h s 公司，销售人员，人员流失 a b s t r a c t 硕士论文 a b s t r a c t m e d i c a lr e p r e s e n t a t i v e sh a v eb e c o m ea l li m p o r t a n tr e s o u r c ef o rm e d i c a lc o m p a n i e s ， a n dt h e yd i r e c t l ya f f e c tt h ep e r f o r m a n c ea n dd e v e l o p m e n to fc o m p a n i e s b u tt h ed e m i s s i o n o fm e d i c a lr e p r e s e n t a t i v e sb r i n g sm e d i c a lc o m p a n i e st r e m e n d o u sp r e s s u r e h o wt om a n a g e t h ed e m i s s i o nf o rm e d i c a lr e p r e s e n t a t i v e so fm e d i c a lc o m p a n i e s ，a n dh o wt op r e v e n tt h e d e m i s s i o n , h a v eb e c o m ea ni m p o r t a n tw o r ki nh r m o fm e d i c a lc o m p a n i e s ih a v ew o r k e d a sh r mi nam e d i c a lc o m p a n yn a m e dh sf o ral o n gt i m e ，a n dih a v ed e e pf e e l i n gf o rt h e d e m i s s i o no fm yc o m p a n ys ot h i st e x ti ss t u d i e df r o mt h a t i nt h i sp a p e r , ih a v es u m m a r i z e dt h er e l e v a n tb o o k s ，j o u m a la r t i c l e s ，d i s s e r t a t i o n s ，a n d c a s e s ，a n dh a v er e v i e w e di nd e t a i lt h et h o e r yo fd e m i s s i o no fe m p l o y e ea n dh r m b a s e d o na c c u m u l a t i o ne n o u g ht h e o r y , is e a r c h e di n f o r m a t i o no fh ss u c ha sh i s t o r y , f e a t u r e s ，s i z e ， i n s t i t u t i o n t h e nia n a l y z e dt h er e a s o n sa n dh a r m n e s so ft h ed e m i s s i o nw i t ht h e s ef o r w a r d t h e o r i e s f u t h e r m o r e ，iu s e dp r i n c i p l e so fm a n a g e m e n t ，o r g a n i z a t i o n a lb e h a v i o r ，h u m a n r e s o u r c e sm a n a g e m e n t , s o c i a lp s y c h o l o g y , e t c ，l i n k i n gt h e o r yw i t hp r a c t i c e ，t od e s c r i b et h e d e m i s s i o no fm e d i c a lr e p r e s e n t a t i v e so b j e c t i v e l ya n dc o m p r e h e n s i v e l y , s oa st op r o p o s e r e l a t e dm a n a g e m e n tt a c t i c s h o p et h i s t e x tt a i l p r o v i d es o m ei n s p i r a t i o n f o rm a n a g et h ed e m i s s i o no fm e d i c a l r e p r e s e n t a t i v e s ，a n dc a l lh e l pm e d i c a lc o m p a n i e si m p r o vh r mc a p a b i l i t y , a n de n h a n c et h e c o m p e t i t i v e n e s so fe n t e r p r i s et a l e n tf o re m p l o y e e s k e y w o r d s ：m e d i c a lc o m p a n y ；h sc o m p a n y ；m e d i c a lr e p r e s e n t a t i v e ；t h ed e m i s s i o n i i 硕t ：论文医药企业h s 公司销售人员流失管理研究 图表目录 图1 1 论文研究结构框架图4 图2 1 企业人员流动分类7 图2 2 决定员工感觉到流出的合理性因素1 1 图2 3 决定员工感觉到流出的容易性因素1 l 图2 4 有关员工流失的决定因素和干扰变量的模型1 2 图2 5 拓展的莫布雷模型1 4 图2 6 销售人员的类型2 2 图3 1h s 公司组织结构图2 6 图3 2h s 公司产品分布图2 7 图3 3h s 公司市场规模变化图2 8 表3 1 近五年国内抗肿瘤类药物市场占有率表一2 8 表3 2h s 公司销售人员分布表( 2 0 0 9 年) 3 0 表3 3h s 公司销售人员文化程度统计表3 0 表3 4h s 公司销售人员年龄分布表31 表3 5h s 公司近三年销售人员流失统计3 3 图4 1h s 公司销售人员流失管理模型4 3 表4 1h s 公司销售人员职务描述4 6 图4 2 销售培训过程4 8 图4 3 职业道德内容培训层次4 9 图4 4h s 公司销售人员培训内容及进度表5 0 图4 5h s 公司销售人员绩效佣金比率5 2 图4 6 销售人员绩效考核维度5 4 图4 73 6 0 度考核反馈系统5 4 v 硕t ：论文医药企业h s 公司销售人员流失管理研究 1 绪论 1 1 问题的提出 在这个经济全球化的时代，人才变得越来越重要，社会进步、科技发展以及日益 激烈的市场竞争，都离不开人才在其中发挥重要作用。对于企业来说，人才也越来越 成为企业最重要、最宝贵的资源，并在企业成败的关键因素中变得越来越重要。企业 员工是企业的资源，也是企业的资产，企业只有管理好自己的资产，资产价值才能体 现，竞争力才能发挥。因此，未来企业的竞争就是人才的竞争，管理人才就是管理企 业的竞争力。人才的流失意味着竞争力的流失，而目前我国很多企业就面i 临这一问题， 企业的发展也就面临着威胁。同时，随着市场经济的发展，我国企业也开始逐渐树立 起市场营销的观念，营销在企业中起到了越来越重要的作用。销售人才成为了人才资 源中重要组成部分。 医药行业是世界经济中增长最快的产业之一，2 0 世纪7 0 年代，世界医药产业产 值年均增长1 3 ，8 0 年代为8 5 ，9 0 年代为7 5 ，2 1 世纪以来仍维持在7 左右。 由于人类生活水平的不断提高、人口总量的持续增长、社会老龄化趋势的加剧，以及 人类对健康和生命质量的追求永无止境，医药行业又同时被称为一个永不凋零的朝阳 产业，世界各国无不将制药事业作为政府大力扶持、社会优势资源集中涌入的产业支 柱，促进医药行业的快速健康发展，保护人民的生命和健康安全。 医药行业是我国国民经济的重要组成部分，是传统产业和现代产业相结合的产 业，它对于保护和增进人民健康、提高生活质量具有十分重要的作用。我国医药行业 历经多年来的发展，发生了翻天覆地、日新月异的变化，为我国人民生活健康提供了 有力的保障，为我国工业的发展做出了重要的贡献。随着人口老龄化趋势的出现，慢 性病的发病率提高，以及我国深化医药卫生体制改革的要求等现状，未来我国医药行 业将会迎来新一轮的快速发展，同时市场格局也将发生重大变化。事实上，改革开放 以来，我国医药行业得到了迅猛发展，医药工业总产值年均增长率达1 6 6 左右，近 十年的年均增长率更是达到了2 2 以上，我国医药制药业总体规模在国民经济3 6 个 行业中排在1 8 2 0 位，属于中等水平。2 0 1 0 年，我国医药工业总值为1 2 万亿元，占 我国g d p 的约2 8 ，医药行业整体呈现出良好的发展趋势。同时，我国医药行业发 展中的问题依然比较突出，如研发投入的不足、绝大多数企业的研发仍停留在仿制阶 段，医药人才问题等。 在这种医药市场快速增长的背景下，中国医药企业面临着巨大的机遇，同时，世 界著名的制药公司也觊觎着这个市场，不断扩大在中国的市场份额。在这种情况下， 相对于机会来说，中国医药企业特别是中小型医药企业面临更大的挑战，与国内大型 1 l 绪论 硕论文 医药企业和国际制药公司争夺医药市场将成为我国民营企业未来的一场战斗，在这种 战斗中，人才的竞争就成了重中之重。在医药企业中，按照产业链的顺序可以知道， 对人员的需求包括研发、生产、销售三个环节的人员，而对于竞争日益激烈的行业背 景，销售环节成为了医药企业生存和发展最直接最重要的手段，销售人员也就成了企 业最重要的人才资源。然而，调查显示，在人员流失严重的职业中，医药销售人员以 约3 0 的流失率高居榜首1 ，这也就意味着，每三年医药企业的销售人员就会出现一 次更新，而平均一个医药销售人员的流失的直接损失是其月薪的4 倍z 。 本人一直以来，从事着h s 公司的人力资源工作，长久以来尤其对本公司销售人 员的流失问题非常关心，本次通过m b a 课程的学习，对人力资源管理及人员流失等 方面的理论有了更全面深刻的认知和理解，通过与老师和同学的交流，进一步思考了 h s 公司的销售人员管理现状，希望通过更全面的研究，对公司的销售人员流失情况 做一个透彻清晰的分析，并提出一些措施方案，在此研究的基础上希望能改善公司的 人员流失问题，并建立一套全面的人力资源管理体系，促进公司未来的进一步发展。 1 2 研究意义 本论文通过对医药企业h s 公司销售人员流失现状进行分析，并结合人力资源管 理相关理论对人员流失的原因进行研究，并提出h s 公司销售人员流失管理的策略， 为h s 公司销售人员的流失管理提供理论上的支持，进而为公司的人力资源管理体系 提供有力的基础。同时，论文基于人力资源理论基础，虽然是根据h s 公司的具体情 况提出一些措施，其人员流失的原因、影响以及措施适合于其他同类型医药企业，或 者具有一定的推广价值，因此本文对h s 公司具有现实意义，还对医药行业具有一定 的借鉴。 ( 1 ) 对h s 公司的意义 医药企业h s 公司经历了十多年的发展，其本身具有自己的特点，其管理模式中 的人力资源管理体系都经过了一定的演变过程，h s 公司能有今天的成绩，可见其管 理上具有很多有效的措施和方法，但是随着企业的不断发展、行业竞争的不断加剧、 以及一些经济大背景的影响，人力资源管理体系也必须随着时代的发展而发展。人力 资源管理的对象是人，因此企业留住人才，减少人员流失是人力资源管理的前提和必 要，本文就此问题进行研究，分析公司人员流失方面存在的问题，提出一系列的策略， 有助于h s 公司这一基础的人力资源管理工作的开展。进一步对于未来公司人才争夺， 增强企业竞争力上具有很强的理论和实践意义。 1 北京数字1 0 0 市场咨询有限公司2 0 0 8 年的调查显示医药行业销售人员流失率为2 9 。5 ，是l o 个受访行业中最 高的。 2 以h s 公司为例，平均一个销售人员的流失损失包括招聘费用、培训费用、离职成本等，共计1 2 2 0 0 元，大约为 其薪的4 倍。 2 硕上论文 医药企业h s 公一j 销售人员流失管理研究 ( 2 ) 对医药行业的意义 美国i m s h e a l t h 公司报告显示，全球范围高增长的“新兴医药市场”的数量由过 去的7 个国家增加到1 7 个，反映了全球制药工业的发展转向世界新兴发展国家和地 区的变化趋势。预计2 0 11 年中国医药市场将从2 0 0 6 年的第八位跃居成为全球第三位。 到2 0 1 3 年时，中国的药品年销售收入将增加4 0 0 多亿美元，相当于同一时期美国医 药市场销售增长的预测值。同时，制药工业在国民经济中的比重也在不断上升中，2 0 1 0 年已达到2 8 。目前我国原料药和药品制剂生产企业是5 4 1 6 家，其中包括2 3 0 0 多 家“三资”企业，国有及国有控股工业企业有1 4 0 0 家左右。 另一方面，据统计，我国大约有5 0 0 0 万销售大军，其中医药销售人员人数大约 在2 0 0 万左右，而且有不断发展壮大的趋势。这些销售人员绝大多数都是具有大中专 以上学历、年富力强的人员，国内千余家与医药有关的大中专院校，每年培养出来的 数十万大中专毕业生其中一个最大的就业市场就是国内大约5 0 0 0 家左右的医药制药 企业，而这些企业中近5 0 的医药专业学生都在向销售人员方面选择就业。但是医药 行业销售人员正面临着每年极为惊人的人员流失，其流失水平早已高出行业标准的 2 0 的上限，很多企业高达1 0 0 的年流失，普遍而占也达到5 0 左右的流失水平。 所以医药销售人员的流失速度对企业与员工都成为噩梦般的经历。 因此，本论文从企业人员流失的基本理论出发，分析了人员流失的影响因素及对。魄 企业造成的负面影响，在结合h s 公司人员流失的分析，提出了一系列减少人员流失 的策略，从制度、薪酬等方面进行阐述。通过本人的研究以及从事的工作，相信能够 在h s 公司得到一定的应用，再此基础上也必然能够对企业医药企业乃至整个医药行 业的销售人员流失情况提供借鉴意义。 1 3 研究思路及方法 在研究思路上，论文进行大量理论文献的阅读和整理，通过有关书籍、期刊论文、 学位论文以及案例的整理归纳，对企业人员流失的相关理论及人力资源管理理论进行 详细的回顾。在充分理论知识积累的基础上，查阅了h s 公司的公司概况和发展历史， 了解了公司特征、规模、制度等信息，然后详细了解了公司销售人员的情况、特点及 其离职情况，结合前面的理论知识分析造成这些情况的原因以及影响，进一步运用管 理学、组织行为学、人力资源管理、社会心理学等方面的原理，理论联系实际，客观 全面地阐述了销售人员流失问题，探讨分析了销售人员流失的原因，并提出相关的解 决策略。论文主要按提出问题、分析问题、解决问题的次序展开论述。 在研究方法上，论文结合使用了定性研究和定量研究，采用了文献检索、理论归 纳、系统分析、案例研究等方法。 定性研究是指对研究对象进行“质的方面的分析，即运用归纳和演绎、分析和 3 1 绪论 硕士论文 综合及抽象与概括等方法，对所获得的材料进行思维加工，去伪存真、由此及彼、由 表及里，达到认识事物本质，揭示内在规律。本文采用定性研究对人员流动、人员流 失等的概念进行了界定，对国内外有关人员流失的理论文献进行了回顾，并归纳了与 人员流失有关的激励理论、薪酬管理等基本的人力资源管理知识，为后文具体的案例 研究奠定了理论上的基础。 定量研究是指探讨和研究量的变化对事物本质的影响。论文对h s 公司的市场基 本情况、人力资源管理、员工离职等状况都采用了大量数据和图表等定量的方法。通 过运用表格、图表、数据等，使对h s 公司销售人员管理情况、销售人员流失的认识 更加直观、形象、真实可靠，同时，也使制定的人员流失管理策略更具有可信度和可 操作性，增强了文章的说服力。 1 4 研究内容与框架 4 图1 1 论文研究结构框架图 本论文由以下五个部分组成： 第一章，绪论。这一部分主要介绍了本论文的背景和研究意义，并说明了论文的 硕t ：论文医药企业h s 公司销售人员流失管理研究 研究思路、方法和内容框架。 第二章，人员流失理论文献回顾。这一部分主要回顾了人员流失及其相关人力资 源管理的理论，并结合理论分析了影响人员流失的因素及人员流失对企业的影响。 第三章，医药企业h s 公司销售人员流失分析。这一部分在介绍医药企业h s 公 司的基本情况和销售人员的工作特点与管理情况的基础上，对h s 公司的销售人员的 流失现状、影响及原因进行了分析。 第四章，医药企业h s 公司销售人员流失对策研究。这一部分在人力资源管理相 关理论的基础上，根据h s 公司销售人员流失的现状和原因提出了包括制度、薪酬等 各方面的对策措施。 第五章，结论与展望。这一部分对全文进行了总结，提出了企业销售人员流失管 理上的研究建议，对未来研究方向进行了展望。 5 2 文献回顾 硕t 论文 2 文献回顾 2 1 人员流失及其对企业影响 2 1 1 人员流失的内涵 关于人员流失的内涵，从词语的语义上来解释，即企业员工离开本企业的现象， 但要更好深刻地理解人员流失的概念，首先要了解并正确地看待企业的人员流动。人 员流动是指员工在不同的企业、部门、职位、地域间等流动的现象。可以从两个方面 来理解人员流动：一是在企业内部的流动，即企业员工在本企业内部、企业各地区下 属公司或分公司之间的流动，如岗位轮换、提升或降职等；二是企业外部的流动，即 员工流入或流出本企业。员工流入指企业通过人才市场、校园招聘、猎头公司等方式 与员工建立法律上的劳资关系的过程。布莱克韦尔在人力资源管理学百科辞典中将员 工流出定义为“个体作为组织正式成员关系的中断”。按照员工流出企业的原因又可 以将员工流出可分为自愿流出( 主要指辞职) 、非自愿流出( 如解雇、开除和结构性 裁员等) 和自然流出( 如退休、死亡、伤残等) 。人员流动的分类如图2 1 所示。 6 硕七论文医药企业h s 公司销售人员流失管理研究 1 人员流动 l 图2 1 企业人员流动分类 在当前市场经济下，人作为企业重要的生产要素，与其他要素类似，流动是一种 正常现象，是不可避免甚至是必须的，并且，从系统的角度来看，企业中既要有人员 的流入，又要有人员的流出。对于人力资源管理来说，人员流动也是一个永恒的话题， 人员流动要保持流入和流出的平衡，还要保持流动的速度不至于过快或过慢。对于组 织来讲，保持合理的流动性具有重要的意义。在快速变化的环境中，组织长时间处于 “固态 ，就会形成“疲态 ，时间久了，就缺乏创新的动力和活力，从而影响整个组 织的发展。因此，企业要主动控制人员的流动性，按照企业战略的发展目标和进程进 行。 结合前面对人员流动的分类，人员流出都可以看成一个人员流失的过程，但是自 然流出是企业无法控制的，非自愿流出是对企业有利的或者是不利境况下的一种无奈 的选择，因此本文着重研究由企业制度因素、管理因素、个体决策因素等导致的员工 自愿流失。对人员流失定义为：企业不愿意而员工个人却愿意的自愿流出，即一个从 企业领取货币报酬的人自愿中断作为企业成员关系的过程，这个过程将会给组织带来 7 2 文献回顾 硕上论文 特殊的损失。这个定义包含四点：一是员工与企业存在劳资关系，二是员工处于企业 组织的种种关系之中，三是这种中断是一种自愿的过程，四是人员流失对企业来讲是 被动的，也是有成本的。 按照员工与企业之间的隶属关系来划分，一种流失是员工与企业彻底脱离工资关 系或者说员工与企业脱离任何法律承认的契约关系的过程，如辞职、自动离职；另一 种流失是指员工虽然未与企业结束契约关系，但客观上已经构成离开企业的事实的行 为过程，如主动型在职失业、未辞职离职；第三种流失是指员工虽然未与企业结束契 约关系，但员工想辞去工作时，还会由于种种约束条件不能辞职，员工就可能产生其 他消极的隐性流失行为，如第二职业等。在本文中，主要研究第一种，即关系发生脱 离，“人员流失”、“员工流失”、“销售人员流失都是指“自愿流出 ，即主动离职。 2 1 2 人员流失对企业的影响 人员流失对于企业来说，具有很大的影响。研究发现，一个员工离职以后，从找 新人到顺利上手，仅仅是人员重置成本就很高，还不包括离职成本和损失的生产率成 本，而如果离开的是管理人员则代价更高。人员流失意味着企业在员工身上投资的人 力资本的丧失，可能给企业的发展战略造成不良影响，并且，人员流失前可能出现士 气低落绩效不佳，流失后带走技术、团队和客户等，都会对企业造成相当大的影响和 损失。另一方面，人员流失同时也能暴露出企业在人力资源管理方面存在的问题，如 果企业能够高度重视，一定的人员流失对企业管理具有正面作用。 ( 1 ) 人员流失的成本损失 人员流失对于企业来讲是一种成本损失，这些损失是很明显、清晰可见的，甚至 可以进行财务量化。 人员流失导致企业成本增加是多方面的，主要包括一下几个类型： 第一，离职成本，指员工离职行为对公司造成的成本，分为直接成本和间接成本。 直接成本是员工任职期间公司的培训投入、知识产权流失、离职面谈成本、安排临时 替补的成本，其他员工离职引发的连锁流动成本、有关部门办理离职手续成本等。间 接成本即岗位空缺成本，是内部员工填补空缺成本、需要额外加班的成本、主管人员 协调完成空缺岗位工作的成本等。 第二，人员重置成本。企业为获取人员，而对人员进行招募、选拔、录用、安置、 定岗以及培训等一系列过程中所支出费用的总和，还包括在人员重置过程中进行人力 资本投资对企业生产力下降导致的损失。 第三，损失的生产率成本。是指离职人员参加培训期间损失的生产率成本、面试 人员损失的生产率成本、空缺岗位损失的生产率成本、人力资源部生产率下降成本、 新员工损失的生产率成本等。 8 硕上论文 医药企业h s 公司销售人员流失管理研究 第四，其他成本。这包括企业在培训使用不熟悉的员工中要冒风险的成本；文化 成本，人员流失特别是文化不相容的员工流失会增加企业文化趋同性，降低企业创新 意识；荣誉成本，流失员工可能会对企业声誉产生负面的影响。 当然，人员流失对企业增加企业的多方面成本，另一方面，也存在着节省成本的 现象，即新员工工资低于流失人员的工资差异，新员工绩效优于流失人员的差异等， 但通常情况下这些节省的成本微乎其微，对整个人员流失造成的成本损失影响不大。 ( 2 ) 人员流失破坏企业凝聚力 企业人员离职对在岗人员的情绪和工作态度都会产生消极的影响，特别是一些有 些优秀或核心的员工流失，会给其他员工中引起强烈的心里冲击，经常会在这会导致 员工对管理能力的怀疑，内部人心涣散，从而削弱和影响企业的凝聚力和挫伤企业员 工队伍的士气。同时还可能向其他员工提示还有其他的选择机会存在，也将想法还会 传播给身边的其他人，形成严重的“多米诺骨牌效应效应或集体离职现象，给企业 造成致命的打击。除了这些影响，管理人员的离职，还可能导致企业经营理念的中断、 团队不稳甚至是管理层的瘫痪。 除了流失的人员以外，出现意愿离职的员工，即人员流失即将发生时，也会对企 业凝聚力产生不良影响。这些人员可能会出现反正自己即将离职，工作也就不上心， 责任心不强，还经常抱怨工作和薪酬的不满，通过交流和自己观察，这种不良情绪的 妞 传播更加严重，将严重影响留在岗位上的员工产生不利于企业的想法，如抱怨、工作 9 消极、反映，甚至跳槽。 人员流失或意愿流出，不但直接影响到了企业凝聚力和员工积极性，如果正好企 业人力资源管理存在缺陷或严重问题，此时就可能成为导火线，引起企业更大的管理 危机。 ( 3 ) 人员流失影响企业绩效 人员流失还会影响企业工作绩效。在人员流失之前，会因为寻找新的工作、不在 乎等原因对工作心不在焉而造成效率的低下。这种效率低下的情况还会影响合作同 事、团队的工作效率。在人员流失之后，在替补新员工充分胜任该岗位之前，由于人 员缺失、或新员工工作适应等，也会造成工作效率的低下。 ( 4 ) 人员流失增加企业的竞争压力 对于企业来说，养一名员工的投入是非常大的，企业流失的人员，大多数都会进 入相同或相似行业，变相的就成了企业为企业培养了人才和自己的竞争对手，或者人 员流失后自主创业，不但成为了企业竞争对手的员工，更成为了企业的竞争企业。这 些流失人员都可能带走企业的机密技术或与企业竞争至关重要的资料和信息，也有可 能带走企业的客户，从这个层面上来讲，不但增加了企业的外部竞争压力还从内部削 弱了企业的竞争力。 9 2 文献回顾硕t 论文 ( 5 ) 人员流失造成企业无形资产的流失 ， 无形资产，是指企业拥有或者控制的没有实物形态的可辨认非货币性资产。无形 资产具有广义和狭义之分，般采用狭义上的理解，即将专利权、商标权等称为无形 资产。企业人员流失会造成人力资本流失，同时也会随着人力资本带走企业的无形资 产。企业核心人员流失，会导致企业技术、内部情况甚至商业机密的外泄，从而使公 司此类的无形资产流失。例如，优秀的技术人员能确保企业的技术优势，其流失不仅 使企业的产品质量难以把握，技术开发工作停滞，而且使关键技术流失；精通市场的 销售人员能确保企业的市场优势，其流失往往导致市场份额下降，销售和利润锐减。 企业信誉、企业形象对于企业来说，也是企业重要的无形资产。企业人员流失， 引起内部员工及外界的不良评价，使企业的形象受损，公司的被认可程度降低。客户 也极有可能因为员工流失或对新员工不信任而丧失对企业的信任。 2 2 人员流失影响因素理论 2 2 1 人员流失的理论模型 从1 9 世纪以来，西方人力资源就已经开始关注企业人员流失的问题了，也出现 了多种理论模型用于分析人员流失现象，其中包括稳定人才流动的模型，比较著名有 马奇和西蒙模型、普莱斯模型、莫布雷中介链模型、扩展的莫布雷模型等，还包括鼓 励人才流动的模型，如勒温的雇员流动理论、卡兹的组织寿命学说、中松义郎的目标 一致理论等。虽然人才流动在一定程度上也有利于企业发展，但企业更多地需要关注 如何稳定和留住人才，减少人员流失，因此理解稳定人才流动的理论模型更加重要。 2 2 2 1 马奇和西蒙模型 马奇和西蒙( m a r c h & s i m o n ) 模型又被称为“参与者决定模型，是提出的比 较早且影响比较大的关于雇员流失的总体模型。该模型试图将劳动力市场和个体行为 融为一体来考察和研究员工流失，为以后研究员工流出奠定了坚实的理论基础。模型 由两个模型构成：一个模型分析企业员工感觉到的从企业中流出的合理性；另一个模 型分析企业员工感觉到的从企业中流出的容易性。 1 0 硕t ：论文 医药企业h s 公司销售人员流失管理研究 自我感觉到的工作 满意程度 员工对工作的满意感 员工认为流出是客观需要 对t 作关系的预知 和把握 工作和其他各种角 色的和谐性 企业规模 对企业内部流动可能性的 预期 图2 2 决定员工感觉到流出的合理性因素 在第一个合理性分析的模型中，员工对工作的满意感及其对企业内部流动可能性 的预期是决定人员流出合理性的两个最重要因素，如图2 2 所示。员工对工作的满意 感是与员工在工作中自我价值的实施、对工作中各种关系的预知和把握以及对工作角 色与其他角色和谐性程度等相关的。工作中自我价值的实现取决于管理者的工作作 风、报酬、员工对工作安排的参与程度、受教育情况、晋升、加薪等。企业内部流动 鬣 性的预期主要取决于企业规模。但需要说明的是，员工有流出意愿并不等于真正流出。 员工具有探索的倾 1 个人的视野i 向或爱好 l 。己。 i 企业商业活动层次 员工可以看到的企业数量参与者个人性格 燃歹 1r 员工感觉到的流出企业的容易性 图2 3 决定员工感觉到流出的容易性因素 在第二个容易性分析的模型中，员工可以看到的企业数量、员工胜任职位的可获 得性以及愿意接受这些职位的程度是决定人员流出容易性的两个最重要因素，如图 2 3 所示。在容易性分析模型中，有几点假设：( 1 ) 员工对现有工作是充分胜任的或称 l l 2 文献回顾 硕士论文 职的；( 2 ) 外在可供选择的企业的数量是员工工作或职业能力的函数；( 3 ) 决定员工认 知的外界提供的企业数量的多少的因素包括：雇员参与的能力水平及性格，如性别、 年龄、社会地位、工龄及专业特点、洞察力及辨认事物的能力、索倾向或偏好、接触 具有不同特质的人或事的能力等，及企业商业活动的层次，如企业地位、产品知名度、 生产产值和增长率、以及企业能提供的具有较高社会地位的职位或企业中拥有具有较 高社会地位的人员等。 马奇和西蒙模型为以后的人才流失的研究奠定了坚实的理论基础，但缺乏充分的 实证和经验性调查研究。以后的许多学者在马奇和西蒙模型基础上进行了研究，得出 了很多对于合理性模型和容易性模型有实证支持的结论。 2 2 2 2 普莱斯模型 普莱斯模型是一个有关员工流出的决定因素和干扰变量的模型，由著名人员流失 问题专家普莱斯提出。该模型定义了决定员工流出的主要因素工资、融合性、基 础交流、正规交流、集权化五个方面。前四种因素正向影响员工的流出，而集权化反 向影响员工的流出。如图2 4 所示。 图2 4 有关员工流失的决定因素和干扰变量的模型 在普莱斯模型中，尝试将企业因素和个人因素结合起来探讨人员流出问题。普莱 斯指出，工作满足度和变换工作的机会是员工流失和其他决定因素之间的中介变量， 并假设，只有当员工变换工作的机会相当高时，员工对工作不满意才会导致人员流失。 工作满足度可以用来反映企业内员工对企业满意的程度；得到工作的机会显示出入员 在外部环境中角色转换的可行性。如果员工对工作满意度高，他就不会作出流出的决 定，如果人才对工作满意程度不高，外部环境又没有选择机会，他也不会选择离开， 只有他对工作不满意，外部环境又有选择机会，他就会选择离开。 普莱斯模型将企业变量和个人变量结合起来探讨人员流出问题，明确给出了大量 1 2 硕t 论文医药企业h s 公司销售人员流失管理研究 的个体人口学变量( 如年龄、工龄等) ，这些变量通常与其他决定因素及干扰变量是 相互作用的。但模型没有明确企业员工是怎样认知和估计流出影响因素及工作机会 的，还忽略了个体价值观、知觉及衡量过程的的差异性。 2 2 2 3 扩展的莫布雷模型 莫布雷在马奇和西蒙模型的研究基础上提出莫布雷中介链模型，着重描述了工作 满意度与实际离职行为之间的行为和认知过程。莫布雷认为，应该研究发生在员工工 作满意与实际流出之间的行为和认知过程，并用这种研究来代替对工作满意度与流出 关系的简单复制。在莫布雷中介链模型中，也吸收了普莱斯模型的优点，一些可能的 中介变量被加入到了工作满意与流出之间的关系中。模型指出，员工对工作不满意会 导致辞职的想法，然后会寻求对这种想法和行为的评价，进而衡量其他可能的选择方 案，产生辞职意图，最终决定流出。 但由于存在雇员一旦考虑辞职，他寻找新职位和辞职的意图就会很坚定和持久， 而不考虑寻找一个可以接受的新职位的可能性；同时在寻找新的工作之前，雇员是不 可能知道其他工作机会的情况的；因此对这些变量的测量可能是相对不可靠的，缺乏 一贯性和稳定性等因素，模型不能完全解释人员流失的行为。 扩展的莫布雷模型就结合了前面几种模型，全面地搜索出影响人员流失的各种复 杂因素，并运用图表将人员流失的多重变量( 企业、个体和环境) 结合起来，建立一 个比较全面和完整的关于人员流失的理论模型，如图2 5 所示。 1 3 2 文献 口】顾硕t 论文 企业l 目标价值；政策； 报酬；职位内容；工 作小组：工作条件； 文化氛围：企业规 模； 对有关工作的感觉 对现有上作的感觉： l 、对将来工作预期 2 、对继续工作预期 个体： 职业：职位等级：技 术水平；职业地位； 专业；年龄；工龄： 教育水平；兴趣：个 性特征；家庭；工作 态度： 个人价值观 吸引力、 对现有工 作净收益 的预期 非 作价值观： 辞职的非t 作后果 契约关系的限制 工作满意 吸引力： 对改变工 作净收益 的预期 辞职意图 寻找新工作的意图 流出的誓华了为表粤f 厂赢 环境： 经济结构；失业率。 职位空缺率：招聘广 告普及率：员工水 平；交流渠道； 对劳动力市场环境 的感觉 对改变工作的预期： 1 、对将来工作报酬 的预期 2 、对获得新工作机 会的预期 是立刻还是延迟改 变工作 由此带来的满足 推动行为：不同方案之 间的特殊性和时间安排 图2 5 拓展的冥布雷模型 从模型图中可以看出，员工打算辞职而引起的真正流出，主要由四个基本因素决 定的：( 1 ) - e 作的满意程度：员工比较现有工作的综合价值及对可能获得的工作进行 综合价值评判后，对现有工作的积极定位。( 2 ) 对在企业内改变工作角色收益的预期： 预期现有工作会发生变化，预期有内部流动的可能性，预期会有提升的机会，预期企 业管理制度、工作条件会发生变化，预期通过与其他雇员交换工作岗位。( 3 ) 对在企 业外部改变工作角色收益的预期：雇员重要的工作价值观，雇员对在企业外获得这些 1 4 硕上论文医药企业h s 公司销售人员流失管理研究 工作价值的期望，对企业外获得工作可能性的预期。( 4 ) t e - r 作价值观及偶然因素： 雇员对家庭的定位，生活方式及地理偏好，宗教信仰，文化，其他爱好及社会价值等。 扩展的莫布雷模型运用图形来较为全面和直观地描述人员流失的行为过程。模型 中提到了许多相互关系、相互影响的概念从理论上来看是鼓舞人心的，虽然对与模型 中所给出的各种变量和各变量之间的关系，还需要在今后的研究中从理论及实践上不 断完善，但对于我们分析企业人员流失的因素具有非常重要的参考价值。 因此，本文在后文中对影响人员流失的因素进行分析时，将从企业、个体、社会 环境三个层面进行分析，以求了解明确企业销售人员流失的原因并就此提出解决方 案。 2 2 2 人员流失的影响因素 正如前文所述的拓展的莫布雷模型，企业人员流失的原因可以从三个层面来探 讨，其中社会环境层面是员工对劳动力市场环境的感觉，主要包括经济结构、失业率、 职位空缺率、招聘广告普及率、员工水平、交流渠道等；企业层面是员工对有关工作 的感觉，主要包括目标价值、政策、报酬、职位内容、工作小组、工作条件、文化 氛围、企业规模等；个体层面是员工个人的价值观，同时也影响员工对环境、企业的 感觉。本文在论述销售人员流失的影响因素之前，先简单地社会、企业、个体层面来 阐述一下人员流失的原因。 2 2 2 1 社会因素 影响企业人员流失的社会因素很多，而且这些因素的影响作用有分别发挥作用 的，也有叠加产生作用的。如经济发展水平、文化、国家政策、社会保障体系、同业 竞争状况等，都会影响到企业人员流失问题，其具体表现有以下几个方面的社会因素。 ( 1 ) 社会的用人制度、约束机制的健全性 社会的用人制度，尤其是社会中人员的流动是否自由，影响着企业人员的流失情 况。用人制度的自由程度往往与企业人员流失程度成反比，即用人制度的自由程度较 高时，企业人员流失容易，流失率较高；反之。同时，社会约束机制和评价机制也影 响着员工流失，如果没有一个社会普遍认可的行为准则并愿意遵守，就可能出现企业 员工不顾及流出的社会影响以及职业发展，将可能产生以毫不顾忌地掩盖频繁跳槽。 ( 2 ) 劳动市场信息的流动性、寻找工作的机会 劳动市场信息的流动性，影响着员工对于寻找其他工作机会的可能性和便捷性， 从而影响员工评价流出风险。如果劳动市场或企业间信息交流的渠道很多，企业员工 对改变工作的预期收入大于现在的收入的话，企业员工就更可能产生流出的意愿。同 样，如果市场信息充分公开，企业员工能够敏锐地发现市场变化情况、竞争企业的经 营状况、内部支持政策以及员工的薪酬福利、晋升、培训等人力资源制度，再与现在 1 5 2 文献回顾 硕士论文 所在的企业组织进行对比，这样就容易产生离职意图。 ( 3 ) 同行业竞争情况、企业在行业中所处的地位 在经济全球化的时代里，当人才供需出现不平衡，就可能出现企业通过提高待遇、 福利等方式吸引人才，导致人才的流动。同时，企业的行业地位也影响了人员的流动， 如果企业在行业中处于领先地位，具有良好的信用，企业人员的流失率相对可能较低， 因为不管从产品销售、客户获取、行业关系等方面，都能够给企业员工良好的预期， 从而降低员工离职的意愿。企业在行业所处的地位越高，即企业在本行业市场中所占 有的份额越大，员工的安全感就越强，离职越不容易发生。另外，企业地位越高，个 人也越有发展空间，越能赢得社会上其他人士的尊重，从而也减小了员工的离职率。 ( 4 ) 企业所处的行业类型、行业创业环境的状况 在人员流失方面，不同行业存在较大的差异，知识密集型行业、资本密集型行业、 新兴的高新技术行业的人员流失明显高于传统行业、劳动力密集型行业，前者比后者 更有发展前途、更具吸引力，能够提供更多的就业和发展机会。除了行业的此类特点 以外，新兴行业的出现还会吸引其它行业的劳动力向其流动；在新兴行业内部，由于 存在较高的风险以及对知识更新提出了更高的要求，人员流失也是比较高的：进入衰 退期的行业由于赢利能力有限，不能吸纳足够的劳动力就业，迫使相当一部分员工另 谋出路。除了行业类型，行业的创业环境也影响着人员的流失。随着市场机制的完善， 个人创业环境的不断优化，许多在企业中掌握一定技术的员工，尤其是中高层管理者 和科技人员，待时机成熟，就会离开原来的企业，依靠自己掌握的知识自立门户，自 我创业，造成企业核心人才的流失。 2 2 2 2 企业因素 对于企业人员流动来说，良好的管理是留住人才、减少人员流失的重要因素。企 业内部管理存在的问题很容易直接影响到企业员工的流失，如企业文化、薪酬制度、 内部分工与制度、领导人风格、管理模式等，具体来讲，主要有以下几个方面： ( 1 ) 企业文化建设完善程度、企业凝聚力大小 企业文化就是企业的精神灵魂，优秀的企业文化对员工有一种内在的号召力，使 员工对企业有一种归属感和认同感，规范和激励员工为企业的发展更加努力的工作。 而缺乏企业文化的企业就像没有精神灵魂的企业，没有自己的价值观，员工很难融入 企业的理念或者说没有理念，因此企业文化建设的健全与否，直接影响员工的流失率。 企业文化没有形成和建立起来，导致企业文化与经济发展进程相脱节，团队建设跟不 上，无法形成信仰支撑体系和文化传播体系，大大降低了员工的凝聚力和向心力，员 工感受不到企业发展给自己带来的自豪感、归属感，公司不能真正被员工所热爱，从 而产生离职倾向。 ( 2 ) 薪酬与福利及其制度的合理性、竞争性 1 6 硕上论文 医药企业h s 公司销售人员流失管理研究 研究表明，薪酬始终是影响人员流失的一个非常重要的因素，因为员工的薪酬决 定了他的经济与社会地位，关系到他的生活质量与活动空间。美国学者阿姆克厄克特 和阿利，对制造业人员辞职率进行了较详细的分析，结果表明，决定人员自愿离开企 业的所有影响因素中，最重要的影响因素就是相对工资水平。同时，薪酬及福利的制 度也影响着人员流失，随着一个人在企业中工作能力的提升和工作业绩的不断增长， 其对个人价值的货币表现薪酬的期望也相应提高，工资的稳定增长对稳定人员有 重要的意义。 ( 3 ) 管理者及领导人风格 企业管理者及领导人在经营管理风格、经营理念、价值观等方面的问题，也是导 致人才流失的因素。特别是企业高层次的人才，对于管理者及领导人的管理风格具有 很强的敏感性，人才的层次越高，越看重企业的发展前景、企业文化氛围和企业为人 才设置的发展空间，看重与领导和谐相处和共同发展。很多企业管理者实行任务和结 果导向，片面追求人才使用的成本最小化，把人才视为管理和使用的对象。而有些 人本导向式的管理者采取情感性约束，强调个体在组织中的作用，注重个人的发展， 注意激发员工的潜能，并为员工提