（工商管理专业论文）知识管理在现代通信企业的应用研究.pdf

0 7 3 0 2 5 0 3 3 张禹 知识管理在通信企业的应用研究 摘要 随着知识经济的深入发展，企业不再是以单纯的金融资本或自然资本作为其 战略资源。知识已经成为企业在激烈的市场竞争中生存、发展和获得持续竞争优 势的主要资源。而作为现代通信企业，随着3 g 的到来，全网运营的展开，注定 必将展开一场激烈的竞争，在这场竞争中，谁能快速对市场做出反应，快速的将 企业的短板进行弥补，谁就能一直保持领先优势，而其中的核心即是对知识的有 效管理和应用的竞赛。 知识管理的目标是实现知识的创新和增值，通过知识创新提高企业的应变能 力和创新能力，实现企业的可持续发展。而企业的员工是实行知识管理的主体， 只有通过对员工参与知识管理因素的研究，才能真正整理出适合于本企业发展的 知识管理体系，并成为支撑企业持续发展的动力。 本论文从知识管理的定义出发，深入分析知识管理所涉及的领域，和相关管 理的特点；然后从现代通信企业的知识管理现状入手，通过对现状的评估，分析 整理出完整的知识管理的需求。 本文的核心部分探讨了知识管理的实施方法，建设原则，并基于国际上的最 佳实践着重阐述了企业知识管理的流程规划，通过将知识管理流程分成三个阶段 来指导企业未来知识管理流程的建立和实现。同时也对知识管理的内容规划进行 了细致的分析与研究。提炼出企业知识管理的对象、知识转化模型、知识分类模 型以及知识描述模型等知识管理内容。 基于上述知识管理需求，本文在进一步阐述了知识管理i t 支撑平台规划和 相关的应用功能规划。本文最后总结了在现代通信企业推广知识管理的重要意义 和实施知识管理需要避免的误区。 关键词：知识管理，知识分类、知识转化模型，信息共享平台 中图法分类号：c 9 3 0 7 3 0 2 5 0 3 3张禹 知识管理在通信企业的应用研究 a b s t r a c t - - _ _ _ - _ _ - _ _ _ _ _ - _ _ _ i i i i i i i i i ii _ _ _ _ - - - _ _ _ _ _ - _ _ _ _ _ _ _ _ - - _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ - _ _ _ _ - _ _ _ _ - _ _ _ _ _ _ _ _ w i md e e pd e v e l o p m e n to fk n o w l e d g ee c o n o m y , t h em a r k e te n v i r o n m e n tb e c o m e s c o m p l e xa n du n c e r t a i no na nu n h e a r d - o fs c a l e e n t e r p r i s ed o e s n tt r e a tp u r e l yc a p i t a l s o rn a t u r a lr e s o u r c ea si t so n l yk e ys t r a t e g yr e s o u r c e k n o w l e d g ei sb e c o m i n gt h em a i n r e s o u r c ef o r e n t e r p r i s e t o s u r v i c e , d e v e l o pa n d a t t a i ns u s t a i n a b l e c o m p e t i t i v e a d v a n t a g ei nc o m p e t i t i o n a sa na d v a n c e dt e l c o m m u n i c a t i o no p e r t a t i o nc o m p a n y , h e i sf a c i n gt h eb i gc h a l l e n g ec o m b i n i n gf i xa n dm o b i l en e t w o r kw i t ho n ec o m p a n yi n 3 gt i m e w h ow i l lw i ni nt h i sc o m p e t i t i v em a r k e t w h oc a nq u i c k l yr e s p o n d0m a r k e t ， q u i c k l ym a k eu pi t s w e a k n e s s a n dt h ec o r eo ft h i sc o m p e t i t i o ni sk n o w l e d g e m a n a g e m e n t t h et a r g e to f k n o w l e d g em a n a g e m e n ti st om a k ek n o w l e d g ei n n o v a t e da n dv a l ea d d e d ， w h i c hc a nh e l pe n t e r p r i s ei m p r o v ei t sf l e x i b i l i t yt oa c h i e v eac o n t i n u a b l ed e v e l o p m e n t b e c a u s ee m p l o y e eo fo n ee n t e r p r i s ea r et h ek e yc o n t r i b u t o r , t h ek n o w l e d g e m a n a g e m e n ts y s t e mi sa c c e p t a b l ea n db e c o m e sg r o w t he n g i n eo fe n t e r p i s e ，o n l yi f g e t t i n ge m p l o y e ea t i v ei n v o l v e m e n ta n dc o n t r i b u t i o n s t a r t i n gf r o mt h ek n o w l e d g em a n a g e m e n td e f i n i t i o no fe n t e r p r i s ed e v e l o p m e n t ，t h e p a p e ra n a l y z e s t h ed o m a i no fk n o w l e d g em a n a g e m e n ta n di t ss p e c i a l i t y 0 1 1 m a n a g e m e n t a n dt h e ns u m m a r i z e st h ew h o l er e q u i r e m e n to fk n o w l e d g em a n a g e m e n t b a s e do nf a c ta s s e s s m e n ta n da n l y s i s t h ec o r ep a r to ft h ep a p e ri st h ea n l y s i so fi m p l e m e n t a t i o nm e t h d o l o g yo ft h e k n o w l e d g em a n a g e m e n ta n dt h ep r o c e s so fk n o w l e d g em a n a g e m e n tb a s e do nb e s t p r a c t i s e f i n a l l yt h ep a p e ra n l y z e sc o n t e n tp l a no fk n o w l e d g em a n a g e m e n t b a s e do nt h e s ed e t a i l e dr e q u i r e m e n t so fk n o w l e d g em a n a g e m e n t ，t h i sp a p e ra n l y z e h o wi ts y s t e ms u p p o r tt h e s er e q u i r e m e n ta n dl a y o u tt h ei tf u n d a m e n t a lf u n c t i o n f i n a l l ys u m m a r yt h ei m p o r t a n c eo fk n o w l e d g em a n a g e m e n ta n dp r o p o s e f u t u r e s u g g e s i t i o n k e y w o r d ：k n o w l e d g em a n a g e m e n t ，k n o w l e d g ec l a s s i f i c a t i o n , k n o w l e d g em o d e l ， i n f o r m a t i o ns h a r i n gp l a t f o r m c l c ：c 9 3 2 0 7 3 0 2 5 0 3 3 张禹 知识管理在通信企业的应用研究 1 绪论 随着经济的全球化和科学技术的发展，世界已经进入一个全新的时代，如果 说上个世纪6 0 年代是以成本为主的竞争，7 0 年代是品质的竞争，8 0 年代是全球 化的竞争，9 0 年代是以创新为主的竞争，而到2 1 世纪将是知识的竞争。企业的 竞争力最终取决于知识、技术、创意和创新。正如管理大师彼得克鲁斯所言“生 产的要素不再只是资本、土地、机器设备和厂房，这些生产要素已经不再是竞争 的优势，取而代之的是知识 i b m 商业研究院2 0 0 5 年一项面向全球5 0 0 强c e o 的调查显示，c e o 们认为 影响企业未来有两大趋势：第一是全球化，第二就是知识管理。尽管知识管理的 系统应用只有十年多的历史，但迄今全球5 0 0 强的企业中已有7 0 实施了知识管 理。而知识管理作为现今最有效的无形资产管理工具之一，也理所当然的被越来 越多的企业提上工作议事日程中。 知识管理顾名思义，即对知识的管理。在研究知识管理问题之前，首先要了 解“知识 的定义，因为知识是知识管理的标的，只有先了解知识的内涵才能对 其进行有效管理。知识一词最早来源于哲学领域，希腊哲学家柏拉图提出知识就 是“被验证过的真实的信念”，培根认为知识是“经验的结果，各学派针对 知识的概念给出了很多定义。现在，“知识 这一词汇已经被普遍使用于社会科 学、管理等领域。本文阐述的知识是指企业的自身的k n o w h o w ，形容为“企业 知识活动”。这一理念最早是由管理大师彼得德鲁克在上世纪五六十年加以引 用，并逐步发展。知识按照内容可分为五种层次： 卜知道是什么的事实知识( k n o w - w h a t ) ，是指可以观察、感知或数据呈 现的知识，以人们对能量的认识为例，k n o w - w h a t 可以看作是对水火 等的认知。这是对知识获取的最初级别； 2 一知道怎么做的技能知识( k n o w - h o w ) ；是指知识获取即达到一定的做事 技术和经验，这是一个技能进阶的阶段，就犹如人类祖先在认知火之 后，知道如何得到火，比如掌握了钻木取火技术，已经是对认知有了 提升，但是并不知道其原因。 3 一知道为什么的原理知识( k n o w - w h y ) ，这是对所获知识的系统了解，对 知识的原理有了初步的认识，就犹如人类在不断的钻木取火的过程 中，逐渐知道了其中的知识一摩擦可以产生热能这一原理。 4 一意识到知识背后的原因( c a r e - w h y ) ，这是指能够开始思考知识的背后 原因已经和其他事物的关联，逐步意识到知识产生的价值，这个阶段 往往是一个激发创意的阶段，就犹如人类慢慢发现了摩擦产生热能的 背后是一种能量的转换和守恒。 3 0 7 3 0 2 5 0 3 3张禹知识管理在通信企业的应用研究 5 一理解和能应用知识( p e r c e i v eh o wa n dw h y ) ，这是指人们在真正掌握 知识的原理之后对现实生活的一种积极反应，即对知识的融会贯通。 来提升知识的价值。这个阶段就犹如人类在真正掌握能量转换和守恒 定律之后，通过对知识的有效利用，发明了蒸汽机。 从知识的五个层次可以看出，人类对知识的认识也是一个逐步深化、循序 渐进的过程，知识的最大价值就在于能否达到第五个阶段，即能利用知识产生更 多的附加值。如果人类没有发明蒸汽机，即使知道更多火相关知识、研究更多能 量原理，这些知识都没有真正实现由量变到质变的过程。因此应用知识这个阶段 至关重要，但前几个阶段又是其坚实的基础。 知识按照其性质可以分为显性知识( e x p l i c i tk n o w l e d g e ) 和隐性知识 ( t a c i tk n o w l e d g e ) 。显性知识是能够用严格的数据、科学公式、公理、文字等 符号表达出来、易于存储、交流和共享的知识。是一种可以被包装成信息的正式 形式，如报告、手册、文章、专利、图形、软件等。也被称为编码型知识；隐性 知识则与显性知识相反，是高度个性化、难以格式化的非编码知识，它植根于特 殊的环境和背景，是一种经验性的知识，往往被不自觉和无意识的运用，我们可 以用某种隐喻方式对其进行表达并利用以实现其组织目标。具体在现实中表现 为：经验、技能、灵感、洞察力、团队默契、组织文化等。 因此两者的区别非常的明显：隐性知识的交流是直接有效的，但不能大规 模的进行；显性知识的获取是间接的，是必须经过编码和解码，并内化为隐性知 识。隐性知识的管理强调的是个人之间的对话，知识的共享是通过“人到人 的 方式进行，通过与拥有相应知识的人进行直接接触实现知识的共享和传播；而显 性知识管理策略采用的是“人到文档的方式，知识被创造出来之后，经过编辑 成为独立于其创造者的知识，通过剪接的方式进行传播并被重复利用。 隐性知识和显性知识通过社会化、外部化、组合化、内部化四种不同的转 换模式实现 卜社会化( s o c i a l i z e ) ：从隐性知识到隐性知识，社会化是经验共享的 过程，通过交流从他人那里直接获得隐性知识。 2 一外部化( e x t e r n a l i z e ) ：从隐性知识到显性知识，外部化是知识创造 的关键，因为它产生新的概念。 3 一组合化( c o m b i n e ) ：从显性知识到显性知识，组合话是对不同显性知 识进行综合化和系统化处理，以便在组织范围内使新的知识得以共 享。 4 一内部化( i n t e r n a l i z e ) ：从显性知识到隐性知识，内部化是组织范围 内显性知识向个体隐性知识转换的过程，实际上是一个学习的过程， 4 0 7 3 0 2 5 0 3 3 张禹 知识管理在通信企业的应用研究 更是知识应用产生价值的过程。 知识的转换的四种模式是通过对知识状态的改变，实现知识的传递；提供社 会化的手段实现人帮人的知识提升，通过外部化和组合化实现将分散在个人的知 识规范化和统一化，方便个人再对其获取。通过内部化实现知识员工每个人知识 的获取和提升，最终实现知识转化为知识员工技能的提升和公司整体竞争力的提 升，产生更多的价值。 因此知识管理就是使用一系列有效方法在正确的时间，将正确的信息( 知识) 传递给正确的人，使其能够发挥更大价值。正如爱因斯坦对知识管理的总结“我 无需知道所有的事情，我只需要知道到哪里去找我所需要的答案 。 知识管理可以用下面这个公式加以说明： 图表1 1 知识管理表达式 上式中，i ( m 是知识管理，p 为企业组织和人，k 即企业的知识，s ：为知识 分享，即一个共享的文化与氛围，“+ 号为知识管理模式和相关流程和技术。 知识管理是协助企业组织和个人( p e o p l e ) ，围绕各种来源知识内容 ( k n o w l e d g e ) ，利用信息技术( t e c h n o l o g y ) ，实现知识生产、分享、应用以及创新， 并在企业个人、组织、业务目标以及经济绩效等诸个方面形成知识优势和产生价 值( v a l u e ) 的过程( p r o c e s s ) 。 该定义强调了四个方面：首先，知识管理的内容，强调知识管理的管理主要 是对各种来源的知识内容进行管理，即要梳理出那些是企业真正的知识，这些人 们利用分享的基础，这些也是继续创造价值的源泉。第二，知识管理的参与层面， 知识管理的载体是人( p e o p l e ) ，因此在知识管理中非常强调组织和人员的积极参 0 7 3 0 2 5 0 3 3张禹知识管理在通信企业的应用研究 与，无论是隐性知识还是显性知识，无论是通过社会化、外部化、组合化、内部 化等不同的转换活动实现知识的传递，都需要企业内部组织人员的大力参与与积 极配合。第三：知识管理的纽带，即相关的管理机制，包括流程、信息技术等， 方便组织和人员更好的利用知识，运用知识。最后，知识管理的互动层面，这不 仅仅是技术相关性问题，而是在管理机制上强调对“人、流程、技术 三者的有 机集成，而其核心活动是知识分享过程，即知识的生产、分享、应用以及创新。 所以，知识管理的精髓在于，通过创建知识导向型的组织结构和知识共享的 企业文化，通过有效的激励机制，在组织内部产生持续学习和创新知识的能力， 并借助信息技术的支持，达到知识的实时共享和创新，提高组织及其员工的解决 问题能力，最终使组织在战略决策、运营监控、成本效益、服务质量等方面得到 优化，提升企业和性竞争力。 为什么企业需要如此重视知识管理呢? 根据普华永道2 0 0 2 年询咨报告，企 业通过知识管理系统规划、有效实施，能为企业降低3 0 的风险，以十年为一个 周期，可以为企业节省5 - 2 0 的费用、为企业减少投资扩大产能提供了可能。 英国石油公司从1 9 9 8 年起，通过知识管理的全面运作工委企业节约了7 亿美元。 当年节省了2 ，0 0 0 万美元。道氏化学公司开展智力资产管理的最初项目就节省了 4 千万美元。总部位于美国旧金山市的雪佛隆石油公司( c h e v r o nc o r p ) 近几 年来致力于企业知识管理的探索和实践，并取得了显著的成绩。这家年销售额达 3 6 9 多亿美元、在1 9 9 7 的全美最大5 0 0 家公司中排名第十九位的大型石油公司， 通过有效的企业知识管理活动，实现了在未来1 5 - 2 0 年世界石油天然气市场仅以 年增长2 - 3 的预测情况下达到公司收入增加1 0 的目标。 知识管理是可以短期见作用、长期见效果；集合公司决策层、领导层、指挥 层、执行层等更方面人员全方面支持的重大系统工程。知识管理不仅是单纯的知 识创新管理，更强调知识的重用。知识重用的效率取决于对已有知识的整理，对 已有知识的提炼和对必然联系的发掘，形成新的知识。而知识管理可以利用原有 的知识和创新的知识帮助企业解决存在的问题和需求，增强企业竞争力和维持持 久力，扩大企业的核心竞争力。因此知识管理是提升企业核心竞争力的解决之道! 现代通信企业想要在以“客户、竞争、变化”为特征的现代企业经营环境中 获得持续的竞争优势，实现从优秀到卓越的蜕变，就有必要加强对知识的有效管 理，努力实现知识共享，并最终达到知识创新的目的。 从知识管理实践走过的十多年历程来看，虽然有很多关于企业知识管理能力 与竞争优势之间的关系研究，但尚未形成对具体行业有操作指导性的措施，主要 是因为行业在快速发展，很难有一个一成不变的管理措施，同时同行业竞争的加 剧，也不可能产生一个行业共性的管理措施，而是针对不同具体企业符合自身特 6 0 7 3 0 2 5 0 3 3张禹知识管理在通信企业的应用研究 色的知识管理来帮助其在竞争中保持优势，本文更加强调的是在一个系统的分析 方法之下，从现状分析入手，结合知识管理最佳实践，推导出应该开展的知识管 理业务层面和i t 支撑从本文的分析的过程中，也能够初步形成现代通信企业 开展知识管理需要完成的关键步骤，即从知识管理的现状分析入手，整理出知识 管理的需求；通过阐述知识管理的实施方法，明确实施知识管理需要考虑的领域 和原则；基于现有知识管理需求规划出实施知识管理所需要知识管理流程和内 容；以及如何将这些在i t 系统得以固化和支撑；最后阐述实施知识管理中还需 要考虑的问题。 本论文包括八个主要部分： 第一章绪论，主要概述本文的研究背景和研究的意义，和知识管理的相关 定义。 第二章知识管理现状分析，本章从知识管理现状着手，评估知识管理现状， 并对现状进行深入分析，得出知识管理实施的切实需求以及达到远景的需求。 第三章知识管理实施方法，本章阐述了知识管理的方法论，树立了企业知 识管理的目标，针对目标确立了知识管理实施方法，同时提出了知识管理的建 设原则。 第四章知识管理流程和内容规划，本章阐述了企业知识管理的流程规划， 此流程设计参照了国际上的最佳实践，并将这种最佳的知识管理流程分成三个 阶段来指导企业未来知识管理流程的建立和实现。知识管理的内容规划包括知 识管理的对象、知识转化模型、知识分类模型以及知识描述模型几个方面对企 业知识管理内容。 第五章知识管理i t 支撑平台规划，知识管理的i t 支撑平台需要在知识管 理实施方法的指导下进行建设，本章就基于这种原则，并结合了知识管理流程 和内容对企业知识管理的i t 支撑平台进行了应用功能规划。 第六章结论与展望，本章重点总结了在现代通信企业推广知识管理的重要 意义和实施知识管理需要避免的误区 7 0 7 3 0 2 5 0 3 3张禹知识管理在通信企业的应用研究 2 知识管理现状分析 知识管理应用所要了解的现状和需求是和企业实际活动紧密联系的，而核心 离不开企业发展战略，本论文研究的中国移动集团，作为一个在香港和美国成功 上市的公司，已经制定出长远的发展战略：做世界一流的移动运营商。这一战略 主要包含两层含义：一是做世界一流运营商，各项指标都达到世界一流运营商的 当期水平。并肩负起世界一流运营商责任，强化市场掌控能力；二是做移动信息 运营商，整合产业生态资源，强化作为客户聚集者和信息组织者作用，为社会提 供移动信息服务整体解决方案。 企业在实现其战略目标的过程中面临着各种挑战，自从上世纪八十年代开 始，企业无形资产便在各行各业的企业中得到越来越多的重视，企业内部的无形 资产结构是由专利，企业概念，流程，信息流，运营模式和i t 管理和支撑系统 等所组成的。这些无形的资产一般都是由企业的员工针对企业在业务和战略上的 需求所创造出的知识，在被采用后由企业自身所拥有和维护。一个企业的文化和 精神、公司内部的结构和人员都是企业内部的无形资产。这些无形资产体现为资 产溢价，即指企业总市值减去企业净资产部分，这里是为了区别这些有形的资产， 暂且将这些称为无形资产，并非财务定义的无形资产。 目前各种知识密集型企业更发觉企业自身所拥有的固定资产和它股票市值 间的相关性越来越小。跟据美国联邦储备委员会的调查表明( 图表2 1 ) ，在2 0 世纪的后半段，资产溢价对于公司的整体价值扮演著越来越重要的角色。下图表 明，美国企业的商业价值普遍都越来越倾向于那些溢价部分。非金融行业的企业 有形资产，从五十年代的七成以上的比率，下降到二零零零年代的五成半左右。 下降速度在八十年代特别明显，象征着知识型经济的来临和无形资产的重要性。 蛳，i 叠撇髂s 啦酋| d e 崩嗍o ，硝燃醇州鲰删6 t i 嘶删一锣淤戌删翩黼删 图表2 1美国非金融业中有形资产在企业总资产中的比率 在对中国国内电信市场的主要服务供应商进行了周详的分析，所得结果清晰 8 0 7 3 0 2 5 0 3 3张禹知识管理在通信企业的应用研究 显示了中国移动的资产溢价部分已达至( 甚至超过) 美国企业( 非金融) 的平均水 源自：美国n a s d a q - 2 0 0 8 年1 0 月份股价 图表2 3 主要电信运营企业无形资产对比 中国移动目前正处于最快增长率的阶段，其资产溢价存在于运营过程的各个 角落，可能以分散的形态存在于企业的办公室、非正式网络和人的脑中。然而， 由于缺乏系统的方法和开展有针对性的管理工作，致使这些资产溢价未能成为公 司的资源资产，其他员工也难以利用。目前，对于其最大的挑战就是识别、捕 获、提炼、保护和共享这些关键知识( 如客户需求理解) ，以便这些知识在需要 的时候可以方便的获得和再用。在纽约股票交易所中，越来越多不同国家的公司， 如s k a n d i a ，c o c a c o l a 公司，每年都会对公司内部的无形资产进行全面的审计， 然后把这些信息写进公司的年度报告中。进行这些分析的目的就是让公司的无形 资产来说服投资者，使他们对公司继续投资。所以，企业的另外一个挑战就是如 何更有系统地管理这些无形资产。 要成功地在庞大如中国移动的企业推行知识管理把企业的无形资产整理、量 化，可以把资产溢价写在公司年度报告中是相当巨大的工程。为此需要对企业知 识管理的现状进行一个深入分析。 9 0 7 3 0 2 5 0 3 3 张禹 知识管理在通信企业的应用研究 2 1 知识管理现状评估 2 1 1 评估工具介绍 为了更科学的评估企业知识管理的现状，同时了解广大员工对知识管理的认 知和意愿情况，需要采用相应的知识管理评估工具，比照国际知识管理最佳实践， 本次论文采取i b m 知识管理模型从6 个维度对企业知识管理现状进行评估：意 识、管理层支持、知识共享文化、战略、流程和技术，该评估工具的具体评估内 容如下表所示： 表格2 1知识管理现状评估工具 知识管理认知及现状评估工具 评估维度评估内容 1 ，公司各员工对知识管理的概念都有基本的认识： 2 、公司各员工均认识到知识是重要的企业资源 3 、公司各员工均认识到主动管理知识资产的必要性 意识4 、有效的知识管理可以提升生产力 5 、我清楚知识管理能为我做些什么 6 、如果大家一起进行知识分享，将会提升彼此的生产力甚至业务利益 7 、我认为企业必须分享知识以达到互相学习的目的 管理层 1 、知识管理得到管理层的支持并已纳入企业的战略 2 、企业高层明确强调知识管理是企业策略的重要部分 支持 3 、高层管理人员定期检阅知识管理的效用 1 、记录及分享知识是企业日常工作的一部分 2 、有时候为了促进工作进步，需要进行一定的变革 3 、员工乐意接受和协助有关资料的查询 4 、知识分享被广为称赞，知识私藏被视为不应该 知识共享5 、我相信大部分同事是愿意分享他们的知识的 文化6 、如果有一个好用的平台，我很愿意分享我的知识 7 、企业每天都积极地推动良好知识管理行为如知识分享、知识再用等 8 、团队每完成一项任务，都愿意与其它部门同事共享积累经验 9 、跨部门有良好的沟通及知识分享习惯 1 0 、企业的团队都是效率高的和持续不断的互相学习 1 、企业有系统地评估将来对知识的需求并执行实施计划 2 、企业明白并不断通过了解其他公司的学习过程，从中提升获取知识， 战略 运用知识的技巧 3 、企业的知识管理行动有具体和清晰的角色和责任 1 、企业的关键知识资产如客户知识已被确认，保留并有系统地不断 流程 更新 2 、企业已有高效的文件管理：如目录登记，归档程序等 3 、与知识管理行为有关的培训及发展课程在新员工入职时便开始进行 4 、我的日常工作中，很容易就能找到正确的资料 1 0 0 7 3 0 2 5 0 3 3 张禹知识管理在通信企业的应用研究 知识管理认知及现状评估工具 评估维度评估内容 5 、当一项重要任务或活动完成后，有关文件，经验都需要记录并放在 电子文件管理系统，和有关同事分享 6 、目前企业对现有知识来源有相当准确的掌握 7 、目前企业对现有知识来源进行过整合 8 ，目前企业对现有知识来源进行过编入索引 1 ，技术平台可以确保相关的人在适当的时间得到正确的资讯和知识 2 、现在系统可以克服时间和区域的限制和促进有效的知识共享 技术3 、目前企业已使用电子文档管理来提供支持和实现知识管理 4 、现有的技术和系统能高效的提取和搜索信息 5 、即使是地域较远的部门也能很容易的通过网络资源得到相关的知识 上述评估工具中每项评估内容分为5 个评价级别，最高为5 分，最低为1 分， 评估时根据实际情况对每项评估内容进行评价打分。 2 。1 2 评估过程 评估一般采用调查问卷方式以求获得更加广泛的调查范围，为此需要将评估 工具制作成为调查问卷，并在通过电子系统进行发布，以自愿的形式邀请企业员 工进行调查问卷的填写。在有效的时间范围内，共收回一定数量的问卷。 针对收回的全部调查问卷进行整理后，作如下处理： 按照评估工具的六个维度，计算总体平均分木和标准差宰； - 按照评估工具的六个维度，分别计算每个部门和分公司的平均分和标准 差： 按照评估工具的每项评估内容，计算总体平均分和标准差； - 按照评估工具的每项评估内容，分别计算每个部门和分公司的平均分和 标准差； 一按照评估工具的六个维度和每项评估内容，分别计算公司管理者的平均 分和标准差： _ 按照评估工具的每项评估内容，分别统计评价得分的总体分布情况。 平均分母一可以反映出该评估方向上所表现出的一般水平，平均分值越高则表明该评 估方向的表现越好； 标准差事一可以反映出样本数据的离散程度，标准差越d , n 表明样本数据的离散度越 小。 2 1 3 评估结果 针对调查问卷的评估结果显示，发现企业在知识管理战略、知识管理流程和 0 7 3 0 2 5 0 3 3张禹知识管理在通信企业的应用研究 知识管理i t 支撑平台三个方面的表现相对较弱，总体的评估情况如下图所示： 图表2 4 国内移动通信企业知识管理现状评估结果( 总体) 通过上图所示的评估结果，可以看出“意识”、“管理层支持”和“文化三 个维度得分较高，表明企业具有较好的氛围，员工对企业的文化以及知识管理的 认同度都非常高，同时企业公司领导也非常乐于对知识管理工作给予重视和支 持；而在另外一个方面，“战略”、“流程”和“技术三个维度得分相对较低， 表明信企业在知识管理方面存在不足，造成这些不足的主要原因在于企业尚未将 知识管理作为一项系统化的工作来开展，已有的知识管理行为表现出分散和随意 的特征，因此缺乏统一的战略、流程，同样也就难以获得良好的i t 支撑。 在对企业知识管理现状进行评估的过程中，也可按照不同的角度来对评估数 据进行分组，并针对各组评估数据开展分类评估工作，比如按企业部门进行分类 研究等方式。通过对不同部门调查结果的对比，发现企业各部门对知识管理的认 知情况基本保持在相同的水平，尤以知识管理意识和知识管理战略表现最为明 显，如下图所示： 1 2 知识管理在通信企业的应用研究 图表2 1知识管理现状对比( 业务部门) 从上图中可以看到企业不同的部门在“领导层支持、“过程( 流程) ”和技 术三个方面表现出的差异性最大。 同时针对企业不同类型员工的对比情况如下图所示： 图表2 - 2国内移动通信企业知识管理现状对比( 员工类型) 上图所示的对比结果中可以得出企业管理人员和普通员工在“战略”和“流 程”两个方面的认识比较一致，而在其他几个方面存在较大差异。 经过进一步交叉分析，又可得到以下的观察： _ 观察管理人员和普通员工在“管理层支持”方面的认知差距显示，即使 管理人员自认为相当支持知识管理建设，但是普通员工尚未感受到这个 支持的态度。 - 由普通员工在“意识、“文化”两方面的表现接近可以发现，普通员 0 7 3 0 2 5 0 3 3张禹 知识管理在通信企业的应用研究 工已经初步形成知识共享的工作习惯；管理人员在这两方面的差距可以 发现，管理人员在“说”与“做刀之间较普通员工落后。 _ 由“意识 、“文化 、“技术一三方面交叉观察，可以发现普通员工已经 初步实践知识管理，已经开始使用现有的技术工具。 - 由“意识、“文化、“技术一三方面交叉观察，可以发现管理人员对于 现有的技术工具不如普通员工熟悉，在知识管理的实践上落后于普通员 工。 2 2 知识管理现状分析 基于上述的评估工具得出的结果，本章节从知识管理文化、战略、领导支持、 流程、考虑和技术等不同角度进一步分析知识管理在目前企业现状。 2 2 1 知识管理文化 知识管理文化为企业文化的一个环节，在企业导入和持续推行知识管理的过 程中发挥着重要的作用，良好的企业知识管理文化可以促进员工思想和行为模式 的统一，同时加强知识管理的应用效能。通过分析本人认为国内移动通信企业目 前拥有良好的知识管理文化生长土壤，但尚未形成系统的知识管理文化。 企业文化环境具有良好的基础 知识管理文化应该是企业整体文化的一个要素，同时必须与企业的整体文化 方向保持一致。通过对企业员工的问卷调查和访谈发现员工对共享的意愿颇高， 领导也愿意提供支援。某些部门即使没有知识共享的平台仍然通过其它方式，如 互联网上的q q 及时通信软件等，自发地共享信息。这些元素都充分表明目前国 内移动通信企业对知识领先、知识共享的作用和价值的认可和追求，因此，企业 当前的企业文化理念为形成企业知识管理文化提供了良好基础。 员工知识分享的行为特征缺乏规范 在访谈过程中，发现企业员工的日常工作中存在着大量的知识分享行为，但 是在不同的部门、针对不同种类的知识，这些知识分享行为的特征也不尽相同， 即缺少统一的行为准则。 根据知识的传播途径将知识分享行为分为正式网络和非正式网络两种情况， 而这两种情况下又各自包含部门内部和部门之间两种不同的共享范围，各种情况 下的知识共享行为方式及特征如下表所示： 1 4 0 7 3 0 2 5 0 3 3张禹知识管理在通信企业的应用研究 孵! 誓一：翟：“：二一= ”黝”獬硼”砌”缈霸嬲嬲嗍锄嬲嬲彬”嬲”锄獬”碉缈”聊礴 f 员工知识分享行为方式7 7 绒础“幺g m 女蠡辕轴z “确“女“# 如。血3 翰“础 # 矗矗戒如旃“；女鼎m 箍矗“。剜籀 知识分享行为种类 典型事例及特征 有些部门会针对员工日常工作中的一些产出物进行统一管理，如： 员工外出培训资料、员工日常各种工作报告等，这些统一管理的资 部门内部料可以做到小范围的( 如：部门内部) 知识分享事实上这些部门 正式 当前能够统一管理起来的资料是非常有限的。而且管理手段也相对 网络 落后 利用公司的o a 系统通过公文方式向相关部门传递知识这种方式具 部门之间 有广泛的知识分享范围和明确的知识分享对现象，但并不利于知识 的再次利用( 员工仍然习惯于将公文附件进行下载保存) 非正式部门内部 员工通过e - m a i l 、q q 等方式相互交换知识由于完全基于个体行为， 因此知识分享的范围和分享效果具有很大的不确定性，不利于充分 网络部门之间 发挥知识的价值 所谓非正式的网络是指以员工个人认知( 确定知识的分享对象) 为基础，通 过简单的交换手段( 如e - n m i l ) 进行知识分享的行为。在接受访谈的员工中可 以发现一种普遍现象，那就是在日常工作中的大多数知识分享行为还是建立在员 工个人之间的非正式网络上，尤其以跨部门的知识分享的情形下更为明显。 员工的知识分享行为( 尤其是跨部门知识) 普遍建立在非正式网络上的现 象，表明企业目前还未形成一种高效、统一的知识分享方法。当前的知识分享行 为特征造成部门之间、员工之间知识分享的效能大打折扣，这种情况的改善工作 需要从多个方面着手进行，这里暂不展开讲述。 员工对义务分享知识的态度 在问卷调查中，针对员工是否愿意义务的共享自己的知识进行了提问。得到 的结果几乎全部认为企业的员工愿意义务的共享自己的知识。进一步了解得知， 这种义务共享的意愿基本上是一种“被动义务 ，即员工义务共享知识的行为是 基于“被要求”的情形下，例如公司或部门规定涉及到的、被别人问及的知识等， 而对于不被要求的个人知识则基本上采取一种静默的态度 当前企业员工个人掌握的这些“静默知识 的具体数量本人尚不清楚，但是 经验告诉我这些知识在全公司知识中所占的比例往往是相当可观的。 2 2 - 2 知识管理战略 知识管理战略是站在公司层面来明确知识管理做什么和怎么做，他是企业推 行知识管理的大政方针，将为企业知识管理的导入和持续开展提供方向性的指 导，因此是知识管理的核心成功要素。 尚未形成企业级的知识管理战略 0 7 3 0 2 5 0 3 3张禹知识管理在通信企业的应用研究 企业目前并未确立公司层面的知识管理蓝图、目标和战略。但是在局部业务 领域和部门中已经形成了若干工作方法和制度，其中具有代表性的是客户服务业 务中的知识库应用一“业务宝典 客服中心业务宝典的应用在某种程度上形成 了跨部门的知识管理办法，有较为明确的工作分工和管理制度，作用也比较显著。 但在访谈过程中，本人也发现这些局部的应用也存在一些缺陷和真空，主要表现 在无法形成贯穿公司各业务领域的有效支撑。典型的例子就是1 0 0 8 6 坐席人员无 法利用网络部的故障经验库，使1 0 0 8 6 人员一次性解决问题的比例受到限制。再 如，集团客户部门由于缺乏对网络支撑和业务支撑方面知识的掌握和快速的获取 渠道，因此导致客户销售服务过程中对专业人员的严重依赖。这些问题的产生在 于企业没有形成公司层面的全局管理战略 尚未形成部门级的知识管理战略 通过访谈，也发现在某些部门内部形成了一些关于内部知识管理的办法和制 度，但这些办法和制度也仅是针对部门的一部分业务，即便在部门层面也未能做 到全面和系统，所以也未能形成部门级的知识管理战略 员工对知识管理战略与企业经营战略的关系缺乏正确认识 知识管理战略应该来自并服务于企业经营战略，这点是企业制定知识管理的 根本原则。在访谈过程中，接受访谈员工都隐约感觉制定知识管理战略可以帮助 企业达到其经营目标，但对知识管理战略与企业经营战略的关系没有正确的认 识，这可能会导致员工对制定和执行企业知识管理战略缺乏足够动力，是一个潜 在的危险。 2 2 3 领导支持 企业推行知识管理可能需要在文化、制度、组织架构等方面带来变革，因此 领导对知识管理工作的支持程度往往成为工作成败的关键。 经过本次调研，发现企业的领导对知识管理方面的活动已经有了相当程度的 重视与支持，这主要表现在： 1 在某些业务领域，公司领导对知识管理的相关工作给予了大力支持， 如客服中心的业务宝典的建立与使用； 2 某些部门的局部知识管理行为已经得到部门领导较为有效的倡导与 支持，并且已经取得一些效果，如网络部门的历史案例库等； 3 公司各级领导普遍乐于接受和尝试新的知识和理念 但是，也同时发现目前公司的知识管理活动更多地处在初级、自发的状态， 员工对于公司知识管理现状以及知识管理如何实施等问题的看法并不统一，这也 反映出领导需要更进一步地支持、广泛宣传和推动企业的知识管理活动： 1 6 0 7 3 0 2 5 0 3 3 张禹 知识管理在通信企业的应用研究 1 系统化的知识管理工作在企业尚未得到有效地开展，领导对知识管理 方面的支持是局部和有限的； 2 公司领导的支持尚没有制度化，没有形成明确有效的行动； 总体而言，由于目前公司已经进行的各项知识管理活动还处于较为初级的阶 段，具有局部性、分散性、自发性、独立性等特点，导致领导关注焦点难以面面 俱到，也就未能形成针对全公司层面的有效支持。企业高层领导目前对于知识管 理已经有比较强的意识，对某些业务也给予了有效的支持，这些表明公司领导层 面对知识管理的价值认同，同时也表明获得公司领导对知识管理工作的支持具有 极大可能性。 2 2 4 知识管理流程 知识管理流程是对知识的发现、捕获、整理、应用和评估提供全面管理的流 程。企业知识来自于业务流程，同时又应用于业务流程，通过知识管理流程与业 务流程的结合可以使员工在日常工作过程中顺畅的发现知识和应用知识。 尚未建立企业统一的知识管理流程 目前企业尚未建立企业统一的知识管理流程，只在局部存在一些非常简单的 知识管理流程。但是企业目前的业务流程中蕴含着大量的企业知识，特别是有些 业务流程中知识是决定流程能否提高效率和效果的关键因素。大家都认为部门内 部的业务流程中，会产生大量的原始知识，同时也会有大量的知识需求。不同业 务流程的知识管理现状不同，执行效果也就不同，员工认为所有的关键业务流程 通常都需要应用知识，同时也能够产生知识。 有些业务部门针对某些业务流程中所产生的知识也制定了一些简单的管理 流程。如网络部门中心就要求员工在每次网络维修工作结束后，将本次工作形成 的工作报告上传到部门的i m e p 系统中，希望能够为以后的网络维修的工作提供 帮助。 事实上，类似网络部工作报告这样的业务流程中直接产生的原始知识是很难 被直接再次利用的。知识管理流程的主要作用之一就是对业务流程中所产生的原 始知识进行再次加工，便于再次使用。 未开展面向知识的业务流程分析 业务部门往往对流程的执行效率非常关注，有些部门也曾经针对流程的执行 效率对业务流程进行优化，但针对业务流程中的知识进行系统分析则是个空白， 导致员工对业务流程中会产生哪些知识、需要用到哪些知识缺乏系统的了解。这 也是目前导致企业员工知识分享存在局限性和不规范的原因之一 缺少知识管理流程运转所需的组织 1 7 0 7 3 0 2 5 0 3 3 张禹 知识管理在通信企业的应用研究 完善的知识管理流程需要稳定的组织结构予以保障。例如，业务流程产生新 的原始知识后，需要有专人来对这些原始知识按照知识管理流程进行发现、捕获 和整理等工作，这样其他员工才能够再利用这些加工过的知识。这方面也是企业 目前所欠缺的，能否在企业建立完善的知识管理组织也将成为知识管理流程能否 顺利执行的关键。 2 2 5 知识管理考核 在本次调研中，针对公司是否已经存在知识管理考核指标以及考核制度进行 了专门的了解，通过了解，发现企业目前在知识管理考核方面的现状如下： 1 公司层面尚未系统地开展知识管理工作，因而也没有针对知识管理的 考核制度和指标； 2 有个别业务部门针对自己部门的情况制定了一些知识管理范畴的简 单规则，但是没有系统化，也没有与员工的绩效进行结合； i 公司范围内目前不存在知识管理的评估手段以及相应的评估系统： 从总体上来看，企业目前由于知识管理总体上还处在初级阶段，尚没有全公 司一致的知识管理战略，因而也不存在知识管