第八讲 前厅客房服务质量管理

2014/7/13 厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理 1 饭店前厅与客房管理 旅游酒店管理方向 主讲老师：沈华玉小灵通） 2014/7/13 厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理 2 第八讲 前厅客房服务质量管理 主要问题及重难点： 饭店经营管理过程中的安全问题，提高安全管理意识； 饭店前厅客房服务的质量问题，明确“质量是企业的保证”的经营管理宗旨； 学习饭店质量管理的方法。 重点 难点 2014/7/13 厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理 3 主要内容 一、 前厅客房安全管理 二、 前厅服务质量 三、 客房服务质量 四、 前厅客房质量管理 2014/7/13 厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理 4 （一）饭店安全管理 1、饭店的安全问题 2、饭店安全管理的涵义和程序：危险的识别 、制定安全管理程序 、执行安全管理程序 、监督程序的执行结果 （二）前厅安全管理 1、前厅安全管理的重要性 ：前厅是饭店的开放区，人流较大，发生直接安全事故的可能性不大；前厅的安全工作会影响到饭店其他部门的安全工作；一旦发生问题，前厅是饭店的主要出口，应当保持各个出口的畅通；前厅的设施设备主要是公共的，因此其老化速度相对较快。 2、前厅安全管理的内容 ：前厅安全管理的 基本要求 、前厅安全管理的 主要问题 （办理客人入住登记手续时发现可疑客人 、客人物品的安全保管 、收银结账手续的安全 、防止收银员工的贪污行为 、客房钥匙保管与配发 ） 一、 前厅客房安全管理 2014/7/13 厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理 5 （三）客房安全管理 1、 客房安全管理的特点：客房属于饭店的非开放区；客房区空间内存在不少可燃物质，因而火灾危险很大；客人自身的警觉意识不够也会导致一些危险情况的发生；客房作为客人的私密空间，其私密性也给客房的安全管理带来了一些困难 2、客房安全管理的内容 ：客房安全管理的基本要求 ；客房安全管理的主要问题 （ 火灾的预防 与处理措施 ； 防止客人的偷盗行为 ） （四）前厅客房安全管理的其它问题 1、安全工作协调（前厅、客房部与 工程部 的协调；前厅客房部与保安部的协调 ） 2、编制 紧急事件计划书 2014/7/13 厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理 6 （一） 前厅服务质量的特点 1、时间的短暂性 2、服务的多重性 3、对人员素质的依赖性较大 4、对服务人员素质要求较高 （二）前厅服务质量要求 迎宾服务 ； 行李服务 ； 预订服务 ； 接待服务 ； 问讯代办服务 ；收银服务 ；电话总机服务 ； 商务服务 二、 前厅服务质量 2014/7/13 厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理 7 （三）前厅服务的注意事项 迎宾服务；行李服务；预订服务 ；接待服务 ；问讯代办服务 ；收银服务 ；电话总机服务 ；商务服务 2014/7/13 厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理 8 【 典型案例 】 闻讯服务 一天，一位陈女士来到总台询问三天后有无回程航班，服务员莫小姐微笑着接待了她。莫小姐从柜台的抽屉里翻出一本看上去有点陈旧的“航班信息一览表”，认真查找起来。由于对这本一览表很生疏，莫小姐有些摸不着头绪，陈女士站在柜台外耐心地等候。随着时间的推移，莫小姐意识到自己对这次服务不胜任，便请同班的柳小姐帮忙，说着便离开了陈女士，跑到柜台另一端跟收银员闲聊起来。柳小姐刚刚接受这项服务，又请陈女士叙说一遍所要查询的内容，陈女士愕然。5分钟后，柳小姐终于找到了陈女士所要的航班，陈女士掏出纸笔准备记录，柳小姐忽然慎重地告诉她：“这本信息册年代已久，所查航班不 2014/7/13 厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理 9 一定确切，仅供参考。”陈女士听后愤然，说：“请您给我一个准确的答复。”事后，前厅经理受理了陈女士的投诉。 前厅经理投诉处理后，在总台工作例会上宣布几条问讯服务质量标准，明确要求服务人员做到能以口头形式回答客人提出的任何问题，并以此作为考核员工的内容。员工对此茫然不知所措，而问讯服务质量却依然未见提高。 2014/7/13 厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理 10 （一）客房服务质量的特点 1、内涵的双重性 2、项目的多样性 3、对客房卫生和安全的要求很高 4、衡量标准的多元化 三、 客房服务质量 2014/7/13 厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理 11 （二）客房服务质量要求 1、 实物质量要求 ：房间；浴室 2、 服务质量要求 （三）客房服务注意事项 1、 客房清洁要符合规程，符合卫生要求 2、客房服务要遵守服务规程，讲究礼仪 3、客房服务要坚持安全第一 4、客房服务既要遵守规程，也要提供个性化服务 2014/7/13 厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理 12 【 典型案例 】 某饭店在开业初期，客房部一直没有系统的消毒程序，杯具消毒是一个很大的问题。通常服务员都是在客房卫生间清洗各种杯具，这容易造成交叉污染，如使用的白洁布、尘布、杯布混在一起。有时清洁浴缸或恭桶后以后，又清洁杯具。虽然没有引起客人投诉，但这显然是违背卫生标准的。根据卫生防疫站的要求，饭店对部分服务间进行了改造，每个楼层增设了消毒间，消毒间一共增加了 3个水池，一个清洗池，一个消毒液浸泡池，一个冲洗池。消毒间改造以后，客房部服务人员的老习惯并没有改变过来，平时清洁杯具仍在客房卫生间进行。客房部经理也同意这样做，但他也提出，如果卫生防疫站来检查时，一 2014/7/13 厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理 13 定要改在消毒间进行。有一次，为了迎接卫生防疫站的检查，不得不提前准备好几个房间，水杯、浴缸、毛巾、床单都做了单独处理。客房部安排专人按指定路线引导防疫站人员进行检查，但防疫站工作人员要求抽查，结果可想而知 几天以后，检查结果出来，除了有准备的房间没有问题外，其他房间均未达到卫生标准。防疫站决定暂缓发放卫生许可证，要求饭店限期做出整改。 思考并回答： 1、案例中的问题是什么？ 2、客房部经理应该如何改变这一状况？ 3、根据实习情况分析为什么饭店不按照规程采取消毒措施？ 2014/7/13 厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理 14 （一）前厅客房质量管理的内容 1、硬件管理 ：环境质量 ；设施设备质量 ；材料质量 2、软件管理 ：服务技术；服务效率 ；服务态度 ；服务方式 （二）前厅客房质量管理的目标及标准 1、宾客满意度 2、服务质量标准 四、 前厅客房质量管理 2014/7/13 厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理 15 （三）前厅客房质量管理方法 1、过程质量管理 ：事前管理 、事中管理 、事后管理 2、质量关键点管理 （四）前厅客房质量管理的原则 1、坚持标准化管理与个性化服务的有机结合 2、坚持预防为主的原则 3、坚持全面质量管理的原则 2014/7/13 厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理 16 本章主要针对饭店前厅 、 客房的安全和质量问题进行分析 ， 提出一些实务操作规程的意见和相关管理方法 。 其中前厅 、 客房的服务质量管理方面的内容较为重要 ， 它是饭店经营和管理水平的重