第四讲 饭店客房价格管理

2014/7/13 厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理 1 饭店前厅与客房管理 旅游酒店管理方向 主讲老师：沈华玉小灵通） 2014/7/13 厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理 2 第四讲 饭店客房价格管理 主要问题及重难点： 明确客房价格构成的基本内容 客房价格管理中控制与调整 客房定价的基本原理、方法和客房价格基本类型分布 重点 难点 2014/7/13 厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理 3 主要内容 一、 客房价格构成 二、 客房定价方法与价格策略 三、 客房价格管理 四、 饭店营收管理 五、 饭店房价减免审批管理 六、 案例分析 2014/7/13 厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理 4 （一）客房价格特点 1、时间与空间上的补偿性 2、客房商品不可储存性 3、使用价值的共享性 4、客房价格的易受影响性 5、高比例的固定成本 一、 客房价格构成 2014/7/13 厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理 5 （二）客房价格构成 客房价格 客房成本 客房利润 建筑投资 贷款利息 所得税 利润 客房设备 修缮费用 物资用品 土地使用费 管理人员工资 经营管理费 保险费 营业税 客房成本分类：固定成本、变动成本 、半变动成本 2014/7/13 厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理 6 （三）影响客房价格构成的内外部因素 1、投资成本 2、非营业部门费用分摊 3、非营利性服务的支出 4、服务等级标准 5、饭店所处地区和位置 6、市场环境 7、国际形势和国家政策 8、汇率变动 2014/7/13 厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理 7 典型案例：春节海南饭店房价涨 4倍 印度洋海啸事件后，东南亚海岛游消费群的部分分流让春节海南游价格迅速“上蹿”。记者昨天从旅行社了解到，春节海南五星级饭店房价上涨到每晚 2500元 3500多元，平均涨幅是目前价格的 4倍，预计今年春节期间海南高星级饭店房价最高每晚可能突破 1万元。饭店和机票的升价，直接导致春节海南双飞团队游价格上涨超过 100，但火车团价格预计仅比平时涨二成左右。广东中旅营运总监叶汉平告诉记者，海南游得到了因海啸事件而分流的客源，其市场价格因此“水涨船高”。据了解，海南游涨价原因无非就是饭店和机票价格的上涨。 2014/7/13 厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理 8 以亚龙湾为例，现在五星饭店房为 500元一晚，四星饭店房 450元一晚，而春节期间五星级饭店房价涨到 2500元 3500元一晚。此外，由于今年飞海南航班的增加，饭店资源变得相对紧俏，预计今年春节海南最高房价每晚可能突破 1万元。 饭店价格在春节的“突飞猛进”，加上飞海南团体机票春节升价超过 50，旅行社表示，正常价格在 1200元左右的海南 4天双飞团，春节会涨到 2500元左右，涨幅超过 1倍；而现在 1200多元的三亚 3天五星自由行，春节视所订饭店不同，价格预计在 3000多元 7000多元不等。双飞团涨价厉害，但推出火车团海南游的广东铁青就表示，计划在年三十至初三连续开行三趟海南“包列”，价格涨幅较平时在二成左右。 2014/7/13 厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理 9 （四）客房价格表现方式 1、 公布价 2、 追加房价：白天租用价 、 加床费 、 深夜房价 、 保留房价 3、 特别房价：团队价 、 家庭租用价 、 小包价 、 折扣价 、 免费 4、 合同房价 2014/7/13 厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理 10 （一）客房定价的基本原理 1、客房产品的价值决定供给价格 2、客人的支付能力决定需求价格 3、市场竞争决定市场成交价格 （二）客房定价的基本方法 1、以成本为中心的定价方法：建筑成本定价法 、平衡定价法 、成本加成定价法、目标收益定价法 2、以需求为中心的定价法：直觉评定法 、相对评分法 、特征评分法 二、 客房定价方法与价格策略 2014/7/13 厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理 11 （三） 客房定价的策略与技巧 1、优惠价格策略 ：数量折扣、现金折扣 、赊销价格 、季节折扣 、附赠价格 、促销定价 、其他优惠 、心理价格 2、系列产品差别定价技巧 ：分等级定价、 区分需求定价 2014/7/13 厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理 12 【 典型案例 】 损坏客房物品，应该赔多少钱？ 李先生到某市旅游，入住某大饭店。一天，李先生在开窗时，不慎碰倒了窗边的落地灯，没想到这盏灯应声断成两截。原来这种落地灯是用两段空心管连成的，中间由两只螺栓固定，断裂的原因是螺帽坏了，但其他部位包括灯泡均未破损。李先生马上通知了饭店的服务台。饭店的值班经理、主任立即赶到现场，当场请饭店的检修人员检查。经查，落地灯无法修复。于是，他们拿出饭店制定的 客房物品价目表 ，要求按价目表上规定的 500元价格赔偿。李先生认为这盏灯并不高档，而且已使用了两年，应当有折旧。后来，经理以李先生态度好为由减去 50元。李先生还认为饭店索赔过高，拒不赔付。最后饭店决定：只减到400元，少一分都不行。 李先生力争未果，只好自认倒霉，如数交了赔偿费。 2014/7/13 厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理 13 点评：李先生损坏饭店落地灯，应当赔多少钱呢 ? 民法通则 第一百一十七条规定：“损坏国家的、集体的财产或他人财产的，应当恢复原状或者折价赔偿。受害人因此遭受其他重大损失的，侵害人应当赔偿损失。”李先生损坏了饭店的落地灯，依法应当承担民事赔偿责任。该落地灯无法修复，应当折价赔偿。赔偿数额应当是：落地灯重置价格及为重置而支付的必要费用 (如差旅费 )并扣除落地灯的折旧费的余额。经查，该落地灯是饭店两年前从某城市以批发价 220元购买的，目前库房还有存货。因此，饭店没有必要再从外地重新购置该落地灯，其赔偿数额应是 220元再扣除落地灯的折旧费的余额。 2014/7/13 厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理 14 由于落地灯的损害给饭店带来其他重大损失了吗？ 当时饭店经理说，由于落地灯损坏，这问客房暂停营业，损失达 2000多元。这种说法是站不住脚的。原因是：饭店库房有备用的落地灯，应当及时更换；即使没有备用的落地灯，该灯是否为客房的必用品，值得商榷；即使是客房的必用品，只有其他客房全满，事实上有人租用而无法出租时才会有停租损失。所以，饭店要求赔偿这部分损失是不合理的。从维护顾客的权益出发，顾客入住客房时，应当和服务人员一起清点客房中的物品，发现物品缺少或者有问题，应当告知服务员并记录在案。顾客损坏了财产，在对方要求赔偿时，应让对方予以说明并提供必要的凭证。如果对方拒不说明也不提供必要的凭证，有权拒付赔偿。 2014/7/13 厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理 15 （一） 客房价格管理的基本原则 1、基础收益原则 2、实现最佳收益原则 3、形象战略原则 4、价后增效原则 5、投资未来原则 三、 客房价格管理 2014/7/13 厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理 16 （二）客房价格管理的目标 1、追求利润最大化 2、提高市场占有率 3、提高竞争力：与竞争对手同价 、高于竞争对手 、低于竞争对手 4、实现预期投资收益 2014/7/13 厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理 17 （三）客房价格的调整控制 1、客房价格的调整原因 2、客房价格控制依据 2014/7/13 厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理 18 （一）营业收入的时间确认。 （二）营业收入的数额确认 ：价格 、折扣 、坏账 、退赔 （三）应计收入和实际收入的确认 （四）销售折扣和过失退赔的确认 （五）收入预算制度 四、 饭店营收管理 2014/7/13 厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理 19 （一）免费房的审批权限 （二）折扣房价审批权限 （三）折扣程序与执行办法 （四）优惠房客人没结账而离开饭店的处理 （五）审批权限表 五、 饭店房价减免审批管理 2014/7/13 厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理 20 老总的朋友要打折 一、事情经过：晚上 22： 00左右，某酒店前厅接待处有一位客人正在大声地和服务员陈小姐争论着什么，而陈小姐好像在坚持什么。经了解，原来客人自称是总经理的朋友，要求陈小姐给他一间特价房，而陈小姐却说没有接到过总经理的任何通知，只能给予常客优惠价。对此，客人很不满意，大声地吵起来，说一定要到总经理处投诉她：怎么连总经理的朋友也不买账。 二、问题：陈小姐该如何答复并处理此问题？ 六、案例解析 2014/7/13 厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理 21 本章主要围绕着饭店客房客价格管理内容展开 ， 它包括三部分：价格构成涉及客房价格特点 ， 客房价格构成 ， 综合考虑影响客房定价的内外部因素和客房的计价方式 。 客房定价原理涉及客房定价的基本原理 ， 确定客房价格的