第五讲 饭店客房销售管理

2014/7/13 厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理 1 饭店前厅与客房管理 旅游酒店管理方向 主讲老师：沈华玉小灵通） 2014/7/13 厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理 2 第五讲 饭店客房销售管理 主要问题及重难点： 饭店销售常见问题、研究思路和解决方案 饭店客房销售过程的一些关键技巧 解决客房服务销售管理办法 客房销售需要突破的工作难题 重点 难点 2014/7/13 厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理 3 主要内容 一、 客房销售策略 二、 客房销售技巧 三、 客房销售管理 四、 案例分析 2014/7/13 厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理 4 （一）客房产品的组合策略 1、销售目的 2、销售对象 3、产品名称要恰到好处 4、产品组合内容既要能满足目标市场需要，也不宜太多，需要考虑费用问题 5、组合产品价格以包价出售，包价应比宾客单项产品购买之和要便宜些 6、饭店组合产品推出时间特别需要加以考虑 一、 客房销售策略 2014/7/13 厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理 5 （二） 客房常见的组合产品 1、公务客人组合产品 2、会议组合产品 3、家庭住宿组合产品 4、婚礼组合产品 5、蜜月度假产品 6、周末组合产品 2014/7/13 厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理 6 （三）客房产品的价格策略 （四）客房产品促销策略 1、突出购买动机的促销策略 ：自豪感 、舒适享受 、新奇性 、经济与方便 2、突出人员推销的销售策略 3、突出销售渠道的促销 ：以目标市场为中心 ；以销售能力、渠道档次、商业信誉为标准选择销售渠道 ；按时评估各销售渠道的工作效果 2014/7/13 厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理 7 4、突出购买动机的促销策略 ：广告设计要力求新奇醒目 ；广告内容应力求雅俗共赏 ；准确地使用广告媒介 5、饭店直接建立网络销售渠道 6、品牌营销策略 2014/7/13 厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理 8 （一） 客房销售建议 1、不管从你的声音还是你的面容上，以微笑迎接客人 2、与客人保持眼神的接触 3、找出客人的名字，在对话中至少称呼客人三次 4、试图识别出客人的需要 5、尽可能在客人提出的客房的基础上升档客房销售 6、快速完成登记程序 7、感谢客人，祝愿他们居停愉快 二、 客房销售技巧 2014/7/13 厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理 9 （二）客房销售关键技巧 1、 把握客人的特点 2、 突出客房商品的价值 3、针对性地为客人提供价格选择的范围，给客人进行比较的机会 4、坚持正面介绍以引导客人 5、针对特殊客人的销售技巧：“优柔寡断”客人、 “价格敏感 客人、工作繁忙时的销售 6、客房报价技巧 ：高低趋向 、低高趋向 、交叉排列、选择性 、利益引诱 、“冲击式” 、“鱼尾式” 、“三明治” 、灵活报价 2014/7/13 厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理 10 （一）饭店销售管理的四大策略 1、服务模式策略（服务产品差异化） 2、服务传播策略（服务的实体化显示）：环境与气氛 、设计 、社交 3、服务协调策略：内外部营销一致化 4、服务延伸策略：顾客管理制度 三、 客房销售管理 2014/7/13 厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理 11 （二）客房销售管理过程 1、客源情况的预测 ：往年同期 、节假日期间天气预报 、同类饭店 、媒体报道 、其他渠道 2、做好价格调整的准备 3、合理计划客源比例 4、合理做好超额预订 5、提前做好服务准备工作 6、进一步锁定客源 7、与各相关方做好联合工作 2014/7/13 厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理 12 （三）客房控制方法 1、确立客房的基本状态 ： Available for Sale ；Occupied ； On-Change ； Out-of-Order ； Blocked ； Sleep Out Room ； Occupied with Light Luggage ； DND ； Double Locked Room 2、客房基本状态的显示方法： 客房状态显示架 、电脑系统 2014/7/13 厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理 13 （四）饭店销售工作突破途径 1、饭店经营的中心是市场，是目标顾客 2、遵照需要创新销售 3、扩大营业推广 4、进行有效宣传 5、饭店品牌能够引发顾客的消费偏好，增强消费者的认同感和对品牌的忠诚度 2014/7/13 厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理 14 企业家 A先生到泰国出差，下榻于东方饭店，这是他第二次入住该饭店。 次日早上， A先生走出房门准备去餐厅，楼层服务生恭敬地问道：“ A先生，您是要用早餐吗？” A先生很奇怪，反问“你怎么知道我姓 A？”服务生回答：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令 A先生大吃一惊，尽管他频繁往返于世界各地，也入住过无数高级饭店，但这种情况还是第一次碰到。 A先生愉快地乘电梯下至餐厅所在楼层，刚出电梯，餐厅服务生忙迎上前：“ A先生，里面请”。 A先生十分疑惑，又问道：“你怎知道我姓 A？”服务生微笑答道：“我刚接到楼层服务电话，说您已经下楼了。” A先生走进餐厅，服务小姐殷勤地问：“ A先生还要老位子吗？” A先生的惊诧再度升级，心中暗忖“上一次在这里吃饭已经是一年前的事了，难道这里的服务小姐依然记得？”服务小姐主动解释：“我刚刚查过记录，您去年 6月 9日在靠近第二个窗口的位置上用过早餐”， A先生听后有些激动了，忙说：“老位子！对，老位子！”于是服务小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”此时， A先生已经极为感动了“老菜单，就要老菜单！” 四、案例解析 2014/7/13 厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理 15 给 A先生上菜时，服务生每次回话都退后两步，以免自己说话时唾沫不小心飞溅到客人的食物上，这在美国最好的饭店里 A先生都没有见过。 一顿早餐，就这样给 A先生留下了终生难忘的印象。 此后三年多， A先生因业务调整没再去泰国，可是在 A先生生日的时侯突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡：亲爱的 A先生，您已经三年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。 A先生当时热泪盈眶，激动难已 一、事情经过：晚上 22： 00左右，某酒店前厅接待处有一位客人正在大声地和服务员陈小姐争论着什么，而陈小姐好像在坚持什么。经了解，原来客人自称是总经理的朋友，要求陈小姐给他一间特价房，而陈小姐却说没有接到过总经理的任何通知，只能给予常客优惠价。对此，客人很不满意，大声地吵起来，说一定要到总经理处投诉她：怎么连总经理的朋友也不买账。 二、问题：陈小姐该如何答复并处理此问题？ 2014/7/13 厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理 16 本章主要在客房销售策略中涉及饭店销售常见问题 、 研究思路和解决方案；客房销售的主要策略 。 在客房销售技巧上介绍了客房销售的建议 ， 客房销售关键技巧；客房报价技巧 。 在客房销售管