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6 西格玛在企业竞争战略中的应用研究 研究生：伍斌导师：i f 海燕教授东南大学 摘要 虽然6 西格玛在企、业界的腑用已经梢当广泛而且申有成效，但是学术界对这一管理 思想的系统性的理论研究还有所落后。为了在实践中更好地应用6 西格玛，使之发挥更 大作用，有必要对6 西格玛如何对企业的竞争力产生影响，以及企业如何， 能有效运用 6 西格玛等问题进行深入探讨。本文试图应用战略管埋和组织行为学的理论，从企业竞 争力的角度对6 西格玛在企业竞争战略中的应用作一一规范性和实证性相结合的研究。文 中介绍了6 西格玛管理方法，将日标理论应用在6 西格玛作用机理的研究上，提出了6 西格玛目标与绩效和竞争，j 关系的假设。然后，通过对目前为l f 相关领域的研究成果的 归纳，探讨了6 西格玛琶理与企业竞争力和i 竞争战略的血动关系，提出r6 西格玛与竞 争战略关系的假设。论文还对一个世界5 0 0 强企业杜邦公司的6 西格玛应用进行了详 细的案例分析。通过实际案例的介绍蜕明了6 西格玛具体从哪些方面对企、吡的竞争战略 进行支持，以及将6 两格玛融入食业竞争战略需要注意的问题在论文最后部分，设计 了相应调盘问卷表：对企业内部相关部门和人员进行在线调查，通过对问卷反馈数据的 分析整理，检验了上述理论假设，得到了相笑结论，并指明了今后研究方向。 关键词：6 西格玛：竞争战略；竞争力i 目标理论：激励 a s t u d yo nt h ea p p l i c a t i o no f s i xs i g m ai n c o r p o r a t ec o m p e t i t i v es t r a t e g y g r a d u a t e ：唧b i n s u p e r v i s o r ：w a n gh a i y a n s o u t h e a s tu n i v e r s i t y a b s t r a c t a l t h o u g hs i xs i g m ah a sg a i n e dab r o a da n ds i g n i f i c a n ts u c c e s si ni n d u s t r y , t h ea c a d e m i c c o m m u n i t yl a g sb e h i n d i ni t s s y s t e m a t i c a l a n dt h e o r e t i c a lr e s e a r c ho nt h i s m a n a g e m e n t m e t h o d o l o g y i no r d e rt oo p t i m i z et h ea p p l i c a t i o no fs i xs i g m aa n dm a x i m i z et h eb e n e f to fi t , w e n e e dt op r o b ei n t os o m e q u e s t i o n s ，s u c ha s h o ws i xs i g m aa f f e c t st h ec o m p e t e n c yo fac o m p a n y ， a n d h o wac o m p a n ya p p l i e ss i xs i g m ai n t oi t g - c o m p e f i t i v es t r a t e g y t h i st h e s i si sa t t e m p t i n gt o n s et h et h e o r i e so fs t r a t e g ym a n a g e m e n ta n do r g a n i z a t i o nb e h a v i o ro nt h i ss u b j e c t ，a n dd o e sa s t u d yo nt h es i xs i g m a sa p p l i c a t i o ni nc o m p a n yc o m p e t i n gs t r a t e g yf r o m a c o m p e t e n c y p e r s p e c t i v e ，f i r s t l y , i ti n t r o d u c e st h es i xs i g m am e t h o d o l o g y s e c o n d l y , i tu t i l i z e st h eo b j e c t i v e t h e o r yt oe x p l o r et h ef u n c t i o n i n gm e c h a n i s mo fs l xs i g m a i tr a i s e st h eh y p o t h e s i so nt h e r e l a t i o n s h i pb e t w e e ns i xs i g m ao b j e c t i v ea n dt h ep e r f o r m a n c eo rc o m p e t e n c y t h i r d l y , i ts 1 1 m su p t h er e s e a r c h e si nr e l a t e da r e aa n dd i s c u s s e st h ei n t e r a c t i o n sb e t w e e ns i xs i g m aa n dc o m p e t e n c yo r c o m p e t i t i v es t r a t e g y a n di tm a k e st h eh y p o t h e s i so nt h er e l a t i o n s h i pb e t w e e ns i xs i g m aa n d c o m p e t i t i v es t r a t e g y t h e nt h i st h e s i sp r e s e n t sac a s es t u d yo nt h es i xs i g m aa p p l i c a t i o ni nag l o b a l 5 0 0c o m p a n y b yt h ec a s ea n a l y s i s ，i to u t l i n e ss o m ea s p e c t st h a ts i xs i g m ac a ns u p p o r tc o m p a n y s c o m p e t i t i v es t r a t e g yv e r yw e l l ，a n ds o m ep r e c a u t i o n sw es h o u l dt a k ew h e nw ew a n tf o r g es i x s i g m ai n t ot h ec o r p o r a t ec o m p e t i t i v es t r a t e g y f i n a l l y , i td e s i g n sa no i l l i n es u r v e yf o rr e l a t e d d e p a r t m e n t sa n dg r o u p si nt h ec o m p a n y t h ea n a l y s i so i lt h er e s u l t so ft h i ss u r v e yv e r i f i e st h e o r y h y p o t h e s i s b yt h a tt h et h e s i sd r a w sc o n c l u s i o n sa n dp o i n t so u tt h ef u t u r ef o c u s e so f t i f f ss t u d y k e y w o r d ：s i xs i g m a ，c o m p e t i t i v es t r a t e g y , c o m p e t e n c y , o b j e c t i v et h e o r y , m o t i v a t i o n i i 东南大学学位论文独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研 究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他 人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得东南大学或其它教育机构的学 位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在 论文中作了明确的说明并表示了谢意。 研究生签名：魁 日期：丝熏锄 东南大学学位论文使用授权声明 东南大学、中国科学技术信息研究所、国家图书馆有权保留本人所送交学位论文 的复印件和电子文档，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文。本人电子 文档的内容和纸质论文的内容相一致。除在保密期内的保密论文外，允许论文被 查阅和借阅，可以公布( 包括刊登) 论文的全部或部分内容。沦文的公布( 包括 刊登) 授权东南大学研究生院办理。 东南大学硕士学位论文第一章绪论 第一章绪论 1 1 本文研究的背景和意义 6 西格玛管理思想起源于上世纪8 0 年代后期，最早应用于美国摩托罗拉公司，在摩 托罗拉和通用电器等著名公司推行并取得巨大成功后，立即引起了世界各国公司的高度 关注，许多企业也纷纷仿效引进和实施6 西格玛管理，从而在全球掀起了一场6 西格玛 管理的浪潮。 尽管6 西格玛在企业界已经成为“最佳管理实践”( b e s tp r a c t i c e ) ，但学术界对它的理 论研究还有所滞后。换而言之，目前主要通过大量的实践来证明该管理方法的有效性， 还缺乏必要的规范性和实证性的分析来证明之。如果缺乏一定的理论基础，一种方法的 应用效果以及传播广度和深远程度都十分有限。实际上6 西格玛管理方法，是有相当的 理论依据的，它涉及到统计学、系统论、概率论、管理学和组织行为学等多学科知识。 在学习应用这种管理方法的同时，有必要对其理论依据进行一番探索，这样爿一能够对6 西格玛管理有清醒的认识和定位，才能够有效地推进6 西格玛管理。 为了更加具体地研究6 西格玛管理方法，本文专门从企业竞争战略的角度进行考察。 企业制定竞争战略的目的是为了寻求和维持在一个行业中的竞争优势。它需要兼顾行业 环境，竞争状况和企业所追求的竞争优势。6 西格玛如何结合在企业的竞争战略中，起 到了怎样的作用，都是我们要回答的问题。 6 西格玛目前在5 0 0 强企业中已经得到了广泛应用，有大量的数据和事例显示，6 西格玛给他们带来了巨大效益，成为他们保持竞争优势的重要战略。而国内目前对6 西 格玛管理还有一些争论，例如，认为6 西格玛只是一种工具，只是已有的一些管理工具 ( 如t q m 等) 的再包装，是否适合国内企业还有待研究。因此，我们就需要对6 西格 玛如何帮助优秀企业保持竞争优势，如何走向卓越进行分析研究。要认清6 西格玛提供 了哪些竞争力要素，如何促进竞争力要素转化成竞争优势，以及在怎样的条件下发挥作 用。在此基础上，再结合国情，结合行业和企业自身的条件，才能建立和形成自身的6 西格玛竞争优势。 从这种管理方法的发生发展历程来看，6 西格玛来自经验研究，经过实践的证明， 正在逐渐上升到理论研究阶段。随着对它的理论研究的增多，6 西格玛管理方法本身也 出现了诸多演进，这也说明了理论研究的重要性。而理论研究的最终目的是指导实践， 东南大学硕j 。学位论文第一章绪论 将科学的管理方法应用到中国企业，帮助更多企业走向卓越。 杜邦公司作为一家世界5 0 0 强企业，在6 西格玛应用方面处于领先行列，积累了大 量经验。本人在杜邦公司工作当中接受了大量相关培训，也接触到了许多6 西格玛应用 的数据。因此，本文能够有条件从外部和内部不同的角度对杜邦公司的6 西格玛应用进 行调查和分析，在验证理论的基础上对今后的实践提供借鉴。 1 2 国内外研究现状 虽然6 西格玛方法在1 9 8 5 年已经诞生，并且6 西格玛方法在企业界应用中硕果累 累，关于6 西格玛的培训教材和热门畅销书已经汗牛充栋。但理论界将6 西格玛作为一 种管理理论进行有意义的系统研究直到上个世纪末才正式开始。r i c h a r dgs c h r o e d e r ( 2 0 0 0 ) 给6 西格玛作了定义，并提出在该领域进行理论研究的重要性【”。作为6 西格 玛协会的发起人之一，他与m i k e lj h a r r y 一道，在g e 公司成功推行了6 西格玛管理。 他认为6 西格玛的意义不仅仅在于质量管理，并且意识到这种方法论中甚至包含了改变 整个流程的涵义。p a n d e 等人( 2 0 0 0 ) 作出的定义认为6 西格玛同时由对客户需求的理解、 对数据统计分析的忠实运用、对管理改进的重视以及对业务流程的再思考共同驱动，他 们结合案例分析指出6 西格玛有三个方面涵义，认为它不但是一个统计测量标准，还是 一种业务策略和一种经营哲学1 2 j 。h a h n 等人( 1 9 9 9 ) 、h o e r l 和s n e e ( 2 0 0 2 ) 以及m o m g o m e r y ( 2 0 0 d 从统计学、概率论和计量经济等角度，对6 西格玛作出各自的定义和阐释，他们 用数量统计方法研究了6 西格玛在质量改进中的作用机理和效果【3 一弱。而a n t o n y 和 b a n u e t a s ( 2 0 0 1 ) 则从管理学视角认为6 西格玛是改善业务满足客户的一种商业战略， 他们从管理理论上论证了这种战略不但可以应用在制造业上，也可以移植到诸如工程、 采购、服务和行政等方面f 6 。k w a k 和a n b a r i ( 2 0 0 4 ) 总结了6 西格玛管理的成就以及应用 中的障碍，他们统计了目i ； 为止实施6 西格玛的著名公司获得的绩效，归纳了6 西格玛 实施成功的关键因素，并对6 西格玛未来的应用趋势进行了分析，他们认为6 西格玛的 成功实施，直接支持了组织的战略执行【7 】。l i n d e r m a n 等人( 2 0 0 3 ) 从目标理论的角度对6 西格玛进行了理论剖析，他们应用心理学和组织行为学的研究成果，在6 西格玛的成功 机理上提出了若干假设，并采用实证方法和统计数据证明了其中的有效假设，这些研究 反过来又完善了目标理论i s 。他们的研究结果昭示了，组织领导者要成功地部署6 西格 玛，不但要从技术上的理解，还要从组织行为学上对这种方法进行理解。在从目标理论 东南大学硕i 学位论文第一章绪论 视角考察6 西格玛的同时，他们也号召理论界从各种不同的途径对这种管理方法进行研 究，比如从知识管理的角度等。 在国内，大量的文献集中在从方法论的角度对6 西格玛进行分析和介绍，有的主要 介绍6 西格玛在企业界的成功经验，有的对6 西格玛实施中的问题进行具体分析。例如 有王金德( 2 0 0 2 ) 翻译和著述的大量关于6 西格玛的文献，包括6 西格玛管理丛书、 六西格玛是什么、六西格玛团队实战手册、精益六西格玛案例等。还有杨跃进 ( 2 0 0 3 ) 的6 西格玛管理系列讲座，在介绍了国外成功经验的同时，对6 西格玛的理 论进行了概括，并从多角度对这种理论的实践意义进行了剖析【9 l 。胡雅琴、何桢( 2 0 0 3 ) 分析和研究了6 西格玛的本质特点和基本属性，认为6 西格玛管理理论的形成有四个来 源：质量大师的质量理念，如戴明p d c a 持续改进循环、朱兰的质量改进三部曲；企业 已有的6 西格玛成功实践，如摩托罗拉、通用电器等企业实践；其它业务改进与管理方 法，如福特8 d 、项目管理等；历史基础，如t q m 、零缺陷管理等【l o l 。盛宝忠( 2 0 0 4 ) 对6 西格玛进行的理论探索从质量经济学角度为6 西格玛管理找到了理论支撑，他认为 朱兰关于质量的两元定义，克劳斯比的“零缺陷”管理，质量经济学中的“隐蔽工厂” 和“劣质成本”的概念为6 西格玛管理方法奠定了理论基础1 1 1 1 。刘伟和马义中( 2 0 0 5 ) 从统计学角度针对6 西格玛改进的理论基础进行了研究，他们的研究结果表明，对处于 任何状态的一个过程，6 西格玛都是完全可以进行处理的，都是有效的，并且认为6 西 格玛控制技术的最终目的和独特优势就在于能够使处于任何状态的过程达到其设计目 标值1 1 2 】。张炎治、聂锐( 2 0 0 5 ) 以及徐敏( 2 0 0 5 ) 等人的研究体现了将6 西格玛与敏捷 制造与精益生产结合的趋势【1 3 4 l 。精益生产强调的是快速满足顾客需求，而6 西格玛追 求完美质量，因此精益6 西格玛则要求快速达到顾客的质量要求。精益生产和敏捷制造 都强调利用市场知识、集成供应链和缩短产品交货期。6 西格玛方法则可以在理解客户 需求，提高质量水平，流程设计和改进等方面为他们提供支持。 1 3 本文主要研究内容 本论文研究的对象是6 西格玛的应用，重点放在研究优秀企业如何将6 西格玛应用 到竞争战略中去的具体做法。为了有一个更清晰的理论背景，对6 西格玛的作用机理将 进行一些理论探讨，对6 西格玛如何结合到竞争战略中则主要进行实证分析。 企业竞争战略的目的是为了建立和维持企业的竞争优势。竞争优势来源于企业在设 东南人学硕i 学位论文 第一章绪论 计、生产制造、营销、交货等过程及辅助过程中所进行的许多相互分离的活动。在这些 活动中，企业自身的竞争力以不同的方式得到体现和提高。本论文以杜邦公司为研究背 景，探讨优秀企业如何将6 西格玛应用到企业的竞争战略中，并且使企业的竞争力得到 提高。最后，将从具体案例中提炼出6 西格玛应用的成功经验，检验理论的正确性，并 提出6 西格玛应用成功应具备的各种条件。 论文的第一章阐述了研究的背景和意义，对到目前为止理论界关于6 西格玛的研究 进行文献综述。第二章主要介绍6 西格玛管理方法及其理论基础，包括组织行为学中的 目标设置理论和管理学中的竞争战略理论。第三章深入探讨6 西格玛与企业竞争力和竞 争战略的关系。第四章介绍案例的背景，对杜邦公司的竞争战略以及6 西格玛管理的实 施背景进行比较详细的描述。第五章重点讨论杜邦公司如何应用6 西格玛提高竞争力的 案例。第六章通过问卷调查，分析了杜郊公司6 西格玛的应用情况。最后，在总结全文 的基础上，对6 西格玛管理方法的应用提出建议和看法。 本文研究的理论框架如图1 1 所示。主要考察在企业内外部环境中6 西格玛应用与 竞争力和竞争战略的关系。 图1 16 西格玛与企业竞争力和竞争战略的理论框架 东南人学硕十学位论文 第一章摹奉概念和有关理论 第二章基本概念和有关理论 虽然6 西格玛在企业界已经耳熟能详，但是很多人并不清楚它的确切含义。而且， 要理解6 西格玛为什么有这么大的影响，我们也应该对它的基本原理和相关理论进行探 讨。本文着重从组织行为学中的目标设置理论和战略管理中的企业竞争力和竞争战略理 论着手进行分析，因此首先要对6 西格玛和这些理论进行介绍和综述。 2 16 西格玛基本概念 2 1 1 什么是6 西格玛 6 西格玛的概念最初起源于1 9 8 5 年的美国摩托罗拉公司，当时该公司面临着来自日 本公司的严峻挑战，迫切需要对其产品质量水平进行大幅度提高。于是，公司在m i k e l h a r r y 的帮助下采用了以6 西格玛水平作为衡量其质量目标的管理方法。要达到6 西格 玛水平，意味着缺陷比例不超过百万分之3 4 。实施6 西格玛项目后的1 9 8 6 年，摩托罗 拉共投资了2 2 万美元，而带来的成本节约达到6 4 0 万美元。1 9 8 7 年，摩托罗拉公司全 面导入6 西格玛管理法，并确立于1 9 9 2 年所有产品达到6 西格玛水平。1 9 8 9 年，摩托 罗拉公司成为第一个获得美国波多里奇( m a l c o l mb a l d r i d g e ) 国家品质奖的公司。摩托 罗拉公司在实施6 西格玛管理法中，不仅使产品质量提高，而且带来了业务的飞速发展。 此后的1 9 9 5 年，美国通用电器公司引进6 西格玛管理法，并将其发扬光大，采用 给6 西格玛项目小组成员授予“绿带”、“黑带”等级别称号的方法，推进6 西格玛的实 施。6 西格玛在通用电器公司也获得了巨大的成功。自1 9 9 7 年以来，其每年节省的成本 以加速度上升，销售额和利润均以两位数百分比增长1 1 5 i 。 6 西格玛在摩托罗拉、通用电器等公司的成功，引起了企业界学习的热潮。如今越 来越多的企业开始实施6 西格玛管理法。在1 9 9 9 年的全球5 0 0 强企业中，有4 0 多家实 施了6 西格玛管理法【i 卯，而在2 0 0 4 年的全球5 0 0 强企业中，实施6 西格玛管理法的企 业已经远远超过了半数。 随着6 西格玛应用的广泛深入，理论界也开始了对它的研究。不同的学者给出了不 同的定义。h a h n 在1 9 9 9 年提出的定义是：6 西格玛是一种有组织性和系统性的，用于 进行战略流程改进和新产品新服务丌发的方法，它采用统计手段和科学方法，大幅度地 降低客户定义的缺陷率口】。这个定义强调了基于客户定义的缺陷进行改进的重要性。在 东南大学硕士学位论文 第一章摹奉概念和有关理论 6 西格玛中一个关键步骤是确定顾客的需求，从而准确地定义c t q ，即关键质量特性。 6 西格玛管理创始人m i k e lh a r r y ( 2 0 0 0 ) 认为6 西格玛是通过设计和监测同常业务 过程，减少浪费和资源损失，提高顾客满意度，显著改进过程绩效的业务管理流程【。 美国学者p e t e r p a n d e ( 2 0 0 0 ) 等定义6 西格玛管理法为“一种灵活的综合性系统方法， 通过它获取、维持、最大化公司的成功。它需要对顾客需求的理解，对事实、数据的规 范使用、统计分析，以及对管理、改进、再发明业务过程的关注”f 2 j 。 f o r r c s tw b r e y f o g l e 等人( 2 0 0 1 ) 在“管理6 西格玛”一书中将6 西格玛定义为组织 中的智慧与统计工具的有效结合，提高满足顾客需求的有效性和效率，6 西格玛不是为 了改进而改进，而是为了给顾客创造经济价值【l ”。因此他们认为，6 西格玛是一种公司 战略，而不仅仅是一种质量改进活动。他们同时指出，6 西格玛是一套系统的业务改进 方法体系，是旨在持续改进企业业务流程，实现客户满意的管理方法。它通过系统地、 集成地采用质量改进流程，实现无缺陷的过程设计( 面向6 西格玛的设计，简称d f s s ) ， 并对现有过程进行过程定义( d e f i n e ) 、测量( m e a s u r e ) 、分析( a n a l y z e ) 、改进( i m p r o v e ) 、 控铝g ( c o n t r 0 1 ) ，简称d m a i c 流程，消除过程缺陷和无价值作业，从而提高质量和服务、 降低成本、缩短运转周期，达到客户完全满意，增强企业竞争力。 换句话说，6 西格玛只是一个代名词，其内在涵义是客户驱动下的持续改进。其方 法体系的运用不仅仅局限于解决质量问题，而且包括业务改进的各个方面：包括时间、成 本、服务等各个方面。其方法体系也不仅仅是统计技术，而是一系列的管理技术和工业 工程技术的集成。 2 1 26 西格玛的统计学基础 在统计学上，希腊字母o 用束表示标准偏差，即数掘的分散程度，通过样本散和情 况来衡量系统的稳定性。一般用正态分白曲线束表示一个总数罩的标准误差，几个西格 玛代表几倍的标准偏差范围。标准偏差范围越大，正态分白曲线落在该范围内的部分就 越多，落在偏范围外的数掘就越少。一个过程具有6 西格玛能力意味着过程平均值与其 规格上下限间的距离为6 倍标准差，此时过程波动减小，每1 0 0 万次仅有3 4 次落入规 格限之外，即合格率是9 9 9 9 9 6 6 。因此，将它用束表示品质的统计尺度时，o 前的数 字越大，质量就越好。例如：一个生产水平为5o 的生产线就比3o 的生产线有更高的 产品合格率。 统计学上我们常用以下计算公式表示样本标准差s 的大小： 6 东南大学碗 学位论文 第一章皋奉概念和有关理论 s = ( 2 1 ) 其中：丑，为样本观测值，x 为样本平均值，h 为样本容量。 在6 西格玛管理中，通常使用西格玛水平z 作为满足顾客要求程度的度量指标。在 这种度量中，把每个测量值相对于顾客要求的偏离程度考虑进来。z 有几种表达形式， 最简单的一种是用测量数据的标准差s 与顾客要求的上限( u s l ) 和下限( l s l ) 的关 系来表达，其公式为： z ：u s l - l s l ( 2 2 ) = 一 z z ， 2 0 。 z 还有一种表达形式，用百万分之缺陷率( d p m 0 ) 来表示，即每百万次机会中发 生缺陷数。表2 1 反映了不同西格玛水平下的缺陷率，根掘这个关系，我们也可以通过 测量缺陷的比率，估算过程的西格玛水平z ，并以此考察过程满足顾客要求的能力。 表2 1 西格玛水平与缺陷率的关系 西格玛水平l02o3o405o6 0 每百万个产品缺 6 9 7 6 7 23 0 8 7 7 06 6 8 0 76 2 1 02 3 33 4 陷率( d p m o ) 缺陷来自于偏差，偏差则来自工程过程的输入和过程的波动。与自然界一样，企业 的经营活动中有很多变量是以正态分布的形式变化的。因此，6 西格玛可用来衡量企业 经营活动中各种变量的波动。 2 1 36 西格玛的基本原理 6 西格玛的核心目标是改进过程的能力【1 8 】。过程的一般定义是将输入转化成输出的 一系列活动，如图2 1 所示。 东南大学硕j 学位论文 第一章摹本概念和有关理论 x 1 卜 x 2 斗 x 3 + x 4 过程 i 输入，干扰因素l i，一 图2 1 过程的定义 对企业来说，输出( y ) 主要是产品或服务；输入( x ) 的来源则非常广泛，例如 人、材料、机器、策略、信息、能量等。输入因素中有控制因素，也有干扰因素，即那 些不可以进行控制、不希望进行控制或控制成本太高的因素。 6 西格玛的简单应用模型就是“y 是x 的函数”，即y - - f ( x ) ，就是要找到一个理 想的函数表达式，使得我们能够对y 进行持续改进。改进的具体内容就是减少过程中的 波动。过程的输入因素和输出因素都会有波动，波动产生的原因有很多，一般将其分成 两种类型：系统原因和特殊原因。系统原因波动是过程和设计中不可避免的随即波动， 通常由很多小的波动源形成。特殊原因波动是非随机的，相对较少但产生的时间或带来 的后果不可预测，通常对波动贡献较大。6 西格玛改进波动的基本方法为识别并消除或 减少特殊原因波动，减小分散性，改进集中度。 而实际工程中，过程则是由很多个子过程或亚子过程组成在一起的复杂过程。刘伟， 马义中( 2 0 0 5 ) 的研究证明了，对于处在任意状态的过程，6 西格玛都可以进行改进， 使之极其接近设计要求f 1 2 1 。其改进的主要步骤包括：( 1 ) 确定要改进的过程和要达到的 目标；( 2 ) 若过程不具相关性，则直接采取措施实施改进，分别减小输入和过程的波动； ( 3 ) 若过程间存在相关性，利用残值分析法将输入因素和过程本身的波动进行分离；( 4 ) 利用帕累托分析，找出关键影响过程；( 5 ) 用内、外表直积法或实验设计损失函数模型、 广义线性模型、计算机辅助设计等方法进行稳健性设计，减小过程波动；( 6 ) 实施统计 过程控制，进入下一轮持续改进。 过程能力改进是与公司的财务收益紧密联系在一起的。拿一个标准的损益表来看， 我们可以发现最下边一行为净利润，通常称其为底线( b o t t o ml i n e ) 。它等于总收入减 8 东南人学硕十学位论立 第一章基奉概念和有关理论 去各种费用。在损益表的最上边一行是总的销售收入，通常称为顶线( t o pl i n e ) 。 在损益表最下边一行的底线是一个公司在一定的财务核算时期内的净利润，等于收 入减去费用。费用通常分成两部分，一部分是销售产品或服务的直接成本，它包括材料 成本、人工成本及管理费用。其它的为间接成本，如销售费用、管理支出、财务费用及 营业税支出等。通过6 西格玛对波动、周期及产出的持续改进，可以降低直接或间接成 本，增加公司的利润，这称为“底线增长”。 在这样一个持续改进的过程中，管理层的承诺起着非常重要的作用。每个改进项目 完成后，黑带应向管理层提供一份关于成本节约的报告，并且还提供一个测量系统，以 便管理层跟踪改进的程度和速度。同样，6 西格玛项目成员也必须有很强的责任心来推 动和保证改进项目的实施。这样就形成了一个围绕波动、周期时间以及产出的良性的“底 线循环”。 过程性能的改进将减少缺陷数，使客户要求更好地得到满足，客户的满意度增加， 由此带来的好处是公司订单增加，也增加了公司的销售收入。由于销售收入在损益表中 处于顶部，这就是我们所说的6 西格玛“顶线增长”。客户满意度的提高增加了市场份 额，使总收入和总利润增加，进而在公司内部形成对6 西格玛改进方法和进一步改进的 承诺。这样又产生了一个新的循环一“顶线循环”。它和“底线循环”联系起来，共同 对企业的绩效进行提高。 2 1 46 西格玛的核心理念 6 西格玛不仅仅是基于统计学的一种质量改进工具，它还是一种管理哲学，体现与 质量关联的各种因素多方位、深层次的横向和纵向思辨0 9 1 。在6 西格玛管理理论中，缺 陷不仅指产品的质量问题，还包括各种工作任务或实体，如一项管理决策方案、一个小 时的工作、一份文件等。可见，6 西格玛不仅是一个统计测量基准，而且可以作为一切 工作、活动的基准。以6 西格玛为目标的管理方法，将使管理工作更精确，把工作失误 降至最低。一个产品达到6 西格玛水平，说明其质量“登峰造极”；同样，一家企业如 果达到了6 西格玛的管理水平，必然是极具竞争力的。 6 西格玛管理理论还是一整套动态的管理体系。在6 西格玛管理中存在着因变量( 管 理目标) y 和自变量( 管理要素) x 的函数关系，而及时通过对自变量x 的研究，找出成功 因子，可以达到因变量y 的最优化结果。通过对自变量的测定，找出问题的根源所在， 通过实验设计方法加以优化、筛选、改善，一步步向成功因子逼近，使因变量达到最优。 9 东南人学硕士学位论文 第一章基本概念和有关理论 当找到成功因子后，运用统计过程控制方法( s p c 方法) ，对管理过程加以控制，使管理 过程达到稳定状态，其具体理论体系的内容包括：6 西格玛策划、6 西格玛产品统计、6 西格玛测量、6 西格玛统计方法、6 西格玛分析方法、6 西格玛改善策略、6 西格玛过程 控制等。 在6 西格玛管理方法论中，还蕴含着企业经营思想的丰富内涵。6 西格玛管理的方 法论所包含的核心理念包括：以顾客为中心；有效的领导和全员参与；面向过程的管理； 系统化的管理；减少波动；持续改进；以事实为依据，让数据说话；互利互惠的组织间 关系。这些现代管理的基本原则，在6 西格玛管理活动中受到充分的重视，并在持续改 进的过程中得到具体体现。 以下对6 西格玛的几个核心理念进行探讨： 以顾客为中心 6 西格玛管理的所有资源和行动，全都是围绕顾客布置和展丌的。在6 西格玛中， 顾客有最高优先权。6 西格玛项目从顾客中来，6 西格玛改进的结果要以顾客满意度和 顾客价值来体现。 以数掘和事实为依据的管理 6 西格玛管理始终强调“让数据说话”。6 西格玛改进项目丌始时，要有严谨准确的 业务绩效数据，以确立改进目标；在改进项目推进时，时刻都离不开数掘和数据分析， 以获得容易理解的结果。 面向流程的管理 在6 西格玛中，流程和流程改进是驶向成功之舟。通过面向流程，改进的成绩更容 易持久。更重要的是，对流程更好地掌握是建立竞争优势的一个重要途径。 积极管理 6 西格玛管理尝试将管理方式从过去的被动管理和“消防队”式管理转向积极管理， 一个重要途径是管理者要学会未内绸缪。6 话格玛将波动视为敌人的理念使得管理者始 终在积极主动寻找问题，解决问题于萌芽状态。 无边界合作 ， 6 西格玛管理需要建立一个真正的团队协作环境。这种环境为不同部门，不同组织 的人们提供了协作的机会。任何成绩的评价都是以整个流程为基础，而不是分成各个业 务模块。这使得团队的每个成员有机会从全局看问题。无边界合作并不一定主张牺牲个 体，它主张的是从供应链术端的客户的真实需求出发柬看问题。 1 0 东南人学硕l 学位论_ 史 第一章摹本概念和有关理论 追求完美，同时容忍失败 这虽然看起来自相矛盾，但在6 西格玛实践中，这是很自然的现象。在6 西格玛改 进和设计中，会有很多新的想法，新的途径涌现出来。它们在带来好处的同时也带来风 险。6 西格玛管理方法承认这一点，鼓励有创造性的想法，同时采用一些培训和工具以 管理风险。 2 1 56 西格玛过程改进步骤一d m a i c 模型 6 西格玛管理的实施是一个动态的持续改进的过程，一般可以通过6 个步骤的循环 来实现1 2 0 1 。 明确你所提供的产品和服务是什么? 这里的“你”代表组织的过程链条上任一环 节，可以是一个部门、一道工序或一个团队等。这里的“产品和服务”是该特 定环节的产出。要确认你提供的产品和服务究竟是什么，并确定其测量的单位。 明确你的顾客是谁? 他们的需要是什么? 这里的顾客是指价值链上的“你”的下 一个环节，是你的产品和服务的对象及其需求。因为你的产品和服务质量优劣 是由顾客来判定的。要确认你的顾客，确认顾客关键需要，并同顾客达成共识。 为了向顾客提供满意的产品和服务，你需要什么? 谁来满足你的需要? 从过程链 角度要确认你的上一个环节应当为你提供什么条件。 明确你的过程是什么? 要确认你是怎么进行的，通常要借助流程图将过程的现状 描绘出来。 找出过程中的错误、冗余或不足，加以纠正和杜绝无用功。在上一步对过程现 状充分分析的基础上，确认过程中的错误、冗余或不足，设计、制定纠正后的 理想流程图并制度化和文件化。 对过程进行定义、测量、分析、改进和控常i ( d m a i c 流程) 。确保改进的持续进 行，计算过程的d p m o 及相应的。值，进行评估、反馈，制定并实施用新过程 取代旧过程的改进计划，并将取得的成果与他人分享，使改进制度化。 企业通过周而复始地实施这6 个步骤，企业实现持续改进，逐步实现6 西格玛的管 理，提升其运营水平。 d m a i c 代表了6 西格玛流程改善的5 个阶段：定义( d e f i n e ) 、测量( m e a s u r e ) 、分 析( a n a l y z e ) 、改进( i m p r o v e ) 、控制( c o n t r 0 1 ) 。这种方法脱胎于全面质量管理( t q m ) 中的p d c a 循环( p l a n ，d o ，c h e c k ，a c t i o n ) ，d m a i c 流程的每一步对实现要求的结果都起 i i 东南大学硕i 学位论文 第一章基本概念和自关理论 着至关重要的作用，不可能忽略或者跳过5 个阶段中的某一个而取得令人信服的结果， 在后面的案例部分会对具体企业的d m a i c 流程进行详细讨论。表2 2 显示了杜邦公司的 d m a i c 流程，包括5 个阶段和1 7 个步骤，同时表中也列出了各阶段要用到的工具和方法。 表2 2 杜邦公司d m a i c 模型具体步骤 ( 来源：内部资料) 阶段步骤工具 c t q 树形图 定义项目的c t q 顾客心声分析v o c 头脑风暴标杆设定 定义 指定项目的章程 失效模式与后果分析( f m e a ) d e f i n e 帕累托( p a r e t o ) 分析 s i p o c 图 定义过程的流程图 满意度分析 质量功能展开q f d 定义过程的y 值 测量系统分析过程能力研究 确定可接受的y 值标准范围 数据收集计划 测量 建立数掘收集计划并检查测量系统 优先矩阵 m e a s u r e 测得当前y 值数据 控制图 评估当前过程能力 柱状图 确定改善目标 排列图 收得率d p u d p m o 西格玛水平 列出所有自变量x流程图 因果图( 鱼刺图) ， 失效模式与后果分析( f m e a ) 分析 选出几个最重要的x 回归分析 a n a l y z e 置信区间 相关性分析 分析项目完成后的财务改善的可能性 假设检验 全因素分析 实验设计( d o e ) 提出解决方案 成本效益分析 改进 流程图 i m p r o v e 敏感性分析 小范围试验 f m e a 方差分析a n o v a 可持续性解决方案 西格玛水平 控制 项目文档 控制计划错误防范 c o n t r 0 1 项目经验分享 文件标准化西格玛t r a c 数据库 1 2 东南大学硕t 学位论文 第一章基奉概念和有关理论 2 2 目标设置理论 从组织行为学上的分类来看，目标设置理论属于过程型激励理论，它是由美国马里 兰大学管理学兼心理学教授洛克( e d w i n a l o c k e ) 于1 9 6 7 年最先提出的。该理论认为 目标本身就具有激励作用，目标能把人的需要转变为动机，使人f c ) 的行为朝着一定的方 向努力，并将自己的行为结果与既定的目标相对照，及时进行调整和修正，从而能实现 目树2 n 。这种使需要转化为动机，再由动机支配行动以达成目标的过程就是目标激励。 目标激励的效果受目标本身的性质和周围变量的影响。 ， 6 西格玛管理就是通过设立目标来激发成员的潜力，促成对产品质量，业务流程， 以至整个企业战略的改善。因此我们可以通过对目标设置理论的应用来分析6 西格玛管 理方法的作用机制。 2 2 1 目标与绩效 目标有两个最基本的属性：明确度和难度1 2 甜。 明确的目标可使人们更清楚要怎么做，付出多大的努力才能达到目标。明确的目标 本身就具有激励作用，这是因为人们有希望了解自己行为的认知倾向。对行为目的和结 果的了解能减少行为的盲目性，提高行为的自我控制水平。另外，目标的明确与否对绩 效的变化也有影响。也就是说，完成明确目标的被试的绩效变化很小，而目标模糊者的 绩效变化则很大。这是因为模糊目标的不确定性容易产生多种可能的结果。 一般来说，目标的绝对难度越高，人们就越难达到它。目标理论的早期研究发现， 绩效与目标的难度水平呈线性关系。当然，这是有静提的，静提条件就是完成任务的人 有足够的能力、对目标又有高度的承诺。在这样的条件下，任务越难，绩效越好。一般 认为，绩效与目标难度水平之间存在着线性关系，是因为人们可以根据不同的任务难度 来调整自己的努力程度。当把目标难度和明确度结合起来进行研究时，研究者发现人们 对于明确的、有挑战性的目标完成得最好：而对于模糊的、有挑战性的目标，例如告诉 被试者“请尽力做得最好”，结果被试者完成的成绩呈中等水平；模糊的、没有挑战性的 目标导致最低水平的成绩。 目标对绩效直接产生的影响，可用图2 2 所示模型表示。 东南人学硕i 学位论文 第一章皋奉概念和有关理论 图2 2目标设置理论的基本模式 2 2 2 目标与策略 目标本身就有助于人们实现目标。首先，目标引导活动指向与目标有关的行为，而 不是与目标无关的行为。其次，目标会引导人们根据难度的大小来调整努力的程度。第 三，目标会影响行为的持久性，使人们在遇到挫折时也不放弃，直到实现目标。 当这些直接的方式还不能够实现目标时，人们就会需要寻找一种有效的任务策略。 尤其是当面临困难任务时，仅有努力、注意力和持久性是不够的，还需要有适当的任务 策略，任务策略是指个体在面对复杂问题时使用的有效的解决方法。 目标设置理论中有很多对在复杂任务中使用任务策略的研究。相对于简单任务，在 复杂任务环境中有着更多可能的策略，而这些策略有很多是不好的策略。要想完成目标， 得到更好的绩效，选择一个良好的策略是至关重要的。c h e s l l e y 和l o c k e ( 1 9 9 1 ) 发现， 在一个管理隋景的模拟研究中，只有在使用了适宜策略的情况下，任务难度与被试的绩 效才显著相关2 3 1 。 前面提到，在能力允许的范围下，目标的难度越大，绩效越好。但有时人们在完成 困难目标时选择的策略不佳，结果他的绩效反而不如完成容易屋标时的绩效好。对此现 象的解释是，完成困难目标的被试者在面对频繁而不系统的策略变化时，表现了一种恐 慌，使他最终也没有学会完成任务的最佳策略。而完成容易目标的被试者反而会更有耐 心地发展和完善他的任务策略。 2 2 3 目标与成员承诺( 投入) 承诺是指人们被目标所吸引，认为目标重要，持之以恒地为达到目标而努力的程度。 人们在最强烈地想解决一个问题的时候，最能产生对目标的承诺，并随后能够真丁f 解决 问题。 由权威人士指定目标，或是个体参与设置目标，哪一种方式更能导致目标承诺、增 加下属的绩效呢? 研究发现，合理指定的目标( 所谓合理，即目标有吸引力，也有可能 1 4 东南人学硕一i 学位论文 第一章基奉概念和有关理论 达到) 与参与设置的目标有着相同的激励力量【2 舶，这两者都比只是简单地设置目标而并 不考虑目标的合理性要更有效。当人们认为目标能够达到，而达到目标又有很重要的意 义时，对且标的承诺就加强了。研究者发现，人们认为目标能够达到可以加强自我效能 感。 组织成员对目标的承诺是他们朝目标作出努力的基础。成员努力的程度与承诺程度 成正相关，实现目标带来的满意感又会进一步加强成员对目标的承诺【2 2 1 。 任何目标要对绩效产生影响，都要经过个体努力这个媒介。个人的努力可以看作是 连接目标和绩效的桥梁。实践证明，没有个体的坚持努力，再好的目标也不能达成所要 求的绩效。 同时目标的明确性和难度同样对个体的坚持努力程度有着重要的影响。研究表明， 清晰而又难易程度适中的目标设置可以保持个体的坚持努力程度。个体对目标的承诺， 管理者对个体的反馈，个体对策略的选择，以及个体的自我效能感都会对个体努力的程 度产生影响。