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平衡计分卡在江中宾馆绩效管理中的应用研究 中文摘要 中文摘要 2 0 世纪9 0 年代以来，平衡计分卡作为一种战略管理和绩效评价工具已为国 外众多企业所采用，并取得了良好的效果。人们越来越认识到战略管理对企业保 持长期良好的经营绩效的重要意义。平衡计分卡作为一种有效的管理工具，在企 业绩效评价中得到越来越广泛的应用。如何有效地使用这一方法一直是国内外理 论和实业界颇为关注的课题。建立一套科学的企业绩效评价体系，及时、准确地 评价企业战略目标的执行情况，对于企业的成功至关重要。企业的绩效管理与考 核对企业的战略目标和经营发展起着导向作用，直接关系着企业的核心竞争力和 可持续发展。 本文系统地阐述了绩效管理的含义、内容、流程及战略性绩效管理与一般绩 效管理的区别，详细介绍了平衡计分卡的产生、本质和作用。并在此基础上阐述 了平衡计分卡产生的原因以及基本思想，提出构建企业的业绩评价指标体系的有 效方法。随后，本文系统地分析了江中宾馆的绩效管理现状，进而结合江中宾馆 实际，引入平衡计分卡的理论和评价模型，详细分析了平衡计分卡的四个评价要 素，阐述了平衡计分卡的实施过程、确立了江中宾馆平衡计分卡的评价模型。为 了评估平衡计分卡的实施效果，文章最后对平衡计分卡实施效果作了简要说明， 并提出了平衡计分卡实施应当具备的支持与保障措施。 通过对平衡计分卡理论知识的总结与研究对象企业实践，论文设计了江中宾 馆逐步建立平衡计分卡战略绩效管理的过程，用平衡计分卡将公司战略目标和策 略转化为具体量化的指标、目标和行动计划，再自上而下层层分解到公司、部门、 个人层面的绩效计划中，使公司战略落实到每一个部门和员工，将现有的绩效管 理体系升级为战略绩效管理体系，从而保证战略的执行。本文的研究对有意应用 平衡计分卡的类似企业有一定借鉴意义。 关键词：平衡计分卡绩效管理战略管理战略执行应用研究 作者：黄爱军 指导教师：袁勇志教授 r e s e a r c ho nt h ea p p l i c a t i o no ft h eb s ci np e r f o r m a n c em a n a g e m e n to fj i a n g z h o n gh o t e l a b s t r a c t r e s e a r c ho nt h ea p p l i c a t i o no ft h eb s ci n p e r f o r m a n c em a n a g e m e n to fj i a n g z h o n gh o t e l a b s t r a c t s i n c et h e19 9 0 s ，t h eb a l a n c e ds c o r e c a r da sas t r a t e g i cm a n a g e m e n ta n d p e r f o r m a n c ee v a l u a t i o nt o o l sh a v eb e e nu s e db ym a n ye n t e r p r i s e sa b r o a d ，a n dh a s a c h i e v e dg o o dr e s u l t s t h e r ei sag r o w i n ga w a r e n e s so ft h es t r a t e g i cm a n a g e m e n to f e n t e r p r i s e s t om a i n t a i n l o n g t e r mg o o d b u s i n e s s p e r f o r m a n c e o f i m p o r t a n t s i g n i f i c a n c e a sa l le f f e c t i v et o o lo fm a n a g e m e n t ，t h eb a l a n c e ds c o r e c a r d ( b s c ) h a db e e nw i d e l ya p p l i e di nt h ee v a l u a t i o no ft h ee n t e r p r i s ep e r f o r m a n c e m o r ea n d m o r ea t t e n t i o nh a db e e np a i dt ot h ei s s u eo fh o wt ou s et h i st o o le f f e c t i v e l y i ti sv e r y i m p o r t a n tt ot h es u c c e s so ft h ee n t e r p r i s et o e s t a b l i s has y s t e mt oe v a l u a t et h e e n t e r p r i s ep e r f o r m a n c ea n dt h es t r a t e g i ce x e c u t i o nt i m e l ya n da c c u r a t e l y e n t e r p r i s e p e r f o r m a n c em a n a g e m e n ta n de v a l u a t i o no ft h es t r a t e g i cg o a l so fe n t e r p r i s ea n d b u s i n e s sd e v e l o p m e n tp l a y sal e a d i n gr o l e ，ad i r e c tb e a r i n go nt h ec o r eb u s i n e s s c o m p e t i t i v e n e s sa n ds u s t a i n a b l ed e v e l o p m e n t t h i st h e s i ss y s t e m a t i c a l l ye x p l a i n st h ed e f i n i t i o n ，c o n t e n t s ，a n dw o r kf l o w so f p e r f o r m a n c em a n a g e m e n ta n da l s ot h ed i f f e r e n c eb e t w e e ns t r a t e g i ca n dt r a d i t i o n a l p e r f o r m a n c em a n a g e m e n ta n dd e t a i l e di n t r o d u c t i o nh a sb e e ng i v e na b o u tt h eh i s t o r y , n a t u r ea n df u n c t i o n so fb a l a n c es c o r e c a r d t h e nt h ep a p e ri n t r o d u c et h eb a l a n c e d s c o r ec a r do nt h ec a u s ea n db a s i ci d e a s ，a n dt h ep r o p o s a lo fb u i l d i n gab u s i n e s s p e r f o r m a n c ee v a l u a t i o ni n d e xs y s t e mf o re f f e c t i v ew a y s o nt h i sb a s i s ，t h es y s t e m a t i c s t u d yo ft h ej i a n g z h o n gh o t e lc o n s t r u c t i o na n dt h ep e r f o r m a n c em a n a g e m e n t s y s t e ma r ea n a l y z e d t h e nc o m b i n i n gt h e h o t e l s r e a l i t y , t h i sp a p e rs h o w st h e i n t r o d u c t i o no ft h eb a l a n c e ds c o r ec a r di nt h e o r ya n de v a l u a t i o nm o d e l ，ad e t a i l e d a n a l y s i s o ft h eb a l a n c e ds c o r ec a r d sf o u re v a l u a t i o ne l e m e n t s ，d e s c r i b e dt h e i m p l e m e n t a t i o no ft h eb a l a n c e ds c o r ec a r dp r o c e s st o e s t a b l i s ht h eh o t e lb a l a n c e d s c o r ec a r de v a l u a t i o nm o d e l i no r d e rt oa s s e s st h ei m p l e m e n t a t i o no ft h eb a l a n c e d i i r e s e a r c ho nt h ea p p l i c a t i o no ft h eb s ci np e r f o r m a n c em a n a g e m e n to fj i a n g z h o n gh o t e l a b s t r a c t s c o r ec a r dr e s u l t s f i n a l l y , t h ea r t i c l eg i v e sab r i e fd e s c r i p t i o no ft h eb a l a n c e ds c o r e c a r di m p l e m e n t a t i o nr e s u l t sa n dp r o p o s e dt h ei m p l e m e n t a t i o no ft h eb a l a n c e ds c o r e c a r ds h o u l dh a v et h es u p p o r tm e a s u r e s t h r o u g ht h eb a l a n c e ds c o r e c a r d ，t h e o r e t i c a lk n o w l e d g ea n dr e s e a r c hp r a c t i c e ， t h i sp a p e rp r o v i d e sg u i d e l i n e sf o rs e t t i n gu pb s cs t r a t e g i cp e r f o r m a n c em a n a g e m e n t t h eb s ct r a n s f o r m st h ec o m p a n ys t r a t e g yo b j e c tt om e a s u r a b l ei n d i c a t o r s i tp r o v i d e s ac l e a rp r e s c r i p t i o na st ow h a tc o m p a n i e ss h o u l dm e a s u r ei no r d e rt ob a l a n c et h e f i n a n c i a lp e r s p e c t i v ea n de n a b l e so r g a n i z a t i o n st oc l a r i f yt h e i rv i s i o na n ds t r a t e g ya n d t r a n s l a t et h e mi n t oa c t i o n i tp r o v i d e sf e e d b a c ka r o u n db o t l lt h ei n t e r n a lb u s i n e s s p r o c e s s e sa n de x t e r n a l o u t c o m e si no r d e rt oc o n t i n u o u s l yi m p r o v es t r a t e g i c p e r f o r m a n c ea n dr e s u l t s ，l e a n i n go nt r a c k i n ga n dd i r e c t i o n ，l i n k i n ga s s e s s m e n t s 埘t l l p e r f o r m a n c ea n di m p r o v i n gp e r f o r m a n c ee n h a n c e m e n tp r o c e s s t h i ss t u d yh a sa c e r t a i nr e f e r e n t i a ls i g n i f i c a n c ef o rs i m i l a re n t e r p r i s e sw h i c hi n t e n dt ou s et h e b a l a n c e ds c o r e c a r d k e yw o r d s ： b a l a n c e ds c o r e c a r d ；p e r f o r m a n c em a n a g e m e n t ； s t r a t e g i c m a n a g e m e n t ；i m p l e m e n t a t i o no f t h es t r a t e g y ；a p p l i e dr e s e a r c h i i i w r i t t e nb yh u a n ga i j a n s u p e r v i s e db yy u a ny o n g z h i 苏州大学学位论文独创性声明及使用授权声明 学位论文独创性声明 本人郑重声明：所提交的学位论文是本人在导师的指导下，独立 进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文 不含其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果，也不含为获得苏 州大学或其它教育机构的学位证书而使用过的材料。对本文的研究作 出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人承担本 声明的法律责任。 研究生签名：馘日 学位论文使用授权声明 苏州大学、中国科学技术信息研究所、国家图书馆、清华大学论 文合作部、中国社科院文献信息情报中心有权保留本人所送交学位论 文的复印件和电子文档，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论 文。本人电子文档的内容和纸质论文的内容相致。除在保密期内的 保密论文外，允许论文被查阅和借阅，可以公布( 包括刊登) 论文的 全部或部分内容。论文的公衣( 包括刊登) 授权苏州大学学位办办理。 研究生签名：盟画期：鼍业 导品签名避期。 平衡计分卡在江中宾馆绩效管理中的应用研究 第1 章绪论 1 1 研究背景 第1 章绪论 经济的迅速发展以及市场竞争的不断深化，越来越多的企业开始重视绩效管 理，希望通过建立一套全面的、科学的绩效管理系统，对企业各级组织和员工的 行为进行有效的管理，以保证企业战略的顺利执行和战略目标的顺利实现。平衡 计分卡的出现为企业解决这些问题提供了一个有益的途径。 自平衡计分卡诞生以来，它不仅在美国，而且在其它国家都引起了极大的关 注。g h e r k i n 和h o r v a t h 调查表明在德国、英国和意大利约分别有9 8 、8 3 和 7 2 的企业比较熟悉平衡计分卡，这三个国家分别将近有2 0 的公司正在准备应 用平衡计分卡。从全球范围内来看，b a l a n c e ds c o r e c a r dc o l l a b o r a t i v ep t yl t d 公 司2 0 0 3 年的全球 g l o b a lb s ct r e n d s ) ) 报告显示：截至2 0 0 3 年多于5 5 的美国 f o r t u n e5 0 0 强称他们正在使用平衡计分卡( 1 9 9 8 年为3 5 ) ，约有l 3 的b r w 5 0 0 强公司称他们正在使用平衡计分卡。d u p o n t 、f o r tm o t o rc o m p a n y 、i b m 、p h i l i p s e l e c t r o n i c s 、s i e m e n s 、a g 这些知名的全球性公司都在使用平衡计分卡。在亚太 地区，由于亚洲经济的成熟，关注平衡计分卡的企业也越来越多，而且呈每年成 倍递增的趋势。报告同时表明，许多公司认为平衡计分卡给企业带来了突破性的 成果，平衡计分卡成为组织最为器重的管理工具，在2 5 个全球管理框架中，平 衡计分卡占据第三高位的使用率，平衡计分卡已成为国际上被广泛认可和应用的 管理工具。 企业传统的单纯以财务指标为主的业绩管理体系已不能适应国际化经营管 理的需求，为此需要积极应用包括平衡计分卡在内的国际上被认可的、成熟的管 理工具，以提高企业经营管理水平。在跨国公司的影响之下，我国许多本土企业 自2 0 0 2 年以来也开始陆续导入了平衡计分卡这个业绩管理工具，光大银行、中 国工商银行、苏泊尔、华润、东软、万科等公司都正在应用平衡计分卡来执行战 略和管理业绩。据统计到2 0 0 5 年底，中国已有超过1 0 0 多家的公司在应用平衡 。g e h r k e h o r v a t h i m p l e m e n t a t i o no fp e r f o r m a n c em e a s u r e m e n t ：ac o m p a r a t i v es t u d yo f f r e n c ha n dg e r m a n o r g a n i z a t i o n s i na n n i d kb o u r g u i g n o n ：t h ea m e r i c a nb a l a n c e ds c o r e c a r dv e r s u st h ef r e n c ht a b l e a ud eb o a r d ： t h ei d e o l o g i c a ld i m e n s i o n j ，m a n a g e m e n ta c c o u n t i n gr e s e a r c h15 ( 2 0 0 4 ) ，p ：10 7 13 4 。数据来源删b a l a n c e ds c o r e c a r d o r g ( 国际性公司名单) 与w w w e g a t e c o m 博意门中国咨询公司( 中国 公司) l 平衡计分卡在江中宾馆绩效管理中的应用研究第1 章绪论 计分卡。 本文的研究正是在上述国内外背景下，根据平衡计分卡在企业的实践经验和 理论进展，从江中宾馆绩效管理的实际需要出发，旨在通过追踪江中宾馆绩效管 理过程的现状、存在的问题，探讨引入平衡计分卡的重大价值，进而把平衡计分 卡这一绩效管理工具引入公司的绩效管理的实践中，也为国内类似企业的绩效管 理乃至其他企业深入应用平衡计分卡提供建议参考。 1 2 研究的目的及意义 1 2 1 研究目的 在快速多变的市场中，任何企业都不能固守原有的思维方式和评价模式。要 想生存和发展，必须注重对人的管理，根据环境和企业经营状况的变化，动态地 调整企业的战略和战略实施方法，以实现企业绩效的持续改善。本论文以绩效管 理理论、平衡计分卡理论的分析方法和工具作为研究江中宾馆绩效管理问题的视 角。企业绩效管理工具包括目标管理、关键业绩指标( k p i ) 等，本文试图运用 平衡计分卡这一绩效管理工具，分析研究具体行业( 多种服务于一体的综合性宾 馆) 的具体企业( 江中宾馆) 绩效管理现状及其存在的问题，进而构建基于平衡 计分卡的绩效管理体系，以期为类似的企业提供实践指导。 1 2 2 研究意义 本文通过将平衡计分卡这一综合性绩效评价工具应用到江中宾馆绩效管理 实践中，使江中宾馆的战略目标和各部门、各员工的工作行为有机结合起来，能 够为江中宾馆的发展建立一套适合自身特色的战略导向绩效管理体系。 同时，平衡计分卡绩效管理体系的建立是一项艰巨而又复杂的项目，我国大 多数酒店尚处在起步阶段。本文希望通过对江中宾馆绩效管理问题的实证研究， 说明平衡计分卡在江中宾馆绩效管理中的应用方法，以期在绩效管理和战略管理 方面提供可操作性的管理工具，为同类企业的应用提供一个具体的模式和例证。 1 3 概念界定 1 3 1 绩效管理 绩效管理是一个完整的系统，这个系统包括几个重要的构件：目标计划、 辅导教练、评价检查、回报反馈，仅盯住系统的一个构件，是不能很好地发挥 作用的。 2 平衡计分卡在江中宾馆绩效管理中的应用研究第l 章绪论 在这个系统中，组织、管理者和员工全部参与进来，经理和员工通过沟通的 方式，将企业的战略、经理的职责、管理的方式和手段以及员工的绩效目标等管 理的基本内容确定下来，在持续不断沟通的前提下，管理者帮助员工清除工作过 程中的障碍，提供必要的支持、指导和帮助，与员工一起共同完成绩效目标，从 而实现组织的远景规划和战略目标。 绩效管理应包括以下内涵： ( 1 ) 系统性 绩效管理是一个完整的系统，不是一个简单的步骤。它本质是一个管理手段， 管理的所有职能它都涵盖：计划、组织、领导、协调、控制。 ( 2 ) 目标性 目标管理的一个最大的好处就是员工明白自己努力的方向，经理明确如何更 好地通过员工的目标对员工进行有效管理，提供支持帮助。同样，绩效管理也强 调目标管理，“目标加沟通 的绩效管理模式被广泛提倡和使用。 只有绩效管理的目标明确了，经理和员工的努力才会有方向，才会更加地团 结一致，共同致力于绩效目标的实现，共同提高绩效能力，更好地服务于企业的 战略规划和远景目标。 ( 3 ) 强调沟通 沟通在绩效管理中起着决定性的作用。制定绩效要沟通，帮助员工实现目标 要沟通，年终评估要沟通，分析原因寻求进步要沟通，总之，绩效管理的过程就 是员工和经理持续不断沟通的过程。离开了沟通，企业的绩效管理将流于形式。 许多管理活动失败的原因都是因为沟通出现了问题，绩效管理就是致力于管理沟 通的改善，全面提高管理者的沟通意识，提高管理的沟通技巧，进而改善企业的 管理水平和管理者的管理素质。 ( 4 ) 重视过程 绩效管理不仅强调工作结果，而且重视达成目标的过程。绩效管理是一个循 环过程，这个过程中不仅关注结果，更强调目标、指导、评价和反馈。 1 3 2 平衡计分卡 尽管到目前为止平衡计分卡概念的诞生已有十几年的时间，但似乎k a p l a n 和n o r t o n 并没有专门就平衡计分卡下过明确的定义。根据他们的相关阐述，所 谓平衡计分卡就是一种蕴涵财务、客户与市场、内部流程和学习与发展四个层面 平衡计分卡在江中宾馆绩效管理中的应用研究 第1 章绪论 且具备内在因果关系的一种业绩管理工具。这个概念强调了因果关系和四个层 面，但卡普兰同时强调这四个层面应当被看作样板，而不是紧身衣。没有任何数 学定理规定这四个层面既是必要的，又是充分的。在卡普兰构建的s e a r s 公司 战略地图中就只有三个层面，而不是四个层面。在k a p l a n 和n o r t o n 之外，部分 管理学家认为平衡计分卡内部各个层面之间不一定非得具备因果逻辑关系，只要 是多方面就行。中国部分企业管理咨询家也曾给平衡计分卡下过定义，他们认 为平衡计分卡只是抛弃传统的单一的测评方法，建立能够反映多个方面的绩效指 标，同时对他们进行检验考评的制度 。 本文采用的平衡计分卡定义来源于k a p l a n 和n o r t o n ，即所谓平衡计分卡就 是一种蕴涵财务、客户与市场、内部流程和学习与发展四个层面且这四个层面具 备内在因果逻辑关系的一种业绩管理和战略执行工具，也称之为经典的平衡计分 卡( 简称b s c ) 。平衡计分卡包涵以下构成要素： ( 1 ) 层面 层面体现了公司战略的基本关注点。k a p l a n 和n o r t o n 最初创建平衡计分卡 的时候，它包括财务、顾客、内部运营和学习与发展四个层面。 ( 2 ) 战略目标 这里的战略目标是从战略重点分解、细化出来的关键性策略目标，每一个战 略重点都应当至少分解出一个战略目标。 ( 3 ) 指标与指标值 指标是由预先设定的关键性战略目标推导出来的，一个战略目标有可能对应 一个或一个以上的指标，它指明了应该从哪些方面来衡量业绩。指标值是指标的 具体的要求，也是评价指标实现与否的具体尺度。 1 4 论文的主要内容和框架 1 4 1 研究思路 本文采用规范的理论分析与实证研究相结合、微观特征与宏观行为相结合、 定性分析与定量研究相结合的研究方法，并在各个层面与侧面上各有侧重。 本文研究思路如下： 。卡普兰，诺顿综合计分卡f m 】，新华出版社，2 0 0 2 年1 月，p 3 3 。g e r h a r d s p e c k b a c h e r ad e s c r i p t i v ea n a l y s i so nt h ei m p l e m e n t a t i o no f b a l a n c e ds c o r e c a r di ng e r m a n - s p e a k i n g c o u n t r i e s j ，m a n a g e m e n t a c c o u n t i n gr e s e a r c h1 4 ( 2 0 0 3 ) ，p ：3 6 1 3 8 7 固姜定维，蔡巍“平衡计分”保证发展【m 】，北京大学出版，2 0 0 4 年1 2 月第1 版，p 7 8 4 平衡计分卡在江中宾馆绩效管理中的应用研究 第1 章绪论 第一章，绪论。主要对本文的研究背景、意义、相关概念及研究方法，概括 本文的研究体系。 第二章，理论基础部分，阐述了支撑本文研究的相关理论。主要是对现有的 平衡计分卡理论进行综述和重点介绍，把这些理论作为建立绩效管理体系的重要 基础；同时深入分析平衡计分卡作为绩效管理工具的优势，为具体实践提供指导。 第三章，江中宾馆绩效管理现状分析，调查分析研究对象( 江中宾馆) 绩效 管理的现状及问题，并就具体问题的原因进行分析，进而探讨引入平衡计分卡作 为绩效管理工具的必要性。 第四章，在平衡计分卡理论指导下，结合江中宾馆绩效管理的实践，建立适 合企业实际的绩效管理体系。 第五章，综合以往的实践经验和企业的具体经营情况，分析江中宾馆引入平 衡计分卡作为绩效管理工具的注意事项和相关配套措施，保障绩效管理体系的有 效运行。 1 4 2 研究框架 本文的研究框架如下图1 1 所示。 平衡计分卡在江中宾馆绩效管理中的应用研究第1 章绪论 研究论题 j 相关理论研究评述 上 江中宾馆绩效管理现状分析 1 i rt f 现状 h 原因 h 问题 1 i r 下 基于b s c 的绩效管理体系 i 重点环节注意事项 、t 研究结论 图1 1 论文逻辑结构图 1 5 研究方法 1 、文献研究法。文献分析法主要指搜集、鉴别、整理文献，并通过对文献 的研究形成对事实的科学认识的方法。文献分析法可以说是贯穿于整个课题研究 过程，从选题、论文架构、调查、撰写等环节都使用了文献分析法。通过对国内 外有关酒店绩效管理方面的文献资料、国内酒店绩效管理研究资料以及平衡计分 卡相关演进资料的整理分析，获得了论文研究的理论基础。 2 、调查研究方法。本论文采用实际调查的研究方法，通过实际调查掌握企 业的基本情况，企业发展战略、企业绩效管理现状及存在的问题，运用平衡计分 卡理论进行个案分析，并提出相应解决方案。 3 、个案研究的方法。管理学作为一门具有实践性和艺术性的学科，在经验 主义学派看来，管理具有特殊性。为了考察平衡计分卡在某个企业的特殊性问题， 本研究以江中宾馆为个案进行具体的分析研究，它有助于考察平衡计分卡在实际应 用过程中可能发生的问题，同时也有助于加深对平衡计分卡应用的研究。 6 平衡计分卡在江中宾馆绩效管理中的应用研究 第2 章文献综述与理论基础 第2 章文献综述与理论基础 2 1 国内外研究现状 平衡计分卡作为绩效管理工具在国内外的酒店管理行业已经积累的一定的 经验，推动了平衡计分卡在酒店行业绩效管理的应用，也推动了平衡计分卡理论 研究的发展，为后续研究提供了基础与借鉴。 2 1 1 国外平衡计分卡应用于酒店绩效管理研究现状 国外对酒店行业的平衡计分卡绩效管理的研究更多地体现在实证方面的研 究，对非财务指标和财务指标的相关性进行了一定的研究，为业绩评价开了先河。 p a u la p h i l i p s ( 1 9 9 6 ) 在英国酒店业中战略计划和企业绩效的关系 一个探索性的研究成果一文中设计了1 1 个变量的多维模式，对英国的8 家酒 店集团的6 3 家酒店进行研究，检验出酒店的战略计划和酒店绩效是具有相关性的。 p h i l i p s ( 1 9 9 9 ) 认为对酒店绩效进行评估时，由于传统的会计导向的评估方 法的不完善，应该融合财务、市场战略等各方面。 g r e g o r y a d e n t o n 和b r u c ew h i t e ( 1 9 9 9 ) 在使用平衡计分卡进行酒店管 理一以w l s 为例一文创造性的把平衡计分卡和五色等级图结合起来，以增强 目标的相关性。通过这种颜色代码和平衡计分卡结合的得分系统，得出每个资产 的综合得分，并可得出总的绩效排行。 d i e t e rh o c h s t e i n ，r o b e r td u b o f f ( 1 9 9 9 ) 在希尔顿酒店介绍了希尔顿酒 店管理层为了给股东创造价值，采用平衡计分卡绩效管理模式，利用顾客满意度 调查、员工满意度调查和神秘买者的报告，用绿、黄、红三色调表示诊断的结果， 红色表示立即采取行动，黄色表示需要继续改善，绿色表示干得不错。 r a j i vdb a n k e r ，g o r d o np o t t e ra n dd h i n us r i n i v a s a n ( 2 0 0 5 ) 在酒店业非财 务绩效指标与财务指标的联系一文，利用顾客满意度调查表中再次入住的可能 性和顾客抱怨次数两个非财务指标，跟踪6 个月酒店的收入和营业利润的变化， 指出改善非财务指标可以提高收入和利润。 2 1 2 国内平衡计分卡应用于酒店绩效管理研究现状 国内对酒店行业的绩效评价已进行了一定的研究，设立了一些评价指标体 系，也提出了平衡计分卡绩效管理概念，总体上还停留在理论研究上。 平衡计分卡在江中宾馆绩效管理中的应用研究 第2 章文献综述与理论基础 彭正龙、戚齐、李风( 1 9 9 9 ) 认为酒店经营业绩评价系统应包括经济效益状 况和经济管理状况两种。其中，经济效益状况包括偿债能力、运营能力和盈利能 力三方面；经济管理状况包括安全管理、设施管理和员工管理三方面。 刘纯、贾智勇、刘坤( 2 0 0 3 ) 认为酒店绩效管理体系的构成应该包括：制定 绩效计划；动态、持续的绩效沟通；绩效评价；绩效诊断和辅导几个步骤。并重 点对酒店中绩效沟通和反馈的技术进行研究。 容莉( 2 0 0 3 ) 认为酒店企业在提升酒店绩效时面临市场拓展乏术、人才流失 频繁、流程管理失策、利润空间收紧这四大难点。认为酒店企业应推行以平衡计 分卡为指针的酒店企业绩效管理。 杨建( 2 0 0 4 ) 在回顾了国内外企业绩效评价的发展历程，并比较现行几种绩 效评价方法的优缺点的基础上，揭示了平衡计分卡的先进性和可行性。针对酒店 行业，讨论了当前酒店行业绩效考核与薪酬的现状，提出了平衡计分卡细分及与 员工薪酬挂钩的思想。 李五四和王月( 2 0 0 6 ) 认为如何建立一个科学、合理、有效、客观、公正的 绩效管理体系已成为酒店业发展的当务之急。通过借鉴有关企业绩效管理的成败 得失，同时结合实际国情，提出了一套适合我国酒店业发展的绩效管理体系，并 指出了绩效管理实施过程中应注意的问题。 综上所述，平衡计分卡应用于酒店绩效管理已经取得了丰富的研究成果，但 是平衡计分卡的应用因对象的不同而遇到许多条件限制。以往的研究或者以比较 具有规模的大型酒店企业作为研究对象，或者仅仅在宏观管理层面探讨平衡计分 卡的应用可能性与注意事项，对于平衡计分卡应用于特殊对象的研究还比较少 见。因此，如何根据公司的特殊性，探讨平衡计分卡应用的逻辑思路与实践规范， 进而探讨平衡计分卡实施的一般规律是需要继续深入研究的问题。 2 2 绩效管理理论概述 企业战略的实现，归根结底，是由所有员工共同完成的，对企业来讲，要实 现既定目标就涉及到需要什么样的人才，怎样把人才安置到合适的岗位上，怎样 根据其工作表现来分配报酬以激励人才的能力发挥以及怎样促进他们的能力发 展，在这一整个的人力资源管理过程中，绩效管理起着核心的作用。 战略绩效管理体系是企业对其战略实施的过程和结果进行控制的主要工具， 它提供对己发生的经营结果( 实际绩效) 和可能发生的预期经营情况( 可能的绩 8 平衡计分卡在江中宾馆绩效管理中的应用研究 第2 章文献综述与理论基础 效) 的测评，从而帮助企业战略管理者评估当前组织的经营状况，做出有效的决 策并实施对经营实体的控制，从而调整经营实体的行为和活动，帮助实现预期的 战略目标。 2 2 1 绩效管理的发展历史 绩效管理起源于上世纪7 0 年代的美国，9 0 年代传入中国，以其完善的体系、 优美的流程和持续改进的良性循环深得管理者们的喜爱。绩效管理己成为全球化趋 势的管理要求，国际上著名的大公司几乎无一例外地实施了有效的绩效管理系统。 2 0 世纪下半叶，西方企业界就已经开始积极探索改善组织绩效的有效途径， 研究者总结了绩效考核制度的不足，并拓展了绩效的概念。在2 0 世纪8 0 年代后 期，西方学者提出了“绩效管理”的概念。绩效管理从设立绩效指标、绩效考核、 信息反馈到培训与改进形成了一个完整的闭环。整个环中的信息要求透明与公 正，并且此时的绩效考核结果不再仅仅作为奖惩员工的手段，更多是作为改善绩 效的信息依据。从绩效考核到绩效管理思想的迈进，成功避免了传统人事考核制 度的一些弊端。 然而，这时的“绩效管理 依然是个半成品，还与公司的竞争战略无关，似 乎无法满足客户需求，也并未鼓励员工学习与创新，而且只重短期绩效，忽略企 业长期需要。这是因为绩效管理在最初阶段，其“业绩”只是聚焦于财务指标， 对短期财务表现的过分重视，造成经营战略上的短视，企业也难以获得可持续性 发展。据统计，财富5 0 0 强企业的平均寿命只有4 0 5 0 年，1 9 5 5 年的财富5 0 0 强企业今天只有不到一半的企业还存在。企业价值创造并不仅限于企业有形、固 定资产。相反，价值根植于企业组织内人们的理念、客户和供应商的关系、关键 信息的数据库、革新和质量之中。传统的财务指标是基于建立在内部绩效标准以 前的各期比较而设计的。 现代企业创造的市场价值构成中，无形资产( 包括发展策略、企业文化、信 息技术) 的调查统计显示，企业市场价值有超过7 5 是来源于无形资产，它们可 能对财务成果没有直接的影响，但它们在很大程度上代表着巨大的潜在价值。通 过深入调查和分析，研究者发现企业的财务指标己经不再是衡量组织绩效的唯一 要素。整个企业的绩效，是与企业各种无形要素因果相连。于是绩效管理体系中 逐步纳入了对无形资产的衡量，诸如项目开发设计、客户关系、企业文化、员工 。刘听绩效考核企业人力资源管理的滑铁卢7 职业，2 0 0 6 ( 7 ) ：5 9 平衡计分卡在江中宾馆绩效管理中的应用研究第2 章文献综述与理论基础 教育培训、行销咨讯及企业知识管理等。随着绩效管理在无形资产等广义范围内 的拓展，其理论也逐步发展到战略管理的高度，形成了现代绩效管理理论，并广 为西方企业界所接受和采纳。平衡计分卡就是典型的建立在现代绩效管理体系理 论上的一套绩效管理和战略导向的工具。 现代绩效管理体系是企业战略层面的管理体系，在企业战略目标的指引下， 将战略、资源、业务和行动有机的结合起来，构成一个完整而闭合的管理环。绩 效管理也是战略管理。绩效管理的主要作用如下： ( 1 ) 它是规划企业战略目标并执行战略的过程； ( 2 ) 它是各管理层和员工之间就企业战略、工作目标如何达成共识的过程； ( 3 ) 它是分解企业战略和运作计划，监督、反馈、改进运作计划的过程； ( 4 ) 它是财务管理中，成本控制、风险控制、预算等指标的监督指导过程； ( 5 ) 它是对企业财务绩效指标和其他非财务类绩效指标之间协调的过程； ( 6 ) 它是就工作流程中发现绩效障碍，解决障碍，提升未来绩效的过程； ( 7 ) 它是人力资源战略的指向标，是员工激励、鼓励创新、优胜劣汰的过程。 2 2 2 绩效管理的地位 有效的绩效管理将部门、团队和个人职责和企业战略高度结合在一起，使管 理层面关心的战略问题和各部门、团队、个人关心的权益问题达成一致，通过对 战略的分解，把战略转化为具体的行动目标，将企业的战略加以传递，并以这些 目标指导、监督部门及员工的工作，使得企业战略期望和各部门员工工作方向之 间达成协调。 将绩效管理与战略相联系，是近年来绩效管理的显著特点。战略是对未来结 果的一种期望，这种期望的实现要依靠组织所有成员、按照一定逻辑相关性职责 和绩效要求的导向，通过发挥员工的创造性和努力来实现。 由于企业外部环境变化加剧，竞争日益激烈，是否制定并有效执行了正确的 战略，己经成为企业成败的关键。而在战略执行的过程中，通过基于战略的绩效 管理，能够帮助企业管理者建立兼顾财务和非财务目标、兼顾短期和长期的企业 级目标，更利于企业的持续和均衡发展。同时，将企业制定的战略目标层层向下 分解，落实到每个部门和员工身上，规范和引导员工行为，使员工不再仅仅关注 自身工作，还兼顾企业战略的实现；另外，通过绩效考核、绩效结果应用、绩效 反馈等手段，引导员工不断改进和提升绩效，最终促进企业战略目标的实现。 1 0 平衡计分卡在江中宾馆绩效管理中的应用研究第2 章文献综述与理论基础 综上可以看出，绩效管理是战略制定和执行的有力工具和手段，是具有战略 性高度的管理制度体系。 2 2 3 绩效管理与绩效考核 绩效管理是将集体与个人的工作目标与企业的战略目标相连接，通过计划， 组织，协调与控制等手段实现战略的过程，绩效管理把战略、资源、业务和行动 有机的结合起来，构成一个有机的管理环，使企业的战略规划得到统一、连续地 贯彻执行。 绩效考核是绩效管理体系中必不可分的组成部分，针对企业绩效管理流程中 各项事务或流程中的特定目标，以绩效指标为基准对部门或员工进行考核打分， 从而将部门及个人工作目标和企业战略目标有机的结合在一起，向企业管理层提 供及时、准确的绩效信息，督促和确保部门、个人利益与企业整体战略保持高度 一致，带动企业的和谐发展。同时绩效考核的结果也是企业薪酬分配的依据。 绩效管理与绩效考核有所不同，绩效考核是评定和估价员工工作绩效的过程 和方法，是绩效管理的一个重要环节和组成部分。二者的主要区别见下表2 1 ： 表2 - 1 绩效管理与绩效考核比较 绩效管理绩效考核 完整的管理过程管理过程的重要环节 绩效沟通与绩效提高绩效判断与评估 贯穿整个管理过程某个管理时间点 工作开始前的沟通与承诺工作结束后的评估 2 2 4 绩效管理的常用方法 l 、目标管理 目标管理( m a n a g e m e n tb yo b j e c t i v e s ，简称m b o ) 是美国著名管理大师彼 得德鲁克于1 9 5 4 年提出来的，最初的提法叫做“目标与自我控制管理 。德鲁 克认为，并不是有了工作才有目标，而是相反，有了目标才能确定每个人的工作。 所以，“企业的使命和任务必须转化为目标 。如果组织中的每个人都能向着一个 方向努力，他们的力量就可以很好地整合在一起，不会存在隔阂、摩擦和浪费， 这样组织将会更有效率，也会更加成功。而目标管理通过目标的沟通、分解和链 接，能够使大家在对目标达成共识的基础上，汇集组织中每个人的力量，向着共 平衡计分卡在江中宾馆绩效管理中的应用研究第2 章文献综述与理论基础 同的目标迈进。因此，管理者应该通过目标对下级进行管理。当组织最高层管理 者确定了组织目标以后，必须对其进行有效的分解，转变成各个部门以及各个人 的分目标，管理者依据分目标的完成情况对下级进行考核、评价和奖惩。目标管 理提出以后，便在美国迅速流传，到目前为止，目标管理已成为企业管理的基础， 可以说，有企业存在的地方，就有目标管理。目标管理是结果取向的绩效评估方 法，其基本思想在于一个组织必须建立大的目标，以作为组织的方向，为达成大 的目标，组织中的管理者必须设定基本单位的个别目标，而各项个别目标应与组 织目标协调一致，从而促成组织的团队建设，并得以发挥整体的组织绩效。 目标管理在全世界被广泛应用，作为一种绩效评估工具，它的有效性得到了 广泛的认可。它使各级部门及员工知道他们要完成的目标是什么，从而可以把时 间和精力最大程度地投入到实现这些目标的行为中去；同时，目标管理强调自我 控制、自我调节，它将个人利益和组织利益紧密联系起来，有助于启发员工的自 觉性，调动员工的主动性、积极性和创造性；目标管理强调在设定目标的过程中 要注重上下级之间的沟通、协商，因此也有助于促进组织内部的意见交流和相互 了解，改善组织内部的人际关系。 但是，目标管理也存在一定的缺陷和不足。首先，由于组织环境的可变因素 越来越多，变化越来越快，组织的内部活动日益复杂，使组织的不