（管理科学与工程专业论文）基于iso9004、iso10014和卓越绩效模式的自评体系研究.pdf

原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进 行研究所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何 其他个人或集体已经发表或撰写过的科研成果。对本文的研究作出重要贡 献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本声明的法律责任由本人 承担。 论文作者签名：垦堕鉴日 关于学位论文使用授权的声明 本人同意学校保留或向国家有关部门或机构送交论文的印刷件和电子 版，允许论文被查阅和借阅；本人授权山东大学可以将本学位论文的全部 或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或其他复制手 段保存论文和汇编本学位论文。 ( 保密论文在解密后应遵守此规定) 论文作者签名：塑纽师签名：l 羔盔垒鲰日 期：逮翌星：生 一 。1 分r 山东大学硕士学位论文 摘要 企业的自评已成为新的竞争环境下企业保持核心竞争力的重要管理工具。目 前国际上主要的自评工具有三种，分别是卓越绩效模式、i s 0 9 0 0 4 和i s 0 1 0 0 1 4 标 准。但在实际应用中，由于很多企业可能已经实施了其中一个或两个标准的自评， 那么是否需要推翻之前所实施的自评标准来建立起另外的自评体系呢? 三个标 准是否可以实现融合以达到更好的自评效果呢? 为此，很多企业面临困扰。 解决这些问题的根本在于这三个标准是互相排斥的还是有潜在的内在联系。 因此，本文将对三个标准进行比较研究，分析它们的区别与联系，探讨它们之间 的逻辑关系，最后根据三个标准的内容逻辑关系，融合三个标准的优点，为企业 如何根据自身自评状况选择合适的自评方法提供指南。 本文首先阐述了i s 0 9 0 0 4 、i s 0 1 0 0 1 4 和卓越绩效模式的产生背景和框架结 构，分析了三个标准在概念和目标上的不同，并详细比较了三套标准的内容，指 出三者的相对不足和优势，得出三个标准在内容上彼此相通的部分，为后面三个 标准的实施和彼此之间的相互融合提供了理论基础。 其次，本文通过分析三个标准的区别与联系，探讨了它们之间的层次逻辑关 系，并提出企业自我评价方法的层级模型，在此基础上，提出企业自我评价的选 择应用指南，将企业按照自身自我评价状况，分为已实施过种、两种和未实施 过任何自我评价等几种情况，分别进行了分析，并根据三个标准的内容逻辑关系， 给出了不同自我评价状况下的企业应采用的不同的自评指南。特别是针对未实施 过自我评价的企业，根据对三个标准内容的详细研究，以i s 0 9 0 0 4 自评标准为 基础，给出了一套详细的自我评价指导体系。进行分类分析的目的是使企业能够 根据自身的实际情况，选择最合适的自我评价方法来进行自评和改进，从而避免 资源的浪费，取得最大的收益。 最后，为没有实施过自我评价的企业提供了实施建议，包括：详细说明了基 于i s 0 9 0 0 4 和i s 0 1 0 0 1 4 的自我评价方法的特点，给出了企业实施自我评价的一般 流程，论述了企业自我评价过程中需要注意的问题等。 关键词：自评；i s 0 9 0 0 4 ；i s 0 1 0 0 1 4 ；卓越绩效模式 山东大学硕士学位论文 a b s t r a c t e n t e r p r i s e s s e l f - a s s e s s m e n th a sb e c o m ea l li m p o r t a n tm a n a g e m e n tt o o l t o e n h a n c ec o r ec o m p e t e n c ei nt h en e wc o m p e t i t i v ec i r c u m s t a n c e t h e r ea r et h r e e s e l f - a s s e s s m e n tt o o l si nt h ew o r l d ：p e r f o r m a n c ee x c e l l e n c em o d e l ( p e m ) ，s t a n d a r d o fi s 0 9 0 0 4a n ds t a n d a r do fi s o10 014 m a n ye n t e r p r i s e sm a yh a v ei m p l e m e n t e do n e o rt w os e l f - a s s e s s m e n ts t a n d a r d ，s os h o u l dt h e s ee n t e r p r i s e so v e r t h r o wt h e s e l f - a s s e s s m e n ts t a n d a r dt h a t t h e y h a v ei m p l e m e n t e dt oe s t a b l i s ht h eo t h e r s e l f - a s s e s s m e n ts y s t e m s ? c o u l dt h et h r e es t a n d a r d si n t e g r a t et oa c h i e v em u c hm o r e e f f e c t ? m a n ye n t e r p r i s e s t h a th a v ei m p l e m e n t e ds t a n d a r d sh a v en o t i m p r o v e d p e r f o r m a n c eb e c a u s et h e ya r ef u z z yo rh a v ef a l s eu n d e r s t a n d i n gt oc h o o s et h et h r e e s t a n d a r d s i ti se s s e n t i a lt of i n do u tt h a tt h et h r e es t a n d a r d sa r er e p u l s i v eo rh a v es o m e r e l a t i o n s h i p si no r d e rt os o l v et h e s ep r o b l e m s t h ea r t i c l ec a r r i e so na no v e r a l l r e s e a r c hc o n c e r n i n gi s 0 9 0 0 4 ，i s 0 1 0 0 1 4a n dt h ep e r f o r m a n c ee x c e l l e n c em o d e la n d a n a l y z e s t h e i rd i f f e r e n c e sa n dr e l a t i o n s h i p s ，i nt h ee n d ，b a s e do nt h el o g i c r e l a t i o n s h i p so fs t a n d a r d sc o n t e n ta n di n t e g r a t e st h ee x c e l l e n c eo ft h r e es t a n d a r d s ，i n o r d e rt oo f f e rt h es e l f - a s s e s s m e n tg u i d e l i n e sf o re n t e r p r i s e s f i r s t l y ，b a s e do ne l a b o r a t i n gt h eb a c k g r o u n da n d 矗a m e w o r ko fi s 0 9 0 0 4 ， l s o l 0 0 1 4a n dp e m ，t h ea r t i c l ea n a l y z e si nd e t a i lt h ed i f f e r e n c eb e t w e e ni s 0 9 0 0 4 ， i s o10 014a n dp e mo nt h e i rc o n c e p t s ，c e n t r a lp u r p o s e sa n dc o n t e n ta n df i g u r e so u t t h e i rs h o r t a g e sa n da d v a n t a g e s ，w h i c hp r o v e dt h et h e o r yb a s eo fi n t e g r a t i o n s e c o n d l y ，b a s e do nt h el o g i cr e l a t i o n s h i p so fs t a n d a r d s ，b r i n gf o r w a r dt h el e v e l m o d e lo fs e l f - a s s e s s m e n tt o o l s ，a n dt h e ng i v et h ee n t e r p r i s e s c h o i c eg u i d e l i n e s a c c o r d i n gt oe n t e r p r i s e s s e l f - a s s e s s m e n tl e v e l ，c l a s s i f ya n da n a l y z et h ee n t e r p r i s e s b yw h i c hh a v ei m p l e m e n t e do n e ，t w oo rh a v en o ti m p l e m e n t c da n ys e l f - a s s e s s m e n t ， b a s e do nt h el o g i cr e l a t i o n s h i p so fs t a n d a r d sc o n t e n t ，o f f e rt h es e l f - a s s e s s m e n t g u i d e l i n e sf o re n t e r p r i s e s ，e s p e c i a l l yo f f e ra nd e t a i ls e l f - a s s e s s m e n ts y s t e mf o r 2 山东大学硕士学位论文 e n t e r p r i s e st h a th a v en o ti m p l e m e n t e da n ys e l f - a s s e s s m e n t t h ep u r p o s ei st oa v o i d r e s o u r c ew a s t e ，a n do b t a i nt h eb e s ti n c o m e a t l a s t ，t h e a r t i c l e p u t s f o r w a r d a d v i c e sf o r e n t e r p r i s e si m p l e m e n t i n g s e l f - a s s e s s m e n t ，i n c l u d i n g ：t h ec h a r a c t e r i s t i c so fs e l f - a s s e s s m e n tm e t h o dt h a tb a s e do n i s 0 9 0 0 4a n di s o10 014 ；p r e s e n t i n gg e n e r a lp r o c e s so fi m p l e m e n t i n gs e l f - a s s e s s m e n t a n ds c o r i n gs t a n d a r do ft h es y s t e m ；a d d r e s s i n gs e v e r a lp o i n t sw h i c hs h o u l db ep a i d s p e c i a la t t e n t i o nt oi nt h ec o u e s eo fs e l f - a s s e s s m e n t k e yw o r d s ：s e l f - a s s e s s m e n t ；i s 0 9 0 0 4 ；i s ol0 0 14 p e r f o r m a n c ee x c e l l e n c em o d e l 3 山东大学硕士学位论文 1 1 问题的提出 1 绪论 目前，国内很多企业都已经通过了i s 0 9 0 0 1 认证，i s 0 9 0 0 1 标准是一种国际 认可的质量管理准则，是世界各国质量管理理论和实践经验的总结，为各国质量 管理和质量认证事业提供了科学依据。但是i s 0 9 0 0 1 只是一个符合性标准，贯 彻i s 0 9 0 0 1 仅仅是为了建立一个满足质量管理体系基本要求的运作机制，按照 i s 0 9 0 0 1 建立质量管理体系只是企业走向成功的第一步，企业要想得到持续发 展，实现业绩的提升，仅仅通过i s 0 9 0 0 1 的认证是远远不够的。企业要想在竞 争中取胜，首先需要清楚了解自身的管理水准，找出与其他企业相比自身的优势 和弱势，也就是企业需要进行自我评价。优势需要继续保持，弱势则是提升业绩 的机会。 1 1 1 自我评价的意义 企业的自评，作为一项有效的企业监管制度和管理系统，不仅是企业进行自 我监督、自我约束的重要手段，随着科学技术尤其是信息技术的发展和企业的竞 争环境的变化，自我评价已成为新的竞争环境下企业保持核心竞争力的重要管理 工具【1 j 。企业的自我评价为改进组织经营活动提供了一种严格的、系统的方法； 为内部人员建立起统一的思想观念，达到目标和行动的一致提供了有效的手段； 将企业需要达到的目标与其经营战略和实施过程密切的联系起来：提供了一种依 据事实，而不是个人感觉的评审方法；提供了一个有力的诊断工具；通过定期的 自我评价，为衡量组织在不同时期的进步提供了方法；使组织的改进过程和活动 能针对最需要改进的地方；为组织内部围绕标准要求，展开讨论与交流提供了良 好的机会【2 1 。 1 1 2 自我评价的工具 4 企业目前主要有三种工具来评价自身的管理水准，分别是卓越绩效模式、 山东大学硕士学位论文 i s 0 9 0 0 4 标准和i s 0 1 0 0 1 4 标准。 ( 1 ) 卓越绩效模式 “卓越绩效模式”即由国际上三大质量奖( 日本戴明奖、美国波多里奇国家 质量奖和欧洲质量奖) 的评价准则所体现的一套综合的、系统化的管理模式，企 业的自评也是起源子质量奖，其中最有影响力的是美国质量奖，我国发布的卓 越绩效准则也主要是借鉴了美国质量奖准则。因此，在本文中所指的卓越绩效 模式，也就是美国质量奖准则。 ( 2 ) i s 0 9 0 0 4 ：2 0 0 0 质量管理体系业绩改进指南 i s 0 9 0 0 4 是2 0 0 0 版的核心标准之一，它为建立一个追求卓越经营绩效的质 量管理体系提供具体的指导。i s 0 9 0 0 4 ：2 0 0 0 增加了另一种对质量管理体系的评价 方法，这就是自我评定。 ( 3 ) i s 0 1 0 0 1 4 ：2 0 0 6 质量管理财务与经济效益实现指南 2 0 0 6 年，i s o t c l 7 6 质量管理与质量保证技术委员会s c 3 技术体系分技术 委员会发布了i s 0 1 0 0 1 4 质量管理财务与经济效益实现指南，目的是为了 提高组织的财务与经济效益实现能力，标准给出了一套可用于差距分析和确定优 先工具的自我评价准则。 1 1 3 企业面临的问题 面对这三种用于企业自我评价的标准，很多人会产生疑问，到底这三个标准 有什么区别和联系呢? 三个标准各自适合的场合是什么呢? 企业如何根据自身 情况选择最适宜的标准来改进业绩呢? 由于国内很多企业可能已经实施了其中 的一个或两个标准的自评，那么是否需要推翻之前所实施的自评标准来建立起另 外的自评体系呢? 是否还有必要实施另外的标准，具体如何实施呢? 这些问题都 是摆在致力于改进业绩的企业面前的、需要亟待解决的问题。我国自1 9 7 8 年引进 全面质量管理以来，现代质量管理的研究已持续了2 0 多年，各地各行业先后推行 了i s 0 9 0 0 0 、波多里奇奖等多种质量管理方法以提高企业业绩，但在实际应用中， 由于一些企业对各种方法的选取和应用有不同程度的模糊的或错误的理解，导致 实施后没有提高企业业绩，甚至还产生了负作用。 解决这一问题的根本在于这三个标准是互相排斥的还是有潜在的内在联系， 山东大学硕士学位论文 因此，本文将对评价自身管理水准并寻找改进业绩机会的三个标准进行比较研 究，分析它们的区别与联系，探讨它们之间的逻辑关系，最后根据三个标准的逻 辑关系，融合三个标准的优点，为企业如何根据自身情况选择合适的自评方法提 供指南。 1 2 研究目的和意义 基于i s 0 9 0 0 4 、卓越绩效模式和i s 0 1 0 0 1 4 的内容体系，本文希望通过详细 比较i s 0 9 0 0 4 与卓越绩效模式以及i s 0 1 0 0 1 4 的具体内容，指出三者的自评体系 的差别，各自的缺陷。目前国内外对i s 0 9 0 0 4 与卓越绩效模式的比较研究基本 停留在宽泛的概念层次，主要针对两者目标、范围等的不同，没有深入到两套标 准的具体内容的比较，而对i s 0 1 0 0 1 4 的研究又比较少，因此本文的理论意义之 一在于从内容层次上详细地分析三个标准自评体系的差别。 为了解决上一小节中组织面临的问题，本文将分析它们的区别与联系，探讨 它们之间的层次逻辑关系，并提出企业自我评价方法的层级模型，在此基础上， 提出企业自我评价的选择应用指南，使企业能够根据选择指南来选择最合适的自 评方法来进行改进，避免资源的浪费，取得最大的收益。 1 3 国内外研究现状 由于我国的卓越绩效评价准则在2 0 0 5 年才开始实施，所以对i s 0 9 0 0 0 与卓越绩效准则的对比研究文献非常少。因为卓越绩效准则是参考了美国波多里 奇奖的模式，所以本文也主要讨论关于i s 0 9 0 0 0 与波多里奇奖模式的研究现状。 1 3 1 国内研究现状 金国强、胡宗武在文章“美国国家质量奖、i s 0 9 0 0 0 与企业的自我评定m 中，简要介绍了美国国家质量奖的建立背景、模型和效果以及i s 0 9 0 0 0 标准的要 求，由此导出企业进行“自我评定的必要性。他们认为根据国外的一些先进经 验，通过“自评 活动，可以帮助组织向i s 0 9 0 0 0 标准要求靠近并将i s 0 9 0 0 0 标 准、国家质量奖等融合在一起，建立一套综合的质量管理体系。最后就“自我评 6 山东大学硕士学位论文 定”的含义、作用、流程、实践等做了简要的阐述，以引起对自评研究的响应和 实践【3 1 。文章并未涉及两种自评的区别和联系，更未涉及自评方法的选择。 雷洪钧在文章“卓越绩效评价准则激励企业追求卓越绩效”中从目的、评判 依据、内容涉及、标准性质、理念、获奖( 证) 流程等研究了i s 0 9 0 0 0 标准和卓 越绩效准则之间的逻辑联系与区别，认为按照i s 0 9 0 0 i 建立质量管理体系是企业 走向成功的第一步，在此基础之上，再按照波多里奇奖的标准的要求，依据标准 所提供追求卓越绩效的模式最终实现组织的战略目标1 4 1 。但是，文章只是对i s 0 9 0 0 0 标准和卓越绩效模式进行的对比，没有对i s 0 9 0 0 4 和卓越绩效模式进行详细 的比较，更没有从内容上详细比较两个标准的逻辑联系与区别。 岳大庆、陈维莉在“企业质量管理体系的自我评价”中认为企业在开展质量 体系评价时，应该从质量体系的有效性、适宜性和增值效果三个方面进行评价。 为了便于企业开展质量体系自我评价工作，作者还编制了“质量体系自我评价表 方便企业实际操作，以更加客观、具体和全面的评价质量体系【5 j 。文章中编制的 “质量体系自我评价表 ，是针对已经通过了i s 0 9 0 0 0 认证的企业，对于未通过 i s 0 9 0 0 0 认证的企业如何进行自我评价，文章没有涉及。 郑莹、薛惠锋在他们的文章“i s 0 9 0 0 0 族标准与波多里奇奖的区别中比较 了i s 0 9 0 0 0 族标准与波多里奇奖在目的、用途和评价方式等多个方面的差异，最 后得出结论：i s 0 9 0 0 0 族标准与波多里奇奖同样是对组织管理体系进行测量的工 具，同时也是组织实施质量管理体系的优秀工具，应分清两者应用的领域，并根 据不同组织的不同目的具体实施【6 】。但是作者并没有详细描述不同的组织，如何 根据自己不同的目的来选择合适的工具。 卢丽丽编译的“如何选择质量模型 ，文章分析了i s 0 9 0 0 0 和各类奖项模型的 最佳应用范围以及它们与自我评估的关系，认为国际质量标准应当有自己专门的 领域，不能一概地推而广之，不同组织的不同特点，决定了它们需要不同的模型。 文章指出：组织必须清楚两种类型的自我评估，一种是对比性和诊断性的，一种 是面向发展的自我评估。在对比性的自我评估，尤其是针对奖的模型中，没有理 由追求变化。然而，差别和特色应当在诊断性的自我评估中受到鼓励r 7 1 。 孔玉玉在论文“基于i s 0 9 0 0 1 与卓越绩效准则的自评体系研究”中，分析 了两者在概念和目标上的不同，并详细比较了两套标准的内容，指出两者的相对 7 山东大学硕士学位论文 不足和优势，证明了i s 0 9 0 0 1 质量体系与卓越绩效准则整合的必要性。在详细比 较i s 0 9 0 0 1 与卓越绩效准则并分析研究代表性的自评模型的基础上，将组织的质 量管理自评体系分为战略、资源、操作、信息和结果五个子系统，以此作为整合 的框架，将i s 0 9 0 0 1 质量体系与卓越绩效准则整合成为更全面的t q m 自评体系， 同时也证明了这两套目的不同的标准是可以相互兼容相互整合的。在此基础上， 论文还提出可选用层次分析法确定自评体系中评分项的分值分配方案，并以五个 子系统的分值分配为例示范了分值分配方案的计算过程。最后，为组织的自评提 供了实施建议，包括：用质量成熟度理论分析了t q m 自评体系的适用性，指出 组织应该在达到“战略质量管理阶段后开展全面的自评活动；给出了组织实施 自评的一般流程并参照卓越绩效评价准则实施指南给出了自评体系的评分标 准；论述了组织自评过程中需要注意的问题1 8 j 。 某质量认证机构在文章“质量管理体系成熟度评定及其结构研究 中，分析 了质量管理体系成熟度评定模型的基本特点、文件结构、模型结构、体系子要素 组成等，并将其与i s 0 9 0 0 1 标准进行了对比分析，为质量管理研究人员探索质 量管理体系模式和研究质量管理评价模型提供了新的思路和工具【9 】。 徐松杰在文章“基于i s 0 9 0 0 4 标准的绩效评价模型构建”中，对质量奖和 i s 0 9 0 0 4 标准分别从核心价值观、评价模型、标准体系、适用范围几个方面进行 了比较，最后基于i s 0 9 0 0 4 标准建立了一种新的绩效评价模型。模型包含了质 量奖标准中的许多共性信息，明确了质量管理体系的绩效结果，建立了质量管理体 系( 条件) 与其绩效结果( 结果) 之间的因果联系，表明质量管理体系的有效运 行和持续改进，决定了组织绩效结果的稳定和提升。作者指出模型为i s 0 9 0 0 4 标 准在组织绩效评价中的应用提供了具有可操作性的理论框架，其主要价值体现 在：具有与i s 0 9 0 0 1 标准的兼容性，为评价质量管理体系的有效性和效率奠定了 基础，为进行质量绩效的诊断改进提供了理论框架【m 】。作者虽然提出了模型， 但是没有详细说明评价的具体内容，没有说明进一步的测评条款，也没有说明新 建模型和质量奖模型的区别，因此，对企业来说，如何应用这个模型进行评价还 是一个问题。 i s 0 1 0 0 1 4 标准发布的时间比较晚，因此，关于标准的理论研究还比较少。 目前主要的研究文献有：曲杨、王为人的“质量必须看到经济效益，i 1 ；谷艳君 8 山东大学硕士学位论文 编译的“应用i s 0 9 0 0 l 标准，实现财务和经济效益 1 1 2 】等。研究内容主要是对 i s 0 1 0 0 1 4 标准的简要介绍。此外，温德成等发表了一系列文章详细研究了实施 i s 0 1 0 0 1 4 ：2 0 0 6 的方法，不仅从适用对象、流程通用模型、启动方法、实施原 则等方面对i s o l 0 0 1 4 进行了详细描述，而且重点介绍了与企业实际应用紧密相 关的i s o l o o l 4 管理工具，为企业经济和效益的提高提供了支持【1 3 j 。 1 3 2 国外研究现状 m a h y a ri z a d i 等人从目标、重点、适用性、周期、信息共享、评估方式等几 个方面比较了i s 0 9 0 0 0 和波多里奇奖，得出i s 0 9 0 0 0 是一个很大程度上以传统质 量控制理论为基础的质量体系评估，波多里奇奖更加以结果为导向，而且涉及方 法、发展和结果u 们。 m i c h a e lm k a y e 用两年时间研究t 2 9 家不同行业不同性质的组织，总结了处 于不同“质量阶段的组织的特征，将组织质量管理的发展按照管理者的“质量 成熟度 和组织的“质量成熟度两个指标划分为四个质量阶段。其中，管理者 的“质量成熟度 是指管理者在战略质量管理的基本原理方面受教育的程度；组 织的“质量成熟度 是指战略质量管理的基本原理与组织的愿景和目标相结合的 程度，以及组织的基本结构能够支持战略质量管理的程度。研究结果证明组织应 该根据他们“质量成熟度的特定阶段选择合适的质量模型，而且只有在第四个 质量阶段“战略质量管理”阶段，也就是只有在管理者和组织的“质量成熟 度 都相对较高的条件下才适合实施以质量奖为框架的自评。如果质量成熟度没 有达到一定水平，自评活动就会遇到很多障碍，例如，缺少领导承诺和关注，缺 少部门之间的协作和沟通，自评结果不能及时反映在组织战略规划中等等。这样 组织就难以通过自评取得进步，往往得不偿失。所以组织应该首先正确地定位自 己，找到在组织和管理的成熟度中自己所处的阶段，然后选择合适的框架或模型 来应用，提高“质量成熟度 【1 5 】。 1 3 3 小结 综上所述，国内外关于i s 0 9 0 0 0 和波多里奇奖的比较研究主要是针对i s 0 9 0 0 l 、i s 0 9 0 0 4 和卓越绩效模式的目标、概念层次上的比较分析，没有对i s 0 9 0 0 4 与 9 山东大学硕士学位论文 卓越绩效模式的自评体系进行内容上的详细分析。同时，由于对i s 0 1 0 0 1 4 的研 究比较少，因此对于i s 0 1 0 0 1 4 的自评准则与其他两个标准的自评体系的逻辑关 系等，还未曾有学者进行过研究。已有的研究结论一般是i s 0 9 0 0 0 和波多里奇奖 有很大的区别，组织应该根据自身情况选择合适的标准；或是将两套标准进行整 合，但只有管理水平较高的组织才能应用整合后的体系；还有文章借鉴卓越绩效 模式对i s 0 9 0 0 4 标准进行改善等。虽然国内外的研究都认为组织应该根据自身情 况选择合适的标准，但是并没有说明如果已经实施了其中的一个或两个标准进行 自评的组织，如何继续选择应用别的标准进行自评和改进，也没有对没有进行过 自评的组织，如何进行简捷、全面而有效的自评给出详细的指导。 1 4 本文的研究思路 本文首先阐述i s 0 9 0 0 4 、l s o l 0 0 1 4 及卓越绩效模式的基本概念和框架，然后 详细分析三个标准的理论基础、目标和具体内容的区别，在此基础上，提出企业 评价方法的层次模型，并根据对层次模型和三个标准具体内容的分析，根据企业 对各种自我评价标准的实施情况，提出企业自我评价的选择指南。自评指南为不 同的企业如何选择合适的工具进行自我评价提供指导，最终逐步实现业绩改进。 文章的最后将给出自评体系的实施建议，包括体系特点、自评的流程和注意的问 题。 1 0 山东大学硕士学位论文 2 卓越绩效模式、i s 0 9 0 0 4 与i s 0 1 0 0 1 4 的对比研究 2 1i s 0 9 0 0 4 及i s 0 1 0 0 1 4 的自我评价体系简介 2 1 1i s 0 9 0 0 4 标准简介 为了让全世界都能接受和使用i s 0 9 0 0 0 族标准，帮助提高组织的运作能力， 提供有效的方法，增进国际贸易，国际标准化组织分别于1 9 9 4 年和2 0 0 0 年对 i s 0 9 0 0 0 族标准进行了两次修改。2 0 0 0 版的i s 0 9 0 0 0 族标准包括四部分密切相关 的质量管理体系核心标准： i s 0 9 0 0 0 ：2 0 0 0 质量管理体系基础和术语，表述质量管理体系基础知 识，并规定质量管理体系术语。 i s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 质量管理体系要求，规定质量管理体系要求，用于证 实组织具有提供满足顾客要求和适用法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客 满意。 i s 0 9 0 0 4 ：2 0 0 0 质量管理体系业绩改进指南，提供考虑质量管理体系 的有效性和效率两方面的指南，目的是促进组织业绩改进和使顾客及其他相关方 满意。 i s o l 9 0 11 ：2 0 0 0 质量和( 或) 环境管理体系审核指南，提供审核质量和环境 管理体系的指南。 由于本文主要研究有关组织的自我评价的问题，所以以下讨论主要针对 i s 0 9 0 0 4 ：2 0 0 0 质量管理体系业绩改进指南。 i s 0 9 0 0 4 作为一个指导企业建立质量体系的标准规定了要达到要素的要求 可以采取的途径或措施，这些途径和措施指导企业建立和实施质量体系，企业可 根据自身的具体情况对此加以选择和采用。作为组织建立质量体系的指导性标 准，标准本身对组织不构成约束。i s 0 9 0 0 4 与i s 0 9 0 0 1 是一对协调的质量管理标 准，因此在结构上与i s 0 9 0 0 1 是非常相似的，i s 0 9 0 0 4 标准的条目内容见表2 1 。 i s 0 9 0 0 4 应用了以过程为基础的质量管理模式的结构，鼓励组织在建立实施 和改进质量管理体系及提高其有效性时，采用过程方法，通过满足顾客要求，增 山东大学硕士学位论文 强顾客满意。过程方法的优点是对质量管理体系中诸多单个过程之间的关系及过 程的组合和相互作用进行连续的控制，以达到质量管理体系的持续改进。 在i s 0 9 0 0 4 的附录a 中，提供了一种组织进行质量管理体系自我评定的方 法，这种方法通过提出5 3 个体系方面的问题，对这5 3 个问题达到的不同水平比 较，把组织的业绩分为五个等级，以便组织了解自己的管理水平，有针对性地提 高。 表2 ii s 0 9 0 0 4 ：2 0 0 0 条目内容 类目条目 4 1 体系和过程的管理 4 质量管理体系4 2 文件 4 3 质量管理原则的应用 5 1 1 引言 5 1 通用指南 5 1 2 需考虑的事项 5 2 1 总则 5 2 相关方的需求和期望 5 2 2 需求和期望 5 2 3 法律法规要求 5 3 质量方针 5 4 1 质量日标 5 管理职责 5 4 策划 5 4 2 质量策划 5 5 1 职责和权限 5 5 职责、权限和沟通5 5 2 管理者代表 5 5 3 内部沟通 5 6 1 总则 5 6 管理评审5 6 2 评审的输入 5 6 3 评审的输出 6 1 1 引言 6 1 通用指南 6 1 2 需考虑的事项 6 2 1 人员的参与 6 2 人员 6 2 2 能力、意识和培训 6 3 基础设施 6 资源管理 6 4 工作环境 6 5 信息 6 6 供方及合作关系 6 7 自然资源 6 8 财务资源 1 2 山东大学硕士学位论文 7 1 1 引言 7 1 通用指南 7 1 2 需考虑的事项 7 1 3 过程的管理 7 2 与相关方有关的过程 7 3 1 通用指南 7 3 设计和开发7 3 2 设计和开发的输入和输出 7 产品实现 7 3 3 设计和开发评审 7 4 1 采购过程 7 4 采购 7 4 2 供方控制的过程 7 5 1 运作和实现 7 5 2 标识和可追溯性 7 5 生产和服务的运作 7 5 3 顾客的财产 7 5 4 产品的防护 7 6 测量和监视装置的控制 8 1 1 引言 8 1 通用指南 8 1 2 需考虑的事项 8 2 1 体系业绩的测量和监视 8 2 2 过程的测量和监视 8 2 测量和监视 8 2 3 产品的测量和监视 8 2 4 相关方满意程度的测量和监视 8 测量、分析和改进8 3 1 总则 8 3 不合格的控制 8 3 2 不合格的评审和处置 8 4 数据的分析 8 5 1 总则 8 5 2 纠正措施 8 5 改进 8 5 3 预防措施 8 5 4 组织的持续改进 2 1 2i s 0 1 0 0 1 4 标准简介 迄今为止，在高层管理者和质量工作者之间因缺少共同语言而难以沟通。高 层管理者认为组织的运营状况应该用财务语言来表述，而质量工作者则认为质量 本身所蕴含的数据和资料就说明了变异的减少或改进的效果，其结果往往意味着 财务上的收益。i s 0 1 0 0 1 4 正是基于这样的“底线 来制定的【1 6 1 。 2 0 0 6 年7 月1 日，由i s o t c1 7 6 质量管理与质量保证技术委员会s c 3 技术 体系分技术委员会编制的i s 0 1 0 0 1 4 国际标准质量管理体系经济与财务效 1 3 山东大学硕士学位论文 益实现指南正式发布。它淘汰并取代了经技术性修订的l s o t r l 0 0 1 4 ：1 9 9 8 版本。这一标准的发布目的在于改进i s 0 1 0 0 1 4 与i s 0 9 0 0 0 族国际标准的关联性， 并根据质量管理原则推出一套全新的框架，适合于各种类型的企业以及公共组织 和政府部门。 i s 0 1 0 0 1 4 国际标准是针对最高管理者提出的，旨在为最高管理者提供信息 和知识，帮助最高管理者通过正确选择适当管理方法和工具。它通过有效运用 i s 0 9 0 0 0 ：2 0 0 5 中提出的质量管理八项原贝i j ，为财务与经济效益的实现提供指南， 是国际第一部引导高层管理者提升经营绩效的管理标准。 采用八项质量管理原则是最高管理者的战略决策，而成功运用八项质量管理 原则却离不开过程方法和p d c a 方法的应用。为此i s 0 1 0 0 1 4 采用了将过程方法、 p d c a 循环和八项质量管理原则相结合的方法，并且针对每项质量管理原则，都 以相同的方式给出了组织应采用的过程、过程实施后可产生的财务和经济效益以 及有助于实现这些效益的方法和工具。 运用八项质量管理原则可产生的财务和经济效益包括：提高收益率，增加收 入，改进预算执行情况，降低成本，改善现金流转情况，提高投资回报，增强竞争力，保 持和提高顾客忠诚，提高决策的有效性，优化资源运用，增强员工责任感，改善知识 资本，优化过程并使其有效和高效，改进供应链绩效，缩短产品上市的时间，提高组 织绩效、诚信度和可持续性。整个流程贯彻实施的输出项是财务与经济效益，可 实现的效益仅是其中的一方面而非全部目的。“财务与经济效益实现”的整体流 程的通用模型如图2 1 所示。 标准的附录给出了对质量管理原则运用状况进行自我评价的方法，组织可将 其作为一种分析差距和确定改进优先顺序的工具，并应认识到“自我评价对组织 来说是一种重要的增值转折点，值得花时间去做 。当组织第一次使用这个标准 时，可以采用自我评价方法来实际审查正在运行的流程，对照每一个原则可以得 到相对于各个级别所存在的差别，这是将各项原则做好优先级排序的最佳方法。 1 4 山东大学硕士学位论文 输入广 、 自我评价的结果 ( 初始评价或综合 评价) 确定输入前的自我评价步骤： 熟悉成熟度等级( 表a 1 ) 完成自我评价调查表( 表a 2 及a 3 ) 绘制r a d a r 图( 图a 1 ) 确定各改进机会的优先级 2 2 卓越绩效模式简介 2 2 1 产生背景 图2 1 整体流程的通用模型 2 0 世纪8 0 年代，美国在产品质量和过程质量方面的领导地位受到了国外竞 争对手的严重挑战，劳动生产率的增长也落后于日本等竞争对手。许多有远见的 美国工商界人士和一些政府领导人开始认识到：在范围不断扩大、竞争日益激烈 的国际市场上，重新强调质量，对美国企业来说，已不只是一种选择，而是一种 必需。美国政府开始关注到企业界的这一变化，在国内部分大型企业的推动及协 助下，于1 9 8 7 年建立了“马尔科姆波多里奇国家质量奖。它用于组织的自我 评价，重点在于使整个组织在一种全面的管理框架中取得优良的绩效，它识别并 追踪组织所有重要的过程和经营结果，并识别组织改进管理方法和提高经营结果 的机会和能力。在充分借鉴美国、日本和欧洲等先进国家的成功经验基础上，总 结了我国近二十年管理体系特别是质量管理的经验，我国于2 0 0 4 年8 月发布了 卓越绩效评价准则和卓越绩效评价准则实施指南，这必将为我国的企业 1 5 山东大学硕士学位论文 带来新的发展。 2 2 2 卓越绩效模式框架 、 如图2 2 所示：卓越绩效准则包括七个类目：领导，战略计划，顾客与市场， 测量、分析与知识管理，以劳工为关注焦点，过程管理，结果。由上至下，这一 框架中具有如下的基本因素1 1 7 】： ( 1 ) 组织简介 组织简介( 图的最上部) 给出了组织运行的背景状况。组织所处的环境、关 键的工作关系、战略挑战和优势构成了组织的绩效管理系统的一个简要指南。 ( 2 ) 系统的运行部分 系统的运行部分由图中心的6 个波多里奇类目所构成，它确定了组织的运行 以及所取得的结果。 领导( 类目1 ) 、战略计划( 类目2 ) 和顾客与市场( 类目3 ) 组成了领导三 元组。这几个类目放在一起旨在强调关注战略和顾客的领导的重要性。高层领导 者为组织设定方向，也为组织寻求未来的机会。 以劳工为关注焦点( 类目5 ) 、过程管理( 类目6 ) 和结果( 类目7 ) 组成了 结果三元组。组织的劳工和关键过程完成了组织的工作，从而产生了经营结果。 所有的行动指向结果由产品和服务、顾客与市场、财务和内部运营绩效 方面的结果所组成，内部运营绩效包括了劳工、领导、治理和社会责任方面的结 果。 框架中心的水平箭头连接起了领导三元组和结果三元组，这一联系对于组织 的成功有着至关重要的作用。此外，这一箭头显示出了领导( 类目1 ) 与结果( 类 目7 ) 之间的核心关系。双向箭头意味着反馈在一个有效的绩效管理系统中的重 要性。 波多里奇卓越绩效准则框架：系统的视野 1 6 山东大学硕士学位论文 图2 2 波多里奇卓越绩效准则框架图 ( 3 ) 系统的基础部分 测量、分析与知识管理( 类目4 ) 对于组织的有效管理，对于一个基于事实 的、知识驱动的改进绩效和竞争力的系统，发挥着至关重要的作用。测量、分析 与知识管理构成了绩效管理系统的基础。详细的卓越绩效准则的结构和评价要点 见表2 2 。 1 7 山东大学硕士学位论文 表2 22 0 0 7 年美国波奖准则的结构 类目条目要点分值 a 愿景和价值观 1 i 高层领导 7 0 b 沟通和组织绩效 1 领导乱组织的治理 1 2 治理和社会责任b 法律和道德行为 5 0 c 对关键社区的支持 氖战略制定过程 2 1 战略制定 b 战略目标 、4 0 2 战略计划 乱行动计划的制定和展开 2 2 战略展开 4 5 b 绩效预测 3 i 对顾客和市场的了解乱对顾客和市场的了解 4 0 3 顾客与市场扎顾客关系的建立 3 2 顾客关系与满意 4 5 b 顾客满意确定 4 1 组织绩效的测量、分析乳绩效测量 4 5 4 测量、分析和和改进b 绩效分析、评审和改进 知识管理4 2 信息、信息技术和知识a 信息资源管理 4 5 管理b 数据、信息和知识管理 a 劳工丰富化 5 以劳工为关 5 1 劳工敬业度b 劳工和领导者的发展 4 5 注焦点 c 劳工敬业度的评估 a 劳工能力和劳工量能 5 2 劳工环境 4 0 b 劳工氛围 a 核心竞争力 6 1 工作系统的设计b 工作过程设计 3 5 6 过程管理c 紧急响应 a i 作过程管理 6 2 工作过程管理和改进 5 0 b 工作过程改进 7 1 产品和服务结果扎产品和服务结果 1 0 0 7 2 顾客结果a 以顾客为关注焦点的结果 7 0 7 3 财务和市场结果a 财务和市场结果 7 0 7 结果 7 4 劳工结果 乱以劳工为关注焦点的结果7 0 7 5 过程有效性结果a 过程有效性结果7 0 7 6 领导结果a 领导和社会责任结果 7 0 1 8 山东大学硕士学位论文 2 3 卓越绩效模式、i s 0 9 0 0 4 和i s 0 1 0 0 1 4 的具体比较 由于三个标准都有其自身的特点，因此，这一节将主要讨论三者之间的具体 差别，包括评价范围、评价方法、评价内容等。我们采用两两比较的方法，先是 卓越绩效模式与i s 0 9 0 0 4 的具体比较，再是卓越绩效模式与i s 0 1 0 0 1 4 的比较， 最后是i s 0 9 0 0 4 与i s 0 1 0 0 1 4 进行比较，最终得出结论。 2 3 1 卓越绩效模式与i s 0 9 0 0 4 的具体比