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家族企业员工忠诚度评价模型研究 摘要 企业如何获取和保持持续的生存和发展能力，关键在于提高企业的综合竞争力。在 支撑企业综合竞争力的各要素中，人力资源始终处于支配性地位。在企业的人力资源管 理中，如何吸引、留住人才是管理者最为关注的问题。因此，员工的忠诚管理成为了企 业人力资源管理的一项重要议题。有研究表明，忠诚的员工会用更多的机会来学习，从 而提高生产效率和服务效率；忠诚的员工带来的成本节约，可以用于培养忠诚客户方面 的投资；保持员工忠诚与士气的商业哲学和经营策略，对培养忠诚客户会产生良好的效 果。为了了解员工忠诚度的现状，从而制定保持和提高员工忠诚度的措施，员工忠诚度 水平的测量，成为人力资源的保持与开发工作的重要一环。 相对而言，家族企业中员工忠诚度的培养和评价都会比财产归属于全民所有的国有 企业或集体企业更为艰巨和重要。因为家族企业中，企业与员工是典型的雇佣关系，从 财产的所有属性来看，其并不具有象国有企业和集体企业的员工一样有着天然的主人翁 意识。基于这样的意义，本课题选择家族企业为研究对象，分析出影响家族企业员工忠 诚度的主要因素，运用数学的方法，对这些因素赋予权重，选择恰当的方法对各要素进 行评价，构建一个评价模型。本课题把定性与定量相结合，跨越了单纯的文字表述和数 字的枯燥表现，尝试拓展量化人力资源管理的新领域。相信借助于数学的分析工具，将 会使人力资源管理更为科学化。 关键词：家族企业人力资源管理员工忠诚度评价模型 s t u d yo fe v a iu a 七io nm o d ei o ff a m ii ye n t e r p ris ee m pio y e e s a b s tr a c t l o y a it y h o wd ob u s i n e s se n t e r p r i s e sm a i n t a i nt h e i re x i s t e n c e sa i l dm a i n t a i nt h e i rd e v e l o p i n g a b i l i t yl i e so ne i l l l a i l c e m e mo fc o m p r e h e n s i v ec o m p e t i t i v ea b i l i t i e s ，锄o n gw m c hh u m a n r e s o u r c er a n k s1 1 i g ha sad o m i n a t ee l e m e n t 1 1 1h r mi nb u s i n e s se n t e 印r i s e ，t h em o s ti m p o r t a n t i s s u ei sh o wt o 甜r a c ta i l dk e e pt a l e n t s a sar e s u l t ，e m p l o y e e s l o y a l 够m a n a g e m e n th a s b e c o m eo n eo ft h em o s ti m p o n a n ti s s u e si nh r m r e s e a r c hp r o v e dt h a tl o y a le m p l o y e e sm a y n o to n l ym a k e 如uu s eo fm o r ec h a n c e st os t u d y ，s oa st op r o m o t et h ee m c i e n c yo fp r o d u c t i o n a 1 1 ds e r v i c e ，b u ta l s os a v e p r o d u c t i o nc o s t ，w h i c hm a yr e s u l ti nm o r ei n v e s t m e n ti nl o y a l c u s t o m e rt r a i n i n g c o i i h l l e r c i a lp h i l o s o p h ya n dm n n i n gs t r a t e g yt ok e e pt h el o y a l t ya n d v i t a l i t yo ft h ee m p l o y e e sw i l lp r o d u c eg o o dr e s u l tt o 训st r a i | l i n gf a i m f u lc u s t o m e r s t 6 m a s t e rt h ep r e s e n tc o n d i t i o no ft h ee m p l o y e e sa n dt h ec o u n t e m e a s u r e st om a i n t a i na n dk e 印 t h el o y a l t y ，l o y a l t ye v a l u a t i o nh a sa l r e a d yb e c o m eo n eo ft h em o s ti m p o r t a n tt a s k st om a i n t a i n a 1 1 dd e v e l o ph u m a nr e s o u t c e s c o m p a r e dw i t ht h ec o l l e c t i v ee n t e 叩r i s e o rt h es t a t e o w n e de n t e 印r i s e ，t h ee m p l o y e e l o y a l t yt r a i n i n ga n de v a l u a t i o no fm ef i 锄i l ye n t e 叩r i s ea r em o r ed i m c u l ta n dm o r ei m p o r t a n t b e c a u s ei nf 踟i l ye n t e 印r i s et h e r ei sat y p i c a le m p l o y e ra n de m p l o y e er e l a t i o n s m p ，、h i c hi s t o t a l l yd i 圩e r e n t 丘o mt h em a s t e rs e n s eo ft h ew o r k e r si nt h es t a t e o w n e de n t e 印r i s ea n dt h e c o l l e c t i v ee n t e 坤r i s e b a l s e do nt h ed i 舵r e n c e s ，w i t hf 锄i l ye n t e 单r i s et ob et h er e s e a r c ht a r g e t ， w e ，a r e rc a r e f u la n a l y s i s ，、0 r k e do u tb ym 削h e m a t i c sal o y a l t ye v a l u a t i o nm o d e lt og i v e p r i o r i t ya n de v a l u a t i o nt 0v a r i o u sm a i ne l e m e n t s ，w h i c hm a ya f j f 、e c tt h el o y a l t yo ft h ef 锄i l y e n t e r p r i s ee m p l o y e e s w i t hab e l i e ft h a tm a t h e m a t i ca n a l y s i sw o u l dm a k eh r mm o r e s c i e m i f i c ，w et 巧b e s tt oe x p a n dn e wf i e l di nh r m w i mc o m b i n a t i o no fq u a l i t ya 1 1 dq u a n t i t y ， b e y o n dp u r e 、v o r de x p r e s s i o na n dd u l lf i g u r ee x p r e s s i o n k e yw o r d s ：f a i n i l ye n t e 印r i s e 承m e m p l o y e e s l o y a l t y e v a l u a t i o n m o d e l i i 广西大学学位论文原创性声明和使用授权说明 原创性声明 本人声明：所呈交的学位论文是在导师指导下完成的，研究工作所取得的 成果和相关知识产权属广西大学所有，本人保证不以其它单位为第一署名单位 发表或使用本论文的研究内容。除已注明部分外，论文中不包含其他人已经发 表过的研究成果，也不包含本人为获得其它学位而使用过的内容。对本文的研 究工作提供过重要帮助的个人和集体，均己在论文中明确说明并致谢。 敝作者躲谰崎 纱7 年级舰日 学位论文使用授权说明 本人完全了解广西大学关于收集、保存、使用学位论文的规定，即 按照学校要求提交学位论文的印刷本和电子版本； 学校有权保存学位论文的印刷本和电子版，并提供目录检索与阅览服务； 学校可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文； 在不以赢利为目的的前提下，学校可以公布论文的部分或全部内容。 请选择发布时间： 留即时发布口解密后发布 ( 保密论文需注明，并在解密后遵守此规定) 敝储签堋嘴聊签 中p 广西大学工商管理硕士学位论文家族企业员工忠诚度评价模型研究 第一章绪论 1 1 选题的原因、目的和学术价值 1 1 1 选题的原因 选择家族企业员工忠诚度评价模型作为硕士论文课题研究的原因有两个：一是员工 忠诚度对企业的重要性越来越受到人们的关注，理论界也兴起了研究的高潮。但是，针 对家族企业员工忠诚度的研究却还是一片未垦之地，这极大地吸引了笔者研究的兴趣。 二是专业的背景。我学的是工商管理专业，又选择了人力资源管理与企业文化创新方向， 工作中又有关于人力资源管理方面的课程教学经历和科研研究背景。通过对之前学者们 研究的成果分析发现，前人对员工忠诚度的研究几乎都是局限于定性分析。我在教学中 所接触的更多的是定量分析，这使我产生了用数学的工具来分析忠诚度的想法。 1 1 2 研究的目的与价值 企业如何获取和保持持续的生存和发展能力，关键在于提高企业的综合竞争力。支 撑着企业综合竞争力的因素主要包括：企业的适应能力、经营优势、战略决策能力、营 销能力、组织结构与技术状况及其创新能力、资产规模、自然和社会资源和及生态环境 因素、人力资源状况等。在这些要素中，人力资源始终处于支配性地位。因此，在企业 的人力资源管理中，如何吸引、留住人才是管理者最为关注的问题。员工的忠诚管理成 为了企业人力资源管理的一项重要议题。企业最渴求的是利润，而利润来自于客户，尤 其是忠诚的客户。但客户是需要通过员工努力工作来发展与培养的，员工的工作态度、 工作方法及工作质量将直接影响企业的客户数量及客户满意度。勿庸置疑，客户的忠诚 度与员工的忠诚度之间是相辅相成、互相作用的关系。有研究表明，忠诚的员工会用更 多的机会来学习，从而提高生产效率和服务效率；忠诚的员工带来的成本节约( 如招聘 和培训费用的节约) 可以用于培养忠诚客户方面的投资；保持员工忠诚与士气的商业哲 学和经营策略，会对培养忠诚客户产生良好的效果。为了了解员工忠诚度的现状，从而 制定保持和提高员工忠诚度的措施，员工忠诚度水平的测量，成为人力资料的保持与开 发工作的重要一环。 本课题选择家族企业作为研究对象，通过分析影响家族企业员工忠诚度的主要因 广西大掌工商管理硕士掌位论文家族企业员工忠诚度评价模型研究 素，运用数学的方法，对这些因素进行赋予权重和评价，构建一个评价模型。本课题把 定性与定量相结合，跨越了单纯的文字表述和数字的枯燥表现，尝试拓展量化人力资源 管理的新领域。相信借助于数学的分析工具，将会使人力资源管理更为科学化。 1 2 课题目前的研究状况 1 2 1 国外的研究状况 1 9 0 8 年，美国哲学家、哈佛大学哲学教授乔西亚罗伊斯在忠诚的哲学一书中 对“忠诚 有了明确的理智准则：忠诚自有一个等级体系，也分为档次类别。处于底层 的是对个体的忠诚，尔后是对团体，而位于顶端的是对一系列价值和原则的全身心奉献。 并且忠诚不能以好坏论，可以而且应该加以判断的是人们所忠于的原则。正是依据对这 些原则的忠诚程度，人们才能断定是否以及何时应该终止对一个人或团体的效忠。对“组 织忠诚”的明确定义，最早是有b e c k e r 在1 9 6 0 年提出的。他将忠诚定义为有单方投入 产生的维持“活动一致性”的倾向。在组织中，单方投入可以指一切有价值的东西，如： 个人特殊才华及技能、时间、精力、特定技能、组织福利等，员工正是由于这些对组织 的“单方投入 的增加而不得不继续留在该组织的一种心理现象。此后，这个观念引起 越来越多的关注，学者们根据各自的研究对它提出了不同的看法。加拿大学者m e y e r 与 a 1 l e n 对以前诸多研究者关于组织忠诚的研究结果进行了全面的分析和回顾，并在自己 的实践研究基础上提出了忠诚的三因素模型( m e y e r & a 1 l e n ，1 9 9 1 ) 他们将组织忠诚定 义为“体现员工和组织之间关系的一种心理状态，隐含了员工对于是否继续留在该组织 的决定 。三个因素分别为感情忠诚( a f f e c t i v ec o m m i t m e n t ) 、继续忠诚( c o n t i n u a n c e c o 咖i t m e n t ) 、规范忠诚( n o 珈a t i v ec o m m i t m e n t ) 。同时，两人还编制了三因素组织忠 诚量表来对上述忠诚的三因素进行测量。三因素组织忠诚模型的提出，产生了广泛的影 响，成为目前西方广为接受的组织忠诚概念。弗雷德里克f 莱希赫尔德( 美) 对忠 诚度的研究先后写了两本著作，第一本是忠诚的效果( 波士顿：哈佛商学院出版社， 1 9 9 6 年出版。又译为忠诚的价值常玉田译北京：华夏出版社，2 0 0 1 ) 一书中指出 “没有忠诚的雇员便不能出现忠诚的顾客。这些观点后来也得到了许多实证研究的证 实。在该书中，弗雷德里克列举了贝恩策略顾问公司开发的“基于忠诚的增长周期”模 型。通过介绍顾客和员工群体的稳定与公司财务收益之间的联系的微观经济框架，阐明 “忠诚度也能带来经济效益”。弗雷德里克在书中指出“在许多行业，顾客或员工的留 存率( r e t e n t i o n ) 每增长5 ，就能产生2 5 乃至于几乎1 0 0 的利润增长”。弗雷德 2 广西大学工商管理硕士学位论文家族企业员工忠诚度评价模型研究 里克的第二本书忠诚的法则( 书名原文：l o y a l t yr u l e s ! ：h o wt o d a y sl e a d e r s b u i l dl a s t i n gr e l a t i o n s h i p s ，波士顿：哈佛商学院出版社，2 0 0 1 年出版。此外，弗 雷德里克还发表了两篇关于员工忠诚度的文章，一篇是致力培养忠诚度( 世界经理 人文摘，1 9 9 7 ，( 8 ) ) ；另一篇是忠诚的效果忠诚与利润的关系( 2 0 0 0 ( 3 ) ，欧洲 商业杂志：1 3 4 1 3 9 ) 。陈绍锋，陈玮，蒋攀译北京：中信出版社，2 0 0 2 6 ) 。作者在 文中更指出了“忠诚是衡量关系的最可靠的标准”，弗雷德里克提出了“忠诚严格检测 调查表”。同样，上世纪末，哈佛商学院的詹姆斯赫斯克特( j a m e sl h e s k e t t ) 、厄尔 萨塞( w e a r ls a s s e r ) 以及雷奇汉( f r e d e r i c kr e i c h h e l d ) 在服务利润链( t h es e r v i c e p r o f i tc h a i n ) 一书中综合了战略服务理论、顾客忠诚度以及员工忠诚度与企业利润的 关系，提出了“服务利润链这一观点：利润、增长、顾客忠诚度、顾客满意度、顾客 获得的产品以及服务的价值、员工的能力、员工满意度、员工忠诚度、劳动生产率之间 存在着直接牢固的关系。 有关忠诚度的评估，目前大多数的研究都是将其视为态度和行为的混合体。1 9 6 9 年，d a y 等提出了基于态度和行为测量结合的忠诚度指标。1 9 7 5 年j a c o b y 和k y n e r 提 出把员工忠诚看作是包含态度因素的重复购买行为的多维度组成。1 9 7 8 年j a c o b y 和 c h e s t n u t 提出使用偶然性和必然性的概念来标识认知和行为上的员工忠诚度。l a u r a r i f k i n 则认为，所有衡量员工忠诚度应当从行为和态度两方面着手。1 9 9 5 年j a m e s s a s s e r 认为员工忠诚度的衡量可以从员工基本行为和拓展行为进行衡量。他们的研究主 要是从定性角度进行分析，研究的对象是泛指企业的员工，而不是专门于家族企业。 1 2 2 国内的研究状况 在国内，对于企业员工忠诚度的研究相对而言是比较晚，在著作方面主要有：孙健 的员工忠诚度的培养( 北京：企业管理出版社，2 0 0 3 ) ，作者主要论述了如何使企业 中的员工对企业保持并逐步提高忠诚度、激发工作热情并培育企业对顾客的忠诚问题。 作者提出了员工忠诚和企业忠诚的“双向关系机制”，在这种机制中“企业忠诚应该是 基础的，即企业应首先对员工忠诚”。而在员工忠诚与顾客忠诚的互动关系中“员工忠 诚居于基础地位”。王鑫在其责任与忠诚：造就优秀企业和员工的第n 项修练( 北 京：中国纺织出版社，2 0 0 4 1 ) 一书中提出了责任和忠诚的“共生共存”理念。作者认 为忠诚本身就是“一种责任 ，而责任“往往能造就忠诚”，把责任和忠诚当作是“企业 国孙健员工忠诚度的培养 m 北京：企业管理出版社，2 0 0 3 p 3 3 3 广西大学工商管理硕士掌位论文家族企业员工忠诚度评价模型研究 精神的灵魂”。魏钧在忠诚管理( 北京：北京大学出版社，2 0 0 5 8 ) 一书中，主要 从员工的选拔、使用、培养的技巧和方法来管理“员工的忠诚”。邱庆剑在忠诚胜于 能力( 北京：机械工业出版社，2 0 0 5 1 ) 一书认为，忠诚“不仅是一种品德，更是一 种能力 ，而且是“其他所有能力的统帅与核心”。作者还根据忠诚与能力两个要素的高 低提出了“人才类别矩阵图”圆。此外还有赵博编著的你的忠诚价值百万( 北京：海 潮出版社，2 0 0 6 ) 。王学磊编著的像马一样忠诚做个令人赏识的雇员( 成都：西 南财经大学出版社，2 0 0 6 1 ) 。而在论文方面，笔者通过c n k i 镜像站点搜索清华同方c n k i 全文数据库，搜索自1 9 9 4 年至2 0 0 6 年被收入数据库的有关员工忠诚度的学术论文，通 过篇名共搜索到7 5 篇。所涉及到的期刊主要有中国人力资源开发、中国乡镇企业 管理、商业时代、江苏商论、商业研究、人才开发、现代管理科学、人力 资源开发以及些高校学报。而作为硕士和博士论文进行写作的主要有浙江工业大学 应迎春的民营企业员工忠诚度影响因素及其与工作绩效关系研究；西南交通大学宁 智的企业内部服务质量与核心员工忠诚度关系研究；华东理工大学路敏的g t 公司 员工忠诚度危机及对策研究；中山大学钟耀新的bt oc 模式下的e _ 忠诚度研究； 复旦大学杨敏的现代企业员工忠诚度研究；南京理工大学郭翔的国有企业知识员 工忠诚度研究；上海交通大学林巍的科研院所人力资源管理中员工忠诚度研究 以中国科学院上海药物研究所为例；东华大学肖启鹏的探讨内部服务质量、员工满 意度与员工忠诚度之间的关系研究；北京科技大学李旭胜的中国金融企业核心员工 忠诚度问题的研究；重庆大学唐莹的薪酬战略、报酬公平感与员工忠诚度之关系的 实证研究；东北财经大学江波的员工满意度、敬业度、忠诚度培育与建设研究 以a 公司为例；湖南大学袁金魁的顾客满意度和转移障碍对顾客忠诚度影响的实证 研究；南京邮电大学周成国的电信企业提高顾客忠诚度的策略研究；北京科技大学 贡植雁的影响知识员工组织忠诚度的因素的实证研究；湖南大学黄蕾的基于企业 道德实力理论的员工忠诚度影响因素研究等等。所有的这些研究成果都将成为本课题 研究的宝贵参考资料。 1 3 本文研究的思路、技术路线和方法 1 3 1 研究思路 本课题通过查阅大量的有关文献资料，分析国内外研究的成果，界定几个重要的概 。王鑫责任与忠诚：造就优秀企业和员工的第n 项修练 m 北京：中国纺织出版社，2 0 0 4 1 p 9 ；4 2 。邱庆剑忠诚胜于能力 m 北京：机械工业出版社，2 0 0 5 1 p 1 1 1 6 4 广西大掌工商管理硕士学位论文家族企业员工忠诚度评价模型研究 念：家族企业、忠诚度和员工忠诚度。梳理出影响家族企业员工忠诚度的因素，运用专 家打分和贴近度模型对评价指标的权重进行赋值，构建评价指标体系和相应的数学模型 并求解。然后选择一家家族企业进行评价，最后对结果进行分析，用具体实例予以验证 模型的实践性。本课题运用问卷调查法、贴近度分析法、上级评价和自评法、重测检验 法等多种方法，保证数据和结论的科学性和合理性。 1 3 2 研究的技术路线 1 3 3 研究方法 本研究采用的主要方法有： ( 1 ) 、理论研究。主要对国内外有关忠诚度和家族企业问题的研究现状及其相关理 论进行探讨，为本课题提供一个理论基础。 ( 2 ) 、专家意见法。选择几位专家对影响家族企业忠诚度的因素及其权重进行征求 意见，作为确立评价指标体系和权重的依据。 ( 3 ) 、问卷调查法。根据评价模型的指标设计调查问卷，通过对某家族企业员工及 其相关管理人员进行发放和回收问卷，取得评价的具体数据作为实证研究的数据支持。 ( 4 ) 、自评和上级评价方法。对某一具体员工忠诚度的评分包含员工个人自评，上 级评价等。 ( 5 ) 、统计分析法。通过统计软件对所得调查问卷数据进行数据统计、因素分析、 效度分析、信度分析等。 l - 4 论文的结构安排与主要内容 本论文共分为六章，第一章为绪论和最后一章为结束语外，正文共分四章。依次分 别主要论述的内容是： 第二章介绍了家族企业员工忠诚度的基本知识，回顾前人对家族企业、忠诚以及员 工忠诚度的界定。分析家族企业员工构成的变化，家族企业员工忠诚度的具体表现及其 价值。 广西大学工商管理硕士学位论文家族企业员工忠诚度评价模型研究 第三章介绍家族企业员工忠诚度评价模型的具体构建过程。通过收集已有的研究成 果，结合家族企业的特点提出了家族企业员工忠诚度评价指标体系。在模型的构建中， 详尽分析了因素的含义、因素权重赋值的依据j 评价方法的选择、评语级的确定以及对 因素效度和问卷结果信度的检验过程等。 第四章是以广西南宁市x c s m t 有限责任公司为例，对该公司的部分员工忠诚度进行 评价，检验模型的实践性，同时深入分析了模型评价的结果。 第五章是基于模型的评价结果，有针对性地提出了提高家族企业员工忠诚度的有效 措施。 6 广西大掌工商管理硕士掌位论文 家族企业员工忠诚度评价模型研究 第二章家族企业员工忠诚度的基本概述 2 1 家族企业的界定 家族企业始于1 8 世纪英国工业革命时期，至今已有2 0 0 多年的历史。在这段历史 长河中，家族企业始终在全球经济活动中扮演重要的角色。根据克林盖而西克( 1 9 9 7 ) 的研究，由家庭所有或经营的企业在全世界企业中占6 5 至8 0 之间，世界5 0 0 强企 业中有4 0 由家庭所有或经营，许多声名显赫的美国公司如杜邦、福特、柯达、安利、 摩托罗拉等都是家族企业。在欧洲，4 3 的企业是家族企业。在亚洲尤其是东南亚华人 社会中，由于文化背景等多种因素的影响，家族企业在国民经济中扮演了更重要的角色。 据有关研究指出，东亚各国及地区最大的1 5 个家族控制的上市公司的总值，分别占其 国内生产总值的百分比如下：香港( 8 4 2 ) 、马来西亚( 7 6 2 ) 、新加坡( 4 8 3 ) 、 菲律宾( 4 6 7 ) 、泰国( 3 9 3 ) 、印尼( 2 1 5 ) 、台湾( 1 7 ) 、韩国( 1 2 9 ) 、 日本( 2 1 ) 。在中国内地，私营企业普遍采用家族拥有的形式，在企业内部管理上 广泛存在着家族制管理。私营企业对中国经济发展做出了重大贡献，据统计，到2 0 0 4 年，全国登记的私营企业投资者已有近9 5 0 万人，拥有注册资本总额约4 7 9 3 6 亿元，雇 工约4 0 6 8 7 万人，经营各类企业约3 6 5 万余户 。然而，关于家族企业的界定众说纷纭， 迄今为止，其定义还没有一个权威性的定论。 哈佛大学唐纳利( r o b e r tg d o n n e l y ，1 9 8 8 ) 教授是最先致力于家族企业研究的代 表人之一。他认为同一家族至少有两代参与这家公司的经营管理，并且这两代衔接的结 果，使公司的政策和家族的利益与目标，有相互影响的关系，且满足七个条件中的某一 个或数个条件，即可构成家族企业，这七个条件即为：( 1 ) 家族关系为决定继承经营 管理权的关系；( 2 ) 现任和前任董事长或总经理的妻子或儿子位居懂事；( 3 ) 家族成 员在公司的职务影响他在家族中的地位；( 4 ) 家族成员以超乎财务的理由，认为其有 责任持有这家公司的股票；( 5 ) 即使家族成员正式参与公司管理，但他的行为却在反 射这家公司的信誉；( 6 ) 公司与家族的整体价值合而为一；( 7 ) 家族成员借他与公司 。韦前我国近年有关家族企业与家族式管理问题的研究综述 j 】社会学研究，2 0 0 l ( 1 ) ：1 4 。向荣家族企业的界定、存在的合理性及演变趋势 j 软科学，2 0 0 5 ( 4 ) ：9 3 9 6 。张厚义等主编中国私营企业发展报告n o 6 ( 2 0 0 5 ) 嗍北京：社会科学文献出版社，2 0 0 5 1 2 ：3 4 7 广西大学工商管理硕士掌位论文家族企业员工忠诚度评价模型研究 的关系，决定个人一生的事业 。 美国著名企业史学家钱德勒从企业资产所有权与经营权的角度定义家族企业，认 为：企业创始者及其最亲密的合伙人( 如家族) 一直掌有大部分股权。他们与经营人员 维持紧密的私人关系，且保留高阶层管理的主要决策权，特别是在有关财务政策、资源 分配和高阶人员的选择方面圆。 在我国，关于家族企业的定义也有从不同的角度提出了不一的看法，例如，台湾学 者叶银华强调家族对企业的控制权，提出以临界控制持股比率来认定家族企业，认为只 要具备以下三个条件就可认定为家族企业：( 1 ) 家族的持股比率大于临界持股比率； ( 2 ) 家族成员或具有二等亲以内之亲属担任董事长或总经理；( 3 ) 家族成员或具三等 亲以内之亲属担任公司席位超过公司全部董事席位的一半以上固。 大陆学者潘必胜则认为：当一个家族或数个具有紧密联盟关系的家族拥有全部或部 分所有权，并且直接或间接掌握企业的经营权时，这个企业就是家族企业。他还根据家 族关系渗入企业的程度及其关系类型，把家族企业分为三种类型：( 1 ) 所有权与经营 权全部为一个家族所掌握；( 2 ) 掌握着不完全的所有权，却仍能掌握主要经营权；( 3 ) 掌握部分所有权而基本不掌握经营权。 储小平等人吸收了台湾学者叶银华定义的精华，他们认为，家族企业是家族资产占 控股地位、家族规则与企业规则的结合体。它的所有权和控制权表现为种连续的状态， 包括所有权与控制权不可分离的紧密持有形式到企业上市后，家族成员对资产和经营管 理保持临界控制权的企业 。 郭跃进认为，如果要在理论上表达得更为完善一些，可以将家族企业分为广义的家 族企业和狭义的家族企业。广义的家族企业指的是由某一家族成员所拥有的企业，强调 的是家族对企业的所有权；狭义的家族企业则指仅为家族成员所有，并且为家族所控制 的企业 。 综合以上学者的看法，本人认为家族企业是以血缘、亲缘关系为纽带，一个家族拥 有全部( 或主要控制) 企业资产和股份，直接或间接掌握企业的经营决策权，采取家长 制或者泛家长制( 家族核心成员) 决策和管理的企业。由于意识形态的问题，我国家族 转引：王学义家族财富家族经营成功指引 m 四川：四川科学技术出版社，1 9 9 9 。阿尔弗雷德d 钱德勒看得见的手美国企业的管理革命 m 北京：商务印书馆，1 9 8 7 ，9 ：7 。叶银华家族控股集团、核心企业与报酬互动之研究台湾与香港证券市场之比较 j 管理评论( 台湾) ，1 9 9 9 ( 1 8 ) ：2 娜潘必胜乡镇企业的家族经营问题【j 】。中国农村观察，1 9 9 8 ( 1 ) ：5 2 9 储小平，李怀祖信任与家族企业的成长 j 管理世界，2 0 0 3 ，( 6 ) 田郭跃进家族企业经营管理 m 1 北京：经济管理出版社，2 0 0 3 1 ：7 8 广西大掌工商管理硕士掌位论文 家族企业员工忠诚度评价模型研究 低 与 创 业 者 的 信 任 度 高 企业很少以公开面目呈现在世人眼前，而以民营企业或私营企业的形式出现。在众多民 营企业中，大多数都采取的是家族式管理，在我国，民营企业中有9 0 以上是家族企业。 所以，有人习惯地把民营企业称为家族企业。本文的相关数据主要是以民营企业的进行 论证。 2 2 家族企业员工构成的特点 美国管理思想家伊查德爱迪斯曾用2 0 多年的时间着力研究企业发展、老化和衰亡 的发展规律，在他著名的企业生命周期一书中生动形象地描绘了企业生命周期曲线。 爱迪斯把企业生命周期划分为三个阶段十个时期：成长阶段，包括孕育期、婴儿期、学 步期；成熟期包括青春期、盛年期、稳定期；老化阶段包括贵族期、内耗期、官僚期、 死亡期。而有的学者又把企业生命周期划分为创业期、发展期、成熟期和退出期等四个 阶段( 如图2 1 ) 。总的来说，任何企业都具有生命周期，企业的发展呈现“倒u 型” 的发展趋势，家族企业也是如此。为了便于分析，本文按照“四阶段”说法进行分析。 家族企业员工的构成在企业发展不同的阶段中有其明显的特点。 企业的成员组成 夫妻 父子 、 利益 孓 朋友 共同者 同学 同事 邻居 创业阶段发展阶段成熟阶段自由退出阶段 企业生命周期 图2 1家族企业员工构成与企业生命周期的关系 2 2 1 创业阶段的员工构成特点 中国家族企业一般都是由以下四种方式创业而成：第一种是个体户起家，逐渐积累 发展起来，在发展过程中吸收家族成员的加盟；第二种是直接由家庭成员投资兴办；第 三种是朋友、同事参股合资开办合伙式企业，其中关键职务占大股份；第四种是通过组 建、承包、买断乡镇或国有企业转型过来的企业等。由于家族企业在创业阶段，企业的 创办资金大多来自家庭的财富积累，或通过小范围内的筹资而来，企业的资源极为有限。 9 广西大掌工商管理硕士学位论文 家族企业员工忠诚度评价模型研究 企业处于安全考虑和加强内部认同的需要，血缘的亲近成为了企业选择人员所考虑的首 要因素。这一时期，企业的表现形式往往是夫妻店，父子合作，兄弟合伙等，实际上可 以称为“家庭企业 。由于风险高，市场范围小等原因，此时的家族企业即使是亲属、 朋友也很少加入。同时出于技术、专长保密，提防“外人”( 即使是亲属、朋友) 挖墙 脚、抢生意等方面的考虑，家族企业不想、也没有必要招入其他人员进入企业。例如在 京城有很高知名度、到处开分店且每家分店生意都非常好的九头鸟酒家，就是在1 9 8 7 年由周铁马、芦细娥夫妇靠2 0 0 元起家的小食摊点起家的。创业期的家族企业规模一般 不大，人员几乎来自同一家族，只有忙不过来时，才会雇员少数几个帮手。因为这更容 易达成组织成员间的信任、默契和服从。 2 2 2 发展阶段的员工构成特点 在这个阶段，企业开始步入正规化，各项规章制度开始渐渐建立，而且企业的发展 也不再依赖于个人，而是一个利益相关的共同体。此时的家族企业形式表现为家族加亲 属。随着业务量的不断扩大和资本积累增多，家族企业开始寻求组织规模的扩大，于是 家族企业以创始人为核心，沿着血缘、地缘、学缘、业缘、关系缘等方面，由近及远、 由亲及疏地组成了一个同心“环状差序”组织结构。这种人员规模的扩张主要是建在血 缘亲情的信用伦理基础之上。企业不仅吸收与创业者有血缘关系的家族成员进入企业， 同时也开始吸收朋友、同学、同事、邻居等具有初步信任关系的成员进入企业。例如当 年的四川希望集团和深圳的太太药业等。 2 2 3 成熟阶段的员工构成特点 企业进入成熟期是企业生命周期曲线中最为理想的点，这个时期，家族企业已完成 了由控股公司转变、发展成为公众型上市公司。企业的员工成为了“家族网络圈”圆， 即包括亲属、创始人共同体和亲缘共同体组成的具有家族性质和血缘特征的家族群体。 这些家族群体包括在企业过程中发起人与其同学、同事、同宗结合成的利益共同体和在 企业发展过程中培育某些企业成员成为亲信并结合而成的利益共同体。企业的员工开始 出现复杂化和多元化的特点，员工来源复杂，员工的专业、知识结构、年龄层次、文化 水平、民族及信仰呈现多元化的特征。 2 2 4 自由退出阶段的员工构成特点 这个时期，企业成为了股权绝对分散的上市公司，家族成员渐渐从管理层淡出，转 郑海航，曾少军对家族企业发展趋势的研究唧经济理论与经济管理，2 0 0 3 ( 9 ) ：3 8 4 3 。陈红芳家族企业生命周期管理模式的“蜕变”之路【j 】企业经济，2 0 0 3 ( 2 ) ：1 1 4 一1 1 5 l o 广西大学工商管理硕士掌位论文 家族企业员工忠诚度评价模型研究 而扮演投资者的角色。家族企业的所有权和经营权出现了部分让渡，即家族企业股份( 所 有权) 的外部化，同时也伴随着部分经营权的外部化( 部分让渡) ，主要表现为以下几 种情况：上市时或再次发行股票集资，家族持有的股权比例被稀释；采用信托或办文化 教育事业等非营利组织的方式，实现股权的分散化；将股权转移给经营者、员工。很多 专业管理人才进入高层，形成了职业经理人管理模式。家族企业开始通过市场配置职业 经理人补充内部管理资源的不足，如表2 一l 。此时企业员工的构成突出了企业自身的特 点。 表2 1我国私营企业在自由退出阶段管理人员的来源( ) 从本企业董事长或总 董事长或总政府部其他 人员类型社会招聘 基层提拔经理的亲属 经理的亲友 门委派 来源 管理人员总数 4 3 82 9 2 41 1 6 78 5 9o 5 86 1 1 总经理 1 62 54 23 11 2 副总经理 2 9 32 3 5 52 4 2 31 1 0 51 51 0 3 三总师5 0 1 2 8 1 99 8 65 6 30 6 95 5 2 财务部门主管 4 0 5 82 4 5 71 6 3 71 2 91 0 1 4 5 7 采购主管 3 6 1 53 6 4 51 5 8 56 7 9o 7 54 0 l 销售主管 4 1 8 73 5 61 3 5 9 3 8 9o 4 64 6 仓库主管 3 4 54 2 11 3 7 64 50 53 6 3 一般管理人员3 7 5 4 1 4 49 0 13 1 lo 1 78 7 6 从家族企业的发展周期来看，员工的构成( 尤其是企业的管理人员) 无不与创业者 的信任度有关。也就是说，决定家族企业经营权与管理权转移的范围是由创业者的信任 程度。 2 3 家族企业员工忠诚度 2 3 1 忠诚的解释 忠诚是一个有着悠久历史的人文概念。在我国，早在几千年前就有了对忠诚的定义 及推崇，随着时代的发展逐步将其引入国家、民族、家庭乃至经济领域并逐步扩散到世 界各国。 根据印刷出版社出版的现代汉语辞海的解释，忠诚是对某种社会制度、阶级政 党、事业或信仰等抱定坚定不移的信念，对有友谊、爱情和婚姻关系坚贞不渝的品德； 按照汉语大词典出版社出版的现代汉语大词典的定义，忠诚即真心诚意，无二心； 中央民族出版社出版的现代汉语辞海中对忠诚的解释是，形容对国家、人民、事业、 郑海航，曾少军对家族企业发展趋势韵研究叨经济理论与经济管理，2 0 0 3 ( 9 ) ：3 8 4 3 l l 广西大学工商管理硕士掌位论文 家族企业员工宅诚度评价模型研究 组织、领导和朋友等尽心尽力。对企业来说，企业充当母亲的角色，把员工一辈子的 事包下来，而员工为企业的发展贡献自己的一生。这在中国传统的国有企业和日本企业 尤为明显。 在国外，上世纪初美国哲学家、哈佛大学哲学教授乔西亚罗伊斯在其著作忠的 哲学中对“忠诚”给出了明确的理智准则：忠诚自有一个等级体系，也分为档次类别。 处于底层的是对个体的忠诚，尔后是对团体忠诚，而位于顶端的是对一系列价值和原则 的全身心奉献。并且忠诚不能以好坏论，可以而且应该加以判断的是人们所忠于的原则， 正是依据对这些原则的忠诚程度，人们才能断定是否以及何时应该终止对一个人或团体 的效忠。罗伊斯所定义并指明特点的忠诚，至少是像人类其他行为一样与商业紧密相 关，也许还更为密切一些；处于合作和竞争之间相互作用和制约中的商业活动，总是在 顾客、投资者、员工、国家、经营者相互忠诚之间寻找平衡。再进一步说，人们的所有 行为差不多均会涉及到忠诚问题。 在知识经济时代，员工对企业的“忠诚”的内涵已发生了变化。很多管理专家对忠 诚的概念重新作了诠释：“忠诚 是指通过管理所形成的一种新的秩序，这种新秩序的 内涵就是企业和员工之间的关系更富有专业性的色彩，即员工认识到企业所面临的竞争 性挑战，他们愿意承担迎接这种挑战的重任以换取相应的报酬，但他们不会承诺对企业 的忠诚终身不变。换言之，忠诚是相对的，有条件的。 2 3 2 员工忠诚度的概念 一般而言，员工忠诚度，是指员工对企业忠诚的程度。由于员工忠诚与企业忠诚 具有互动关系，因而员工忠诚度来源于企业对员工的忠诚。同时，提高员工忠诚度又是 培养顾客忠诚度的基础。 员工忠诚度与员工对企业的信任度和满意度是既相联系又相区别的概念。一方面， 在一般条件下，员工忠诚度与信任度、满意度是正相关的，即员工对工作、对企业的高 满意度会导致员工对企业的高忠诚度。有时，即使员工因某种不可抗力离开企业，他仍 会保守企业的某些秘密，保持对该企业的信任与热爱，他也愿意推荐别人到企业工作。 而反过来，对企业的不满意，企业内部员工与其上级、同事之间的低信任度则易导致员 工的低忠诚度。并且，这种相关关系是相互的，员工忠诚度又对信任度、满意度具有影 路敏g t 公司员工忠诚度危机及对策研究华东理工大学硕士论文2 0 0 4 年1 1 月 。( 美) 乔西亚罗伊斯( j o s i a hr o y c e ) 忠的哲学 m 北京：华夏出版社，1 9 9 5 ：l o 。彭剑峰，张军望如何激励知识型员工阴中国人力资源开发，1 9 9 9 ( 9 ) ：1 2 一1 4 。孙健员工忠诚度的培养【m 】北京：企业管理出版社，2 0 0 3 4 ：7 1 2 广西大学工商管理硕士学位论文家族企业员工忠诚度评价模型研究 响力：高忠诚度会带来员工之间的信任、上下级之间的信任，对客观现实能理性的满意， 即提高信任度与满意度。另一方面，员工忠诚度与信任度、满意度又存在着区别。信任 度体现的是企业内部管理沟通的情况，侧重人际关系环境的客观评价。满意度，是对企 业内部各项环境、制度、条件的满意程度，综合衡量物质和精神的诸方面。而忠诚度体 现的是多向互动中员工对企业的忠诚程度，涉及企业对员工从招聘到解聘的诸多环节。 2 3 3 员工忠诚的表现 在企业中，员工忠诚的表现为：员工流动率较低；员工士气高涨，工作心情愉快； 对工作很投入，自觉自愿的加班加点；员工对客户很热情，以客户为第一；企业有困难 时能齐心协力共度难关。 2 3 4 家族企业员工忠诚度的价值 上世纪末，哈佛商学院的詹姆斯赫斯克特( j a m e sl h e s k e t t ) 、厄尔萨塞( w e a r l s a s s e r ) 以及雷奇汉( f r e d e r i c kr e i c h h e l d ) 在服务利润链( t h es e r v i c ep r o f i t c h a i n ) 一书中综合了战略服务理论、顾客忠诚度以及员工忠诚度与企业利润的关系， 提出了“服务利润链”这一观点：利润、增长、顾客忠诚度、顾客满意度、顾客获得的 产品以及服务的价值、员工的能力、员工满意度、员工忠诚度、劳动生产率之间存在着 直接牢固的关系。 弗雷德里克f 莱希赫尔德( 美) 对忠诚度的研究指出“没有忠诚的雇员便不能 出现忠诚的顾客”。这些观点后来也得到了许多实证研究的证实。弗雷德里克列举了贝 恩策略顾问公司开发的“基于忠诚的增长周期”模型。通过介绍顾客和员工群体的稳定 与公司财务收益之间的联系的微观经济框架，阐明“忠诚度也能带来经济效益”。弗雷 德里克指出“在许多行业，顾客或员工的留存率每增长5 ，就能产生2 5 乃至于几乎 1 0 0 的利润增长”圆。 ( 1 ) 家族企业员工忠诚是企业顾客忠诚的基础 顾客忠诚是指“高度承诺在未来一贯地重复购买偏好的产品或服务，并因此产生对 同一品牌或同一品牌系列产品或服务的重复购买行为，而且不会因为( 市场) 态势的变 化和( 竞争性产品) 营销努力的吸引而跳槽行为” 。因此，企业一旦建立起顾客 对其高度的忠诚度，就能具备长期的竞争优势。顾客忠诚与员工忠诚是企业忠诚管理活 动中相辅相成的两个环节。一个流失率很高的企业很难拥有忠诚的顾客，而顾客忠诚低 。孙健员工忠诚度的培养【l 咽北京：企业管理