（工商管理专业论文）基于胜任力的绩效管理体系研究——以esp公司为例.pdf

苏州大学学位论文使用授权声明 本人完全了解苏州大学关于收集、保存和使用学位论文的规定， 即：学位论文著作权归属苏州大学。本学位论文电子文档的内容和纸 质论文的内容相致。苏州大学有权向国家图书馆、中国社科院文献 信息情报中心、中国科学技术信息研究所( 含万方数据电子出版社) 、 中国学术期刊( 光盘版) 电子杂志社送交本学位论文的复印件和电子 文档，允许论文被查阅和借阅，可以采用影印、缩印或其他复制手段 保存和汇编学位论文，可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数 据库进行检索。 涉密论文口 本学位论文属 在年一月解密后适用本规定。 非涉密论文口 论文作者签名： 导师签名： 停仁名 日期： 沙i 工2 、订 雉干胜任力的- * 0 t 敛管理体系研究 中文摘要 基于胜任力的绩效管理体系研究 以e s p 公司为例 中文摘要 随着市场竞争的加剧，现代企业对未来绩效的关注超过了以往任何时候，因此也 更加关注员工的培养与发展，传统的基于职位的人力资源工作已不能满足战略人力资 源管理的要求。 本文在对绩效管理、胜任力及胜任力模型相关理论的研究基础上，以e s p 公司 为案例，提出了建立基于胜任力的绩效管理体系。 本文通过构建e s p 公司胜任力模型，结合绩效管理体系的特点及其基本运作流 程，介绍了胜任力模型的优势如何在绩效计划、绩效监控与辅导、绩效评估与绩效反 馈与面谈的管理过程中得到实现。将胜任力模型应用于绩效管理中，实现了绩效考评 过程与结果的平衡，实现了完成任务与如何完成之间的平衡。 本文还对新体系实施过程中应注意的问题进行了分析与评价，包括新体系与企业 战略的挂钩、3 6 0 度考评方式的应用、评价结果的应用等。 基于胜任力模型的绩效管理体系并不是对传统绩效管理模式的全盘否定，它作为 一种补充内容完善了原有的管理模式，使原有的绩效管理流程有了更为丰富的内涵。 关键词：胜任力胜任力模型绩效管理 作者：陈仕考 指导老师：陈东健 p e r f o r m a n c em a n a g e m e n ts y s t e mb a s e d o nc o m p e t e n c ym o d e l i nt h ec a s eo fe s pc o m p a n y a b s t r a c t w i t ht h ea g g r a v a t i o no fm a r k e tc o m p e t i t i o n ，p e r f o r m a n c ev a l u a t i o na n dm a n a g e m e n t h a sb e c o m em o r ea n dm o r ei m p o r t a n tf o rm o d e r ne n t e r p r i s e t h e r e f o r em o r ea t t e n t i o nh a s b e e np a i dt os t a f ft r a i n i n ga n dd e v e l o p m e n t t h et r a d i t i o n a lh u m a nr e s o u r c e sb a s e do n p o s i t i o nc a nn o tm e e tt h er e q u i r e m e n t so fs t r a t e g i ch u m a n r e s o u l o em a n a g e m e n ta n ym o r e b a s e do nt h es t u d yo fp e r f o r m a n c em a n a g e m e n ts y s t e ma n dc o m p e t e n c ym o d e l ，t a k e e s p ( an a m eo fac o m p a n y ) a sa l le x a m p l e ，t h i sp a p e rp u tf o r w a r dt ob u i l dp e r f o r m a n c e m a n a g e m e n ts y s t e mb a s e do nc o m p e t e n c ym o d e l c o m b i n i n gt h ec h a c t e r i s t i ca n dt h eb a s i co p e r a t i o no fp e r f o r m a n c em a n a g e m e n t s y s t e m ，t h i sp a p e r ，t a k ec o m p e t e n c ym o d e lo fe p s a sa l le x a m p l e ，i n t r o d u c e st h ea d v a n t a g e o fc o m p e t e n c ym o d e li nt h ep l a n ，i n s p e c t ，e v a l u a t i o n ，f e e d b a c ka n df a c et of a c et a l k t h e u s eo fc o m p e t e n c ym o d e li np e r f o r m a n c em a n a g e m e n ts y s t e m ，r e a l i z et h eb a l a n c eb e t w e e n a p p r a i s a lp r o c e s sa n dr e s u l t s ，a n da t t h es a m et i m ea l s or e a l i z et h eb a l a n c eb e t w e e n c o m p l e t i o no ft a s k sa n dh o w t oa c h i e v e t h i sp a p e ra l s oa n a l y s e da n de v a l u a t e dp r o b l e m ss h o u l db ep a i da t t e n t i o nt od u r i n g t h ep r o c e s so ft h ei m p l e m e n t a t i o no fs y s t e m ，i n c l u d i n gt h ec o m b i n a t i o no fs y s t e ma n d c o r p o r a t es t r a t e g y ，t h ea p p l i c a t i o no fc o m p r e h e n s i v ee v a l u a t i o nm e t h o da n de v a l u a t i o n r e s u l t p e r f o r m a n c em a n a g e m e n ts y s t e mb a s e do nc o m p e t e n c ym o d e li sn o tat o t a ld e n i a lo f t h et r a d i t i o n a lo n e a sp l a y i n gas u p p o r t i n gr o l e ，i tp e r f e c t st h eo l dm a n a g e m e n tm o d e l ， t h u sa d d i n gm u c hm o r ec o n n o t a t i o nt ot h eo l dp e r f o r m a n c em a n a g e m e n ts y s t e m t h i s p r o v i d e sp r a c t i c a la n dt h e o r e t i c a lg u i d a n c et ot h er e s e a r c ho fm a n a g e m e n ts y s t e m k e yw o r d s ：c o m p e t e n c y ，c o m p e t e n c ym o d e l ，p e r f o r m a n c em a n a g e m e n t w r i t t e n b y s h i k a oc h e n s u p e r v i s e db y d o n g ji a nc h e n 目录 第1 章绪论l 1 1 研究背景与意义1 1 1 1 研究背景1 1 1 2 研究的意义3 1 2 研究的对象、方法和框架4 1 2 1 研究对象4 1 2 2 研究方法4 1 2 3 研究框架5 1 3 研究范围及限制5 第2 章相关理论概述6 2 1 绩效管理的理论概述一6 2 1 1 绩效考核与绩效管理的基本内涵6 2 1 2 国外绩效管理研究现状6 2 1 3 国内绩效管理研究现状8 2 1 4 绩效管理理论概述1 0 2 2 胜任力模型的理论概述ll 2 2 1 胜任力及胜任力模型的基本内涵1 l 2 2 2 国外胜任力模型研究概述。1 2 2 2 3 国内胜任力模型研究概述1 4 2 3 基于胜任力的绩效管理体系研究概述1 5 第3 章e s p 公司绩效管理现状及问题分析1 7 3 1e s p 公司介绍1 7 3 1 1 公司简介。1 7 3 1 2 公司主营业务介绍1 7 3 1 3 公司行业特点与s w o t 战略分析1 8 3 2e s p 公司组织架构及人力资源特点1 9 3 2 1e s p 公司组织架构19 3 2 2e s p 公司人力资源现状及特点2 0 3 3e s p 公司原有绩效管理体系及存在问题2 2 3 3 1e s p 公司原有绩效管理体系状况2 2 3 3 2e s p 公司绩效管理问卷调查与分析2 2 3 3 3e s p 公司绩效管理问题分析2 3 3 4e s p 公司绩效管理问题的成因2 5 3 4 1 缺乏良好的绩效管理文化氛围2 5 3 4 2 绩效管理的导向错误2 5 3 4 3 绩效管理基础薄弱，将绩效考核等同于绩效管理2 5 3 4 4 认为绩效管理是人事部门的事情2 6 第4 章e s p 公司基于胜任力的绩效管理体系的设计2 7 4 1 基于胜任力的绩效管理体系设计原则及思路2 7 4 1 1 设计的原则2 7 4 1 2 设计的思路2 7 4 2 设计准备工作2 8 4 2 1 推行绩效管理体系的倡议2 8 4 2 2 组建推进团队和推进计划一2 9 4 2 3 前期宣传、组织培训与学习一2 9 4 2 4 工作职责信息访谈2 9 4 2 5 收集其他所需的资料3l 4 3 胜任力模型的建立3 2 4 3 1 胜任力模型构建的方法3 2 4 3 2 胜任力模型构建的步骤流程。3 3 4 3 3 提炼关键胜任力要素3 4 4 3 4 建立胜任力要素编码表与编码定义3 6 4 3 5 胜任力要素的分析3 9 4 3 6e s p 胜任力模型的建立4 3 4 4 绩效考核目标与考评表的设定4 7 4 4 1 业绩目标与管理目标的分解4 7 4 4 2 考评周期、权重的确定4 8 4 4 3 考评量表的设计5 0 4 5 绩效考评主体与考评方法5 l 4 5 1 考评主体5 l 4 5 23 6 0 度考评方法的应用5 2 4 6 绩效监控与辅导5 3 4 6 1 绩效监控。5 3 4 6 2 绩效辅导。5 3 4 7 绩效评估与反馈5 4 4 7 1 绩效评估5 4 4 7 2 绩效反馈与面谈5 5 4 7 3 绩效改进计划的制定5 6 4 7 4 绩效评估结果应用5 6 4 7 5 培训与发展胜任力5 9 第5 章e s p 公司基于胜任力的绩效管理体系的实施与评价6 l 5 1 实施要点与分析。6 l 5 1 1 建立与倡导e s p 的绩效文化6 l 5 1 2 建立绩效管理的组织责任体系6 2 5 1 3 信息支持系统的开发6 2 5 2 评价要点与分析6 3 5 2 1 绩效结果与绩效过程的平衡6 3 5 2 。2 基于胜任力的绩效管理对企业战略的支撑6 3 5 2 3 导向作用：绩效管理中人力资源潜在价值的开发与利用6 4 5 2 4 基于胜任力的绩效管理体系对人力资源其他模块的影响与促进“ 5 2 5 企业文化得到真j 下普及6 5 5 2 6 基于胜任力的绩效管理体系对于服务外包企业的适用性。6 5 第6 章结论与展望6 7 6 1 研究结论6 7 6 2 研究不足与后续展望6 8 6 2 1 本文研究的不足之处6 8 6 2 2 未来展望6 9 参考文献。7 0 攻读硕士学位期间公开发表的论文。7 2 致 谢。7 3 豢于胜任力的绩效管理休系研究第1 章绪论1 1 研究背景与意义第1 章绪论1 1 1 研究背景当人类正在向知识经济新时代迈进的时候，经济全球化的发展步伐也同益加速。知识经济的一个重要特征，就是市场竞争的焦点将从资金、产品等有形资本的竞争转为无形的智力资本1 ( i n t e l l e c t u a lc a p i t a l ) 的竞争，归根结底就是人爿的竞争，因为人才是先进思想、先进文化、先进科技的载体，代表着先进的生产力。而知识经济与经济全球化的结合，更使得这场现代的人才争夺战狼烟四起。很多企业已经开始意识到，企业业务流程的各个环节，如产品的设计、生产、销售、服务等，都离不丌人的参与，任何一个环节出现问题，根本上都表现为人的问题。员工的素质与士气已成为企业生存与发展的基础。越来越多的企业丌始期望借助良好的人力资源管理与开发，为企业营造适宜的人才发展环境，从而能有效地挖掘人力资源的潜在价值，提升企业竞争能力。从这种角度上讲，一个企业中人力资源工作的有效性，已经成为促进该企业发展的战略性主导因素。但在人力资源管理与丌发的过程中，需要处理很多利益与矛盾。其中，人与企业组织的矛盾是人力资源管理的基本矛盾，如何j 下确处理组织与人之间的矛盾关系并能平衡好二者之间的利益与价值，是人力资源管理研究中一个古老而又崭新的难解之题。人力资源管理有两个基本点：一个是组织中的职位，一个是人。在新经济时代，知识型员工已经成为员工队伍的主体，员工的素质能力成为企业竞争力的源泉，人与组织的矛盾也变得越来越错综复杂。当前，人与组织的关系已经不再局限于人与职位的关系，还包括人与组织文化、人与组织战略、人与商业模式、人与业务流程、人与人之间的关系等。这就使得人力资源管理研究的立足点不再局限于职位，而需要越来越多关注对人本身的正确认识和理解。决定员工良好绩效的素质能力要素既包括一个人专业知识和技能等表层因素，也包括人的个性、品质、价值观和内在动机等深层次1 智力资奉炎闽学肯托马斯斯幽尔特( n o m a s a s t e wa r t ) 。枸智力资本定义为“公1 寸中所柯成员所知晓的能为企业n ：市场i ：扶褂竞争优坍的啦物之和”。他提j i ij 智力资本的“件一”结构。即企业的智力资奉价值体现相：企业的人力资奉、结构资奉和客户资本三肯之中 第1 章绪论基于胜任力的绩效管理体系研究 的要素。胜任力模型对组织中的人进行了深层次、全方位、立体的分析与研究，为正 确处理人与组织之间的矛盾，实现人与组织协同发展提供科学的依据。 与此同时，企业面对的另一个核心问题，面对竞争与挑战，如何设计一套科学有 效的绩效管理机制，把个人发展目标与企业发展目标有机统一起来，形成强大的合力 推动企业在竞争中持续发展，亦己成为当今我国企业人力资源丌发和管理亟待解决的 迫切问题。 e s p ( 中国) 有限公司成立于2 0 0 8 年1 2 月，注册于苏州工业园区，母公司为一 家同本东京证券交易所的上市公司，处于亚洲c r 0 2 行业的龙头地位。e s p 公司的定 位为中国区的地区总部，统筹中国区域上海、北京、广州、青岛、苏州等地的业务。 目前的业务发展模式以事业部的形式丌展，包括医药临床试验服务外包事业部、医药 事业部( 医药研发、生产、销售) 、1 t 事业部( 医药医疗行业系统集成业务) ，其中服 务外包事业部为当前的主营业务。e s p 属于知识与技术密集型服务外包产业，人才是 关键，因缺乏高素质的综合性人才导致业务订单流失是一个引起企业重点关注的现 象，另一方面，如何有效评估、管理员工的绩效以及提升组织绩效，以对提高产出、 增强企业竞争力、降低客户流失率做出系统的管理机制保证，这些构成了e s p 在中 国能否发展壮大的关键点。 e s p 引进了同本总部的一套详细的培训方案，经过两年的积累( 以及总部对e s p 的人力支援) ，对人才的需求有一个暂时的缓解，但因为e s p 公司的客户涉及亚洲国 家( 以同本韩国为主) 、美国、欧洲，项目类型比较多。而涉及项目的人才有不同的 特点，对项目的评价方式亦不同，先前的分配方式是不论项目特点、人员特点，以主 管对下属的主观评价作为考核依据，进行奖金的分配和职务晋升等，即绩效管理重分 配导向而不重发展导向，而且绩效考评结果很少在其他人力资源领域应用，造成了员 工普遍觉得分配不公，士气低落，不服从管理，挑战上司等。因此，如何能设计一套 有效的绩效管理体系，对员工行为的实际效果及其对企业的贡献或价值进行考核和评 价，同时借绩效管理提升员工士气，以绩效管理作为手段管理下属员工，更多的以提 高员工的素质能力为重点，对目前的e s p 公司来说，是一个必须面对的课题。因此， 公司花了很大力气，设计推广绩效管理体系，希望其成为企业成长的“引擎 。 2 c r o ( c o n t r a c tr e s e a r c ho 曙卸i 功t i 彻) 合i n 】研究组织2 0 世纪8 0 年代初起源于荚固它足通过合同形式为钥药企 业和- j f 发扫l 构n 药物研发过程中提供专业化暇务的一种学术性或由业性的科学机构 2 基十胜任力的绩效管理体系研究第l 章绪论 本文j 下是在这一背景下，试图应用当前的胜任力模型理论体系解决e s p 服务外包 型企业的员工绩效管理问题，对e s p 公司的绩效管理机制在诊断剖析研究的基础上进 行优化设计。通过本文研究，也希望对国内相关服务外包企业实现对员工的有效管理 提供一种可供借鉴的思路和方法。 1 1 2 研究的意义 本文重点对e s p 公司的绩效管理体系进行研究，目的就是通过绩效管理改进员 工行为，提升员工士气，提高员工素质，提升企业的核心竞争力( 尤其获取订单的能 力) ，从而促进企业经济效益的提高。本文的研究意义主要表现在以下几点： 1 ) 我国大多数学者在谈及绩效管理时，往往只是强调绩效考核，而忽略了绩效 管理的整个系统，这种观念只关注绩效评价的结果，而缺乏对工作本身和约束工作的 各种相关因素的重视。本文在对公司进行绩效管理体系设计时，明确将绩效考核作为 绩效管理的一个环节，注重绩效计划、绩效实施、绩效反馈等各个环节的衔接，从而 使绩效管理工作在实施过程中更加系统、更加深入。 2 ) 通过运用绩效管理的理论，结合企业的实际情况，发现企业现有绩效管理体 系中存在的问题，从而为企业设计科学合理的绩效管理体系。通过本文的研究，一方 面能够将管理理论应用于实践，另一方面也能够在实际操作中进一步丰富对管理理论 的认识。 3 ) 将胜任力模型引入企业绩效管理体系，使绩效管理有了更加丰富的内涵。胜 任力理论为企业人力资源管理提供了更广阔的视角和新的技术，在人力资源管理活动 中起着基础性和导向性的作用，为克服原有管理模式的局限性，适应新形势下的要求 提供了新的解决思路，有助于促进人力资源丌发与管理实践的发展，丰富人力资源管 理的理论和实践内容。 胜任力理论发展和胜任力模型应用，使人们不仅关注工作目标的达成，更关注达 成目标过程中的能力和行为表现，将其应用到绩效管理中，实现了结果和过程的平衡， 使企业绩效管理有了更加丰富的内涵。同时，希望能为处理好企业组织与人之间的矛 盾关系并能平衡好二者之间的利益与价值，提供一种有益的借鉴。 3 第1 章绪论 基于胜任力的绩效管理体系研究 1 2 研究的对象、方法和框架 1 2 1 研究对象 1 ) 研究对象简介 e s p ( 中国) 有限公司成立于2 0 0 8 年，是e s p 株式会社在中国的全资子公司， 立足于中国区的总部。公司注册资本金3 0 0 0 万美元，下设3 个事业部，3 个独资二 级单位，2 个合资控股公司，现有员工1 6 0 多人，9 0 为本科以上学历。主要从事业 务：临床试验数据管理( 服务外包) ，医药研发、生产、销售，医疗健康业的1 1 r 系统 开发与设计。企业类型：知识密集型的科技型服务行业。 2 ) 研究的角度 针对e s p 公司绩效管理的现状和存在问题，通过构建基于胜任力的绩效管理体 系以及其在e s p 公司的应用和评价，关注员工的各种胜任力、动机和相关行为，挖 掘人力资源的潜在价值，确立人力资源管理中以“人? 为中心，最终达成人与组织的 协调发展。 1 2 2 研究方法 本人根据研究需要主要采取了文献研究法、比较研究法、案例研究法。 1 ) 文献研究法 本文是建立在对大量相关文献的阅读和思考的基础上，并借助互联网进行了大量 的资料搜索，因此对相关文献的研究是本文撰写的基础。 2 ) 比较研究法 本文的主要研究内容是基于胜任力的绩效管理体系，其与传统的绩效管理模式有 比较大的区别。在研究过程中离不丌对传统绩效管理方法和基于胜任力的绩效管理体 系的比较。因此，基于对大量文献阅读基础上的比较研究法是本研究的一个重要方法。 3 ) 案例研究法 结合e s p 公司的实际，以e s p 公司的绩效管理体系为案例，并通过具体的分析 和解剖，以建立真实的绩效管理运作模式和寻求最佳的解决方案，并且期望有实际的 商业价值。另外论述了如何应用基于胜任力的绩效管理体系以及实施中应该注意的问题 4 景于胜任力的绩效管理休系研究第1 章绪论 1 2 3 研究框架 本文从研究问题的提出到得出研究结论，笔者提出如下页图1 1 的研究框架。 1 3 研究范围及限制 当代企业管理中，人力资源管理己经成为企业管理的重要内容，人力资源管理部 门的职能也正由传统的人事事务管理上升为战略性人力资源管理职能。人力资源管理 的内容主要包括：企业员工的招聘配置管理、企业的职务设计、企业员工的培训开发、 企业员工的绩效管理以及企业员工生涯管理等。本文仅就企业的员工绩效管理问题进 行研究。 由于具体企业的绩效管理体系具有企业自身特点，因此很难对整体行业的绩效管 理体系进行研究，否则有可能导致研究缺乏针对性以及笼统性而失去研究意义。为此 本文仅就具体企业吨s p 公司的绩效管理体系进行研究 广一一一一一一一一一一一一 i i 问题的提出( 研 ： 绩效管理丰h 火理 究背景及意义) i 论综述 i i妒 i i e s p 公刊绩效管理 i 口j 题分析及管 i 理模式选择 il 弋 幕丁胜任力的绩 效管理体系的设 计 j l 展予刖：任力的续 结论与展望 一 效管理体系的实 、j 施放评价 - 胜任力理论及胜 - 任力模型设计 l i 图1 1基于胜任力的绩效管理体系研究框架图 5 第2 章相关理论概述基于胜任力的绩效管理体系研究 第2 章相关理论概述 2 1 绩效管理的理论概述 2 1 1 绩效考核与绩效管理的基本内涵 绩效考核指考评主体对照工作目标或绩效标准，采用科学的考评方法，评定员工 的工作任务完成情况，员工的工作职责履行程度和员工的发展情况，并且将评定结果 反馈给员工的过程3 。 2 0 世纪7 0 年代后期，研究者提出了“绩效管理 的概念，在绩效管理思想发展 的过程中，有三种不同的认识： 1 )绩效管理是管理组织绩效的系统，持这种观点的代表，如英国的罗杰斯 ( r o g e r s ) 、布瑞得鲁普( b r e d r u p ) ，观点的核心在于决定组织战略以及通过组织结构、技 术事业系统和程序等来加以实施。 2 ) 绩效管理是管理员工绩效的系统，代表人物有a i n s w o r t h 、q u i n 和t o r r i n g t o n ， 观点将绩效管理看作组织对一个人关于其工作成绩以及他的发展潜力的评估和惩罚。 3 ) 绩效管理是管理组织和员工绩效的综合系统，是前两种观点的结合，例如 m c f e e 和c h a m p a g n e 于1 9 9 3 年提出了绩效管理循环，在强调加强组织绩效的同时强 调以雇员为中心的参与。一个负责收益数据服务的机构( i n c o m ed a t as e r v i c e1 9 9 2 ) 认为“绩效管理的中心目标是挖掘员工的潜力，提高他们的绩效，并通过将员工的个 人目标与企业战略结合在一起提高公司的绩效 。本文更倾向于第三种观点。 2 1 2 国外绩效管理研究现状 在国外，绩效管理的概念是在2 0 世纪7 0 年代后期被提出，己经构建了比较完善 的绩效管理体系。 目前世界范围内被广泛谈论和应用的绩效管理的理论方法体系主要有两个，一是 发展较早的关键业绩指标法( k e yp e r f o r m a n c ei n d i c a t o r , k p i ) ，二是二十世纪九十年代 初产生并被广泛应用的平衡计分卡( b a l a n c es c o l d ，b s c ) 。关键业绩指标法( k p i ) ， 3 付弧和、许下林绩设管理 第9 页复口- 人学：i ：版 i ：2 0 0 5 6 慕十胜任力的绩效管理体系研究第2 章相关理论概述 是将组织的战略目标经过层层分解产生出具体的可操作性的战术目标，通过各k p i 指标的达成促成组织目标的达成。关键业绩指标法对绩效管理的最大贡献，在于其指 出企业业绩指标的设置必须与企业的战略挂钩，其中“关键 的含义是指企业在某一 特定阶段在战略上所要解决的主要问题。平衡计分卡( b s c ) 法，也称综合计分卡， 美国哈佛商学院的教授罗伯特卡普兰( r o b e r t 5 k a p l a n ) 和复兴全球战略研究所的戴 维诺顿( d a v i d p n o r t o n ) 通过对绩效测评方面处于领先地位的1 2 家公司进行了为期 一年的研究之后，提出了一套综合平衡财务指标和非财务指标的考核体系一企业记分 卡。b s c 是把组织的使命和战略转化为一套全方位的运作目标和绩效指标，作为执 行战略和监控的工具，同时也是一种管理方法和有效的沟通工具。b s c 的框架体系 包含四个维度( 或称为四个指标类别) ，即财务、客户、内部流程、学习和成长。这一 方法不但具有很强的操作性和指导意义，同时又通过对这四个方面深层的内在关系的 表述阐明了该体系的深层含意：即学习与成长解决企业长期生命力的问题，是提高企 业内部战略管理的素质与能力的基础；企业通过管理能力( 内部流程) 的提高为客户 提供更高的价值：客户的满意导致企业良好的财务效益。 不同的国家和地区，由于受其地区文化的影响较大，其管理理念办有差异，表现 在绩效管理的实践上自然也有一些差异。欧美国家的绩效管理体系往往侧重于对员工 个体行为与资质的评价和管理。对于资质的评价是近年来在欧美国家兴起的新的评估 方式，不仅仅用于企业的人员配置，现在也更加广泛的应用于绩效考核。由于欧美国 家强调管理以人为本，认为组织是由个体构成，基于此，c o m p o l l 将绩效归纳为以下 八个方面：具体工作任务熟练程度；非具体工作任务熟练程度；书面和口头交流任务 的能力；所表现出的努力；保证工作纪律；促进他人和团队绩效；监督管理或领导； 管理或行政管理。而c o m p o l l 提出的这个绩效框架依赖于以下三个个体决定因素：陈 述性知识；程序性知识和技能；动机。 在美国，个人作为社会和组织的个体，组织的绩效管理以个体为中心进行，强调 个人绩效的同时，以发展为目标，为员工提供职业发展的机会。当前，很多欧美跨国 公司都提出了“企业教练”的概念。由于有越来越多的组织担心绩效考核的运作可能 会造成员工关系紧张，所以在绩效考核的方式和绩效考核结果的应用上出现了很多争 议。在m a r k l e 和g a r o l dl 所著的题为绩效考核的终止一文中，提出了绩效考核 的结果应该停止与员工薪酬挂钩，组织的绩效考核人不应该仅仅从事考核的职能，更 应该以教练的方式去提高员工的绩效。 7 第2 章相关理论概述 基于胜任力的绩效管理体系研究 相比之下，日本公司的企业文化更加注重于团队精神和团队力量。日本绩效管理 的观念主要有以下几个方面：其一，权限的委让。松下公司总裁松下幸之助认为：员工 在工作中学习成长并且以工作的结果来评价其自身的知识和技能，主张主管应给员工 实际行动的机会，委以相应工作的同时应该赋予相应的权限，使之能自由裁量，独立 处理，才会使其充满信心且积极地工作。其二，参与计划与沟通。认为要使员工心甘 情愿接受主管的命令，必须让他参与到计划的制定中去并发表意见，使他们觉得自己 的经验、意见和知识受到了重视，增加完成任务的责任感。分配工作就得沟通，而沟 通是双向的，包括给予员工工作的重点指导并听取员工的意见和建议。其三，信任。 让员工知道主管对他的信任，主管与员工间不要有隔阂，员工有意见、困难都敢向主 管反映，主管人员应对员工采取充分信任的态度。其四，团队是和谐的团体。每一个 成员在接受主管的任务分配或工作指示时都能产生“我在做值得做的重要的工作，为 了圆满完成任务，我要下功夫认真去做 的想法，主管应明确地指示工作目标并鼓 动员工的工作意愿，而员工则要利用团体的力量，共同努力完成业务目标，每个人为 了自己的目标也是团队的目标而努力工作并相信自己在充实中成长。 综上，可以看出国外绩效管理已经从单纯的绩效评价到战略导向的绩效管理变， 丌始注重对无形资产的评价，从单纯的财务指标评价到财务指标与非财务指标相合， 更加注重人在绩效管理中的作用。绩效管理的研究更侧重于绩效管理的必要性、绩效 管理的效应以及绩效管理过程中各因素的特征等方面，更重视分析实施绩效管理对员 工行为的影响。 在绩效管理的考核技术方面，从基于目标管理的绩效考核、基于k p i 的绩效考 核、基于平衡记分卡的绩效考核、急于标杆管理的绩效考核到基于素质( 胜任力) 的 绩效考核，这些技术成为当前主流的考核形式，在不同的企业之间被广泛应用。 2 1 3 国内绩效管理研究现状 国内已有很多学者和咨询公司在研究绩效管理，但从总体上看，国内绩效管理理 论绝大多数都是沿用西方绩效管理理论。对k p i 、b s c 、3 6 0 度考核等考核方法和理 论的探讨经常见诸报端，真j 下的创新却少之又少，能把西方绩效考核理论和中国的文 化与人文实际结合起来的理论或探索更加少见。 8 熊于胜任力的绩效管理体系研究第2 章相关理论概述 就企业实践而言，随着市场竞争加剧，内外部环境的剧烈变化，很多本土企业已 经意识到绩效管理的重要性。为加强管理，提高业绩，有些企业已经建立了自己的绩 效考评体系，员工和企业的绩效也有了一定的改善，但总的来看，运转良好的绩效管 理体系并不多，大多只和目标及薪酬挂钩，却与晋升和员工发展脱节，员工职业生涯 发展更无从谈及。不少企业j 下在尝试建立绩效考评体系，但是由于缺乏经验和系统的 知识，不知从何处着手。 随着我国经济持续发展和改革丌放的深入，在引入国外的研究成果基础上，结合 我困改革丌放实践经验，国内学者在绩效管理领域也有取得了许多成就。张鼎昆指出 人类绩效技术的主要理论基础是行为科学、系统论、认知科学、神经科学和人力资源 管理，同时指出应当运用系统的观点进行绩效管理。 石书玲从管理者应具备的条件出发，将管理者的绩效分为直接绩效和间接绩效。 直接绩效是通过企业管理者能力的释放，直接体现出来的、与个人能力有关的贡献。 间接绩效是指那些与全体员工努力直接相关的贡献。 霍楚红则从个体心理角度对绩效评价过程中的情感或对被评价的喜爱程度进行 了研究。她认为被评价者的情感及情绪对绩效评估过程具有潜在的影响，积极的情感 有助于对存储信息的回忆，能增加评定者在认知上的信息交流效果，提高评估的质量， 但同时，其负面影响则是对评定者的喜爱可能产生晕轮效因而造成评估结果产生放大 或者缩小的负向作用。 刘苑辉等通过分析l g 电子有限公司在绩效考核过程中存在的问题提出了建立 以人为本的绩效管理体系改造方案：建立绩效管理系统，强调绩效改进，淡化薪酬与绩 效的管理，科学的确定绩效考核指标，激励员工与企业一起成长。 张卫枚分析了传统绩效观点与知识团队之间的冲突，指出了造成这种冲突的深层 原因是管理理念的滞后。知识性团队绩效管理应该基于能本管理理念，在此基础上还 分析了基于能本管理的团队绩效管理的优点及其在各阶段的特点。 付亚和、许玉林等在绩效管理的应用层进行了研究，并认为许多企业不能很好地 解决组织绩效管理的问题。一是管理制度和落实没有很好的衔接，二是绩效管理没有 达到系统的落实。鉴于此，绩效管理应当为管理人员提供系统性的绩效管理知识，使他 们了解绩效管理足什么，为什么要进行绩效管理，以及有效的绩效管理能为企业带来 什么。 9 第2 章相关理论概述基于胜任力的绩效管理体系研究 但在我国，总体上说，绩效管理的理论研究与实践是脱节的。一方面，在理论上 大量借鉴了国外的技术与技巧：一方面，又不能清楚分析国内企业的管理水平与人员 素质，大量的将国外的技术“移植”到国内企业中，造成水土不服，失败案例多于成 功案例。 2 1 4 绩效管理理论概述 1 ) 系统理论 根据系统理论，对绩效管理的研究，必须将其视作内部由更小的结构子系统构成， 因此，企业绩效系统可包括组织绩效、部门绩效、员工个人绩效三个层次。外部则与 人力资源管理的其他职能工作相互关联，进而与企业管理的其他管理职能工作乃至于 企业战略管理系统相关联的系统。把现代企业看作一个系统，通过对该系统行为和结 果的分析使之与系统有关的绩效指标、考核权重、考核方法等均按系统最优的方法进 行运作。同时任何系统都是一个转换机构，即把一定的输入转换为一定的输出，在进 一步的反馈到输入，如此反复运转。通过绩效管理的管理循环，通过对输出考评结果 的评价与应用，也评价了系统内部转换活动过程中的效率与原因。 2 ) 目标一致性理论 根据目标管理( m b o m a n a g e m e n tb yo b j e c t i v e ) 理论，绩效管理应围绕确定 目标和实现目标而开展一系列的管理活动。一切管理行为的丌始是确定“目标”，执 行过程也是以目标为指针，管理行为的结束则以目标完成度来评价管理效果。m b o 理论是批判地吸收了古典管理理论和行为科学的优秀成果，又是在总结了以往大量管 理实践经验和教训提出来的。既注意了人与人的关系，又遵循了科学管理的原则通过 目标把人和工作统一起来。这种理论和方法正逐渐成为当代企业管理体系的重要组成 部分之一，甚至被称为“管理中的管理”。现代绩效管理的核心流程与m b o 的基本 步骤如出一辙，与其说m b o 是绩效管理的理论基础，不说m b o 本身就是一种绩效 管理方法。 在绩效管理过程中，组织( 企业) 目标、绩效指标和考核目的的三者之问要取得 一致4 ，三者关系如下图2 1 所示。 4 方少。# 胡顿顿t 绩效管理咨询 第8 页机械t 业；i l 版社2 0 0 7 l o 粜十胜任力的绩效管理体系研究第2 章相关理论概述 图2 1企业目标、绩效指标和考评目的关系图 3 ) 行为科学理论 行为科学从社会学、心理学的角度研究社会结构、环境条件、人与它们之间的相 互关系以及人的动机及其所产生的行为对提高工作效率、发挥主观能动性的影响。行 为科学的基本思想是把人视为“社会人 、而不是“经济人 。它认为管理应该由原来 以“事 为中心的监督管理，发展为以“人 为中心的人性的激发管理由“独裁 式 的管理发展为“民主参与式 的管理等。行为科学的基本思想对绩效管理理论具 有深刻的影响。如现代绩效管理强调对“行为”和“结果 的共同关注强调“参与 和沟通，这多是来自于行为科学的指导。 4 ) 信息论 信息论是关于信息的本质和传输规律的科学理论是研究信息的计量、发送、传 递、交换接收和储存的一门新兴学科。随着信息科学的研究和发展信息观念被引入 企业管理系统，逐渐形成管理信息系统的基本观念。信息论的基本原理对绩效管理的 形成、评价指标的确定和取得以及绩效管理运行等方面的指导作用将是相当显著的。 而且还有助于在绩效管理中形成一种信息优势，因为绩效管理实质上就是对绩效信息 的管理。 2 2 胜任力模型的理论概述 2 2 1 胜任力及胜任力模型的基本内涵 1 ) 胜任力的基本内涵 “胜任力 在国内存在着众多不同的译名，如胜任素质、胜任特质、胜任特征、 胜任能力、素质、能力、才能、资质等。1 9 7 3 年，m c c l e i l a n d 在美国心理学家 杂志上发表了题为 t e s t i n gf o rc o m p e t e n c er a t h e rt h a nf o ri n t e l l i g e n c e ) ( 测试胜任力 而非智力) 的文章，提出用胜任力取代传统的智力测量，强调从第一手材料入手， 第2 章相关理论概述 基于胜任力的绩效管理体系研究 直接发掘那些能真正影响工作业绩的个人条件和行为特征，为提高组织绩效和促进个 人事业成功做出实质性的贡献。同时，他还提出进行基于胜任能力的有效测验的六个 原则。这篇文章的发表，提出了胜任能力的概念，标志着胜任能力运动的开端，也为 胜任力理论的诞生奠定了基础，随后掀起了人们对胜任力研究的热潮。 2 ) 胜任力模型的基本内涵 胜任力模型指的是担任某一特定任务角色所需要具备的胜任力的组合，包括不同 的动机表现、个性与品质要求、自我形象与社会角色特征以及知识与技能水平，它是 胜任力的结构形式。 胜任力模型的形式简单易懂，并且都是那些与工作绩效密切相关的内容。通过员 工胜任力模型可以判断并发现导