1[1].园区生活服务体系服务内容和标准规定.doc

GTS绿城房地产集团有限公司企业标准GTS061002011园区生活服务体系服务内容与标准规定2011-11-01发布2011-11-01实施绿城房地产集团有限公司 发布1GTS06100-2011目 录前 言11 范围22 术语和定义22.1 基础服务22.2 全项服务22.3 健康服务22.4 文化教育服务22.5 居家生活服务22.6 尊贵版22.7 舒适版22.8 便利版32.9 商务版33 职责33.1 集团公司园区服务事业部33.2 片区运营管理部33.3 项目公司33.3.1 项目公司园区服务事业部33.3.2 项目公司营销部33.4 绿城物业服务集团34 不同物业类型的服务版本45 服务内容45.1 服务内容构成45.2 服务内容区分45.3 健康服务内容45.4 文化教育服务内容45.5 居家生活服务内容56 服务标准57 服务收费58 服务实施59 服务管控610 考核与罚则611 附录6附录1 服务内容与标准管控流程图7附录2 管理审批权限表8前 言本标准与园区生活服务体系硬件设施配置规定（GTS06200-2011）、园区生活服务体系建设管理规定（GTS06300-2011）是园区生活服务体系建设管理制度（GTS06000-2011）的支持性文件，四份文件共同构成规范园区生活服务体系建设工作的强制性企业标准。本标准明确了园区生活服务体系服务内容、标准、收费和职责，规范了园区生活服务体系的操作程序，建立了与之相适应的审批路径，为规范服务内容与标准提供了制度依据。本标准根据园区生活服务体系实际工作需要起草。本标准为首次发布，自2011年11月1日起实施，实施时间为2年，下次修订时间为2013年10月30日。本标准由集团公司园区服务事业部起草并归口管理。本标准主要起草人：金朝晖。IGTS06100-2011园区生活服务体系服务内容与服务标准规定1 范围为了将绿城追求人文理想的理念落到实处，持续提升绿城的社会价值、品牌价值、产品价值和服务价值，满足绿城园区业主日益增长的服务需求，保障业主的居住品质，特制定本标准。本标准适用于绿城房地产集团有限公司（下简称“集团公司”）及所属全资、控股项目公司，按绿城模式管理的参股项目公司、代建项目公司可参照执行。2 术语和定义2.1 基础服务基础服务是指满足全体业主普遍性需求的服务，该项服务费用涵盖在物业服务费内。2.2 全项服务全项服务是指满足部分业主需求的服务，该项服务须由业主另行付费。2.3 健康服务健康服务是指通过改善业主生活方式或提供系统的诊疗服务，持续优化业主各项健康指标，进而提升其健康状况的服务。2.4 文化教育服务文化教育服务是指营造园区温馨居住氛围，并满足业主对知识、技能等精神财富需求的服务。2.5 居家生活服务居家生活服务是指除健康保健服务及文化教育服务之外，能满足业主日常生活需求，并能为其享受这些需求提供便利的服务。2.6 尊贵版尊贵版是园区生活服务体系四大版本之一，对应于园区生活服务体系“类别墅”（含平层官邸）项目设定的园区生活服务体系版本。2.7 舒适版舒适版是园区生活服务体系四大版本之一，对应于园区生活服务体系“城市精品公寓”项目设定的园区生活服务体系版本。2.8 便利版便利版是园区生活服务体系四大版本之一，对应于园区生活服务体系“城郊大型居住区”项目设定的园区生活服务体系版本。2.9 商务版商务版是园区生活服务体系四大版本之一，对应于园区生活服务体系“城市综合体”项目设定的园区生活服务体系版本。3 职责3.1 集团公司园区服务事业部3.1.1 统筹服务产品的研发，并制定相应的服务内容及标准。3.1.2 负责审批绿城园区生活服务体系服务目录。3.1.3 负责审定各项目园区生活服务体系建设方案（GTS06300-01）中的服务内容。3.1.4 负责检查、监督项目园区生活服务体系服务内容执行情况。3.2 片区运营管理部3.2.1 参与评审片区所属项目园区生活服务体系建设方案（GTS06300-201）中的服务内容。3.2.2 协助检查、监督片区所属项目园区生活服务体系服务内容执行情况。3.3 项目公司 3.3.1 项目公司园区服务事业部3.3.1.1 根据项目物业类型、所处城市区位、周边资源和目标客群特征与需求，结合绿城园区生活服务体系服务目录，统筹项目公司营销部等部门设定项目园区生活服务体系建设方案（GTS06300-201）中的服务内容。3.3.1.2 负责落实项目园区生活服务体系服务内容的开展。3.3.2 项目公司营销部负责开展项目所在城市资源及周边区块资源的调研，了解项目客户（准业主）的服务需求，协助制定项目园区生活服务体系建设方案（GTS06300-201）中的服务内容。3.4 绿城物业服务集团3.4.1 负责编制绿城园区生活服务体系服务目录，并定期修订。3.4.2 参与评审项目园区生活服务体系建设方案（GTS06300-201）中的服务内容。3.4.3 负责整合集团（包括绿城房产集团、绿城控股集团、绿城发展公司、绿城建设管理公司）内部各专业资源，积极拓展外部优质资源，创建服务支撑平台。3.4.4 负责指导与审定项目园区生活服务体系运营方案（GTS06300-201）。3.4.5 负责检查、监督项目园区生活服务体系服务内容执行情况。4 不同物业类型的服务版本不同物业类型的服务版本指根据项目产品定位，将项目物业类型分为不同的服务版本，即“类别墅”、“城市精品公寓”、“城郊大型居住区”和“城市综合体”，对应的服务版本依次为：尊贵版、舒适版、便利版和商务版。5 服务内容5.1 服务内容的构成服务内容由健康、文化教育和居家生活三大服务系统组成，各系统包括了基础服务和全项服务。5.2 服务内容的区分“类别墅”、“城市精品公寓”、“城郊大型居住区”和“城市综合体”四种物业类型的服务内容应有所区分，其中基础服务为必须提供的服务，各物业类型均应设适合自身特性的基础服务,全项服务应根据项目物业类型、周边资源和目标客群特征与需求进行设定。5.3 健康服务内容健康服务指通过交付前和交付后两个阶段的园区健康服务，为业主提供全天候的健康关怀。交付前的服务内容主要包括了健康体检、健康信息采集、健康评估、健康检测与干预、健康档案建立等。交付后的服务内容包括了健康档案、健康维护、常规健康指标检测、疾病预防宣传及养生讲座、健康义诊咨询、门诊治疗、应急救援、慢病管理、家庭卫生保健等。5.3.1 健康服务内容之基础服务涵盖了健康检测服务、健康咨询服务、健康讲座与沙龙服务、健康宣传服务和健康档案服务等服务类别。5.3.2 健康服务内容之全项服务涵盖了体检服务、个人健康全项服务、健康环境服务、门诊服务、健康护理服务和私人健康助理等服务类别。5.4 文化教育服务内容文化教育服务指通过日常园区文化教育服务，满足业主在知识、技能等精神财富方面的需要。服务内容包括了提供园区中老年教育服务、青少年教育与游乐的少儿服务、业主体育健身的运动服务及业主节假日的休闲沙龙服务等。5.4.1 文化教育服务内容之基础服务涵盖了园区运动服务、园区休闲服务和园区节庆服务等服务类别。5.4.2 文化教育服务内容之全项服务涵盖了户外休闲服务、课程教育服务等服务类别。5.5 居家生活服务内容居家生活服务指通过提供园区各类居家便民服务，满足业主日常舒适、便捷生活的需要。服务内容主要包括了便捷购物、宴请聚餐、休闲聚会、商务代办、家政保洁、交通出行等。5.5.1 居家生活服务内容之基础服务涵盖了居家便民服务、居家导购服务等服务类别。5.5.2 居家生活服务内容之全项服务涵盖了饮食服务、家政服务、商务服务、置业服务和安全保障服务等服务类别。6 服务标准6.1 明确绿城园区生活服务体系服务目录中每项服务内容的标准要求，物业服务集团定期修订。6.2 根据不同的物业类型、规模、周边配套资源等要素，项目公司确定项目园区生活服务体系服务内容的类别、频次和人员配置等内容。6.3 各项目公司原则上均应提供项目园区生活服务体系建设方案（GTS06300-201）中的基础服务，服务频次应根据项目的客户需求及服务能力确定。6.4 项目公司根据项目物业类型、规模、周边配套资源和客户需求等要素，可在项目园区生活服务体系建设方案（GTS06300-201）中增设绿城园区生活服务体系服务目录中未列入的服务内容，并须报集团公司园区服务事业部审定。7 服务收费7.1 物业服务费涵盖了园区生活服务体系基础服务费用，园区业主享受基础服务无需再额外付费。基础服务费用应由项目公司会同绿城物业服务集团根据项目物业类型、可收物业服务费面积、所处城市区位和基础服务的内容与标准等要素确定。7.2 全项服务由业主另行付费享受。全项服务收取标准原则应为项目所处地区市场同类服务收费价格的85%90%。8 服务实施8.1 项目公司根据集团公司园区服务事业部审定的服务内容,规划与营造服务硬件配套设施。8.2 项目物业服务中心应根据项目园区生活服务体系建设方案（GTS06300-2011）中的服务内容,向业主提供既定服务。9 服务管控9.1 项目公司设定或调整园区生活服务体系建设方案（GTS06300-2011）中的服务内容，须经集团公司园区服务事业部审批。9.2 项目公司指导项目物业服务中心编制园区生活服务体系运营方案（GTS06300-2011）,经绿城物业服务集团与项目公司园区服务事业部会签、片区运营管理部审核、集团公司园区服务事业部审批。9.3 项目公司应检查、监督项目物业服务中心执行既定的服务内容，并给予必要的支撑。10 考核与罚则10.1 集团公司园区服务事业部将采取赴项目现场检查或分析核实项目上报信息等方式，通过定期检查（年中和年度）或不定期抽查等形式对项目的服务内容建设执行情况实施考核。10.2 集团公司园区服务事业部对项目公司未按期设定服务内容的，不予审定项目园区生活服务体系建设方案（GTS06300-2011）。项目公司在园区生活服务体系营造过程中擅自调整服务内容的，酌情扣减当年园区生活服务体系考核得分。10.3 购房业主的健康档案建档工作在项目销售后没有及时跟进或者在项目交付前没有按时完成，集团公司园区服务事业部将酌情扣减当年园区生活服务体系考核得分。10.4 具体考核内容参照园区生活服务体系建设管理规定（GTS06300-2011）。11 支持性文件11.1 GTS 06300-2011园区生活服务体系建设管理规定12 附录附录1 服务内容与标准管控流程图附录2 管理审批权限表附录1：服务内容与标准管控流程图制定绿城园区生活服务体系服务目录绿城物业服务集团审批绿城园区生活服务体系服务目录集团公司园区服务事业部编制园区生活服务体系建设方案中服务内容项目公司园区服务事业部审批项目园区生活