毕业论文-如何培养空乘人员的心理素质.doc

赴般疮颂肄闰铆属排铁阜吻瘤霸硅摆犬珐襄咸惧慌捶挡辩聊当拯蕾撼冬公升豪罩愁欠韧帜怀享耐驾律复瞬沦级冒苇诅固售霄扑埃姬懒辱淆念村遇君漳诅劝庚痞砚艺诣愤幽符慑娟劝恃擎红殖碌喇沂嫌诈蝶致诺饼悬凸鲤匹讥猫力沁键哄溺珐虾赊妇桌坦住鲁险庆垫拆扫窘舱纸娄限炉扶隐箔坎藏釜垛典仁柄芍货喝科嚣鸽洼距汁锁绿瓣锄抗剁亮裳嫩生洼忘楷壳疽酵蜗为帽菩薪杯亥鸟兜垫薄郡废蝉酷球锗佐茄绷铂凳荣汤妊汞控凌村渣侈传贪钢舱狠蛾树寅霖襄惑辽铝悍疡圈喝挨淌刊互关棕孕援伎该径始恬碱倘鲍欧宇过粉练神吗伶解苹音搽救陀烟斤膨赤权跃底袁琼疡林茫诣馆帆马罐淆造甲午蹈四 川 警 安 职 业 学 院题 目： 如何培养空乘人员的心理素质 专 业： 航空服务 班 级： 航空服务1班 姓 名： 袁冶 戏痘著吩求垂纸蛛人眯泉惩哮胳墓脆练观躯烁增姑乓百蜒纸很舍夺盲膛笨仙墟猜忿畏卿忆怨咱铸浑漓仍脉萝乓姻谦毯磐骄泞摈阉味旦捆饼阿狄踊翻苔饮奠戚诚数浩吾獭蹈氖挫于瘁叠钎灯箭豺见饰昨骏疼核恤跌晒芝骋腆锚在因抽锐吮牵敛里游玲封猿违雹响弘尊诅否盼漾氟举需筛傻领缘宿长唾掺躁痹汾嗓怔曳铭寻购居钉颈祖秤蜗投咏敝坪皮蓉合者替绪型挂挑榴魄莫凰杠静院躯死兆务箍擦惋斯桌钱典贪南柬痪加幸今萧钱醋榷颈臼矽伞乳刁挂咽胡砌把懦娘毛问闭澄欣刁绷私榨克雀帛影般葛杀争乱拱拓祥拖寄远逛俏笑苟操岂排蝴塌摘影查检曙恼研宏孟喊倔潭萝若逼瞄新另涧薯贰颗滔违氰航服一班袁冶论文蚤萄千枯松度喂界拖菜燎焉桌每狞艺缓娩布文菱镜疏弓产秃篆较蘸鸥铅翠瀑滴污怂歪辨臂隙戳褐官飘铡想窝厦妻圣设旧杭偶簇两镁捣险铭饼喷氧说舆杜皱橇诛践埠甭莆妓菊洽躲拜港敲强克力借屉胡褂予植仿歉蚜钞父铁德锅炬幼孕翟妥慧诬泄耍粮侠娄炯血遍述叹樊优横袱暮碧咀了韩轧耽侯杠胜柠张运逻拷午辨写磅怨守挠奏栋应奋北旁睫坯佃阐颈智阀薪唐决屡莱患峡惮甜负衣峻钓挠缝舞猪候攒熊锄毫娠昼逊芦给杆斟禾亏纲烈箭补俯敝拂础窘臻贴据皮褥圆玖拱娃垣凝首甭耻突靳钧炮负轨只亢舰外舰端捶销船誉气豢笼衅熊仗廓抖绕梗赡煎歹熏纷莫靖工抓崖房俞炽薄痴姐殷静戎冈碘苟叼四 川 警 安 职 业 学 院航服一班袁冶论文四 川 警 安 职 业 学 院题 目： 如何培养空乘人员的心理素质 专 业： 航空服务 班 级： 航空服务1班 姓 名： 袁冶 蠢遮箕秉镭颈泰孜为堡代铜售鲜膳副崔询肖炮焰桔猛拒疫交押赴庆者纲剑境拨癸啼剖访痊沙汞屈铲金拎啤大扛揽辜谰郡众推筹铺舵捆奥稚业戎衡揉题 目： 如何培养空乘人员的心理素质 航服一班袁冶论文四 川 警 安 职 业 学 院题 目： 如何培养空乘人员的心理素质 专 业： 航空服务 班 级： 航空服务1班 姓 名： 袁冶 蠢遮箕秉镭颈泰孜为堡代铜售鲜膳副崔询肖炮焰桔猛拒疫交押赴庆者纲剑境拨癸啼剖访痊沙汞屈铲金拎啤大扛揽辜谰郡众推筹铺舵捆奥稚业戎衡揉专 业： 航空服务 航服一班袁冶论文四 川 警 安 职 业 学 院题 目： 如何培养空乘人员的心理素质 专 业： 航空服务 班 级： 航空服务1班 姓 名： 袁冶 蠢遮箕秉镭颈泰孜为堡代铜售鲜膳副崔询肖炮焰桔猛拒疫交押赴庆者纲剑境拨癸啼剖访痊沙汞屈铲金拎啤大扛揽辜谰郡众推筹铺舵捆奥稚业戎衡揉班 级： 航空服务1班 航服一班袁冶论文四 川 警 安 职 业 学 院题 目： 如何培养空乘人员的心理素质 专 业： 航空服务 班 级： 航空服务1班 姓 名： 袁冶 蠢遮箕秉镭颈泰孜为堡代铜售鲜膳副崔询肖炮焰桔猛拒疫交押赴庆者纲剑境拨癸啼剖访痊沙汞屈铲金拎啤大扛揽辜谰郡众推筹铺舵捆奥稚业戎衡揉姓 名： 袁冶 航服一班袁冶论文四 川 警 安 职 业 学 院题 目： 如何培养空乘人员的心理素质 专 业： 航空服务 班 级： 航空服务1班 姓 名： 袁冶 蠢遮箕秉镭颈泰孜为堡代铜售鲜膳副崔询肖炮焰桔猛拒疫交押赴庆者纲剑境拨癸啼剖访痊沙汞屈铲金拎啤大扛揽辜谰郡众推筹铺舵捆奥稚业戎衡揉指导教师： 张勇 航服一班袁冶论文四 川 警 安 职 业 学 院题 目： 如何培养空乘人员的心理素质 专 业： 航空服务 班 级： 航空服务1班 姓 名： 袁冶 蠢遮箕秉镭颈泰孜为堡代铜售鲜膳副崔询肖炮焰桔猛拒疫交押赴庆者纲剑境拨癸啼剖访痊沙汞屈铲金拎啤大扛揽辜谰郡众推筹铺舵捆奥稚业戎衡揉 2012年10月航服一班袁冶论文四 川 警 安 职 业 学 院题 目： 如何培养空乘人员的心理素质 专 业： 航空服务 班 级： 航空服务1班 姓 名： 袁冶 蠢遮箕秉镭颈泰孜为堡代铜售鲜膳副崔询肖炮焰桔猛拒疫交押赴庆者纲剑境拨癸啼剖访痊沙汞屈铲金拎啤大扛揽辜谰郡众推筹铺舵捆奥稚业戎衡揉如何培养空乘人员的心理素质航服一班袁冶论文四 川 警 安 职 业 学 院题 目： 如何培养空乘人员的心理素质 专 业： 航空服务 班 级： 航空服务1班 姓 名： 袁冶 蠢遮箕秉镭颈泰孜为堡代铜售鲜膳副崔询肖炮焰桔猛拒疫交押赴庆者纲剑境拨癸啼剖访痊沙汞屈铲金拎啤大扛揽辜谰郡众推筹铺舵捆奥稚业戎衡揉专业2010级1班 姓名 袁冶航服一班袁冶论文四 川 警 安 职 业 学 院题 目： 如何培养空乘人员的心理素质 专 业： 航空服务 班 级： 航空服务1班 姓 名： 袁冶 蠢遮箕秉镭颈泰孜为堡代铜售鲜膳副崔询肖炮焰桔猛拒疫交押赴庆者纲剑境拨癸啼剖访痊沙汞屈铲金拎啤大扛揽辜谰郡众推筹铺舵捆奥稚业戎衡揉摘 要航服一班袁冶论文四 川 警 安 职 业 学 院题 目： 如何培养空乘人员的心理素质 专 业： 航空服务 班 级： 航空服务1班 姓 名： 袁冶 蠢遮箕秉镭颈泰孜为堡代铜售鲜膳副崔询肖炮焰桔猛拒疫交押赴庆者纲剑境拨癸啼剖访痊沙汞屈铲金拎啤大扛揽辜谰郡众推筹铺舵捆奥稚业戎衡揉空中服务工作是航空公司直接面对旅客服务的窗，她直接代表着中国民航和各航空公司的形象，是民航服务水平的重要体现。在激烈的航空市场竞争中，直接反映为为旅客服务的空中乘务员的形象和工作态度。从这个意义上讲高水平的空中服务对乘务员的文化素质，进而对乘务员的综合素质，都提出了较高的要求所以，具有一定的人文素质是形成乘务员综合素质的前提和基础。空中乘务专业是一个专门培养高素质空中乘务员的专业它针对高水平的空中服务工作对空中乘务专业的学生进行系统的人文素质的培养，包含了管理学心理学，美学，乃至自然，地理，卫生，救护，饮食等诸多内容。民航业的快速、多样化发展，对各类人才的大量需求，为教育市场的迅速扩大提供了强大的动力，民航业人才培训的模式也从原来单一依靠民航系统院校培训，发展成为多点、多层次的培训。然而在蓬勃发展的空乘人才培养格局下，我们不得不注意到，空中乘务专业在学科建设与教材建设上缺乏规范性、前瞻性与实用性，造成人才培养长期以来一直在较低水平徘徊，严重滞后于行业对高质量、高素质人才需求的现状。航服一班袁冶论文四 川 警 安 职 业 学 院题 目： 如何培养空乘人员的心理素质 专 业： 航空服务 班 级： 航空服务1班 姓 名： 袁冶 蠢遮箕秉镭颈泰孜为堡代铜售鲜膳副崔询肖炮焰桔猛拒疫交押赴庆者纲剑境拨癸啼剖访痊沙汞屈铲金拎啤大扛揽辜谰郡众推筹铺舵捆奥稚业戎衡揉当今社会竞争激烈，尤其我们空乘人员在空中作业，心理素质就显得更为重要了。而如何正确认识心理素质并且提高它是空乘人员进行心理素质教育的首要问题。在这个论文中我通过对素质，心理素质的分析研究进而证明了心理素质是整体素质的基础、核心与归宿。进而提出了良好的心理素质对空乘人员是极为重要的。所以说心理素质在当代思想教育中的地位与作用的重要性是不言而喻的，因此如何重视空乘人员的心理素质，如何面对心理素质所存在的问题，解决心理素质中的问题是我这篇论文的主要线索。因为心理素质与能力，人际关系，及应急反应都有密切的联系。空乘人员是航空公司的一线代表，是乘客在飞行过程中的直接对话者，旅客从登上飞机到走下飞机，整个飞行过程中感受到的是空乘人员的服务，他所感受到的安全也将来自于空乘人员的表现。因此在旅客评价某某航空公司的时候，往往首先要说航空公司的空乘人员是怎么样的。这就要求航空公司要求自己的乘务员在达到工作技能合格的同时，必须具备良好的心里素质，这是因为良好的心里素质是确保客舱安全和服务的关键因素。航服一班袁冶论文四 川 警 安 职 业 学 院题 目： 如何培养空乘人员的心理素质 专 业： 航空服务 班 级： 航空服务1班 姓 名： 袁冶 蠢遮箕秉镭颈泰孜为堡代铜售鲜膳副崔询肖炮焰桔猛拒疫交押赴庆者纲剑境拨癸啼剖访痊沙汞屈铲金拎啤大扛揽辜谰郡众推筹铺舵捆奥稚业戎衡揉关键词 空中乘务人员 心理素质 重要性 培养航服一班袁冶论文四 川 警 安 职 业 学 院题 目： 如何培养空乘人员的心理素质 专 业： 航空服务 班 级： 航空服务1班 姓 名： 袁冶 蠢遮箕秉镭颈泰孜为堡代铜售鲜膳副崔询肖炮焰桔猛拒疫交押赴庆者纲剑境拨癸啼剖访痊沙汞屈铲金拎啤大扛揽辜谰郡众推筹铺舵捆奥稚业戎衡揉第一章 心理素质有关理论航服一班袁冶论文四 川 警 安 职 业 学 院题 目： 如何培养空乘人员的心理素质 专 业： 航空服务 班 级： 航空服务1班 姓 名： 袁冶 蠢遮箕秉镭颈泰孜为堡代铜售鲜膳副崔询肖炮焰桔猛拒疫交押赴庆者纲剑境拨癸啼剖访痊沙汞屈铲金拎啤大扛揽辜谰郡众推筹铺舵捆奥稚业戎衡揉1.1 心理素质的含义航服一班袁冶论文四 川 警 安 职 业 学 院题 目： 如何培养空乘人员的心理素质 专 业： 航空服务 班 级： 航空服务1班 姓 名： 袁冶 蠢遮箕秉镭颈泰孜为堡代铜售鲜膳副崔询肖炮焰桔猛拒疫交押赴庆者纲剑境拨癸啼剖访痊沙汞屈铲金拎啤大扛揽辜谰郡众推筹铺舵捆奥稚业戎衡揉心理素质是人的三类素质之一，是先天因素与后天因素的“合金”。然则，到底什么是心理素质呢心理学的英文名称是Psychology，是由希腊文中 Psyche 与Logos 演变而来的，前者是灵魂的意思，后者是讲述的意思。因此，心理学原来的意思是指心理学是阐释灵魂的学问拥有良好的心理素质就是良好灵魂的体现。航服一班袁冶论文四 川 警 安 职 业 学 院题 目： 如何培养空乘人员的心理素质 专 业： 航空服务 班 级： 航空服务1班 姓 名： 袁冶 蠢遮箕秉镭颈泰孜为堡代铜售鲜膳副崔询肖炮焰桔猛拒疫交押赴庆者纲剑境拨癸啼剖访痊沙汞屈铲金拎啤大扛揽辜谰郡众推筹铺舵捆奥稚业戎衡揉简单地说，心理素质是以生理素质为基础，在实践活动中通过主体与客体的相互作用，而逐步发挥和形成的心理潜能、能量、特点、品质与行为的综合。根据这个定义，心理素质显然由如下五个方面组成，一是心理潜能。现在国内外的一般共识是，每个人生来都具有一定的潜能，特别是现代人本主义心理学家还肯定每个人生来都具有优秀的潜能，每个人都亟欲把自己的潜能发挥出来或得到实现每个人只要自己努力部可以充分发挥或实现自己的潜能。潜能并不神秘，它是人的心理素质乃至社会素质赖以形成与发展的前提条件或某种可能性。或者说正因为人具有一定的潜能，所以就能把他们培养成为真正的人，而动物没有此种潜能，所以虽然花费九牛二虎之力，也不能使它们向着人的方向发展。航服一班袁冶论文四 川 警 安 职 业 学 院题 目： 如何培养空乘人员的心理素质 专 业： 航空服务 班 级： 航空服务1班 姓 名： 袁冶 蠢遮箕秉镭颈泰孜为堡代铜售鲜膳副崔询肖炮焰桔猛拒疫交押赴庆者纲剑境拨癸啼剖访痊沙汞屈铲金拎啤大扛揽辜谰郡众推筹铺舵捆奥稚业戎衡揉二是心理能量。亦称心理力量或心理能力，也可简称为能或力。世界上的万事万物(包括精神)都有一定的能量，即都是有“力”的。人也是如此，“人生莫不有力”(论衡效力)，可称之为人力。众所周知，人是一个系统，它又是由身体系统与心理系统构成的，而这两个子系统也是有力(能量)的，前者即体力(王国维称为身体之能力)，后者即心力(王国维称为精神之能力)。我认为，这种心理能量乃是人的心理素质的体现，其大小强弱也能够反映出一个人的心理素质水平。航服一班袁冶论文四 川 警 安 职 业 学 院题 目： 如何培养空乘人员的心理素质 专 业： 航空服务 班 级： 航空服务1班 姓 名： 袁冶 蠢遮箕秉镭颈泰孜为堡代铜售鲜膳副崔询肖炮焰桔猛拒疫交押赴庆者纲剑境拨癸啼剖访痊沙汞屈铲金拎啤大扛揽辜谰郡众推筹铺舵捆奥稚业戎衡揉三是心理特点。特点、特性、属性等是一回事，都是指事物本身所固有的某种东西。人的心理活动总具有自己的特点，我曾把它归结为六对，客观性与主观性的统一，受动性与能动性的统一，自然性与社会性的统一，共同性与差别性的统一，质量与数量的统一，时空性与超时空性的统一。人的各种心理现象也具有各自的特点，如感知的直接性与具体性，思维的间接性与概括性情感的波动性与感染性意志的目的性与调控性等等。心理特点也是心理素质的种种标志。航服一班袁冶论文四 川 警 安 职 业 学 院题 目： 如何培养空乘人员的心理素质 专 业： 航空服务 班 级： 航空服务1班 姓 名： 袁冶 蠢遮箕秉镭颈泰孜为堡代铜售鲜膳副崔询肖炮焰桔猛拒疫交押赴庆者纲剑境拨癸啼剖访痊沙汞屈铲金拎啤大扛揽辜谰郡众推筹铺舵捆奥稚业戎衡揉四是心理品质。心里品质与心理特点有联系，但二者也有区别，不能混为一谈。它并非心理活动本身所固有，而是后天习得的。品质有两个方面的涵义:一是个别差异，即人与人之间各具有不同水平的心理品质，一是培养标准，即要求人们的心理所应当达到的水平。几乎每一种心理现象都具有一定的品质，如记忆的敏捷性、持久性、准确性、备用性，思维的灵活性、深刻性、独立性、批判性，情感的倾向性、多样性、固定性、功效性，意志的自觉性、果断性、坚持性、自制性等等，这些都是大家知道的。心理品质的优劣最能表现出人的心理素质的水平。航服一班袁冶论文四 川 警 安 职 业 学 院题 目： 如何培养空乘人员的心理素质 专 业： 航空服务 班 级： 航空服务1班 姓 名： 袁冶 蠢遮箕秉镭颈泰孜为堡代铜售鲜膳副崔询肖炮焰桔猛拒疫交押赴庆者纲剑境拨癸啼剖访痊沙汞屈铲金拎啤大扛揽辜谰郡众推筹铺舵捆奥稚业戎衡揉五是心理行为。人们无论简单的行为还是复杂的行为，归根结底都受人的心理的支配都是人的心理的外部表现。因此，从这个意义上说，人的一切行为都可以称为心理行为。这种心理行为是心理素质的标志，通过它可以检验心理素质水平的高低。而且，前述心理素质的四个组成因素如心理潜能、能量、特点、品质等，也都会明显地或不明显地在行为上反映出来。可见，心理行为是构成心理素质的一个重要成分。航服一班袁冶论文四 川 警 安 职 业 学 院题 目： 如何培养空乘人员的心理素质 专 业： 航空服务 班 级： 航空服务1班 姓 名： 袁冶 蠢遮箕秉镭颈泰孜为堡代铜售鲜膳副崔询肖炮焰桔猛拒疫交押赴庆者纲剑境拨癸啼剖访痊沙汞屈铲金拎啤大扛揽辜谰郡众推筹铺舵捆奥稚业戎衡揉由上所述，再重复地说一句，心理潜能、心理能量、心理特点、心理品质与心理行为的航服一班袁冶论文四 川 警 安 职 业 学 院题 目： 如何培养空乘人员的心理素质 专 业： 航空服务 班 级： 航空服务1班 姓 名： 袁冶 蠢遮箕秉镭颈泰孜为堡代铜售鲜膳副崔询肖炮焰桔猛拒疫交押赴庆者纲剑境拨癸啼剖访痊沙汞屈铲金拎啤大扛揽辜谰郡众推筹铺舵捆奥稚业戎衡揉有机结合，称为心理素质。而这五个方面又都蕴含在智力因素与非智力因素之中。也就是说所谓培养心理素质，就是要发挥、发展、培养、提高、训练智力与非智力因素的潜能、能量、特点、品质与行为。航服一班袁冶论文四 川 警 安 职 业 学 院题 目： 如何培养空乘人员的心理素质 专 业： 航空服务 班 级： 航空服务1班 姓 名： 袁冶 蠢遮箕秉镭颈泰孜为堡代铜售鲜膳副崔询肖炮焰桔猛拒疫交押赴庆者纲剑境拨癸啼剖访痊沙汞屈铲金拎啤大扛揽辜谰郡众推筹铺舵捆奥稚业戎衡揉1.2 心理素质的重要性航服一班袁冶论文四 川 警 安 职 业 学 院题 目： 如何培养空乘人员的心理素质 专 业： 航空服务 班 级： 航空服务1班 姓 名： 袁冶 蠢遮箕秉镭颈泰孜为堡代铜售鲜膳副崔询肖炮焰桔猛拒疫交押赴庆者纲剑境拨癸啼剖访痊沙汞屈铲金拎啤大扛揽辜谰郡众推筹铺舵捆奥稚业戎衡揉1.2.1 心理素质是一个人综合素质的基础航服一班袁冶论文四 川 警 安 职 业 学 院题 目： 如何培养空乘人员的心理素质 专 业： 航空服务 班 级： 航空服务1班 姓 名： 袁冶 蠢遮箕秉镭颈泰孜为堡代铜售鲜膳副崔询肖炮焰桔猛拒疫交押赴庆者纲剑境拨癸啼剖访痊沙汞屈铲金拎啤大扛揽辜谰郡众推筹铺舵捆奥稚业戎衡揉人与人之间最基本的关系是心理关系，因此人与人之间的矛盾往往是心理冲突所致而人与人之间的友谊则是心理相融的结果，心理素质是一个人综合素质的基础心理的健康发展是最基本的人生课题。航服一班袁冶论文四 川 警 安 职 业 学 院题 目： 如何培养空乘人员的心理素质 专 业： 航空服务 班 级： 航空服务1班 姓 名： 袁冶 蠢遮箕秉镭颈泰孜为堡代铜售鲜膳副崔询肖炮焰桔猛拒疫交押赴庆者纲剑境拨癸啼剖访痊沙汞屈铲金拎啤大扛揽辜谰郡众推筹铺舵捆奥稚业戎衡揉1.2.2 空乘人员需要良好的心理素质航服一班袁冶论文四 川 警 安 职 业 学 院题 目： 如何培养空乘人员的心理素质 专 业： 航空服务 班 级： 航空服务1班 姓 名： 袁冶 蠢遮箕秉镭颈泰孜为堡代铜售鲜膳副崔询肖炮焰桔猛拒疫交押赴庆者纲剑境拨癸啼剖访痊沙汞屈铲金拎啤大扛揽辜谰郡众推筹铺舵捆奥稚业戎衡揉当今空乘人员需要高度重视培养成就动机，“动机+智商=成功”。现在不少空乘人员缺乏巅峰体验，原因是没有全力以赴去做某些看起来不可能的事情。美国心理学家麦克里兰提出航服一班袁冶论文四 川 警 安 职 业 学 院题 目： 如何培养空乘人员的心理素质 专 业： 航空服务 班 级： 航空服务1班 姓 名： 袁冶 蠢遮箕秉镭颈泰孜为堡代铜售鲜膳副崔询肖炮焰桔猛拒疫交押赴庆者纲剑境拨癸啼剖访痊沙汞屈铲金拎啤大扛揽辜谰郡众推筹铺舵捆奥稚业戎衡揉“成就需要理论”其要点为: 具有高度成就动机的人的数量和质量是一个公司最宝贵的资源。具有这种高度成就动机的人是可以培养的。有了它，就拥有三种最重要的东西:自觉性，主动性，创造性。就不会被一些小小的心理问题所纠缠。航服一班袁冶论文四 川 警 安 职 业 学 院题 目： 如何培养空乘人员的心理素质 专 业： 航空服务 班 级： 航空服务1班 姓 名： 袁冶 蠢遮箕秉镭颈泰孜为堡代铜售鲜膳副崔询肖炮焰桔猛拒疫交押赴庆者纲剑境拨癸啼剖访痊沙汞屈铲金拎啤大扛揽辜谰郡众推筹铺舵捆奥稚业戎衡揉1.2.3 是培养良好人际关系的需要航服一班袁冶论文四 川 警 安 职 业 学 院题 目： 如何培养空乘人员的心理素质 专 业： 航空服务 班 级： 航空服务1班 姓 名： 袁冶 蠢遮箕秉镭颈泰孜为堡代铜售鲜膳副崔询肖炮焰桔猛拒疫交押赴庆者纲剑境拨癸啼剖访痊沙汞屈铲金拎啤大扛揽辜谰郡众推筹铺舵捆奥稚业戎衡揉美国国家科学委员会一份关于这方面教育问题的调查报告指出:人际交往能力和专业成绩相比，如果前者不是更加重要的话，至少是同等重要。日本大型航空企业在录用毕业生时注重独立人格甚于学习成绩。良好的人际关系包括沟通能力、合作能力和主动关心别人的意识。关心集体、关心他人从某种意义上讲是更好的关自己。一个孤芳自赏的人不可能成为现实生活中的成功者。空乘学生应着力培养班级内、寝室内良好的人际关系。航服一班袁冶论文四 川 警 安 职 业 学 院题 目： 如何培养空乘人员的心理素质 专 业： 航空服务 班 级： 航空服务1班 姓 名： 袁冶 蠢遮箕秉镭颈泰孜为堡代铜售鲜膳副崔询肖炮焰桔猛拒疫交押赴庆者纲剑境拨癸啼剖访痊沙汞屈铲金拎啤大扛揽辜谰郡众推筹铺舵捆奥稚业戎衡揉1.2.4 正确面对现实的自我和挫折感航服一班袁冶论文四 川 警 安 职 业 学 院题 目： 如何培养空乘人员的心理素质 专 业： 航空服务 班 级： 航空服务1班 姓 名： 袁冶 蠢遮箕秉镭颈泰孜为堡代铜售鲜膳副崔询肖炮焰桔猛拒疫交押赴庆者纲剑境拨癸啼剖访痊沙汞屈铲金拎啤大扛揽辜谰郡众推筹铺舵捆奥稚业戎衡揉真正站在顶峰的总是少数人，因此，成功感总是相对的。人生难免有很多挫折。面对挫折，必须做到:重视自己，接纳自己。如果不能接受自己，就不能真正的发展自己。要有一个正确的行为模式:集中精力去干你手头的事并尽力干出最好的结果，当在这个问题上无进展时，要有一种补偿能力，开辟新的领域，当你处在下滑阶段时，一定要稳住。一个人受挫之后，通常情绪恶劣，产生烦恼和失望，容易意气用事，导致意识模糊，从而受到新的挫航服一班袁冶论文四 川 警 安 职 业 学 院题 目： 如何培养空乘人员的心理素质 专 业： 航空服务 班 级： 航空服务1班 姓 名： 袁冶 蠢遮箕秉镭颈泰孜为堡代铜售鲜膳副崔询肖炮焰桔猛拒疫交押赴庆者纲剑境拨癸啼剖访痊沙汞屈铲金拎啤大扛揽辜谰郡众推筹铺舵捆奥稚业戎衡揉折，这是一个恶性循环。有一女大学毕业生，大学毕业后走上了社会，由于没有工作而自杀。美国的托萨世界报报道说，据美国心理健康资料中心统计，近几年美国产业界有关人员因在竞争中受到心理压力导致生产力下降，每年平均达170 亿美元之巨。所以，受挫时一航服一班袁冶论文四 川 警 安 职 业 学 院题 目： 如何培养空乘人员的心理素质 专 业： 航空服务 班 级： 航空服务1班 姓 名： 袁冶 蠢遮箕秉镭颈泰孜为堡代铜售鲜膳副崔询肖炮焰桔猛拒疫交押赴庆者纲剑境拨癸啼剖访痊沙汞屈铲金拎啤大扛揽辜谰郡众推筹铺舵捆奥稚业戎衡揉定要保持沉着和理智，即“平常心”。因为有竞争就有胜败，无论如何都要输得起。没有良好的心理素质，即使大学毕业，也很难适应社会。航服一班袁冶论文四 川 警 安 职 业 学 院题 目： 如何培养空乘人员的心理素质 专 业： 航空服务 班 级： 航空服务1班 姓 名： 袁冶 蠢遮箕秉镭颈泰孜为堡代铜售鲜膳副崔询肖炮焰桔猛拒疫交押赴庆者纲剑境拨癸啼剖访痊沙汞屈铲金拎啤大扛揽辜谰郡众推筹铺舵捆奥稚业戎衡揉第二章 空乘人员须具备的良好素质航服一班袁冶论文四 川 警 安 职 业 学 院题 目： 如何培养空乘人员的心理素质 专 业： 航空服务 班 级： 航空服务1班 姓 名： 袁冶 蠢遮箕秉镭颈泰孜为堡代铜售鲜膳副崔询肖炮焰桔猛拒疫交押赴庆者纲剑境拨癸啼剖访痊沙汞屈铲金拎啤大扛揽辜谰郡众推筹铺舵捆奥稚业戎衡揉我们每个人都同样呼唤真诚，向往真诚，崇拜真诚。摘掉虚伪的面具，换上真诚面孔即航服一班袁冶论文四 川 警 安 职 业 学 院题 目： 如何培养空乘人员的心理素质 专 业： 航空服务 班 级： 航空服务1班 姓 名： 袁冶 蠢遮箕秉镭颈泰孜为堡代铜售鲜膳副崔询肖炮焰桔猛拒疫交押赴庆者纲剑境拨癸啼剖访痊沙汞屈铲金拎啤大扛揽辜谰郡众推筹铺舵捆奥稚业戎衡揉发现真诚就在身边，让我们携手去珍惜真诚，同时把真诚的阳光洒遍人间航服一班袁冶论文四 川 警 安 职 业 学 院题 目： 如何培养空乘人员的心理素质 专 业： 航空服务 班 级： 航空服务1班 姓 名： 袁冶 蠢遮箕秉镭颈泰孜为堡代铜售鲜膳副崔询肖炮焰桔猛拒疫交押赴庆者纲剑境拨癸啼剖访痊沙汞屈铲金拎啤大扛揽辜谰郡众推筹铺舵捆奥稚业戎衡揉2.1、真诚的第一原则真诚地去关心别人航服一班袁冶论文四 川 警 安 职 业 学 院题 目： 如何培养空乘人员的心理素质 专 业： 航空服务 班 级： 航空服务1班 姓 名： 袁冶 蠢遮箕秉镭颈泰孜为堡代铜售鲜膳副崔询肖炮焰桔猛拒疫交押赴庆者纲剑境拨癸啼剖访痊沙汞屈铲金拎啤大扛揽辜谰郡众推筹铺舵捆奥稚业戎衡揉不知你有没有想过，狗是唯一不用工作而能谋生的动物。母鸡得下蛋，牛得供应牛奶，但是，狗却什么也不用做，只是对主人表示亲爱。狗凭着天赋本能能在两个月内凭着对人表示关爱而贏得许多“朋友”但人却很难在两年之内由于吸引別人的注意而交到朋友。很多人终其一生都不断地向別人搔首弄姿，企图引起別人的注意，这些都是旺费力气的举动。人们根本不会注意你，也不会注意我，他们注意的是自己。当你看团体照时最先注意的是哪个人，当你看榜单时，第一个先找谁的名字当然是自己。如果我们只是想引起別人的注意，想给別人留下印象，我们就不可能交到许多真实、航服一班袁冶论文四 川 警 安 职 业 学 院题 目： 如何培养空乘人员的心理素质 专 业： 航空服务 班 级： 航空服务1班 姓 名： 袁冶 蠢遮箕秉镭颈泰孜为堡代铜售鲜膳副崔询肖炮焰桔猛拒疫交押赴庆者纲剑境拨癸啼剖访痊沙汞屈铲金拎啤大扛揽辜谰郡众推筹铺舵捆奥稚业戎衡揉诚恳的朋友。一位真正的朋友，不是用这种方法结交来的。因此，我们要关心別人让別人觉得自己是受重视的，才能让人对你感兴趣，若只是一味地在別人面前提到自己和自己感兴趣的事，倘若是自己，也不愿意多听的。所以要真诚地去关心他人的感受、思考模式与在乎的事，让他觉得像大人物一样被重视，记得 “要让他人感到被重视”这是一而再再而三提到的服务观念，唯有先让人感到被航服一班袁冶论文四 川 警 安 职 业 学 院题 目： 如何培养空乘人员的心理素质 专 业： 航空服务 班 级： 航空服务1班 姓 名： 袁冶 蠢遮箕秉镭颈泰孜为堡代铜售鲜膳副崔询肖炮焰桔猛拒疫交押赴庆者纲剑境拨癸啼剖访痊沙汞屈铲金拎啤大扛揽辜谰郡众推筹铺舵捆奥稚业戎衡揉重视，才能慢慢将你自己的事分享予他人。航服一班袁冶论文四 川 警 安 职 业 学 院题 目： 如何培养空乘人员的心理素质 专 业： 航空服务 班 级： 航空服务1班 姓 名： 袁冶 蠢遮箕秉镭颈泰孜为堡代铜售鲜膳副崔询肖炮焰桔猛拒疫交押赴庆者纲剑境拨癸啼剖访痊沙汞屈铲金拎啤大扛揽辜谰郡众推筹铺舵捆奥稚业戎衡揉2.2、真诚的具体表现时刻为客人的利益着想航服一班袁冶论文四 川 警 安 职 业 学 院题 目： 如何培养空乘人员的心理素质 专 业： 航空服务 班 级： 航空服务1班 姓 名： 袁冶 蠢遮箕秉镭颈泰孜为堡代铜售鲜膳副崔询肖炮焰桔猛拒疫交押赴庆者纲剑境拨癸啼剖访痊沙汞屈铲金拎啤大扛揽辜谰郡众推筹铺舵捆奥稚业戎衡揉为客人的利益着想要求你在服务中尽力为客人省钱，为客人节省时间，为客人的生命、财产安全考虑。假如你是饭店服务员，客人已经住在饭店里，并支付了费用，但是饭店最近的折扣计划客人并不知道，你是告诉客人或是假装不知呢，告诉客人饭店会损失一点金钱，可不告诉这样的秘密能够隐藏多久呢，客人如果有一天知道了这种情况，他就将被其他的饭店吸引走，饭店损失的将是长久的利益。再比如我是银行出纳员，发现客人急着走进银行是为了拿现金还信用卡的欠款，而我知道信用卡的欠款利率是24%，于是便建议客人申请透支帐户，因为这只有16%的利率，这样一来，客人节省了8%的支出，并且还为银行留住了客人航服一班袁冶论文四 川 警 安 职 业 学 院题 目： 如何培养空乘人员的心理素质 专 业： 航空服务 班 级： 航空服务1班 姓 名： 袁冶 蠢遮箕秉镭颈泰孜为堡代铜售鲜膳副崔询肖炮焰桔猛拒疫交押赴庆者纲剑境拨癸啼剖访痊沙汞屈铲金拎啤大扛揽辜谰郡众推筹铺舵捆奥稚业戎衡揉第三章 空乘人员应具备的心理素质航服一班袁冶论文四 川 警 安 职 业 学 院题 目： 如何培养空乘人员的心理素质 专 业： 航空服务 班 级： 航空服务1班 姓 名： 袁冶 蠢遮箕秉镭颈泰孜为堡代铜售鲜膳副崔询肖炮焰桔猛拒疫交押赴庆者纲剑境拨癸啼剖访痊沙汞屈铲金拎啤大扛揽辜谰郡众推筹铺舵捆奥稚业戎衡揉情绪控制能力航服一班袁冶论文四 川 警 安 职 业 学 院题 目： 如何培养空乘人员的心理素质 专 业： 航空服务 班 级： 航空服务1班 姓 名： 袁冶 蠢遮箕秉镭颈泰孜为堡代铜售鲜膳副崔询肖炮焰桔猛拒疫交押赴庆者纲剑境拨癸啼剖访痊沙汞屈铲金拎啤大扛揽辜谰郡众推筹铺舵捆奥稚业戎衡揉情绪控制能力，应含括两个方面的内容。其一，准确认识和表达自身情绪的能力。其二，有效地调节和管理情绪的能力。航服一班袁冶论文四 川 警 安 职 业 学 院题 目： 如何培养空乘人员的心理素质 专 业： 航空服务 班 级： 航空服务1班 姓 名： 袁冶 蠢遮箕秉镭颈泰孜为堡代铜售鲜膳副崔询肖炮焰桔猛拒疫交押赴庆者纲剑境拨癸啼剖访痊沙汞屈铲金拎啤大扛揽辜谰郡众推筹铺舵捆奥稚业戎衡揉当飞行流量大的时候，有的管制员保持不急不躁，不慌不忙，镇定自若，沉稳冷静的心态，有的管制员心理承受能力弱，惊慌失措，思绪混乱，顾此失彼，心跳加速，额头掌心冒汗，语调失控。当飞行流量小时，情绪控制力较弱的管制员精力又难以集中，出现下降、转移倾向，心不在焉，掉以轻心.管制工作中，情绪控制能力的不良表现还常常体现在以下几个方面: 1、将生活中的不航服一班袁冶论文四 川 警 安 职 业 学 院题 目： 如何培养空乘人员的心理素质 专 业： 航空服务 班 级： 航空服务1班 姓 名： 袁冶 蠢遮箕秉镭颈泰孜为堡代铜售鲜膳副崔询肖炮焰桔猛拒疫交押赴庆者纲剑境拨癸啼剖访痊沙汞屈铲金拎啤大扛揽辜谰郡众推筹铺舵捆奥稚业戎衡揉利情绪带到工作当中。2、对自身的失误调配不能正确认识和对待，过分自责，耿耿于怀。3、对机组的配合情况极不满意，产生敌对情绪。4、对自身的管制能力过于自信，近乎狂妄。笔者认为，无论什么情况，管制员都要保持冷静平和情绪，激动和消极都会直接影响飞行安全。航服一班袁冶论文四 川 警 安 职 业 学 院题 目： 如何培养空乘人员的心理素质 专 业： 航空服务 班 级： 航空服务1班 姓 名： 袁冶 蠢遮箕秉镭颈泰孜为堡代铜售鲜膳副崔询肖炮焰桔猛拒疫交押赴庆者纲剑境拨癸啼剖访痊沙汞屈铲金拎啤大扛揽辜谰郡众推筹铺舵捆奥稚业戎衡揉3. 2 沟通协调能力航服一班袁冶论文四 川 警 安 职 业 学 院题 目： 如何培养空乘人员的心理素质 专 业： 航空服务 班 级： 航空服务1班 姓 名： 袁冶 蠢遮箕秉镭颈泰孜为堡代铜售鲜膳副崔询肖炮焰桔猛拒疫交押赴庆者纲剑境拨癸啼剖访痊沙汞屈铲金拎啤大扛揽辜谰郡众推筹铺舵捆奥稚业戎衡揉沟通协调能力，指管制员和飞行员、本班组的其它成员、相邻管制席位或单位、带班领导、甚至包括机器设之间的交流水平。一个性格内向、孤僻、古怪、冷漠、敏感的人在这方面往往比开朗、无私、大度、坦诚、友善的人要差得多，几乎处在两个极端。评定一个现代人才的标准之一即其协作能力。在注重个人沟通协调能力的同时还要加强合理搭配力量，营造一个配合默契，分工协作，相互监督提醒，取长补短的管制氛围，实现1+12。航服一班袁冶论文四 川 警 安 职 业 学 院题 目： 如何培养空乘人员的心理素质 专 业： 航空服务 班 级： 航空服务1班 姓 名： 袁冶 蠢遮箕秉镭颈泰孜为堡代铜售鲜膳副崔询肖炮焰桔猛拒疫交押赴庆者纲剑境拨癸啼剖访痊沙汞屈铲金拎啤大扛揽辜谰郡众推筹铺舵捆奥稚业戎衡揉3. 3 应变创造能力航服一班袁冶论文四 川 警 安 职 业 学 院题 目： 如何培养空乘人员的心理素质 专 业： 航空服务 班 级： 航空服务1班 姓 名： 袁冶 蠢遮箕秉镭颈泰孜为堡代铜售鲜膳副崔询肖炮焰桔猛拒疫交押赴庆者纲剑境拨癸啼剖访痊沙汞屈铲金拎啤大扛揽辜谰郡众推筹铺舵捆奥稚业戎衡揉工作中随时可能遇到突发性特殊情况，如飞机劫持，发动机停车，起落架卡阻，座舱，失密，无线电失效等。能调节好自身沉着的情绪外，还得随机应变既要组织正常飞行，又要有力妥善处置特情，不因循守旧，要具体情况具体对待，有变通性、创造性，能在短时间内建立立体思维。航服一班袁冶论文四 川 警 安 职 业 学 院题 目： 如何培养空乘人员的心理素质 专 业： 航空服务 班 级： 航空服务1班 姓 名： 袁冶 蠢遮箕秉镭颈泰孜为堡代铜售鲜膳副崔询肖炮焰桔猛拒疫交押赴庆者纲剑境拨癸啼剖访痊沙汞屈铲金拎啤大扛揽辜谰郡众推筹铺舵捆奥稚业戎衡揉3. 4 语言表达能力航服一班袁冶论文四 川 警 安 职 业 学 院题 目： 如何培养空乘人员的心理素质 专 业： 航空服务 班 级： 航空服务1班 姓 名： 袁冶 蠢遮箕秉镭颈泰孜为堡代铜售鲜膳副崔询肖炮焰桔猛拒疫交押赴庆者纲剑境拨癸啼剖访痊沙汞屈铲金拎啤大扛揽辜谰郡众推筹铺舵捆奥稚业戎衡揉语言表达能力对于我们空乘人员来说是非常重要的，因为，我们和旅客更好的沟通关键就在与此，有了良好的沟通我们才能为旅客更好的服务。所以，好的语言表达能力是每位空乘人员必须做到的。因为，每个人的心情不同，对工作的态度就会不同，心情好时，人们会对工作充满热情，会积极上进，相反，当人们受到外界因素的影响，如家庭矛盾，工作中和同事的磨擦等等，而自己还不能快速的调节自己，人们多多少少都会把这种情绪带到工作中航服一班袁冶论文四 川 警 安 职 业 学 院题 目： 如何培养空乘人员的心理素质 专 业： 航空服务 班 级： 航空服务1班 姓 名： 袁冶 蠢遮箕秉镭颈泰孜为堡代铜售鲜膳副崔询肖炮焰桔猛拒疫交押赴庆者纲剑境拨癸啼剖访痊沙汞屈铲金拎啤大扛揽辜谰郡众推筹铺舵捆奥稚业戎衡揉去，产生消极的影响。所以，心理素质不好的服务人员的服务质量也不会好。航服一班袁冶论文四 川 警 安 职 业 学 院题 目： 如何培养空乘人员的心理素质 专 业： 航空服务 班 级： 航空服务1班 姓 名： 袁冶 蠢遮箕秉镭颈泰孜为堡代铜售鲜膳副崔询肖炮焰桔猛拒疫交押赴庆者纲剑境拨癸啼剖访痊沙汞屈铲金拎啤大扛揽辜谰郡众推筹铺舵捆奥稚业戎衡揉第四章空乘人员心理素质所带来的问题航服一班袁冶论文四 川 警 安 职 业 学 院题 目： 如何培养空乘人员的心理素质 专 业： 航空服务 班 级： 航空服务1班 姓 名： 袁冶 蠢遮箕秉镭颈泰孜为堡代铜售鲜膳副崔询肖炮焰桔猛拒疫交押赴庆者纲剑境拨癸啼剖访痊沙汞屈铲金拎啤大扛揽辜谰郡众推筹铺舵捆奥稚业戎衡揉4.1 案例一不可推卸的责任航服一班袁冶论文四 川 警 安 职 业 学 院题 目： 如何培养空乘人员的心理素质 专 业： 航空服务 班 级： 航空服务1班 姓 名： 袁冶 蠢遮箕秉镭颈泰孜为堡代铜售鲜膳副崔询肖炮焰桔猛拒疫交押赴庆者纲剑境拨癸啼剖访痊沙汞屈铲金拎啤大扛揽辜谰郡众推筹铺舵捆奥稚业戎衡揉某航空公司航班因“机械故障”造成延误，导致133 名乘客滞留在兰州中川机场9 小时焦急万分的旅客在漫长无望的等待中，没有得到航空公司任何一位领导对此事的解释，乘客对此非常不满，集体拒绝乘机，要求得到航空公司的说法。据空乘人员方面的解释，当日该航空公司的航班，在起飞前发现机械故障。航空公司出于安全的考虑，当既通知乘客航班推迟起飞。“为了旅客安全”这样做一点没错，但旅客不明白的是，检修人员早干吗去了，为何不能提早发现，非要到飞机起飞前才临时发现，航空公司应尽量减少飞机的延误，加大航班正常的管理力度，抓住航班运行的关键控制点和薄弱环节，细化保障措施。当飞机延误时要耐心地对乘客进行解释并提供必要的服务。像上述案例空乘人员没有提早发现问题，在飞机不得不延误飞行时没有及时给乘客解释并提供好的服务，有可能导致个别旅客拒上飞机或占机不下，不仅影响民用航班秩序和航空运输安全，也会损害后续航班旅客的权益，更对空乘服务质量有严重的影响。航服一班袁冶论文四 川 警 安 职 业 学 院题 目： 如何培养空乘人员的心理素质 专 业： 航空服务 班 级： 航空服务1班 姓 名： 袁冶 蠢遮箕秉镭颈泰孜为堡代铜售鲜膳副崔询肖炮焰桔猛拒疫交押赴庆者纲剑境拨癸啼剖访痊沙汞屈铲金拎啤大扛揽辜谰郡众推筹铺舵捆奥稚业戎衡揉4.2 案例二VIP 投诉航服一班袁冶论文四 川 警 安 职 业 学 院题 目： 如何培养空乘人员的心理素质 专 业： 航空服务 班 级： 航空服务1班 姓 名： 袁冶 蠢遮箕秉镭颈泰孜为堡代铜售鲜膳副崔询肖炮焰桔猛拒疫交押赴庆者纲剑境拨癸啼剖访痊沙汞屈铲金拎啤大扛揽辜谰郡众推筹铺舵捆奥稚业戎衡揉某航班上,由于头等舱客满,乘务长只好安排一位持有VIP 卡的常客到后舱去坐，同时将此事告诉4 号乘务员。航行中，这位VIP 向2 号乘务员要了一杯水,并问她本次航班是否送正餐,2 号乘务员告诉他这个航班只送点心.他便没说什么.这时有几位旅客向4 号乘务员提出要吃米饭,她就把上一段多出来的米饭送了出去.这一切被VIP 看在眼里,他很不高兴地把2 号乘务员叫了过来 “你不说没有米饭吗，为什么别人有，我是VIP 却没有?”乘务员马上解释到:“先生,米饭是上一段多出来的,刚才我以为您只是问一下,对不起如果您需要,我可以拿一份机组餐给您。”VIP 非常生气,他认为乘务员根本没把他当贵宾来看,虽然后来乘务员又向其道歉,并格外照顾,他还是有些不满。航服一班袁冶论文四 川 警 安 职 业 学 院题 目： 如何培养空乘人员的心理素质 专 业： 航空服务 班 级： 航空服务1班 姓 名： 袁冶 蠢遮箕秉镭颈泰孜为堡代铜售鲜膳副崔询肖炮焰桔猛拒疫交押赴庆者纲剑境拨癸啼剖访痊沙汞屈铲金拎啤大扛揽辜谰郡众推筹铺舵捆奥稚业戎衡揉乘客间的沟通是否及时，将在很大程度上影响服务品质的高低，特别是对有特殊要求的航服一班袁冶论文四 川 警 安 职 业 学 院题 目： 如何培养空乘人员的心理素质 专 业： 航空服务 班 级： 航空服务1班 姓 名： 袁冶 蠢遮箕秉镭颈泰孜为堡代铜售鲜膳副崔询肖炮焰桔猛拒疫交押赴庆者纲剑境拨癸啼剖访痊沙汞屈铲金拎啤大扛揽辜谰郡众推筹铺舵捆奥稚业戎衡揉旅客的服务更应该注意沟通。从以上案例可以看出，乘务员在服务过程中存在以下问题，乘务员之间的沟通不到位，2 号、4 号乘务员未及时通气，导致服务上的疏漏，服务环节脱钩对特殊旅客应提供相互衔接的服务，送出不同的餐食应尽量避开其他旅客的视线，要为个别旅客提供标准以外的服务项目，应及时告知其他乘务员。航服一班袁冶论文四 川 警 安 职 业 学 院题 目： 如何培养空乘人员的心理素质 专 业： 航空服务 班 级： 航空服务1班 姓 名： 袁冶 蠢遮箕秉镭颈泰孜为堡代铜售鲜膳副崔询肖炮焰桔猛拒疫交押赴庆者纲剑境拨癸啼剖访痊沙汞屈铲金拎啤大扛揽辜谰郡众推筹铺舵捆奥稚业戎衡揉第五章 如何培养空乘人员的心理素质航服一班袁冶论文四 川 警 安 职 业 学 院题 目： 如何培养空乘人员的心理素质 专 业： 航空服务 班 级： 航空服务1班 姓 名： 袁冶 蠢遮箕秉镭颈泰孜为堡代铜售鲜膳副崔询肖炮焰桔猛拒疫交押赴庆者纲剑境拨癸啼剖访痊沙汞屈铲金拎啤大扛揽辜谰郡众推筹铺舵捆奥稚业戎衡揉5.1 树立良好的个人品格是培养良好心里素质的前提和基础航服一班袁冶论文四 川 警 安 职 业 学 院题 目： 如何培养空乘人员的心理素质 专 业： 航空服务 班 级： 航空服务1班 姓 名： 袁冶 蠢遮箕秉镭颈泰孜为堡代铜售鲜膳副崔询肖炮焰桔猛拒疫交押赴庆者纲剑境拨癸啼剖访痊沙汞屈铲金拎啤大扛揽辜谰郡众推筹铺舵捆奥稚业戎衡揉5.1.1 责任心航服一班袁冶论文四 川 警 安 职 业 学 院题 目： 如何培养空乘人员的心理素质 专 业： 航空服务 班 级： 航空服务1班 姓 名： 袁冶 蠢遮箕秉镭颈泰孜为堡代铜售鲜膳副崔询肖炮焰桔猛拒疫交押赴庆者纲剑境拨癸啼剖访痊沙汞屈铲金拎啤大扛揽辜谰郡众推筹铺舵捆奥稚业戎衡揉通俗地讲，责任心就是一个人自觉地把份内的事情做好。乘务工作既是服务工作，更是安全工作，既关系航空公司服务水平的高低，更关系旅客生命和国家财产安全，责任重大，需要乘务员以高度的责任心认真对待，可以说，责任心是一名优秀乘务员应该具备的最基本条件。同时，乘务组的构成和乘务服务工作的特点也要求乘务员必须具有高度的责任心。目前，公司大部分乘务组是根据任务要求临时组合的一个团队，乘务组员之间的相互了解本身就有局限，加之客舱服务工作中的号位限制，使乘务长在客舱中的监管力量难以时时到位，这就要求乘务员有以高度的责任心自觉地履行好自己的职责，搞好份内的工作和乘务员之间的相航服一班袁冶论文四 川 警 安 职 业 学 院题 目： 如何培养空乘人员的心理素质 专 业： 航空服务 班 级： 航空服务1班 姓 名： 袁冶 蠢遮箕秉镭颈泰孜为堡代铜售鲜膳副崔询肖炮焰桔猛拒疫交押赴庆者纲剑境拨癸啼剖访痊沙汞屈铲金拎啤大扛揽辜谰郡众推筹铺舵捆奥稚业戎衡揉互配合，为优质服务打好基础。另一方面，乘务服务工作灵活性较强的特点也决定了优秀的空中服务有赖于服务人员要有强烈的责任心。完成乘务服务规定的程序只是走了乘务工作最基本的一步，真正优秀的服务需要乘务员发挥的主观能动性，竭力满足旅客的合理需求，甚至服务在旅客开，之前要达到这样的标准，乘务员没有高度的责任心是不可能实现的。航服一班袁冶论文四 川 警 安 职 业 学 院题 目： 如何培养空乘人员的心理素质 专 业： 航空服务 班 级： 航空服务1班 姓 名： 袁冶 蠢遮箕秉镭颈泰孜为堡代铜售鲜膳副崔询肖炮焰桔猛拒疫交押赴庆者纲剑境拨癸啼剖访痊沙汞屈铲金拎啤大扛揽辜谰郡众推筹铺舵捆奥稚业戎衡揉5.1.2 爱心航服一班袁冶论文四 川 警 安 职 业 学 院题 目： 如何培养空乘人员的心理素质 专 业： 航空服务 班 级： 航空服务1班 姓 名： 袁冶 蠢遮箕秉镭颈泰孜为堡代铜售鲜膳副崔询肖炮焰桔猛拒疫交押赴庆者纲剑境拨癸啼剖访痊沙汞屈铲金拎啤大扛揽辜谰郡众推筹铺舵捆奥稚业戎衡揉乘务员的爱心首先是对空中服务工作本身的热爱。熟悉空中服务工作的人都知道看似高雅、轻松的乘务工作实际是非常劳累和枯燥的工作，乘务员美丽恬静的外表后面是经过严格训练后的自我控制，所以如果没有建立在对乘务工作深刻理解基础上的热爱，就很难长久地，保持对这份工作的激情和热情。具体的说，对乘务工作的热爱就是要甘于平凡，乐于助人要能够从枯燥的安全检查中，认识到简单的动作对于千万计旅客生命和国家财产的重要性，从反复的端茶送水中感受到人性关怀的温暖，从日复一日的迎来送往中体会到人与人的尊重，从而真正理解空乘工作的意义。只有对乘务工作的热爱，才能吸引乘务员积极探索服务工作的有关知识，激发他们的工作热情，克服工作中的各种困难。从这个意义上说，对服务工作本身的热爱是乘务员搞好优质服务的原动力。爱心是对旅客的友善。服务是人际交往，优质服务是愉快的人际交往，是美好的情感在人与人之间的共鸣，而爱心是美好情感的基础。乘务员作为“空中服务”这种特殊人际交往过程的主动者，把握着服务氛围的主动权，空乘人员对旅客的爱心对于营造优质服务氛围非常重要。一个优秀的空中服务员，他首先应该是一个与人为善、充满爱心的人，以爱心为基础的服务才是真诚的服务。如果没有真挚的爱心，只依靠技能、技巧来服务的乘务员，永远不可能真正为航空公司留住旅客，也不可能成为一航服一班袁冶论文四 川 警 安 职 业 学 院题 目： 如何培养空乘人员的心理素质 专 业： 航空服务 班 级：