（旅游管理专业论文）中国饭店企业外派经理工作满意度研究.pdf

内容摘要 饭店企业异地经营成功很大程度上要依赖于有才能的饭店外派经理。外派 失败会给饭店企业造成很大的损失。一些研究已经证明饭店外派经理的满意度 与其离职倾向有着高度的相关关系。本研究以6 2 名中国饭店企业外派经理为研 究对象，通过问卷方式，对其工作满意度、工作压力、家庭关系以及跨文化适 应现状进行调查。同时，本研究通过因子分析和回归分析验证了中国饭店企业 外派经理工作压力、家庭关系以及跨文化适应程度与其工作满意度之间的相关 关系。其中，中国饭店企业外派经理工作压力与工作满意度呈显著负相关关系； 家庭关系和跨文化适应与工作满意度呈显著正相关关系。就影响程度而言，家 庭关系对目前中国饭店企业外派经理工作满意度的影响最大，其次是工作压力 和跨文化适应。本文的研究结果可以为中国饭店企业改进对外派经理的管理措 施提供建议。 【关键词】中国饭店企业；外派经理；工作满意度 a b s t r a c t s u c c e s s f u lh o t e lo p e r a t i o n si nd i f f e r e n tp l a c e sd e p e n dt oag r e a te x t e n to nc a p a b l e e x p a t r i a t em a n a g e r s h o w e v e r , e x p a t r i a t ef a i l u r ew o u l d p a u s em u c hd a m a g et oh o t e l c o m p a n i e s s o m es t u d i e sh a v er e v e a l e dt h a te x p a t r i a t eh o t e lm a n a g e rs a t i s f a c t i o na n d t u l n o v e ri n t e n t i o na r ec l o s e l yr e l a t e d as a m p l eo f6 2e x p a t r i a t eh o t e lm a n a g e r so f c h i n e s eh o t e lc o m p a n i e sw a sa s k e dt or e s p o n dt oaq u e s t i o n n a i r ed e s i g n e dt or e v e a l t h el e v e l so ft h e i rj o bs a t i s f a c t i o n , w o r ks t r e s s ，f a m i l yr e l a t i o n s h i pa n dc r o s s - c u l t u r a l a d j u s t m e n ti nt h i ss t u d y m e a n w h i l e , t h ef a c t o ra n a l y s i sa n dt h er e g r e s s i o na n a l y s i s 8 1 0u s e di nt h i ss t u d yt oe x a m i n et h er e l a t i o n s h i pa m o n gj o bs a t i s f a c t i o n , w o r ks t r e s s ， f a m i l yr e l a t i o n s h i pa n dc r o s s - c u l t u r a la d j u s t m e n t i tr e v e a l st h a tf a m i l yr e l a t i o n s h i p i st h em o s tj o bs a t i s f a c t i o nf a c t o r , f o l l o w e db yw o r ks t r e s sa n dc r o s s - c u l t u r a l a d j u s t m e n tf r r t h e r m o r e ) w h i l et h ee f f e c to ff a m i l yr e l a t i o n s h i p a sw e l l 笛 c r o s s - c u l t u r a la d j u s t m e n to nj o bs a t i s f a c t i o ni ss i g n i f i c a n t l yp o s i t i v e , t h ee f f e c to f w o r ks t r e s so nj o bs a t i s f a c t i o ni ss i g n i f i c a n t l yn e g a t i v e t h er e s u l t so ft h i ss t u d ym a y h e l pc h i n e s eh o t dc o m p a n i e st oi m p r o v e t h e i re x p a t r i a t em a n a g e m e n t k e y w o r d s ：c h i l l 雠h o t e lc o m p a n i e s ；e x p a t r i a t eh o t e lm a n a g e r s ；j o bs a t i s f a c t i o n 图表索引 表3 1 研究样本基本信患统诗表2 6 表3 心中国饭店企业外派经理工作满意度描述性统计2 8 蘑3 。l 中国饭店企业外派经理工作整体满意度2 9 表3 。3 工作压力量表煳o 和巴特利特球度检验2 9 表3 4 工俸压力量表选择后的因子矩阵3 表3 ，5 工作压力因子方差贡献攀3 l 表3 工律压力量表的内部一致性检验结果3 l 表3 7 中国饭店企业终派经理工作压力描述性统计3 2 表3 。8 家庭关系量表翔垤o 和愁特汞l 特球度检验3 3 表3 - 9 家庭关系量表旋转后的因子矩阵3 4 表3 1 0 家庭关系因予方差贡献率”3 4 表3 。l l 家庭关系量表的内部一致性检验结果3 5 表3 。1 2 中国饭店企业外派经理家庭关系描述性统计3 5 表3 1 3 跨文化适应量裘灼朔巴特利特球度检验- 3 6 表3 1 4 跨文化适应量表旋转盾的因子矩阵3 7 表3 。1 5 跨文化适应因予方差贡献率3 7 表3 1 6 跨文化适应量表的内部一致性检验结果3 8 表3 。1 7 中晷饭店企业钤派经理跨文化适应描述性统计3 9 表3 1 8 工作压力、家庭关系、跨文化适应和工作满意度之相关关系- - o o o o ”4 0 表3 。1 9 变量弓l 入埸l 除一4 l 表3 2 0 模型摘要4 l 表3 龙l 方差分耄蓐4 l 表3 2 2 回归系数4 l 学位论文写作声明 本人郑重声骧：所呈交豹学位论文( 论文题酲：中国饭店企业外派经理工 作满意度研究 ，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除 文孛已经注明弓l 用的内容外，本论文不含任何其他个人或集体已经发表或撰写 过的作品或成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明 确方式标明。本声骧的法律结果由本人承担。 论文储躲硪锄 日期：一? 年咋为p 日 学位论文使用授权说明 本人( 姓名) 戚羞匾学号q 5 1 5 q 31 鱼q 所呈交的论文( 论文题目：中国饭店 企业外派经理工作满意度研究) 完全了解北京第二外国语学院关于收集、保存、 使用学位论文的规定，即：按照学校要求提交学位论文的印刷本和电子版本； 学校有权保存学位论文的印刷本和电子版，并提供目录检索与阅览服务；学校 可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文；在不以赢利为目的的 前提下，学校可以将学位论文编入有关数据库，提供网上服务。( 保密论文在解 密后遵守此规定) 论文储签名儆驾伽导师签名 日期：j ，p 鬈年中月，日 在不以赢利九吕的b j 前提下，学校可以将学位论文编入c n k i 中幽t 2 ：哿殃。 博士学位论文全文数据库、中 等有关数据库，提供网上服务。 全文数据库 中国饭店企业外派经理工作满意度研究 1 1 研究背景 第1 章导论 随着经济全球化的不断深入，跨国经营活动越来越频繁，外派经理群体也 越来越受到人们的关注。众多跨国公司为了能够协调和控制在全球分散的经营 活动，获得全球市场的准确信息，都纷纷采用外派经理政策。在国外，许多研 究指出，使用外派人员已经成为一家公司因应全球化环境变迁而采取多国策略 来维持自身竞争优势与成功地位的手段。据统计，1 9 9 7 年。在美国，就有高达 3 3 0 万美国人为外派人员，而每年在美国进出的他国外派人员也超过l o 万人( 翁 麒翔，2 0 0 7 ) 。 一项外派任务所需的成本非常高，大约超过其留在国内工作的成本的1 - 2 倍。此外，将人员送至海外子公司工作的花费大约是雇佣当地人员所需花费的 1 0 倍。由于需要额外补贴，一个派往生活消费水平很高的国家( 如东京、伦敦 或巴黎) 的外派人员第一年就要花费公司最高3 5 万美元1 。因此，如果外派失败， 公司便要付出沉重的代价。朱卓任( c h u c kyg e e ，2 0 0 2 ) 在其国际饭店管理 一书就指出，饭店外派经理失败的成本涉及到实际成本和机会成本。实际成本 包括培训成本、重新委派成本、薪酬成本以及提前返任的成本。而机会成本则 包括低效率、顾客不满意、员工不满意、对公司形象的破坏等。所有这些因素 都可能导致管理合同或市场机会的丧失。而且对个人来讲，外派失败的代价也 是高昂的；往往会导致外派经理在提前归国后由于遭受自信心、自尊心、可能 丧失在同行中的地位和威信等方面的打击，而变得效率低下，产生离职倾向， 甚至会引起身心健康问题。 中国经济的高速增长使得企业商务活动更加频繁，旅游市场日趋火热，受 益于此，中国饭店市场在过去几年也保持了快速成长的局面。根据国家旅游局 统计，到2 0 0 6 年末，全国共有星级饭店1 2 7 5 1 家，比上年末增加9 2 3 家，增长 7 8 z 。与此同时，中国饭店业集团化进程也在不断地加速加深。根据中国旅游 饭店协会2 0 0 6 年的统计报告，国内饭店管理公司共有2 0 6 家，同比去年增加了 。阿尔温德v 帕达克( a r v i n dv p h a t a k ) 等国际管理机械工业出版社，2 0 0 6 年8 月第一版：4 0 6 2 资料来源：中国旅游网h t t p j w w w c n t a c o m n e w s _ d e t a i l n e w s s h o w a s p ? i d = a 2 0 0 7 1 0 2 3 1i1 4 5 2 4 0 4 9 2 5 2 中国饭店企业外派经理 ：作满意度研究 1 6 家：托管饭店总数1 9 4 6 家，同比去年增加了3 4 6 家；星级饭店集团化程度达 到1 6 2 2 ，同比去年增长了1 6 7 。获得民族品牌2 0 强的管理公司拥有托管饭 店总数6 0 8 家，房间总数1 4 6 2 2 9 间，平均托管饭店约3 0 家，平均拥有房间数 约7 3 0 0 间3 。在北京成功申办2 0 0 8 年奥运会、上海获得2 0 1 0 年世界博览会主 办权、广州申亚成功等利好因素的刺激下，中国饭店市场的竞争也达到了前所 未有的高度。中国饭店企业除了在北京、上海等一线城市和沿海各门户城市攻 城掠地，激烈争夺市场份额外，更是将目标定在了全国性布局上，将扩张的触 角伸向各大地区。 中国饭店企业的这种超常规发展，使得各饭店企业都需要大量的外派经理 去完成异地经营的目标，一时间，国内跨区域饭店外派经理的群体数量迅速增 加。由于这个群体往往在外独立工作，并且要承受更加多的工作和生活压力， 更重要的是，其绩效往往关系到饭店异地经营的成功与否，进而影响一个饭店 企业的异地扩张能力，再加上外派失败所可能产生的一系列问题，对外派经理 的有效管理已被认为是跨国公司海外经营成功的关键所在。随着外派经理群体 人数不断壮大，外派经理的管理问题对于企业界和学界都是不容忽视的问题。 鉴于从饭店企业短期的异地经营绩效和长期的“留住人才一层面考虑，本篇论 文将研究视角锁定在了饭店外派经理的工作满意度研究上，希望能为中国饭店 企业对外派经理的管理提供可参考的建议。 1 2 研究现状 国外对于外派经理管理研究早已有之。自2 0 世纪下半叶，在日益一体化的 世界经济中，跨国公司已经成为了当代国际经济活动的核心组织者。为了实现 全球战略目标，跨国公司需要派遣大量的管理人员前往其国外的子公司工作。 大量外派人员的产生以及所带来的一系列管理问题受到了国外学者的关注。许 多国外学者都以外派经理为研究对象进行了相关理论和实证研究，从外派经理 的选拔、培训到最后的返任管理，逐渐形成了一套完整的理论体系。外派经理 的研究也已成为了跨国公司人力资源管理中一个独特而又重要的研究领域。 本文通过对e b s c o ) b 文期刊全文数据库、万方数据数据资源系统( 外文文 3 资料来源：中国旅游饭店业协会h t l p ：w w w c t h a o r g c n z u i x i n z i x u n c o n t e n t a s p ? n e w s i d = i 9 5 4 2 中国饭店企业外派经理丁作满意度研究 献数据库) 以及馆藏外文原版期刊导航库的搜索，以“e x p a t r i a t e ，“w o r k a b r o a d ， “i n t e r n a t i o n a lm a n a g e r ，“m u l t i n a t i o n a lm a n a g e r 一，“g j o b a lm a n a g e r 为关键词， 共获得y 2 0 多篇相关文献。其中，主要涵盖了外派经理的选拔、培训和跨文化 适应这三个方面。 s t o n er a y m o n d ( 1 9 9 1 ) 通过对在南亚工作的来自澳大利亚、新西兰、英国 和美国的外派经理们进行了调查，发现外派经理最重要的选拔标准依次是：适 应能力、技术能力、配偶和家庭成员的适应能力、社交能力和对外派工作的渴 望，另外可能使用的标准还包括以前的海外工作经历、对东道国文化的了解、 学历、东道国语言能力、对母国文化的了解。m e i f a n gc h e n ( 2 0 0 5 ) 等人利用模糊 层次分析法，从外派候选人对外派任务的主观判断出发，确定外派选拔标准各 维度重要性的权重。d e n i zs o n e s ( 1 9 9 9 ) 对运用于外派经理选拔的大五人格因素 ( 情感稳定、外向性、开放、赞同、责任心) 在完成外派任务，实现跨文化适 应，与当地人建立良好的社交关系，保证良好的外派业绩这四个方面的重要性 分别进行了检验，发现责任心对于这四个方面都是最重要的因素，而开放是完 成外派任务的重要因素。 在陌生的社会环境中，外派经理需要拥有较高的跨文化技能才能主动地应 对各种形式的文化冲击而跨文化培训则是提升外派经理文化敏感性的基本途 径，在跨国公司的人力资源管理中普遍运用。咖rwh o g a n 和j a n e i lg o o d s o n ( 1 9 9 0 ) 认为外派成功的关键是要通过培训使外派经理拥有适应其外派地文化的 一系列技能，并且指出，培训项目的开发要综合考虑外派经理自身的知识、能 力等情况，同时也要考虑外派地文化与母国文化的差异程度。p a u l ac a l i g i u r i ( 2 0 0 1 ) 等人基于期望满足理论( t h et h e o r yo f m e te x p e c t a t i o n s ) 认为外派经理 在行前所受的跨文化培训越有针对性，越能满足其外派前的期望，反过来，外 派经理的期望越被满足，越有利于其在东道国的跨文化适应。j s t e w a r tb l a c k 和m a r k m c n d e n h a l l ( 1 9 9 0 ) 运用社会学习理论来评价跨文化培训的有效性，为 跨文化培训研究提供了理论框架。 一个外派经理不能适应海外的工作生活，就意味着企业巨大的成本投入得 不到应有的回报。近几十年的证据表明，由于不能适应当地情况而提前回国的 经理及其家庭已经成为公司的一个沉重的负担，有2 0 - 5 0 的公司外派人员都 由于不能良好地适应当地社会文化环境而提前回国，在此问题上世界各国的企 3 中国饭店企业外派经理：【作满意度研究 业都花费巨大( 陈慧等，2 0 0 3 ) 。因此，许多学者都对影响跨文化适应的因素进 行了研究。e r i nc j o h n s o n ( 2 0 0 3 ) 等人通过研究发现，外派经理在外派地建立 的社会关系的广度和深度对其适应当地的工作生活环境有着显著的影响。j a n s e l m e r ( 2 0 0 1 ) 以外派至香港工作的瑞典经理为调查样本，发现虽然瑞典经理在外 派前就具备许多关于香港的知识和应对跨文化冲击的方法，但是这些因素对于 其与当地同事快速建立良好的人际关系的作用相当有限。j a np i e t e r v a i l o u d e n h o v e n ( 2 0 0 3 ) 等人考察了文化移情、开放性、情绪稳定性、积极主动融入 社会环境这四个因素对外派经理跨文化适应的影响程度，发现，外派经理是否 具备情绪稳定性对其适应新的社会环境影响最为长远。另外，d a v i dr i c h a r d s ( 1 9 9 6 ) 认为外派人员在东道国所受到的文化冲击会严重影响他们的身心健康。 一些外派人员甚至出现轻微的妄想症，究其原因，最核心的就是角色模糊带给 外派人员的压力。g f i n t e r i cs t a h l ( 2 0 0 5 ) 认为在文化距离、职位等级因素的影 响下，问题导向型的外派应对策略在预测外派人员的跨文化适应上趋弱。d a n i e l c f e l d m a n 和m a r kc b o l i n o ( 1 9 9 9 ) 考察了现场督导对外派人员社会化的影响 力。研究发现，现场督导对外派人员的社会化产生积极影响，进而会对外派人 员的工作态度产生积极影响，并使外派人员更有动力完成外派任务。 另外，还有一些学者进行了与外派经理相关的扩展研究。a b b a sj a l i ( 1 9 9 7 ) 等人对外派经理和本地经理在工作忠诚度和对待风险的态度方面进行 了对比研究，发现外派经理与本地经理相比，他们对组织的忠诚度不及本地经 理，但是他们对上级的忠诚度更高，这是因为外派经理对未来的职业前景具有 不确定性，他们希望能获得上级好的评价，以增加其自身的价值。h a n d a nk e p i r $ i n a n g i l ( 2 0 0 3 ) 对影响外派绩效的性别因素进行了研究。结果发现，虽然普遍 认为女性管理人员在土耳其不受其主流文化的欢迎，但是在土耳其任职的女性 外派经理与男性外派经理在工作绩效上仍然不相上下，因此提出跨国公司可以 更多地雇佣女性参与外派工作，从而提高公司人力资源的多样性。 近几年，随着中国企业开始实施“走出去战略，外派经理的人数不断增 加，国际人力资源管理问题也越来越受到国内学者的关注，关于外派经理管理 的研究逐渐兴起。以“外派、“驻外经理一、“国际职业经理人 、“全球职业经 理人、“海外经理 为关键词，通过中国期刊网全文数据库的搜索，共获得l o 多篇文献。黄博炫( 2 0 0 1 ) 对国际经理人返任的适应性问题进行探讨，并提出 4 中国饭店企业外派经理工作满意度研究 了返任管理措施。王革非( 2 0 0 2 ) 从理论上探讨了外派经理在异国所面临冲突 的文化根源。刘学德、付丹( 2 0 0 4 ) 建立套基于多元智商的外派经理评价指 标体系和决策方法。李宏、李艳宏( 2 0 0 5 ) 阐述了跨国公司对外派经理的管理 战略。刘冰、索志林( 2 0 0 6 ) 对于外派跨文化培训的重要性和不同阶段的培训 方法进行了阐述。史惠华( 2 0 0 6 ) 对外派经理移情不足或移情过度对国际企业 产生的不利影响进行了分析，并提出了控制外派经理移情度的措施。程玉贤和 李向林( 2 0 0 7 ) 对跨国公司选择外派本国经理来管理驻外子公司的这种人力资 源策略的利弊进行了阐述，并指出选拔外派经理的5 个标准：( 1 ) 有实施母公司 制定的经营战略及适应东道国国家方针政策的能力；( 2 ) 要有跨文化管理的能 力；( 3 ) 要有与不同国家管理人员配合工作的能力；( 4 ) 要有较强的责任心和使 命感；( 5 ) 要有较强的奉献精神。翁麒翔( 2 0 0 7 ) 对外派人员的跨文化适应程度、 工作满意度和离职意向这三者关系进行了研究，得出外派人员的跨文化适应正 向影响其工作满意度；外派人员的工作满意度负向影响其离职意向。 目前我国学者对外派经理的研究大多集中在选拔标准上，同时注意到薪酬 激励的问题以及外派经理所面临的文化差异困境这几方面进行理论研究。但总 的来说，由于我国企业跨国经营活动起步较晚，自然，对于外派经理的研究也 只处于起步阶段。 世界各地的饭店集团都争相加紧其在全球范围内的布局，对于单个饭店集 团来说，全球网络、市场营销、信息收集与沟通联系，在很大程度上都要靠分 布在全球各地的有能力的饭店经理完成。具有远见卓识的饭店外派经理，会帮 助饭店集团进行整合并将其发展成为具有全球竞争力的企业。因此，饭店外派 经理对于饭店集团的长远发展是十分关键的资源。 关于饭店外派经理管理问题，朱卓任( c h u c ky g e e ，2 0 0 2 ) 在其国际饭 店管理一书中有过详细的论述。在饭店外派经理的选拔上，他指出，不仅要 对外派经理候选人进行评估，而且也要对其家庭情况进行评估。因为在国外环 境下，饭店外派经理的管理效率很大程度上受到家庭的、尤其是配偶的适应性 和支持性的影响。而外派经理本人的个性特点也是至关重要的，包括幽默感、 减轻压力的能力、跨文化敏感性、对不确定和差异化的包容能力、思想开明、 灵活性和适应性、有与人沟通的欲望等。外派前的培训能够培养饭店经理的跨 文化管理技能，从而帮助其胜任不同的外派工作环境。在培训项目的设计上。 5 中国饭店企业外派经理工作满意度研究 虽然必须考虑成本与时间限制，但是培训越笼统，效果越差。深入的外派前培 训应该有4 个重点，即文化认知、态度、知识和技能。其中文化认知培训可以提 高外派经理对于文化差异及其对商业行为的影响方面的认识程度。态度培训则 强调提升外派经理的文化敏感性。知识培训提供了关于外派地大量实用的信息， 技能培训侧重于诸如语言、非语言沟通、文化压力管理、调整适应技能等领域 的能力培训。另外，朱卓任还提到了饭店外派经理所面临的文化冲击和过度文 化移情的问题。文化冲击会削弱个人对自身和职业的调节能力，有可能会导致 困惑、迷失方向和不安的情绪。因此，饭店外派经理在任期开始后可继续进行 培训，包括语言指导、文化移情和处理压力的能力。不过，过度的跨文化培训 有可能会助长饭店外派经理的过度文化移情问题的发生。因此，公司总部与饭 店外派经理加强直接的联系和沟通是非常必要的。此外，外派经理的返任问题 也是值得关注的。其返任后的工作安排、职权范围和薪酬调整都有可能会使外 派经理感到无法适应，甚至导致返任后离职的状况。l a w r e n c e d 田g o hs h u a t ( 1 9 9 5 ) 对国际饭店外派经理在中国的管理困境的6 个影响因素进行了考察，发 现员工态度和本地经理能力缺乏是引发其管理困境的2 个最主要的因素，其余的 因素依次为语言障碍、文化差异、缺乏本地经理支持和政府政策变化。, a nl i ( 1 9 9 6 ，1 9 9 8 ) 对饭店外派经理的工作生活满意度做了比较系统的研究。工作 满意度是指由于某人的工作或经验受到赞赏而产生的积极的情感状态，而生活 满意度是指饭店外派经理对其在外派地的生活环境满意。影响外派经理工作生 活满意度的因素可以分成与工作有关的因素和与工作无关的因素两类。其中， 与工作有关的因素包括：角色清晰、技能的多样化、参与决策、跨文化培训和 国际经历；与工作无关的因素包括：跨文化适应、配偶的支持和东道国的教育 质量。通过对1 0 4 名饭店外派经理进行实证研究，发现影响饭店外派经理工作生 活满意度的因素包括角色清晰、跨文化适应、参与决策、跨文化培训和技能多 样化。同时，也证明了饭店外派经理的工作生活满意与其离职意向存在显著相 关关系。f e n gf e n g 和t h o m a se p e a r s o n ( 1 9 9 9 ) 运用s t o n er a y m o n d ( 1 9 9 1 ) 所建 立的1 0 个外派经理选拔标准，以在中国工作的饭店外派经理为样本进行了实证 研究，发现饭店外派经理的适应性、社交能力、技术能力、对中国文化的了解 是最重要的选择标准，这个结果与其半数以上的研究样本来自新加坡、香港、 马来西亚等东南亚国家和地区有关。vp m a g n i n i 和e d h o n e y c u t tj r ( 2 0 0 3 ) 6 中国饭店企业外派经理工作满意度研究 认为学习导向的高低是饭店企业评估外派经理候选人适应能力的指标之一，同 时建立了一个三阶段跨文化培训项目来发展外派经理的学习导向，包括在母国 的跨文化培训、抵达东道国后的跨文化培训和实时培训。 综上所述，饭店外派经理管理的各个方面如选拔标准、培训项目、外派适 应、返任管理等，都引起了一些学者的注意，并针对不同的方面展开了研究。 但是总的来说，这些研究仍趋于泛化和零散，缺乏系统的深入的研究。 1 3 研究价值 1 3 1 理论价值 到目前为止，国内学者对外派经理工作满意度的研究非常贫乏，而对于中 国饭店企业外派经理工作满意度的研究更是少见。本文通过问卷调查来研究中 国饭店企业外派经理工作满意度现状，并探究其影响因素，从而丰富了国内关 于员工工作满意度的实证研究范围，而且也扩展了中国饭店人力资源管理的研 究范畴。 1 3 2 实践价值 许多研究表明外派经理的工作满意度与其在外派地的工作绩效呈显著正相 关关系，也就是说，外派经理的工作满意度越高，其工作绩效就越好，反之亦 然。另外，还有研究表明，如果外派经理对其在外派地的工作不满意，很有可 能会引发其中途离职的意图。对于中国饭店企业，在饭店职业经理人市场还未 真正建立的情况下，饭店高级管理人员本身就是一种非常稀缺的人力资源，因 此，提高饭店外派经理的工作满意度能够降低饭店企业的管理人员流失率。更 何况，中国许多饭店企业的品牌与国际饭店品牌相比还显稚嫩，抗风险能力也 相对较小，而外派失败则会直接损害饭店的品牌形象。因此，提高饭店外派经 理工作满意度有助于企业降低经营风险，提高业绩和品牌价值。 虽然由于目前我国饭店企业跨国经营活动甚少，饭店企业的人员外派活动 范围也只仅限于国内各区域之间的流动，但随着中国饭店企业在全国范围内的 扩张同益迅速，相应地，饭店企业跨区域外派经理也日益频繁，在这种情况下， 7 中国饭店企业外派经理- 丁作满意度研究 对中国饭店企业外派经理工作满意度的研究不仅能够为饭店企业管理外派经理 提供理论参考，而且还能为我国饭店企业今后的跨国经营活动提供理论铺垫。 1 4 研究思路和方法 1 4 1 研究思路 本文是关于中国饭店企业外派经理工作满意度的研究。以外派经理管理中 的跨文化管理理论，工作满意度产生的相关激励理论作为研究的基础理论。通 过文献回顾，并结合现实，提出影响中国饭店企业外派经理工作满意度的三个 影响因素：工作压力、家庭关系、跨文化适应程度。在实证研究中，以问卷的 形式来获得中国饭店企业外派经理的工作满意度、工作压力、家庭关系、跨文 化适应程度的第一手资料，利用s p s s l 3 0 统计软件进行数据分析，以测量中国 饭店企业外派经理的工作满意度状况，并验证其与工作压力、家庭关系和跨文 化适应的关系。本文的研究思路见下图1 1 所示。 中国饭店企业外派经理i i ：作满意度研究 图1 - 1 研究思路 根据研究思路，本文的研究框架安排如下： 第1 章导论。主要介绍中国饭店企业外派经理工作满意度研究的背景；国内 外关于外派经理管理的研究现状；本研究的理论和实践价值；所利用的研究方 法，以及本文的创新之处。 第2 章外派经理工作满意度理论研究。外派经理工作满意度研究是以跨文化 管理理论和激励理论为基础而展开的。在对“外派经理 、“工作满意度一这两 个核心概念进行定义综述的基础上，确定本文的研究对象和内容。介绍工作满 意度的测量方法和工具。综合目前关于工作满意度影响因素的研究成果，提出 9 中国饭店企业外派经理工作满意度研究 0 影响外派经理工作满意度的三个因素：工作压力、家庭关系和跨文化适应。 第3 章中国饭店企业外派经理工作满意度实证研究。以中国饭店企业外派经 理为样本，通过问卷调查获取数据，利用s p s s 统计软件进行一系列数据分析， 揭示中国饭店企业外派经理工作满意度现状，并检验工作压力、家庭关系和跨 文化适应这三个指标与中国饭店企业外派经理工作满意度的相关关系。 第4 章结论与建议。在总结本文研究的基本结论的基础上，提出关于提高中 国饭店企业外派经理工作满意度的建议。同时，根据研究的实际情况，指出本 文的研究局限性，以及后续研究的方向。 1 4 2 研究方法 本文运用社会学、心理学、管理学等学科理论，采用文献检索法、闯卷调 查法等方式，对中国饭店外派经理工作满意度进行实证研究，得出结论。 1 、文献归纳法。对相关外派经理管理的研究成果进行综述，梳理外派经理 工作满意度研究的相关理论。 2 ：闯卷调查法。通过对中国饭店企业外派经理进行问卷调查，以获得被调 查者的个人信息和工作满意度、工作压力、家庭关系以及跨文化适应状况方面 的数据。 3 、统计分析法。利用s p s s 统计软件通过对问卷调查所得的数据进行信度 和效度分析、描述性统计分析、相关性分析和回归分析等，揭示中国饭店企业 外派经理工作满意度状况，并验证本文的研究假设。 1 5 创新之处 本文的创新之处在于首次以中国饭店企业区域外派经理为研究对象，对“外 派经理”进行概念扩大化，从而扩展已有的关于外派经理工作满意度研究成果。 并且，通过综述已有的文献，结合现实，提出影响中国饭店企业外派经理工作 满意度的三个因素分别为工作压力、家庭关系和跨文化适应。 i o 中国饭店企业外派经理工作满意度研究 第2 章外派经理工作满意度理论研究 2 1 概念界定 2 。l 。 外派经理 外派经理又称驻外经理，在英语中常用崩e x p a t r i a t em a n a g e r 一来表达，是跨 国公司总部从母国或第三国选聘的、并派往海外予公司任职的高级管理者( 刘 学德，付丹，2 0 0 4 ) 。 另外，在现实中，搿外派经理糟也经常与g 国际经理入一、搿全球经理人壤以 及搿跨国经理人一这量个称谓等同。不过，严格来讲，外派经理与这三个称谓 在定义上稍有不霜。一般来说，国际经理人( 或全球经理入或跨屋经理人) 是 指在母国以外市场工作过一段时间，能胜任在母国文化以外不同文化环境下管 理工作的管理人员。由此，可见，国际经理人( 或全球经理入或跨国经理人) 在定义上更强调管理人员的外派经历和跨文化适应能力。而外派经理刘强调“外 派 的身份，而不管其先前是否有外派经历，即便是第一次在他国执行外派任 务的经理人也被成为外派经理。 从上述定义可知，外派经理的一个特点是跨国任职，即外派经理的工作地 点是在母星以外的其德屋家或地区。然焉，由于受我国饭店业发展现状的限制， 目前我国从事跨国经蒋的饭店企业甚少，扩张的行为也一般限于国内市场，自 然就不会出现跨国任职的饭店经理群体。因此，本文将“外派经理的概念扩 大化，将凡是由饭店企业从总部或下属饭店选聘至其他城市或地区工作的中高 级管理人员都视为中豳饭店企业的外派经理。这些在国内任职的中国饭店企业 外派经理成为本文研究的对象。 2 。 。2 | 芏作满意度 关于“工作满意度这个概念，目前为止仍然是众说纷纭，还没有达成一 个公认的、一致的定义。工作满意度的概念可以追溯到2 0 世纪2 0 年代美囡啥 佛大学心理学家梅奥( g e o r g ee l t o nm c y a o ，18 8 0 - - 1 9 4 9 ) 等人所进行的著名的 4 太傻嘲h t t p ：l w w w t a i s h a o t g b b s t s p a c e i n d e x p l l ! ) 6 6 1 6 0 7 v i c w s p a c 。1 0 3 0 8 h t m l 中阑饭店企业外派经理工作满意度研究 霍桑实验，研究发现在决定劳动生产率的诸因素中，置于首位的因素是工人的 工终满意度，焉生产条件、工资报酬只是第二位的。职工的王作满意度越高， 其士气就越高，从而产生效率就越高。高的工作满意度来源于工人个人需求的 有效满足，不仅包括物质需求，还包括精神需求。 柳冰( 2 0 0 7 ) 在其l 【工作满意度理论探析一文中指出，工作满意度的正 式研究始自h o p p o c k ，他1 9 3 5 年瓶世的著名的工作满意度一书首度提出了 工作满意度的概念，认为工作满意度是工作者心理与生理两方面对环境因素的 满足感受，亦即工作者对工作情境的主观反应。并引述台湾学者徐光中( 1 9 7 7 ) 的蕊点，将工俸满意的定义归纳为三大类： ( 1 ) 综合性的定义。对工作满意度做一般性的解释，认为工作满意度只是 一个单一的概念，工作者能将不飚工作构蕊上的满意与不满意予以平衡，形成 整体的满意。代表性学者有h o p p o c k ( 1 9 3 5 ) ，认为工作满意度是员工心理与生理 上面对工作环境与工作本身时所持有的主观性感受。也就是说，工作满意度是 一种心理状态整体性的单一概念，而不需划分数个层面来衡量；l o c k e ( 1 9 7 6 ) 认 为工作满意度源于工作的一种愉快且正面的情感性反应。 ( 2 ) 期望差距性的定义。认为工作满意的程度南“员工从工箨环境中所获 得的价值与其预期应获得的差距而定一差距越小，满足程度越大，反之则满 足程度越小。代表性学者有p o r t e r ( 1 9 7 3 ) ，他认为王作满意的程度应视一个人 在工作中实际获得与他所认为应该获得的差距而定。 ( 3 ) 参考架构性的定义。此类定义可说是特殊构面的满足，其特征是工作 者对特殊构面之情感反映。而工作的构面并没有具体的答案，如v r o o m ( 1 9 6 2 ) 认 为有七个构面，包括组织本身、升迁、工作内容、直接主管、待遇、工作环境、 工作伙伴。丽s m i t h ，k e n d a l l h u l l i n ( 1 9 6 9 ) 刘仅提出工作本身、舞迂、薪水、 上司和工作伙伴等五个构面。 根据以上论述，於派经理工作满意度可以被定义为：外派经理对外派工作 做了整体评估后，能成功适应当地的工作环境，产生的正向情绪状态( 翁麒翔 2 7 ) 。 1 2 中国饭店企业外派经理工作满意度研究 2 2 外派经理工作满意度相关基础理论 2 2 1 跨文化管理理论 在经济全球化的背景下，越来越频繁的跨国经营活动也使得跨国企业的人 力资源更加多样化，包含了各种不同文化背景、存在文化差异的员工。而文化 作为客观存在的一个外生因素，对跨国企业的人力资源管理实践产生了全面而 深远的影响。由此，跨文化背景下的人力资源管理越来越受到人们的关注和重 视。外派经理作为企业实行跨国经营的先锋者和执行者，必然会直接受到文化 差异所带来的各种影响。因此，自然地，对于外派经理的管理研究也要基于跨 文化管理的理论根源而展开。 跨文化管理真正作为一门科学，是在2 0 世纪7 0 年代后期的美国逐步形成和 发展起来的。它研究的是在跨文化条件下如何克服不同文化的冲突，进行卓有 成效的管理。众多学者都进行了跨文化管理的理论研究，并取得了丰硕的理论 成果。陈晓萍( 2 0 0 5 ) 、唐炎钊和陆炜( 2 0 0 5 ) 等人都对目前最具影响力的跨文 化管理理论进行了较为详细的评述。跨文化管理理论提出了区分文化差异的方 法和维度，对理解、解释和预测特定群体的文化行为有着重要的指导作用，这 些理论也被许多跨国公司奉为指导其进行跨文化人力资源管理的经典。 l 、文化价值取向理论 较早提出跨文化理论的是两位美国人类学家一克拉克洪和斯乔贝克 ( u c k h o h n s t r o d t b e c k ，1 9 6 1 ) 。他们通过对美国得克萨斯州的一片有5 个不 同的文化和种族共存的社区展开了大规模的研究，并在 的公平理论，人们主观地将其 投入因素( 如努力、经验、教育等) 与所得到的报酬同别人得到的报酬相比较 来评价报酬是否公平。如果人们觉得他们所获得的报酬不适当时，他们可能产 生不满情绪，进而降低工作绩效，甚至离职。如果人们觉得报酬是公平的，他 们可能继续保持其工作绩效。如果人们认为得到的报酬比想像中的公平报酬要 高，他们可能更加努力地工作。 5 、期望理论 1 9 7 6 年，美国心理学家维克托弗罗姆( v i c t o ri lv r o o m ) 提出了期望理 论。根据该理论，工作满意度取决于个体期望与实际取得成就相吻合的程度， 如果实际取得成就小于其期望，那么便会产生不满意感，如果实际取得成就大 于期望，那么人们便会感到满意。 王赛芳( 2 0 0 6 ) 把以上的几个理论划分成工作满意度的内容原理和过程原 理两类，认为上述前三个理论回答了什么样的需求、价值观，和期待会影响员 工的工作满意度；而后两个理论则回答了这些需求、价值观和期待是怎样与工 作的各因素相互影响，产生工作满意度的。 2 3 外派经理工作满意度测量方法 对外派经理工作满意度的测量方法有单构面测量法和多构面测量法。所谓 单构面测量法，就是要求被调查这回答对工作是否满意的总体感受，对诸如“考 虑工作的各个方面，我对目前自己从事的工作感到满意。一这样的陈述进行打分。 这种方法简单明了，可以很容易地得知一个企业员工的工作满意度水平。但是， 因为工作满意的内涵很广，被调查者在打分时所考虑的构面很可能不完全一致， 那么每个得分之间的可比性就会减弱。更何况，这种笼统的衡量无法对企业存 在的具体问题进行诊断，不利于管理者改进工作。而多构面测量法，则是把工 作满意度分戈多个构面，通过量表的测量，能够反映出每个构面的工作满意度 1 6 中国饭店企业外派经理工作满意度研究 水平和总体工作满意度水平，从而得知工作的哪一方面导致了满意或不满意。 相比而言，多构面法比单构面法在实际操作上更为复杂，但能获得更精确的评 价和诊断结果，有利于企业根据存在的问题，制定相应的对策，提高员工的工 作满意度o 。 目前国内外有关工作满意度的研究大多采取参考架构性的定义，因此在测 量工作满意度的时候，大多采用多构面的测量方法。然而，对于工作满度所应 该包含的构面在学界也是众说纷纭。随着研究者的研究目的或对象有所不同， 采用的工作满意度的操作性定义也随之不同。因此，衡量工作满意度的构面也 就不尽相同。在工作满意度的衡量上，或许不存在一个最佳的方法，但是却可 以找到一个相对合适的方法( 翁麒翔，2 0 0 7 ) 。另外，在从事实际调查研究时，可 以采取印象法、面谈法和问卷法等。不过，相比较而言，问卷法是最易于施测 与衡量的量化工具，所以衡量工作满意度时大多数采用问卷方式进行 以下是国内外最常用的几种工作满意度量表8 1 、工作描述指数法 本量表是由b m y f i e l d & r o t h e ( 1 9 5 1 ) 编制而成。主要衡量工作者一般的工 作满足，亦即综合工作满意度。这是最有名的员工工作满意度调查量表，它对 薪酬、晋升、管理、工作本身和公司群体都有各自的满意等级，可用在各种形 式的组织中。 2 、明尼苏达工作满意度调查量表 本量表是由w d s s 、d a w i s 、e n g l a n d & l o f q u i s t ( 1 9 6 7 ) 编制而成。量表分 为短式及长式两种。短式包括2 0 个题目，可测量员工的内在工作满意度、外在 工作满意度及一般工作满意度；长式问卷则有1 2 0 个题目，可测量员工对2 0 个 工作构面的工作满意度及一般工作满意度。2 0 个大项中，每个项下有5 个小项。 这2 0 个大项是：个人能力的发挥、成就感、能动性、公司培训和自我发展、权 力、公司政策及实施、报酬、部门和同事的团队精神、创造力、独立性、道德 标准、公司对员工的奖惩、本人责任、员工工作安全、员工所享受的社会服务、 员工社会地位、员工关系管理和沟通交流、公司技术发展、公司的多样化发展、 6 张十菊，廖建桥员工工作满意度各维度对整体满意度的影响研科学学与科学技术管理，2 0 0 7 年0 8 期 7 柳冰t 作满意度理论探析现代商业，2 0 0 7 年2 7 期 资料来源：中国人力资源调研网h t t p ：w w w c h i n a c a e h r n e t h t m l y a n j i u z h u a n l a n i n d e x h t r a l 1 7 中国饭店企业外派