毕业论文-连锁店铺岗位作业手册改进方案设计.doc

保定职业技术学院毕业设计报告（论文）系商务技术系专业连锁经营管理班级1104姓名学号31姓名学号29姓名学号01姓名学号14姓名学号19姓名学号23姓名学号17题目连锁店铺岗位作业手册改进方案设计-以苏宁电器营业员岗位为例指导教师张建敏完成时间2013年12月20日指导教师情况姓名职称单位答辩小组成员评语：答辩小组组长签字：年 月 日成绩：答辩小组组长签字：年 月 日【摘 要】工作手册是许多企业在管理中使用的一种手段，同时也是一位不错的帮手。建一本工作手册，记录下来每天的工作进程，或许会起到一些意想不到的作用。一个连锁企业的岗位作业手册是其制定企业制度的首选,岗位作业手册规范着员工的行为，使之达到顾客的满意。本文以苏宁电器营业员岗位为例，分析其岗位作业手册。首先是对苏宁电器的一个认识，了解其企业文化，以及岗位设置；其次是分析岗位作业手册，有何独到之处及其不足；然后是针对店铺的具体情况，进行岗位作业手册改进方案的设计；最后是对改进方案的验证。索引关键词： 商圈 门店组织结构图 作业手册 改进方案目 录第一章 绪论21.1 研究背景及研究意义.5第二章 实际店铺的分析52.1 苏宁电器的简介52.2苏宁电器组织结构图62.3门店组织结构图.72.4店内各岗位职责.82.5企业编制员工岗位手册的流程8第三章 员工激励、考勤管理规范、人事咨询.93.1员工激励概述.93.11薪酬福利体系构成.93.12薪资福利与绩效.93.13员工激励.93.2考勤管理规范.103.21排班管理103.22出勤管理.103.23加调班管理.103.24 外出管理243.25考勤异常处理.103.3人事咨询10第四章、岗位手册分析114.1 岗位手册的作用.114.2岗位作业手册具体制定流程.114.3岗位手册的内容.13 4.4不足以及改进方案.134.5 效果分析.29总 结.16参考文献.16致 谢16连锁店铺岗位作业手册改进方案设计 -以苏宁电器营业员岗位为例第一章 绪 论1.1 研究背景及研究意义随着经济的发展,消费水平及消费习惯的变化，给连锁行业的发展带来机遇的同时，也带来了挑战与竞争，连锁企业飞速发展，企业想要在其行业中占有一席之地就要注重基层员工，一线销售岗位的员工不但是企业赢得利益的主力军，而且也是企业良好形象的体现，他们直观的向顾客展现出来的员工素质也是企业的形象和文化内涵的体现。为了管理基层岗位的员工，企业会根据自身情况制定员工作业手册来完善自己的管理制度。那么，员工手册的合理性，规范性，科学性，就显得至关重要。一旦员工认为手册不甚合理那么就会产生消极情绪，并且会将这种消极情绪带到工作中，最终影响是企业的利益。经过对连锁企业需求的调研，门店营运标准要求是连锁企业实现规范化、标准化、专业化的基础，连锁店铺岗位作业手册的制定与改进可以使营业员的工作有章可循；可以提高营业员的素质层面和服务技术水平；有利于员工与企业之间和谐共赢。第二章 苏宁电器基本情况分析2.1 企业简介苏宁电器连锁集团始创于1990 年，历经十余年的努力拼搏，苏宁已发展成为销售规模120 多亿、上缴税收4 亿元、员工2 万余名、连锁企业遍及全国24 个省市地区的大型零售连锁企业集团。先后获得中国最具影响力十大企业之一、全国民营企业8 强、全国连锁企业7 强、中国商业企业名牌企业、江苏省著名服务商标等殊荣。 自 1995 年起，苏宁率先在中国家电流通领域尝试连锁经营的模式。在江苏省内及北京、上海、广州、重庆、天津、成都、合肥、杭州、西安、深圳等地以直营和特许形式建立了数百家连锁店。自2000年苏宁确立了以综合电器升级，连锁扩张提速为战略的二次创业阶段。2003 年在南京山西路开设 18000 平方米的专业自营旗舰店堪称亚洲电器单体店之首，意味着苏宁电器从空调专营到综合家电经营，再到信息家电拓展的第三次腾飞。在经营品类上，苏宁在做大做强传统家电的同时，大力培育信息家电；在连锁网络建设上，苏宁坚持以时间换空间、数量决定质量，快速建设苏宁在全国的连锁网络。 苏宁电器连锁在管理、投资和经营等方面不断进行着深刻的企业变革。投资战略以电器流通为基础，延伸至地产开发、实业制造、金融资本运作、应用软件开发、系统集成、电子商务等领域；经营战略以连锁扩张为基础，延伸至全国性的直营连锁、合资连锁以及特许连锁网络建设；企业经营和内部管理全面启用基于INTRANET 的企业资源管理系统和基于INTERNET 的供应商、连锁企业、分销客户以及终端用户的电子商务系统。如上图，苏宁良好的经营业绩，和自上市八年以来持续的高增长率，使得苏宁在国际投资者中备受关注与追捧。加之公司决策层对传统家电零售行业发展的准确把握，苏宁电器转型步伐在加快，乐购仕和易购的发展前景也被业界看好。清晰的发展规划，创新的经营模式、稳健的增长态势不仅使得苏宁电器持续领跑行业，而且也更受国际知名金融机构的青睐。2.2 门店基本情况2.21行业及业态分析苏宁电器是中国家电连锁零售企业的领先者，其经营方式是专门经营电器商品为主的专业电器连锁店。2.22商品与服务1.产品策略苏宁在产品销售方面采用的是双管齐下的策略，不仅在实体店可以买到产品，在苏宁易购也可以。网上商城销售的迪士尼卡通小电器、保利安田系列个性化电器等区别于苏宁实体店的电器产品，深受网民消费者的青睐。2.价格策略由于苏宁电器的网上店铺没有实体店面的店面租金、水电、人员工资等成本，其价格均比市场价格优惠至少5%左右。所以在苏宁网上购买同等型号价格的家电产品，与实体门店相比还是比较便宜的，此外算上外出购物的车马费、时间成本，就更划算了。3.营销策略在苏宁网上商城订购、异地取货的交易量也成为返乡网民较为热衷的一个购物方式，80%的网民消费者选择以该方式购买彩电、冰箱等传统大家电。订货系统：苏宁电器网上商城为消费者提供了完善产品信息，方便消费者再第一时间获取信息，产生购买欲望，以求达到供求平衡。一个完善的订货系统，可以最大限度降低库存，减少销售费用。结算系统：消费者在网上购买苏宁电器后，可以有多种方式方便地进行付款，其付款的方式有：电子货币、网上划款等。总体来说苏宁电器的网上结算方式与传统家电差不多。配送系统：苏宁电器网上商城目前80%的产品都可以自行配送，并且成功实现了跨区域配送。4.促销策略苏宁在销售时推出了会员制促销，采取以积分兑换礼品、购物返积分、积分购买商品等形式。消费者在苏宁商城消费将可以用积分兑换相应系列的礼品，这大大激起了广大消费者的再次购买欲望。2.23目标顾客全国范围内的大中型居民家庭2.24商圈选择最佳目标店：大型超市、家具广场、高级住宅区、新建成的居民住宅区、人口素质较高的居住区、有较多居住人口和活动人口的地方、大型车站附近、同行密集的地方或没有一个竞争对手的大街。 最差目标店：僻静的小街小巷、人口稀少的居民区、机关单位集中的办公区、居民人口老化的地方.繁华的市中心、步行街等不宜考虑。所选店铺位于裕华路商圈，商圈人口密集，消费比较高，车流量人流量大； 这里的商店遍布大半个裕华路主干道，从西向东数：保定百货大楼、保定商场钟楼商场、北国商场，裕华小商品批发市场及永华南路、恒祥南大街沿线商业等，而且直隶总督府、大慈阁等旅游景点也为此商圈助力。来这里购物的人多数是中高收入人群，或者市里逛街的普通市民。裕华商业圈经过长时间的发展演变，已经形成较为完善的商业体系。裕华商业圈内的商业类型较为全面，能很好的满足消费者的购物需求。而且，裕华商业圈作为保定的传统商圈，也得到保定广大市民的认可，具有较强的竞争力。这也是裕华商圈在保定早期商业形成过程中得以保留和发展的原因。2.25人员配备连锁店设店长1名，全面负责连锁店的日常管理工作； 设业务店助、行政店助各1名，其中业务店助协助店长做好连锁店的销售工作，行政店助协助店长做好环境、人员、服务及相关费用控制等各项管理工作；各品类分别设置1名督导，重点负责各品类的销售管理工作；营业员数名，视店铺面积大小而定；年销售金额超过 1.8 亿元的连锁店，另可再配置1名业务店助2.26门店组织结构图店长自营员厂促员自营员厂促员自营员厂促员厂促员自营员厂促员厂促员服务督导督导督导督导督导督导前台办公室门前仓库收银三C小家电黑店冰洗空调厨卫自营员自营员2.27 店内各岗位职责1.店长：全面负责连锁店的管理工作，做好承上启下及各项工作的的推进执行；制定工作计划；监督并指导员工股的工作方法。2.督导：将销售任务通过各品牌在所在品类中的比重进行分配；对各品牌的员工进行培训；对产品盘点情况进行抽查；监督并指导所在品类中各品牌员工的工作方法。3.营业员：熟练操作相关流程；熟悉产品类型，完成销售计划；熟悉产品知识及性能；做好促销活动的宣传工作；认真执行“三米原则”、“阳光服务原则”；严格执行“岗位负责制”；了解店内各品类的具体位置。第三章 员工激励、考勤管理规范、人事咨询3.1 员工激励概述苏宁倡导事业经理人，鼓励员工树立远大的事业理想，并立足苏宁企业的平台，与企业共同成长。激励为先，大胆提拔。建立了涵盖员工期权、评优表彰、晋升加薪、考核激励等多方面的激励体系 ，倡导员工与企业共创价值、共享荣耀。3.11薪酬体系构成1.与职务级别相关，随着发展晋升，承担越来越大的责任，享有越来越大的价值回报。2.与绩效挂钩，月度考核工资、单项考核奖励；年度超额奖励、年终奖金、评优。3.与忠诚度、工龄挂钩，期限越长，待遇越高。每年至少一次调薪；入司5年，晋升到经理级干部享有期权、汽车等激励。3.12薪酬与绩效1.薪酬方面营业员，实行月薪制，以月度为单位考核兑现。等级工资、加班工资、单项奖惩、工龄工资等部分。（1）公司从员工薪资中代扣个人所得税、个人应缴纳的社会保险费及其他应由公司代为支付的费用。（2）每月工资发放日为次月20日前，打入员工工资卡中。如员工对工资金额有异议，应在发放之日起十日内到人事部门查询，或提交SOA工资异常流程。（3）薪酬属于个人隐私，任何员工不得公开或私下询问、议论其他员工的薪酬。2.绩效方面在季度考核计划基础上，进一步分解到月度，月度计划同样进行评估鉴定。在计划制定的基础上开展月度、季度绩效评估，对于完成较差的工作任务进行通报、分析，并自上而下开展绩效整改，整改任务和目标需要在下一阶段计划得以体现，形成完整的PDCA循环。3.13员工激励1.奖励措施苏宁倡导员工与企业共同成长。在苏宁，只要员工和员工所在的团队踏实肯干、勤奋敬业、积极进取，在本职岗位上做出一定贡献或有其它突出表现（包含但不限于以下情形），就有机会获得公司各种形式的奖励。 平时奖励，包括口头表扬、通报表扬、嘉奖（行政奖惩）、加薪、晋升、提前转正、开业奖励和旅游等；销售旺季奖励，主要指空调旺季评优奖励，包括通报表扬、奖金、提前转正和旅游等；年终评优奖励，年终评优覆盖到各地区、各部门、各级别的员工，奖励包括荣誉证书、奖金、加薪、晋升、住房和期权等。2.惩罚措施 公司对违反公司行为规范和各项规章制度的员工，给予相应的处罚，对由于个人原因造成公司损失的，需同时承担赔偿责任。处罚类型按情节的轻重具体分为以下四种（经济损失赔偿另计）： 口头批评，口头或书面批评，可同时处一定金额经济处罚；通报批评，通报批评并记入个人档案，可同时处一定金额经济处罚；降职降薪，通报批评并记入个人档案，岗位工资下降1-2级或降职；解除劳动合同。3.2 考勤管理规范3.21排班管理 作业岗或排作业岗班次的管理岗每月的排班需到自助平台或通过纸质排班表签字确认，确认时应记清楚自己的排班，按排班日期出勤并按排班时长打上下班卡，切勿记错排班日期与班次。3.22出勤管理打卡：员工上下班须在指定打卡地点正常打卡。注意：严禁代打卡！（新员工上班第一天起须打卡！）3.23加调班管理 晚加班基本规定：当日全天上班，下班时间在23:00 - 23:59，次日可晚来1小时；下班时间在24:00 -01:59，次日可晚来2小时；当日全天上班，下班时间在02:005：59，次日正常排班的可晚来4小时，若员工次日正常按排班时刻到岗，系统将自动计算4小时补休定额；06：00以后下班次日正常排班可补休一天；若员工次日正常按排班时刻到岗，系统将自动计算8小时补休定额。3.24外出管理1.外出打卡要求：外出时间在排班时间以外的，外出流程中的外出时间作为上下班打卡数据。2.因公外出交通费用需凭外出流程方可报销；3.因工作原因外出办事，无论是否涉及打卡异常或交通费报销，都必须提前提交外出流程，经部门负责人审批同意后，方可外出，否则一律视为旷工处理。3.25考勤异常处理员工自助平台（我的薪酬我的假期我的异常）、部门负责人邮件。3.3 人事咨询3.31在线客服点击员工自助平台、OA或SOA首页上的“在线咨询”，按要求填写相关信息，选择“人事共享服务”即可联系客服专员。3.32咨询热线拨打人事咨询热885580。3.33自助留言点击SOA首页下方“员工自助平台”“自助留言”按钮。3.34员工自助平台（1）快速通道：集中展现员工常用的人事类申请/报销流程，可点击向左/右键翻页。（2）HR公告：集中展现人力资源管理中心面向全体员工发布的通知/通报。（3）人事政策：展现集团内部人事规章制度、操作流程，为员工提供了解集团人事政策规定的途径。（4）常见问题：提供员工日常较为关注的问题，以问答形式帮助员工更浅显易懂地去了解某一项规定/流程。（5）个人办公：查询、了解、下载其他体系涉及员工日常办公中的政策、操作手册、模板等。（6）员工自助：分为“我的薪酬福利”、“我的绩效考核”、“我的学习发展”、“我的个人资料”四大模块，其中：了解并掌握人事咨询、公司考勤、福利等各项管理制度与要求。在工作中按照公司规定享受人事政策，并遵守相关规定。第四章 岗位手册分析4.1岗位手册概述4.11 岗位手册的作用岗位手册主要是企业内部的人事制度管理规范，同时又涵盖企业的各个方面，承载传播企业形象，企业文化功能。它是有效的管理工具，是员工的日常行为指南。“岗位手册”是企业规章制度、企业文化与企业战略的浓缩，是企业内的“法律法规”，同时还起到了展示企业形象、传播企业文化的作用。它既覆盖了企业人力资源管理的各个方面规章制度的主要内容，又因适应企业独特个性的经营发展需要而弥补了规章制度制定上的一些疏漏。站在企业的角度，合法的“岗位手册”可以成为企业有效管理的“武器”； 站在劳动者的角度，它是员工了解企业形象、认同企业文化的渠道，也是自己工作规范、行为规范的指南。4.12 岗位作业手册制定流程1.成立岗位作业手册编写小组各单位、各部门在有关领导的直接指挥下组织岗位作业手册编写小组，小组成员为岗位管理者和岗位人员代表。小组成员的选拔条件是：熟悉本单位、本部门各岗位的基本情况、有较好的编写能力、有一定的时间保证、工作态度认真负责。2.培训项目组制定并下发苏宁电器岗位作业手册编制指导手册，对参与岗位作业手册编制的人员进行指导培训。3.编制岗位作业手册的编制工作由各单位、各部门的编写小组在人力资源部和项目组专家的指导下完成。编制工作贵在参与，编制的过程是岗位管理者和任职者更加系统地认识岗位的职责和任职资格的过程。一方面，为岗位管理者加强管理、提供岗位管理效能提供参考和借鉴；另一方面，也为任职者加强自律和不断开发技能提供努力方向和目标。4.上报审核、汇编成册各单位、各部门将岗位工作手册上报苏宁电器综合部。综合部汇总后交项目组审核。项目组将对岗位工作手册进行认真审查，在内容综合平衡和格式规范的基础上进行修改和完善，汇编整理成册，经最终确定后颁布实施。4.2营业员岗位手册4.21 营业员岗位应具备的素质1.五种销售能力（1）销售技巧发掘有购买倾向的潜在顾客，用其能接受的方法说服其购买的一种能力。（2）销售态度令顾客能够满意的购物，言谈、举止适当，在顾客提出不满或发生意想不到的情况时保持冷静。（3）热爱产品不断掌握新产品的知识和使用方法，根据顾客需求推荐适合的产品。对竞争门店的商品进行研究。（4）销售热情树立长远的目标，调节好自己的心态，有满腔的销售热情。（5）销售感受顾客是由70%的感性和30%的理性来购买商品的，营业员要抓住顾客的心，保持与顾客感情上的交流。2.优秀营业员徐具备的心态（1）建立良好的人际关系包括企业内部的人际关系、与顾客的人际关系等。（2）认同自己所从事的职业营业员是推动企业发展的力量、是帮助顾客实现梦想的导购专家。4.22营业员的工作职责1.销售方面（1）熟练操作相关流程（2）正确引领消费（3）熟悉产品类型，完成销售计划（4）熟悉产品知识和性能（5）促销活动的宣传（6）市场调研2.服务方面（1）认真执行“三米原则”、“阳光服务原则”。（2）严格执行“首位负责制”3.环境方面现场布置、了解楼层分布和各连锁店具体位置、严格执行区域负责制4.人员方面做好新进员工的带训工作5.其他方面外出增援、严守保密制度、交接、盘点4.23 营业员的岗位职责4.24营业员每日的工作流程（1）早会（2）清理负责区的卫生（3）在电脑上查询最新的商品价格及库存情况（4）做好准备，迎接顾客的到来（此时可以登录苏宁易购查询产品知识用以增加自己的知识储备量）（5）把自己所知道的产品知识介绍给顾客或者根据顾客要求向其推荐产品（6）交易达成后可向顾客推荐苏宁阳光包服务（延保）（7）开票（8）指引顾客到收银台付款（9）下班4.3营业员岗位手册分析对苏宁电器进行分析之后，我们发现存在的问题：1.不能及时接待顾客，离岗聊天，缺岗。2.不能对顾客全面的讲解产品知识，活动的力度(例如活动返券时期的局限性)4.4岗位手册改进方案：1.（1）首先加强培训工作，提高服务意识。（2）不定期的进行巡查，对违反者来说，首先进行口头警告，如果再犯，对于厂家促销员来说，给其领导打电话汇报这一情况，对于苏宁自己员工来说给予负激励。（3）针对中午吃饭时间来说，督导合理分配好营业员之间的吃饭时间，做到展柜随时都有人。2.（1）加强培训工作，可以在培训几天后进行一个书面的考核；（2）模拟销售，营业员结组进行练习，分别扮演顾客，加强流程记忆。4.5 效果分析效果评估，一方面是对活动执行效果的评估，它将有利于我们总结经验教训，并及时调整下一步的执行。效果评估既可检测企业执行推广的效果，又可以考核为企业自身提供服务的执行公司。它是双层价值的存在，是我们必须去重视、去执行的一项工作。为了有更准确及更有效的改进方案，特设此员工考核方案。为客观、公正、公平、实事求是评价员工绩效，特制定以下考核评估表 ：员工姓名所在岗位所在部门评估区间得分本人签名经理签名2014年11月 2014年 12月注：（1）评价尺度及分数：优秀（10分） 良好（8分） 一般（6分） 较差（4分） 极差（2分）。（2）评估项目: 标准与要求、评分、权重。（自我评分、直属评分、经理评分、总经理评分、最终平均分 ）（3）工作业绩（店内任务完成情况、个人完成情况、卫生标准执行情况、制度落实状况 ）（4）工作技能 （业务知识技能、管理决策的能力、组织与领导的能力、沟通与协调的能力、开拓与创新的能力、执行与贯彻的能力 ）（5）工作素质（任劳任怨，竭尽所能达成任务力、工作努力，份内工作非常完、责任心强，能自动自发地工作，起表率作用力度、职业道德与操守，注重个人举止，维护公司形象、工作的责任感与对公司的奉献精神 ）（6）工作态度 （服从工作安排，勤勉、诚恳、团结协作能力、守时守规，务实、主动、积极性）其阶段员工考核表在苏宁裕华路店起到了良好的效果。近百分之九十八的人达到标准要求，刺激了营