（工商管理专业论文）中国银行C支行公司业务发展对策研究.pdf

哈尔滨t 程大学工商符瑕硕十学位沦文 摘要 随着我国金融市场的日益开放，中国金融机构将面临强大的国外竞争对 手，市场竞争更趋激烈，尤其对公司业务市场份额的争夺。外资银行为拓展 市场、扩充份额必然要以信贷为手段去争夺市场占有率；另外，在华外围金 融机构多数足历史悠久、经验丰富、资信较高、实力雄厚的金融企业，风险 小、利润高的公司业务将足外资银行必争业务之一。可以肯定，竞争的结粜 将是对客户市场的重新分割。鉴于外资银行在入世两年后即可为公司客广j 提 供人民币业务，在有限的过波期内，如何巩固并拓展公司业务市场份额就成 为我围商业银行面临的重大课题。 公司业务是银行业务发展的主体和基础，是银行重要的利润增长点，是 未来竞争的潜在市场，巩固和促进公司业务的全丽发展，对于银行的可持续 发展至关重要。本文立足于中国银行c 支行，剖析该支行公司业务发展i i 存 在的| 口j 题，目的是寻求c 支行发展公司业务的更为行之有效的策略。 首先，介绍c 支行公司业务发展的现状及存在的主要问题，主要包括社 会经济环境的制约使c 支行高敬运行的经济基础不牢固；社会信用环境的不 良影响导致信用瞥理不力：国家政策的负面影响以致不良贷款随着时问阕素 而逐渐累积增加；银行自身定位存在偏差；授信业务内部管理水平有待f 提 高；金融产品创新滞后等。从而导致公司业务水平低下、金融产品单一而不 能适应市场发展的需要、业务审查流程繁琐、客户评价系统不够科学，缺乏 竞争能力。然后，针对上述存在的问题，从c 支行业务定位、客户的差异化 需求、产品创新体系、客户经理制、业务风险因素等方面进行深入剖析，提 乜了c 支行公司业务发展对策和建议。对策主要包括实行目标集中科学定 位策略，差异化策略；创新策略；风险防范策略。 关键词：商业银行；公司业务；c r m ；对策研究 哈尔滨t 稃大学工商管理硕十学位论文 a b s t r a c t w i t ht h ei n c r e a s i n go p e n i n gu pt ot h eo u t s i d ew o r l d ，t h ec h i n e s ef i n a n c i a l i n s t i t u t i o n sw i l lh a v et of a c eu pt oe v e nm u c hs t r o n g e ra d v e r s a r y - t h ef o r e i g n b a n ki nt h ec o n t r o lo ft h ef i n a n c em a r k e to ft h ec o r p o r a t eb u s i n e s s t h u si tw i l l e n h a n c et h ec o m p e t i t i o no ft h i sf i e l d t h ef o r e i g nb a n k i n gi n s t i t u t i o n si nc h i n a ， e n j o y i n gl o n gh i s t o r y , p l e n t yo fe x p e r i e n c e ，h i g h l yr e p u t a t i o no fc r e d i t ，a n d s t r o n gf o u n d a t i o n ，w i l lu s ec r e d i tt oa c c e s sa n dc o n t r o lt h i sm a r k e t b a s e do nt h i s i d e a ，t h ec o r p o r a t eb u s i n e s s ，w h i c hc h a r a c t e r i z e db yl e s sr i s ka n dh i g hp r o f i t ，w i l l d r a wm u c ha t t e n t i o nt ot h ef o r e i g nb a n k o n et h i n gi sc e r t a i n ：t h eo u t c o m eo ft h e c o m p e t i t i o ni s t h es i t u a t i o no ft h er e s h u t t l eo ft h ec l i e n tm a r k e t b e c a u s et h e f o r e i g nb a n kc o u l dp r o v i d er m b b u s i n e s st ot h ec o r p o r a t ec l i e n ta f t e rt w oy e a r s o fc h i n a se n t r yo fw t o ，h o wt oe n h a n c ea n de n l a r g et h es h a r eo fc o r p o r a t e b u s i n e s sm a r k e tw i t h i nt h i sl i m i t e dt r a n s i t i o n a lp e r i o dw i l lb e c o m et h em a j o r s u b j e c to fo u ro w nc o m m e r c i a lb a n k s c o r p o r a t eb u s i n e s si st h em a i n b o d ya n df o u n d a t i o no ft h ed e v e l o p m e n t 0o f b a n k i n gb u s i n e s s ，a n da l s ot h ei m p o r t a n tp o i n to fp r o f i tg r o w t hf o rt h eb a n k ，a n d ap o t e n t i a lm a r k e tf o rf u t u r e c o m p e t i t i o n i t i se s s e n t i a la n dc r u c i a lt ot h e s u s t a i n a b l ed e v e l o p m e n to ft h eb a n k t h eg o a lo ft h i st e x t ，t a k i n gcs u b b r a n c h o fb a n ko fc h i n af o re x a m p l e ，a n a l y z i n gt h ee x i s t i n gp r o b l e m so ft h e b a n k i n g b u s i n e s s ，a i m sa ts e a r c h i n gf o ram o r ef e a s i b l ea n de f f e c t u a lt a c t i c sf o rt h e d e v e l o p m e n to f b a n k i n gb u s i n e s so f cs u b - b r a n c h i nt h ef k s t p a r t ，t h e t e x t a n a l y z e s t h em a i np r o b l e m se x i s t i n gi nt h e d e v e l o p m e n t o ft h e b a n k i n gb u s i n e s so fcs u b - b r a n c h t h a ti n c l u d e s ：t h e r e s t r i c t i o n so ft h es o c i a la n de c o n o m i ce n v i r o n m e n tm a k et h ee c o n o m i c f o u n d a t i o nu n s t e a d ya n du n f i x e dw h i c hp r e v e n tt h em o r ee f f i c i e n tp e r f o r m a n c e s o fcs u b b r a n c h ；t h eu n f a v o r a b l ei n f l u e n c eo ft h es o c i a l c r e d i te n v i r o n m e n t r e s u l t si nt h ei n a d e q u a t ea d m i n i s t r a t i o no fc r e d i t ；t h en e g a t i v ei n f l u e n c eo ft h e n a t i o n a lp o l i c yr e s u l t si nt h ea u g m e n to fb a dl o a na st h et i m eg o e sb y ；t h e d e v i a t i o no fl o c a t i o no ft h eb a n ki t s e l fi nt h e m a r k e t p l a c e ；t h em a r g i n f o r i m p r o v e m e n to ft h ei n t e r n a lm a n a g e m e n ts y s t e m ；t h el a g g i n go fi n n o v a t i o no f 哈尔滨一r 程大学工商管理硕士学位论文 f i n a n c i a lp r o d u c t s ； a l lt h e s ea b o v em e n t i o n e d p r o b l e m s l o w e r e dt h e b a n k i n gb u s i n e s s m a n a g e m e n tl e v e l t h a ti n c l u d e s ：t h e yc a n n o tc a t e rt ot h em a r k e tb e c a u s eo ft h e s i n g l e f i n a n c i a lp r o d u c t t h ep r o c e d u r eo fb u s i n e s sc e n s u sa n da u d i ti sm o r e c o m p l i c a t e da n dt r i v i a l ，t h ec l i e n te v a l u a t i o ns y s t e mi sn o ts c i e n t i f i c ，l a c ko f c o m p e t i t i v ec a p a c i t y i nt h es e c o n dp a r t ，t h ea u t h o rm a d ead e e pa n dt h o r o u g ha n a l y s i so nt h e l o c a t i o no ft h eb u s i n e s so fcs u b b r a n c h t h ed 骶r e n tn e e d so ft h ec l i e n t s t h e i n n o v a t i o ns y s t e mo ft h e f i n a n c i a l p r o d u c t ，t h e c l i e n tm a n a g e rs y s t e ma n d b u s i n e s sr i s k s a n dt h e n ，t h ea u t h o rp r o p o s e st h ed e v e l o p m e n ts t r a t e g i e so fc s u b b r a n c h t h a ti n c l u d e s ：s c i e n t i f i cl o c a t i o n s t r a t e g yf o c u s i n go ng o a l s ， d i f f e r e n t i a l i z i n gs t r a t e g y ，i n n o v a t i o ns t r a t e g y ，r i s ka l a r m i n gm e c h a n i s m k e y w o r d s ：c o m m e r c i a lb a n k i n g ；c o r p o r a t eb u s i n e s s ；c u s t o m e rr e la tio n s hip m a n a g e m e n t ；t a c t i c ss t u d y i n g 哈尔滨工程大学 学位论文原创性声明 本人郑霓声明：本论文的所有工作，是在导师的指 导下，由作者本人独立完成的。有关观点、方法、数据 和文献的引用已在文中指出，并与参考文献棚对应。除 文中已注明引用的内容外，本沦文不包含任何其他个人 或集体已经公开发表的作品成果。对本文的研究做出晕 要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标咧。本 人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 作者( 签字) ：兰丝 日期：口6 年；月及e 1 哈尔滨工程大学t 商管理硕十学位论文 第1 章绪论 1 1 论文选题背景及意义 目前我国商业银行信贷资产风险较高是我国金融领域f | j i 临的突出问题， 银行业经营风险因此增大，为金融危机的发生留下隐患，影响我同经济的长 期稳定。因此，强化信贷风险管理，提高信贷资产质量，降低不良贷款比例 已成为固有商业银行当前面临的紧迫而又繁重的任务。认真分析我田商、【k 银 行信贷风险成凶，解决我国商行业银行信贷风险较高的问题，对于保证我【目 金融体系稳健高教运行，提高我国商业银行竞争力，实现经济的可持续发艘， 具有十分重要的理沦和现实意义。 公司业务是指为公司客户提供包括存款、贷款、贸易融资、保函等信用， 结算服务和代理收付、信息咨询、财务顾问、融资顾问等全方位多元化的金 融服务。贷款是商业银行或其他信用机构，以一定的利率和约期归还为条件， 将货币资金转让给其他资金需求者的信用活动【1 。西方学术界对于公司业务 发展问题的研究已经成果斐然，研究立意和方法不断深化，研究观点也推陈 出新。相对国外研究成果而言，我国公司业务发展问题研究仍然处于起步阶 段，在基础数据的完整可靠、研究主题的深化、研究领域的拓展方【l ：i ，需要 未来相当长时间的努力。随着我国金融市场的日益开放，中国金融机构将而 临强大对手，竞争更加激烈，尤其是对公司业务市场份额的争夺，外资银行 为发展市场份额、扩充实力必然要以信贷为手段去争夺市场，另外，在华外 国金融机构大多是经验丰富、历史悠久、资信较高、实力雄厚的金融企、出， 风险小、利润高的公司业务将是外资银行必争业务之一。可以肯定，竞争的 结果将是对客户市场的重新分割。鉴于外资银行在入世两年后即可为公司客 户提供人民币业务，在有限的过渡期内，如何巩固并拓展公司业务市场份额 就成为我国商业银行面临的重大课题。 从中行内部来看，中国银行“十五”规划纲要把全行总体发展战略 已经确定，同时为中国银行公司业务的进一步发展指明了方向，确定包括公 司业务在内的“四大支柱”业务，明确了公司业务在全行发展中的地位和作 哈尔演工程大学工商管理硕士学位论文 用。“四重”营销策略的实施，进一步提高了全行公司业务的竞争力；在电 力、邮电、通信、铁路等基础设施行业以及中长期贷款方面形成r 一定的业 务优势，拥有了包括海尔、中国移动在内的行业排头兵企业、集团客户和跨 国公司客户，为中行公司业务的发展奠定了坚实的基础。2 0 0 5 年上半年，总 行重新确定了公司、止务部门职能、任务和组织构架，确定了公司业务部门的 利润中心地位：通过编制全行公司业务部门预算，从纵横两方面强化了对全 行公司业务的经营管理、市场发展、营销组织和质量成本控制，为建立贴近 市场、满足客户需求和新的业务运行机制奠定了良好的基础。 公司业务的开展伍一定程度上存在着缺乏对市场、客j 1 、行业的前瞻性 研究，整体连动和综合能力不强，缺乏有效的激励约束机制，员工 作的积 极性和创造性还没有充分发挥，风险意识、效益意识、营销意识、服务意识、 创新意识还比较淡漠，粗放性经营难以杜绝；公司业务结构还不尽合理，资 产负债结构单一，风险资产占比过大，资产风险过f 集中。基本客户在伞行 公司客户中比重小，客户集中度低；缺少有特色的公司业务产品：公司类中 间业务收入占公司业务收入比重过低，利润过分依赖于利差收入；人力资源 结构不尽合理，公司业务人员数量不足，业务素质还难以满足市场和客户的 需求，业务培训力度不够；信息化程度偏低，全行没有建立统一的公司业务 客户服务系统和信息集成体系，缺乏信息共享渠道，市场拓展、信贷_ 批和 贷后管理缺乏必要的支撑。所有这些都成为公司业务向更高层次发展的障 碍，同时，也为公司业务未来的发展指出了主攻方向。 中国银行c 支行前身为中国银行哈尔滨市分行，承接了原哈尔滨市分行 的全部业务，而中国银行哈尔滨市分行原为外汇外贸专业银行，一度以外贸 企业作为主要的公司客户，由于国家已经逐步取消对外贸企业的优惠政策， 许多生产企业都具有进出口经营权，外贸企业原有的竞争优势逐渐减弱，外 贸行业经营效益整体下滑比较严重，而中国银行c 支行承接- 作为外汇外贸 专业银行的中国银行哈尔滨市分行的全部债权债务，在这一形势下公司业务 发展受到严重影响，不良资产额度大，包袱较重，原有的业务优势已经不复 存在。c 支行已经意识到公司业务是c 支行重要的利润增长点，是未来竞争 的潜在市场，公司业务的发展对c 支行自身盈利水平的影响是举足轻重的， 因此，总结以往公司业务发展中的经验和不足，进一步开拓创新，寻求发展 2 哈尔演丁稗大学工商管理硕十学位论文 公司业务的行之有效的策略，具有十分重要的意义。 1 2 国内外研究现状 理论界对公司业务发展的研究比较深入，包括对公司业务发展存在的二】! 要问题、发展策略、风险防范等都已经有了比较一致的认识，目前周外较县 有代表性的理论包括：以信息不对称理论为基础的信贷配给理论；基f ，卜命 周期理论的信贷进入理论等。 1 、国外相关理论研究现状 对于公司、务发展问题的系统研究，早在2 0 世纪7 0 年代未和8 0 年代 初期就已经在西方国家兴起。发展至今，公司业务发展问题的研究成果已 经日渐成熟，大体上，西方国家的研究历程基本上可以分为以下几个阶段： ( 1 ) 早期：以信息不对称理论为基础的信贷配给理论 所粥的信贷配给( c r e d i t r a t i o n i n g ) ，是这样一种情形：传统理论在解 释信贷市场时，认为资金的价格一利率能调节信贷资金的供给和需求，会使 信贷市场最终产生一个均衡利率。在均衡利率水平上，倡款者的需求得到满 足p l 。但在现实的信贷市场上，利率并不能完全引导银行的信贷供给，风险 会对银行的预期收益产生很大影响，因而有许多情况，即使借款者愿意接受 更高的利率，同时银行也有继续提供信贷的能力，但银行还是不愿意提供贷 款。 在西方的公司业务理论中，出于理论抽象和模型简化的需要，一般只涉 及股权融资和债券融资。删理论( 美国经济学家m o d i g li a n i 和m m i1 je r 创建) 是西方公司业务的经典理论，它揭示了信贷方式构成的意义及其在信 贷结构中负债的价值l “。但由于这一理论的高度抽象性和特定条件的假定 性，使其在实际使用中的作用并不大，后经其他学者对该理论的发展，尤其 是经历过权衡理论、激励理论和不对称信息理论的补充之后，使之更接近于 实际。 在古典经济学中，供大于求，利率就会下降；供不应求，利率就会上升。 如果供求总平衡的话，均衡利率会很容易确定下来，长期来看供求平衡。约 瑟夫斯蒂格利茨( j o s e p hs t i g l i t z ) 对这一理论提出了质疑，他发现在借 3 哈尔演j 一拧大学工商管理硕t 学付论文 贷市场上供求不相等是一个长期的现象，实际利率比均衡利率要低。贷教人 的投资是有风险的，而且不同的贷款人的风险偏好不同。那些对未来投资m 报率预期较高的人，愿意接受较商的利率，如果银行想通过提高利率来提高 效溘，就会把那部分预期有稳定回报的低风险投资者拒之门外，贷款给高风 险者，锻行的风险就会增大。如此循环下去，最终结果足贷款质量下降，彳； 但不能提高银行的利润，反而会隐藏着巨大的金融风险。约瑟夫斯蒂格利 茨( j o s e p hs t i g l i t z ) 解释为，银行靠提高利率的办法无效，而采取信贷配 给是有效的方式。在所有申请贷款的人中，只有部分入能够得到满足，碉5 怕 有挪分人想提赢利率来获得更高的贷款，银行也不会同意。银行足通过有选 择性地给申请人贷，款的办法来降低风险。用他的理论可以解释为什么发展c 扣 国家的一些民间信贷市场上利率奇高无比，原因是“劣币驱逐良币”，即风 险大的借款人驱除了风险小的借款人，只有把利率调到高位，才能抵消商风 险成本1 7 】o 信息不对称增加了市场的风险，增强了非价格s j l ；b 0 ( 人格化交易) 在配 置资源中的作用。这理论昭示：资本配置不是在市场拍卖谁出价商， 准就获得资本。出价只是将来偿还一定数量的一种承诺，丽这种承诺可以不 履行，即承诺不可信，或者说存在信誉风险。资本配置，重要的不仅仅是知 道使用者如何“承诺”，而且还要了解实际上使用者能否偿还，即承诺是甭 可信。在一定意义t 可以况配置资本中，信誉难以测度的价格成丫比有 形价格更为重要的因素，承诺可信成了价格以外的最重要的影响资奉配霞的 因索。 信息不对称理论给我们的基本启示是：承诺可信是降低交易费用、提i 箭 市场效率之根本。而承诺可信机制的建立仅靠政府规制是远远不够的，更远 非经济学家就能找到的治愈缺乏减信的灵丹妙药。 约瑟夫斯蒂格利茨( j o s e p hs t i g l i t z ) 与安德鲁魏斯 ( a n d r e ww e i s s ) 于1 9 8 1 年合作的划时代论文不完全信息市场上的信货配 给，创造性地分析了信贷市场由于信息不对称而引起的逆向选择和道德风 险，指出企业存在的骗贷行为与信息不对称有关。他们认为银行降低坏帐损 失的最优策略是对贷款进行配给而不是提高贷款利率。这些创见因现实h t 界 信贷配给十分酱遍而使研究更迸一步接近更为现实的信贷市场理论，并对公 4 哈尔滨丁稃大学t 商箭理硕十学位论文 司融资、市场理论和宏观经济学的研究也产生了巨大影响。 ( 2 ) 公司业务研究的最新动态：基于生命周期理论的信贷进入理沦。 企业生命周期理论是2 0 世纪8 0 年代以来国际沉行的一种理论。企业作 为一个组织系统，象生物有机体一样，也有一个从生到死、由盛而衰的过程。 爱迪思研究所创始人伊查克爱迪思博士于1 9 8 9 年提出的企业生命周期j t b 论较为系统。他的理论体系迄今为止，已经被广为采丹j 和验证。这理沦的 核心是通过将“内耗能”转化为“外向能”，引发企业管理创新从企j 出内部 到企业外部的扩散，进而企业改革的潜力也就越大l 。1 9 9 5 年美国学并商 喻特和凯利，又把企业生命周期形象地称为“企业蜕变”过程。他们还将企 业视为“生物法人”，号召企业家创造企业体独有的丛因构造，并通过塑造 1 2 对染色体来确保企业健康成k 。伊查克，爱迪思( 1 9 8 9 ) 认为：食业的成 长如同生物有机体，可以通过灵活性和可控性两个指标宋体现。当企业刚刚 创建或年轻时，充满着灵活性，但可控性相对较差。如同婴儿灵活得可以把 自己的脚趾头僻 进自己嘴巴吮吸，但可控性差，甚至连站电站不稳，需要一 个从学爬到学走、学跑的过程。当企业进入老化时期，灵活性和可控性都变 得极差，直到最终走向死亡。值得注意的足企业的盛年期。这阶段，企业 既有灵活性又有可控性，也就是说，既不过于幼稚也不老态龙钟，同时具备 年轻和成熟的双重优势。管理的实质，或者说领导的作用就是努力保持企! l k 健康成跃，预防与治愈企业成长过程中出现的各种病态性( p a t h o l o g y ) i h j 题， 以确保企业进入盛年期，或保持盛年状态4 】。 2 、国内相关理论研究现状 国内学者中，中国社科院陈家贵研究员提出的企业生命周期理沦具有代 表性，在他提出的模型中，以规模大小作为纵坐标，分为犬中型企业和小型 企业两种情况，并依次将企业生命周期分为孕育期、求生存期、高速成长期、 成熟期、衰退期和蜕变期等阶段。他以正常发育型企业为研究对象，详细探 讨企业成长各个阶段的主要特征，认为企业经历衰退期后，存在两种前途： 一是衰亡。仓业在成长各阶段都会因为各种原因而破产，使企业消失，但是 这些破产只是“夭折”，而进入衰退期之后的破产死亡是企, j k o l 体老化引起 的，所以称为衰亡。二是蜕变。蜕变期是企业成长过程中的一个关键阶段， 关系到企业是否延续。蜕变的主要特点是企业的经济实体、实物实体和产m l l t 5 哈尔演t 程大学丁商管i 甲硕士学位论文 ( 劳务) 发生革命性的脱胎换骨似的变化，企业通过这种交化| i i 】获得新生l “”。 陈佳贵教授发展了日本学者藤芳诚的蜕变理论，对处于衰退期之后的企业 的各种蜕变进行了深入分析，具有很强的针对性和实践价值。 随着科学技术的进步和市场竞争的加剧，企业生命周期的形态日趋多样 化。以往，大多数企业的企业生命周期一般呈现出较长的创、期、缓慢的成 长期、漫长的成熟期和正常的衰退期。而在现代，许多企业的企业生命周期 出现了快速创业、快速成长、快速衰退等特点。面对这一变化，我国相当多 的商业银行管理者没有采取应对措施，没有根据企业的生命周期特性来制定 信贷策略。商业银行常常没有充分考虑企业处于其生命周n | 的哪一阶段，资 金需求齄足多少，可以发放多长期限的贷款，主要凭借企业的销售业绩或经 营效益分析来决定和安排贷款。研究表明，在企业的生命周期中，资会需求 曲线与经营效益曲线存在不同步现象，效益的高峰期间滞后于资金需求的高 峰期问。因而在制定信贷策略时，不应单单把企业的经营效益作为判断的主 要依据，还应在对企业生命周期进行充分考察的基础上，确定企业所处的发 展阶段，并以此作为对企业发放贷款的重要依据之一。为了保证信货资金的 安全性和效益性，一般来讲，对处于不同生命周期阶段的企业贷款需求，银 行的信贷介入方针应当足不同的。 3 、国内商业银行公司业务的发展及状况 在我国，公司业务真正建立发展仅有3 0 多年时间，授信风险防范的成 熟程度和完善程度与西方发达国家相比，有着相当大的差距。改革开放以来， 我国商业银行公司业务发展的状况如下： ( 1 ) 近些年，中国政府曾对国有银行系统实施了三次重耍的救助，以降 低国有银行的不良资产比率和提高银行资本充足率。1 9 9 8 年，财政部发行 特别国债，向四大国有商业银行注资2 7 0 0 亿元充实资本金。1 9 9 9 年，四大 资产管理公司成立并接受了四大国行剥离的1 4 万亿元不良资产。四大行 以这些不良资产换取了资产管理公司的债权，此举提商了国有银行的资产质 量，但没有提高其资产的流动性。2 0 0 4 年和2 0 0 5 年政府先后又对中行、建 行和工行实施了第二次财务救助，从中国外汇储备中先后拿出6 0 0 亿荚元注 入三家银行，总共剥离7 3 0 0 多亿元可疑类贷款和核销4 5 0 0 亿元损失类贷 款i 。上述政府对国有银行的救助在很大程度上提升了固有银行的资产质 6 哈尔演_ t 程大学工商管理硕士学位论文 量，解决了国有银行的历史包袱和沉重负担，仇国有银行的抗风险能力还仃 赖于其自身经营机制的转变和公司治理的提升。 ( 2 ) 从股份制银行情况看，交行、招行、民生、兴业、浦发一直保持着 较低的不良率水平( 低于3 ) ，其中浦发行针对上海房地产市场的变化，开 始调整信贷结构，不良率较2 0 0 4 年还有较为明显的下降；中信2 0 0 5 年不良 资产处置力度很大，不良率由2 0 0 4 年的8 大幅下降至2 0 0 5 年年末的3 8 7 ； 广发和光大的严重不良资产的历史问题处理，有待2 0 0 6 年重组： 作的进展； 深发展的不良贷款问题依然没有获得质的进展，一些历史遗留问题目前仍陷 入僵局。 ( 3 ) 从公司业务的行业投向结构上看，各大银行表现出较明显的顺周期 特征，房地产、制造业、通讯业以及基础设施建设的投资增长较快，对资金 的需求相对旺盛，各大银行的贷款也大都集中在了这些行业一k 。但足四大嗣 有商业银行中，建行的公司业务行业结构相对合理：股份制银行中，招行的 公司业务行业结构最佳，它们都有个共同特征：即公司业务行业集c 卜度相 对较低，受宏观景气度影响较大的制造业贷款在1 6 左右，仅相当了：其他银 行的一半；而较低风险的交通、能源、通信行业贷款占较大；招行在近年来 增长过快的房地产建筑业上的信贷配置相对谨慎，仅为7 3 ，较好地控制了 潜在风险。 ( 4 ) 从银行组织流程看，基层行缺乏活力。中资银行职员大多在基层行， 但由于基层行职丁：收入低，考核机制不尽合理，且各总行纷纷一k 收权限，经 营战略上采取“四集中”( 向大客户集中，向优质客卢集中，向大城市集中， 向总行集中) 的策略，业务、利率等定价权皆在总部，审批层次多、时间长、 效率低，使基层行逐渐失去活力。 综上所述，公司业务是银行业务发展的主体和基础，面对中国加入世贸 组织后的严峻竞争形势，如何加快中国商业银行的改革进程，在保护期内建 立符合国际惯例、适合中国国情、能够有效运作的现代商业银行制度，增强 中国商业银行的战略规划能力、业务创新能力、管理创新能力和防范风险能 力，从而全面提升中国商业银行的核心竞争能力，是中国整个银行业丽临的 十分重要而紧迫的课题。 7 哈尔滨t 程大学工商管理硕士学位论文 1 3 研究思路与论文总体结构 论文的总体思路是：首先明确论文研究的主题、目的和意义；然后通过 汇集相关理论及文献资料，作为论文研究的支撑和铺垫：通过对c 支行公司 业务发展现状的介绍，用对比分析、归纳总结和实证分析的研究方法，挖掘 其中存在的问题；针对现存问题进行剖析；最后提出c 支行公司业务发腱：瞎 要采取的策略。 论文由三部分构成： 第一部分由第一、二二章构成，介绍了论文的写作背景及意义，并介绍了 国内外相关理论的研究进展情况及论文的创新之处。论述了本文涉及到的公 司业务相关理论，包括风险理论中的内部风险模型理沦、授信管理理论；竞 争战略理论中的c r m ( 客户关系管理：c u s t o m e rr e l a t i o n s b i pm a n a g e m e n t ) 理沦和客户关系管理方面的黑箱服务理论等。 第二部分由第三、四章构成，主要介绍中国银行c 支行公司业务发展的 现状，分析了影响公司业务发展的外部环境和内部因素问题。包括：经济基 础不牢固、信用管理不力、呆坏账问题、业务定位存在偏差、授信业务内部 管理存在严重问题、金融产品创新滞后等主要问题，阐述r 导致支行缺乏核 心竞争力的具体原因。 第三部分由第五章构成，首先运用内部风险控制理沦，结台授信管理理 论，提出了c 支行公司业务不良贷款的风险防范策略：然后运用竞争战略、 客户关系管理、黑箱服务、c r m 等各种相关理论，给出了提高c 支行风险防 范能力和盈利能力的对策和建议。 1 4 论文的创新之处 论文中的c 支行是一个基层支行，本沦文着重通过对基层支行公司业务 发展的分析与对策研究传达以下观点： 1 、通过对基层支行的外部环境和内部因素的对比分析和归纳总结，扶 体制、技术、产品三方面分析了c 支行公司业务发展目前存在的主要弊端； 2 、运用内部风险控制、c r m 理论，通过建立科学完善的信贷风险预警 8 哈尔滨丁程大学二i 。商管理硕士学位论文 体系、和采取一定的风险防范策略，给出了提高c 支行风险防范能力和盈利 能力的对策和建议。 9 哈尔滨工程大学工商管理硕士学位论文 第2 章相关理论综述 2 1c r m 相关理论 2 1 1 客户关系管理定义 1 、引用a m t 对c r m 的理解，c r m 是一种以客户为中心的经营策略，它 以信息技术为手段。对业务功能迸行重新设计，并对工作流程迸行重组。c r m 概念三角形由理念、技术和应用组成，其模型如图2 1 所示p 5 l 。 c r m 经 营 理 念 图2 1c r m 概念三角形原型 ( 1 ) 底边：信息技术 信息技术，即i t ，是近代社会发展最主要的推动力量之一。互联网技术 是目前i t 技术的主要代表。把信息技术作为这个三角形的底边，表示这是这 个时代理解c r y 的基础，向右的箭头表示技术不断向前发展的趋势。 ( 2 ) 垂直边：c r m 经营理念 1 0 哈尔滨工程大学工商管理硕士学位论文 经营理念的定义是：企业根据客户终生利润贡献能力的大小，充分调配 可用资源以有效地建立、维护和发展同客户的长期互利合作关系。 ( 3 ) 斜边：c r m 计算机应用模块 c r m 计算机应用的定义是：计算机软件技术人员利用信息技术，针对“营 销、销售、客户服务、客户交互和客户分析”等面向客户的业务领域而设计 出的各种软件功能模块的组合，最大限度的支持c r m 的经营理念在企业范围 内的具体实践。 2 、c r m 的定义蕴涵以下c r m 理念： ( 1 ) 定义关注的对象是客户关系的建立、维护和发展，体现出c r m 中“关 系”的主体性质； ( 2 ) 客户关系的发展的意义是指企业要通过连带销售和升级销售爿f 拓 宽”这种关系； ( 3 ) 用利润而不是用收入来划分客户价值，符合企业的经营目标； ( 4 ) 企业同客户的关系是“互利合作”的关系； ( 5 ) 是长期合作关系而不是一次性关系； ( 6 ) 资源必须围绕客户对企业贡献力的大小来组织。由于是终生的贡 献力，这就需要预测客户的贡献能力，预示客户行为预测的重要性； ( 7 ) 充分调配可用资源。企业的资源总是有限的，但必须加强关系管 理的力度，将关系管理提高到一个商业高层决策。 把c r m 经营理念作为三角形垂直的一边，这里有两层意思。一个是c r m 经营理念同技术实在没有什么直接的关系，即使没有技术的存在，c r m 理念 也总是一种做生意的方式。另一层意思是c p a i 经营理念是一个中心目标，在 不同时代的商业经营活动中体现得相对稳定。 著名营销学家p h i l i pk o t l e r 总结了营销观念发展的五个阶段，即生产 观念、产品观念、推销观念、市场营销观念及社会营销观念五个阶段( 如图 2 2 ) 。关系营销是于9 0 年代随着大市场营销理念的发展而产生的，并且在 以上各个阶段营销思想的基础上对营销过程和营销方式进行了整合。c r m 作 为新的管理思想，沿续了关系营销的核心思想，但绝不限于此。c r m 更强调 对现有客户关系的保持与提升，从而达到长期的客户满意，甚至客户忠诚： c p a i 不但考虑了如何产生营销策略，而且包括了如何让营销策略通过卓有成 哈尔演丁柙大学工商管理硕l 。学伯论文 效的方式作用于客户。在操作层面上，c r m 真正强调和实现了信息技术与营 销、销售与服务活动的集成。数据仓库技术、数据挖掘技术、o l a i ，技术等成 熟的信息技术在c 肼系统中起到了技术支撑平台的作用，c r m 庄它们的集成作 用下，基本摒弃了市场营销领域靠经验决策的作法，极大地提商了决策的科 学性和准确性”i 。 年代 9 0 年代 8 0 年代 7 0 年代 5 0 年代 3 0 年代 图2 2 营销观念的发展 营销观念的发腿 从实用角度讲，c r m 是指使以客户为中心的包括销售、市场营销和客户 服务的企业业务流程自动化并使之得以重组。客户关系管理不仅要使这些业 务流程自动化，而且要确保前台应用系统能够改进客户满意度、增加客户忠 诚度，以达到使企业获利的最终目标。需要强调的是脱离后台i 而只强调i j i 台 管理是不够的。只有以客户为中一1 1 , 的应用与能提供客户经验的内部后台系统 的集成才可以为整个企业的运作带来所需要的投资收益比o _ c o i ) 。因此，c r m 实际上是一个概念，它需要个新的、以客户为中心的业务模型，并由集成 了前台和后台业务流程的一系列应用程序来支撑。这些整合的应用系统保证 了更令人满意的客户体验，因而会使企业直接受益。 哈尔演t 挥大学r 丁商管理硕士学伉论文 c r m 听起来是一个很好的概念，然而实施起来却不郡么容易。c r m 不必 是一套产品，它是触及到企业内许多独立部门的商业理念。业界分析人士认 为企业内部高层管理人员有必要领导这一新的商业战略。企业管理层必须认 可这一跨越部i 、】的理念，因为只有技术显然是不够的。c r m 需要全公司范【伺 的协调、信息传达和责任承担。成功的c r m 需要一个用技术来实现企业政策 和业务流程的新的商业策略。应该从主导几十年代的e r p 系统转变为将注意 力集r 1 在客户，通过服务、市场营销和销售来优化业务价值的商业干楚式。存 成功实施c m 解决方案之前企业需要认同这些薪的、不同的商、i k 技巧。企q k 的商业理念一定要反映在c r m 应用上并且在上至公司高层v 到可能与客广- 发生关系的每位员工之问充分沟通。 c r m 不是产品，也不是一个产品组合。c r m 是触及到企业内许多独立部 门的商业理念，它需要个“新的以客户为中心”的商业模式，并被集成了 前台和后台办公系统的整套应用系统所支持。这些整合的应用系统确保了 更令人满意的客户体验，而客户满意度直接关系到企业能否获得更多的利 润。企业已有资源毫无疑问是企业最大的资产之一，因而需要细心管理。对 现有客户和潜在客户的培养和挖掘现在则被认为是企业获得迸一步成功的 关键。资料显示发展一个新客户要比保留一个老客户多出5 倍的投入。投资 于现有客户，使其满意度增加会对客户忠诚度有直接的影响，进而影响到余 业的最终效益。 2 。1 2 实施客户关系管理的战略意义 由于c r m 的实施将提高企业销售管理效率，通过多种渠道挖掘和以别市 场机会，提高客户满意度，保持与客户的良好关系，降低企业运作成本，为 企业创造跃期持续的利润来源，所以，客户关系管理也被定义为一种企业模 型，作为它的主要目标，模型具有识别、预测和理解潜在客户和现有客户的 需求，来提高客户保留度、增长率和利润率。因此，c r m 是个企业战略， 充分认识客户关系管理的战略意义是实施的第一要件。 c 雕战略是指企业为了优化管理客户资源、最大化客户价值而制定的受 到管理的、并得到信息技术支撑的长远规划和长远目标。c r m 战略目标的制 哈尔滨工程大学丁商管理硕| j 学位论艾 定及战略选择不仅要知彼，即客观的分析企业外部环境，而且要知己，即对 企业自身的内部条件和能力加以正确的估计。所谓企业的内部环境是指企业 能够加以控制的内部因素。一般来说，企业的内部环境包括：财务状况、营 销能力、研发能力、组织结构、企业曾经用过的战略目标等。企业在新的时 代环境下，选择了c r m ，无非是期望获得新的核心竞争力。以期超越竞争刈 手并获得较大的利润。 表2 1 核心竞争力观念对当代企业管理观念的影响 比较内容传统竞争力竞争观念核心竞争力竞予观念 1 企业竞争焦点争夺最终产品市场占有争夺核心r l 一一问产l i ! ii i 了场 盔 份额 2 企业与环境的关系提高企业对环境的适应强化对自身素质的培育 性 3 企业管理范围的重做好企业全面管理集中做好关键环再的管 点理 4 企业价值链管理垂直多元化发展价值链关键环节的把据 5 多元化与专业化横向多元化扩张归核化 6 实力与风险的关系争取分散风险努力增强企业实力 7 企业管理t 作蓖点产品组合管理技术组合管理 8 最终竞争优势追求规模竞争效益培育持续性竞争优势 ( 1 ) 企业核心竞争力分析 企业中长期发展和竞争优势依赖于企业自身构建、培育和拥有的特殊资 源和能力，这已是当今各国战略管理专家学者的共识。人们对核心竞争力的 认识和理解不尽一致，但是不同的学派和观点关于核心竞争力的核心内容、 要素与特点的认识又有其一致性。从1 9 9 0 年核心竞争力概念正式提出，十 多年来关于企业核心竞争力的认识在以下几个方面基本达成共识： 核心竞争力最鲜明的特点之一是“独具性”。独具性表现为难以模仿 和难以替代： 1 4 哈尔滨。 程大学工商管理硕士学位论文 核心竞争力最鲜明的特点之二是“持续性”，即能够支撑企业具有持 续竞争的优势； 核心竞争力最鲜明的特点之三是“延展性”，它既通通过“有效褴合 资源”而形成，又能延伸出具有竞争力的一系列新产品和新服务： 核心竞争力最鲜明的特点之四是“价值性”，最终表现为企业产 戚 服务能够满足市场需求，具有用户价值，从而在市场上具有竞争力。 企业核心竞争力作为一个带有里程碑意义的全新概念：标志着企业战略 管理理论发展第三阶段的到来。自1 9 9 0 年c k p r a h a l a d 和g a r yf t a m c l 提出核心竞争力以来，核心竞争力观念对企业管理，尤其足企业战略管理理 论与实践正产生极其深刻的影响。2 1 世纪的企业管理者之企业管理理念将 因此发生八个重大方面的转变与变化( 见表2 1 ) 。 ( 2 ) 核心竞争力的分析方法 由美国哈佛学院著名战略学家迈克尔波特提出的“价值链分析法” ( 如图2 3 ) ，把企业内外价值增加的活动分为基本活动和支持性活动，基 本活动涉及企业生产、销售、进料后勤、发货后勤、售后服务。支持性活动 涉及人事，财务、计划、研究与开发、采购等，基本活动和支持性活动构成 了企业的价值链m 1 。不同的企业参与的价值活动中，并不是每个环节都创造 价值，实际上只有某些